15+ Đề Thi Thử Trắc Nghiệm – Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ

Câu 1: Một khách sạn 5 sao nổi tiếng về dịch vụ khách hàng đặc biệt muốn nâng cao hơn nữa trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Biện pháp nào sau đây thể hiện sự tập trung vào yếu tố "con người" trong mô hình 7P của dịch vụ, nhằm đạt được mục tiêu trên?

• A. Đầu tư vào hệ thống đặt phòng trực tuyến hiện đại và dễ sử dụng.
• B. Thiết kế lại không gian sảnh chờ và phòng khách theo phong cách sang trọng.
• C. Đào tạo nhân viên lễ tân và phục vụ phòng kỹ năng giao tiếp và thấu hiểu tâm lý khách hàng.
• D. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết với nhiều ưu đãi về giá và quà tặng.

Câu 2: Trong quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, bước nào sau đây thể hiện sự "lắng nghe" và "thấu cảm" một cách hiệu quả nhất, giúp xây dựng lại niềm tin và sự hài lòng của khách hàng?

• A. Nhanh chóng đưa ra giải pháp khắc phục sự cố.
• B. Chủ động liên hệ, lắng nghe khách hàng trình bày chi tiết khiếu nại và thể hiện sự thông cảm với trải nghiệm tiêu cực của họ.
• C. Ghi nhận thông tin khiếu nại và chuyển cho bộ phận liên quan để xử lý.
• D. Giải thích rõ ràng các điều khoản và điều kiện dịch vụ cho khách hàng.

Câu 3: Một công ty viễn thông nhận thấy tỷ lệ khách hàng rời bỏ tăng cao. Phân tích dữ liệu cho thấy nguyên nhân chính là do thời gian chờ đợi quá lâu khi gọi đến tổng đài hỗ trợ. Giải pháp nào sau đây tập trung vào cải thiện yếu tố "quy trình" (Process) trong dịch vụ để giải quyết vấn đề này?

• A. Tối ưu hóa hệ thống phân phối cuộc gọi và tăng cường số lượng nhân viên tổng đài vào giờ cao điểm.
• B. Triển khai chương trình khuyến mãi giảm giá cước để giữ chân khách hàng.
• C. Đầu tư vào quảng cáo để thu hút khách hàng mới.
• D. Nâng cấp cơ sở hạ tầng mạng lưới để tăng tốc độ internet.

Câu 4: Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại một nhà hàng, phương pháp nào sau đây thu thập thông tin phản hồi trực tiếp từ khách hàng ngay sau khi họ trải nghiệm dịch vụ, giúp nhà hàng nắm bắt cảm xúc và ấn tượng tức thời của khách hàng?

• A. Phân tích dữ liệu bán hàng và số lượng khách hàng trung bình hàng tháng.
• B. Thực hiện khảo sát trực tuyến định kỳ hàng quý.
• C. Thu thập ý kiến từ nhân viên phục vụ và quản lý nhà hàng.
• D. Đặt phiếu khảo sát ngắn gọn tại bàn ăn hoặc quầy thu ngân để khách hàng điền sau bữa ăn.

Câu 5: Một chuỗi cửa hàng bán lẻ thời trang muốn tạo sự khác biệt so với đối thủ bằng cách tập trung vào "chất lượng vượt trội" trong dịch vụ khách hàng. Hành động nào sau đây thể hiện cam kết về chất lượng dịch vụ một cách hữu hình nhất, giúp khách hàng cảm nhận rõ ràng sự khác biệt?

• A. Tổ chức các chương trình khuyến mãi và giảm giá thường xuyên.
• B. Thiết kế đồng phục nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự và cung cấp túi mua sắm cao cấp cho khách hàng.
• C. Đầu tư vào quảng cáo trên mạng xã hội và các kênh truyền thông đại chúng.
• D. Mở rộng mạng lưới cửa hàng ra các tỉnh thành khác.

Câu 6: Trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), khoảng cách số 5 (Khoảng cách dịch vụ cảm nhận) phát sinh khi nào?

• A. Nhà quản lý không nhận thức đúng kỳ vọng của khách hàng.
• B. Thiết kế dịch vụ không đáp ứng nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng khách hàng.
• C. Dịch vụ thực tế cung cấp không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
• D. Truyền thông bên ngoài (quảng cáo, PR) tạo ra kỳ vọng quá cao so với dịch vụ thực tế.

Câu 7: Để giảm thiểu "khoảng cách cung cấp dịch vụ" (Khoảng cách số 3 trong SERVQUAL), doanh nghiệp cần tập trung vào yếu tố nào sau đây trong quản lý nguồn nhân lực?

• A. Đào tạo và trao quyền cho nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ nhất quán và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
• B. Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu suất làm việc dựa trên số lượng khách hàng phục vụ.
• C. Giảm chi phí lương thưởng để tăng lợi nhuận.
• D. Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong ngành.

Câu 8: Một bệnh viện muốn cải thiện "tính tin cậy" (Reliability) trong dịch vụ khám chữa bệnh. Biện pháp nào sau đây thể hiện sự tập trung vào yếu tố này?

• A. Đầu tư vào trang thiết bị y tế hiện đại và tiên tiến.
• B. Chuẩn hóa quy trình khám chữa bệnh và đảm bảo nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt.
• C. Xây dựng môi trường bệnh viện xanh, sạch, đẹp.
• D. Tăng cường các hoạt động truyền thông và quảng bá về bệnh viện.

Câu 9: Yếu tố "phương tiện hữu hình" (Tangibles) trong chất lượng dịch vụ bao gồm những khía cạnh nào sau đây?

• A. Sự đồng cảm và khả năng đáp ứng của nhân viên.
• B. Quy trình phục vụ và hệ thống công nghệ thông tin.
• C. Giá cả dịch vụ và chính sách thanh toán.
• D. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo nhân viên và tài liệu quảng cáo.

Câu 10: Trong tình huống dịch vụ nào sau đây, yếu tố "khả năng đáp ứng" (Responsiveness) được đánh giá là quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng?

• A. Khách hàng đặt phòng khách sạn trước 1 tháng.
• B. Khách hàng mua sắm trực tuyến và nhận hàng sau 3 ngày.
• C. Khách hàng gặp sự cố khẩn cấp với dịch vụ internet và cần hỗ trợ kỹ thuật ngay lập tức.
• D. Khách hàng gửi yêu cầu tư vấn về sản phẩm tài chính qua email và nhận phản hồi trong vòng 24 giờ.

Câu 11: Một công ty bảo hiểm muốn nâng cao chất lượng dịch vụ "tư vấn và giải quyết bồi thường". Biện pháp nào sau đây thể hiện sự tập trung vào yếu tố "sự đảm bảo" (Assurance) trong chất lượng dịch vụ?

• A. Đơn giản hóa quy trình bồi thường và giảm thiểu thủ tục giấy tờ.
• B. Đào tạo chuyên sâu cho nhân viên tư vấn về kiến thức sản phẩm và kỹ năng giao tiếp, đồng thời công khai chứng chỉ và giấy phép hoạt động của công ty.
• C. Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng.
• D. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7.

Câu 12: Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến, chỉ số đo lường nào sau đây phản ánh trực tiếp nhất trải nghiệm tổng thể của khách hàng?

• A. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT).
• B. Thời gian giao hàng trung bình.
• C. Tỷ lệ đơn hàng giao thành công.
• D. Số lượng khiếu nại của khách hàng.

Câu 13: Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì?

• A. Mức độ trung thành của khách hàng dựa trên tần suất mua hàng.
• B. Mức độ hài lòng của khách hàng về một khía cạnh cụ thể của dịch vụ.
• C. Mức độ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty cho người khác của khách hàng.
• D. Chi phí trung bình để có được một khách hàng mới.

Câu 14: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "vòng tròn Deming" (PDCA) được sử dụng với mục đích chính là gì?

• A. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• B. Đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên.
• C. Phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng.
• D. Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua chu trình lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra và hành động.

Câu 15: Bước "Kiểm tra" (Check) trong vòng tròn PDCA tập trung vào hoạt động nào sau đây?

• A. Xác định vấn đề và lập kế hoạch cải tiến.
• B. Đánh giá kết quả thực hiện so với kế hoạch và mục tiêu đề ra.
• C. Thực hiện các giải pháp cải tiến đã được lập kế hoạch.
• D. Tiêu chuẩn hóa các giải pháp cải tiến thành công.

Câu 16: Một doanh nghiệp áp dụng phương pháp "5 Whys" để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của việc khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên. Phương pháp này hoạt động như thế nào?

• A. Phân tích dữ liệu khiếu nại của khách hàng trong 5 năm gần nhất.
• B. Thực hiện 5 cuộc khảo sát khách hàng khác nhau.
• C. Đặt câu hỏi "Tại sao?" liên tục (thường là 5 lần) để đi sâu vào các lớp nguyên nhân của vấn đề.
• D. Thu thập ý kiến từ 5 nhân viên có kinh nghiệm nhất.

Câu 17: Công cụ "Sơ đồ xương cá" (Fishbone Diagram) hay còn gọi là "Sơ đồ Ishikawa" được sử dụng để làm gì trong quản lý chất lượng dịch vụ?

• A. Xác định và phân tích các nguyên nhân có thể gây ra một vấn đề chất lượng cụ thể.
• B. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ.
• C. Theo dõi tiến độ thực hiện các dự án cải tiến chất lượng.
• D. So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.

Câu 18: Trong dịch vụ khách hàng, "thời điểm quyết định" (Moments of Truth) là gì?

• A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.
• B. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp và hình thành ấn tượng về chất lượng dịch vụ.
• C. Thời điểm doanh nghiệp ra mắt sản phẩm/dịch vụ mới.
• D. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.

Câu 19: Để quản lý "thời điểm quyết định" hiệu quả, doanh nghiệp cần tập trung vào điều gì?

• A. Giảm chi phí dịch vụ để thu hút khách hàng.
• B. Tăng cường quảng cáo để tạo ấn tượng ban đầu tốt.
• C. Đào tạo nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để họ có thể xử lý tốt mọi tình huống và tạo ấn tượng tích cực.
• D. Áp dụng công nghệ hiện đại để tự động hóa quy trình dịch vụ.

Câu 20: "Dịch vụ nội bộ" (Internal Service Quality) có vai trò như thế nào đối với chất lượng dịch vụ bên ngoài mà khách hàng cảm nhận?

• A. Chất lượng dịch vụ nội bộ tốt là nền tảng để cung cấp dịch vụ bên ngoài chất lượng cao cho khách hàng.
• B. Dịch vụ nội bộ không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bên ngoài.
• C. Dịch vụ nội bộ chỉ quan trọng đối với các doanh nghiệp lớn.
• D. Dịch vụ nội bộ chỉ liên quan đến hoạt động hành chính và quản lý.

Câu 21: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chiến lược "tập trung vào khách hàng" (Customer-centric) có ý nghĩa như thế nào đối với doanh nghiệp dịch vụ?

• A. Giúp doanh nghiệp giảm chi phí hoạt động.
• B. Giúp doanh nghiệp tăng cường kiểm soát nhân viên.
• C. Giúp doanh nghiệp dễ dàng sao chép mô hình kinh doanh của đối thủ.
• D. Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh bền vững, tăng cường lòng trung thành của khách hàng và thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng tích cực.

Câu 22: Để xây dựng "văn hóa dịch vụ" trong doanh nghiệp, yếu tố nào sau đây đóng vai trò quyết định nhất?

• A. Xây dựng bộ quy tắc ứng xử chuẩn mực cho nhân viên.
• B. Sự cam kết và gương mẫu của lãnh đạo cao nhất trong việc ưu tiên chất lượng dịch vụ và khách hàng.
• C. Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng dịch vụ cho nhân viên.
• D. Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin hiện đại.

Câu 23: Khi nào doanh nghiệp nên sử dụng chiến lược "cá nhân hóa dịch vụ" (Service Customization) thay vì "tiêu chuẩn hóa dịch vụ" (Service Standardization)?

• A. Khi doanh nghiệp muốn giảm chi phí và tăng hiệu quả hoạt động.
• B. Khi doanh nghiệp phục vụ số lượng lớn khách hàng với nhu cầu tương đồng.
• C. Khi doanh nghiệp muốn tạo sự khác biệt vượt trội và đáp ứng nhu cầu đặc thù của từng khách hàng.
• D. Khi doanh nghiệp mới gia nhập thị trường và chưa có kinh nghiệm.

Câu 24: "Bản đồ hành trình khách hàng" (Customer Journey Map) được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?

• A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ.
• B. Phân tích đối thủ cạnh tranh và xác định lợi thế cạnh tranh.
• C. Lập kế hoạch marketing và truyền thông cho sản phẩm/dịch vụ.
• D. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua từng điểm tiếp xúc với doanh nghiệp, từ đó xác định các điểm cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Câu 25: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "phục hồi dịch vụ" (Service Recovery) có ý nghĩa như thế nào?

• A. Che giấu các lỗi dịch vụ để tránh làm mất uy tín doanh nghiệp.
• B. Biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành bằng cách giải quyết hiệu quả các sự cố dịch vụ và thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
• C. Tránh tiếp xúc với khách hàng khi có sự cố dịch vụ xảy ra.
• D. Đổ lỗi cho khách hàng về các sự cố dịch vụ.

Câu 26: Để "phục hồi dịch vụ" thành công, yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất?

• A. Đưa ra lời giải thích dài dòng về nguyên nhân sự cố.
• B. Hứa hẹn sẽ cải thiện dịch vụ trong tương lai.
• C. Phản hồi nhanh chóng, thể hiện sự đồng cảm, xin lỗi chân thành và đưa ra giải pháp khắc phục thỏa đáng cho khách hàng.
• D. Bồi thường cho khách hàng bằng tiền mặt.

Câu 27: "Quản lý bằng chứng hữu hình" (Manage the Evidence) trong dịch vụ là gì?

• A. Chủ động quản lý và thiết kế các yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu…) để tạo ấn tượng tích cực và củng cố niềm tin của khách hàng vào chất lượng dịch vụ.
• B. Thu thập bằng chứng về sự hài lòng của khách hàng để quảng bá dịch vụ.
• C. Kiểm tra và đánh giá chất lượng của các yếu tố hữu hình.
• D. Giảm thiểu chi phí cho các yếu tố hữu hình để tăng lợi nhuận.

Câu 28: Trong mô hình 7P của marketing dịch vụ, yếu tố "Địa điểm" (Place) không chỉ đơn thuần là vị trí địa lý, mà còn bao gồm khía cạnh nào quan trọng khác trong dịch vụ?

• A. Giá cả dịch vụ và chính sách giá.
• B. Hoạt động quảng cáo và truyền thông.
• C. Quy trình cung cấp dịch vụ.
• D. Sự thuận tiện và dễ dàng tiếp cận dịch vụ của khách hàng, bao gồm cả kênh phân phối và môi trường dịch vụ.

Câu 29: Yếu tố "Xúc tiến hỗn hợp" (Promotion) trong marketing dịch vụ có vai trò gì?

• A. Thiết kế dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ.
• B. Truyền đạt thông tin về dịch vụ, tạo dựng hình ảnh thương hiệu, thuyết phục khách hàng lựa chọn dịch vụ và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
• C. Quản lý nhân viên và yếu tố con người trong dịch vụ.
• D. Đảm bảo chất lượng dịch vụ và khắc phục sự cố.

Câu 30: Tại sao việc quản trị chất lượng dịch vụ lại trở nên ngày càng quan trọng trong nền kinh tế hiện đại, đặc biệt là trong ngành dịch vụ?

• A. Doanh nghiệp cần tuân thủ các quy định của pháp luật về chất lượng.
• B. Để giảm chi phí và tăng lợi nhuận.
• C. Dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong nền kinh tế, sự cạnh tranh gia tăng, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định sự thành công và bền vững của doanh nghiệp.
• D. Để đơn giản hóa quy trình quản lý doanh nghiệp.

Câu 1: Trong lĩnh vực dịch vụ, "chất lượng cảm nhận" (perceived quality) được hình thành chủ yếu dựa trên yếu tố nào sau đây từ phía khách hàng?

• A. Sự tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình và tiêu chuẩn nội bộ của doanh nghiệp.
• B. Các thông số kỹ thuật và hiệu suất đo lường được của dịch vụ.
• C. Kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng.
• D. Chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra để cung cấp dịch vụ.

Câu 2: Một nhà hàng buffet tự phục vụ muốn nâng cao chất lượng dịch vụ. Biện pháp nào sau đây tập trung trực tiếp vào cải thiện "tính hữu hình" (tangibles) trong mô hình SERVQUAL?

• A. Đào tạo nhân viên phục vụ bàn kỹ năng giao tiếp và giải quyết phàn nàn.
• B. Đầu tư nâng cấp quầy line buffet, bàn ghế, hệ thống chiếu sáng và trang trí.
• C. Xây dựng quy trình phản hồi và giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng.
• D. Cam kết đảm bảo các món ăn luôn tươi ngon và đạt chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm.

Câu 3: Để đánh giá "độ tin cậy" (reliability) của dịch vụ vận chuyển hàng hóa, tiêu chí đo lường nào sau đây là phù hợp nhất?

• A. Thái độ nhiệt tình và chu đáo của nhân viên giao hàng.
• B. Mức độ hiện đại và đa dạng của đội xe vận chuyển.
• C. Khả năng đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng (ví dụ: giao nhanh, hẹn giờ).
• D. Tỷ lệ đơn hàng được giao thành công đúng thời gian và địa điểm cam kết.

Câu 4: Trong tình huống khách sạn liên tục nhận được phàn nàn về thái độ thờ ơ, thiếu nhiệt tình của nhân viên lễ tân. Yếu tố chất lượng dịch vụ nào trong mô hình SERVQUAL đang bị ảnh hưởng tiêu cực?

• A. Sự đáp ứng (Responsiveness) và Sự đảm bảo (Assurance).
• B. Độ tin cậy (Reliability) và Tính hữu hình (Tangibles).
• C. Sự đồng cảm (Empathy) và Độ tin cậy (Reliability).
• D. Tính hữu hình (Tangibles) và Sự đáp ứng (Responsiveness).

Câu 5: Một công ty tư vấn tài chính muốn thể hiện "sự đồng cảm" (empathy) với khách hàng. Hành động nào sau đây thể hiện rõ nhất sự đồng cảm trong bối cảnh dịch vụ tư vấn?

• A. Gửi email thông báo tự động về các chương trình khuyến mãi và ưu đãi mới.
• B. Cung cấp dịch vụ tư vấn trực tuyến 24/7 qua chatbot.
• C. Lắng nghe cẩn thận, đặt câu hỏi để hiểu rõ tình hình tài chính và mục tiêu riêng của từng khách hàng.
• D. Sử dụng các thuật ngữ chuyên môn dễ hiểu và tránh dùng từ ngữ phức tạp.

Câu 6: Phương pháp "5 Whys" thường được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ nhằm mục đích gì?

• A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ.
• B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề và sự cố chất lượng dịch vụ.
• C. Đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên dịch vụ.
• D. So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.

Câu 7: Biểu đồ Pareto (Pareto Chart) là một công cụ quản lý chất lượng dịch vụ, thường được dùng để ưu tiên giải quyết vấn đề nào?

• A. Các vấn đề xảy ra thường xuyên nhất.
• B. Các vấn đề dễ giải quyết nhất trong thời gian ngắn.
• C. Các vấn đề quan trọng nhất, gây ra hậu quả lớn nhất hoặc chiếm tỷ trọng lớn nhất.
• D. Các vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất.

Câu 8: Trong quy trình quản lý chất lượng dịch vụ, hoạt động "kiểm soát" (control) có vai trò chính là gì?

• A. Xác định các cơ hội cải tiến chất lượng dịch vụ.
• B. Thiết lập các tiêu chuẩn và mục tiêu chất lượng dịch vụ.
• C. Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng về dịch vụ.
• D. Đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra theo đúng kế hoạch và đáp ứng các tiêu chuẩn đã đặt ra.

Câu 9: "Vòng tròn Deming" (PDCA Cycle) là một mô hình cải tiến chất lượng liên tục. Chữ "C" trong PDCA đại diện cho giai đoạn nào?

• A. Plan (Lập kế hoạch).
• B. Check (Kiểm tra).
• C. Do (Thực hiện).
• D. Act (Hành động/Điều chỉnh).

Câu 10: Một bệnh viện áp dụng "Vòng tròn Deming" để cải thiện quy trình tiếp đón bệnh nhân. Sau giai đoạn "Thực hiện" (Do) các thay đổi, giai đoạn "Kiểm tra" (Check) sẽ tập trung vào hoạt động nào?

• A. Lập kế hoạch chi tiết cho các thay đổi trong quy trình tiếp đón.
• B. Đào tạo lại nhân viên lễ tân về quy trình tiếp đón mới.
• C. Thu thập dữ liệu và đánh giá hiệu quả của các thay đổi đã thực hiện so với mục tiêu ban đầu.
• D. Tiêu chuẩn hóa quy trình tiếp đón mới và nhân rộng áp dụng.

Câu 11: Trong quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM), "điểm chạm" (touchpoint) được hiểu là gì?

• A. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác với doanh nghiệp, dù trực tiếp hay gián tiếp.
• B. Các kênh truyền thông chính thức của doanh nghiệp (website, fanpage, hotline).
• C. Địa điểm giao dịch trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp (cửa hàng, chi nhánh).
• D. Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng trung thành.

Câu 12: Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là một công cụ quan trọng trong CEM. Mục đích chính của việc xây dựng bản đồ này là gì?

• A. Thống kê số lượng khách hàng ở từng giai đoạn tương tác với doanh nghiệp.
• B. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua từng điểm chạm và xác định các "điểm đau" (pain points).
• C. Phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên hành vi và đặc điểm nhân khẩu học.
• D. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về từng sản phẩm/dịch vụ cụ thể.

Câu 13: Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction - CSAT) thường được thu thập bằng phương pháp nào?

• A. Phân tích dữ liệu bán hàng và lịch sử giao dịch của khách hàng.
• B. Đo lường thời gian phản hồi yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.
• C. Khảo sát ý kiến khách hàng trực tiếp sau khi trải nghiệm dịch vụ (ví dụ: phiếu khảo sát, khảo sát trực tuyến).
• D. Theo dõi số lượng khiếu nại và phàn nàn của khách hàng trên các kênh truyền thông.

Câu 14: Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì về mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp?

• A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ.
• B. Tần suất khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
• C. Chi phí trung bình mà doanh nghiệp phải bỏ ra để có được một khách hàng mới.
• D. Mức độ sẵn lòng của khách hàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác.

Câu 15: Khách hàng "Promoters" trong hệ thống NPS là nhóm khách hàng có đặc điểm gì?

• A. Khách hàng trung lập, không hài lòng nhưng cũng không phàn nàn.
• B. Khách hàng rất hài lòng, có lòng trung thành cao và sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp.
• C. Khách hàng không hài lòng và có khả năng lan truyền thông tin tiêu cực về doanh nghiệp.
• D. Khách hàng mới sử dụng dịch vụ lần đầu và chưa có nhiều trải nghiệm.

Câu 16: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "phục hồi dịch vụ" (service recovery) đề cập đến hoạt động nào?

• A. Ngăn chặn các sự cố và lỗi dịch vụ xảy ra ngay từ đầu.
• B. Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ.
• C. Các hành động doanh nghiệp thực hiện để khắc phục sai sót và làm hài lòng khách hàng khi dịch vụ không đạt yêu cầu.
• D. Thiết kế và chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ.

Câu 17: Một khách sạn phát hiện ra hệ thống đặt phòng trực tuyến bị lỗi, gây ra tình trạng đặt phòng trùng lịch. Hành động "phục hồi dịch vụ" nào sau đây là phù hợp nhất?

• A. Gửi email xin lỗi chung chung đến tất cả khách hàng đã đặt phòng qua hệ thống.
• B. Âm thầm sửa lỗi hệ thống và hy vọng khách hàng không phát hiện ra.
• C. Hủy các đặt phòng trùng lịch và hoàn tiền cho khách hàng.
• D. Liên hệ trực tiếp với từng khách hàng bị ảnh hưởng, giải thích sự cố, sắp xếp phòng thay thế tương đương hoặc tốt hơn, và tặng kèm ưu đãi (ví dụ: bữa ăn miễn phí).

Câu 18: "Văn hóa chất lượng" (quality culture) trong một tổ chức dịch vụ có vai trò gì?

• A. Tạo ra môi trường làm việc mà mọi nhân viên đều nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng và chủ động hướng tới cải tiến.
• B. Xây dựng hệ thống các quy trình và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• C. Đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn ISO về quản lý chất lượng.
• D. Tăng cường kiểm tra và giám sát chất lượng dịch vụ.

Câu 19: Để xây dựng "văn hóa chất lượng" dịch vụ, lãnh đạo doanh nghiệp cần tập trung vào yếu tố nào sau đây?

• A. Đầu tư vào công nghệ hiện đại để nâng cao hiệu quả hoạt động.
• B. Truyền thông mạnh mẽ về tầm quan trọng của chất lượng, làm gương và khuyến khích nhân viên tham gia vào các hoạt động cải tiến.
• C. Tăng cường kiểm tra và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
• D. Xây dựng hệ thống khen thưởng và kỷ luật rõ ràng.

Câu 20: Trong dịch vụ khách hàng, "lắng nghe chủ động" (active listening) có ý nghĩa gì?

• A. Chỉ nghe những thông tin quan trọng và bỏ qua những chi tiết không cần thiết.
• B. Nghe một cách thụ động trong khi làm việc khác để tiết kiệm thời gian.
• C. Tập trung hoàn toàn vào người nói, cố gắng hiểu thông điệp, cảm xúc và phản hồi lại để xác nhận sự thấu hiểu.
• D. Nghe để chuẩn bị sẵn câu trả lời hoặc phản biện mà không cần thực sự hiểu ý của người nói.

Câu 21: Khi xử lý phàn nàn của khách hàng, nguyên tắc "LAST" là viết tắt của những bước nào?

• A. Listen (Lắng nghe), Apologize (Xin lỗi), Solve (Giải quyết), Thank (Cảm ơn).
• B. Learn (Học hỏi), Analyze (Phân tích), Solve (Giải quyết), Teach (Hướng dẫn).
• C. Locate (Xác định), Accept (Chấp nhận), Support (Hỗ trợ), Transfer (Chuyển giao).
• D. Lead (Dẫn dắt), Assist (Hỗ trợ), Satisfy (Làm hài lòng), Trust (Tạo dựng niềm tin).

Câu 22: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "tiêu chuẩn dịch vụ" (service standards) được thiết lập nhằm mục đích gì?

• A. Tăng cường kiểm soát và kỷ luật nhân viên.
• B. Định hướng cho nhân viên về mức chất lượng dịch vụ cần đạt được và đảm bảo tính nhất quán.
• C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên mới.
• D. So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.

Câu 23: Loại "tiêu chuẩn dịch vụ" nào tập trung vào kết quả cuối cùng mà khách hàng nhận được, ví dụ: thời gian chờ đợi, tỷ lệ giao hàng đúng hẹn?

• A. Tiêu chuẩn dựa trên quy trình (Process-based standards).
• B. Tiêu chuẩn cứng (Hard standards).
• C. Tiêu chuẩn dựa trên kết quả (Outcome-based standards).
• D. Tiêu chuẩn mềm (Soft standards).

Câu 24: "Ủy quyền" (empowerment) cho nhân viên dịch vụ có lợi ích gì trong quản lý chất lượng dịch vụ?

• A. Giảm thiểu rủi ro sai sót do nhân viên tự ý quyết định.
• B. Đơn giản hóa quy trình quản lý và kiểm soát nhân viên.
• C. Tiết kiệm chi phí đào tạo nhân viên chuyên sâu.
• D. Giúp nhân viên chủ động giải quyết vấn đề và đưa ra quyết định nhanh chóng, tăng sự hài lòng của khách hàng và nhân viên.

Câu 25: Đâu là thách thức lớn nhất khi đo lường chất lượng dịch vụ so với đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình?

• A. Tính vô hình và chủ quan của dịch vụ khiến việc định lượng và tiêu chuẩn hóa chất lượng trở nên khó khăn.
• B. Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, gây khó khăn trong kiểm soát chất lượng trước khi cung cấp.
• C. Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ, làm tăng tính biến động.
• D. Tất cả các đáp án trên.

Câu 26: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "đảm bảo chất lượng" (quality assurance) tập trung vào hoạt động nào?

• A. Kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đã cung cấp cho khách hàng.
• B. Xây dựng hệ thống và quy trình để đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng các yêu cầu và tiêu chuẩn.
• C. Khắc phục các lỗi và sự cố dịch vụ đã xảy ra.
• D. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ.

Câu 27: "Cải tiến liên tục" (continuous improvement) trong quản lý chất lượng dịch vụ có nghĩa là gì?

• A. Thực hiện các dự án cải tiến lớn, mang tính đột phá để thay đổi toàn diện chất lượng dịch vụ.
• B. Duy trì chất lượng dịch vụ ở mức ổn định, không cần thay đổi thường xuyên.
• C. Quá trình không ngừng tìm kiếm cơ hội cải tiến và thực hiện các thay đổi nhỏ, dần dần để nâng cao chất lượng dịch vụ.
• D. Chỉ cải tiến chất lượng dịch vụ khi có yêu cầu hoặc phàn nàn từ khách hàng.

Câu 28: Phương pháp "Kaizen" trong quản lý chất lượng dịch vụ tương đồng với nguyên tắc nào?

• A. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management).
• B. Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance).
• C. Kiểm soát chất lượng (Quality Control).
• D. Cải tiến liên tục (Continuous Improvement).

Câu 29: Trong mô hình "7Ps" của marketing dịch vụ, yếu tố "Process" (Quy trình) đề cập đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

• A. Sản phẩm dịch vụ cốt lõi và các dịch vụ gia tăng.
• B. Cách thức dịch vụ được tạo ra và cung cấp cho khách hàng, bao gồm các bước và tương tác trong quá trình đó.
• C. Địa điểm và kênh phân phối dịch vụ.
• D. Chiến lược giá và các chương trình khuyến mãi dịch vụ.

Câu 30: Yếu tố "People" (Con người) trong mô hình "7Ps" của marketing dịch vụ nhấn mạnh vai trò của ai trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ?

• A. Ban lãnh đạo và quản lý cấp cao của doanh nghiệp dịch vụ.
• B. Các đối tác và nhà cung cấp bên ngoài của doanh nghiệp dịch vụ.
• C. Nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ và khách hàng tham gia vào quá trình dịch vụ.
• D. Cộng đồng và xã hội nơi doanh nghiệp dịch vụ hoạt động.

Câu 1: Trong lĩnh vực dịch vụ, điều gì tạo nên sự khác biệt chính giữa sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình?

• A. Sản phẩm hữu hình có giá cao hơn, còn sản phẩm vô hình thì không.
• B. Sản phẩm vô hình có thể được lưu trữ, còn sản phẩm hữu hình thì không.
• C. Sản phẩm vô hình khó đánh giá chất lượng trước khi tiêu dùng hơn sản phẩm hữu hình.
• D. Sản phẩm hữu hình luôn được tiêu chuẩn hóa, sản phẩm vô hình thì không.

Câu 2: Mô hình SERVQUAL tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa yếu tố nào?

• A. Chi phí dịch vụ và giá trị dịch vụ.
• B. Kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
• C. Chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế của doanh nghiệp.
• D. Mức độ hài lòng của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng.

Câu 3: Một khách sạn nhận được nhiều phàn nàn về thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng quá lâu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ, khách sạn nên ưu tiên giải quyết vấn đề nào trước tiên?

• A. Tối ưu hóa quy trình làm thủ tục nhận phòng để giảm thời gian chờ đợi.
• B. Đào tạo nhân viên lễ tân về kỹ năng giao tiếp.
• C. Nâng cấp cơ sở vật chất của sảnh chờ.
• D. Tặng quà xin lỗi cho khách hàng phải chờ đợi lâu.

Câu 4: Yếu tố "tin cậy" (reliability) trong mô hình SERVQUAL đề cập đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

• A. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân hóa đến từng khách hàng.
• B. Ngoại hình cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên.
• C. Khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng.
• D. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy như đã hứa.

Câu 5: Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ, phản ứng tốt nhất của nhân viên dịch vụ nên là gì?

• A. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ quan điểm của công ty.
• B. Lắng nghe cẩn thận, thể hiện sự đồng cảm và xin lỗi khách hàng.
• C. Lờ đi phàn nàn nếu khách hàng có vẻ không quá nghiêm trọng.
• D. Đổ lỗi cho bộ phận khác hoặc quy trình nếu có sai sót xảy ra.

Câu 6: Để xây dựng văn hóa dịch vụ ориентированный на клиента mạnh mẽ trong doanh nghiệp, yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất?

• A. Xây dựng hệ thống quy trình dịch vụ chi tiết và nghiêm ngặt.
• B. Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên dịch vụ.
• C. Lãnh đạo doanh nghiệp thể hiện cam kết và làm gương về dịch vụ khách hàng.
• D. Tập trung vào các chương trình marketing và quảng cáo dịch vụ.

Câu 7: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "khoảnh khắc chân lý" (moment of truth) được hiểu là gì?

• A. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp.
• B. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
• C. Thời điểm dịch vụ được cung cấp hoàn hảo nhất.
• D. Thời điểm khách hàng thanh toán tiền dịch vụ.

Câu 8: Doanh nghiệp sử dụng bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?

• A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
• B. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua từng điểm tiếp xúc với dịch vụ.
• C. Phân tích đối thủ cạnh tranh và định vị dịch vụ của doanh nghiệp.
• D. Dự báo nhu cầu dịch vụ của khách hàng trong tương lai.

Câu 9: Phương pháp "bí mật khách hàng" (mystery shopper) thường được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

• A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ.
• B. Hiệu quả của các chương trình marketing dịch vụ.
• C. Sự tuân thủ của nhân viên dịch vụ theo tiêu chuẩn và quy trình.
• D. Mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu dịch vụ.

Câu 10: Trong quá trình phục hồi dịch vụ (service recovery), điều gì quan trọng hơn cả để biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành?

• A. Đưa ra lời xin lỗi trang trọng và hoa mỹ.
• B. Giải thích chi tiết nguyên nhân gây ra sự cố dịch vụ.
• C. Hứa hẹn sẽ cải thiện dịch vụ trong tương lai.
• D. Hành động nhanh chóng, công bằng và hiệu quả để giải quyết vấn đề cho khách hàng.

Câu 11: Một nhà hàng cao cấp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ "hữu hình". Họ nên tập trung vào cải thiện yếu tố nào?

• A. Thái độ phục vụ của nhân viên.
• B. Thiết kế nội thất và không gian nhà hàng.
• C. Thời gian chờ đợi món ăn.
• D. Chính sách giá và chương trình khuyến mãi.

Câu 12: Trong bối cảnh dịch vụ trực tuyến, yếu tố nào sau đây ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận "đáp ứng" (responsiveness) của khách hàng?

• A. Giao diện trang web đẹp mắt và dễ sử dụng.
• B. Thông tin sản phẩm/dịch vụ chi tiết và đầy đủ.
• C. Thời gian phản hồi và hỗ trợ khách hàng qua kênh trực tuyến.
• D. Tính bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.

Câu 13: Để giảm thiểu "khoảng cách dịch vụ" (service gap) giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó (Gap 1 trong mô hình 5 khoảng cách), doanh nghiệp cần làm gì?

• A. Thực hiện nghiên cứu thị trường và lắng nghe phản hồi từ khách hàng thường xuyên.
• B. Đào tạo nhân viên dịch vụ theo tiêu chuẩn chất lượng cao.
• C. Chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ.
• D. Tăng cường quảng bá về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Câu 14: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "Poka-Yoke" là kỹ thuật được sử dụng để làm gì?

• A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
• B. Ngăn ngừa lỗi sai và sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ.
• C. Tối ưu hóa năng suất làm việc của nhân viên.
• D. Giảm chi phí vận hành dịch vụ.

Câu 15: Một công ty dịch vụ quyết định trao quyền nhiều hơn cho nhân viên tuyến đầu để giải quyết vấn đề cho khách hàng ngay lập tức. Điều này tác động tích cực nhất đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

• A. Tính hữu hình (tangibles).
• B. Sự tin cậy (reliability).
• C. Khả năng đáp ứng (responsiveness).
• D. Sự đảm bảo (assurance).

Câu 16: Nguyên tắc "làm đúng ngay từ đầu" (Do it right the first time) là triết lý cốt lõi của phương pháp quản lý chất lượng nào?

• A. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM).
• B. ISO 9000.
• C. Six Sigma.
• D. Lean Management.

Câu 17: Trong mô hình Kano, thuộc tính dịch vụ "làm hài lòng" (delighter) có đặc điểm gì?

• A. Khách hàng mong đợi phải có và sẽ không hài lòng nếu thiếu.
• B. Khách hàng trung lập nếu có và không hài lòng nếu thiếu.
• C. Mức độ hài lòng tỷ lệ thuận với mức độ thực hiện thuộc tính.
• D. Khách hàng không mong đợi nhưng sẽ rất thích thú và hài lòng nếu có.

Câu 18: Phương pháp 5 Whys được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?

• A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
• B. Xác định các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ.
• C. Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề dịch vụ.
• D. Đưa ra giải pháp khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng.

Câu 19: Trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, yếu tố "sự đảm bảo" (assurance) trong SERVQUAL đặc biệt quan trọng vì lý do gì?

• A. Khách hàng thường có nhiều kỳ vọng về dịch vụ y tế.
• B. Khách hàng cần cảm thấy tin tưởng vào chuyên môn và sự an toàn khi sử dụng dịch vụ y tế.
• C. Dịch vụ y tế thường có chi phí cao.
• D. Tính hữu hình của cơ sở vật chất y tế ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng.

Câu 20: "Vòng tròn Deming" (PDCA) là một công cụ cải tiến chất lượng liên tục. PDCA là viết tắt của các giai đoạn nào?

• A. Problem - Define - Correct - Adjust.
• B. Process - Design - Check - Analyze.
• C. Plan - Design - Control - Action.
• D. Plan - Do - Check - Act.

Câu 21: Trong quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM), mục tiêu chính là gì?

• A. Tạo ra trải nghiệm tích cực và nhất quán cho khách hàng trong mọi tương tác.
• B. Giảm chi phí dịch vụ và tăng lợi nhuận.
• C. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về từng khía cạnh dịch vụ.
• D. Tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ để tăng hiệu quả.

Câu 22: Để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng, phương pháp thu thập dữ liệu nào sau đây thường được sử dụng nhất?

• A. Phân tích dữ liệu nội bộ của doanh nghiệp.
• B. Khảo sát khách hàng (customer surveys).
• C. Quan sát trực tiếp quá trình cung cấp dịch vụ.
• D. Phỏng vấn chuyên gia trong ngành.

Câu 23: Trong Six Sigma, DMAIC là quy trình cải tiến được sử dụng. DMAIC là viết tắt của các giai đoạn nào?

• A. Design - Manage - Analyze - Implement - Check.
• B. Develop - Monitor - Assess - Improve - Communicate.
• C. Define - Measure - Analyze - Improve - Control.
• D. Direct - Motivate - Audit - Innovate - Change.

Câu 24: Một công ty viễn thông muốn cải thiện "sự đồng cảm" (empathy) trong dịch vụ khách hàng. Họ nên tập trung vào điều gì?

• A. Tăng tốc độ phản hồi cuộc gọi của tổng đài.
• B. Cung cấp nhiều kênh liên lạc khác nhau cho khách hàng.
• C. Đảm bảo nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng.
• D. Đào tạo nhân viên về kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.

Câu 25: "Chi phí của chất lượng kém" (Cost of Poor Quality - COPQ) bao gồm loại chi phí nào?

• A. Chi phí đào tạo nhân viên và chi phí kiểm tra chất lượng.
• B. Chi phí sửa chữa, chi phí bảo hành và chi phí do mất khách hàng.
• C. Chi phí đầu tư công nghệ và chi phí marketing.
• D. Chi phí nguyên vật liệu và chi phí sản xuất.

Câu 26: Trong dịch vụ nhà hàng, việc nhân viên nhớ sở thích của khách hàng quen thuộc thể hiện yếu tố nào của chất lượng dịch vụ?

• A. Tính tin cậy (reliability).
• B. Tính đáp ứng (responsiveness).
• C. Sự đồng cảm (empathy).
• D. Sự đảm bảo (assurance).

Câu 27: Để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hệ thống và liên tục, doanh nghiệp nên áp dụng phương pháp tiếp cận nào?

• A. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM).
• B. Kiểm soát chất lượng theo lô (Batch Quality Control).
• C. Thanh tra chất lượng cuối kỳ (Final Quality Inspection).
• D. Quản lý chất lượng dựa trên sự kiện (Event-driven Quality Management).

Câu 28: Trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến, yếu tố nào sau đây thuộc về "tính hữu hình" (tangibles) của dịch vụ?

• A. Tốc độ giao dịch trực tuyến.
• B. Giao diện website và ứng dụng di động của ngân hàng.
• C. Chính sách bảo mật thông tin khách hàng.
• D. Đội ngũ nhân viên hỗ trợ trực tuyến.

Câu 29: Khi thiết kế dịch vụ mới, việc lấy "khách hàng làm trung tâm" (customer-centric) có nghĩa là gì?

• A. Cung cấp dịch vụ với giá rẻ nhất có thể.
• B. Sử dụng công nghệ hiện đại nhất để cung cấp dịch vụ.
• C. Thiết kế dịch vụ dựa trên nhu cầu, mong muốn và trải nghiệm của khách hàng.
• D. Tối ưu hóa quy trình nội bộ để giảm chi phí vận hành.

Câu 30: Đánh giá chất lượng dịch vụ "nội bộ" (internal service quality) quan trọng vì lý do gì?

• A. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành.
• B. Tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
• C. Đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế.
• D. Ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của nhân viên và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng bên ngoài.

Câu 1: Một khách sạn sang trọng nổi tiếng với dịch vụ cá nhân hóa cao cấp. Tuy nhiên, trong một tháng gần đây, họ nhận thấy số lượng đánh giá tiêu cực trực tuyến tăng đột biến liên quan đến thái độ nhân viên lễ tân. Theo mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (SERVQUAL), khoảng cách nào có khả năng cao nhất gây ra vấn đề này?

• A. Khoảng cách 1: Khoảng cách nhận thức của nhà quản lý (Management Perception Gap)
• B. Khoảng cách 2: Khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ (Service Quality Specification Gap)
• C. Khoảng cách 5: Khoảng cách dịch vụ cảm nhận (Service Delivery Gap)
• D. Khoảng cách 4: Khoảng cách truyền thông thị trường (Market Communication Gap)

Câu 2: Công ty ABC cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân. Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự khác biệt so với đối thủ, ABC quyết định tập trung vào yếu tố "độ tin cậy" (reliability) trong SERVQUAL. Hành động nào sau đây thể hiện rõ nhất sự tập trung này?

• A. Thiết kế lại văn phòng giao dịch sang trọng và hiện đại hơn.
• B. Đảm bảo mọi tư vấn viên đều tuân thủ quy trình chuẩn và cung cấp thông tin nhất quán.
• C. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội để thu hút khách hàng mới.
• D. Giảm giá phí dịch vụ cho khách hàng thân thiết.

Câu 3: Một nhà hàng buffet nhận được nhiều phàn nàn về việc thức ăn không được hâm nóng đủ và thiếu đa dạng vào cuối giờ trưa. Để giải quyết vấn đề này, nhà quản lý quyết định áp dụng sơ đồ luồng dịch vụ (service blueprinting). Lợi ích chính của việc sử dụng sơ đồ luồng dịch vụ trong trường hợp này là gì?

• A. Giảm chi phí nguyên vật liệu và nhân công.
• B. Tăng cường quảng bá hình ảnh nhà hàng trên các phương tiện truyền thông.
• C. Đào tạo nhân viên phục vụ kỹ năng giao tiếp tốt hơn.
• D. Phân tích quy trình cung cấp buffet, xác định các điểm nghẽn và cơ hội cải thiện chất lượng thức ăn.

Câu 4: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "vòng tròn Deming" (PDCA - Plan-Do-Check-Act) được sử dụng như một công cụ cải tiến liên tục. Giai đoạn "Kiểm tra" (Check) trong PDCA tập trung vào hoạt động nào?

• A. Xác định vấn đề và lập kế hoạch hành động.
• B. Đánh giá kết quả thực hiện so với mục tiêu và kế hoạch ban đầu.
• C. Thực hiện các hành động đã được lên kế hoạch.
• D. Tiêu chuẩn hóa các hành động cải tiến đã thành công.

Câu 5: Một công ty viễn thông nhận thấy tỷ lệ rời bỏ của khách hàng tăng cao. Phân tích dữ liệu cho thấy nguyên nhân chính là thời gian chờ đợi quá lâu khi gọi đến tổng đài hỗ trợ. Giải pháp nào sau đây thể hiện cách tiếp cận "phòng ngừa" (prevention) chi phí chất lượng?

• A. Tăng cường nhân viên tổng đài để giảm thời gian chờ đợi.
• B. Bồi thường cho khách hàng bị ảnh hưởng bởi thời gian chờ đợi lâu.
• C. Đầu tư vào hệ thống tổng đài tự động hóa và nâng cấp hạ tầng mạng.
• D. Giảm chi phí đào tạo nhân viên tổng đài để tiết kiệm ngân sách.

Câu 6: "Khách hàng luôn đúng" là một triết lý dịch vụ phổ biến. Tuy nhiên, trong một số tình huống, việc tuân thủ tuyệt đối triết lý này có thể gây ra tác động tiêu cực. Tình huống nào sau đây minh họa rõ nhất mặt trái của triết lý "khách hàng luôn đúng"?

• A. Một khách hàng cố tình gây rối và đòi hỏi vô lý, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng khác và tinh thần làm việc của nhân viên.
• B. Một khách hàng lịch sự góp ý về chất lượng sản phẩm và được công ty tiếp thu cải thiện.
• C. Một khách hàng trung thành luôn được hưởng ưu đãi đặc biệt từ công ty.
• D. Một khách hàng mới được nhân viên nhiệt tình tư vấn và hài lòng với dịch vụ.

Câu 7: Để đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, công ty XYZ quyết định sử dụng chỉ số NPS (Net Promoter Score). Câu hỏi NPS thường được đặt ra cho khách hàng là gì?

• A. Bạn đánh giá chất lượng dịch vụ của chúng tôi như thế nào trên thang điểm 5?
• B. Bạn có hài lòng với dịch vụ của chúng tôi không (Có/Không)?
• C. Bạn có khả năng quay lại sử dụng dịch vụ của chúng tôi trong tương lai không?
• D. Khả năng bạn giới thiệu công ty chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu trên thang điểm từ 0 đến 10?

Câu 8: Một bệnh viện tư nhân muốn cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân. Họ nhận thấy rằng thời gian chờ đợi làm thủ tục nhập viện và thanh toán ra viện là những điểm gây khó chịu nhất. Biện pháp nào sau đây thể hiện cách tiếp cận "tái thiết kế quy trình" (process reengineering) dịch vụ?

• A. Bố trí thêm ghế ngồi và nước uống miễn phí tại khu vực chờ.
• B. Triển khai hệ thống đăng ký và thanh toán trực tuyến, giảm thiểu thủ tục giấy tờ.
• C. Đào tạo nhân viên lễ tân kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề nhanh hơn.
• D. Gửi thư xin lỗi và phiếu giảm giá dịch vụ cho bệnh nhân phải chờ đợi lâu.

Câu 9: Trong mô hình "tam giác dịch vụ" (service triangle), ba yếu tố chính tương tác để tạo ra trải nghiệm dịch vụ là công ty, nhân viên và khách hàng. Yếu tố nào đóng vai trò trung tâm, kết nối công ty và khách hàng?

• A. Chiến lược marketing và truyền thông của công ty.
• B. Hệ thống công nghệ và cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ.
• C. Nhân viên tuyến đầu (front-line employees).
• D. Chính sách giá và chương trình khuyến mãi.

Câu 10: Một chuỗi cửa hàng cà phê áp dụng tiêu chuẩn hóa cao trong quy trình pha chế và phục vụ để đảm bảo chất lượng đồng đều trên toàn hệ thống. Ưu điểm chính của việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ là gì?

• A. Đảm bảo tính nhất quán và dễ dàng kiểm soát chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống.
• B. Tăng tính linh hoạt và khả năng tùy biến dịch vụ theo yêu cầu của từng khách hàng.
• C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên và đơn giản hóa quy trình vận hành.
• D. Tạo sự khác biệt và độc đáo cho dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.

Câu 11: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, thuật ngữ "khoảnh khắc sự thật" (moment of truth) đề cập đến điều gì?

• A. Thời điểm công ty công bố chiến lược chất lượng dịch vụ mới.
• B. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác trực tiếp với tổ chức dịch vụ.
• C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
• D. Thời điểm công ty đánh giá hiệu quả của chương trình cải tiến chất lượng.

Câu 12: Một công ty phần mềm cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến 24/7. Để đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ, họ sử dụng chỉ số "Thời gian giải quyết trung bình" (Average Handling Time - AHT). Chỉ số AHT đo lường điều gì?

• A. Số lượng yêu cầu hỗ trợ được tiếp nhận trong một ngày.
• B. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ hỗ trợ.
• C. Thời gian trung bình để giải quyết một yêu cầu hỗ trợ từ khi tiếp nhận đến khi hoàn tất.
• D. Chi phí trung bình để xử lý một yêu cầu hỗ trợ.

Câu 13: "Trao quyền cho nhân viên" (employee empowerment) là một yếu tố quan trọng trong quản lý chất lượng dịch vụ. Lợi ích chính của việc trao quyền cho nhân viên tuyến đầu là gì?

• A. Giảm chi phí lương thưởng cho nhân viên.
• B. Tăng cường sự kiểm soát của quản lý đối với hoạt động dịch vụ.
• C. Đảm bảo tính đồng nhất trong quy trình dịch vụ.
• D. Nâng cao khả năng phản ứng nhanh chóng và linh hoạt với nhu cầu của khách hàng, cải thiện trải nghiệm dịch vụ.

Câu 14: Một hãng hàng không thường xuyên gặp phải tình trạng chậm chuyến. Để cải thiện chất lượng dịch vụ, họ nên tập trung vào yếu tố nào trong mô hình "7Ps marketing dịch vụ"?

• A. Con người (People) - đào tạo nhân viên.
• B. Quy trình (Process) - tối ưu hóa quy trình vận hành chuyến bay.
• C. Xúc tiến (Promotion) - tăng cường quảng cáo.
• D. Địa điểm (Place) - mở rộng mạng lưới đường bay.

Câu 15: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "bằng chứng hữu hình" (tangibles) đóng vai trò quan trọng, đặc biệt đối với dịch vụ vô hình. Ví dụ nào sau đây thể hiện "bằng chứng hữu hình" trong dịch vụ tư vấn?

• A. Kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn của tư vấn viên.
• B. Sự tận tâm và nhiệt tình của tư vấn viên.
• C. Báo cáo phân tích chuyên nghiệp và tài liệu tư vấn được trình bày rõ ràng.
• D. Uy tín và thương hiệu của công ty tư vấn.

Câu 16: Một spa cao cấp muốn tạo ra trải nghiệm dịch vụ vượt trội cho khách hàng. Họ nên tập trung vào yếu tố nào trong "8 yếu tố chất lượng dịch vụ" của Garvin?

• A. Độ tin cậy (Reliability) - dịch vụ ổn định và đáng tin cậy.
• B. Tính năng (Features) - các dịch vụ và tiện nghi độc đáo, cao cấp.
• C. Sự phù hợp (Conformance) - dịch vụ đáp ứng đúng tiêu chuẩn.
• D. Độ bền (Durability) - dịch vụ có giá trị lâu dài.

Câu 17: Công ty vận tải XYZ cam kết "giao hàng đúng hẹn" là một phần quan trọng trong lời hứa thương hiệu của họ. Điều này thể hiện yếu tố chất lượng dịch vụ nào?

• A. Độ tin cậy (Reliability).
• B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
• C. Năng lực phục vụ (Competence).
• D. Sự đồng cảm (Empathy).

Câu 18: Để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, một ngân hàng quyết định triển khai hệ thống CRM (Customer Relationship Management). Chức năng chính của hệ thống CRM trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ là gì?

• A. Tự động hóa quy trình kế toán và tài chính.
• B. Quản lý kho và chuỗi cung ứng hiệu quả hơn.
• C. Thu thập và phân tích thông tin khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện trải nghiệm.
• D. Tăng cường bảo mật thông tin và dữ liệu nội bộ.

Câu 19: Trong tình huống dịch vụ bị lỗi (service failure), "phục hồi dịch vụ" (service recovery) đóng vai trò quan trọng. Mục tiêu chính của phục hồi dịch vụ là gì?

• A. Tránh bị khách hàng khiếu nại lên cấp trên.
• B. Khôi phục sự hài lòng của khách hàng và duy trì mối quan hệ sau sự cố.
• C. Đổ lỗi cho nhân viên gây ra lỗi dịch vụ.
• D. Giảm thiểu chi phí bồi thường cho khách hàng.

Câu 20: Một công ty du lịch trực tuyến muốn đánh giá chất lượng website của mình. Tiêu chí nào sau đây quan trọng nhất để đánh giá chất lượng website dịch vụ?

• A. Tính thẩm mỹ và thiết kế giao diện đẹp mắt.
• B. Số lượng ngôn ngữ hỗ trợ trên website.
• C. Tốc độ tải trang nhanh chóng.
• D. Tính dễ sử dụng và khả năng điều hướng website (Usability).

Câu 21: Để xây dựng "văn hóa dịch vụ" (service culture) mạnh mẽ trong tổ chức, yếu tố nào sau đây đóng vai trò nền tảng?

• A. Cam kết và sự lãnh đạo từ cấp quản lý cao nhất.
• B. Chính sách lương thưởng và đãi ngộ hấp dẫn cho nhân viên.
• C. Quy trình làm việc chặt chẽ và kỷ luật.
• D. Chương trình đào tạo kỹ năng dịch vụ chuyên sâu.

Câu 22: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "đo lường" (measurement) là bước quan trọng để cải tiến. Mục đích chính của việc đo lường chất lượng dịch vụ là gì?

• A. Chứng minh chất lượng dịch vụ của công ty tốt hơn đối thủ.
• B. Xác định hiện trạng chất lượng, theo dõi tiến độ cải tiến và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
• C. Tạo áp lực lên nhân viên để làm việc hiệu quả hơn.
• D. Giảm chi phí kiểm tra và đánh giá chất lượng.

Câu 23: Một công ty bảo hiểm muốn tăng cường "sự đồng cảm" (empathy) trong dịch vụ khách hàng. Biện pháp nào sau đây thể hiện rõ nhất sự tập trung vào yếu tố này?

• A. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.
• B. Đảm bảo nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt quy trình.
• C. Đào tạo nhân viên kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu cảm xúc của khách hàng.
• D. Giảm giá phí bảo hiểm cho khách hàng thân thiết.

Câu 24: "Quản lý trải nghiệm khách hàng" (Customer Experience Management - CEM) ngày càng trở nên quan trọng. CEM tập trung vào điều gì?

• A. Quản lý hoạt động marketing và bán hàng.
• B. Quản lý quy trình sản xuất và cung ứng dịch vụ.
• C. Quản lý quan hệ với nhà cung cấp và đối tác.
• D. Quản lý toàn bộ hành trình và trải nghiệm của khách hàng từ điểm tiếp xúc đầu tiên đến khi kết thúc.

Câu 25: "Dịch vụ nội bộ" (internal service) đề cập đến mối quan hệ dịch vụ giữa các bộ phận trong cùng một tổ chức. Tại sao "chất lượng dịch vụ nội bộ" lại quan trọng đối với chất lượng dịch vụ bên ngoài?

• A. Giảm chi phí hoạt động nội bộ.
• B. Chất lượng dịch vụ nội bộ tốt tạo nền tảng cho chất lượng dịch vụ bên ngoài.
• C. Nâng cao tinh thần cạnh tranh giữa các bộ phận.
• D. Đảm bảo tuân thủ quy định và chính sách nội bộ.

Câu 26: Một khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp của nhân viên. Đây là loại "phàn nàn dịch vụ" nào?

• A. Phàn nàn về quy trình dịch vụ.
• B. Phàn nàn về cơ sở vật chất dịch vụ.
• C. Phàn nàn về con người trong dịch vụ.
• D. Phàn nàn về giá cả dịch vụ.

Câu 27: "Đảm bảo chất lượng" (quality assurance) và "kiểm soát chất lượng" (quality control) là hai khái niệm liên quan nhưng khác nhau trong quản lý chất lượng. Sự khác biệt chính giữa đảm bảo chất lượng và kiểm soát chất lượng là gì?

• A. Đảm bảo chất lượng tập trung vào sản phẩm, kiểm soát chất lượng tập trung vào quy trình.
• B. Đảm bảo chất lượng do quản lý cấp cao thực hiện, kiểm soát chất lượng do nhân viên tuyến dưới thực hiện.
• C. Đảm bảo chất lượng chỉ áp dụng cho dịch vụ, kiểm soát chất lượng chỉ áp dụng cho sản phẩm hữu hình.
• D. Đảm bảo chất lượng là hệ thống các hoạt động phòng ngừa lỗi, kiểm soát chất lượng là các hoạt động phát hiện và sửa chữa lỗi.

Câu 28: Trong quản lý dịch vụ, "khách hàng nội bộ" (internal customer) là ai?

• A. Khách hàng bên ngoài mua sản phẩm/dịch vụ của công ty.
• B. Các bộ phận hoặc nhân viên trong tổ chức nhận dịch vụ từ bộ phận khác.
• C. Nhà cung cấp và đối tác của công ty.
• D. Cổ đông và nhà đầu tư của công ty.

Câu 29: Một nhà cung cấp dịch vụ internet (ISP) quảng cáo tốc độ đường truyền "lên đến 100Mbps". Cách quảng cáo này có thể gây ra "khoảng cách truyền thông thị trường" (communication gap) trong SERVQUAL như thế nào?

• A. Khách hàng không hiểu rõ về dịch vụ internet.
• B. Nhân viên bán hàng không tư vấn đầy đủ cho khách hàng.
• C. Quảng cáo tạo ra kỳ vọng quá cao về tốc độ thực tế, dẫn đến thất vọng khi sử dụng.
• D. Công ty không có đủ năng lực cung cấp tốc độ 100Mbps.

Câu 30: Để duy trì lợi thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ, doanh nghiệp cần tập trung vào "cải tiến liên tục" (continuous improvement) chất lượng dịch vụ. Phương pháp "Kaizen" của Nhật Bản nhấn mạnh vào điều gì trong cải tiến liên tục?

• A. Thay đổi lớn và đột phá để tạo ra sự khác biệt.
• B. Tập trung vào kiểm soát chất lượng cuối quy trình.
• C. Cải tiến theo dự án với mục tiêu rõ ràng và thời gian giới hạn.
• D. Cải tiến nhỏ, liên tục và có sự tham gia của tất cả nhân viên.

Câu 1: Một khách sạn hạng sang nổi tiếng với dịch vụ cá nhân hóa cao. Tuy nhiên, trong một tháng gần đây, họ nhận được nhiều phàn nàn về thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng kéo dài, đặc biệt vào cuối tuần. Vấn đề chất lượng dịch vụ mà khách sạn này đang gặp phải chủ yếu thuộc khía cạnh nào theo mô hình SERVQUAL?

• A. Phương tiện hữu hình (Tangibles)
• B. Sự đồng cảm (Empathy)
• C. Độ tin cậy (Reliability)
• D. Sự đáp ứng (Responsiveness)

Câu 2: Một công ty dịch vụ viễn thông muốn cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng. Họ quyết định triển khai hệ thống tổng đài tự động trả lời (chatbot) để giải đáp các thắc mắc cơ bản của khách hàng 24/7. Tuy nhiên, sau một thời gian triển khai, khảo sát cho thấy khách hàng vẫn không hài lòng vì chatbot thường không hiểu đúng vấn đề và đưa ra câu trả lời chung chung, không giải quyết được vấn đề cụ thể của họ. Vấn đề chính ở đây là gì?

• A. Thiếu đầu tư vào công nghệ hiện đại
• B. Nhân viên tổng đài thiếu kỹ năng giao tiếp
• C. Khách hàng không thích sử dụng chatbot
• D. Giải pháp công nghệ chưa thực sự đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Câu 3: Trong quy trình quản lý chất lượng dịch vụ, giai đoạn "Đo lường" (Measurement) đóng vai trò quan trọng như thế nào?

• A. Để xác định mục tiêu chất lượng cần đạt được
• B. Để đánh giá hiệu quả các hoạt động chất lượng và xác định các vấn đề cần cải tiến
• C. Để truyền thông về cam kết chất lượng của doanh nghiệp
• D. Để tạo động lực cho nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ

Câu 4: Một nhà hàng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ. Họ thu thập phản hồi từ khách hàng qua phiếu khảo sát và nhận thấy nhiều khách phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên. Theo vòng tròn Deming (PDCA), bước tiếp theo nhà hàng nên thực hiện là gì?

• A. Lập kế hoạch cải thiện chất lượng (Plan)
• B. Tiến hành các hoạt động cải thiện (Do)
• C. Thực hiện các biện pháp đào tạo và phát triển nhân viên (Act - dựa trên kết quả Check)
• D. Tiếp tục thu thập thêm phản hồi từ khách hàng (Check lại)

Câu 5: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất giúp doanh nghiệp dịch vụ tạo sự khác biệt và duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững?

• A. Chất lượng dịch vụ vượt trội và nhất quán
• B. Giá cả cạnh tranh nhất thị trường
• C. Chiến dịch quảng cáo rầm rộ
• D. Mạng lưới phân phối rộng khắp

Câu 6: "Sự phù hợp với mục đích sử dụng" (Fitness for use) là một định nghĩa về chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Theo định nghĩa này, điều gì quyết định chất lượng?

• A. Các tiêu chuẩn kỹ thuật do nhà sản xuất đặt ra
• B. Khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng
• C. Sự hoàn hảo tuyệt đối của sản phẩm/dịch vụ
• D. Giá thành sản xuất thấp nhất

Câu 7: Một bệnh viện tư nhân đầu tư mạnh vào trang thiết bị y tế hiện đại và cơ sở vật chất sang trọng. Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân vẫn chưa cao. Nguyên nhân có thể là gì?

• A. Do bệnh viện chưa quảng bá đủ mạnh về cơ sở vật chất hiện đại
• B. Do bệnh nhân chưa quen với môi trường bệnh viện tư nhân
• C. Do giá dịch vụ của bệnh viện còn cao
• D. Chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm cơ sở vật chất mà còn nhiều yếu tố khác như thái độ nhân viên, quy trình phục vụ, v.v.

Câu 8: Phương pháp "5 Whys" (5 Tại sao) thường được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ để làm gì?

• A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
• B. Xác định các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
• C. Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng dịch vụ
• D. Đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải tiến chất lượng

Câu 9: Một chuỗi cửa hàng cà phê áp dụng quy trình pha chế cà phê chuẩn hóa cho tất cả các chi nhánh. Biện pháp này nhằm mục đích chính là gì?

• A. Giảm chi phí nguyên vật liệu
• B. Đảm bảo tính nhất quán về chất lượng dịch vụ ở mọi chi nhánh
• C. Tăng tốc độ phục vụ khách hàng
• D. Đơn giản hóa công việc cho nhân viên pha chế

Câu 10: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "Khách hàng nội bộ" (Internal customers) là những đối tượng nào?

• A. Nhân viên và các bộ phận trong cùng một tổ chức
• B. Các nhà cung cấp nguyên vật liệu
• C. Các cổ đông của công ty
• D. Chỉ những khách hàng thân thiết

Câu 11: Tại sao việc trao quyền cho nhân viên tuyến đầu (front-line employees) lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?

• A. Để giảm chi phí quản lý
• B. Để nhân viên làm việc chăm chỉ hơn
• C. Để nhân viên chủ động giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng
• D. Để nhân viên tự chịu trách nhiệm về kết quả công việc

Câu 12: Mô hình "Khoảng cách chất lượng dịch vụ" (Gap Model of Service Quality) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ kém có thể phát sinh từ những "khoảng cách" nào?

• A. Khoảng cách giữa giá cả và giá trị
• B. Khoảng cách giữa quảng cáo và thực tế
• C. Khoảng cách giữa sản xuất và tiêu thụ
• D. Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ thực tế

Câu 13: Một công ty du lịch cam kết "hoàn tiền 100% nếu khách hàng không hài lòng với tour du lịch". Đây là một ví dụ về?

• A. Chiến lược giá
• B. Đảm bảo dịch vụ (Service guarantee)
• C. Chương trình khuyến mãi
• D. Dịch vụ gia tăng

Câu 14: Phương pháp "Benchmarking" (So sánh chuẩn) được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?

• A. Giảm chi phí hoạt động
• B. Tăng doanh thu bán hàng
• C. Xác định các thông lệ tốt nhất và cơ hội cải tiến chất lượng dịch vụ
• D. Đánh giá sự hài lòng của nhân viên

Câu 15: "Văn hóa chất lượng" (Quality culture) trong một tổ chức có vai trò như thế nào?

• A. Giúp tổ chức đạt được chứng nhận ISO 9001
• B. Giảm thiểu rủi ro pháp lý
• C. Thu hút nhân tài
• D. Tạo nền tảng cho sự cải tiến chất lượng dịch vụ liên tục và bền vững

Câu 16: Trong dịch vụ y tế, yếu tố "Sự đảm bảo" (Assurance) theo mô hình SERVQUAL đặc biệt quan trọng vì điều gì?

• A. Vì bệnh nhân thường quan tâm đến chi phí dịch vụ y tế
• B. Vì dịch vụ y tế liên quan trực tiếp đến sức khỏe và tính mạng con người
• C. Vì bệnh nhân thường không có nhiều kiến thức chuyên môn về y tế
• D. Vì dịch vụ y tế thường diễn ra trong môi trường căng thẳng

Câu 17: Một siêu thị tự động hóa quy trình thanh toán bằng cách sử dụng máy quét mã vạch tự phục vụ. Tuy nhiên, nhiều khách hàng lớn tuổi gặp khó khăn khi sử dụng hệ thống này. Đây là ví dụ về việc chưa xem xét đến yếu tố nào trong thiết kế dịch vụ?

• A. Tính hiệu quả chi phí
• B. Tính thẩm mỹ
• C. Tính dễ sử dụng và phù hợp với mọi đối tượng khách hàng
• D. Tính đổi mới và hiện đại

Câu 18: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "Thu thập phản hồi khách hàng" (Customer feedback collection) nên được thực hiện như thế nào?

• A. Chỉ thu thập phản hồi khi có sự cố xảy ra
• B. Chỉ sử dụng một kênh thu thập phản hồi duy nhất
• C. Chỉ thu thập phản hồi từ khách hàng hài lòng
• D. Thường xuyên, liên tục và sử dụng đa dạng các kênh khác nhau

Câu 19: Mục tiêu chính của việc xây dựng "Tiêu chuẩn dịch vụ" (Service standards) là gì?

• A. Cụ thể hóa mong đợi của khách hàng và làm cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ
• B. Giảm áp lực công việc cho nhân viên
• C. Tăng giá dịch vụ
• D. Hạn chế sự sáng tạo của nhân viên

Câu 20: Khiếu nại của khách hàng nên được xem là?

• A. Rắc rối cần tránh
• B. Cơ hội để cải thiện và giữ chân khách hàng
• C. Dấu hiệu của sự thất bại
• D. Nguồn gốc của chi phí phát sinh

Câu 21: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, khái niệm "Dịch vụ vượt trội" (Service excellence) hướng đến điều gì?

• A. Đáp ứng đúng tiêu chuẩn dịch vụ
• B. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng
• C. Tạo ra trải nghiệm vượt quá mong đợi của khách hàng
• D. Giảm thiểu chi phí dịch vụ