Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online - Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch

Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch tổng hợp câu hỏi trắc nghiệm chứa đựng nhiều dạng bài tập, bài thi, cũng như các câu hỏi trắc nghiệm và bài kiểm tra, trong bộ Đại Học. Nội dung trắc nghiệm nhấn mạnh phần kiến thức nền tảng và chuyên môn sâu của học phần này. Mọi bộ đề trắc nghiệm đều cung cấp câu hỏi, đáp án cùng hướng dẫn giải cặn kẽ. Mời bạn thử sức làm bài nhằm ôn luyện và làm vững chắc kiến thức cũng như đánh giá năng lực bản thân!

Đề 01

Đề 02

Đề 03

Đề 04

Đề 05

Đề 06

Đề 07

Đề 08

Đề 09

Đề 10

Đề 11

Đề 12

Đề 13

Đề 14

Đề 15

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - Đề 01

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 1: Khách sạn A nổi tiếng với quy trình nhận phòng nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, một số khách hàng phàn nàn rằng nhân viên lễ tân ít khi chào đón bằng ánh mắt hoặc nụ cười. Theo mô hình SERVQUAL, yếu tố nào về chất lượng dịch vụ khách sạn A cần cải thiện?

Độ tin cậy (Reliability)

Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

Sự đảm bảo (Assurance)

Sự đồng cảm (Empathy)

Câu hỏi tập trung vào khía cạnh 'tính hữu hình' (tangibles) và 'sự đồng cảm' (empathy) trong mô hình SERVQUAL. Mặc dù quy trình nhanh (responsiveness), nhưng thiếu sự niềm nở, thân thiện (empathy) và yếu tố giao tiếp phi ngôn ngữ (tangibles - ánh mắt, nụ cười).

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 2: Một công ty du lịch muốn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau chuyến đi. Phương pháp thu thập thông tin phản hồi nào sau đây phù hợp nhất để có được dữ liệu định lượng, dễ dàng phân tích thống kê và so sánh giữa các nhóm khách hàng khác nhau?

Phỏng vấn sâu với từng khách hàng

Thảo luận nhóm tập trung với một nhóm khách hàng

Gửi bảng khảo sát trực tuyến cho khách hàng sau chuyến đi

Quan sát hành vi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

Câu hỏi tập trung vào việc lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp để thu thập dữ liệu định lượng về sự hài lòng của khách hàng. Khảo sát trực tuyến hoặc phiếu hỏi là lựa chọn tốt nhất cho mục đích này.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 3: Nhà hàng B áp dụng chính sách 'đảm bảo hài lòng hoặc hoàn tiền' cho tất cả khách hàng. Đây là một ví dụ về chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ nào?

Kiểm soát chất lượng đầu vào (Input Quality Control)

Khắc phục sự cố dịch vụ (Service Recovery)

Đánh giá chất lượng nội bộ (Internal Quality Audit)

Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ (Service Process Standardization)

Câu hỏi này đề cập đến chiến lược 'khắc phục sự cố dịch vụ' (service recovery) và 'đảm bảo dịch vụ' (service guarantee). Chính sách hoàn tiền thể hiện cam kết về chất lượng và là một hình thức khắc phục khi dịch vụ không đạt kỳ vọng.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 4: Trong ngành du lịch, yếu tố nào sau đây thuộc về 'chất lượng kỹ thuật' của dịch vụ, phân biệt với 'chất lượng chức năng'?

Độ sạch sẽ của phòng khách sạn

Thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên

Thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng

Sự tiện nghi của các phương tiện giải trí trong khu nghỉ dưỡng

Câu hỏi tập trung vào phân biệt giữa 'chất lượng kỹ thuật' (technical quality - cái gì được cung cấp) và 'chất lượng chức năng' (functional quality - cách thức cung cấp). Chất lượng kỹ thuật liên quan đến kết quả đầu ra của dịch vụ.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 5: Một tour du lịch sinh thái bị hủy bỏ vào phút chót do thời tiết xấu. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng, công ty du lịch nên ưu tiên thực hiện hành động nào sau đây?

Im lặng và chờ khách hàng tự liên hệ để hỏi về tour

Đổ lỗi cho yếu tố thời tiết khách quan và từ chối trách nhiệm

Thông báo ngay cho khách hàng, giải thích rõ lý do và đề xuất các lựa chọn thay thế hoặc hoàn tiền

Chỉ thông báo cho khách hàng đã đặt tour qua đại lý, bỏ qua khách hàng đặt trực tiếp

Tình huống này liên quan đến 'quản lý sự cố' và 'duy trì quan hệ khách hàng'. Giải pháp tốt nhất là chủ động thông báo, giải thích rõ ràng, và đưa ra các lựa chọn thay thế hoặc đền bù hợp lý.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 6: Biện pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp du lịch kiểm soát chất lượng dịch vụ 'trong quá trình' cung cấp dịch vụ, thay vì chỉ kiểm tra sau khi dịch vụ đã hoàn thành?

Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau khi kết thúc kỳ nghỉ

Đào tạo nhân viên về quy trình chuẩn và trao quyền cho họ tự giải quyết vấn đề phát sinh

Kiểm tra định kỳ chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị

Xây dựng hệ thống thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng trực tuyến

Câu hỏi này nhấn mạnh đến việc kiểm soát chất lượng 'trong quá trình' (concurrent control) để kịp thời phát hiện và điều chỉnh sai sót. Đào tạo và trao quyền cho nhân viên là biện pháp hiệu quả để đạt được điều này.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 7: Một nhà hàng nhận thấy số lượng khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi món ăn quá lâu tăng lên. Để phân tích và tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, công cụ quản lý chất lượng nào sau đây là phù hợp nhất?

Lưu đồ quy trình (Process Flowchart)

Biểu đồ Pareto (Pareto Chart)

Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

Biểu đồ xương cá (Fishbone Diagram)

Câu hỏi yêu cầu lựa chọn công cụ phân tích vấn đề chất lượng. 'Biểu đồ xương cá' (Fishbone diagram) hay 'Sơ đồ Ishikawa' là công cụ hữu ích để xác định các nguyên nhân tiềm ẩn gây ra một vấn đề.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 8: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chiến lược 'khác biệt hóa dịch vụ' (service differentiation) tập trung chủ yếu vào việc tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua yếu tố nào?

Giá cả dịch vụ thấp hơn đối thủ

Vị trí kinh doanh thuận lợi hơn

Những đặc điểm dịch vụ độc đáo và vượt trội

Chiến dịch quảng cáo và khuyến mãi mạnh mẽ hơn

Câu hỏi về chiến lược 'khác biệt hóa dịch vụ'. Chiến lược này tập trung vào việc cung cấp những giá trị độc đáo, khác biệt so với đối thủ để thu hút và giữ chân khách hàng.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 9: Đâu là ví dụ về 'tiêu chuẩn dịch vụ cứng' (hard service standard) mà một khách sạn có thể thiết lập và đo lường một cách khách quan?

Sự nhiệt tình và thân thiện của nhân viên phục vụ

Thời gian tối đa để trả lời điện thoại của khách hàng là 3 hồi chuông

Khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả của nhân viên lễ tân

Ấn tượng tốt đẹp của khách hàng về khách sạn

Câu hỏi về 'tiêu chuẩn dịch vụ cứng' (hard standard) và 'tiêu chuẩn dịch vụ mềm' (soft standard). Tiêu chuẩn cứng là những tiêu chuẩn có thể đo lường định lượng và khách quan.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 10: Mô hình '5 khoảng cách chất lượng dịch vụ' (The 5 gaps model of service quality) giúp doanh nghiệp du lịch xác định và thu hẹp những khoảng cách nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?

Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý

Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mong muốn và chất lượng dịch vụ thực tế

Tất cả các đáp án trên đều là một phần của mô hình 5 khoảng cách

Câu hỏi về mô hình '5 khoảng cách chất lượng dịch vụ'. Mô hình này xác định 5 khoảng cách chính có thể gây ra sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 11: Trong quản trị trải nghiệm khách hàng (customer experience management), điểm chạm (touchpoint) được hiểu là gì?

Điểm đến du lịch hấp dẫn nhất

Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ

Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp trong quá trình trải nghiệm dịch vụ

Mức giá dịch vụ phù hợp với kỳ vọng của khách hàng

Câu hỏi về khái niệm 'điểm chạm' trong quản trị trải nghiệm khách hàng. Điểm chạm là bất kỳ tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 12: Phương pháp 'bí mật khách hàng' (mystery shopping) được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ nào?

Góc độ của nhà quản lý doanh nghiệp

Góc độ trải nghiệm thực tế của khách hàng

Góc độ của nhân viên cung cấp dịch vụ

Góc độ so sánh với đối thủ cạnh tranh

Câu hỏi về phương pháp 'bí mật khách hàng'. Phương pháp này giúp đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ trải nghiệm thực tế của khách hàng.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 13: Để xây dựng văn hóa chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp du lịch, yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất?

Sự cam kết và dẫn dắt từ lãnh đạo cao nhất

Hệ thống đánh giá và khen thưởng nhân viên dựa trên hiệu quả công việc

Quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ chặt chẽ

Chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên

Câu hỏi về yếu tố quan trọng nhất để xây dựng văn hóa chất lượng. Sự cam kết và dẫn dắt từ lãnh đạo là yếu tố then chốt để tạo ra sự thay đổi và lan tỏa văn hóa chất lượng trong toàn tổ chức.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 14: Một khách sạn áp dụng tiêu chuẩn 'thời gian phản hồi yêu cầu của khách hàng qua điện thoại không quá 2 phút'. Đây là ví dụ về loại tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nào?

Tiêu chuẩn chất lượng mềm

Tiêu chuẩn chất lượng chủ quan

Tiêu chuẩn chất lượng liên quan đến thời gian

Tiêu chuẩn chất lượng cảm tính

Câu hỏi về phân loại tiêu chuẩn chất lượng. Tiêu chuẩn về thời gian phản hồi là 'tiêu chuẩn liên quan đến thời gian' và cũng là 'tiêu chuẩn cứng' vì có thể đo lường cụ thể.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 15: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn Deming' (PDCA cycle) được sử dụng với mục đích chính là gì?

Xác định các lỗi sai trong quy trình dịch vụ

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Tiêu chuẩn hóa các quy trình dịch vụ

Cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ

Câu hỏi về mục đích của 'vòng tròn Deming' (PDCA - Plan-Do-Check-Act). Vòng tròn này là một quy trình cải tiến liên tục, hướng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ một cách có hệ thống.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 16: Một công ty lữ hành muốn giảm thiểu rủi ro sai sót trong quá trình đặt tour và cung cấp dịch vụ. Biện pháp phòng ngừa nào sau đây là hiệu quả nhất?

Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ sau khi cung cấp

Tiêu chuẩn hóa quy trình làm việc và đào tạo nhân viên tuân thủ

Xử lý nghiêm khắc các nhân viên gây ra sai sót

Tăng cường hoạt động marketing và quảng bá dịch vụ

Câu hỏi về biện pháp phòng ngừa sai sót trong dịch vụ. Tiêu chuẩn hóa quy trình và đào tạo nhân viên là biện pháp hiệu quả để giảm thiểu lỗi và đảm bảo tính nhất quán của dịch vụ.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 17: Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) thường được tính toán dựa trên thang đo nào?

Thang đo thứ hạng (Ranking scale)

Thang đo tỷ lệ (Ratio scale)

Thang đo Likert (Likert scale)

Thang đo danh nghĩa (Nominal scale)

Câu hỏi về thang đo thường dùng cho chỉ số CSAT. Thang đo Likert là thang đo phổ biến để đo lường thái độ, ý kiến hoặc mức độ hài lòng.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 18: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'phục vụ cá nhân hóa' (service personalization) có nghĩa là gì?

Cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn chung cho tất cả khách hàng

Tập trung vào phục vụ các nhóm khách hàng VIP

Giảm chi phí dịch vụ để thu hút khách hàng

Điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và sở thích riêng của từng khách hàng

Câu hỏi về khái niệm 'phục vụ cá nhân hóa'. Phục vụ cá nhân hóa là điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và sở thích riêng của từng khách hàng.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 19: Yếu tố nào sau đây thuộc về 'môi trường dịch vụ' (servicescape) trong ngành du lịch?

Thiết kế nội thất và không gian của khách sạn

Kỹ năng giao tiếp của nhân viên hướng dẫn viên

Chính sách giá và chương trình khuyến mãi của công ty du lịch

Quy trình đặt phòng và thanh toán trực tuyến

Câu hỏi về khái niệm 'môi trường dịch vụ' (servicescape). Môi trường dịch vụ bao gồm các yếu tố vật lý, hữu hình tạo nên không gian nơi dịch vụ được cung cấp.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 20: Để cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp du lịch nên ưu tiên hành động nào sau đây?

Thu thập càng nhiều phản hồi của khách hàng càng tốt

Công khai tất cả các phản hồi của khách hàng trên website

Phân tích phản hồi, xác định vấn đề và thực hiện hành động khắc phục, cải tiến

Chỉ phản hồi lại những khách hàng có ý kiến tiêu cực

Câu hỏi về việc sử dụng phản hồi khách hàng để cải thiện chất lượng. Quan trọng nhất là phải phân tích phản hồi, xác định vấn đề và thực hiện hành động khắc phục, cải tiến.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 21: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'sự tham gia của khách hàng' (customer participation) có thể mang lại lợi ích nào cho doanh nghiệp?

Giảm chi phí nhân công

Đơn giản hóa quy trình dịch vụ

Tăng tính đồng nhất của dịch vụ

Tăng sự hài lòng và tùy chỉnh dịch vụ theo nhu cầu khách hàng

Câu hỏi về lợi ích của 'sự tham gia của khách hàng' trong quá trình cung cấp dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng có thể giúp tùy chỉnh dịch vụ, tăng sự hài lòng và tạo ra giá trị đồng sáng tạo.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 22: Loại hình đào tạo nào sau đây tập trung vào việc trang bị cho nhân viên du lịch kỹ năng xử lý các tình huống phàn nàn và khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả?

Đào tạo về kiến thức sản phẩm và dịch vụ

Đào tạo về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề/xử lý khiếu nại

Đào tạo về quy trình nghiệp vụ chuẩn

Đào tạo về kỹ năng bán hàng và marketing

Câu hỏi về loại hình đào tạo phù hợp để nâng cao kỹ năng xử lý phàn nàn. Đào tạo về 'kỹ năng giải quyết vấn đề và xử lý khiếu nại' là trọng tâm để nhân viên có thể ứng phó tốt với các tình huống tiêu cực.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 23: Để đánh giá chất lượng dịch vụ của một chuỗi khách sạn trên toàn quốc, phương pháp nào sau đây cung cấp dữ liệu khách quan và có thể so sánh hiệu quả hoạt động giữa các chi nhánh?

Phỏng vấn ngẫu nhiên khách hàng tại mỗi khách sạn

Thu thập phản hồi trực tuyến từ khách hàng

Thảo luận nhóm với quản lý các chi nhánh

Đánh giá chuẩn (Benchmarking) dựa trên các chỉ số hiệu suất chính (KPIs)

Câu hỏi về phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ mang tính khách quan và so sánh được. 'Đánh giá chuẩn' (Benchmarking) là phương pháp so sánh hiệu quả hoạt động với các tiêu chuẩn hoặc đối thủ cạnh tranh.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 24: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, khái niệm 'lỗi dịch vụ' (service failure) được hiểu là gì?

Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế cung cấp và kỳ vọng của khách hàng

Sai sót trong quy trình nội bộ của doanh nghiệp

Phàn nàn hoặc khiếu nại từ khách hàng

Chi phí phát sinh do cung cấp dịch vụ không đạt chuẩn

Câu hỏi về định nghĩa 'lỗi dịch vụ'. Lỗi dịch vụ xảy ra khi dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 25: Một doanh nghiệp du lịch muốn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Mục tiêu chính của việc áp dụng tiêu chuẩn này là gì?

Tăng cường hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu

Giảm chi phí hoạt động và tăng lợi nhuận

Đảm bảo chất lượng dịch vụ một cách nhất quán và đáp ứng yêu cầu khách hàng

Nâng cao năng lực cạnh tranh về giá

Câu hỏi về mục tiêu của ISO 9001. ISO 9001 tập trung vào xây dựng hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ một cách nhất quán và đáp ứng yêu cầu khách hàng.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 26: Phương pháp 'lắng nghe tiếng nói khách hàng' (Voice of Customer - VOC) đóng vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn nào của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ?

Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ

Xác định yêu cầu và mong đợi của khách hàng

Cải tiến quy trình và khắc phục sự cố dịch vụ

Đào tạo và phát triển nhân viên dịch vụ

Câu hỏi về vai trò của VOC. VOC đặc biệt quan trọng trong giai đoạn 'xác định yêu cầu và mong đợi của khách hàng' để định hướng các hoạt động quản lý chất lượng.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 27: Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố 'sự đảm bảo' (assurance) đề cập đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác

Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

Năng lực, sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền đạt sự tin tưởng

Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của dịch vụ

Câu hỏi về yếu tố 'sự đảm bảo' trong SERVQUAL. 'Sự đảm bảo' liên quan đến năng lực, sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền đạt sự tin tưởng cho khách hàng.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 28: Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch, doanh nghiệp nên tập trung vào việc quản lý mối quan hệ với đối tượng nào sau đây bên cạnh khách hàng?

Đối thủ cạnh tranh

Nhân viên

Nhà cung cấp

Cổ đông

Câu hỏi về đối tượng cần quản lý mối quan hệ để nâng cao chất lượng. Bên cạnh khách hàng, 'nhân viên' cũng là đối tượng quan trọng vì họ là người trực tiếp cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 29: Công cụ '5 Whys' (5 tại sao) thường được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ để làm gì?

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Xác định các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ

Lập kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ

Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề chất lượng

Câu hỏi về mục đích sử dụng công cụ '5 Whys'. '5 Whys' là công cụ đơn giản nhưng hiệu quả để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề bằng cách liên tục đặt câu hỏi 'tại sao'.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 01

Câu 30: Trong ngành dịch vụ du lịch, 'thời điểm quyết định' (moment of truth) là gì?

Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn dịch vụ

Thời điểm khách hàng thanh toán và kết thúc sử dụng dịch vụ

Bất kỳ khoảnh khắc nào khách hàng tương tác trực tiếp với dịch vụ và hình thành ấn tượng

Thời điểm doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về khái niệm 'thời điểm quyết định' (moment of truth). 'Thời điểm quyết định' là bất kỳ khoảnh khắc nào khách hàng tương tác trực tiếp với dịch vụ và hình thành ấn tượng về chất lượng.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - Đề 02

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 1: Trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ khác biệt cơ bản so với chất lượng sản phẩm hữu hình. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là đặc điểm cốt lõi phân biệt chất lượng dịch vụ?

Tính hữu hình (Tangibility)

Tính không thể tách rời (Inseparability)

Tính biến đổi (Variability)

Tính dễ hư hỏng (Perishability)

Câu hỏi tập trung vào sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sản phẩm hữu hình, kiểm tra hiểu biết về đặc tính dịch vụ. Tính hữu hình là đặc điểm của sản phẩm, không phải dịch vụ.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 2: Một khách sạn boutique nổi tiếng với việc cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng, từ việc ghi nhớ sở thích đồ uống đến việc chuẩn bị phòng theo yêu cầu đặc biệt. Hành động này thể hiện rõ nhất nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ nào?

Liên tục cải tiến (Continuous Improvement)

Sự tham gia của nhân viên (Employee Involvement)

Hướng vào khách hàng (Customer Focus)

Quản lý dựa trên bằng chứng (Evidence-based Management)

Câu hỏi mô tả tình huống cá nhân hóa dịch vụ, liên hệ đến nguyên tắc quản trị chất lượng. Hướng vào khách hàng là nguyên tắc cốt lõi khi dịch vụ tập trung vào nhu cầu cá nhân.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 3: Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau tour du lịch khám phá hang động, công ty du lịch X sử dụng thang đo Likert 5 mức độ cho các tiêu chí: Hướng dẫn viên, Phương tiện di chuyển, Chương trình tour, Ăn uống, và Giá cả. Phương pháp này thuộc loại đo lường chất lượng dịch vụ nào?

Đo lường khách quan (Objective Measurement)

Đo lường chủ quan (Subjective Measurement)

Đo lường hiệu suất nội bộ (Internal Performance Measurement)

Đo lường chi phí chất lượng (Cost of Quality Measurement)

Câu hỏi về phương pháp đo lường sự hài lòng, tập trung vào việc đánh giá nhận thức của khách hàng. Đo lường chủ quan dựa trên cảm nhận, thái độ của khách hàng.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 4: Mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ. Thành phần 'Đảm bảo' (Assurance) trong mô hình này tập trung vào khía cạnh nào?

Ngoại hình cơ sở vật chất và nhân viên (Tangibles)

Khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng (Responsiveness)

Sự đồng cảm, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng (Empathy)

Năng lực, lịch sự và tin cậy của nhân viên (Competence, Courtesy, Credibility and Security)

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về mô hình SERVQUAL và các thành phần của nó. 'Đảm bảo' liên quan đến năng lực, lịch sự, tin cậy của nhân viên.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 5: Trong quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại một resort, bước nào sau đây thể hiện sự 'lắng nghe chủ động' và 'thấu cảm' từ phía nhân viên?

Ghi lại thông tin khiếu nại vào hệ thống

Đưa ra lời xin lỗi chung chung và hứa sẽ khắc phục

Lắng nghe khách hàng trình bày, đặt câu hỏi để hiểu rõ vấn đề và thể hiện sự thấu hiểu cảm xúc của họ

Nhanh chóng đưa ra giải pháp theo quy trình có sẵn của resort

Câu hỏi về kỹ năng xử lý khiếu nại, tập trung vào thái độ và hành vi thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Lắng nghe và xác nhận cảm xúc thể hiện sự thấu cảm.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 6: Một công ty lữ hành muốn cải thiện chất lượng dịch vụ tour bằng cách áp dụng phương pháp 'vẽ sơ đồ dịch vụ' (Service Blueprinting). Lợi ích chính của việc sử dụng sơ đồ dịch vụ là gì?

Giúp hình dung và phân tích quy trình dịch vụ một cách trực quan, từ đó xác định điểm nghẽn và cơ hội cải tiến

Tự động hóa quy trình đặt tour và thanh toán trực tuyến

Tăng cường hoạt động marketing và quảng bá tour du lịch

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp

Câu hỏi về công cụ 'sơ đồ dịch vụ' và lợi ích của nó. Sơ đồ giúp hình dung và phân tích quy trình, từ đó cải thiện và chuẩn hóa chất lượng.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 7: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn Deming' (PDCA - Plan-Do-Check-Act) là một công cụ quan trọng. Giai đoạn 'Kiểm tra' (Check) trong vòng tròn này tập trung vào hoạt động nào?

Xác định vấn đề và lập kế hoạch cải tiến

Đánh giá kết quả thực hiện so với kế hoạch và mục tiêu đề ra

Thực hiện các hoạt động theo kế hoạch đã được xây dựng

Tiêu chuẩn hóa các cải tiến đã được chứng minh là hiệu quả

Câu hỏi về vòng tròn PDCA, tập trung vào giai đoạn 'Kiểm tra'. Giai đoạn này là so sánh kết quả thực tế với kế hoạch ban đầu.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 8: Một nhà hàng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Điều này có nghĩa là nhà hàng đã xây dựng và duy trì hệ thống để đảm bảo điều gì?

Giá cả dịch vụ luôn cạnh tranh nhất trên thị trường

Thực đơn nhà hàng luôn đa dạng và thay đổi theo mùa

Nhân viên nhà hàng luôn được đào tạo bài bản về kỹ năng ngoại ngữ

Cung cấp dịch vụ một cách ổn định và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu pháp lý liên quan

Câu hỏi về ISO 9001 và mục tiêu của tiêu chuẩn này. ISO 9001 tập trung vào hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo cung cấp dịch vụ ổn định và đáp ứng yêu cầu khách hàng.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 9: Chỉ số NPS (Net Promoter Score) được sử dụng để đo lường mức độ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ của khách hàng. Khách hàng được xếp vào nhóm 'Promoters' (Người ủng hộ) khi họ đánh giá dịch vụ ở mức điểm nào?

Từ 1 đến 6

Từ 7 đến 8

Từ 9 đến 10

Từ 0 đến 5

Câu hỏi về chỉ số NPS và phân loại khách hàng. 'Promoters' là nhóm khách hàng hài lòng và sẵn sàng giới thiệu, thường đánh giá ở mức cao nhất (9-10).

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 10: Trong quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM) trong du lịch, yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực và đáng nhớ?

Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi

Sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng, cùng với cảm xúc khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

Giá cả dịch vụ cạnh tranh và nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Quy trình dịch vụ được thiết kế tối ưu và hiệu quả

Câu hỏi về CEM và yếu tố cốt lõi. CEM tập trung vào toàn bộ trải nghiệm, trong đó cảm xúc và tương tác cá nhân đóng vai trò then chốt.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 11: Một hướng dẫn viên du lịch nhận thấy một số khách hàng trong đoàn tỏ ra không hài lòng với tốc độ di chuyển giữa các điểm tham quan. Hướng dẫn viên nên áp dụng kỹ năng giao tiếp nào để giải quyết tình huống này một cách hiệu quả nhất?

Phớt lờ sự không hài lòng vì cho rằng đó là ý kiến thiểu số

Giải thích rằng lịch trình tour đã được lên kế hoạch từ trước và không thể thay đổi

Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ quan điểm của mình

Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách, xin lỗi vì sự bất tiện và đề xuất điều chỉnh tốc độ hoặc tìm giải pháp phù hợp

Câu hỏi về kỹ năng giao tiếp trong tình huống xử lý sự không hài lòng của khách hàng. Lắng nghe và điều chỉnh là kỹ năng quan trọng để giải quyết vấn đề và làm hài lòng khách.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 12: Trong quản trị rủi ro chất lượng dịch vụ du lịch, loại rủi ro nào sau đây liên quan đến sự cố bất khả kháng, nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp du lịch?

Rủi ro khách quan (Objective Risk)

Rủi ro chủ quan (Subjective Risk)

Rủi ro hoạt động (Operational Risk)

Rủi ro tài chính (Financial Risk)

Câu hỏi về phân loại rủi ro, tập trung vào rủi ro bất khả kháng. Rủi ro khách quan là loại rủi ro do yếu tố bên ngoài, không kiểm soát được.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 13: Để xây dựng văn hóa chất lượng trong một tổ chức du lịch, yếu tố nào sau đây cần được ưu tiên hàng đầu?

Đầu tư vào công nghệ hiện đại

Sự cam kết và dẫn dắt từ lãnh đạo cấp cao về chất lượng

Xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt

Tăng cường hoạt động marketing để quảng bá chất lượng dịch vụ

Câu hỏi về xây dựng văn hóa chất lượng, yếu tố quan trọng nhất là sự cam kết và lãnh đạo từ cấp cao nhất.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 14: Phương pháp '5 Whys' (5 Tại sao) thường được sử dụng trong quản lý chất lượng để làm gì?

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên

Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề hoặc sự cố

Xây dựng quy trình làm việc chuẩn

Câu hỏi về phương pháp '5 Whys' và mục đích sử dụng. Phương pháp này dùng để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề bằng cách hỏi 'Tại sao' nhiều lần.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 15: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chiến lược 'khác biệt hóa dịch vụ' (Service Differentiation) giúp doanh nghiệp du lịch đạt được lợi thế cạnh tranh như thế nào?

Giảm chi phí hoạt động để cung cấp dịch vụ giá rẻ hơn đối thủ

Tập trung vào phân khúc khách hàng đại trà để tăng doanh số

Sao chép các dịch vụ thành công của đối thủ để thu hút khách hàng

Tạo ra những giá trị độc đáo và khác biệt so với đối thủ, thu hút phân khúc khách hàng mục tiêu và tạo lợi thế cạnh tranh

Câu hỏi về chiến lược khác biệt hóa và lợi ích cạnh tranh. Khác biệt hóa tạo ra giá trị độc đáo, thu hút khách hàng và tạo lợi thế.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 16: Một khách sạn nhận được nhiều đánh giá tiêu cực về thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng quá lâu. Biện pháp khắc phục nào sau đây tập trung vào cải thiện 'hiệu quả quy trình' (Process Efficiency)?

Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên lễ tân

Tái thiết kế quy trình nhận phòng, ứng dụng công nghệ để giảm thiểu các bước thủ công

Tặng voucher giảm giá cho khách hàng phải chờ đợi lâu

Tăng số lượng nhân viên lễ tân vào giờ cao điểm

Câu hỏi về cải thiện quy trình dịch vụ, tập trung vào hiệu quả. Tái thiết kế quy trình là biện pháp trực tiếp cải thiện hiệu quả và giảm thời gian chờ đợi.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 17: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, thuật ngữ 'Moments of Truth' (Khoảnh khắc quyết định) đề cập đến điều gì?

Thời điểm doanh nghiệp công bố chiến lược chất lượng dịch vụ

Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ

Bất kỳ điểm tiếp xúc nào giữa khách hàng và doanh nghiệp mà tại đó khách hàng hình thành ấn tượng về chất lượng dịch vụ

Thời điểm doanh nghiệp đo lường sự hài lòng của khách hàng

Câu hỏi về khái niệm 'Moments of Truth'. Đây là những điểm tương tác quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp, ảnh hưởng lớn đến nhận thức chất lượng.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 18: Một công ty du lịch sinh thái cam kết thực hiện 'du lịch có trách nhiệm' (Responsible Tourism). Điều này ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ của công ty như thế nào?

Giảm chi phí để tăng khả năng cạnh tranh về giá

Tập trung vào khai thác tối đa lợi nhuận từ tài nguyên thiên nhiên

Hạn chế tương tác với cộng đồng địa phương để bảo tồn văn hóa

Mở rộng phạm vi đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm cả yếu tố môi trường, xã hội và kinh tế bền vững

Câu hỏi về du lịch có trách nhiệm và ảnh hưởng đến chất lượng. Du lịch có trách nhiệm tích hợp yếu tố bền vững và trách nhiệm xã hội vào chất lượng dịch vụ.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 19: Để đảm bảo tính 'tin cậy' (Reliability) trong dịch vụ khách sạn, hoạt động nào sau đây là quan trọng nhất?

Thiết kế nội thất phòng khách sạn sang trọng và hiện đại

Chuẩn hóa quy trình làm việc và đảm bảo nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt

Tổ chức các chương trình giải trí và hoạt động ngoại khóa hấp dẫn

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7

Câu hỏi về tính 'tin cậy' trong dịch vụ và biện pháp đảm bảo. Tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và nhất quán.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 20: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, việc thu thập và phân tích 'phản hồi của khách hàng' (Customer Feedback) mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp du lịch?

Giảm chi phí marketing và quảng bá

Tăng cường quyền lực của nhà quản lý

Hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, xác định điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ để cải tiến

Tạo áp lực cạnh tranh lên đối thủ

Câu hỏi về lợi ích của phản hồi khách hàng. Phản hồi giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu, cải thiện dịch vụ và tăng sự hài lòng.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 21: Một công ty tổ chức sự kiện du lịch MICE muốn nâng cao chất lượng dịch vụ. Giải pháp nào sau đây tập trung vào cải thiện 'chất lượng đầu vào' (Input Quality) của quy trình dịch vụ?

Đo lường sự hài lòng của khách hàng sau sự kiện

Tối ưu hóa lịch trình và chương trình sự kiện

Xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng chặt chẽ trong quá trình tổ chức sự kiện

Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên sự kiện chuyên nghiệp, có kỹ năng và thái độ phục vụ tốt

Câu hỏi về cải thiện 'chất lượng đầu vào'. Chất lượng đầu vào liên quan đến nguồn lực, nhân sự và vật tư ban đầu. Tuyển dụng và đào tạo nhân sự là cải thiện đầu vào.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 22: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, khái niệm 'Chi phí của chất lượng kém' (Cost of Poor Quality - COPQ) bao gồm loại chi phí nào?

Chi phí đầu tư vào hệ thống quản lý chất lượng

Chi phí phát sinh do sai lỗi, khiếm khuyết trong dịch vụ, ví dụ: chi phí làm lại dịch vụ, chi phí bảo hành, chi phí mất khách hàng

Chi phí đào tạo nhân viên về chất lượng dịch vụ

Chi phí kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ

Câu hỏi về 'Chi phí của chất lượng kém'. COQP bao gồm chi phí do sai lỗi, khiếm khuyết gây ra, như làm lại, bảo hành, mất khách.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 23: Trong ngành du lịch, ứng dụng công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Ví dụ nào sau đây KHÔNG phải là ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Hệ thống đặt phòng và quản lý khách sạn trực tuyến

Ứng dụng di động cho phép khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và gửi phản hồi

Tổ chức tiệc tất niên cho nhân viên công ty du lịch

Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) để quản lý thông tin khách hàng và tương tác

Câu hỏi về ứng dụng công nghệ trong quản trị chất lượng. Tổ chức tiệc tất niên không liên quan trực tiếp đến ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị chất lượng dịch vụ.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 24: Để xây dựng 'dịch vụ vượt trội' (Service Excellence) trong du lịch, doanh nghiệp cần tập trung vào yếu tố nào ngoài việc đáp ứng mong đợi cơ bản của khách hàng?

Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng

Sao chép các dịch vụ thành công của đối thủ

Đảm bảo dịch vụ luôn đúng giờ và không có sai sót

Tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ, cá nhân hóa và vượt quá mong đợi của khách hàng

Câu hỏi về 'dịch vụ vượt trội'. Vượt trội không chỉ đáp ứng mà còn vượt quá mong đợi, tạo trải nghiệm đặc biệt.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 25: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'văn hóa đổ lỗi' (Blame Culture) có tác động tiêu cực như thế nào đến việc cải tiến chất lượng?

Thúc đẩy nhân viên làm việc cẩn thận hơn để tránh sai sót

Cản trở việc học hỏi từ sai sót, nhân viên e ngại chia sẻ thông tin và không hợp tác để cải tiến quy trình

Tăng cường tính trách nhiệm cá nhân của nhân viên

Giúp nhà quản lý dễ dàng xác định và xử lý nhân viên làm việc kém hiệu quả

Câu hỏi về tác động của 'văn hóa đổ lỗi'. Văn hóa này cản trở cải tiến vì nhân viên sợ sai và giấu lỗi, không hợp tác cải thiện.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 26: Một khu nghỉ dưỡng ven biển muốn đo lường 'chất lượng cảm nhận' (Perceived Quality) của khách hàng về dịch vụ spa. Phương pháp nào sau đây phù hợp nhất?

Khảo sát ý kiến khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ spa

Đếm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ spa mỗi ngày

Đo thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ spa

Phân tích chi phí vận hành của bộ phận spa

Câu hỏi về đo lường 'chất lượng cảm nhận'. Chất lượng cảm nhận là chủ quan, nên khảo sát ý kiến khách hàng là phù hợp nhất.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 27: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'tiêu chuẩn dịch vụ' (Service Standards) được xây dựng nhằm mục đích gì?

Tăng giá dịch vụ để nâng cao doanh thu

Giảm chi phí đào tạo nhân viên

Chuẩn hóa chất lượng dịch vụ, làm cơ sở để đào tạo nhân viên, đánh giá và cải tiến chất lượng

Hạn chế sự sáng tạo và linh hoạt của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng

Câu hỏi về mục đích của 'tiêu chuẩn dịch vụ'. Tiêu chuẩn dịch vụ giúp chuẩn hóa, định hướng và đánh giá chất lượng.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 28: Một hãng hàng không giá rẻ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ 'đúng hạn' (On-time Performance) như một yếu tố chất lượng quan trọng. Điều này thể hiện chiến lược chất lượng nào?

Chiến lược chất lượng toàn diện (Total Quality Strategy)

Chiến lược tập trung vào thuộc tính (Attribute-based Strategy)

Chiến lược chất lượng vượt trội (Service Excellence Strategy)

Chiến lược chi phí thấp (Low-Cost Strategy)

Câu hỏi về chiến lược chất lượng, tập trung vào 'đúng hạn'. Chiến lược tập trung vào một thuộc tính chất lượng cụ thể là 'tập trung vào thuộc tính'.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 29: Để cải thiện 'tính đáp ứng' (Responsiveness) trong dịch vụ nhà hàng, biện pháp nào sau đây hiệu quả nhất?

Trang trí lại không gian nhà hàng sang trọng hơn

Giảm giá một số món ăn trong thực đơn

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định nhanh chóng

Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội

Câu hỏi về cải thiện 'tính đáp ứng'. Đáp ứng là khả năng phản hồi nhanh chóng. Đào tạo nhân viên là biện pháp trực tiếp nâng cao khả năng đáp ứng.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 02

Câu 30: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'vòng đời dịch vụ' (Service Life Cycle) giúp doanh nghiệp du lịch hiểu rõ điều gì?

Chi phí đầu tư và vận hành dịch vụ trong dài hạn

Quy trình cung cấp dịch vụ từ đầu đến cuối

Mối quan hệ giữa dịch vụ này với các dịch vụ khác trong danh mục

Sự thay đổi nhu cầu và mong đợi của khách hàng theo thời gian, từ đó điều chỉnh chiến lược chất lượng dịch vụ phù hợp với từng giai đoạn

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về 'vòng đời dịch vụ'. Vòng đời dịch vụ giúp hiểu sự thay đổi nhu cầu và điều chỉnh chiến lược chất lượng theo từng giai đoạn.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - Đề 03

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 1: Trong ngành dịch vụ du lịch, yếu tố nào sau đây thể hiện rõ nhất tính 'vô hình' của sản phẩm dịch vụ?

Cơ sở vật chất hiện đại của khách sạn

Giá cả cạnh tranh của tour du lịch

Trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng trong chuyến đi

Số lượng nhân viên phục vụ tại nhà hàng

Tính vô hình là đặc trưng cơ bản của dịch vụ, khác biệt với hàng hóa hữu hình. Các lựa chọn khác có thể quan trọng nhưng không trực tiếp thể hiện tính vô hình.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 2: Một khách sạn 5 sao nhận được nhiều đánh giá tích cực về sự sang trọng và tiện nghi, nhưng lại bị phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân. Điều này cho thấy khách sạn đang gặp vấn đề với khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Chất lượng hữu hình

Chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng mong đợi

Câu hỏi tập trung vào sự không nhất quán giữa các khía cạnh chất lượng dịch vụ. Sự sang trọng là hữu hình, còn thái độ phục vụ là vô hình và liên quan đến yếu tố con người.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 3: Theo mô hình SERVQUAL, 'Khả năng đáp ứng' (Responsiveness) đề cập đến yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ?

Sự đồng cảm và thấu hiểu khách hàng

Sự tin cậy và chính xác trong thực hiện dịch vụ

Sự sẵn lòng và nhanh chóng giúp đỡ khách hàng

Năng lực và kiến thức chuyên môn của nhân viên

SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 khía cạnh. 'Khả năng đáp ứng' liên quan đến sự sẵn lòng và nhanh chóng giúp đỡ khách hàng.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 4: Để cải thiện 'Độ tin cậy' (Reliability) trong dịch vụ tour du lịch, công ty lữ hành nên tập trung vào điều gì?

Đầu tư vào quảng cáo và marketing hấp dẫn

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và ứng xử

Giảm giá tour để thu hút khách hàng

Đảm bảo thực hiện đúng lịch trình và cam kết trong tour

Độ tin cậy trong SERVQUAL liên quan đến việc thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và một cách nhất quán.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 5: Một nhà hàng áp dụng hệ thống đặt bàn trực tuyến và gửi tin nhắn xác nhận đặt bàn cho khách hàng. Biện pháp này chủ yếu nhằm nâng cao khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Tính dễ tiếp cận (Accessibility)

Tính hữu hình (Tangibles)

Tính đáp ứng (Responsiveness)

Tính đảm bảo (Assurance)

Hệ thống đặt bàn trực tuyến và xác nhận giúp tăng tính thuận tiện và dễ dàng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 6: Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, 'văn hóa chất lượng' có vai trò như thế nào?

Chỉ cần thiết cho bộ phận quản lý chất lượng

Là nền tảng để xây dựng và duy trì chất lượng dịch vụ

Không quan trọng bằng việc đầu tư công nghệ hiện đại

Chỉ phát huy tác dụng khi có sự kiểm soát chặt chẽ từ bên ngoài

Văn hóa chất lượng là nền tảng cho mọi hoạt động cải tiến chất lượng, ảnh hưởng đến toàn bộ tổ chức và nhân viên.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 7: Phương pháp '5 Whys' thường được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch để làm gì?

Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Xây dựng quy trình phục vụ chuẩn

Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của sự cố dịch vụ

Đánh giá hiệu quả đào tạo nhân viên

Phương pháp '5 Whys' là một kỹ thuật phân tích nguyên nhân gốc rễ, giúp xác định nguyên nhân sâu xa của vấn đề.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 8: Một khách sạn sử dụng phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau khi trả phòng. Loại dữ liệu thu thập được từ phiếu khảo sát này chủ yếu là:

Dữ liệu định lượng

Dữ liệu định tính

Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu hỗn hợp

Phiếu khảo sát mức độ hài lòng thu thập ý kiến chủ quan, cảm nhận của khách hàng, là dữ liệu định tính.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 9: Chỉ số NPS (Net Promoter Score) được sử dụng để đo lường điều gì trong dịch vụ du lịch?

Mức độ hài lòng chung của khách hàng

Chất lượng các yếu tố hữu hình của dịch vụ

Hiệu quả của chương trình marketing

Lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ của khách hàng

NPS đo lường lòng trung thành và mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của khách hàng.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 10: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, quản trị chất lượng dịch vụ du lịch giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững như thế nào?

Giảm chi phí hoạt động

Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi

Tạo sự khác biệt và lòng trung thành của khách hàng

Tối ưu hóa kênh phân phối

Chất lượng dịch vụ tốt tạo ra sự khác biệt, lòng trung thành của khách hàng, và truyền miệng tích cực, tạo lợi thế bền vững.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 11: Một công ty du lịch xây dựng quy trình phản hồi và giải quyết khiếu nại của khách hàng trong vòng 24 giờ. Hành động này thể hiện nguyên tắc quản trị chất lượng nào?

Quản lý theo quá trình

Hướng vào khách hàng và cải tiến liên tục

Sự tham gia của mọi người

Quyết định dựa trên bằng chứng

Phản hồi và giải quyết khiếu nại nhanh chóng thể hiện sự tập trung vào khách hàng và cải tiến liên tục.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 12: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều tại chuỗi khách sạn, biện pháp nào sau đây là quan trọng nhất?

Tăng cường kiểm tra chất lượng đột xuất

Tổ chức các cuộc thi tay nghề giữa các khách sạn

Thuê chuyên gia tư vấn chất lượng hàng đầu

Xây dựng và áp dụng hệ thống quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ chung

Đồng bộ hóa quy trình và tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán trên toàn chuỗi.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 13: Trong dịch vụ du lịch trực tuyến, yếu tố nào sau đây ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng?

Tính thân thiện và dễ sử dụng của website/ứng dụng

Hình ảnh và video quảng cáo đẹp mắt

Giá cả dịch vụ cạnh tranh nhất

Số lượng dịch vụ và sản phẩm đa dạng

Trong môi trường trực tuyến, trải nghiệm trang web và ứng dụng, tính dễ sử dụng và tốc độ là yếu tố then chốt.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 14: Một khu nghỉ dưỡng sinh thái chú trọng đến chất lượng dịch vụ 'xanh'. Điều này có nghĩa là gì?

Chất lượng dịch vụ phải đạt tiêu chuẩn quốc tế

Giá dịch vụ phải phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng

Dịch vụ thân thiện với môi trường và hướng đến phát triển bền vững

Cung cấp nhiều hoạt động trải nghiệm thiên nhiên hoang dã

Dịch vụ 'xanh' tập trung vào yếu tố bền vững, thân thiện môi trường trong mọi hoạt động.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 15: Phân tích SWOT trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch thường được sử dụng để làm gì?

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hoạch định chiến lược

Đo lường hiệu quả của các hoạt động marketing

Phân tích đối thủ cạnh tranh

SWOT giúp phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức, hỗ trợ hoạch định chiến lược chất lượng.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 16: Trong quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management) trong du lịch, điểm chạm (touchpoint) được hiểu là gì?

Địa điểm du lịch hấp dẫn

Thời điểm khách hàng đặt dịch vụ

Nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng

Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp

Điểm chạm là bất kỳ tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp trong suốt hành trình trải nghiệm dịch vụ.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 17: Để cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng trong khách sạn, nhân viên nên chú trọng điều gì?

Thực hiện đúng quy trình phục vụ chuẩn

Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả

Ghi nhớ và đáp ứng các nhu cầu và sở thích cá nhân của khách hàng

Giới thiệu đầy đủ các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn

Cá nhân hóa trải nghiệm đòi hỏi sự quan tâm đến nhu cầu và sở thích riêng của từng khách hàng.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 18: Trong quản trị rủi ro chất lượng dịch vụ du lịch, loại rủi ro nào liên quan đến sự cố về an toàn và sức khỏe của khách hàng?

Rủi ro tài chính

Rủi ro về an toàn và sức khỏe

Rủi ro về vận hành

Rủi ro về danh tiếng

Rủi ro về an toàn và sức khỏe là loại rủi ro nghiêm trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 19: Một công ty lữ hành xây dựng 'kịch bản dịch vụ' (service script) cho hướng dẫn viên du lịch. Mục đích chính của việc này là gì?

Tăng cường sự sáng tạo của hướng dẫn viên

Giảm chi phí đào tạo hướng dẫn viên

Chuẩn hóa quy trình và đảm bảo tính nhất quán trong dịch vụ

Kiểm soát chặt chẽ hoạt động của hướng dẫn viên

Kịch bản dịch vụ giúp chuẩn hóa hành vi và tương tác của nhân viên, đảm bảo chất lượng đồng đều.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 20: Phương pháp 'Kaizen' trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch tập trung vào điều gì?

Cải tiến liên tục và từng bước nhỏ

Thay đổi đột phá và toàn diện

Tối ưu hóa quy trình sản xuất

Kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt

Kaizen là triết lý cải tiến liên tục, từng bước nhỏ, với sự tham gia của mọi người.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 21: Để đo lường chất lượng dịch vụ tại điểm đến du lịch, chỉ số nào sau đây thường được sử dụng?

Chỉ số giá tiêu dùng (CPI)

Chỉ số phát triển con người (HDI)

Chỉ số cạnh tranh toàn cầu (GCI)

Chỉ số hài lòng của khách du lịch (TSI)

Chỉ số hài lòng của khách du lịch (Tourist Satisfaction Index - TSI) là chỉ số tổng hợp đo lường chất lượng điểm đến.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 22: Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, 'bằng chứng hữu hình' (tangible evidence) có vai trò như thế nào?

Không quan trọng vì dịch vụ là vô hình

Giúp khách hàng đánh giá và cảm nhận chất lượng dịch vụ vô hình

Chỉ quan trọng đối với khách sạn và nhà hàng

Chỉ liên quan đến cơ sở vật chất và trang thiết bị

Bằng chứng hữu hình giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ vô hình, tạo niềm tin và sự an tâm.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 23: Mô hình 'Tam giác dịch vụ' (Service Triangle) nhấn mạnh mối quan hệ giữa ba yếu tố nào trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp

Marketing, vận hành, tài chính

Công ty, nhân viên, khách hàng

Sản phẩm, giá cả, phân phối

Tam giác dịch vụ mô tả mối quan hệ tương tác giữa công ty, nhân viên và khách hàng để tạo ra dịch vụ chất lượng.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 24: Để khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp du lịch nên áp dụng biện pháp nào?

Trao quyền và ghi nhận đóng góp của nhân viên

Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên

Tổ chức các khóa đào tạo chất lượng định kỳ

Tăng lương thưởng cho nhân viên đạt thành tích tốt

Trao quyền và khuyến khích sự tham gia của nhân viên là yếu tố quan trọng trong quản trị chất lượng toàn diện.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 25: Trong trường hợp xảy ra sự cố dịch vụ (ví dụ, khách sạn quá tải), phản ứng nào sau đây của nhân viên thể hiện sự 'đồng cảm' (Empathy) theo mô hình SERVQUAL?

Giải thích rõ ràng quy định của khách sạn

Xin lỗi chân thành và tìm cách giải quyết vấn đề một cách tốt nhất có thể

Nhanh chóng chuyển khách sang khách sạn khác

Cung cấp thông tin liên hệ của bộ phận chăm sóc khách hàng

Đồng cảm là khả năng thấu hiểu và chia sẻ cảm xúc của khách hàng, đặc biệt khi có sự cố.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 26: Một công ty du lịch đo lường 'Tỷ lệ giữ chân khách hàng' (Customer Retention Rate). Chỉ số này phản ánh điều gì?

Mức độ hài lòng của khách hàng mới

Số lượng khách hàng tiềm năng

Khả năng duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại

Doanh thu từ khách hàng mới

Tỷ lệ giữ chân khách hàng đo lường khả năng duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại, thể hiện sự trung thành.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 27: Để nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách du lịch, yếu tố nào sau đây cần được ưu tiên hàng đầu?

Giá vé cạnh tranh

Tiện nghi trên xe hiện đại

Thái độ phục vụ của nhân viên

An toàn và đúng giờ

An toàn và đúng giờ là yếu tố cốt lõi trong dịch vụ vận chuyển, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và sự tin tưởng của khách hàng.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 28: Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, việc 'thiết kế dịch vụ' (service design) có vai trò gì?

Kiểm soát chi phí dịch vụ

Tạo ra trải nghiệm dịch vụ tối ưu và hiệu quả cho khách hàng

Đào tạo nhân viên phục vụ chuyên nghiệp

Quảng bá dịch vụ đến khách hàng mục tiêu

Thiết kế dịch vụ là quá trình tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, từ quy trình đến điểm chạm.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 29: Một bảo tàng du lịch áp dụng phương pháp 'khảo sát bí mật' (mystery shopping) để đánh giá chất lượng dịch vụ. Phương pháp này mang lại lợi ích gì?

Tăng cường quảng bá hình ảnh bảo tàng

Thu hút thêm khách du lịch quốc tế

Đánh giá chất lượng dịch vụ khách quan từ góc độ khách hàng

Tiết kiệm chi phí quản lý chất lượng

Khảo sát bí mật giúp đánh giá chất lượng dịch vụ khách quan từ góc độ khách hàng thực tế, phát hiện điểm yếu.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 03

Câu 30: Xu hướng 'du lịch thông minh' (smart tourism) tác động như thế nào đến quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?

Giảm sự phụ thuộc vào yếu tố con người trong dịch vụ

Làm giảm tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ truyền thống

Tạo ra sự đồng nhất hóa trải nghiệm du lịch

Yêu cầu quản trị chất lượng dịch vụ linh hoạt, cá nhân hóa và ứng dụng công nghệ

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Du lịch thông minh dựa trên công nghệ, dữ liệu, và cá nhân hóa, đòi hỏi quản trị chất lượng dịch vụ phải linh hoạt và ứng dụng công nghệ.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - Đề 04

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 1: Một khách sạn boutique nhận được nhiều đánh giá tiêu cực trực tuyến về thời gian chờ đợi nhận phòng kéo dài, đặc biệt vào cuối tuần cao điểm. Để giải quyết vấn đề này một cách hiệu quả nhất, quản lý khách sạn nên ưu tiên áp dụng phương pháp nào trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên lễ tân.

Bố trí thêm nhân viên lễ tân vào cuối tuần để giảm tải.

Phân tích quy trình nhận phòng hiện tại để xác định các điểm nghẽn và tối ưu hóa.

Gửi thư xin lỗi và tặng voucher giảm giá cho khách hàng đã phàn nàn.

Câu hỏi tập trung vào kỹ năng giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ cụ thể (thời gian chờ đợi nhận phòng). Phương án đúng là phân tích nguyên nhân gốc rễ để có giải pháp bền vững, thay vì chỉ giải quyết triệu chứng.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 2: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các công ty lữ hành trực tuyến (OTA), yếu tố nào sau đây đóng vai trò QUYẾT ĐỊNH nhất trong việc duy trì và nâng cao lợi thế cạnh tranh bền vững dựa trên chất lượng dịch vụ?

Đầu tư mạnh mẽ vào quảng cáo và marketing trên mạng xã hội.

Cung cấp mức giá tour và khách sạn cạnh tranh nhất thị trường.

Phát triển ứng dụng di động với giao diện đẹp và nhiều tính năng.

Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng xuất sắc và cá nhân hóa trải nghiệm.

Câu hỏi tập trung vào yếu tố cốt lõi tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững trong dịch vụ du lịch trực tuyến. Đáp án đúng nhấn mạnh vào trải nghiệm khách hàng tổng thể, bao gồm cả yếu tố con người và công nghệ.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 3: Một nhà hàng nổi tiếng về ẩm thực địa phương muốn nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVQUAL, khía cạnh nào sau đây thuộc về 'Độ tin cậy' (Reliability) trong chất lượng dịch vụ?

Sự nhiệt tình và chu đáo của nhân viên phục vụ.

Việc nhà hàng luôn chuẩn bị đúng món ăn khách hàng đã gọi.

Thiết kế nội thất sang trọng và ấm cúng của nhà hàng.

Thời gian đáp ứng yêu cầu và giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về mô hình SERVQUAL và đặc biệt là khía cạnh 'Độ tin cậy'. Đáp án đúng phải thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 4: Giả sử một khu nghỉ dưỡng biển đang áp dụng chương trình 'Đảm bảo hài lòng hoặc hoàn tiền' cho khách hàng. Điều này thể hiện rõ nhất nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ nào?

Hướng đến khách hàng (Customer focus).

Cải tiến liên tục (Continuous improvement).

Sự tham gia của nhân viên (Employee involvement).

Quản lý dựa trên bằng chứng (Evidence-based management).

Câu hỏi liên hệ một chính sách cụ thể của doanh nghiệp du lịch với nguyên tắc quản trị chất lượng. 'Đảm bảo hài lòng' thể hiện sự tập trung vào khách hàng và cam kết chất lượng.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 5: Trong quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại một công ty du lịch, bước 'thu thập thông tin chi tiết về khiếu nại' đóng vai trò quan trọng nhất vì:

Giúp nhân viên tránh bị khiển trách từ cấp trên.

Tiết kiệm thời gian và chi phí cho công ty.

Đảm bảo xác định đúng nguyên nhân gốc rễ và mức độ nghiêm trọng của vấn đề.

Thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng.

Câu hỏi nhấn mạnh tầm quan trọng của một bước cụ thể trong quy trình xử lý khiếu nại. Việc thu thập thông tin chi tiết là nền tảng để hiểu rõ vấn đề và đưa ra giải pháp phù hợp.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 6: Một bảo tàng lịch sử đang muốn đánh giá chất lượng trải nghiệm của khách tham quan. Phương pháp thu thập phản hồi nào sau đây sẽ cung cấp thông tin định tính sâu sắc nhất về cảm xúc và nhận xét của khách?

Phiếu khảo sát trực tuyến với thang điểm Likert.

Thùng thư góp ý đặt tại lối ra của bảo tàng.

Phân tích số liệu thống kê về lượng khách truy cập website.

Phỏng vấn nhóm tập trung với khách tham quan sau khi trải nghiệm.

Câu hỏi về lựa chọn phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, tập trung vào thông tin định tính và chiều sâu. Phỏng vấn nhóm tập trung là phương pháp tốt nhất để thu thập thông tin này.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 7: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán tại chuỗi khách sạn, biện pháp quản lý nào sau đây có hiệu quả lâu dài hơn cả?

Tăng cường kiểm tra đột xuất chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh.

Xây dựng hệ thống quy trình dịch vụ chuẩn và đào tạo nhân viên bài bản.

Thường xuyên thay đổi nhân viên quản lý giữa các chi nhánh.

Tổ chức các cuộc thi đua khen thưởng giữa các chi nhánh.

Câu hỏi về tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ cho chuỗi khách sạn, tập trung vào giải pháp dài hạn. Xây dựng quy trình chuẩn và đào tạo là nền tảng để duy trì chất lượng ổn định.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 8: Trong ngành du lịch sinh thái, yếu tố 'tính bền vững' (sustainability) ngày càng trở thành một phần quan trọng của chất lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp cần:

Tập trung vào giảm chi phí và tăng lợi nhuận tối đa.

Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ du lịch.

Cân bằng giữa việc đáp ứng nhu cầu khách hàng và bảo vệ môi trường, văn hóa địa phương.

Tăng cường hợp tác với các tổ chức phi chính phủ về môi trường.

Câu hỏi về xu hướng bền vững trong du lịch và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đáp án đúng nhấn mạnh sự cân bằng giữa lợi ích kinh tế, xã hội và môi trường.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 9: Một công ty tổ chức tour du lịch mạo hiểm nhận thấy tỷ lệ khách hàng quay lại không cao. Để cải thiện tình hình, họ nên tập trung vào việc nâng cao khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Giảm giá tour để thu hút khách hàng mới.

Tăng cường quảng bá trên các kênh truyền thông đại chúng.

Đào tạo hướng dẫn viên du lịch về kỹ năng chuyên môn.

Tạo ra trải nghiệm du lịch độc đáo, cá nhân hóa và vượt mong đợi của khách.

Câu hỏi về duy trì khách hàng trong du lịch mạo hiểm, tập trung vào yếu tố tạo sự gắn kết và lòng trung thành. Trải nghiệm cá nhân hóa và vượt mong đợi là chìa khóa.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 10: Khách hàng A phàn nàn về việc phòng khách sạn không được dọn dẹp sạch sẽ như mong đợi. Đây là loại 'khoảng cách chất lượng' (service quality gap) nào theo mô hình 5 khoảng cách?

Khoảng cách 1: Khoảng cách hiểu biết.

Khoảng cách 4: Khoảng cách truyền thông.

Khoảng cách 3: Khoảng cách chuyển giao.

Khoảng cách 5: Khoảng cách dịch vụ mong đợi và cảm nhận.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Phàn nàn về phòng không sạch thể hiện sự khác biệt giữa tiêu chuẩn của công ty và dịch vụ thực tế.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 11: Để đo lường sự hài lòng của du khách quốc tế, một điểm đến du lịch nên ưu tiên sử dụng loại ngôn ngữ nào trong các khảo sát và tài liệu phản hồi?

Chỉ sử dụng ngôn ngữ chính thức của điểm đến.

Ưu tiên sử dụng tiếng Anh là ngôn ngữ quốc tế.

Sử dụng đa ngôn ngữ hoặc ít nhất là tiếng Anh và ngôn ngữ phổ biến của khách mục tiêu.

Thuê phiên dịch viên để phỏng vấn trực tiếp khách hàng.

Câu hỏi về phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng quốc tế, nhấn mạnh yếu tố ngôn ngữ. Đa ngôn ngữ hoặc tiếng Anh là cần thiết để tiếp cận đa dạng du khách.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 12: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn Deming' (PDCA) được sử dụng với mục đích chính là:

Đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên.

Thực hiện cải tiến liên tục quy trình và chất lượng dịch vụ.

Kiểm soát chi phí hoạt động của doanh nghiệp.

Xây dựng chiến lược marketing và quảng bá dịch vụ.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về công cụ quản lý chất lượng PDCA. Vòng tròn Deming tập trung vào cải tiến liên tục thông qua chu trình lặp đi lặp lại.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 13: Một nhà hàng chay muốn thu hút và giữ chân khách hàng quan tâm đến sức khỏe. Yếu tố chất lượng dịch vụ nào sau đây nên được nhà hàng đặc biệt chú trọng?

Giá cả cạnh tranh so với các nhà hàng khác.

Không gian sang trọng và hiện đại.

Nguyên liệu tươi ngon, hữu cơ và thực đơn đa dạng, dinh dưỡng.

Vị trí nhà hàng thuận tiện giao thông và dễ tìm.

Câu hỏi về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng chay, tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu. Đáp án đúng phải phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng quan tâm sức khỏe.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 14: Trong ngành khách sạn, việc 'cá nhân hóa dịch vụ' (service personalization) mang lại lợi ích nào lớn nhất?

Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Giảm chi phí hoạt động và tăng lợi nhuận.

Nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên.

Tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh về giá.

Câu hỏi về lợi ích của cá nhân hóa dịch vụ trong khách sạn. Đáp án đúng phải thể hiện tác động tích cực nhất đến mối quan hệ với khách hàng.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 15: Một công ty du lịch cộng đồng đặt mục tiêu phát triển du lịch bền vững. Biện pháp nào sau đây thể hiện cam kết chất lượng dịch vụ gắn liền với trách nhiệm xã hội?

Tổ chức các chương trình khuyến mãi giảm giá cho khách hàng.

Sử dụng sản phẩm địa phương và tạo việc làm cho người dân bản địa.

Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông địa phương.

Xây dựng cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi cho du khách.

Câu hỏi về du lịch cộng đồng và trách nhiệm xã hội trong chất lượng dịch vụ. Đáp án đúng phải thể hiện sự đóng góp tích cực cho cộng đồng địa phương.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 16: Để cải thiện chất lượng dịch vụ tại một khu vui chơi giải trí, việc thu thập và phân tích dữ liệu về 'thời gian chờ đợi trung bình' của khách hàng tại các trò chơi có ý nghĩa gì?

Để so sánh với các khu vui chơi giải trí khác.

Để tính toán doanh thu và lợi nhuận của khu vui chơi.

Để xác định các điểm nghẽn trong quy trình dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Để đánh giá năng lực làm việc của nhân viên vận hành trò chơi.

Câu hỏi về sử dụng dữ liệu để cải thiện chất lượng dịch vụ trong khu vui chơi. Thời gian chờ đợi là chỉ số quan trọng về trải nghiệm khách hàng và hiệu quả hoạt động.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 17: Một hãng hàng không giá rẻ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ 'đúng giờ' và 'giá vé cạnh tranh'. Chiến lược này thể hiện cách tiếp cận chất lượng dịch vụ nào?

Chất lượng vượt trội.

Chất lượng toàn diện.

Chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế.

Chất lượng theo định hướng chi phí hiệu quả.

Câu hỏi về chiến lược chất lượng dịch vụ của hãng hàng không giá rẻ. Tập trung vào yếu tố cốt lõi và loại bỏ dịch vụ không cần thiết là đặc trưng của chất lượng theo định hướng chi phí.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 18: Trong quản trị rủi ro chất lượng dịch vụ du lịch, tình huống nào sau đây có thể gây tổn thất lớn nhất về uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp?

Khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên.

Xảy ra sự cố mất an toàn, an ninh cho khách du lịch.

Chậm trễ trong việc cung cấp dịch vụ theo lịch trình.

Giá dịch vụ cao hơn so với đối thủ cạnh tranh.

Câu hỏi về rủi ro chất lượng dịch vụ và tác động đến uy tín doanh nghiệp. Sự cố an toàn nghiêm trọng có tác động tiêu cực nhất đến hình ảnh và lòng tin của khách hàng.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 19: Để xây dựng văn hóa chất lượng dịch vụ trong một tổ chức du lịch, vai trò của lãnh đạo thể hiện rõ nhất ở khía cạnh nào?

Gương mẫu và truyền cảm hứng về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ.

Xây dựng hệ thống đánh giá và khen thưởng nhân viên.

Phân bổ nguồn lực tài chính cho các hoạt động nâng cao chất lượng.

Đàm phán và ký kết hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ.

Câu hỏi về vai trò lãnh đạo trong xây dựng văn hóa chất lượng. Lãnh đạo phải là người tiên phong, định hướng và tạo động lực cho toàn tổ chức hướng đến chất lượng.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 20: Công cụ '5 Whys' (5 Tại sao) thường được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

Xác định các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ.

Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng dịch vụ.

Đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình dịch vụ.

Câu hỏi về công cụ 5 Whys trong quản lý chất lượng. 5 Whys là phương pháp phân tích nguyên nhân gốc rễ bằng cách đặt câu hỏi 'tại sao' liên tục.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 21: Trong lĩnh vực lưu trú, yếu tố nào sau đây thuộc về khía cạnh 'hữu hình' (tangibles) của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?

Khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng.

Thiết kế và bài trí nội thất của khách sạn.

Sự đồng cảm và thấu hiểu của nhân viên với khách hàng.

Độ tin cậy trong việc thực hiện đúng cam kết dịch vụ.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về mô hình SERVQUAL và khía cạnh 'hữu hình'. 'Hữu hình' liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và vẻ bề ngoài.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 22: Một công ty du lịch trực tuyến muốn cải thiện trải nghiệm người dùng trên website. Hoạt động nào sau đây thuộc về 'kiểm soát chất lượng' (quality control)?

Thu thập phản hồi từ khách hàng sau khi sử dụng website.

Phân tích dữ liệu hành vi người dùng để cải thiện giao diện.

Thiết kế giao diện website thân thiện và dễ sử dụng.

Kiểm tra và sửa lỗi các chức năng của website trước khi ra mắt.

Câu hỏi về kiểm soát chất lượng trong dịch vụ trực tuyến. Kiểm soát chất lượng tập trung vào việc đảm bảo dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn trước khi đến tay khách hàng.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 23: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'chi phí phòng ngừa' (prevention costs) bao gồm những hoạt động nào?

Đào tạo nhân viên về quy trình dịch vụ chuẩn.

Chi phí sửa chữa sai sót và bồi thường cho khách hàng.

Kiểm tra chất lượng dịch vụ sau khi cung cấp.

Xử lý khiếu nại và giải quyết tranh chấp với khách hàng.

Câu hỏi về chi phí phòng ngừa trong quản lý chất lượng. Chi phí phòng ngừa là chi phí đầu tư để ngăn chặn lỗi xảy ra ngay từ đầu.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 24: Một khu du lịch sinh thái muốn đạt chứng nhận 'Bông sen xanh' về du lịch bền vững. Tiêu chí nào sau đây KHÔNG thuộc bộ tiêu chí đánh giá?

Sử dụng năng lượng hiệu quả và tiết kiệm tài nguyên.

Bảo tồn đa dạng sinh học và văn hóa địa phương.

Giá dịch vụ cạnh tranh nhất trong khu vực.

Đảm bảo an toàn và an ninh cho du khách.

Câu hỏi về chứng nhận du lịch bền vững 'Bông sen xanh'. Cần loại trừ tiêu chí không liên quan đến bền vững hoặc chất lượng dịch vụ.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 25: Trong dịch vụ hướng dẫn du lịch, yếu tố 'khả năng đáp ứng' (responsiveness) của hướng dẫn viên thể hiện qua hành vi nào?

Kiến thức sâu rộng về điểm đến du lịch.

Nhanh chóng giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng khi cần.

Kỹ năng giao tiếp lưu loát và thân thiện.

Ngoại hình chuyên nghiệp và chỉn chu.

Câu hỏi về 'khả năng đáp ứng' trong dịch vụ hướng dẫn du lịch. Đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng kịp thời.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 26: Để quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn, phương pháp nào sau đây giúp đảm bảo chất lượng món ăn đồng đều giữa các ca bếp khác nhau?

Tăng cường kiểm tra chất lượng món ăn vào cuối mỗi ca bếp.

Thuê đầu bếp giỏi và có kinh nghiệm lâu năm.

Chuẩn hóa công thức chế biến và quy trình kiểm soát chất lượng nguyên liệu.

Thay đổi thực đơn món ăn thường xuyên để tạo sự mới lạ.

Câu hỏi về đảm bảo tính đồng đều trong chất lượng dịch vụ ăn uống. Sử dụng công thức chuẩn và quy trình rõ ràng là cách hiệu quả nhất.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 27: Một spa muốn nâng cao chất lượng dịch vụ trị liệu. Hoạt động nào sau đây thuộc về 'cải tiến chất lượng' (quality improvement)?

Giải quyết khiếu nại của khách hàng về dịch vụ trị liệu.

Kiểm tra kỹ năng tay nghề của kỹ thuật viên trị liệu.

Duy trì chất lượng dịch vụ hiện tại ở mức ổn định.

Nghiên cứu và áp dụng các phương pháp trị liệu mới, hiệu quả hơn.

Câu hỏi về cải tiến chất lượng dịch vụ spa. Cải tiến chất lượng là những hành động chủ động để nâng cao chất lượng hiện tại.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 28: Trong ngành du lịch, 'quản lý trải nghiệm khách hàng' (customer experience management) tập trung vào điều gì?

Tạo ra trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng trong mọi điểm chạm dịch vụ.

Giảm thiểu chi phí và tối ưu hóa lợi nhuận từ khách hàng.

Tăng cường quảng bá và thu hút khách hàng mới.

Đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu.

Câu hỏi về quản lý trải nghiệm khách hàng. Quản lý trải nghiệm tập trung vào toàn bộ hành trình và cảm xúc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 29: Để đánh giá chất lượng dịch vụ của một tour du lịch, chỉ số 'tỷ lệ khách hàng hài lòng' (customer satisfaction rate) phản ánh điều gì?

Mức độ trung thành của khách hàng với công ty du lịch.

Số lượng khách hàng tham gia tour du lịch.

Mức độ đáp ứng mong đợi và nhu cầu của khách hàng về tour du lịch.

Doanh thu và lợi nhuận thu được từ tour du lịch.

Câu hỏi về chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ tour du lịch. Tỷ lệ hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 04

Câu 30: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, việc thiết lập 'tiêu chuẩn dịch vụ' (service standards) có vai trò quan trọng nhất là:

Tăng cường tính cạnh tranh về giá dịch vụ.

Làm cơ sở để đo lường, đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ.

Thu hút sự chú ý của khách hàng và truyền thông.

Giảm thiểu rủi ro và chi phí hoạt động.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về vai trò của tiêu chuẩn dịch vụ. Tiêu chuẩn dịch vụ là cơ sở để định hướng, đo lường và đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - Đề 05

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 1: Trong ngành du lịch, chất lượng dịch vụ thường được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ. Mô hình phổ biến nào sau đây mô tả khái niệm này một cách rõ ràng nhất?

Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Porter

Mô hình SWOT

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)

Mô hình vòng đời sản phẩm

Câu hỏi này tập trung vào khái niệm cốt lõi của chất lượng dịch vụ trong du lịch, đó là sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) là mô hình nổi tiếng nhất thể hiện điều này.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 2: Một khách sạn hạng sang nhận được nhiều đánh giá tích cực về cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi. Tuy nhiên, khách hàng thường xuyên phàn nàn về thái độ phục vụ chậm trễ và thiếu nhiệt tình của nhân viên lễ tân. Theo mô hình SERVQUAL, yếu tố nào đang có vấn đề nhất trong trường hợp này?

Tính hữu hình (Tangibles)

Sự đáp ứng (Responsiveness)

Độ tin cậy (Reliability)

Sự đảm bảo (Assurance)

Câu hỏi này yêu cầu áp dụng mô hình SERVQUAL vào một tình huống cụ thể. Mặc dù 'Tangibles' (cơ sở vật chất) tốt, nhưng 'Responsiveness' (khả năng đáp ứng) và 'Empathy' (sự đồng cảm, nhiệt tình) của nhân viên lễ tân lại kém, đây là yếu tố dịch vụ.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 3: Giả sử một công ty du lịch muốn cải thiện chất lượng dịch vụ tour. Biện pháp nào sau đây tập trung trực tiếp vào việc nâng cao 'Độ tin cậy' (Reliability) trong mô hình SERVQUAL?

Đầu tư nâng cấp xe du lịch đời mới và tiện nghi

Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp cho hướng dẫn viên

Xây dựng quy trình kiểm tra và xác nhận lịch trình tour chi tiết trước mỗi chuyến đi

Thực hiện chương trình khuyến mãi giảm giá tour để thu hút khách hàng

Câu hỏi này tập trung vào một chiều cụ thể của SERVQUAL là 'Reliability' (độ tin cậy). Để tăng độ tin cậy, cần đảm bảo dịch vụ được cung cấp chính xác và đúng như đã hứa, lịch trình tour được tuân thủ nghiêm ngặt.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 4: Một nhà hàng trong khu nghỉ dưỡng biển nổi tiếng với hải sản tươi sống nhưng thường xuyên hết món vào giờ cao điểm buổi tối. Điều này gây ảnh hưởng tiêu cực đến yếu tố nào của chất lượng dịch vụ?

Tính đồng cảm (Empathy)

Tính hữu hình (Tangibles)

Sự đảm bảo (Assurance)

Độ tin cậy (Reliability)

Tình huống này liên quan đến việc không đáp ứng kỳ vọng cơ bản của khách hàng về sự sẵn có của sản phẩm/dịch vụ. Dù chất lượng món ăn tốt, nhưng việc 'hết món' cho thấy sự thiếu 'độ tin cậy' trong việc cung cấp dịch vụ như đã hứa (có hải sản tươi sống).

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 5: Để nâng cao 'Sự đảm bảo' (Assurance) trong dịch vụ tư vấn du lịch, nhân viên nên tập trung vào điều gì?

Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng

Thể hiện kiến thức chuyên môn và sự tự tin khi tư vấn cho khách hàng

Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông

Cung cấp quà tặng kèm theo dịch vụ tư vấn

Câu hỏi này tập trung vào chiều 'Assurance' của SERVQUAL, liên quan đến sự tin tưởng và an tâm mà khách hàng cảm nhận được. Để tăng 'Assurance', nhân viên cần thể hiện kiến thức chuyên môn, sự lịch sự, và khả năng truyền đạt thông tin rõ ràng, tạo dựng lòng tin.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 6: Một khách sạn nhỏ áp dụng chính sách 'Hoàn tiền 100% nếu khách hàng không hài lòng'. Đây là ví dụ về chiến lược quản trị chất lượng dịch vụ nào?

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Đo lường sự hài lòng của khách hàng (CSAT)

Khắc phục sự cố dịch vụ (Service recovery)

Quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM)

Chính sách hoàn tiền là một hình thức mạnh mẽ của 'service recovery' (khắc phục sự cố dịch vụ). Nó thể hiện cam kết của khách sạn trong việc giải quyết khiếu nại và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng sau trải nghiệm không mong muốn.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 7: Khi khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ, bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quy trình xử lý khiếu nại là gì?

Lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của khách hàng

Đưa ra lời xin lỗi chung chung

Giải thích lý do sự cố xảy ra

Đưa ra phương án bồi thường ngay lập tức

Bước đầu tiên và quan trọng nhất trong xử lý khiếu nại là 'lắng nghe và thấu hiểu' vấn đề của khách hàng. Điều này thể hiện sự tôn trọng và tạo cơ sở cho việc giải quyết vấn đề hiệu quả.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 8: Công cụ 'Sơ đồ xương cá' (Fishbone Diagram) thường được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch để làm gì?

Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Phân tích nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng

Lập kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ

Thống kê tần suất khiếu nại của khách hàng

Sơ đồ xương cá là một công cụ phân tích nguyên nhân gốc rễ vấn đề. Trong quản trị chất lượng, nó giúp xác định các nguyên nhân tiềm ẩn gây ra các vấn đề hoặc sự cố trong dịch vụ.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 9: Phương pháp 'bí mật khách hàng' (mystery shopper) được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ nào?

Nhân viên nội bộ

Ban quản lý cấp cao

Trải nghiệm thực tế của khách hàng

Đối thủ cạnh tranh

Phương pháp 'mystery shopper' sử dụng người đóng vai khách hàng bí mật để trải nghiệm và đánh giá dịch vụ. Do đó, nó đánh giá chất lượng từ góc độ trải nghiệm thực tế của khách hàng.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 10: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp ứng xử chuyên nghiệp đóng vai trò quan trọng nhất trong việc nâng cao yếu tố nào của chất lượng dịch vụ du lịch?

Tính hữu hình (Tangibles)

Độ tin cậy (Reliability)

Quy trình phục vụ

Tương tác với khách hàng

Kỹ năng giao tiếp ứng xử chuyên nghiệp của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến 'Sự đáp ứng' (Responsiveness), 'Sự đảm bảo' (Assurance) và 'Tính đồng cảm' (Empathy) trong mô hình SERVQUAL, tạo trải nghiệm dịch vụ tích cực cho khách hàng.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 11: Trong bối cảnh du lịch trực tuyến phát triển, yếu tố nào sau đây trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với chất lượng dịch vụ du lịch?

Vị trí địa lý thuận lợi

Giá cả cạnh tranh

Chất lượng thông tin trực tuyến

Số lượng chi nhánh văn phòng giao dịch

Du lịch trực tuyến nhấn mạnh vai trò của công nghệ và thông tin. Do đó, 'chất lượng thông tin trực tuyến' (tính chính xác, đầy đủ, dễ truy cập của thông tin trên website, app,...) trở nên cực kỳ quan trọng để khách hàng đưa ra quyết định và có trải nghiệm tốt.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 12: Một khu nghỉ dưỡng sinh thái chú trọng đến việc bảo vệ môi trường và phát triển bền vững. Điều này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ theo khía cạnh nào?

Tính độc đáo của sản phẩm

Trách nhiệm xã hội và đạo đức

Tính cá nhân hóa dịch vụ

Hiệu quả chi phí

Du lịch bền vững và bảo vệ môi trường ngày càng được khách du lịch quan tâm. Việc khu nghỉ dưỡng chú trọng yếu tố này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng 'trách nhiệm xã hội' và đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng có ý thức về môi trường.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 13: Tiêu chuẩn ISO 9001 tập trung vào khía cạnh nào của quản trị chất lượng trong doanh nghiệp du lịch?

Hệ thống quản lý chất lượng

Chất lượng sản phẩm cụ thể

An toàn lao động

Bảo vệ môi trường

ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về 'hệ thống quản lý chất lượng'. Nó tập trung vào việc xây dựng và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ một cách nhất quán.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 14: Trong dịch vụ du lịch, yếu tố 'con người' (nhân viên) được xem là một phần của 'sản phẩm dịch vụ'. Điều này thể hiện đặc điểm nào của dịch vụ?

Tính vô hình (Intangibility)

Tính không tách rời (Inseparability)

Tính biến đổi (Variability)

Tính dễ hư hỏng (Perishability)

Dịch vụ có tính 'không tách rời' (inseparability), nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, và nhân viên cung cấp dịch vụ là một phần không thể tách rời của trải nghiệm dịch vụ.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 15: Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các ca làm việc khác nhau trong cùng một khách sạn thể hiện đặc điểm nào của dịch vụ?

Tính vô hình (Intangibility)

Tính không tách rời (Inseparability)

Tính biến đổi (Variability)

Tính dễ hư hỏng (Perishability)

Sự không đồng nhất hoặc 'tính biến đổi' (variability) là một đặc điểm của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp, thời điểm, địa điểm và các yếu tố khác.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 16: Phòng khách sạn trống nếu không được bán trong đêm đó sẽ không thể bán lại vào đêm khác. Đây là ví dụ minh họa cho đặc điểm nào của dịch vụ du lịch?

Tính vô hình (Intangibility)

Tính không tách rời (Inseparability)

Tính biến đổi (Variability)

Tính dễ hư hỏng (Perishability)

Khả năng 'dễ hư hỏng' (perishability) của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không thể lưu trữ hoặc tồn kho. Nếu không được sử dụng tại thời điểm nhất định, giá trị của nó sẽ mất đi.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 17: Để giảm thiểu 'tính biến đổi' (variability) trong chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên du lịch, biện pháp nào sau đây là hiệu quả nhất?

Tăng cường tuyển dụng hướng dẫn viên mới

Xây dựng quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ hướng dẫn chi tiết, đồng thời đào tạo nhân viên tuân thủ

Giảm số lượng tour du lịch để tập trung vào chất lượng

Tăng lương cho hướng dẫn viên để nâng cao tinh thần làm việc

Để giảm 'variability', cần chuẩn hóa quy trình và đào tạo nhân viên. Đào tạo chuẩn hóa giúp đảm bảo mọi hướng dẫn viên đều tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ nhất định, giảm sự khác biệt không mong muốn.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 18: Một công ty du lịch muốn cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng. Biện pháp nào sau đây thể hiện rõ nhất sự cá nhân hóa dịch vụ?

Cung cấp dịch vụ theo gói tour cố định

Áp dụng chương trình khách hàng thân thiết chung cho tất cả khách hàng

Ghi nhớ và đáp ứng sở thích cá nhân của từng khách hàng (ví dụ: loại phòng ưa thích, món ăn kiêng)

Sử dụng chatbot tự động để trả lời câu hỏi của khách hàng

Cá nhân hóa dịch vụ là điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và sở thích riêng của từng khách hàng. Việc 'ghi nhớ và đáp ứng sở thích cá nhân' thể hiện sự cá nhân hóa cao nhất.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 19: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'văn hóa dịch vụ' mạnh mẽ trong doanh nghiệp có vai trò gì?

Tạo động lực cho nhân viên chủ động nâng cao chất lượng dịch vụ

Giảm chi phí đào tạo nhân viên

Hạn chế sự sáng tạo của nhân viên

Tăng cường kiểm soát nhân viên

Văn hóa dịch vụ mạnh mẽ, hướng đến khách hàng, tạo ra môi trường làm việc mà mọi nhân viên đều ý thức và cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 20: Chỉ số NPS (Net Promoter Score) được sử dụng để đo lường điều gì trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?

Mức độ hài lòng về giá cả

Mức độ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ cho người khác

Tần suất khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ

Số lượng khiếu nại từ khách hàng

NPS là chỉ số đo lường 'mức độ sẵn lòng giới thiệu' của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Nó phản ánh mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng, một chỉ số quan trọng về chất lượng dịch vụ.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 21: Một khách du lịch đặt phòng khách sạn trực tuyến nhưng khi đến nơi thì được thông báo 'hết phòng' mặc dù hệ thống xác nhận đặt phòng thành công. Sự cố này thể hiện sự thiếu sót trong khâu nào của quy trình dịch vụ?

Đào tạo nhân viên lễ tân

Bảo trì cơ sở vật chất

Thiết kế website đặt phòng

Quản lý đặt phòng và hệ thống thông tin

Sự cố 'hết phòng' dù đã xác nhận đặt phòng cho thấy có vấn đề trong khâu 'quản lý đặt phòng và hệ thống thông tin'. Hệ thống không cập nhật chính xác tình trạng phòng, dẫn đến sai sót.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 22: Trong ngành du lịch, 'du lịch trải nghiệm' ngày càng được ưa chuộng. Điều này đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải tập trung vào khía cạnh nào của chất lượng?

Giá cả cạnh tranh

Tiện nghi sang trọng

Trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng

Tốc độ phục vụ nhanh chóng

Du lịch trải nghiệm nhấn mạnh vào 'cảm xúc và kỷ niệm' mà khách hàng có được. Chất lượng dịch vụ trong du lịch trải nghiệm cần tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ và ý nghĩa về mặt cảm xúc.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 23: Để đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tour, phương pháp khảo sát nào sau đây thường được sử dụng nhất?

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT)

Phân tích dữ liệu bán hàng

Theo dõi đánh giá trên mạng xã hội

Đánh giá nội bộ của nhân viên

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT surveys) là phương pháp phổ biến và trực tiếp nhất để thu thập phản hồi và đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 24: Một hãng hàng không thường xuyên bị trễ chuyến bay. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến yếu tố nào trong mô hình SERVQUAL?

Tính hữu hình (Tangibles)

Sự đáp ứng (Responsiveness)

Độ tin cậy (Reliability)

Sự đảm bảo (Assurance)

Việc trễ chuyến bay thường xuyên là biểu hiện rõ ràng của việc không đảm bảo 'độ tin cậy' (Reliability). Hãng hàng không không thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa (đúng giờ).

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 25: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn chất lượng' (quality circle) là hình thức nào?

Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ

Nhóm làm việc tự nguyện cải tiến chất lượng

Quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt

Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quốc tế

Vòng tròn chất lượng là một nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ thường xuyên để xác định, phân tích và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng công việc của họ, là hình thức 'nhóm làm việc'.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 26: Một spa sử dụng các loại tinh dầu và nguyên liệu tự nhiên, thân thiện với môi trường. Điều này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ theo xu hướng nào?

Cá nhân hóa dịch vụ

Công nghệ hóa dịch vụ

Tiêu chuẩn hóa dịch vụ

Du lịch xanh và chăm sóc sức khỏe

Việc sử dụng nguyên liệu tự nhiên, thân thiện môi trường đáp ứng xu hướng 'du lịch xanh' và 'chú trọng sức khỏe', ngày càng được khách hàng quan tâm.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 27: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định tại các chuỗi nhà hàng, khách sạn, biện pháp nào sau đây là quan trọng hàng đầu?

Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi

Mở rộng quy mô chuỗi nhanh chóng

Chuẩn hóa quy trình và đào tạo nhân viên

Giảm giá dịch vụ để cạnh tranh

Để đảm bảo chất lượng ổn định và nhất quán tại các chuỗi, việc 'chuẩn hóa quy trình' và 'đào tạo nhân viên' là quan trọng nhất, giúp mọi chi nhánh cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn chung.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 28: Trong quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM), điểm chạm (touchpoint) được hiểu là gì?

Mọi điểm tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp

Văn phòng giao dịch trực tiếp của doanh nghiệp

Thời điểm khách hàng mua dịch vụ

Các kênh truyền thông quảng cáo

Điểm chạm (touchpoint) trong CEM là bất kỳ điểm tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp trong suốt hành trình trải nghiệm dịch vụ, từ tìm hiểu thông tin đến sau khi sử dụng dịch vụ.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 29: Một công ty du lịch sử dụng AI chatbot để hỗ trợ khách hàng 24/7. Điều này tác động đến yếu tố nào của chất lượng dịch vụ?

Tính hữu hình (Tangibles)

Sự đáp ứng (Responsiveness)

Độ tin cậy (Reliability)

Sự đảm bảo (Assurance)

Chatbot AI giúp tăng cường 'khả năng đáp ứng' (Responsiveness) và 'sự tiện lợi' cho khách hàng, cung cấp hỗ trợ nhanh chóng mọi lúc mọi nơi.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 05

Câu 30: Để xây dựng chương trình quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả, doanh nghiệp du lịch cần bắt đầu từ việc gì?

Đầu tư công nghệ hiện đại

Tuyển dụng nhân viên giỏi

Sao chép mô hình thành công của đối thủ

Xác định rõ mục tiêu chất lượng và kỳ vọng của khách hàng

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Để xây dựng chương trình quản trị chất lượng hiệu quả, bước đầu tiên và quan trọng nhất là 'xác định rõ mục tiêu chất lượng' và 'kỳ vọng của khách hàng'. Đây là nền tảng để định hướng mọi hoạt động quản lý chất lượng.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - Đề 06

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 1: Trong ngành dịch vụ du lịch, yếu tố nào sau đây thể hiện rõ nhất 'tính vô hình' của dịch vụ?

Chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn.

Menu đa dạng và hấp dẫn của nhà hàng.

Trải nghiệm cá nhân của du khách trong chuyến tham quan.

Giá cả cạnh tranh của tour du lịch.

Tính vô hình là đặc trưng cơ bản của dịch vụ, khác biệt với hàng hóa hữu hình. Câu hỏi này tập trung vào việc xác định ví dụ minh họa rõ nhất đặc tính này trong du lịch.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 2: Một khách sạn nhận được nhiều đánh giá tiêu cực về thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân. Theo mô hình SERVQUAL, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến khía cạnh chất lượng dịch vụ nào?

Tính hữu hình (Tangibles)

Sự tin cậy (Reliability)

Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

Sự đồng cảm (Empathy)

Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 khía cạnh. Thái độ nhân viên lễ tân liên quan trực tiếp đến sự 'Đảm bảo' (Assurance) và 'Đồng cảm' (Empathy). Trong các lựa chọn, 'Sự tin cậy' (Reliability) gần nhất nhưng chưa sát bằng 'Đảm bảo'. Tuy nhiên, 'Đảm bảo' và 'Đồng cảm' thường đi liền nhau và đều liên quan đến thái độ nhân viên.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 3: Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại một khu nghỉ dưỡng, quản lý quyết định tập trung vào việc cải thiện quy trình nhận và trả phòng. Mục tiêu chính của hành động này là gì?

Tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Giảm chi phí vận hành cho khu nghỉ dưỡng.

Tăng công suất sử dụng phòng.

Đơn giản hóa công việc cho nhân viên.

Cải thiện quy trình nhận/trả phòng nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi, tăng tính hiệu quả và thuận tiện cho khách hàng. Điều này trực tiếp tác động đến sự hài lòng và trải nghiệm tổng thể.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 4: Trong tình huống khách hàng phàn nàn về việc phòng khách sạn không đúng như quảng cáo trên website, biện pháp khắc phục dịch vụ (service recovery) hiệu quả nhất mà nhân viên nên thực hiện là gì?

Xin lỗi khách hàng và hứa sẽ kiểm tra lại thông tin.

Giải thích rằng hình ảnh trên website chỉ mang tính minh họa.

Nâng cấp phòng lên hạng cao hơn miễn phí cho khách.

Ghi nhận phản ánh và chuyển cho bộ phận liên quan.

Khi có sự cố dịch vụ, quan trọng nhất là giải quyết trực tiếp vấn đề và bù đắp cho khách hàng. Nâng cấp phòng miễn phí là một biện pháp khắc phục cụ thể, trực tiếp và có giá trị, thể hiện sự quan tâm và thiện chí của khách sạn.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 5: Một công ty du lịch muốn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi chuyến đi. Phương pháp thu thập thông tin phù hợp nhất là gì?

Phỏng vấn sâu nhân viên hướng dẫn viên.

Quan sát hành vi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Thu thập ý kiến từ các đối tác lữ hành.

Gửi phiếu khảo sát trực tuyến cho khách hàng sau chuyến đi.

Để đo lường sự hài lòng sau trải nghiệm dịch vụ, khảo sát là phương pháp trực tiếp và hiệu quả nhất. Phiếu khảo sát (online hoặc bản cứng) cho phép thu thập ý kiến khách hàng một cách có hệ thống và định lượng.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 6: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'văn hóa dịch vụ' mạnh mẽ có vai trò quan trọng như thế nào?

Giảm thiểu chi phí đào tạo nhân viên.

Đảm bảo sự nhất quán và chất lượng dịch vụ.

Tăng cường tính cạnh tranh về giá.

Nâng cao hiệu quả quản lý nhân sự.

Văn hóa dịch vụ định hình thái độ, hành vi của nhân viên hướng tới khách hàng. Văn hóa dịch vụ mạnh mẽ, tích cực sẽ tạo ra sự nhất quán trong cung cấp dịch vụ chất lượng cao, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 7: Một nhà hàng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản lý chất lượng. Lợi ích chính mà tiêu chuẩn này mang lại là gì?

Tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn.

Tăng cường quảng bá thương hiệu.

Cải thiện và duy trì chất lượng dịch vụ ổn định.

Đơn giản hóa thủ tục hành chính.

ISO 9001 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, tập trung vào việc chuẩn hóa quy trình, đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ ổn định và đáp ứng yêu cầu khách hàng. Lợi ích cốt lõi là nâng cao chất lượng và sự tin cậy.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 8: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chiến lược 'khác biệt hóa dịch vụ' có ý nghĩa như thế nào đối với doanh nghiệp du lịch?

Giảm thiểu chi phí hoạt động.

Thu hút khách hàng đại trà.

Tăng cường khả năng sao chép dịch vụ.

Tạo lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng mục tiêu.

Khác biệt hóa dịch vụ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng cách cung cấp những giá trị độc đáo, khác biệt so với đối thủ. Điều này thu hút khách hàng mục tiêu và xây dựng lòng trung thành.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 9: 'Lắng nghe tiếng nói khách hàng' là nguyên tắc quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ. Điều này được thể hiện rõ nhất qua hoạt động nào?

Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

Thiết lập hệ thống thu thập và phản hồi ý kiến khách hàng.

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp.

Xây dựng mối quan hệ tốt với đối tác.

Lắng nghe khách hàng bao gồm việc chủ động thu thập, phân tích và phản hồi ý kiến khách hàng. Thiết lập hệ thống thu thập phản hồi thường xuyên và đa dạng là cách thể hiện rõ nhất nguyên tắc này.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 10: Yếu tố nào sau đây thuộc về 'yếu tố hữu hình' (tangibles) trong chất lượng dịch vụ của một hãng hàng không?

Độ mới và sạch sẽ của máy bay.

Sự chuyên nghiệp của phi hành đoàn.

Thời gian bay đúng giờ.

Quy trình đặt vé trực tuyến tiện lợi.

Yếu tố hữu hình trong dịch vụ là những gì khách hàng có thể nhìn thấy, cảm nhận được bằng các giác quan. Độ mới và sạch sẽ của máy bay, trang thiết bị là ví dụ điển hình.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 11: Một khách du lịch đặt tour tham quan một di tích lịch sử. Điều gì quyết định 'chất lượng trải nghiệm' của khách hàng trong tour này?

Giá vé vào cửa di tích.

Thời tiết trong ngày tham quan.

Kiến thức và kỹ năng truyền đạt của hướng dẫn viên.

Số lượng khách du lịch cùng đoàn.

Chất lượng trải nghiệm du lịch là cảm nhận tổng thể của khách hàng, bao gồm cả yếu tố khách quan (thông tin, cơ sở vật chất) và chủ quan (cảm xúc, tương tác). Hướng dẫn viên đóng vai trò trung tâm trong việc truyền tải thông tin và tạo không khí cho chuyến đi.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 12: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'phòng ngừa lỗi' quan trọng hơn 'khắc phục lỗi' vì lý do chính nào?

Phòng ngừa lỗi dễ thực hiện hơn khắc phục lỗi.

Chi phí phòng ngừa lỗi thấp hơn chi phí khắc phục lỗi.

Khắc phục lỗi mất nhiều thời gian hơn phòng ngừa lỗi.

Phòng ngừa lỗi giúp duy trì uy tín và sự hài lòng của khách hàng.

Phòng ngừa lỗi giúp giảm thiểu chi phí phát sinh do khắc phục, đền bù, và quan trọng hơn, bảo vệ uy tín và lòng tin của khách hàng. Lỗi dịch vụ có thể gây tổn hại lớn đến mối quan hệ với khách hàng.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 13: Một spa cao cấp cam kết 'cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho từng khách hàng'. Điều này thể hiện nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ nào?

Không ngừng cải tiến.

Hướng vào khách hàng.

Sự tham gia của mọi người.

Tiếp cận theo quá trình.

Dịch vụ cá nhân hóa tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn riêng biệt của từng khách hàng. Đây là cốt lõi của nguyên tắc 'hướng vào khách hàng' trong quản lý chất lượng.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 14: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán tại chuỗi khách sạn, giải pháp quản lý nào sau đây hiệu quả nhất?

Tăng cường kiểm tra đột xuất các chi nhánh.

Cạnh tranh về giá giữa các chi nhánh.

Tiêu chuẩn hóa quy trình và đào tạo nhân viên.

Tăng cường quyền tự chủ cho quản lý chi nhánh.

Tiêu chuẩn hóa quy trình và đào tạo nhân viên bài bản giúp đảm bảo mọi chi nhánh trong chuỗi cung cấp dịch vụ theo chuẩn mực chung, giảm thiểu sự khác biệt về chất lượng.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 15: Trong ngành du lịch, 'chất lượng dịch vụ vượt trội' có thể mang lại lợi ích cạnh tranh bền vững như thế nào?

Tạo dựng lòng trung thành và thu hút khách hàng quay lại.

Giảm chi phí marketing và quảng cáo.

Tăng khả năng định giá cao hơn đối thủ.

Tất cả các đáp án trên.

Chất lượng dịch vụ vượt trội tạo ra trải nghiệm tích cực, xây dựng lòng trung thành, thu hút khách hàng quay lại và giới thiệu cho người khác. Đây là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh lâu dài.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 16: Một hãng taxi ứng dụng công nghệ để theo dõi hành trình, đánh giá tài xế và thu thập phản hồi khách hàng. Hoạt động này nhằm mục đích chính nào trong quản trị chất lượng?

Tăng doanh thu và lợi nhuận.

Kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Giảm chi phí vận hành.

Tăng cường quảng bá thương hiệu.

Ứng dụng công nghệ giúp thu thập dữ liệu, đánh giá hiệu suất, và cải thiện chất lượng dịch vụ liên tục. Mục tiêu chính là nâng cao và kiểm soát chất lượng dịch vụ.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 17: Trong quá trình thiết kế dịch vụ du lịch mới, yếu tố nào cần được ưu tiên xem xét đầu tiên để đảm bảo chất lượng?

Năng lực và nguồn lực của doanh nghiệp.

Xu hướng thị trường và đối thủ cạnh tranh.

Nhu cầu và mong đợi của khách hàng mục tiêu.

Quy định pháp luật và tiêu chuẩn ngành.

Để thiết kế dịch vụ thành công, cần bắt đầu từ việc hiểu rõ nhu cầu, mong đợi của khách hàng mục tiêu. Đây là cơ sở để xây dựng dịch vụ đáp ứng và vượt qua mong đợi.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 18: 'Sự đồng cảm' (Empathy) trong SERVQUAL thể hiện qua hành vi nào của nhân viên dịch vụ?

Phục vụ nhanh chóng và hiệu quả.

Cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ.

Giữ thái độ lịch sự và chuyên nghiệp.

Lắng nghe và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tận tâm.

Sự đồng cảm là khả năng thấu hiểu, quan tâm đến cảm xúc và nhu cầu cá nhân của khách hàng. Lắng nghe và giải quyết vấn đề một cách tận tâm thể hiện rõ sự đồng cảm.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 19: Đâu là ví dụ về 'dịch vụ cốt lõi' (core service) trong một khách sạn?

Dịch vụ giặt là.

Dịch vụ phòng nghỉ qua đêm.

Dịch vụ spa và massage.

Dịch vụ đưa đón sân bay.

Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ chính, cơ bản mà khách hàng tìm kiếm. Đối với khách sạn, đó là dịch vụ lưu trú, cung cấp chỗ ở qua đêm.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 20: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'cải tiến liên tục' (continuous improvement) có ý nghĩa như thế nào?

Thực hiện các thay đổi lớn mang tính đột phá.

Duy trì chất lượng dịch vụ ở mức hiện tại.

Không ngừng tìm kiếm và thực hiện các cải tiến nhỏ.

Chỉ cải tiến khi có yêu cầu từ khách hàng.

Cải tiến liên tục là quá trình không ngừng tìm kiếm, thực hiện các thay đổi nhỏ để nâng cao chất lượng dịch vụ theo thời gian. Điều này giúp doanh nghiệp thích ứng với thay đổi và duy trì lợi thế cạnh tranh.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 21: Một công ty du lịch cộng đồng đặt trọng tâm vào việc bảo tồn văn hóa địa phương và môi trường. Điều này thể hiện khía cạnh chất lượng dịch vụ nào?

Chất lượng dịch vụ cơ bản.

Chất lượng dịch vụ gia tăng.

Chất lượng dịch vụ cảm xúc.

Chất lượng dịch vụ bền vững.

Du lịch bền vững và có trách nhiệm ngày càng được coi trọng. Việc bảo tồn văn hóa và môi trường là một phần quan trọng của chất lượng dịch vụ trong du lịch cộng đồng, thể hiện giá trị và trách nhiệm xã hội.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 22: Để đánh giá 'khả năng đáp ứng' (Responsiveness) của một nhà hàng, tiêu chí nào sau đây là phù hợp nhất?

Chất lượng món ăn.

Thời gian chờ đợi để được phục vụ.

Giá cả các món ăn.

Không gian và thiết kế nhà hàng.

Khả năng đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng và nhanh chóng của nhân viên trong việc hỗ trợ khách hàng. Thời gian chờ đợi để được phục vụ là tiêu chí đo lường trực tiếp khả năng đáp ứng.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 23: Trong mô hình '5 khoảng cách chất lượng dịch vụ', khoảng cách nào xảy ra khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà qu??n lý về mong đợi đó?

Khoảng cách 1.

Khoảng cách 2.

Khoảng cách 3.

Khoảng cách 4.

Khoảng cách 1 trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap Model) mô tả sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về những kỳ vọng đó. Nhà quản lý có thể không hiểu đúng khách hàng muốn gì.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 24: Một khu du lịch sinh thái tập trung vào việc giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường. Điều này thể hiện cam kết về:

Chất lượng phục vụ.

Chất lượng cơ sở vật chất.

Chất lượng môi trường và phát triển bền vững.

Chất lượng trải nghiệm khách hàng.

Du lịch sinh thái hướng tới sự bền vững và trách nhiệm với môi trường. Giảm thiểu tác động tiêu cực là cốt lõi của cam kết về chất lượng môi trường và phát triển bền vững.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 25: Để xây dựng 'chương trình khách hàng thân thiết' hiệu quả, doanh nghiệp du lịch cần tập trung vào yếu tố nào?

Quảng bá chương trình rộng rãi.

Đơn giản hóa thủ tục đăng ký.

Tặng quà có giá trị cao ban đầu.

Cung cấp ưu đãi và giá trị vượt trội so với đối thủ.

Chương trình khách hàng thân thiết nhằm giữ chân khách hàng hiện tại. Để hiệu quả, chương trình cần mang lại giá trị thực sự, vượt trội so với đối thủ, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 26: Phương pháp 'bí mật khách hàng' (mystery shopper) thường được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Trải nghiệm thực tế của khách hàng và thái độ nhân viên.

Hiệu quả của chiến dịch marketing.

Mức độ hài lòng của nhân viên.

Tình hình tài chính của doanh nghiệp.

Bí mật khách hàng là phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng thực tế. Nó tập trung vào trải nghiệm khách hàng, thái độ nhân viên và việc tuân thủ quy trình dịch vụ.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 27: Trong quản lý chất lượng, 'vòng tròn Deming' (PDCA) được sử dụng với mục đích chính là gì?

Kiểm soát chi phí và ngân sách.

Tăng cường sự tham gia của nhân viên.

Thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ liên tục.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

Vòng tròn Deming (PDCA - Plan-Do-Check-Act) là công cụ cải tiến liên tục. Mục đích chính là tạo ra một quy trình cải tiến chất lượng dịch vụ một cách có hệ thống và không ngừng.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 28: Một khách sạn boutique chú trọng vào thiết kế độc đáo, dịch vụ tinh tế và không gian riêng tư. Chiến lược chất lượng dịch vụ này hướng đến phân khúc khách hàng nào?

Khách hàng phổ thông, chú trọng giá rẻ.

Khách hàng cao cấp, tìm kiếm trải nghiệm độc đáo và tinh tế.

Khách hàng gia đình, ưu tiên tiện nghi và hoạt động giải trí.

Khách hàng doanh nhân, cần sự tiện lợi và hiệu quả.

Khách sạn boutique, với đặc điểm riêng biệt về thiết kế và dịch vụ, thường nhắm đến phân khúc khách hàng cao cấp, coi trọng trải nghiệm cá nhân, độc đáo và chất lượng dịch vụ vượt trội.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 29: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'tiêu chuẩn dịch vụ' (service standards) đóng vai trò như thế nào?

Thay thế cho việc đào tạo nhân viên.

Giảm chi phí kiểm soát chất lượng.

Tăng tính linh hoạt trong cung cấp dịch vụ.

Hướng dẫn nhân viên và làm thước đo đánh giá chất lượng.

Tiêu chuẩn dịch vụ là cơ sở để nhân viên hiểu rõ mức độ chất lượng mong đợi, đồng thời giúp doanh nghiệp đo lường, kiểm soát và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách có hệ thống.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 06

Câu 30: Khi xảy ra sự cố dịch vụ, yếu tố nào quyết định việc khách hàng có tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp du lịch hay không?

Mức độ nghiêm trọng của sự cố.

Giá trị của dịch vụ đã sử dụng.

Hiệu quả của quá trình khắc phục sự cố dịch vụ.

Thái độ của khách hàng khi gặp sự cố.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Cách doanh nghiệp xử lý sự cố (service recovery) có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Xử lý nhanh chóng, hiệu quả và công bằng có thể biến sự cố thành cơ hội củng cố mối quan hệ.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - Đề 07

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 1: Đặc điểm nào của dịch vụ du lịch tạo ra thách thức lớn nhất trong việc đảm bảo tính nhất quán về chất lượng giữa các lần cung cấp?

Tính vô hình (Intangibility)

Tính không thể tách rời (Inseparability)

Tính không đồng nhất (Variability)

Tính dễ hỏng (Perishability)

Đặc điểm 'tính không đồng nhất' (variability) của dịch vụ, do sự tham gia của con người (nhân viên, khách hàng) và các yếu tố môi trường, khiến cho việc cung cấp dịch vụ không bao giờ giống hệt nhau giữa các lần, gây khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng đồng đều.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 2: Một khách sạn 5 sao vừa nhận được phản hồi tiêu cực từ khách hàng về thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân. Theo mô hình Gaps Model của Parasuraman, Zeithaml, và Berry, đây là biểu hiện của khoảng cách (Gap) nào?

Khoảng cách 1 (The Knowledge Gap)

Khoảng cách 2 (The Service Design and Standards Gap)

Khoảng cách 3 (The Service Performance Gap)

Khoảng cách 4 (The Communication Gap)

Khoảng cách 3 (Gap 3 - The Service Performance Gap) xảy ra khi có sự khác biệt giữa quy cách dịch vụ được thiết kế (nhân viên cần chuyên nghiệp) và chất lượng dịch vụ thực tế được cung cấp. Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân là một phần của dịch vụ thực tế.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 3: Một công ty lữ hành đang thiết kế tour mới và dựa vào kết quả khảo sát để hiểu kỳ vọng của khách hàng về điểm đến, hoạt động, và loại hình lưu trú. Hoạt động này nhằm mục đích thu hẹp khoảng cách (Gap) nào trong mô hình Gaps Model?

Khoảng cách 1 (The Knowledge Gap)

Khoảng cách 2 (The Service Design and Standards Gap)

Khoảng cách 3 (The Service Performance Gap)

Khoảng cách 4 (The Communication Gap)

Khoảng cách 1 (The Knowledge Gap) là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và hiểu biết của doanh nghiệp về kỳ vọng đó. Việc khảo sát để hiểu khách hàng trực tiếp nhằm thu hẹp khoảng cách này.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 4: Yếu tố nào trong các yếu tố dưới đây thuộc về 'Tính hữu hình' (Tangibles) khi đánh giá chất lượng dịch vụ của một nhà hàng?

Sự nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ của nhân viên.

Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng khi có sự cố.

Sự tin tưởng vào khả năng của đầu bếp.

Trang phục gọn gàng, sạch sẽ của nhân viên.

Tính hữu hình bao gồm các yếu tố vật chất đi kèm dịch vụ. Trang phục gọn gàng, sạch sẽ của nhân viên là một yếu tố hữu hình mà khách hàng có thể quan sát trực tiếp.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 5: Một công ty vận chuyển du lịch cam kết xe luôn đến đón khách đúng giờ theo lịch trình đã thông báo. Điều này thể hiện rõ nhất khía cạnh nào trong 5 chiều đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)?

Tính tin cậy (Reliability)

Sự đáp ứng (Responsiveness)

Sự đảm bảo (Assurance)

Sự đồng cảm (Empathy)

Tính tin cậy (Reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách chính xác và tin cậy. Việc đến đúng giờ là một minh chứng trực tiếp cho tính tin cậy của dịch vụ vận chuyển.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 6: Khi một hướng dẫn viên du lịch thể hiện sự quan tâm chân thành, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của từng thành viên trong đoàn, họ đang chú trọng đến chiều đo chất lượng dịch vụ nào?

Tính hữu hình (Tangibles)

Tính tin cậy (Reliability)

Sự đáp ứng (Responsiveness)

Sự đồng cảm (Empathy)

Sự đồng cảm (Empathy) là khả năng quan tâm, chăm sóc chu đáo và dành sự quan tâm cá nhân cho khách hàng. Lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu cá nhân là biểu hiện rõ nét của sự đồng cảm.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 7: Một nhà hàng áp dụng quy trình phục vụ chuẩn hóa, từ cách chào đón khách, nhận order, đến dọn bàn và thanh toán. Mục tiêu chính của việc chuẩn hóa quy trình này trong quản trị chất lượng là gì?

Giảm chi phí hoạt động.

Tăng tính nhất quán và độ tin cậy của dịch vụ.

Tăng sự đồng cảm với khách hàng.

Rút ngắn thời gian phục vụ.

Chuẩn hóa quy trình giúp giảm thiểu sự biến động (variability) trong cách cung cấp dịch vụ, từ đó tăng tính nhất quán và đảm bảo chất lượng dịch vụ được duy trì ở mức mong muốn qua các lần phục vụ và bởi các nhân viên khác nhau.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 8: Chi phí nào sau đây được coi là 'chi phí phòng ngừa' (Prevention Costs) trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?

Chi phí bồi thường cho khách hàng do dịch vụ kém.

Chi phí cho hoạt động khảo sát sự hài lòng của khách hàng.

Chi phí đào tạo nhân viên về quy trình phục vụ chuẩn.

Chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng.

Chi phí phòng ngừa là các chi phí phát sinh để ngăn chặn lỗi xảy ra ngay từ đầu. Đào tạo nhân viên về quy trình phục vụ chuẩn là một hoạt động nhằm giảm khả năng xảy ra lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 9: Một khách sạn nhận được nhiều đánh giá tiêu cực trên các trang mạng về tình trạng phòng không sạch sẽ và thiết bị hư hỏng. Đây là biểu hiện của loại 'chi phí chất lượng kém' nào?

Chi phí phòng ngừa (Prevention Costs)

Chi phí thẩm định (Appraisal Costs)

Chi phí thất bại nội bộ (Internal Failure Costs)

Chi phí thất bại bên ngoài (External Failure Costs)

Các đánh giá tiêu cực, mất khách hàng, hoặc chi phí bồi thường do lỗi dịch vụ mà khách hàng đã trải qua thuộc về 'chi phí thất bại bên ngoài' (External Failure Costs).

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 10: Nguyên tắc cốt lõi 'Hướng vào khách hàng' (Customer Focus) trong Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) đòi hỏi doanh nghiệp du lịch phải làm gì?

Chỉ tập trung vào việc giảm chi phí sản xuất dịch vụ.

Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng nội bộ mà không cần tham khảo ý kiến khách hàng.

Liên tục tìm hiểu và đáp ứng các nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng.

Ưu tiên lợi nhuận ngắn hạn hơn là sự hài lòng lâu dài của khách hàng.

Nguyên tắc 'Hướng vào khách hàng' nhấn mạnh việc hiểu rõ nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng và nỗ lực vượt quá mong đợi của họ. Tất cả các hoạt động khác (tối ưu hóa quy trình, đào tạo nhân viên, đo lường hiệu quả) đều phải hướng tới mục tiêu cuối cùng là làm hài lòng khách hàng.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 11: Một resort tổ chức các buổi họp định kỳ để toàn bộ nhân viên từ các bộ phận khác nhau (lễ tân, nhà hàng, buồng phòng) cùng thảo luận về những vấn đề chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp. Đây là ví dụ về việc áp dụng nguyên tắc TQM nào?

Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach)

Sự tham gia của mọi người (Engagement of People)

Cải tiến liên tục (Improvement)

Quan hệ với nhà cung cấp (Relationship Management)

Nguyên tắc 'Sự tham gia của mọi người' (Engagement of People) trong TQM nhấn mạnh tầm quan trọng của việc huy động và trao quyền cho tất cả nhân viên ở mọi cấp độ để đóng góp vào việc cải thiện chất lượng.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 12: Khi một công ty du lịch phân tích hành trình của khách hàng từ lúc tìm kiếm thông tin, đặt tour, trải nghiệm chuyến đi, đến khi về nhà và đưa ra phản hồi, họ đang áp dụng nguyên tắc TQM nào?

Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach)

Vai trò của lãnh đạo (Leadership)

Ra quyết định dựa trên bằng chứng (Evidence-based decision making)

Cải tiến liên tục (Improvement)

Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach) coi mọi hoạt động trong tổ chức là một phần của các quá trình liên kết với nhau. Phân tích hành trình khách hàng là xem xét toàn bộ chuỗi các tương tác và hoạt động như một quá trình để tìm điểm cần cải thiện.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 13: Tình huống nào sau đây thể hiện rõ nhất 'Sự đáp ứng' (Responsiveness) trong dịch vụ du lịch?

Nhân viên mặc đồng phục sạch sẽ.

Hướng dẫn viên có kiến thức sâu rộng về lịch sử địa phương.

Nhân viên khách sạn nhanh chóng hỗ trợ khách tìm hành lý thất lạc.

Chuyến bay khởi hành và hạ cánh đúng giờ như thông báo.

Sự đáp ứng là sự sẵn sàng và kịp thời cung cấp dịch vụ, cũng như tốc độ xử lý yêu cầu hoặc vấn đề. Việc nhân viên nhanh chóng hỗ trợ khách hàng khi họ gặp khó khăn (mất hành lý) thể hiện sự sẵn sàng và kịp thời này.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 14: Mục đích chính của việc thực hiện 'thu hồi dịch vụ' (Service Recovery) trong ngành du lịch là gì?

Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng.

Khôi phục sự hài lòng và giữ chân khách hàng sau khi có lỗi dịch vụ.

Giảm chi phí hoạt động của doanh nghiệp.

Ngăn chặn hoàn toàn các sự cố dịch vụ trong tương lai.

Thu hồi dịch vụ là hành động của doanh nghiệp để khắc phục sự cố hoặc lỗi dịch vụ đã xảy ra nhằm khôi phục lại sự hài lòng của khách hàng và giữ chân họ. Mục tiêu chính là biến trải nghiệm tiêu cực thành tích cực và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 15: 'Nghịch lý thu hồi dịch vụ' (Service Recovery Paradox) xảy ra khi nào?

Khách hàng hài lòng hơn sau khi một sự cố dịch vụ được giải quyết tốt so với khi không có sự cố nào.

Việc giải quyết sự cố dịch vụ tốn kém hơn lợi ích mang lại.

Khách hàng tiếp tục không hài lòng ngay cả sau khi sự cố đã được giải quyết.

Số lượng phàn nàn tăng lên sau khi doanh nghiệp cải thiện quy trình thu hồi dịch vụ.

Nghịch lý thu hồi dịch vụ mô tả hiện tượng khi khách hàng cảm thấy hài lòng hơn (hoặc thậm chí trung thành hơn) sau khi một vấn đề dịch vụ ban đầu được giải quyết xuất sắc, so với trường hợp không có vấn đề nào xảy ra cả.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 16: Yếu tố nào đóng vai trò 'khách hàng nội bộ' quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng bên ngoài trong ngành du lịch?

Nhà cung cấp nguyên vật liệu.

Các đối tác phân phối tour.

Nhân viên của doanh nghiệp.

Các cổ đông của doanh nghiệp.

Nhân viên là những người trực tiếp tạo ra và cung cấp dịch vụ. Sự hài lòng, động lực và năng lực của họ (như 'khách hàng nội bộ' của tổ chức) ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng trải nghiệm của 'khách hàng bên ngoài'.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 17: Theo nguyên tắc 'Ra quyết định dựa trên bằng chứng' (Evidence-based decision making) trong TQM, nhà quản lý chất lượng dịch vụ du lịch nên dựa vào đâu để đưa ra các quyết định cải tiến?

Kinh nghiệm cá nhân của lãnh đạo cấp cao.

Quan điểm của một vài khách hàng thân thiết.

Thông tin từ các đối thủ cạnh tranh.

Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng và dữ liệu vận hành nội bộ.

Nguyên tắc này yêu cầu các quyết định quan trọng về chất lượng phải dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin đáng tin cậy, thay vì chỉ dựa vào cảm tính hay kinh nghiệm cá nhân. Các báo cáo về sự hài lòng, dữ liệu vận hành, và kết quả kiểm tra là những bằng chứng quan trọng.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 18: Việc một khách sạn triển khai hệ thống thu thập phản hồi của khách hàng qua mã QR code tại mỗi phòng và khu vực công cộng là một ví dụ về hoạt động nào trong chu trình PDCA (Plan-Do-Check-Act)?

Plan (Lập kế hoạch)

Do (Thực hiện)

Check (Kiểm tra)

Act (Hành động)

Chu trình PDCA là công cụ cải tiến liên tục. Việc triển khai hệ thống thu thập phản hồi là hành động 'Do' (Thực hiện) một kế hoạch (Plan) đã được lập ra để thu thập dữ liệu, chuẩn bị cho bước 'Check' (Kiểm tra) và 'Act' (Hành động cải tiến).

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 19: Một công ty lữ hành phân tích các khiếu nại của khách hàng trong quý vừa qua để xác định vấn đề nào xảy ra thường xuyên nhất và gây ra sự không hài lòng lớn nhất. Họ đang áp dụng công cụ quản lý chất lượng nào?

Biểu đồ Pareto (Pareto Chart)

Biểu đồ xương cá (Fishbone Diagram)

Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)

Biểu đồ Pareto (Pareto Chart) là công cụ sắp xếp các vấn đề theo thứ tự tần suất xuất hiện hoặc mức độ ảnh hưởng, giúp xác định 'một vài yếu tố quan trọng' gây ra 'phần lớn vấn đề' (quy tắc 80/20). Việc phân tích khiếu nại để tìm vấn đề thường xuyên nhất là ứng dụng của nguyên lý Pareto.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 20: Để tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ tại sao tỷ lệ khách hàng phàn nàn về dịch vụ bữa sáng tại khách sạn tăng đột biến trong tháng vừa qua, bộ phận F&B nên sử dụng công cụ quản lý chất lượng nào?

Biểu đồ Pareto (Pareto Chart)

Biểu đồ xương cá (Fishbone Diagram)

Biểu đồ cột (Bar Chart)

Biểu đồ tròn (Pie Chart)

Biểu đồ xương cá (Fishbone Diagram), còn gọi là Biểu đồ Ishikawa hoặc Biểu đồ nhân-quả, là công cụ hữu hiệu để phân tích và xác định các nguyên nhân tiềm ẩn gây ra một vấn đề cụ thể bằng cách phân loại chúng thành các nhóm chính (ví dụ: Con người, Quy trình, Thiết bị, Nguyên vật liệu, Môi trường...).

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 21: Khái niệm 'khoảnh khắc sự thật' (Moment of Truth) trong dịch vụ du lịch đề cập đến điều gì?

Thời điểm khách hàng quyết định mua dịch vụ.

Thời điểm doanh nghiệp công bố tiêu chuẩn chất lượng của mình.

Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp và hình thành nhận định về chất lượng dịch vụ.

Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn dịch vụ.

Khoảnh khắc sự thật là bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác với doanh nghiệp và hình thành ấn tượng về chất lượng dịch vụ. Đây là những điểm tiếp xúc quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 22: ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng. Việc một công ty du lịch đạt chứng nhận ISO 9001 chủ yếu mang lại lợi ích nào sau đây?

Tăng cường niềm tin của khách hàng và đối tác vào hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp.

Đảm bảo 100% khách hàng sẽ hài lòng với mọi dịch vụ.

Chứng minh doanh nghiệp có mức giá dịch vụ cạnh tranh nhất trên thị trường.

Loại bỏ hoàn toàn mọi rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Chứng nhận ISO 9001 xác nhận rằng doanh nghiệp đã thiết lập và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, dựa trên các quy trình chuẩn. Điều này giúp tăng cường niềm tin của khách hàng và đối tác vào khả năng cung cấp dịch vụ nhất quán và đạt yêu cầu.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 23: Yếu tố nào sau đây là thách thức lớn nhất đối với việc đo lường chất lượng dịch vụ du lịch so với đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình?

Chi phí thực hiện đo lường cao.

Tính vô hình và chủ quan trong cảm nhận của khách hàng.

Số lượng khách hàng quá lớn để thu thập dữ liệu.

Sự thiếu hụt các công cụ đo lường phù hợp.

Tính vô hình của dịch vụ khiến việc đo lường chất lượng trở nên khó khăn hơn vì không có sản phẩm vật chất cụ thể để kiểm tra. Chất lượng dịch vụ thường dựa vào cảm nhận chủ quan của khách hàng tại thời điểm trải nghiệm.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 24: Một hãng hàng không đang phân tích dữ liệu về số chuyến bay bị chậm giờ và phàn nàn của hành khách liên quan. Đây là hoạt động đo lường chất lượng dịch vụ theo khía cạnh nào?

Tính tin cậy (Reliability)

Tính hữu hình (Tangibles)

Sự đồng cảm (Empathy)

Sự đảm bảo (Assurance)

Việc phân tích các chỉ số về sự chậm trễ và phàn nàn liên quan đến đúng giờ là hoạt động đo lường 'Tính tin cậy' (Reliability) của dịch vụ, tức là khả năng thực hiện dịch vụ như đã cam kết.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 25: Để cải thiện 'Sự đáp ứng' (Responsiveness) tại quầy check-in của khách sạn, giải pháp nào sau đây có khả năng mang lại hiệu quả nhất?

Trang trí lại khu vực sảnh chờ.

Tăng cường đào tạo nhân viên về kiến thức địa phương.

Tăng cường số lượng nhân viên trực quầy vào giờ cao điểm.

Phát tờ rơi giới thiệu các dịch vụ bổ sung.

Sự đáp ứng liên quan đến tốc độ và sự sẵn sàng phục vụ. Việc tăng số lượng nhân viên tại giờ cao điểm sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, trực tiếp cải thiện sự đáp ứng.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 26: Tại sao việc trao quy???n (Empowerment) cho nhân viên tuyến đầu lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?

Giảm bớt công việc cho cấp quản lý.

Đảm bảo nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt mọi quy định.

Chuyển trách nhiệm giải quyết vấn đề cho nhân viên.

Cho phép nhân viên giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh, tăng sự hài lòng của khách hàng.

Nhân viên tuyến đầu (như lễ tân, nhân viên nhà hàng, hướng dẫn viên) là những người trực tiếp tương tác với khách hàng. Việc trao quyền cho họ để giải quyết các vấn đề nhỏ tại chỗ giúp xử lý tình huống nhanh chóng, tăng sự hài lòng của khách hàng và thể hiện sự đáp ứng của doanh nghiệp.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 27: Khi một công ty du lịch sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi lịch sử sử dụng dịch vụ và sở thích của từng khách hàng, họ đang cố gắng cải thiện khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Tính tin cậy (Reliability)

Sự đồng cảm (Empathy)

Tính hữu hình (Tangibles)

Sự đáp ứng (Responsiveness)

Việc cá nhân hóa dịch vụ dựa trên thông tin khách hàng (sở thích, lịch sử) thể hiện sự quan tâm và hiểu biết về nhu cầu cá nhân của họ. Điều này trực tiếp liên quan đến 'Sự đồng cảm' (Empathy) và giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 28: Yếu tố nào sau đây ít có khả năng được bao gồm trong 'Quy cách dịch vụ' (Service Specifications) của một khách sạn?

Thời gian tối đa để hoàn thành thủ tục check-in.

Nhiệt độ nước nóng tối thiểu trong vòi sen.

Số lần dọn phòng hàng ngày.

Tỷ lệ khách hàng quay lại hàng năm.

Quy cách dịch vụ là các tiêu chuẩn cụ thể, có thể đo lường được về cách thức cung cấp dịch vụ. Tỷ lệ khách hàng quay lại là một chỉ số kết quả (outcome metric), không phải là một tiêu chuẩn về cách thực hiện dịch vụ. Các tiêu chuẩn khác (thời gian check-in tối đa, nhiệt độ nước nóng, số lần dọn phòng) đều là các quy cách kỹ thuật hoặc quy trình.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 29: Tại sao 'văn hóa chất lượng' lại là yếu tố nền tảng quan trọng trong việc triển khai TQM thành công trong doanh nghiệp du lịch?

Giúp giảm chi phí đầu tư vào công nghệ.

Thay thế hoàn toàn nhu cầu đào tạo nhân viên.

Tạo ra môi trường mà mọi nhân viên đều cam kết và chủ động vì chất lượng.

Đảm bảo doanh nghiệp luôn đạt lợi nhuận cao nhất.

Văn hóa chất lượng là tập hợp các giá trị, thái độ và hành vi của mọi thành viên trong tổ chức hướng tới việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và cải tiến liên tục. Nếu không có văn hóa này, các hệ thống, quy trình hay công cụ TQM sẽ khó được áp dụng và duy trì hiệu quả trên thực tế.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 07

Câu 30: Một công ty lữ hành đang xem xét dữ liệu từ các biểu mẫu đánh giá tour của khách hàng. Họ nhận thấy nhiều bình luận về việc thiếu thông tin rõ ràng về các khoản chi phí phát sinh ngoài chương trình tour. Vấn đề này liên quan chủ yếu đến khoảng cách (Gap) nào trong mô hình Gaps Model?

Khoảng cách 1 (The Knowledge Gap)

Khoảng cách 2 (The Service Design and Standards Gap)

Khoảng cách 3 (The Service Performance Gap)

Khoảng cách 4 (The Communication Gap)

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Khoảng cách 4 (The Communication Gap) là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được cung cấp và những gì doanh nghiệp truyền thông (quảng cáo, thông tin cung cấp) cho khách hàng. Thiếu thông tin rõ ràng về chi phí phát sinh là một ví dụ về sự sai lệch trong truyền thông, dẫn đến kỳ vọng của khách hàng không khớp với thực tế dịch vụ.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - Đề 08

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 1: Trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ được đánh giá chủ yếu dựa trên:

Các tiêu chuẩn kỹ thuật đo lường được của cơ sở vật chất và trang thiết bị.

So sánh với chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh trực tiếp.

Cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.

Mức độ tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn ngành của doanh nghiệp.

Câu hỏi tập trung vào bản chất cốt lõi của đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, nhấn mạnh tính chủ quan và trải nghiệm của khách hàng.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 2: Mô hình SERVQUAL tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc đánh giá sự khác biệt giữa:

Kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và chi phí thực tế họ phải trả.

Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ lý tưởng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế nhận được.

Chất lượng dịch vụ được quảng cáo và chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp.

Mức độ hài lòng của khách hàng và sự trung thành của họ đối với thương hiệu.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về mô hình SERVQUAL, một công cụ quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ, đặc biệt nhấn mạnh vào 'khoảng cách chất lượng'.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 3: Yếu tố nào sau đây thuộc về 'yếu tố hữu hình' (Tangibles) trong mô hình SERVQUAL áp dụng cho một khách sạn?

Sự nhiệt tình và chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân.

Thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng.

Khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả của bộ phận chăm sóc khách hàng.

Thiết kế nội thất sang trọng và trang thiết bị hiện đại trong phòng nghỉ.

Câu hỏi yêu cầu xác định một ví dụ cụ thể về yếu tố hữu hình trong bối cảnh dịch vụ khách sạn, một trong năm thành phần của SERVQUAL.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 4: Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, 'dịch vụ cốt lõi' (core service) được hiểu là:

Giá trị cơ bản mà khách hàng tìm kiếm và mong đợi nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Các dịch vụ gia tăng và tiện ích bổ sung nhằm tăng trải nghiệm cho khách hàng.

Quy trình và hệ thống vận hành dịch vụ hiệu quả và trơn tru.

Chiến lược marketing và quảng bá dịch vụ đến khách hàng mục tiêu.

Câu hỏi kiểm tra sự hiểu biết về khái niệm dịch vụ cốt lõi, nền tảng để xây dựng các dịch vụ gia tăng và đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng du lịch.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 5: Điều gì thể hiện rõ nhất 'tính không thể tách rời' (inseparability) của dịch vụ du lịch?

Dịch vụ du lịch không thể lưu trữ để sử dụng sau này.

Quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, có sự tương tác trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng.

Chất lượng dịch vụ khó được tiêu chuẩn hóa và đồng nhất.

Khách hàng thường tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.

Câu hỏi tập trung vào một đặc tính quan trọng của dịch vụ - tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, đặc biệt trong ngành du lịch.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 6: Một nhà hàng áp dụng chính sách 'bồi thường gấp đôi nếu khách hàng không hài lòng với món ăn'. Đây là ví dụ về:

Kiểm soát chất lượng đầu vào.

Đảm bảo chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Phục hồi dịch vụ (service recovery) khi xảy ra sự cố.

Nâng cao chất lượng dịch vụ vượt trội.

Câu hỏi đưa ra một tình huống thực tế và yêu cầu xác định loại hành động quản trị chất lượng dịch vụ, cụ thể là 'phục hồi dịch vụ' khi có sự cố.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 7: Để xây dựng văn hóa chất lượng trong doanh nghiệp du lịch, yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất?

Đầu tư vào công nghệ hiện đại để nâng cao hiệu quả hoạt động.

Sự cam kết và vai trò gương mẫu của lãnh đạo trong việc thúc đẩy chất lượng.

Xây dựng hệ thống quy trình và tiêu chuẩn chất lượng chặt chẽ.

Thu hút và đào tạo nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao.

Câu hỏi nhấn mạnh vai trò lãnh đạo trong việc xây dựng văn hóa chất lượng, một yếu tố then chốt cho sự thành công của quản trị chất lượng toàn diện.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 8: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn Deming' (PDCA) được sử dụng để:

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

Xác định các nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng.

Thiết lập mục tiêu và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Thực hiện cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ thông qua chu trình Kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Hành động.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về vòng tròn PDCA, một công cụ cơ bản trong cải tiến liên tục chất lượng, và mục đích áp dụng của nó.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 9: Phương pháp 'Mystery Shopping' (khách hàng bí ẩn) thường được sử dụng trong ngành du lịch để:

Đánh giá chất lượng dịch vụ khách quan từ góc độ trải nghiệm của khách hàng.

Thu thập phản hồi từ khách hàng về các chương trình khuyến mãi.

Nghiên cứu hành vi và sở thích của khách hàng mục tiêu.

So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.

Câu hỏi về phương pháp Mystery Shopping, một kỹ thuật phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng thực tế.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 10: Khi khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên, giải pháp quản trị chất lượng nào sau đây nên được ưu tiên?

Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ đột xuất.

Rà soát và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng.

Đào tạo và nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên.

Đưa ra chính sách giảm giá hoặc tặng quà để xoa dịu khách hàng.

Câu hỏi đưa ra một tình huống cụ thể về phàn nàn của khách hàng và yêu cầu lựa chọn giải pháp quản trị chất lượng phù hợp, nhấn mạnh vai trò của nhân viên.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 11: Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tập trung vào việc xây dựng và duy trì:

Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm và dịch vụ cụ thể.

Hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả trong tổ chức.

Các phương pháp và công cụ kiểm soát chất lượng.

Đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về ISO 9001, tiêu chuẩn phổ biến về hệ thống quản lý chất lượng, và mục tiêu chính của tiêu chuẩn này.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 12: Trong bối cảnh du lịch bền vững, chất lượng dịch vụ cần được xem xét dưới góc độ:

Chỉ tập trung vào sự hài lòng của khách hàng hiện tại.

Chỉ đảm bảo lợi nhuận kinh tế cho doanh nghiệp.

Chỉ tuân thủ các quy định về bảo vệ môi trường.

Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời bảo vệ môi trường và mang lại lợi ích cho cộng đồng địa phương.

Câu hỏi mở rộng khái niệm chất lượng dịch vụ sang khía cạnh du lịch bền vững, bao gồm cả yếu tố môi trường và xã hội.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 13: Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp du lịch?

Nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Tối ưu hóa quy trình hoạt động và giảm chi phí.

Đảm bảo chắc chắn 100% khách hàng luôn hài lòng tuyệt đối.

Tăng cường uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi kiểm tra sự hiểu biết về lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng, và yêu cầu nhận diện một lựa chọn không phù hợp trong số các lợi ích thường gặp.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 14: Trong quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM) trong du lịch, điểm chạm (touchpoint) là:

Điểm đến du lịch hấp dẫn nhất.

Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp trong suốt hành trình trải nghiệm dịch vụ.

Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.

Vị trí đặt quầy lễ tân hoặc điểm hỗ trợ khách hàng.

Câu hỏi giới thiệu khái niệm 'điểm chạm' trong CEM, một yếu tố quan trọng để quản lý toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 15: Để cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn, việc thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua phiếu khảo sát sau bữa ăn thuộc giai đoạn nào của vòng tròn PDCA?

Plan (Kế hoạch)

Do (Thực hiện)

Check (Kiểm tra)

Act (Hành động)

Câu hỏi ứng dụng vòng tròn PDCA vào một tình huống cụ thể, yêu cầu xác định giai đoạn 'Kiểm tra' (Check) trong quy trình cải tiến chất lượng.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 16: Một công ty du lịch trực tuyến (OTA) muốn nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Biện pháp nào sau đây ít mang lại hiệu quả nhất?

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề trực tuyến.

Triển khai hệ thống chatbot hỗ trợ 24/7.

Cải thiện giao diện website và ứng dụng di động để dễ sử dụng hơn.

Giảm chi phí marketing để tập trung nguồn lực vào các hoạt động khác.

Câu hỏi yêu cầu đánh giá tính hiệu quả của các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong môi trường OTA, chọn biện pháp ít hiệu quả nhất.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 17: Trong quản lý chất lượng dịch vụ lữ hành, việc xây dựng mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ (khách sạn, nhà hàng, vận chuyển...) có vai trò:

Đảm bảo chất lượng và tính nhất quán của dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Giảm thiểu chi phí đầu vào và tăng lợi nhuận.

Mở rộng mạng lưới đối tác và tăng cường khả năng cạnh tranh.

Nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh.

Câu hỏi nhấn mạnh tầm quan trọng của mối quan hệ với nhà cung cấp trong chuỗi giá trị dịch vụ lữ hành, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổng thể.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 18: Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT) thường được thu thập:

Trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ.

Ngay sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ.

Định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý.

Chỉ khi khách hàng có khiếu nại hoặc phản hồi tiêu cực.

Câu hỏi về chỉ số CSAT, một thước đo quan trọng về sự hài lòng của khách hàng, và thời điểm thích hợp để thu thập thông tin này.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 19: Một hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp thể hiện chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố 'đáp ứng' (responsiveness) như thế nào?

Có kiến thức sâu rộng về điểm đến và lịch sử văn hóa.

Sử dụng ngôn ngữ lưu loát và truyền đạt thông tin hấp dẫn.

Sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Luôn xuất hiện đúng giờ và trang phục chỉnh tề.

Câu hỏi tập trung vào một thành phần của SERVQUAL - 'đáp ứng', và yêu cầu xác định hành vi cụ thể của hướng dẫn viên thể hiện yếu tố này.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 20: Trong quản lý chất lượng dịch vụ tại điểm đến du lịch, yếu tố nào sau đây thuộc về 'chất lượng môi trường điểm đến'?

Sự đa dạng và chất lượng của các cơ sở lưu trú.

Hệ thống giao thông và cơ sở hạ tầng du lịch phát triển.

Tính chuyên nghiệp và thân thiện của người dân địa phương.

Mức độ sạch sẽ, an toàn và bảo tồn các giá trị tự nhiên, văn hóa của điểm đến.

Câu hỏi mở rộng phạm vi chất lượng dịch vụ đến cấp độ điểm đến, giới thiệu khái niệm 'chất lượng môi trường điểm đến' và ví dụ minh họa.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 21: Để đánh giá chất lượng website đặt phòng khách sạn trực tuyến, tiêu chí 'tính dễ sử dụng' (usability) bao gồm:

Giao diện website đẹp mắt và thiết kế hấp dẫn.

Khả năng điều hướng dễ dàng, tìm kiếm thông tin nhanh chóng và thao tác đặt phòng đơn giản.

Thông tin khách sạn chi tiết và hình ảnh chất lượng cao.

Tốc độ tải trang nhanh và hoạt động ổn định.

Câu hỏi tập trung vào chất lượng dịch vụ trực tuyến, đặc biệt là 'tính dễ sử dụng' của website, một yếu tố quan trọng trong trải nghiệm khách hàng trực tuyến.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 22: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'sai lỗi Poka-Yoke' (mistake-proofing) là:

Phương pháp kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng.

Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng.

Thiết kế quy trình và công cụ để ngăn ngừa lỗi xảy ra ngay từ đầu.

Biện pháp giảm thiểu chi phí do sai lỗi gây ra.

Câu hỏi giới thiệu khái niệm Poka-Yoke, một kỹ thuật phòng ngừa sai lỗi, và mục tiêu áp d???ng của nó trong quản lý chất lượng dịch vụ.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 23: Một khách sạn boutique chú trọng vào chất lượng dịch vụ 'cá nhân hóa' (personalized service). Điều này thể hiện qua:

Ghi nhớ sở thích của khách hàng và đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng người.

Cung cấp nhiều dịch vụ và tiện ích cao cấp.

Đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều cho tất cả khách hàng.

Sử dụng công nghệ hiện đại để tự động hóa quy trình phục vụ.

Câu hỏi về dịch vụ cá nhân hóa, một xu hướng quan trọng trong ngành du lịch, và cách thức thể hiện dịch vụ này trong thực tế.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 24: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'sơ đồ xương cá' (Fishbone diagram) hay 'sơ đồ Ishikawa' được sử dụng để:

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

Xác định và phân tích các nguyên nhân có thể gây ra vấn đề chất lượng.

Lập kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ.

Theo dõi và kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ.

Câu hỏi về sơ đồ xương cá, một công cụ phân tích nguyên nhân gốc rễ vấn đề, và mục đích sử dụng của nó trong quản lý chất lượng.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 25: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ spa trong resort, việc đào tạo kỹ năng chuyên môn cho kỹ thuật viên spa là cần thiết, nhưng yếu tố nào sau đây cũng quan trọng không kém?

Đầu tư vào trang thiết bị spa hiện đại và cao cấp.

Xây dựng không gian spa sang trọng và thư giãn.

Đào tạo về thái độ phục vụ tận tâm, chu đáo và chuyên nghiệp cho kỹ thuật viên.

Sử dụng các sản phẩm spa có thương hiệu nổi tiếng.

Câu hỏi nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào kỹ năng chuyên môn mà còn cả yếu tố con người, đặc biệt là thái độ phục vụ.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 26: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'benchmarking' (so sánh chuẩn) là:

Phương pháp kiểm soát chất lượng nội bộ.

Quy trình đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.

Công cụ đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Quá trình so sánh hoạt động và hiệu suất của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh hoặc các đơn vị dẫn đầu trong ngành để tìm kiếm cơ hội cải tiến.

Câu hỏi giới thiệu khái niệm benchmarking, một phương pháp cải tiến chất lượng dựa trên việc học hỏi từ những đơn vị tốt nhất.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 27: Một khách sạn áp dụng chính sách 'đảm bảo hài lòng 100% hoặc hoàn tiền'. Đây là cam kết về khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Tính hữu hình (Tangibles).

Sự tin cậy (Reliability).

Sự đáp ứng (Responsiveness).

Sự đảm bảo (Assurance).

Câu hỏi về một chính sách đảm bảo chất lượng dịch vụ cụ thể, nhấn mạnh cam kết v??? sự tin cậy và trách nhiệm của doanh nghiệp.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 28: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'ma trận trách nhiệm RACI' được sử dụng để:

Đo lường và theo dõi các chỉ số chất lượng.

Phân tích rủi ro và cơ hội trong quy trình dịch vụ.

Xác định rõ vai trò và trách nhiệm của từng cá nhân hoặc bộ phận trong quy trình cung cấp dịch vụ.

Đánh giá hiệu quả của các hoạt động cải tiến chất lượng.

Câu hỏi giới thiệu ma trận RACI, một công cụ quản lý trách nhiệm, và mục đích sử dụng của nó trong quản lý chất lượng dịch vụ.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 29: Để nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách du lịch, yếu tố 'độ tin cậy' (reliability) của phương tiện vận chuyển được thể hiện qua:

Phương tiện luôn hoạt động ổn định, ít xảy ra sự cố và đảm bảo lịch trình.

Phương tiện được trang bị tiện nghi hiện đại và thoải mái.

Giá vé vận chuyển cạnh tranh và hợp lý.

Nhân viên phục vụ trên xe thân thiện và nhiệt tình.

Câu hỏi về yếu tố 'độ tin cậy' trong bối cảnh dịch vụ vận chuyển du lịch, và ví dụ cụ thể minh họa yếu tố này.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 08

Câu 30: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'văn hóa dịch vụ' mạnh mẽ giúp doanh nghiệp:

Giảm chi phí đào tạo nhân viên về chất lượng.

Tăng cường kiểm soát chất lượng bằng các quy trình và thủ tục.

Dễ dàng đối phó với các sự cố chất lượng bất ngờ.

Chủ động tạo ra trải nghiệm dịch vụ xuất sắc và nhất quán, vượt trên sự mong đợi của khách hàng.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về vai trò của văn hóa dịch vụ, một yếu tố quan trọng để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ bền vững.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - Đề 09

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 1: Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố nào sau đây thể hiện rõ nhất tính 'vô hình' của dịch vụ?

Giá cả của tour du lịch trọn gói

Cơ sở vật chất của khách sạn

Trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng trong chuyến đi

Số lượng nhân viên phục vụ tại nhà hàng

Câu hỏi kiểm tra sự hiểu biết về đặc điểm 'vô hình' của dịch vụ. Phương án đúng cần nêu bật khía cạnh không thể sờ, nắm, thấy trước dịch vụ.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 2: Khách sạn X áp dụng chính sách 'Hoàn tiền 100% nếu khách hàng không hài lòng'. Chính sách này tập trung vào khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Sự đồng cảm (Empathy)

Sự tin cậy (Reliability)

Tính đáp ứng (Responsiveness)

Sự hữu hình (Tangibles)

Câu hỏi tập trung vào việc xác định khía cạnh chất lượng dịch vụ được thể hiện qua chính sách hoàn tiền. Chính sách này hướng đến sự tin cậy và đảm bảo chất lượng.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 3: Một nhà hàng muốn cải thiện chất lượng dịch vụ. Biện pháp nào sau đây tập trung vào yếu tố 'quy trình' trong quản lý chất lượng?

Đầu tư trang thiết bị nội thất sang trọng

Tuyển dụng thêm nhân viên phục vụ có kinh nghiệm

Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên

Chuẩn hóa quy trình phục vụ khách hàng từ khi đặt bàn đến thanh toán

Câu hỏi yêu cầu xác định biện pháp cải thiện chất lượng tập trung vào 'quy trình'. Phương án đúng cần liên quan đến việc tối ưu hóa các bước thực hiện dịch vụ.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 4: Để đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ spa, phương pháp nào sau đây là phù hợp nhất?

Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng

Phân tích doanh thu của dịch vụ spa

Đánh giá của nhân viên quản lý spa

So sánh với tiêu chuẩn chất lượng ngành

Câu hỏi về phương pháp đo lường sự hài lòng. Phương pháp phù hợp nhất là thu thập trực tiếp phản hồi từ khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 5: Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố 'sự đồng cảm' (Empathy) thể hiện điều gì?

Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và chính xác

Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại

Sự quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng

Sự sẵn lòng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Câu hỏi kiểm tra hiểu biết về yếu tố 'sự đồng cảm' trong SERVQUAL. Phương án đúng phải mô tả sự quan tâm và thấu hiểu khách hàng.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 6: Một công ty du lịch nhận được nhiều phàn nàn về thái độ phục vụ của hướng dẫn viên. Biện pháp khắc phục nào sau đây mang tính 'phòng ngừa' hơn là 'khắc phục hậu quả'?

Bồi thường cho khách hàng bị ảnh hưởng bởi thái độ hướng dẫn viên

Tổ chức đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ cho toàn bộ hướng dẫn viên

Thay thế hướng dẫn viên bị phàn nàn bằng người khác

Gửi thư xin lỗi khách hàng và hứa sẽ cải thiện

Câu hỏi về biện pháp phòng ngừa so với khắc phục. Phòng ngừa tập trung vào ngăn chặn vấn đề xảy ra ngay từ đầu.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 7: Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tập trung vào việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo định hướng nào?

Định hướng sản phẩm

Định hướng kiểm tra chất lượng cuối kỳ

Định hướng chi phí thấp

Định hướng quá trình và cải tiến liên tục

Câu hỏi về định hướng của ISO 9001:2015. Tiêu chuẩn này tập trung vào quản lý chất lượng theo quá trình và cải tiến liên tục.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 8: Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Mức độ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ/sản phẩm của khách hàng

Mức độ hài lòng chung của khách hàng

Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ

Chi phí để duy trì chất lượng dịch vụ

Câu hỏi về mục đích đo lường của NPS. NPS đo lường mức độ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ của khách hàng.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 9: Trong tình huống khách hàng phàn nàn về việc phòng khách sạn không được dọn dẹp sạch sẽ, nhân viên lễ tân nên ưu tiên hành động nào sau đây?

Giải thích rằng khách sạn đang rất đông khách

Ghi nhận phàn nàn và hứa sẽ báo cáo lên cấp trên

Xin lỗi khách hàng và ngay lập tức điều nhân viên dọn phòng đến khắc phục

Đề nghị khách hàng tự dọn dẹp hoặc chuyển sang phòng khác (nếu còn phòng)

Câu hỏi về xử lý phàn nàn của khách hàng. Ưu tiên hàng đầu là thể hiện sự quan tâm và nhanh chóng giải quyết vấn đề cho khách.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 10: Một doanh nghiệp du lịch muốn tạo sự khác biệt về chất lượng dịch vụ so với đối thủ. Chiến lược nào sau đây tập trung vào yếu tố 'con người'?

Đầu tư vào công nghệ đặt tour trực tuyến hiện đại

Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm và am hiểu văn hóa địa phương

Giảm giá tour để thu hút khách hàng

Tăng cường quảng cáo trên các kênh truyền thông

Câu hỏi về chiến lược tạo khác biệt dựa trên yếu tố 'con người'. Phương án đúng phải liên quan đến nhân viên và trải nghiệm khách hàng.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 11: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn Deming' (PDCA) được sử dụng với mục đích gì?

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Xác định các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Kiểm soát chi phí hoạt động

Cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ

Câu hỏi về mục đích của vòng tròn Deming (PDCA). PDCA là công cụ cải tiến liên tục, theo chu kỳ.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 12: Yếu tố nào sau đây thuộc về 'bằng chứng hữu hình' (Tangibles) trong dịch vụ khách sạn?

Thiết kế nội thất và trang trí phòng khách sạn

Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân

Thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng

Chính sách giá và khuyến mãi của khách sạn

Câu hỏi về 'bằng chứng hữu hình' trong dịch vụ. Phương án đúng phải là yếu tố vật chất, hữu hình mà khách hàng có thể cảm nhận được.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 13: Để xây dựng văn hóa chất lượng trong doanh nghiệp du lịch, vai trò của lãnh đạo thể hiện rõ nhất ở khía cạnh nào?

Trực tiếp giải quyết các sự cố về chất lượng dịch vụ

Thực hiện kiểm tra chất lượng dịch vụ định kỳ

Truyền đạt tầm nhìn, giá trị về chất lượng và làm gương cho nhân viên

Xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ

Câu hỏi về vai trò lãnh đạo trong văn hóa chất lượng. Lãnh đạo cần làm gương và tạo động lực cho nhân viên.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 14: Trong quản trị rủi ro chất lượng dịch vụ, 'ma trận rủi ro' (Risk Matrix) được sử dụng để làm gì?

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ

Phân loại và ưu tiên các rủi ro chất lượng dịch vụ theo mức độ nghiêm trọng và khả năng xảy ra

Xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng

Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải tiến chất lượng

Câu hỏi về mục đích của ma trận rủi ro. Ma trận rủi ro giúp phân loại và ưu tiên xử lý rủi ro dựa trên mức độ nghiêm trọng và khả năng xảy ra.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 15: Khi thiết kế quy trình dịch vụ du lịch, nguyên tắc 'tập trung vào khách hàng' (Customer-centric) đòi hỏi điều gì?

Quy trình phải được thiết kế dựa trên nhu cầu, mong đợi và trải nghiệm của khách hàng

Quy trình phải tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và giảm chi phí cho doanh nghiệp

Quy trình phải tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định của ngành

Quy trình phải dễ dàng thực hiện và kiểm soát bởi nhân viên

Câu hỏi về nguyên tắc 'tập trung vào khách hàng'. Nguyên tắc này yêu cầu thiết kế quy trình dịch vụ phải đặt lợi ích và trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 16: Phương pháp '5 Whys' thường được sử dụng trong quản lý chất lượng để làm gì?

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Xác định các bước cần thiết trong quy trình dịch vụ

Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề chất lượng

Đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải tiến

Câu hỏi về mục đích của phương pháp '5 Whys'. '5 Whys' là phương pháp tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề bằng cách liên tục hỏi 'tại sao'.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 17: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, khái niệm 'chất lượng mong đợi' (Expected Quality) đề cập đến điều gì?

Chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được

Những kỳ vọng và mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng

Mức chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đặt mục tiêu đạt được

Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của ngành

Câu hỏi về 'chất lượng mong đợi'. Chất lượng mong đợi là những gì khách hàng kỳ vọng về dịch vụ trước khi trải nghiệm.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 18: Một khách sạn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Điều này có nghĩa là gì?

Khách sạn chỉ tập trung vào chất lượng dịch vụ buồng phòng

Chất lượng dịch vụ chỉ do bộ phận quản lý chất lượng chịu trách nhiệm

Khách sạn chỉ áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế

Mọi bộ phận và nhân viên trong khách sạn đều tham gia vào việc cải tiến chất lượng dịch vụ

Câu hỏi về hệ thống TQM. TQM là hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, liên quan đến mọi bộ phận và mọi người trong tổ chức.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 19: Chỉ số 'tỷ lệ giữ chân khách hàng' (Customer Retention Rate) là một chỉ báo quan trọng về chất lượng dịch vụ vì sao?

Cho biết doanh thu từ khách hàng mới

Đo lường chi phí thu hút khách hàng

Phản ánh mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng với dịch vụ

Đánh giá hiệu quả của chiến dịch marketing

Câu hỏi về ý nghĩa của 'tỷ lệ giữ chân khách hàng'. Tỷ lệ này cao cho thấy khách hàng hài lòng và trung thành với dịch vụ.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 20: Trong dịch vụ du lịch, yếu tố 'tính đáp ứng' (Responsiveness) thể hiện rõ nhất qua hành động nào của nhân viên?

Nhân viên luôn mặc đồng phục chỉnh tề

Nhân viên nhanh chóng giải quyết yêu cầu của khách hàng

Nhân viên có kiến thức chuyên môn sâu rộng

Nhân viên luôn thân thiện và lịch sự

Câu hỏi về 'tính đáp ứng' trong dịch vụ. Tính đáp ứng thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ và phục vụ khách hàng kịp thời.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 21: Để cải thiện chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên du lịch, hoạt động nào sau đây mang lại hiệu quả lâu dài nhất?

Tăng cường kiểm tra và giám sát hoạt động của hướng dẫn viên

Xử phạt nghiêm khắc các hướng dẫn viên vi phạm quy định

Thay thế hướng dẫn viên có chất lượng kém bằng người khác

Đầu tư vào đào tạo và phát triển kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ cho hướng dẫn viên

Câu hỏi về biện pháp cải thiện chất lượng hướng dẫn viên có hiệu quả lâu dài. Đào tạo và phát triển năng lực là biện pháp bền vững.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 22: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'biểu đồ Pareto' (Pareto Chart) được sử dụng để làm gì?

Xác định các vấn đề chất lượng quan trọng nhất cần ưu tiên giải quyết

Theo dõi sự thay đổi chất lượng dịch vụ theo thời gian

So sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo từng yếu tố dịch vụ

Câu hỏi về mục đích của biểu đồ Pareto. Biểu đồ Pareto giúp xác định các vấn đề quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng lớn nhất.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 23: Một nhà hàng muốn đảm bảo chất lượng món ăn luôn ổn định. Biện pháp nào sau đây tập trung vào 'kiểm soát đầu vào'?

Kiểm tra chất lượng món ăn trước khi phục vụ khách

Đào tạo kỹ năng nấu ăn cho đầu bếp

Lựa chọn nhà cung cấp nguyên liệu thực phẩm uy tín và kiểm tra chất lượng đầu vào

Thu thập phản hồi của khách hàng về chất lượng món ăn

Câu hỏi về 'kiểm soát đầu vào' trong chất lượng món ăn. Kiểm soát đầu vào liên quan đến chất lượng nguyên liệu.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 24: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'tiêu chuẩn dịch vụ' (Service Standards) có vai trò gì?

Thay thế cho việc kiểm tra chất lượng dịch vụ

Làm cơ sở để đánh giá, đo lường và đảm bảo chất lượng dịch vụ

Giảm chi phí đào tạo nhân viên

Tăng cường sự hài lòng của nhân viên

Câu hỏi về vai trò của 'tiêu chuẩn dịch vụ'. Tiêu chuẩn dịch vụ là cơ sở để đánh giá và đảm bảo chất lượng dịch vụ.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 25: Khách hàng A đặt phòng khách sạn qua điện thoại và được nhân viên lễ tân xác nhận đặt phòng. Tuy nhiên, khi đến khách sạn, thông tin đặt phòng của khách hàng không có trong hệ thống. Sự cố này thể hiện sự thiếu sót về khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Sự tin cậy (Reliability)

Tính đáp ứng (Responsiveness)

Sự đồng cảm (Empathy)

Sự hữu hình (Tangibles)

Câu hỏi về sự cố đặt phòng. Sự cố này cho thấy sự thiếu tin cậy trong việc thực hiện dịch vụ như đã hứa.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 26: Để xây dựng 'văn hóa cải tiến liên tục' trong doanh nghiệp du lịch, hoạt động nào sau đây cần được ưu tiên?

Tổ chức các cuộc thi về chất lượng dịch vụ hàng năm

Thưởng cho nhân viên có nhiều sáng kiến cải tiến

Khuyến khích nhân viên chủ động đề xuất ý tưởng cải tiến và tạo điều kiện để thực hiện

Áp dụng các công cụ và phương pháp quản lý chất lượng tiên tiến

Câu hỏi về 'văn hóa cải tiến liên tục'. Văn hóa này cần khuyến khích mọi người liên tục tìm kiếm và thực hiện cải tiến.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 27: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'phân tích PESTEL' được sử dụng để đánh giá yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ?

Năng lực nội bộ của doanh nghiệp

Quy trình hoạt động của doanh nghiệp

Sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố môi trường bên ngoài (chính trị, kinh tế, xã hội, công nghệ, môi trường, pháp lý)

Câu hỏi về phân tích PESTEL. PESTEL dùng để phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến doanh nghiệp.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 28: Một khách sạn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ 'ăn uống'. Biện pháp nào sau đây tập trung vào yếu tố 'con người' trong bộ phận bếp?

Đầu tư trang thiết bị bếp hiện đại

Tổ chức đào tạo nâng cao tay nghề và kỹ năng quản lý bếp cho nhân viên

Thay đổi thực đơn và nguyên liệu món ăn

Tăng cường kiểm tra chất lượng món ăn trước khi phục vụ

Câu hỏi về cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống dựa trên yếu tố 'con người' trong bếp. Nâng cao năng lực và tinh thần làm việc của nhân viên bếp là quan trọng.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 29: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'sơ đồ xương cá' (Fishbone Diagram) còn được gọi là sơ đồ Ishikawa, được sử dụng để làm gì?

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Xác định các bước trong quy trình dịch vụ

Xác định và phân tích các nguyên nhân có thể gây ra một vấn đề chất lượng

Theo dõi tiến độ thực hiện dự án cải tiến chất lượng

Câu hỏi về sơ đồ xương cá (Ishikawa). Sơ đồ này dùng để tìm ra nguyên nhân của vấn đề, thường là trong phân tích nguyên nhân gốc rễ.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 09

Câu 30: Doanh nghiệp du lịch X muốn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế. Bước đầu tiên cần thực hiện là gì?

Thuê tư vấn chuyên gia về quản lý chất lượng

Đào tạo nhân viên về tiêu chuẩn chất lượng quốc tế

Đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Xác định mục tiêu, phạm vi và cam kết của lãnh đạo đối với việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về bước đầu tiên xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Bước đầu tiên là xác định mục tiêu, phạm vi và cam kết của lãnh đạo.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - Đề 10

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 1: Trong bối cảnh dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ thường được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) tập trung vào việc xác định và thu hẹp các khoảng cách này. Khoảng cách nào sau đây *không* phải là một trong năm khoảng cách chính được mô tả trong mô hình SERVQUAL?

Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.

Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế.

Khoảng cách về giá trị giữa chi phí dịch vụ và lợi ích mà khách hàng nhận được.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về mô hình SERVQUAL và 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Khoảng cách về giá trị không nằm trong mô hình SERVQUAL, mô hình này tập trung vào các khía cạnh khác của chất lượng dịch vụ.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 2: Một khách sạn boutique nổi tiếng với dịch vụ cá nhân hóa cao cấp. Tuy nhiên, trong một mùa cao điểm, một số khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng lâu hơn bình thường. Theo mô hình SERVQUAL, sự cố này chủ yếu liên quan đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Độ tin cậy (Reliability)

Sự đảm bảo (Assurance)

Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

Sự hữu hình (Tangibles)

Câu hỏi tình huống về một vấn đề thường gặp trong dịch vụ du lịch. Thời gian chờ đợi liên quan trực tiếp đến khả năng đáp ứng (Responsiveness) – sự sẵn lòng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 3: Để cải thiện chất lượng dịch vụ tại một khu nghỉ dưỡng, ban quản lý quyết định thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua khảo sát trực tuyến sau khi họ rời đi. Loại dữ liệu phản hồi nào sau đây sẽ cung cấp thông tin *định tính* hữu ích nhất để hiểu sâu hơn về trải nghiệm của khách hàng?

Đánh giá mức độ hài lòng trên thang điểm 5 (từ 1 - Rất không hài lòng đến 5 - Rất hài lòng).

Câu hỏi mở: 'Xin vui lòng chia sẻ chi tiết hơn về điều gì bạn thích nhất và điều gì bạn nghĩ có thể cải thiện trong thời gian lưu trú tại khu nghỉ dưỡng của chúng tôi?'

Tỷ lệ phần trăm khách hàng đánh giá 'Rất hài lòng' với dịch vụ.

Số lượt khách hàng phàn nàn về chất lượng phòng trong tháng vừa qua.

Câu hỏi về phương pháp thu thập dữ liệu chất lượng dịch vụ. Dữ liệu định tính giúp hiểu sâu sắc hơn về trải nghiệm, và câu hỏi mở là công cụ chính để thu thập loại dữ liệu này.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 4: Một công ty lữ hành muốn xây dựng văn hóa dịch vụ hướng đến khách hàng. Hành động nào sau đây của lãnh đạo công ty sẽ *ít* hiệu quả nhất trong việc thúc đẩy văn hóa này trong toàn tổ chức?

Thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề cho nhân viên.

Thiết lập hệ thống khen thưởng và công nhận nhân viên có thành tích xuất sắc trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng.

Áp dụng các biện pháp kỷ luật nghiêm khắc đối với nhân viên khi có phản hồi tiêu cực từ khách hàng, mà không tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ.

Lãnh đạo trực tiếp tham gia vào việc tương tác với khách hàng và giải quyết các tình huống dịch vụ khó khăn.

Câu hỏi về xây dựng văn hóa dịch vụ. Việc tập trung quá mức vào kiểm soát và kỷ luật mà không chú trọng đến trao quyền và ghi nhận nhân viên sẽ đi ngược lại việc xây dựng văn hóa dịch vụ tích cực.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 5: Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, 'moments of truth' (khoảnh khắc sự thật) đề cập đến:

Bất kỳ điểm tiếp xúc nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ mà tại đó khách hàng có cơ hội hình thành ấn tượng về chất lượng dịch vụ.

Những sự cố dịch vụ nghiêm trọng gây ra sự không hài lòng lớn cho khách hàng.

Các quy trình nội bộ của doanh nghiệp dịch vụ nhằm đảm bảo chất lượng.

Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định cuối cùng về việc mua dịch vụ.

Câu hỏi về khái niệm 'moments of truth'. Đây là những điểm tiếp xúc quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ, nơi ấn tượng về chất lượng dịch vụ được hình thành.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 6: Một nhà hàng nhận được nhiều đánh giá tích cực về chất lượng món ăn, nhưng cũng có một số phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên. Để cải thiện chất lượng dịch vụ toàn diện, nhà hàng nên ưu tiên hành động nào sau đây?

Tập trung vào việc phát triển các món ăn mới và độc đáo để thu hút khách hàng.

Đầu tư vào đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và giải quyết phàn nàn.

Giảm giá các món ăn để tăng tính cạnh tranh.

Nâng cấp trang trí nhà hàng để tạo không gian sang trọng hơn.

Câu hỏi về ưu tiên cải thiện chất lượng dịch vụ. Mặc dù món ăn quan trọng, thái độ phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng và dễ gây mất lòng tin nếu không được cải thiện.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 7: Trong quy trình quản lý chất lượng dịch vụ, sau khi xác định và phân tích vấn đề, bước tiếp theo quan trọng nhất là:

Thu thập thêm dữ liệu để xác nhận vấn đề.

Thông báo vấn đề cho tất cả nhân viên.

Thiết kế và thực hiện các giải pháp cải tiến.

So sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh.

Câu hỏi về quy trình quản lý chất lượng. Sau khi phân tích vấn đề, cần phải có hành động cụ thể để giải quyết vấn đề đó, đó là thiết kế và thực hiện giải pháp cải tiến.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 8: Nguyên tắc 'Poka-Yoke' (ngăn ngừa lỗi sai) có thể được áp dụng trong dịch vụ du lịch như thế nào? Hãy chọn ví dụ minh họa tốt nhất:

Thực hiện kiểm tra chất lượng dịch vụ định kỳ bởi quản lý.

Đào tạo nhân viên về quy trình dịch vụ chuẩn.

Thiết lập đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/7.

Sử dụng hệ thống xác nhận đặt phòng trực tuyến tự động để tránh tình trạng đặt phòng trùng lặp.

Câu hỏi về nguyên tắc Poka-Yoke và ứng dụng trong du lịch. Ví dụ về việc sử dụng hệ thống xác nhận đặt phòng trực tuyến để tránh đặt phòng trùng lặp là một ứng dụng của Poka-Yoke, ngăn ngừa lỗi sai trước khi xảy ra.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 9: Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (CSAT) thường được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, CSAT có thể có những hạn chế nhất định. Hạn chế chính của CSAT là gì?

CSAT quá phức tạp để khách hàng hiểu và trả lời.

CSAT thường chỉ cung cấp cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng mà ít đi sâu vào chi tiết về trải nghiệm dịch vụ cụ thể.

CSAT không phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch.

CSAT chỉ đo lường sự hài lòng của khách hàng hiện tại mà không dự đoán được sự trung thành trong tương lai.

Câu hỏi về hạn chế của chỉ số CSAT. CSAT thường chỉ đo lường mức độ hài lòng chung mà không đi sâu vào nguyên nhân cụ thể của sự hài lòng hoặc không hài lòng, và có thể bị ảnh hưởng bởi yếu tố văn hóa.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 10: Trong quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM) trong du lịch, yếu tố nào sau đây đóng vai trò *quan trọng nhất* trong việc tạo ra trải nghiệm đáng nhớ và tích cực cho khách hàng?

Giá cả cạnh tranh của dịch vụ.

Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi.

Sự cá nhân hóa và khả năng đáp ứng nhu cầu cảm xúc của khách hàng.

Quảng cáo và truyền thông mạnh mẽ về dịch vụ.

Câu hỏi về yếu tố quan trọng nhất trong CEM. Sự cá nhân hóa và chú trọng đến cảm xúc của khách hàng là yếu tố then chốt để tạo ra trải nghiệm vượt trội và đáng nhớ trong du lịch.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 11: Một khách sạn áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản lý chất lượng. Điều này có nghĩa là khách sạn đã:

Đạt được chất lượng dịch vụ hoàn hảo và không có sai sót.

Xây dựng và áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế.

Cam kết giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng.

Sử dụng công nghệ hiện đại nhất trong mọi hoạt động.

Câu hỏi về ý nghĩa của việc áp dụng ISO 9001. ISO 9001 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, chứng nhận rằng tổ chức có một hệ thống quản lý chất lượng được công nhận.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 12: Trong dịch vụ du lịch, 'service recovery' (khôi phục dịch vụ) là quá trình:

Ngăn chặn các sự cố dịch vụ xảy ra ngay từ đầu.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

Doanh nghiệp thực hiện các hành động để khắc phục sự cố dịch vụ và làm hài lòng khách hàng sau khi có sự cố xảy ra.

Đánh giá hiệu quả của các quy trình dịch vụ hiện tại.

Câu hỏi về khái niệm 'service recovery'. Đây là quá trình doanh nghiệp thực hiện để giải quyết các sự cố dịch vụ và làm hài lòng khách hàng sau khi có lỗi xảy ra.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 13: Một tour du lịch sinh thái quảng cáo về 'trải nghiệm du lịch bền vững'. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ 'bền vững' này, công ty du lịch cần chú trọng đến yếu tố nào *ngoài* việc bảo vệ môi trường?

Sử dụng phương tiện giao thông thân thiện với môi trường.

Giảm thiểu rác thải và ô nhiễm trong quá trình tour.

Giáo dục khách du lịch về ý thức bảo vệ môi trường.

Đảm bảo lợi ích kinh tế và xã hội cho cộng đồng địa phương nơi diễn ra hoạt động du lịch.

Câu hỏi về du lịch bền vững và chất lượng dịch vụ. Du lịch bền vững không chỉ về môi trường mà còn bao gồm cả khía cạnh kinh tế và xã hội, đặc biệt là lợi ích cho cộng đồng địa phương.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 14: Trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn, việc 'empowerment' (trao quyền) cho nhân viên có ý nghĩa gì?

Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên chặt chẽ hơn.

Trao cho nhân viên quyền tự chủ và trách nhiệm trong việc đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề liên quan đến khách hàng.

Giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên để họ tập trung vào chất lượng.

Tăng lương và phúc lợi cho nhân viên để tạo động lực làm việc.

Câu hỏi về 'empowerment' trong dịch vụ khách sạn. Trao quyền cho nhân viên là việc cho phép họ có quyền tự quyết định và giải quyết vấn đề ngay tại chỗ, nâng cao chất lượng dịch vụ.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 15: Phương pháp '5 Whys' (5 Tại sao) là một công cụ hữu ích trong quản lý chất lượng dịch vụ để:

Xác định nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề chất lượng dịch vụ.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

Đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải tiến chất lượng.

So sánh chất lượng dịch vụ với các tiêu chuẩn quốc tế.

Câu hỏi về phương pháp '5 Whys'. Phương pháp này giúp tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề bằng cách liên tục đặt câu hỏi 'Tại sao?' nhiều lần.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 16: Một bảo tàng lịch sử muốn nâng cao trải nghiệm khách tham quan. Giải pháp nào sau đây tập trung vào cải thiện khía cạnh 'sự hữu hình' (tangibles) của dịch vụ?

Tổ chức các buổi thuyết minh tương tác và hấp dẫn hơn.

Đào tạo nhân viên về kiến thức lịch sử và kỹ năng giao tiếp.

Nâng cấp hệ thống trưng bày hiện vật, biển chỉ dẫn rõ ràng và thiết kế không gian tham quan thân thiện hơn.

Thu thập phản hồi từ khách tham quan để cải thiện dịch vụ.

Câu hỏi về cải thiện khía cạnh 'sự hữu hình' trong dịch vụ bảo tàng. 'Sự hữu hình' liên quan đến các yếu tố vật chất, và việc nâng cấp trưng bày, biển chỉ dẫn là những cải thiện về mặt vật chất.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 17: Trong quản lý rủi ro chất lượng dịch vụ du lịch, việc xây dựng 'kế hoạch dự phòng' (contingency plan) là cần thiết để:

Ngăn chặn hoàn toàn các rủi ro có thể xảy ra.

Tối đa hóa lợi nhuận từ các hoạt động dịch vụ.

Đảm bảo nhân viên luôn tuân thủ quy trình dịch vụ.

Ứng phó và giảm thiểu tác động tiêu cực của các sự cố dịch vụ bất ngờ có thể xảy ra.

Câu hỏi về kế hoạch dự phòng trong quản lý rủi ro chất lượng dịch vụ. Kế hoạch dự phòng giúp ứng phó và giảm thiểu tác động tiêu cực khi có sự cố bất ngờ xảy ra.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 18: Công cụ 'Fishbone Diagram' (sơ đồ xương cá) thường được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ để:

Đo lường và theo dõi sự cải thiện chất lượng dịch vụ theo thời gian.

Phân tích và xác định các nguyên nhân có thể gây ra một vấn đề chất lượng dịch vụ.

So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.

Thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi về công cụ Fishbone Diagram. Sơ đồ này giúp phân tích và xác định các nguyên nhân có thể gây ra một vấn đề cụ thể, thường được dùng để phân tích nguyên nhân gốc rễ.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 19: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'benchmarking' (so sánh chuẩn) là quá trình:

Đo lường chất lượng dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp.

Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nội bộ.

So sánh các quy trình và hiệu suất dịch vụ của doanh nghiệp với các tổ chức hàng đầu để xác định cơ hội cải tiến.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh.

Câu hỏi về khái niệm 'benchmarking'. Benchmarking là quá trình so sánh hoạt động của doanh nghiệp mình với các doanh nghiệp tốt nhất (chuẩn mực) để tìm ra cách cải thiện.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 20: Một khách du lịch đặt phòng khách sạn trực tuyến và nhận được xác nhận đặt phòng ngay lập tức. Tuy nhiên, khi đến khách sạn, họ được thông báo rằng không có phòng nào trống do hệ thống đặt phòng bị lỗi. Sự cố này thể hiện sự thiếu sót về khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Độ tin cậy (Reliability)

Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

Sự đảm bảo (Assurance)

Sự hữu hình (Tangibles)

Câu hỏi tình huống về sự cố đặt phòng. Sự cố này trực tiếp liên quan đến 'độ tin cậy' (reliability) – khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy, đúng như đã hứa.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 21: Để đo lường mức độ trung thành của khách hàng trong ngành du lịch, chỉ số nào sau đây thường được sử dụng?

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT)

Chỉ số đo lường sự sẵn lòng giới thiệu (Net Promoter Score - NPS)

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate)

Chỉ số nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score - CES)

Câu hỏi về chỉ số đo lường lòng trung thành. Net Promoter Score (NPS) là chỉ số phổ biến để đo lường lòng trung thành và khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 22: Trong quản lý chất lượng dịch vụ lữ hành, yếu tố 'quy trình dịch vụ' (service process) bao gồm:

Chỉ các hoạt động tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.

Chỉ các hoạt động nội bộ của công ty lữ hành.

Tất cả các bước và hoạt động mà khách hàng trải qua khi sử dụng dịch vụ, từ khi tìm hiểu thông tin đến khi kết thúc hành trình.

Chỉ các hoạt động liên quan đến vận chuyển và lưu trú.

Câu hỏi về 'quy trình dịch vụ'. Quy trình dịch vụ bao gồm tất cả các bước và hoạt động mà khách hàng trải qua từ đầu đến cuối khi sử dụng dịch vụ.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 23: Một khu vui chơi giải trí áp dụng hệ thống quản lý hàng đợi ảo (virtual queuing system) để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Giải pháp này tập trung vào cải thiện khía cạnh nào của trải nghiệm khách hàng?

Tính cá nhân hóa dịch vụ.

Chất lượng của các trò chơi và hoạt động.

Giá vé vào cửa.

Sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian.

Câu hỏi về hệ thống hàng đợi ảo và trải nghiệm khách hàng. Giảm thời gian chờ đợi trực tiếp cải thiện sự thuận tiện và trải nghiệm tổng thể của khách hàng, đặc biệt là trong dịch vụ vui chơi giải trí.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 24: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'first contact resolution' (giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên) là một mục tiêu quan trọng, đặc biệt trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Tại sao?

Để giảm số lượng nhân viên hỗ trợ khách hàng cần thiết.

Để tăng sự hài lòng của khách hàng, giảm chi phí hoạt động và nâng cao hiệu quả dịch vụ.

Để đơn giản hóa quy trình hỗ trợ khách hàng.

Để khách hàng tự giải quyết vấn đề của mình.

Câu hỏi về tầm quan trọng của 'first contact resolution'. Giải quyết vấn đề ngay từ lần đầu giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho cả khách hàng và doanh nghiệp, đồng thời tăng sự hài lòng.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 25: Một công ty du lịch trực tuyến sử dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng 24/7. Ứng dụng công nghệ này có thể giúp cải thiện khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Độ tin cậy (Reliability)

Sự đảm bảo (Assurance)

Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

Sự hữu hình (Tangibles)

Câu hỏi về ứng dụng chatbot và chất lượng dịch vụ. Chatbot giúp cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và liên tục, cải thiện 'khả năng đáp ứng' (responsiveness) của dịch vụ.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 26: Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, việc 'lắng nghe tiếng nói khách hàng' (voice of customer - VOC) là cần thiết để:

Hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và trải nghiệm của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

Giảm chi phí marketing và quảng cáo.

Tăng cường mối quan hệ với đối tác kinh doanh.

Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.

Câu hỏi về 'voice of customer' (VOC). VOC là quá trình thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để hiểu nhu cầu, mong đợi và cải thiện dịch vụ.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 27: Một khách sạn cung cấp dịch vụ 'bữa sáng miễn phí' cho khách hàng. Đây là một ví dụ về:

Dịch vụ cốt lõi (core service)

Dịch vụ mong đợi (expected service)

Dịch vụ tiềm năng (potential service)

Dịch vụ gia tăng (augmented service)

Câu hỏi về dịch vụ 'bữa sáng miễn phí'. Đây là một dịch vụ 'gia tăng' (augmented service), vượt ra ngoài dịch vụ cốt lõi (lưu trú) để tăng thêm giá trị cho khách hàng.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 28: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'customer journey mapping' (vẽ bản đồ hành trình khách hàng) giúp doanh nghiệp:

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ở từng giai đoạn.

Hình dung và hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc khác nhau với dịch vụ, từ đó xác định các điểm cần cải thiện.

Phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên hành vi tiêu dùng.

Tối ưu hóa quy trình làm việc nội bộ của doanh nghiệp.

Câu hỏi về 'customer journey mapping'. Công cụ này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng qua từng điểm tiếp xúc và cải thiện trải nghiệm đó.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 29: Một nhà hàng sử dụng hệ thống quản lý phản hồi khách hàng trực tuyến, cho phép khách hàng đánh giá và nhận xét ngay sau bữa ăn. Điều này giúp nhà hàng cải thiện chất lượng dịch vụ chủ yếu thông qua:

Giảm chi phí khảo sát khách hàng truyền thống.

Tăng cường quảng bá hình ảnh nhà hàng trên mạng xã hội.

Thu thập phản hồi kịp thời và liên tục từ khách hàng để nhanh chóng phát hiện và khắc phục các vấn đề, cải thiện dịch vụ.

Tạo ra một kênh giao tiếp một chiều từ nhà hàng đến khách hàng.

Câu hỏi về hệ thống phản hồi trực tuyến. Phản hồi trực tuyến cung cấp thông tin kịp thời để nhà hàng có thể nhanh chóng phát hiện và khắc phục các vấn đề, cải thiện liên tục.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 10

Câu 30: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'Service Blueprint' (bản thiết kế dịch vụ) là một công cụ trực quan giúp:

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với từng bước trong quy trình dịch vụ.

So sánh quy trình dịch vụ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.

Xây dựng quy trình dịch vụ hoàn toàn tự động hóa.

Hình dung và phân tích chi tiết các bước trong quy trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả tương tác khách hàng, hoạt động hỗ trợ và các yếu tố vật chất.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về 'Service Blueprint'. Bản thiết kế dịch vụ giúp hình dung và phân tích chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ, từ đó tối ưu hóa quy trình và cải thiện chất lượng.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - Đề 11

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 1: Một khách sạn nhận được nhiều đánh giá trực tuyến phàn nàn về thời gian chờ đợi nhận phòng quá lâu, đặc biệt vào cuối tuần. Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, bộ phận quản lý nên ưu tiên giải quyết vấn đề nào sau đây dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL?

Nâng cấp cơ sở vật chất sảnh chờ để tạo không gian thoải mái hơn (Tangibles)

Đào tạo nhân viên lễ tân về kỹ năng giao tiếp và giải quyết phàn nàn (Assurance, Empathy)

Tối ưu quy trình nhận phòng để giảm thời gian chờ đợi cho khách (Responsiveness)

Tăng cường quảng bá về các tiện nghi và dịch vụ đặc biệt của khách sạn (Tangibles, Assurance)

Câu hỏi tình huống, tập trung vào mô hình SERVQUAL. Thời gian chờ đợi liên quan trực tiếp đến yếu tố 'Đáp ứng' (Responsiveness) trong SERVQUAL, tức là sự sẵn lòng và khả năng giúp đỡ khách hàng kịp thời.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 2: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, một công ty du lịch muốn tạo sự khác biệt bằng chất lượng dịch vụ. Chiến lược nào sau đây tập trung vào việc 'vượt quá mong đợi' của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững?

Chiến lược chất lượng vượt trội (Service Excellence Strategy)

Chiến lược chất lượng phù hợp (Service Conformance Strategy)

Chiến lược chất lượng giá rẻ (Service Cost Leadership Strategy)

Chiến lược chất lượng đổi mới (Service Innovation Strategy)

Câu hỏi về chiến lược cạnh tranh dựa trên chất lượng dịch vụ. 'Vượt quá mong đợi' là trọng tâm của chiến lược 'chất lượng vượt trội', tạo sự hài lòng và trung thành cao.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 3: Một nhà hàng cao cấp áp dụng quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt đối với nguyên liệu đầu vào và quy trình chế biến món ăn. Tuy nhiên, khách hàng vẫn phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên. Điều này cho thấy nhà hàng đang gặp vấn đề với khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Chất lượng kỹ thuật (Technical Quality)

Chất lượng chức năng (Functional Quality)

Chất lượng mong đợi (Expected Quality)

Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality)

Câu hỏi về các khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Mặc dù kiểm soát tốt chất lượng sản phẩm hữu hình (món ăn), nhưng chất lượng dịch vụ vô hình (thái độ nhân viên) lại kém, chỉ ra sự thiếu sót trong 'chất lượng chức năng' (Functional Quality).

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 4: Để đánh giá mức độ hài lòng của du khách sau chuyến tham quan, một công ty lữ hành sử dụng thang đo Likert trong phiếu khảo sát. Câu hỏi 'Mức độ hướng dẫn viên cung cấp thông tin đầy đủ và dễ hiểu' đang đo lường yếu tố nào trong mô hình SERVQUAL?

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Độ tin cậy (Reliability)

Sự đáp ứng (Responsiveness)

Sự đảm bảo (Assurance)

Câu hỏi về ứng dụng SERVQUAL trong khảo sát. 'Thông tin đầy đủ và dễ hiểu' liên quan đến khả năng và kiến thức của hướng dẫn viên, thuộc yếu tố 'Đảm bảo' (Assurance) trong SERVQUAL.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 5: Một khu nghỉ dưỡng sinh thái chú trọng đến việc bảo vệ môi trường và phát triển bền vững. Yếu tố 'tính bền vững' ngày càng trở nên quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, đặc biệt đối với phân khúc khách hàng nào?

Khách hàng đi theo đoàn lớn, ưu tiên giá rẻ

Khách hàng có ý thức về môi trường và xã hội

Khách hàng doanh nhân, ưu tiên tiện nghi và hiệu quả

Khách hàng cao tuổi, ưu tiên sự thoải mái và an toàn

Câu hỏi về xu hướng chất lượng dịch vụ du lịch. 'Tính bền vững' hấp dẫn phân khúc khách hàng có ý thức về môi trường và xã hội, những người ưu tiên du lịch có trách nhiệm.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 6: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'văn hóa chất lượng' đóng vai trò then chốt. Yếu tố nào sau đây thể hiện rõ nhất một 'văn hóa chất lượng' mạnh mẽ trong một doanh nghiệp du lịch?

Có bộ phận kiểm soát chất lượng chuyên trách và hoạt động hiệu quả

Áp dụng nhiều công cụ và kỹ thuật quản lý chất lượng tiên tiến

Mọi nhân viên đều nhận thức và có trách nhiệm với chất lượng dịch vụ

Đạt được nhiều chứng nhận và giải thưởng về chất lượng dịch vụ

Câu hỏi về văn hóa chất lượng. 'Văn hóa chất lượng' mạnh mẽ thể hiện ở việc mọi nhân viên đều chủ động và có trách nhiệm trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, không chỉ giới hạn ở bộ phận kiểm soát chất lượng.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 7: Một khách sạn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Lợi ích chính của việc này đối với khách hàng là gì?

Giá dịch vụ sẽ cạnh tranh hơn so với các đối thủ

Chất lượng dịch vụ được cung cấp ổn định và đáng tin cậy hơn

Khách hàng được hưởng nhiều chương trình khuyến mãi và ưu đãi hơn

Khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại và sang trọng hơn

Câu hỏi về lợi ích của ISO 9001. ISO 9001 tập trung vào quản lý chất lượng, đảm bảo quy trình nhất quán và cải tiến liên tục, dẫn đến dịch vụ ổn định và đáng tin cậy hơn cho khách hàng.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 8: Trong tình huống khách hàng phàn nàn về chất lượng phòng không như quảng cáo, nhân viên lễ tân nên thực hiện hành động 'khắc phục dịch vụ' nào sau đây để thể hiện sự 'thấu cảm' (Empathy) tốt nhất?

Giải thích chi tiết về các hạng phòng và tiện nghi khác nhau của khách sạn

Đưa ra một phiếu giảm giá cho lần sử dụng dịch vụ tiếp theo

Chuyển khách sang một phòng tương tự nhưng có sẵn ngay lập tức

Lắng nghe phàn nàn, xin lỗi chân thành và đề xuất nâng cấp lên hạng phòng cao hơn miễn phí nếu có thể

Câu hỏi về khắc phục dịch vụ và yếu tố thấu cảm. 'Thấu cảm' thể hiện qua việc lắng nghe, xin lỗi chân thành, và đưa ra giải pháp phù hợp với tình huống cụ thể của khách hàng, không chỉ là giải pháp chung chung.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 9: Để cải thiện chất lượng dịch vụ tại điểm đến du lịch, sự phối hợp hiệu quả giữa các bên liên quan (khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành, cơ quan quản lý nhà nước...) là rất quan trọng. Mô hình quản lý chất lượng nào nhấn mạnh sự hợp tác và tích hợp này?

Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM)

Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC)

Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA)

Quản lý chất lượng theo ISO 9001

Câu hỏi về mô hình quản lý chất lượng dịch vụ du lịch điểm đến. 'Quản lý chất lượng toàn diện' (TQM) tập trung vào sự tham gia của tất cả các bên liên quan và cải tiến liên tục trên toàn hệ thống.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 10: Trong quá trình thiết kế dịch vụ du lịch mới, việc 'lắng nghe tiếng nói khách hàng' (Voice of Customer - VOC) đóng vai trò quan trọng. Phương pháp VOC nào sau đây giúp thu thập thông tin chi tiết về mong đợi và trải nghiệm của khách hàng thông qua thảo luận nhóm?

Phân tích dữ liệu đánh giá trực tuyến (Online Review Analysis)

Khảo sát định lượng quy mô lớn (Large-scale Quantitative Surveys)

Thảo luận nhóm tập trung (Focus Groups)

Phỏng vấn sâu cá nhân (In-depth Interviews)

Câu hỏi về phương pháp VOC. 'Thảo luận nhóm tập trung' là phương pháp VOC định tính, cho phép thu thập thông tin sâu sắc về quan điểm, cảm xúc và mong đợi của khách hàng thông qua tương tác nhóm.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 11: Một bảo tàng muốn nâng cao trải nghiệm khách tham quan. Hoạt động nào sau đây thể hiện việc áp dụng nguyên tắc 'cải tiến liên tục' trong quản lý chất lượng dịch vụ?

Tổ chức các sự kiện đặc biệt thu hút khách tham quan vào dịp lễ, Tết

Thường xuyên thu thập phản hồi từ khách tham quan và điều chỉnh các hoạt động

Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trưng bày hiện đại hơn

Tăng cường quảng bá trên mạng xã hội để tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng

Câu hỏi về cải tiến liên tục. 'Cải tiến liên tục' là quá trình không ngừng tìm kiếm cơ hội để nâng cao chất lượng. Việc thường xuyên thu thập phản hồi và điều chỉnh hoạt động là biểu hiện rõ ràng của nguyên tắc này.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 12: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'bản chất vô hình' của dịch vụ tạo ra thách thức đặc biệt trong việc đánh giá và kiểm soát chất lượng. Giải pháp nào sau đây giúp giảm thiểu thách thức này?

Tập trung vào đào tạo kỹ năng chuyên môn cho nhân viên dịch vụ

Tăng cường đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại

Chuẩn hóa quy trình dịch vụ và đo lường các chỉ số chất lượng hữu hình

Xây dựng thương hiệu mạnh và quảng bá rộng rãi về chất lượng dịch vụ

Câu hỏi về tính vô hình của dịch vụ và giải pháp. Để kiểm soát chất lượng dịch vụ vô hình, cần 'hữu hình hóa' dịch vụ bằng cách chuẩn hóa quy trình, đo lường các yếu tố hữu hình liên quan (thời gian chờ, tốc độ phục vụ,...) và thu thập phản hồi.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 13: Một công ty lữ hành trực tuyến (OTA) muốn đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng. Chỉ số đo lường hiệu suất chính (KPI) nào sau đây phản ánh trực tiếp nhất 'độ tin cậy' (Reliability) của dịch vụ?

Thời gian phản hồi yêu cầu hỗ trợ khách hàng trung bình

Tỷ lệ đặt dịch vụ thành công trên tổng số yêu cầu đặt dịch vụ

Mức độ hài lòng của khách hàng về giao diện và trải nghiệm website

Số lượng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ trong năm tiếp theo

Câu hỏi về KPI và độ tin cậy. 'Độ tin cậy' là khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đúng hẹn. Tỷ lệ hoàn thành đặt dịch vụ thành công phản ánh trực tiếp yếu tố này.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 14: Trong quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM) trong du lịch, 'bản đồ hành trình khách hàng' (Customer Journey Map) được sử dụng để làm gì?

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng tại từng giai đoạn dịch vụ

Phân tích dữ liệu nhân khẩu học và hành vi của khách hàng mục tiêu

Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc và giai đoạn dịch vụ

Xác định các đối thủ cạnh tranh và phân tích chiến lược chất lượng dịch vụ của họ

Câu hỏi về bản đồ hành trình khách hàng. Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp du lịch hình dung và hiểu rõ toàn bộ trải nghiệm của khách hàng từ đầu đến cuối, xác định điểm tiếp xúc và cơ hội cải thiện.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 15: Một spa sử dụng liệu pháp âm nhạc trong quá trình trị liệu để tăng cường trải nghiệm thư giãn cho khách hàng. Yếu tố 'âm nhạc' trong trường hợp này thuộc về thành phần nào của 'môi trường dịch vụ' (Servicescape)?

Điều kiện môi trường xung quanh (Ambient Conditions)

Cách bố trí không gian và chức năng (Spatial Layout and Functionality)

Biển báo, biểu tượng và vật trang trí (Signs, Symbols, and Artifacts)

Tương tác xã hội giữa khách hàng và nhân viên (Social Interactions)

Câu hỏi về môi trường dịch vụ. 'Âm nhạc' là một yếu tố 'điều kiện môi trường xung quanh' (Ambient Conditions) trong mô hình Servicescape, ảnh hưởng đến cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 16: Trong ngành du lịch, 'dịch vụ cá nhân hóa' (Personalized Service) ngày càng được coi trọng. Ví dụ nào sau đây thể hiện dịch vụ cá nhân hóa tốt nhất?

Cung cấp dịch vụ phòng 24/7 cho tất cả khách hàng

Đưa ra chương trình giảm giá đồng loạt cho khách hàng thân thiết

Gợi ý các tour du lịch phù hợp với lịch sử du lịch và sở thích cá nhân của khách hàng

Sử dụng chatbot để trả lời tự động các câu hỏi thường gặp của khách hàng

Câu hỏi về dịch vụ cá nhân hóa. 'Dịch vụ cá nhân hóa' đáp ứng nhu cầu và sở thích riêng của từng khách hàng. Gợi ý tour dựa trên lịch sử du lịch và sở thích cá nhân là ví dụ điển hình.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 17: Một khách sạn nhỏ, gia đình quản lý muốn nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng nguồn lực hạn chế. Giải pháp quản lý chất lượng nào sau đây phù hợp nhất với tình hình này?

Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM

Thực hiện các hoạt động Kaizen (cải tiến liên tục)

Đạt chứng nhận ISO 9001

Triển khai chương trình Six Sigma

Câu hỏi về quản lý chất lượng phù hợp với nguồn lực hạn chế. 'Kaizen' (cải tiến liên tục) tập trung vào các cải tiến nhỏ, thường xuyên, không đòi hỏi đầu tư lớn, phù hợp với doanh nghiệp nhỏ.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 18: Trong quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng, bước 'ghi nhận và phân loại phàn nàn' có mục đích chính là gì?

Xác định nguyên nhân gốc rễ của phàn nàn

Đưa ra giải pháp khắc phục nhanh chóng cho khách hàng

Đánh giá mức độ nghiêm trọng và ảnh hưởng của phàn nàn

Hệ thống hóa thông tin và phân loại phàn nàn để xử lý hiệu quả

Câu hỏi về quy trình xử lý phàn nàn. 'Ghi nhận và phân loại phàn nàn' giúp doanh nghiệp hệ thống hóa thông tin, xác định vấn đề cốt lõi và phân công xử lý hiệu quả.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 19: Một công ty du lịch sử dụng phần mềm CRM (Customer Relationship Management) để quản lý thông tin khách hàng. Ứng dụng CRM nào sau đây hỗ trợ trực tiếp việc nâng cao chất lượng dịch vụ?

Quản lý chiến dịch marketing và bán hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng và dự báo xu hướng

Quản lý tương tác và phản hồi của khách hàng qua nhiều kênh

Tự động hóa quy trình đặt dịch vụ và thanh toán trực tuyến

Câu hỏi về ứng dụng CRM trong nâng cao chất lượng dịch vụ. CRM giúp cá nhân hóa dịch vụ, theo dõi lịch sử tương tác, và phản hồi nhanh chóng, do đó 'quản lý tương tác và phản hồi' là ứng dụng trực tiếp nhất.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 20: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'khoảng cách chất lượng dịch vụ' (Service Quality Gap) xảy ra khi có sự khác biệt giữa yếu tố nào?

Mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ

Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập và dịch vụ thực tế cung cấp

Nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Thông tin quảng bá dịch vụ và mong đợi thực tế của khách hàng

Câu hỏi về khoảng cách chất lượng dịch vụ. 'Khoảng cách chất lượng dịch vụ' là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 21: Để giảm thiểu 'khoảng cách cung cấp dịch vụ' (Service Delivery Gap), doanh nghiệp du lịch cần tập trung vào yếu tố nào?

Nghiên cứu thị trường và hiểu rõ mong đợi của khách hàng

Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ rõ ràng và đo lường được

Đào tạo và trao quyền cho nhân viên cung cấp dịch vụ

Truyền thông hiệu quả về chất lượng dịch vụ và cam kết thương hiệu

Câu hỏi về giảm thiểu khoảng cách cung cấp dịch vụ. 'Khoảng cách cung cấp dịch vụ' xảy ra do nhân viên không thực hiện đúng tiêu chuẩn. Do đó, cần tập trung vào đào tạo và trao quyền cho nhân viên.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 22: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'lỗi d??ch vụ' (Service Failure) là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, điều quan trọng là doanh nghiệp cần có khả năng 'khắc phục dịch vụ' (Service Recovery) hiệu quả. Mục tiêu chính của khắc phục dịch vụ là gì?

Giảm thiểu chi phí liên quan đến việc xử lý phàn nàn của khách hàng

Khôi phục sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sau lỗi dịch vụ

Ngăn chặn các lỗi dịch vụ tương tự xảy ra trong tương lai

Thu thập thông tin phản hồi để cải thiện quy trình dịch vụ

Câu hỏi về mục tiêu của khắc phục dịch vụ. 'Khắc phục dịch vụ' hiệu quả không chỉ giải quyết vấn đề mà còn nhằm khôi phục sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sau lỗi dịch vụ.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 23: Một khu du lịch cộng đồng muốn phát triển du lịch bền vững dựa trên chất lượng dịch vụ. Nguyên tắc 'chia sẻ lợi ích' với cộng đồng địa phương nên được thể hiện qua hành động nào?

Sử dụng năng lượng tái tạo và giảm thiểu rác thải trong khu du lịch

Bảo tồn các giá trị văn hóa và thiên nhiên của địa phương

Ưu tiên tuyển dụng nhân viên và sử dụng sản phẩm, dịch vụ từ cộng đồng địa phương

Tổ chức các hoạt động giáo dục nâng cao nhận thức về du lịch bền vững cho du khách

Câu hỏi về du lịch bền vững và chia sẻ lợi ích. 'Chia sẻ lợi ích' thể hiện qua việc tạo cơ hội việc làm và thu nhập cho cộng đồng địa phương từ hoạt động du lịch.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 24: Trong bối cảnh công nghệ số phát triển, ứng dụng nào sau đây giúp doanh nghiệp du lịch thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả nhất?

Mạng xã hội (Social Media)

Website đánh giá du lịch (Travel Review Websites)

Email marketing

Phần mềm khảo sát trực tuyến và phân tích dữ liệu

Câu hỏi về ứng dụng công nghệ trong thu thập phản hồi. 'Phần mềm khảo sát trực tuyến và phân tích dữ liệu' là công cụ hiệu quả để thu thập, tổng hợp và phân tích phản hồi từ nhiều kênh khác nhau.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 25: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán tại chuỗi khách sạn, giải pháp nào sau đây quan trọng nhất?

Tăng cường kiểm tra chất lượng định kỳ tại các chi nhánh

Chuẩn hóa quy trình dịch vụ và đào tạo nhân viên theo tiêu chuẩn chung

Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tập trung tại trụ sở chính

Áp dụng chính sách giá và khuyến mãi đồng nhất trên toàn hệ thống

Câu hỏi về đảm bảo chất lượng nhất quán trong chuỗi. 'Chuẩn hóa quy trình và đào tạo nhân viên' là yếu tố then chốt để đảm bảo mọi chi nhánh cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn chung.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 26: Trong quản lý rủi ro chất lượng dịch vụ, hành động 'phòng ngừa' (Prevention) quan trọng hơn 'khắc phục' (Correction) vì lý do chính nào?

Khắc phục lỗi dịch vụ thường tốn kém hơn phòng ngừa

Phòng ngừa giúp giảm thiểu thời gian xử lý phàn nàn của khách hàng

Phòng ngừa giúp tránh phát sinh lỗi và duy trì trải nghiệm khách hàng tốt hơn

Khắc phục lỗi dịch vụ chỉ giải quyết vấn đề tạm thời, không mang tính bền vững

Câu hỏi về ưu tiên phòng ngừa rủi ro chất lượng. 'Phòng ngừa' giúp tránh phát sinh lỗi ngay từ đầu, giảm chi phí khắc phục và duy trì trải nghiệm khách hàng tích cực, hiệu quả hơn về chi phí và trải nghiệm.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 27: Mô hình '5 khoảng cách chất lượng dịch vụ' (The 5 Service Quality Gaps Model) giúp doanh nghiệp du lịch xác định và giải quyết các vấn đề chất lượng dịch vụ. Khoảng cách nào liên quan đến sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập?

Khoảng cách 1: Khoảng cách hiểu biết (The Knowledge Gap)

Khoảng cách 2: Khoảng cách tiêu chuẩn (The Service Design and Standards Gap)

Khoảng cách 3: Khoảng cách cung cấp dịch vụ (The Service Performance Gap)

Khoảng cách 4: Khoảng cách truyền thông (The Communication Gap)

Câu hỏi về mô hình 5 khoảng cách. Khoảng cách 2 (The Service Design and Standards Gap) mô tả sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 28: Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố 'đào tạo và phát triển nhân viên' ảnh hưởng trực tiếp đến yếu tố nào trong mô hình SERVQUAL?

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Sự thấu cảm (Empathy)

Giá cả dịch vụ

Độ tin cậy, Sự đáp ứng, và Sự đảm bảo (Reliability, Responsiveness, and Assurance)

Câu hỏi về mối liên hệ giữa đào tạo nhân viên và SERVQUAL. Đào tạo nhân viên nâng cao kiến thức, kỹ năng và thái độ, ảnh hưởng trực tiếp đến các yếu tố 'Đảm bảo' (Assurance), 'Đáp ứng' (Responsiveness), và 'Độ tin cậy' (Reliability) trong SERVQUAL.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 29: Một công ty du lịch muốn đo lường 'chất lượng cảm nhận' (Perceived Quality) của khách hàng về tour du lịch. Phương pháp thu thập dữ liệu nào sau đây phù hợp nhất?

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau khi kết thúc tour

Phân tích số liệu về doanh thu và lợi nhuận của tour du lịch

Đánh giá số lượng khách hàng đặt tour du lịch

Theo dõi số lượng phàn nàn và khiếu nại của khách hàng

Câu hỏi về đo lường chất lượng cảm nhận. 'Khảo sát mức độ hài lòng sau dịch vụ' là phương pháp trực tiếp nhất để đo lường cảm nhận chủ quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 11

Câu 30: Trong bối cảnh du lịch hậu đại dịch, yếu tố 'an toàn và vệ sinh' trở thành một thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ du lịch. Doanh nghiệp du lịch nên làm gì để truyền thông hiệu quả về cam kết 'an toàn và vệ sinh' đến khách hàng?

Tổ chức các chương trình khuyến mãi và giảm giá để thu hút khách hàng

Tập trung quảng bá về các tiện nghi và dịch vụ độc đáo của doanh nghiệp

Truyền thông minh bạch về các biện pháp an toàn và vệ sinh qua website, mạng xã hội, và tại điểm dịch vụ

Yêu cầu khách hàng ký cam kết tuân thủ các quy định về an toàn và vệ sinh

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về truyền thông cam kết an toàn và vệ sinh. Để tạo niềm tin, doanh nghiệp cần truyền thông rõ ràng, minh bạch về các biện pháp an toàn và vệ sinh đang áp dụng qua nhiều kênh khác nhau.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - Đề 12

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 1: Một khách sạn boutique nổi tiếng với dịch vụ cá nhân hóa muốn nâng cao chất lượng dịch vụ. Để xác định các khía cạnh dịch vụ cần cải thiện, phương pháp nghiên cứu nào sau đây là phù hợp nhất để thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc từ khách hàng?

Khảo sát trực tuyến với thang đo Likert

Phân tích dữ liệu đánh giá sao trên các trang web du lịch

Phỏng vấn sâu cá nhân với khách hàng thân thiết

Thống kê số lượng phàn nàn và yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng

Câu hỏi tập trung vào việc lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp để thu thập thông tin định tính, sâu sắc về trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, nhằm mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ cá nhân hóa.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 2: Một công ty lữ hành đang đối mặt với tình trạng khách hàng phàn nàn về sự chậm trễ trong việc phản hồi yêu cầu và giải quyết vấn đề. Để cải thiện quy trình này, giải pháp nào sau đây tập trung trực tiếp vào việc nâng cao tốc độ và hiệu quả phản hồi?

Tổ chức các buổi đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên

Triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tích hợp đa kênh

Xây dựng bộ quy trình xử lý khiếu nại chi tiết và rõ ràng

Tăng cường kiểm tra và giám sát chất lượng dịch vụ định kỳ

Câu hỏi này kiểm tra kiến thức về các giải pháp cải thiện quy trình dịch vụ, đặc biệt nhấn mạnh vào yếu tố tốc độ và hiệu quả trong việc phản hồi và giải quyết vấn đề cho khách hàng.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 3: Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố 'Độ tin cậy' (Reliability) đo lường khía cạnh nào sau đây của chất lượng dịch vụ du lịch?

Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng hẹn như đã hứa

Sự sẵn lòng và nhiệt tình của nhân viên trong việc giúp đỡ khách hàng

Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên

Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân hóa dành cho từng khách hàng

Câu hỏi này kiểm tra sự hiểu biết về mô hình SERVQUAL, đặc biệt là thành phần 'Độ tin cậy', và khả năng liên hệ nó với các khía cạnh cụ thể của dịch vụ du lịch.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 4: Một nhà hàng muốn tạo sự khác biệt và nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách vượt trên mong đợi thông thường. Chiến lược nào sau đây thể hiện rõ nhất việc cung cấp dịch vụ 'vượt trội' (wow factor)?

Đảm bảo chất lượng món ăn luôn ổn định và đúng công thức

Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả trong giờ cao điểm

Tạo không gian nhà hàng ấm cúng và thoải mái

Gửi thiệp chúc mừng sinh nhật kèm ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết

Câu hỏi tập trung vào khái niệm dịch vụ 'vượt trội' và các chiến lược để tạo ra trải nghiệm đáng nhớ, vượt quá mong đợi của khách hàng trong ngành dịch vụ nhà hàng.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 5: Khi xảy ra sự cố dịch vụ (ví dụ: phòng khách sạn không đúng như quảng cáo), bước đầu tiên quan trọng nhất trong quy trình 'phục hồi dịch vụ' (service recovery) là gì?

Bồi thường thiệt hại vật chất cho khách hàng

Lắng nghe và thấu hiểu sự bức xúc của khách hàng

Nhanh chóng khắc phục sự cố và cung cấp dịch vụ thay thế

Giải thích rõ ràng nguyên nhân gây ra sự cố cho khách hàng

Câu hỏi này tập trung vào quy trình phục hồi dịch vụ, đặc biệt là bước đầu tiên và quan trọng nhất để giải quyết sự cố và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 6: Để đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tour du lịch, chỉ số đo lường nào sau đây phản ánh khả năng khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ này cho người khác?

Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT)

Chỉ số nỗ lực khách hàng (CES)

Chỉ số Net Promoter Score (NPS)

Tỷ lệ khách hàng quay lại (Customer Retention Rate)

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là chỉ số Net Promoter Score (NPS) và khả năng dự đoán hành vi giới thiệu dịch vụ.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 7: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, thuật ngữ 'bằng chứng hữu hình' (tangibles) đề cập đến yếu tố nào sau đây trong trải nghiệm của khách hàng tại một khu nghỉ dưỡng?

Thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân

Thiết kế nội thất sang trọng và cảnh quan xanh mát của khu nghỉ dưỡng

Quy trình đặt phòng và nhận phòng nhanh chóng, thuận tiện

Chính sách giá cả cạnh tranh và chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Câu hỏi này tập trung vào một thành phần của mô hình SERVQUAL, 'bằng chứng hữu hình', và yêu cầu xác định các yếu tố vật chất, trực quan trong bối cảnh dịch vụ khu nghỉ dưỡng.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 8: Một bảo tàng muốn đánh giá chất lượng trải nghiệm tham quan của khách hàng. Phương pháp thu thập phản hồi nào sau đây sẽ cung cấp thông tin định lượng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh khác nhau của bảo tàng (ví dụ: trưng bày, hướng dẫn, tiện nghi)?

Phiếu khảo sát với thang đo đánh giá mức độ hài lòng

Phỏng vấn nhóm tập trung với khách tham quan

Quan sát hành vi và tương tác của khách hàng trong bảo tàng

Thu thập bình luận và đánh giá tự do từ khách hàng trên website

Câu hỏi yêu cầu lựa chọn phương pháp thu thập phản hồi định lượng, phù hợp để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhiều khía cạnh dịch vụ khác nhau trong bối cảnh bảo tàng.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 9: Để xây dựng văn hóa chất lượng dịch vụ trong một tổ chức du lịch, yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất từ phía lãnh đạo?

Ban hành các quy định và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nghiêm ngặt

Thường xuyên tổ chức các cuộc thi đua khen thưởng nhân viên xuất sắc

Làm gương và truyền cảm hứng về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và cơ sở vật chất hiện đại

Câu hỏi tập trung vào vai trò lãnh đạo trong việc xây dựng văn hóa chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh yếu tố then chốt để tạo ra môi trường làm việc và tư duy hướng đến chất lượng.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 10: Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, chiến lược quản trị chất lượng dịch vụ nào giúp doanh nghiệp du lịch tạo lợi thế cạnh tranh bền vững nhất?

Tập trung vào cắt giảm chi phí và cung cấp dịch vụ giá rẻ

Sao chép và áp dụng các mô hình dịch vụ thành công của đối thủ

Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng

Xây dựng mối quan hệ trung thành và cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng

Câu hỏi này tập trung vào chiến lược quản trị chất lượng dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững, không chỉ là cải thiện chất lượng mà còn tạo ra sự khác biệt và giá trị lâu dài.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 11: Một hãng hàng không nhận thấy tỷ lệ hành lý bị thất lạc hoặc chậm trễ đang gia tăng. Để phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề này, công cụ quản lý chất lượng nào sau đây là phù hợp nhất?

Biểu đồ Pareto

Biểu đồ xương cá (Ishikawa)

Lưu đồ quy trình (Flowchart)

Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

Câu hỏi này đề cập đến việc sử dụng công cụ quản lý chất lượng để phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề trong dịch vụ hàng không, cụ thể là vấn đề hành lý thất lạc.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 12: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'quy trình dịch vụ' (service process) được định nghĩa là gì?

Tập hợp các tiêu chuẩn và quy định về chất lượng dịch vụ

Hệ thống đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ

Chuỗi các bước và hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ

Cơ cấu tổ chức và nguồn lực của doanh nghiệp dịch vụ

Câu hỏi kiểm tra sự hiểu biết về khái niệm 'quy trình dịch vụ' trong quản lý chất lượng, tập trung vào bản chất và các thành phần của quy trình cung cấp dịch vụ.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 13: Một công ty du lịch muốn đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán trên tất cả các chi nhánh. Giải pháp nào sau đây sẽ giúp chuẩn hóa quy trình và giảm thiểu sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ?

Tăng cường đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên

Thường xuyên luân chuyển nhân viên giữa các chi nhánh

Trao quyền tự chủ cho từng chi nhánh trong quản lý dịch vụ

Xây dựng hệ thống quy trình dịch vụ chuẩn hóa và hướng dẫn công việc chi tiết

Câu hỏi tập trung vào việc chuẩn hóa quy trình dịch vụ để đảm bảo tính nhất quán, đặc biệt trong bối cảnh doanh nghiệp du lịch có nhiều chi nhánh.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 14: Khía cạnh 'sự đồng cảm' (empathy) trong mô hình SERVQUAL thể hiện điều gì trong dịch vụ của một spa?

Kỹ năng chuyên môn và tay nghề của kỹ thuật viên spa

Sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu và mong muốn riêng của từng khách hàng

Không gian spa yên tĩnh, thư giãn và trang thiết bị hiện đại

Giá cả dịch vụ spa hợp lý và chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Câu hỏi này tập trung vào khía cạnh 'sự đồng cảm' trong SERVQUAL và yêu cầu liên hệ nó với trải nghiệm dịch vụ cụ thể trong ngành spa.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 15: Đâu là lợi ích chính của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 trong một khách sạn?

Giảm thiểu chi phí đầu tư cơ sở vật chất

Tăng cường quyền lực của bộ phận quản lý chất lượng

Nâng cao sự tin tưởng của khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động

Đơn giản hóa quy trình phục vụ và giảm khối lượng công việc cho nhân viên

Câu hỏi này kiểm tra kiến thức về lợi ích của việc áp dụng ISO 9001, đặc biệt trong ngành khách sạn, nhấn mạnh vào tác động tích cực đến hoạt động và uy tín của doanh nghiệp.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 16: Một công ty cho thuê xe du lịch muốn cải thiện chất lượng dịch vụ. Hoạt động nào sau đây thuộc về 'kiểm soát chất lượng đồng thời' (concurrent control)?

Kiểm tra tình trạng xe trước khi bàn giao cho khách

Giám sát thái độ phục vụ của nhân viên giao xe trong quá trình giao tiếp với khách

Thu thập phản hồi của khách hàng sau khi kết thúc hợp đồng thuê xe

Đào tạo nhân viên về quy trình kiểm tra xe định kỳ

Câu hỏi này tập trung vào khái niệm 'kiểm soát chất lượng đồng thời' và yêu cầu xác định hoạt động kiểm soát diễn ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, không phải trước hay sau.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 17: Trong quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM) trong du lịch, điểm chạm (touchpoint) được hiểu là gì?

Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp du lịch

Địa điểm du lịch mà khách hàng ghé thăm

Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ

Kênh truyền thông mà doanh nghiệp sử dụng để quảng bá dịch vụ

Câu hỏi kiểm tra sự hiểu biết về khái niệm 'điểm chạm' trong quản trị trải nghiệm khách hàng, một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 18: Một resort ven biển muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực. Giải pháp nào sau đây tập trung vào việc cải thiện 'chất lượng đầu vào' của quy trình dịch vụ?

Đào tạo nâng cao kỹ năng nấu ăn cho đầu bếp

Thiết kế lại thực đơn hấp dẫn và đa dạng hơn

Lựa chọn nhà cung cấp thực phẩm tươi ngon và chất lượng cao

Nâng cấp trang thiết bị nhà bếp hiện đại và tiện nghi

Câu hỏi này tập trung vào việc cải thiện 'chất lượng đầu vào' trong quy trình dịch vụ ẩm thực, nhấn mạnh vào các yếu tố nguồn lực và nguyên liệu đầu vào.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 19: Để duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch bền vững, doanh nghiệp cần chú trọng đến yếu tố nào sau đây?

Tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn

Giảm thiểu chi phí hoạt động bằng mọi cách

Tập trung vào thu hút khách hàng mới

Cân bằng giữa lợi ích kinh tế, xã hội và môi trường

Câu hỏi này tập trung vào khía cạnh bền vững trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, nhấn mạnh yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ lâu dài và có trách nhiệm.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 20: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'tiêu chuẩn dịch vụ' (service standards) có vai trò gì?

Thay thế cho sự sáng tạo và linh hoạt của nhân viên

Làm thước đo để đánh giá và đảm bảo chất lượng dịch vụ

Giới hạn phạm vi dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Tăng cường sự kiểm soát và giám sát nhân viên

Câu hỏi kiểm tra sự hiểu biết về vai trò của 'tiêu chuẩn dịch vụ' trong quản lý chất lượng, nhấn mạnh vào mục đích và tác động của việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 21: Một đại lý du lịch trực tuyến (OTA) muốn nâng cao trải nghiệm người dùng trên website. Giải pháp nào sau đây tập trung vào cải thiện 'tính đáp ứng' (responsiveness) của website?

Thiết kế giao diện website đẹp mắt và hiện đại

Cung cấp nhiều thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ

Tích hợp chatbot hỗ trợ khách hàng trực tuyến 24/7

Tối ưu hóa website cho tốc độ tải trang nhanh

Câu hỏi này tập trung vào khía cạnh 'tính đáp ứng' trong bối cảnh dịch vụ trực tuyến, cụ thể là website của OTA, nhấn mạnh vào khả năng phản hồi và hỗ trợ người dùng.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 22: Để xây dựng đội ngũ nhân viên dịch vụ du lịch chuyên nghiệp, yếu tố nào sau đây cần được ưu tiên hàng đầu trong chương trình đào tạo?

Kiến thức về sản phẩm và dịch vụ du lịch

Kỹ năng sử dụng công nghệ và phần mềm hỗ trợ

Quy trình và tiêu chuẩn làm việc của doanh nghiệp

Kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và làm việc nhóm

Câu hỏi tập trung vào chương trình đào tạo nhân viên dịch vụ du lịch, nhấn mạnh yếu tố quan trọng nhất để xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp và đáp ứng yêu cầu chất lượng dịch vụ.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 23: Phương pháp 'quan sát khách hàng' (customer observation) được sử dụng để thu thập thông tin gì về chất lượng dịch vụ?

Hành vi, thái độ và trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Ý kiến, đánh giá và mong đợi của khách hàng về dịch vụ

Thông tin nhân khẩu học và đặc điểm cá nhân của khách hàng

Mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng với dịch vụ

Câu hỏi này tập trung vào phương pháp 'quan sát khách hàng' trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh loại thông tin và dữ liệu có thể thu thập được từ phương pháp này.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 24: Một công viên giải trí muốn giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng tại các trò chơi. Giải pháp nào sau đây tập trung vào cải thiện 'hiệu quả quy trình' (process efficiency)?

Tăng cường số lượng nhân viên vận hành trò chơi

Tối ưu hóa quy trình vận hành và phân luồng khách hàng

Xây dựng khu vực chờ đợi thoải mái và có tiện nghi

Thông báo thời gian chờ đợi dự kiến cho khách hàng

Câu hỏi này tập trung vào việc cải thiện 'hiệu quả quy trình' để giảm thời gian chờ đợi, một vấn đề quan trọng trong dịch vụ công viên giải trí.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 25: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn Deming' (PDCA cycle) được sử dụng cho mục đích gì?

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Phân tích nguyên nhân gây ra sự cố dịch vụ

Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ và quy trình

Thiết lập tiêu chuẩn và quy trình dịch vụ

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về 'vòng tròn Deming' (PDCA cycle) và mục đích sử dụng của nó trong quản lý chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh vào tính chất liên tục cải tiến.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 26: Một khách sạn muốn cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàng thân thiết. Biện pháp nào sau đây thể hiện rõ nhất sự 'cá nhân hóa' trong dịch vụ?

Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả

Đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều cho mọi khách hàng

Cung cấp các tiện nghi và dịch vụ tiêu chuẩn cao cấp

Ghi nhớ sở thích và lịch sử giao dịch của khách hàng để phục vụ tốt hơn trong lần sau

Câu hỏi tập trung vào khái niệm 'cá nhân hóa dịch vụ' và yêu cầu lựa chọn biện pháp thể hiện rõ nhất sự điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu và sở thích cá nhân của khách hàng.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 27: Trong quản lý rủi ro chất lượng dịch vụ du lịch, loại rủi ro nào sau đây liên quan đến sự cố hệ thống công nghệ thông tin?

Rủi ro về thiên tai và thời tiết

Rủi ro về an ninh và an toàn

Rủi ro về vận hành hệ thống trực tuyến và dữ liệu

Rủi ro về biến động giá cả và thị trường

Câu hỏi này tập trung vào quản lý rủi ro chất lượng dịch vụ, đặc biệt là loại rủi ro liên quan đến sự cố công nghệ thông tin, một yếu tố ngày càng quan trọng trong ngành du lịch hiện đại.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 28: Để đánh giá chất lượng dịch vụ của hướng dẫn viên du lịch, tiêu chí nào sau đây phản ánh 'kỹ năng chuyên môn' của họ?

Thái độ nhiệt tình và thân thiện với khách hàng

Kiến thức sâu rộng về điểm đến và lịch sử, văn hóa địa phương

Ngoại hình chỉnh tề và giao tiếp lưu loát

Khả năng quản lý thời gian và tổ chức tour hiệu quả

Câu hỏi tập trung vào đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch và yêu cầu xác định tiêu chí đo lường 'kỹ năng chuyên môn', một yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ hướng dẫn.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 29: Trong mô hình '5 khoảng cách chất lượng dịch vụ' (5 gaps model), khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi đó?

Khoảng cách 1: Khoảng cách nhận thức

Khoảng cách 2: Khoảng cách tiêu chuẩn

Khoảng cách 3: Khoảng cách cung ứng

Khoảng cách 4: Khoảng cách truyền thông

Câu hỏi này kiểm tra kiến thức về mô hình '5 khoảng cách chất lượng dịch vụ' và yêu cầu xác định khoảng cách cụ thể liên quan đến sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 12

Câu 30: Để thúc đẩy văn hóa 'lấy khách hàng làm trung tâm' trong doanh nghiệp du lịch, hoạt động nào sau đây là hiệu quả nhất?

Tổ chức các buổi họp thường xuyên về chất lượng dịch vụ

Phát động các phong trào thi đua phục vụ khách hàng tốt nhất

Tạo cơ chế lắng nghe và phản hồi ý kiến khách hàng từ mọi cấp độ nhân viên

Xây dựng hệ thống thưởng phạt dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi tập trung vào việc xây dựng văn hóa 'lấy khách hàng làm trung tâm' trong doanh nghiệp du lịch, nhấn mạnh hoạt động hiệu quả nhất để thay đổi tư duy và hành vi hướng đến khách hàng.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - Đề 13

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 1: Trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ được đánh giá chủ yếu dựa trên cảm nhận của khách hàng. Yếu tố nào sau đây KHÔNG trực tiếp ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng?

Thái độ và kỹ năng của nhân viên phục vụ

Mức độ tiện nghi và hiện đại của cơ sở vật chất

Tính hiệu quả và linh hoạt của quy trình dịch vụ

Cơ cấu tổ chức và chính sách quản lý vĩ mô của ngành du lịch

Câu hỏi tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức chất lượng dịch vụ trong du lịch. Cần phân biệt yếu tố trực tiếp tác động đến trải nghiệm khách hàng (nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình) và yếu tố gián tiếp (cấu trúc thượng tầng ngành du lịch).

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 2: Một khách sạn boutique nổi tiếng với dịch vụ cá nhân hóa cao, tuy nhiên, trong một đợt cao điểm, khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi check-in quá lâu. Vấn đề chất lượng dịch vụ này chủ yếu thuộc về khía cạnh nào trong mô hình SERVQUAL?

Độ tin cậy (Reliability)

Sự đáp ứng (Responsiveness)

Năng lực phục vụ (Competence)

Sự đồng cảm (Empathy)

Câu hỏi tình huống về mô hình SERVQUAL, tập trung vào khía cạnh 'Độ tin cậy' (Reliability) - khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác. Các phương án nhiễu tập trung vào các khía cạnh khác của SERVQUAL.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 3: Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại một khu nghỉ dưỡng, ban quản lý quyết định áp dụng phương pháp 'Mystery Shopper' (khách hàng bí ẩn). Mục tiêu chính của việc sử dụng phương pháp này là gì?

Tăng cường sự tham gia của nhân viên vào quá trình đánh giá chất lượng

Thu thập phản hồi từ khách hàng hiện tại để cải thiện dịch vụ

Đánh giá khách quan trải nghiệm dịch vụ từ góc độ khách hàng thông thường

Xác định mức độ hài lòng của khách hàng VIP để duy trì lòng trung thành

Câu hỏi về phương pháp 'Mystery Shopper' trong quản trị chất lượng dịch vụ. Mục tiêu chính là đánh giá dịch vụ từ góc độ khách hàng thực tế, không báo trước, để phát hiện điểm yếu khách quan. Các phương án nhiễu đề cập đến mục tiêu khác nhưng không phải là trọng tâm của 'Mystery Shopper'.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 4: Một công ty du lịch muốn xây dựng 'văn hóa chất lượng' (quality culture). Hành động nào sau đây thể hiện rõ nhất việc xây dựng văn hóa chất lượng từ cấp quản lý cao nhất?

Thành lập một bộ phận chuyên trách về kiểm soát chất lượng

Lãnh đạo công ty trực tiếp tham gia vào các buổi đào tạo về chất lượng cho nhân viên

Ban hành các quy trình và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chi tiết

Tổ chức các cuộc thi về ý tưởng cải tiến chất lượng dịch vụ trong toàn công ty

Câu hỏi về 'văn hóa chất lượng' và vai trò lãnh đạo. Văn hóa chất lượng cần được khởi xướng và dẫn dắt từ lãnh đạo cao nhất. Phương án đúng nhấn mạnh sự tham gia trực tiếp và cam kết của lãnh đạo, các phương án khác có thể quan trọng nhưng không phải là yếu tố then chốt từ cấp cao nhất.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 5: Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, 'khắc phục sự cố dịch vụ' (service recovery) đóng vai trò quan trọng. Tình huống nào sau đây minh họa rõ nhất cho việc khắc phục sự cố dịch vụ hiệu quả?

Nhân viên lễ tân phớt lờ phàn nàn của khách hàng về phòng ồn

Nhà hàng đổi món ăn bị cháy cho khách nhưng không có lời giải thích

Khách sạn chủ động xin lỗi và nâng cấp phòng miễn phí cho khách vì sự cố mất điện

Công ty du lịch đổ lỗi cho thời tiết xấu khi tour bị hủy đột ngột

Câu hỏi về 'khắc phục sự cố dịch vụ'. Phương án đúng mô tả tình huống doanh nghiệp chủ động nhận lỗi, xin lỗi chân thành và đưa ra giải pháp bù đắp thỏa đáng, biến trải nghiệm tiêu cực thành tích cực. Các phương án nhiễu thể hiện các phản ứng kém hiệu quả hoặc né tránh trách nhiệm.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 6: Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tập trung vào hệ thống quản lý chất lượng. Nguyên tắc 'Hướng vào khách hàng' (Customer focus) trong ISO 9001:2015 có ý nghĩa gì đối với doanh nghiệp du lịch?

Doanh nghiệp cần xác định và đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng một cách nhất quán

Doanh nghiệp cần liên tục cải tiến quy trình nội bộ để nâng cao hiệu quả hoạt động

Doanh nghiệp cần đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật và tiêu chuẩn ngành

Doanh nghiệp cần tối ưu hóa chi phí để tăng lợi nhuận và khả năng cạnh tranh

Câu hỏi về nguyên tắc 'Hướng vào khách hàng' trong ISO 9001. Phương án đúng thể hiện sự ưu tiên nhu cầu và mong đợi của khách hàng, coi đó là trung tâm của mọi hoạt động. Các phương án nhiễu đề cập đến khía cạnh khác của quản lý chất lượng nhưng không phải trọng tâm của nguyên tắc này.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 7: Trong quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM) trong du lịch, 'bản đồ hành trình khách hàng' (customer journey map) được sử dụng để làm gì?

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng tại một thời điểm cụ thể

Phân tích và cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong toàn bộ quá trình tương tác với doanh nghiệp

Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu để điều chỉnh chiến lược marketing

Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chương trình khuyến mãi và giảm giá

Câu hỏi về 'bản đồ hành trình khách hàng'. Mục đích chính là trực quan hóa và phân tích toàn bộ trải nghiệm của khách hàng, từ trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ, để tìm điểm cải thiện. Các phương án nhiễu đề cập đến các mục đích khác nhưng không phải là vai trò chính của bản đồ hành trình khách hàng.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 8: Một nhà hàng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Biện pháp nào sau đây tập trung vào cải thiện 'chất lượng hữu hình' (tangible quality) của dịch vụ?

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng

Xây dựng quy trình phục vụ bàn chuyên nghiệp và nhanh chóng

Thu thập phản hồi của khách hàng về món ăn và dịch vụ

Đầu tư nâng cấp nội thất, trang trí nhà hàng và thay mới bộ đồ ăn

Câu hỏi về 'chất lượng hữu hình' trong dịch vụ. Phương án đúng tập trung vào yếu tố vật chất, cảm quan mà khách hàng có thể trực tiếp đánh giá (bài trí, không gian, dụng cụ). Các phương án nhiễu liên quan đến các khía cạnh vô hình hoặc quy trình.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 9: Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến, yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để đảm bảo trải nghiệm người dùng tốt trên website đặt tour?

Giá cả cạnh tranh và nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Giao diện website thân thiện, dễ dàng điều hướng và thao tác

Thông tin tour du lịch chi tiết, đầy đủ và chính xác

Hệ thống thanh toán trực tuyến an toàn và đa dạng phương thức

Câu hỏi về chất lượng dịch vụ trực tuyến. Phương án đúng nhấn mạnh tính dễ sử dụng, trực quan, thân thiện của website, yếu tố quyết định trải nghiệm người dùng. Các phương án nhiễu quan trọng nhưng không phải là yếu tố hàng đầu về trải nghiệm người dùng website.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 10: 'Sự biến động' (variability) là một đặc tính của dịch vụ. Trong bối cảnh dịch vụ du lịch, yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là nguyên nhân chính gây ra sự biến động trong chất lượng dịch vụ?

Sự khác biệt về kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên

Nhu cầu và mong đợi đa dạng của khách hàng

Điều kiện môi trường và thời tiết thay đổi

Các quy định pháp luật về kinh doanh du lịch

Câu hỏi về đặc tính 'biến động' của dịch vụ. Cần phân biệt các yếu tố nội tại của dịch vụ (nhân viên, khách hàng, môi trường) gây biến động và yếu tố bên ngoài ít liên quan trực tiếp (quy định pháp luật).

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 11: Để đo lường 'sự hài lòng của khách hàng' (customer satisfaction) sau khi sử dụng dịch vụ tour du lịch, phương pháp nào sau đây thường được sử dụng nhất?

Phân tích dữ liệu bán hàng và doanh thu

Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên

Thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng sau tour

Theo dõi số lượng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ

Câu hỏi về đo lường 'sự hài lòng khách hàng'. Phương án đúng là khảo sát khách hàng, phương pháp phổ biến và trực tiếp nhất để thu thập phản hồi. Các phương án nhiễu có thể hữu ích cho mục đích khác nhưng không phải là phương pháp chính đo lường sự hài lòng.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 12: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn Deming' (PDCA cycle) được áp dụng để làm gì?

Xác định các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Thực hiện cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ

Kiểm soát chi phí hoạt động dịch vụ

Đánh giá rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ

Câu hỏi về 'vòng tròn Deming' (PDCA). Mục tiêu chính là cải tiến liên tục chất lượng thông qua chu trình Plan-Do-Check-Act. Các phương án nhiễu đề cập đến mục tiêu khác nhưng không phải là ứng dụng cốt lõi của PDCA.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 13: Một khách sạn áp dụng chính sách 'đảm bảo sự hài lòng 100%' (100% satisfaction guarantee). Điều này thể hiện cam kết chất lượng dịch vụ ở mức độ nào?

Đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng tối thiểu

Cung cấp dịch vụ đạt chất lượng trung bình khá

Vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh về chất lượng

Cam kết mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng

Câu hỏi về 'đảm bảo sự hài lòng 100%'. Đây là cam kết mạnh mẽ nhất, vượt trên mong đợi thông thường, thể hiện sự tự tin cao về chất lượng và sẵn sàng chịu trách nhiệm. Các phương án nhiễu mô tả mức độ cam kết thấp hơn.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 14: Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, 'phân tích khoảng cách chất lượng' (gap analysis) giúp doanh nghiệp x??c định điều gì?

Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ thực tế

Mức độ hài lòng của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh

Chi phí đầu tư cho hoạt động quản lý chất lượng

Hiệu quả của các chương trình đào tạo nhân viên dịch vụ

Câu hỏi về 'phân tích khoảng cách chất lượng'. Mục tiêu chính là xác định sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ thực tế nhận được, từ đó tìm ra điểm cần cải thiện. Các phương án nhiễu đề cập đến mục đích khác nhưng không phải là trọng tâm của phân tích khoảng cách.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 15: Yếu tố 'con người' (people) là một trong 7Ps marketing dịch vụ. Trong dịch vụ du lịch, yếu tố 'con người' bao gồm những ai?

Chỉ đội ngũ quản lý và nhân viên của doanh nghiệp du lịch

Nhân viên của doanh nghiệp du lịch và chính khách hàng

Chỉ những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng

Nhân viên, khách hàng và các đối tác cung ứng dịch vụ

Câu hỏi về yếu tố 'con người' trong 7Ps dịch vụ. Phương án đúng bao gồm cả nhân viên trực tiếp phục vụ và khách hàng, những người cùng tham gia vào quá trình tạo ra và trải nghiệm dịch vụ. Các phương án nhiễu chỉ đề cập đến một phần của yếu tố 'con người'.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 16: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chiến lược 'khác biệt hóa dịch vụ' (service differentiation) giúp doanh nghiệp du lịch đạt được lợi thế cạnh tranh như thế nào?

Giảm chi phí hoạt động để cung cấp dịch vụ giá rẻ hơn đối thủ

Mở rộng quy mô hoạt động để phục vụ số lượng lớn khách hàng

Tạo ra dịch vụ độc đáo, đáp ứng nhu cầu đặc biệt của phân khúc khách hàng mục tiêu

Tăng cường quảng bá và xúc tiến để thu hút khách hàng mới

Câu hỏi về 'khác biệt hóa dịch vụ'. Mục tiêu chính là tạo ra dịch vụ độc đáo, nổi bật, đáp ứng nhu cầu đặc biệt của phân khúc khách hàng mục tiêu, từ đó tăng sức hút và cạnh tranh. Các phương án nhiễu đề cập đến lợi ích khác nhưng không phải là cốt lõi của khác biệt hóa.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 17: 'Bằng chứng hữu hình' (physical evidence) trong marketing dịch vụ du lịch đóng vai trò gì trong việc xây dựng niềm tin và chất lượng dịch vụ?

Giảm chi phí marketing và quảng cáo dịch vụ

Tạo ra dấu hiệu nhận biết và củng cố niềm tin về chất lượng dịch vụ

Tăng tính thẩm mỹ và hấp dẫn của sản phẩm dịch vụ

Đơn giản hóa quy trình cung cấp và trải nghiệm dịch vụ

Câu hỏi về 'bằng chứng hữu hình'. Do dịch vụ vô hình, bằng chứng hữu hình (cơ sở vật chất, tài liệu quảng cáo, đồng phục nhân viên...) giúp khách hàng đánh giá chất lượng và tạo niềm tin. Các phương án nhiễu đề cập đến vai trò khác nhưng không phải là trọng tâm của bằng chứng hữu hình.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 18: 'Quy trình dịch vụ' (service process) hiệu quả trong du lịch cần đảm bảo yếu tố nào sau đây?

Linh hoạt và thay đổi liên tục để đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa

Phức tạp và đa dạng để thể hiện sự chuyên nghiệp

Nhất quán, chuẩn hóa và dễ dàng thực hiện

Tối đa hóa sự tham gia và sáng tạo của nhân viên

Câu hỏi về 'quy trình dịch vụ'. Quy trình hiệu quả cần đảm bảo tính nhất quán, chuẩn hóa để duy trì chất lượng ổn định và dễ dàng thực hiện. Các phương án nhiễu đề cập đến khía cạnh khác nhưng không phải là yếu tố then chốt của quy trình hiệu quả.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 19: 'Chất lượng kỹ thuật' (technical quality) và 'chất lượng chức năng' (functional quality) là hai khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Trong dịch vụ lưu trú khách sạn, ví dụ nào sau đây thuộc về 'chất lượng chức năng'?

Độ sạch sẽ và tiện nghi của phòng khách sạn

Thái độ thân thiện và nhiệt tình của nhân viên lễ tân

Chất lượng bữa ăn sáng tại khách sạn

Tốc độ và độ ổn định của wifi miễn phí

Câu hỏi về 'chất lượng chức năng'. Chất lượng chức năng liên quan đến cách dịch vụ được cung cấp, trải nghiệm của khách hàng. Phương án đúng tập trung vào thái độ, cách ứng xử của nhân viên. Các phương án nhiễu thuộc về chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) hoặc yếu tố khác.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 20: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'thẻ điểm cân bằng' (balanced scorecard) có thể được sử dụng để làm gì?

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Đánh giá hiệu quả hoạt động tài chính

Xác định các chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ

Đo lường và quản lý hiệu suất toàn diện của doanh nghiệp

Câu hỏi về 'thẻ điểm cân bằng'. Mục tiêu chính là đo lường hiệu suất toàn diện, không chỉ tài chính mà còn các khía cạnh khác (khách hàng, quy trình, học hỏi & phát triển) để đảm bảo phát triển bền vững. Các phương án nhiễu đề cập đến mục đích hẹp hơn.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 21: 'Marketing nội bộ' (internal marketing) có vai trò như thế nào trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch?

Quảng bá hình ảnh doanh nghiệp đến cộng đồng địa phương

Thu hút và tuyển dụng nhân viên giỏi cho doanh nghiệp

Nâng cao sự hài lòng và gắn kết của nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ

Giảm chi phí đào tạo và phát triển nhân viên

Câu hỏi về 'marketing nội bộ'. Mục tiêu chính là coi nhân viên như 'khách hàng nội bộ', tạo động lực, gắn kết và trang bị cho họ để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng bên ngoài. Các phương án nhiễu đề cập đến khía cạnh khác nhưng không phải là vai trò cốt lõi.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 22: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'phương pháp 5S' (5S methodology) tập trung vào việc gì?

Tổ chức và duy trì môi trường làm việc ngăn nắp, sạch sẽ

Đo lường và phân tích dữ liệu về chất lượng dịch vụ

Xây dựng quy trình và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng

Câu hỏi về 'phương pháp 5S'. Mục tiêu chính là tạo môi trường làm việc ngăn nắp, sạch sẽ, hiệu quả, nền tảng cho chất lượng và năng suất. Các phương án nhiễu đề cập đến mục tiêu khác nhưng không phải là trọng tâm của 5S.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 23: 'Chất lượng mong đợi' (expected quality) và 'chất lượng cảm nhận' (perceived quality) là hai khái niệm quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Điều gì xảy ra khi 'chất lượng cảm nhận' vượt quá 'chất lượng mong đợi'?

Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và không hài lòng

Khách hàng sẽ rất hài lòng và có ấn tượng tốt về dịch vụ

Khách hàng sẽ có đánh giá trung lập về chất lượng dịch vụ

Khách hàng sẽ không có phản hồi gì về chất lượng dịch vụ

Câu hỏi về so sánh 'chất lượng mong đợi' và 'cảm nhận'. Khi cảm nhận vượt mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng, thậm chí 'vượt quá sự mong đợi' (delight), tạo ấn tượng tốt và tăng khả năng trung thành. Các phương án nhiễu mô tả tình huống khác hoặc không đầy đủ.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 24: Trong dịch vụ du lịch, 'thời gian chờ đợi' (waiting time) có ảnh hưởng như thế nào đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng?

Thời gian chờ đợi không ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ

Thời gian chờ đợi ngắn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng

Thời gian chờ đợi kéo dài thường làm giảm sự hài lòng và đánh giá chất lượng

Thời gian chờ đợi là yếu tố duy nhất quyết định chất lượng dịch vụ

Câu hỏi về 'thời gian chờ đợi'. Thời gian chờ đợi kéo dài thường gây khó chịu, giảm hài lòng và ảnh hưởng tiêu cực đến đánh giá chất lượng dịch vụ. Các phương án nhiễu mô tả ảnh hưởng khác hoặc không chính xác.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 25: Để cải thiện chất lượng dịch vụ tại một bảo tàng, biện pháp nào sau đây tập trung vào yếu tố 'quy trình' (process)?

Đào tạo nhân viên hướng dẫn về kiến thức lịch sử và kỹ năng giao tiếp

Nâng cấp hệ thống chiếu sáng và trưng bày hiện vật trong bảo tàng

Tổ chức các hoạt động tương tác và trải nghiệm cho khách tham quan

Thiết kế lại sơ đồ tham quan và phân luồng khách hợp lý để giảm ùn tắc

Câu hỏi về cải thiện 'quy trình' trong dịch vụ bảo tàng. Phương án đúng tập trung vào tối ưu hóa quy trình tham quan, giảm thời gian chờ đợi và tăng trải nghiệm. Các phương án nhiễu đề cập đến yếu tố khác (nhân viên, cơ sở vật chất).

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 26: Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch bền vững, yếu tố nào sau đây được coi là quan trọng nhất?

Tối đa hóa lợi nhuận kinh tế từ hoạt động du lịch

Bảo vệ môi trường tự nhiên và văn hóa

Cân bằng giữa lợi ích kinh tế, bảo vệ môi trường và trách nhiệm xã hội

Thu hút số lượng lớn khách du lịch quốc tế

Câu hỏi về 'du lịch bền vững'. Yếu tố quan trọng nhất là cân bằng giữa lợi ích kinh tế, môi trường và xã hội, đảm bảo phát triển dài hạn. Các phương án nhiễu đề cập đến yếu tố đơn lẻ hoặc không đầy đủ.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 27: 'Lắng nghe khách hàng' (voice of customer - VOC) là một hoạt động quan trọng trong quản lý chất lượng. Mục đích chính của việc 'lắng nghe khách hàng' là gì?

Tăng cường hoạt động marketing và quảng bá dịch vụ

Thu thập thông tin và hiểu rõ nhu cầu, mong đợi của khách hàng

Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên dịch vụ

Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng trung thành

Câu hỏi về 'lắng nghe khách hàng'. Mục tiêu chính là thu thập thông tin, hiểu nhu cầu, mong đợi và phản hồi của khách hàng để cải thiện dịch vụ. Các phương án nhiễu đề cập đến mục đích khác nhưng không phải là trọng tâm của VOC.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 28: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'biểu đồ Pareto' (Pareto chart) thường được sử dụng để làm gì?

Theo dõi xu hướng chất lượng dịch vụ theo thời gian

So sánh chất lượng dịch vụ giữa các bộ phận khác nhau

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Xác định các vấn đề ưu tiên cần giải quyết để cải thiện chất lượng

Câu hỏi về 'biểu đồ Pareto'. Mục tiêu chính là xác định các vấn đề quan trọng nhất, có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng (nguyên tắc 80/20). Các phương án nhiễu đề cập đến mục đích khác nhưng không phải là ứng dụng cốt lõi của Pareto.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 29: 'Dịch vụ vượt trội' (service excellence) trong du lịch không chỉ đáp ứng mà còn vượt quá mong đợi của khách hàng. Để đạt được dịch vụ vượt trội, doanh nghiệp cần tập trung vào yếu tố nào?

Tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình và tiêu chuẩn chất lượng

Sáng tạo, cá nhân hóa và tạo trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng

Cung cấp dịch vụ với giá cả cạnh tranh nhất trên thị trường

Đào tạo nhân viên có kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp

Câu hỏi về 'dịch vụ vượt trội'. Để đạt được điều này, cần tập trung vào sự sáng tạo, cá nhân hóa, và tạo trải nghiệm đặc biệt, vượt xa mong đợi thông thường. Các phương án nhiễu đề cập đến yếu tố khác nhưng không phải là trọng tâm của dịch vụ vượt trội.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 13

Câu 30: Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, 'đánh giá nội bộ' (internal audit) hệ thống quản lý chất lượng có vai trò gì?

Quảng bá thành tích chất lượng của doanh nghiệp với bên ngoài

Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế

Kiểm tra sự phù hợp và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng hiện hành

Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mới

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về 'đánh giá nội bộ'. Mục tiêu chính là kiểm tra, xác nhận sự phù hợp và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, phát hiện điểm yếu để cải tiến. Các phương án nhiễu đề cập đến mục đích khác nhưng không phải là vai trò cốt lõi của đánh giá nội bộ.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - Đề 14

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 1: Trong ngành du lịch, điều gì sau đây thể hiện rõ nhất 'chất lượng dịch vụ' từ góc độ trải nghiệm của khách hàng?

Sự tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ đã được thiết lập.

Việc cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất so với các đối thủ cạnh tranh.

Mức độ đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng trong suốt hành trình du lịch.

Số lượng chứng nhận và giải thưởng mà doanh nghiệp du lịch đạt được về chất lượng.

Câu hỏi tập trung vào định nghĩa chất lượng dịch vụ trong du lịch từ góc độ khách hàng, nhấn mạnh tính chủ quan và trải nghiệm cá nhân.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 2: Một khách sạn 5 sao nổi tiếng với dịch vụ cá nhân hóa cao. Nhân viên lễ tân ghi nhớ tên khách hàng quen, sở thích về phòng và đồ uống. Hành động này thể hiện rõ nhất yếu tố nào của chất lượng dịch vụ?

Độ tin cậy (Reliability)

Tính đáp ứng (Responsiveness)

Sự đảm bảo (Assurance)

Sự cảm thông (Empathy)

Câu hỏi tập trung vào yếu tố 'Empathy' (Sự cảm thông, thấu hiểu) trong mô hình SERVQUAL, thể hiện qua sự quan tâm và cá nhân hóa dịch vụ.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 3: Khách hàng phàn nàn về việc phòng khách sạn không được dọn dẹp sạch sẽ như mong đợi. Điều này phản ánh sự thiếu hụt chất lượng trong yếu tố nào của dịch vụ khách sạn?

Tính hữu hình (Tangibles)

Độ tin cậy (Reliability)

Tính đáp ứng (Responsiveness)

Sự đảm bảo (Assurance)

Câu hỏi liên quan đến yếu tố 'Tangibles' (Tính hữu hình) trong SERVQUAL, cụ thể là sự sạch sẽ và tiện nghi của cơ sở vật chất.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 4: Để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tour du lịch, phương pháp nào sau đây thường được sử dụng và mang lại thông tin định lượng?

Phỏng vấn sâu khách hàng sau khi kết thúc tour.

Khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi đánh giá mức độ hài lòng theo thang đo Likert.

Thu thập ý kiến phản hồi từ nhân viên hướng dẫn viên du lịch.

Phân tích số lượng khiếu nại và yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng.

Câu hỏi về phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng, tập trung vào phương pháp định lượng phổ biến là khảo sát bằng bảng hỏi.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 5: Một công ty du lịch muốn cải thiện chất lượng dịch vụ. Bước đầu tiên và quan trọng nhất họ nên thực hiện là gì?

Đào tạo lại toàn bộ nhân viên về kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ.

Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại.

Xác định rõ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và mong đợi của khách hàng mục tiêu.

Thực hiện chương trình giảm giá và khuyến mãi để thu hút khách hàng.

Câu hỏi về quy trình cải thiện chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh bước đầu tiên là xác định rõ tiêu chuẩn và mong đợi của khách hàng.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 6: Trong tình huống khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng, biện pháp khắc phục nào sau đây thể hiện sự 'phục hồi dịch vụ' hiệu quả nhất?

Giải thích rằng nhân viên đang trong giai đoạn đào tạo nên có thể mắc lỗi.

Ghi nhận phàn nàn và hứa sẽ cải thiện trong tương lai.

Đổi nhân viên phục vụ khác và yêu cầu khách hàng thông cảm.

Xin lỗi chân thành, lắng nghe phàn nàn, và đề xuất một hình thức bù đắp phù hợp (ví dụ: giảm giá, tặng món ăn).

Câu hỏi về 'Service Recovery' (Phục hồi dịch vụ), tập trung vào hành động thể hiện sự xin lỗi chân thành và nỗ lực bù đắp cho khách hàng.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 7: Yếu tố nào sau đây thuộc về 'chất lượng kỹ thuật' (technical quality) trong mô hình chất lượng dịch vụ du lịch?

Thái độ thân thiện và nhiệt tình của nhân viên lễ tân.

Kỹ năng lái xe an toàn và chuyên nghiệp của tài xế tour.

Thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng khách sạn.

Thiết kế nội thất sang trọng và hiện đại của nhà hàng.

Câu hỏi về 'Technical Quality' (Chất lượng kỹ thuật), tập trung vào khía cạnh chuyên môn và kết quả dịch vụ mà khách hàng nhận được.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 8: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'văn hóa chất lượng' có vai trò như thế nào đối với sự thành công của doanh nghiệp du lịch?

Là nền tảng, định hướng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp hướng tới mục tiêu chất lượng, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

Chỉ là một yếu tố phụ trợ, không quá quan trọng so với các yếu tố khác như giá cả và quảng cáo.

Chủ yếu liên quan đến việc tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định về chất lượng dịch vụ.

Chỉ cần thiết đối với các doanh nghiệp lớn, còn doanh nghiệp nhỏ không cần quá chú trọng.

Câu hỏi về 'Quality Culture' (Văn hóa chất lượng), nhấn mạnh vai trò quan trọng của nó trong việc định hướng và thúc đẩy mọi hoạt động hướng đến chất lượng.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 9: Mô hình SERVQUAL tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa yếu tố nào?

Chi phí dịch vụ và giá trị nhận được.

Chất lượng mong đợi và chất lượng kỹ thuật.

Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.

Mức độ hài lòng của khách hàng và mức độ trung thành của họ.

Câu hỏi trực tiếp về mô hình SERVQUAL, kiểm tra kiến thức về khái niệm cốt lõi là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 10: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'quy trình dịch vụ' được thiết kế tốt có vai trò quan trọng nhất trong việc đảm bảo yếu tố nào?

Sự linh hoạt và khả năng tùy biến dịch vụ theo yêu cầu khách hàng.

Tính nhất quán và độ tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ.

Sự sáng tạo và đổi mới trong cách thức cung cấp dịch vụ.

Tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Câu hỏi về 'Service Process' (Quy trình dịch vụ), nhấn mạnh vai trò của quy trình trong việc đảm bảo tính nhất quán và độ tin cậy của dịch vụ.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 11: Một khách sạn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Lợi ích chính mà tiêu chuẩn này mang lại cho khách sạn là gì?

Giảm chi phí hoạt động và tăng lợi nhuận.

Nâng cao năng lực cạnh tranh về giá.

Thu hút được nhiều nhà đầu tư và đối tác.

Tăng cường sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ và sự ổn định trong hoạt động.

Câu hỏi về ISO 9001, tập trung vào lợi ích chính là tạo sự tin tưởng và đảm bảo chất lượng cho khách hàng.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 12: Trong quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM) trong du lịch, điểm chạm (touchpoint) nào sau đây thường có ảnh hưởng lớn nhất đến ấn tượng ban đầu của khách hàng?

Website đặt phòng trực tuyến hoặc ứng dụng di động của doanh nghiệp.

Quầy lễ tân tại khách sạn khi khách đến nhận phòng.

Nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng của khách sạn.

Email xác nhận đặt phòng gửi đến khách hàng.

Câu hỏi về 'Customer Touchpoint' (Điểm chạm khách hàng) trong CEM, nhấn mạnh tầm quan trọng của điểm chạm đầu tiên, thường là website hoặc kênh đặt phòng.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 13: Để xây dựng chương trình đào tạo nhân viên dịch vụ du lịch hiệu quả, yếu tố nào sau đây cần được ưu tiên hàng đầu?

Kiến thức chuyên môn sâu về sản phẩm và dịch vụ du lịch.

Kỹ năng sử dụng thành thạo các phần mềm quản lý và công nghệ hỗ trợ.

Kỹ năng giao tiếp, ứng xử, giải quyết vấn đề và thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.

Quy trình làm việc chuẩn mực và các quy định của doanh nghiệp.

Câu hỏi về đào tạo nhân viên dịch vụ, nhấn mạnh việc đào tạo phải tập trung vào kỹ năng mềm và thái độ phục vụ khách hàng.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 14: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chiến lược 'khác biệt hóa dịch vụ' (service differentiation) đóng vai trò như thế nào đối với doanh nghiệp du lịch?

Giúp doanh nghiệp giảm chi phí và tăng lợi nhuận.

Tạo lợi thế cạnh tranh bền vững, thu hút và giữ chân khách hàng bằng những giá trị độc đáo.

Đơn giản hóa quy trình hoạt động và nâng cao hiệu quả quản lý.

Tăng cường quảng bá và truyền thông để thu hút sự chú ý của thị trường.

Câu hỏi về 'Service Differentiation' (Khác biệt hóa dịch vụ), nhấn mạnh vai trò của nó trong việc tạo lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 15: Phương pháp 'mystery shopping' (khách hàng bí ẩn) được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch nhằm mục đích gì?

Thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng để cải thiện dịch vụ.

So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.

Đánh giá khách quan và chi tiết chất lượng dịch vụ, quy trình phục vụ từ góc độ trải nghiệm của khách hàng.

Phát hiện và xử lý các hành vi gian lận hoặc vi phạm quy định của nhân viên.

Câu hỏi về 'Mystery Shopping', tập trung vào mục đích chính là đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ trải nghiệm thực tế của khách hàng.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 16: Trong quản lý rủi ro chất lượng dịch vụ, loại rủi ro nào sau đây có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng và lan rộng đến uy tín của doanh nghiệp du lịch?

Nhân viên phục vụ chậm trễ trong giờ cao điểm.

Sự cố mất an toàn, vệ sinh thực phẩm tại nhà hàng khách sạn gây ảnh hưởng đến sức khỏe khách hàng và bị truyền thông đưa tin.

Khách hàng phàn nàn về giá dịch vụ cao hơn so với mong đợi.

Thời tiết xấu ảnh hưởng đến lịch trình tham quan du lịch.

Câu hỏi về 'Service Quality Risk' (Rủi ro chất lượng dịch vụ), nhấn mạnh rủi ro liên quan đến sự cố dịch vụ nghiêm trọng và lan truyền trên truyền thông.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 17: Để khuyến khích nhân viên chủ động nâng cao chất lượng dịch vụ, biện pháp quản lý nhân sự nào sau đây được xem là hiệu quả?

Tăng cường giám sát và kiểm tra hiệu suất làm việc của nhân viên.

Xây dựng hệ thống kỷ luật nghiêm ngặt đối với các hành vi vi phạm quy trình.

Giao chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cụ thể và yêu cầu nhân viên phải đạt được.

Xây dựng chương trình khen thưởng, ghi nhận những sáng kiến và đóng góp của nhân viên trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi về động viên nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào việc ghi nhận và khen thưởng những đóng góp tích cực.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 18: Trong du lịch cộng đồng, yếu tố 'chất lượng dịch vụ' cần được xem xét dưới góc độ nào khác biệt so với du lịch thương mại?

Chủ yếu tập trung vào sự sang trọng và tiện nghi của cơ sở vật chất.

Ưu tiên tối đa hóa lợi nhuận và hiệu quả kinh tế.

Chú trọng yếu tố bản sắc văn hóa địa phương, sự tham gia của cộng đồng và lợi ích kinh tế - xã hội cho cộng đồng.

Áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quốc tế một cách cứng nhắc.

Câu hỏi về chất lượng dịch vụ trong du lịch cộng đồng, nhấn mạnh yếu tố 'bản sắc văn hóa địa phương' và 'lợi ích cộng đồng' bên cạnh yếu tố thương mại.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 19: Công nghệ đóng vai trò như thế nào trong việc nâng cao và quản trị chất lượng dịch vụ du lịch hiện đại?

Hỗ trợ cá nhân hóa dịch vụ, thu thập và phân tích dữ liệu phản hồi khách hàng, tự động hóa quy trình và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Chủ yếu dùng để quảng bá và tiếp thị dịch vụ du lịch.

Thay thế hoàn toàn vai trò của con người trong cung cấp dịch vụ.

Chỉ cần thiết cho các doanh nghiệp du lịch lớn, doanh nghiệp nhỏ không cần đầu tư.

Câu hỏi về vai trò của công nghệ trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, nhấn mạnh khả năng cá nhân hóa, thu thập phản hồi và cải thiện trải nghiệm.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 20: Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch bền vững, doanh nghiệp cần chú trọng đến yếu tố 'trách nhiệm xã hội' (Corporate Social Responsibility - CSR) như thế nào?

CSR chỉ là hoạt động mang tính hình thức, không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ.

CSR là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ bền vững, cân bằng giữa lợi nhuận, bảo vệ môi trường và đóng góp cho cộng đồng.

CSR chỉ liên quan đến việc bảo vệ môi trường, không liên quan đến chất lượng dịch vụ.

CSR là trách nhiệm của chính phủ và các tổ chức phi chính phủ, không phải của doanh nghiệp.

Câu hỏi về CSR trong du lịch bền vững, nhấn mạnh sự cân bằng giữa lợi nhuận, môi trường và xã hội để đảm bảo chất lượng dài hạn.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 21: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'tiêu chuẩn dịch vụ' (service standards) cần được xây dựng dựa trên cơ sở nào?

Dựa trên kinh nghiệm và cảm tính của nhà quản lý.

Sao chép tiêu chuẩn dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh thành công.

Dựa trên sự thấu hiểu mong đợi của khách hàng mục tiêu và khả năng thực hiện của doanh nghiệp.

Dựa trên các quy định và tiêu chuẩn pháp lý hiện hành.

Câu hỏi về 'Service Standards' (Tiêu chuẩn dịch vụ), nhấn mạnh việc tiêu chuẩn phải dựa trên mong đợi của khách hàng và khả năng thực hiện của doanh nghiệp.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 22: Trong quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ, giai đoạn 'đo lường' (measurement) có vai trò gì?

Thu thập dữ liệu thực tế về chất lượng dịch vụ để so sánh với tiêu chuẩn và xác định các vấn đề cần cải thiện.

Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cần đạt được.

Thực hiện các hành động khắc phục và phòng ngừa để giải quyết vấn đề chất lượng.

Đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện chất lượng đã thực hiện.

Câu hỏi về giai đoạn 'Measurement' (Đo lường) trong kiểm soát chất lượng, nhấn mạnh vai trò cung cấp dữ liệu để đánh giá và cải thiện.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 23: Khi thiết kế dịch vụ du lịch mới, yếu tố 'tính dễ tiếp cận' (accessibility) cần được quan tâm đặc biệt đối với nhóm khách hàng nào?

Khách hàng trẻ tuổi và năng động.

Người khuyết tật, người cao tuổi và gia đình có trẻ nhỏ.

Khách hàng có thu nhập cao và yêu cầu dịch vụ cao cấp.

Khách hàng thích khám phá và trải nghiệm mạo hiểm.

Câu hỏi về 'Accessibility' (Tính dễ tiếp cận), nhấn mạnh tầm quan trọng đối với người khuyết tật và người có nhu cầu đặc biệt.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 24: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'vòng đời dịch vụ' (service life cycle) ảnh hưởng như thế nào đến chiến lược chất lượng của doanh nghiệp?

Vòng đời dịch vụ không ảnh hưởng đến chiến lược chất lượng.

Chiến lược chất lượng chỉ cần tập trung vào giai đoạn tăng trưởng của dịch vụ.

Chiến lược chất lượng cần không đổi trong suốt vòng đời dịch vụ.

Chiến lược chất lượng cần linh hoạt điều chỉnh theo từng giai đoạn của vòng đời dịch vụ để duy trì sự phù hợp và cạnh tranh.

Câu hỏi về 'Service Life Cycle' (Vòng đời dịch vụ), nhấn mạnh sự cần thiết điều chỉnh chiến lược chất lượng theo từng giai đoạn phát triển của dịch vụ.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 25: Để xây dựng 'chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ' (Key Performance Indicator - KPI) hiệu quả, tiêu chí SMART có vai trò gì?

Giúp KPI trở nên phức tạp và toàn diện hơn.

Giảm thiểu số lượng KPI cần theo dõi.

Đảm bảo KPI rõ ràng, đo lường được, khả thi, liên quan đến mục tiêu và có thời hạn thực hiện cụ thể.

Tăng cường tính cạnh tranh giữa các bộ phận trong doanh nghiệp.

Câu hỏi về tiêu chí SMART trong xây dựng KPI, nhấn mạnh vai trò đảm bảo KPI rõ ràng, đo lường được, khả thi, liên quan và có thời hạn.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 26: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'lắng nghe tiếng nói khách hàng' (Voice of Customer - VOC) có ý nghĩa quan trọng như thế nào?

Cung cấp thông tin trực tiếp và quý giá về nhu cầu, mong đợi, và trải nghiệm của khách hàng, giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ.

Chỉ cần thiết khi có khiếu nại hoặc phản hồi tiêu cực từ khách hàng.

VOC chủ yếu phục vụ cho mục đích marketing và quảng bá.

VOC là trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng, không liên quan đến quản trị chất lượng.

Câu hỏi về 'Voice of Customer' (VOC), nhấn mạnh vai trò quan trọng trong việc hiểu nhu cầu và cải thiện dịch vụ.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 27: Phương pháp '5 Whys' (5 Tại sao) được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ để làm gì?

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ.

Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề chất lượng dịch vụ bằng cách đặt câu hỏi 'Tại sao' liên tục.

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện chất lượng.

Câu hỏi về phương pháp '5 Whys', tập trung vào mục đích tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 28: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'lỗi dịch vụ' (service failure) là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, điều quan trọng là doanh nghiệp cần có khả năng gì?

Tránh né và phủ nhận lỗi dịch vụ.

Đổ lỗi cho khách hàng hoặc các yếu tố bên ngoài.

Phục hồi dịch vụ một cách nhanh chóng, hiệu quả và chuyên nghiệp để giảm thiểu tác động tiêu cực và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Chấp nhận lỗi dịch vụ như một điều bình thường và không cần can thiệp.

Câu hỏi về 'Service Failure' (Lỗi dịch vụ), nhấn mạnh tầm quan trọng của 'Service Recovery' (Phục hồi dịch vụ) để giảm thiểu tác động tiêu cực.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 29: Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc '5 khoảng cách chất lượng dịch vụ' trong mô hình SERVQUAL?

Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý.

Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và tiêu chuẩn dịch vụ.

Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ.

Khoảng cách giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về '5 Gaps of Service Quality' trong SERVQUAL, yêu cầu loại trừ yếu tố không thuộc mô hình.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 14

Câu 30: Mục tiêu cuối cùng của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là gì?

Giảm thiểu chi phí và tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn.

Đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó tạo dựng lợi thế cạnh tranh và thành công bền vững cho doanh nghiệp.

Tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn và quy định về chất lượng dịch vụ.

Đạt được nhiều chứng nhận và giải thưởng về chất lượng dịch vụ.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về mục tiêu cuối cùng của quản trị chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh sự hài lòng, trung thành và thành công bền vững của doanh nghiệp.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - Đề 15

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 1: Trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ khác biệt cơ bản so với chất lượng sản phẩm hữu hình ở điểm nào sau đây?

Chất lượng dịch vụ dễ dàng đo lường và kiểm soát hơn.

Chất lượng dịch vụ ít biến động và đồng nhất hơn.

Chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan và phụ thuộc vào trải nghiệm cá nhân của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào kết quả cuối cùng, không quan trọng quá trình cung ứng.

Câu hỏi tập trung vào sự khác biệt cốt lõi giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm hữu hình, nhấn mạnh tính vô hình và trải nghiệm trong dịch vụ du lịch.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 2: Mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ. Yếu tố 'Độ tin cậy' (Reliability) trong mô hình này thể hiện điều gì?

Khả năng đáp ứng nhanh chóng và kịp thời các yêu cầu của khách hàng.

Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác, nhất quán và đúng cam kết.

Sự đồng cảm, quan tâm và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng.

Ngoại hình, cơ sở vật chất, trang thiết bị và khả năng giao tiếp của nhân viên.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về mô hình SERVQUAL, đặc biệt yếu tố 'Độ tin cậy', và cách nó áp dụng trong bối cảnh dịch vụ du lịch.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 3: Một khách sạn boutique muốn nâng cao chất lượng dịch vụ 'Hữu hình' (Tangibles) theo mô hình SERVQUAL. Biện pháp nào sau đây KHÔNG phù hợp?

Đầu tư nâng cấp nội thất và trang trí phòng ốc theo phong cách sang trọng.

Cải thiện cảnh quan khuôn viên khách sạn, tạo không gian xanh mát và hấp dẫn.

Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề cho nhân viên.

Đảm bảo các khu vực công cộng như sảnh, nhà hàng, hồ bơi luôn sạch sẽ và tiện nghi.

Câu hỏi yêu cầu vận dụng kiến thức về yếu tố 'Hữu hình' trong SERVQUAL và xác định biện pháp không liên quan hoặc không phù hợp để cải thiện yếu tố này trong khách sạn.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 4: Giả sử một công ty lữ hành nhận được nhiều phản hồi tiêu cực về thái độ phục vụ của hướng dẫn viên. Để cải thiện chất lượng dịch vụ, công ty nên ưu tiên áp dụng biện pháp quản trị chất lượng nào sau đây?

Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001.

Tổ chức đào tạo nâng cao kỹ năng mềm và văn hóa dịch vụ cho đội ngũ hướng dẫn viên.

Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi tour du lịch.

Xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ nghiêm ngặt hơn.

Câu hỏi tình huống về giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ. Yêu cầu phân tích và chọn biện pháp quản trị chất lượng phù hợp nhất để giải quyết vấn đề cụ thể (thái độ nhân viên).

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 5: Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, 'vượt quá mong đợi của khách hàng' có phải lúc nào cũng là mục tiêu tốt nhất không? Vì sao?

Đúng, vì luôn làm khách hàng hài lòng tối đa là nguyên tắc hàng đầu.

Đúng, vì chỉ có vượt quá mong đợi mới tạo ra sự khác biệt cạnh tranh.

Sai, vì đôi khi khách hàng không nhận ra sự khác biệt và không đánh giá cao.

Sai, vì có thể gây lãng phí nguồn lực và tăng chi phí không cần thiết, ảnh hưởng đến lợi nhuận.

Câu hỏi thách thức quan điểm thông thường về chất lượng dịch vụ, yêu cầu phân tích và đánh giá tính hiệu quả của việc 'vượt quá mong đợi' trong mối quan hệ với chi phí và nguồn lực.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 6: Phương pháp 'Mystery Shopper' (Khách hàng bí ẩn) thường được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ du lịch?

Đánh giá trải nghiệm thực tế của khách hàng và quy trình cung ứng dịch vụ.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát.

Phân tích phản hồi và khiếu nại của khách hàng để cải thiện dịch vụ.

So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về phương pháp 'Mystery Shopper' và mục tiêu chính của việc sử dụng phương pháp này trong đánh giá chất lượng dịch vụ.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 7: Yếu tố nào sau đây thuộc về 'chất lượng kỹ thuật' (technical quality) trong mô hình chất lượng dịch vụ tổng thể?

Thái độ thân thiện và nhiệt tình của nhân viên lễ tân.

Thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng.

Độ sạch sẽ và tiện nghi của phòng khách sạn.

Khả năng giải quyết khiếu nại hiệu quả của nhân viên.

Câu hỏi tập trung vào phân biệt 'chất lượng kỹ thuật' với các khía cạnh khác của chất lượng dịch vụ, yêu cầu xác định yếu tố thuộc về khía cạnh kỹ thuật.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 8: Một nhà hàng muốn xây dựng 'văn hóa chất lượng' dịch vụ. Hành động nào sau đây nên được ưu tiên thực hiện đầu tiên?

Triển khai các chương trình đào tạo về chất lượng dịch vụ cho toàn bộ nhân viên.

Lãnh đạo nhà hàng thể hiện cam kết mạnh mẽ và dẫn đầu trong việc cải thiện chất lượng.

Thu thập phản hồi của khách hàng và phân tích dữ liệu về chất lượng dịch vụ.

Xây dựng hệ thống đánh giá và khen thưởng nhân viên dựa trên tiêu chí chất lượng.

Câu hỏi về xây dựng văn hóa chất lượng, nhấn mạnh tầm quan trọng của lãnh đạo và sự cam kết từ cấp quản lý cao nhất trong việc thúc đẩy chất lượng.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 9: Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, 'sự tham gia của nhân viên' (employee involvement) mang lại lợi ích quan trọng nào nhất?

Giảm chi phí đào tạo và tuyển dụng nhân viên mới.

Tăng cường sự gắn kết và trung thành của nhân viên với doanh nghiệp.

Nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thông qua ý tưởng và sáng kiến từ nhân viên.

Đơn giản hóa quy trình làm việc và giảm bớt gánh nặng cho quản lý.

Câu hỏi về lợi ích cốt lõi của việc khuyến khích sự tham gia của nhân viên vào quá trình quản lý chất lượng, tập trung vào cải thiện dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 10: Một khu nghỉ dưỡng sinh thái (eco-resort) định hướng chất lượng dịch vụ 'bền vững'. Điều này có nghĩa là gì?

Chất lượng dịch vụ ổn định và không thay đổi theo thời gian.

Chất lượng dịch vụ tập trung vào sự sang trọng và tiện nghi cao cấp.

Chất lượng dịch vụ được duy trì với chi phí thấp nhất có thể.

Chất lượng dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn bảo vệ môi trường và hỗ trợ cộng đồng địa phương.

Câu hỏi về khái niệm 'chất lượng dịch vụ bền vững' trong du lịch, liên kết chất lượng dịch vụ với trách nhiệm môi trường và xã hội.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 11: Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ, phản ứng 'lắng nghe và thấu hiểu' của nhân viên quan trọng hơn yếu tố nào sau đây?

Nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi.

Ngay lập tức đưa ra giải pháp khắc phục vấn đề.

Giải thích chi tiết về nguyên nhân sự cố.

Ghi nhận thông tin phàn nàn một cách chính xác.

Câu hỏi nhấn mạnh tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp và xử lý phàn nàn trong dịch vụ du lịch, đặc biệt là sự đồng cảm và lắng nghe khách hàng.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 12: Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) thường được thu thập vào thời điểm nào trong quá trình cung ứng dịch vụ du lịch?

Trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ.

Trong khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ.

Ngay sau khi khách hàng trải nghiệm xong dịch vụ.

Một khoảng thời gian dài sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về chỉ số CSAT và thời điểm thích hợp để thu thập chỉ số này để đánh giá trải nghiệm dịch vụ.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 13: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chiến lược 'tạo sự khác biệt hóa' chất lượng dịch vụ có vai trò như thế nào đối với doanh nghiệp du lịch?

Tạo lợi thế cạnh tranh bền vững và thu hút khách hàng mục tiêu.

Giảm chi phí hoạt động và tăng lợi nhuận ngắn hạn.

Đơn giản hóa quy trình quản lý chất lượng dịch vụ.

Thu hút khách hàng đại trà và tăng doanh thu nhanh chóng.

Câu hỏi về vai trò của chiến lược khác biệt hóa chất lượng dịch vụ trong cạnh tranh, nhấn mạnh lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 14: Phương pháp 'Benchmarking' chất lượng dịch vụ trong du lịch thường tập trung vào việc so sánh với đối tượng nào?

So sánh với chính mình trong quá khứ.

So sánh với các doanh nghiệp dẫn đầu trong ngành hoặc lĩnh vực liên quan.

So sánh với mức trung bình của ngành.

So sánh với các tiêu chuẩn chất lượng quốc gia.

Câu hỏi về phương pháp Benchmarking và đối tượng so sánh chính trong việc áp dụng phương pháp này để cải thiện chất lượng dịch vụ.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 15: Để quản lý chất lượng dịch vụ du lịch hiệu quả, doanh nghiệp cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận nào là quan trọng nhất?

Bộ phận Marketing và Bộ phận Kinh doanh.

Bộ phận Tài chính và Bộ phận Nhân sự.

Bộ phận Dịch vụ khách hàng và tất cả các bộ phận vận hành dịch vụ.

Bộ phận Quản lý chất lượng và Bộ phận Pháp lý.

Câu hỏi về sự phối hợp giữa các bộ phận trong quản lý chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh vai trò trung tâm của bộ phận dịch vụ khách hàng.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 16: Trong quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ, giai đoạn 'đo lường' (measurement) thường sử dụng công cụ nào sau đây?

Sơ đồ Ishikawa (Fishbone Diagram).

Biểu đồ Pareto.

Phương pháp 5W-1H.

Bảng khảo sát khách hàng (Customer Survey).

Câu hỏi về giai đoạn 'đo lường' trong kiểm soát chất lượng và công cụ phổ biến được sử dụng để thu thập dữ liệu chất lượng.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 17: Giả sử một tour du lịch bị hủy do thời tiết xấu. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, công ty lữ hành nên ưu tiên thực hiện hành động nào?

Thông báo hủy tour qua email và hoàn tiền cho khách hàng.

Thông báo sớm nhất có thể, giải thích rõ nguyên nhân và đề xuất các lựa chọn thay thế (tour khác, hoàn tiền, dời lịch...).

Chỉ thông báo hủy tour vào phút cuối để tránh khách hàng lo lắng.

Không cần thông báo, chỉ cần tự động hoàn tiền vào tài khoản khách hàng.

Câu hỏi tình huống về xử lý sự cố trong dịch vụ du lịch, nhấn mạnh tầm quan trọng của giao tiếp và cung cấp giải pháp thay thế cho khách hàng.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 18: Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tập trung vào yếu tố nào là cốt lõi trong quản lý chất lượng?

Kiểm soát chất lượng sản phẩm đầu ra.

Tối ưu hóa quy trình sản xuất.

Hướng đến khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng.

Nâng cao năng suất lao động.

Câu hỏi về tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và trọng tâm chính của tiêu chuẩn này trong quản lý chất lượng, nhấn mạnh sự thỏa mãn khách hàng.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 19: Trong dịch vụ du lịch, yếu tố 'con người' (people) đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ vì tính chất đặc thù nào?

Tính tương tác trực tiếp và cá nhân hóa cao giữa nhân viên và khách hàng.

Khả năng tự động hóa và tiêu chuẩn hóa dịch vụ thấp.

Sự phụ thuộc vào công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ.

Tính vô hình và khó đo lường của chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi về vai trò của yếu tố 'con người' trong dịch vụ du lịch, nhấn mạnh tính tương tác trực tiếp và ảnh hưởng của nhân viên đến trải nghiệm khách hàng.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 20: Để cải thiện chất lượng dịch vụ liên tục, doanh nghiệp du lịch nên áp dụng triết lý quản lý chất lượng nào?

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM).

Kiểm soát chất lượng thống kê (SQC).

Quản lý chất lượng theo mục tiêu (MBO).

Cải tiến liên tục (Kaizen/PDCA).

Câu hỏi về triết lý quản lý chất lượng phù hợp cho cải tiến liên tục, nhấn mạnh Kaizen và PDCA.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 21: Khi thiết kế quy trình dịch vụ du lịch, nguyên tắc 'loại bỏ các điểm gây đau đớn' (pain points) cho khách hàng có nghĩa là gì?

Tập trung vào các yếu tố gây ấn tượng mạnh mẽ cho khách hàng.

Nhận diện và loại bỏ các yếu tố gây khó chịu, phiền hà hoặc không hài lòng cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Tối ưu hóa quy trình để giảm chi phí và tăng hiệu quả.

Thiết kế quy trình phức tạp để tạo sự độc đáo và khác biệt.

Câu hỏi về nguyên tắc thiết kế quy trình dịch vụ, nhấn mạnh việc giảm thiểu trải nghiệm tiêu cực và tăng cường sự thuận tiện cho khách hàng.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 22: Trong quản trị rủi ro chất lượng dịch vụ du lịch, 'rủi ro hoạt động' (operational risk) có thể phát sinh từ nguyên nhân nào sau đây?

Thay đổi chính sách của nhà nước về du lịch.

Biến động tỷ giá hối đoái ảnh hưởng đến giá tour.

Sự cố kỹ thuật, lỗi hệ thống đặt phòng trực tuyến.

Phản hồi tiêu cực từ khách hàng trên mạng xã hội.

Câu hỏi về rủi ro hoạt động trong quản lý chất lượng dịch vụ, yêu cầu xác định nguyên nhân cụ thể liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 23: Để xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố nào sau đây cần được xem xét đầu tiên?

Nghiên cứu nhu cầu và mong đợi của khách hàng mục tiêu.

Tham khảo tiêu chuẩn chất lượng của đối thủ cạnh tranh.

Dựa trên năng lực và nguồn lực hiện có của doanh nghiệp.

Tuân thủ các quy định của pháp luật về du lịch.

Câu hỏi về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh việc bắt đầu từ nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 24: Chỉ số 'Net Promoter Score' (NPS) đo lường điều gì liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch?

Mức độ hài lòng chung của khách hàng.

Mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác của khách hàng.

Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

Số lượng khiếu nại và phản hồi tiêu cực từ khách hàng.

Câu hỏi về chỉ số NPS và mục tiêu đo lường của chỉ số này, tập trung vào lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ của khách hàng.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 25: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'dịch vụ phục hồi' (service recovery) hiệu quả có thể mang lại lợi ích nào ngoài việc giải quyết khiếu nại?

Giảm chi phí marketing và quảng cáo.

Tăng cường khả năng cạnh tranh về giá.

Cải thiện hình ảnh thương hiệu và biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành.

Đơn giản hóa quy trình xử lý khiếu nại.

Câu hỏi về lợi ích của dịch vụ phục hồi, nhấn mạnh khả năng biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 26: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán tại nhiều chi nhánh (ví dụ: chuỗi khách sạn), giải pháp quản lý chất lượng nào là quan trọng nhất?

Tăng cường kiểm tra chất lượng tại từng chi nhánh.

Trao quyền tự chủ cho quản lý chi nhánh trong quản lý chất lượng.

Tổ chức các cuộc thi về chất lượng dịch vụ giữa các chi nhánh.

Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn và quy trình dịch vụ đồng bộ, áp dụng chung cho toàn chuỗi.

Câu hỏi về quản lý chất lượng dịch vụ trong chuỗi, nhấn mạnh tầm quan trọng của tiêu chuẩn hóa và quy trình đồng bộ.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 27: Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch mang lại lợi ích nào sau đây?

Giảm sự phụ thuộc vào yếu tố con người trong dịch vụ.

Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, phản hồi dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả để cải tiến.

Tiết kiệm chi phí đầu tư vào đào tạo nhân viên.

Thay thế hoàn toàn các phương pháp quản lý chất lượng truyền thống.

Câu hỏi về lợi ích của ứng dụng công nghệ trong quản lý chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh khả năng thu thập và phân tích dữ liệu để cải tiến.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 28: Trong mô hình '5 khoảng cách' (5 gaps) về chất lượng dịch vụ, khoảng cách thứ nhất (Gap 1) thể hiện điều gì?

Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng và thực tế dịch vụ cung ứng.

Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ cảm nhận.

Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi đó.

Khoảng cách giữa truyền thông bên ngoài và dịch vụ thực tế cung ứng.

Câu hỏi về mô hình 5 khoảng cách, đặc biệt là khoảng cách thứ nhất, và sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 29: Phương pháp 'Six Sigma' có thể được áp dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch để đạt được mục tiêu nào?

Giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình dịch vụ, nâng cao hiệu quả và chất lượng.

Tăng cường sự sáng tạo và đổi mới trong dịch vụ.

Tập trung vào sự hài lòng của nhân viên hơn là khách hàng.

Đạt được chứng nhận ISO 9001 nhanh chóng.

Câu hỏi về phương pháp Six Sigma và mục tiêu chính của việc áp dụng phương pháp này, nhấn mạnh giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Tags: Bộ đề 15

Câu 30: Để đo lường chất lượng dịch vụ 'vô hình' như trải nghiệm du lịch, phương pháp đánh giá nào sau đây thường được sử dụng?

Đếm số lượng khách hàng.

Đo lường thời gian phục vụ trung bình.

Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với khách hàng để thu thập thông tin định tính về trải nghiệm.

Phân tích báo cáo tài chính để đánh giá hiệu quả dịch vụ.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về đo lường chất lượng dịch vụ vô hình, nhấn mạnh việc sử dụng phương pháp định tính để thu thập thông tin về trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng.

Đề trắc nghiệm liên quan:

Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online – Môn Tin Học Ứng Dụng
Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Xuất Nhập Khẩu
Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online – Môn Lập Trình Hợp Ngữ Asemble
Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online – Môn Cơ Sở Sinh Thái Học
Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online – Môn Giải Phẫu Hệ Tuần Hoàn

Đề 01

Đề 02

Đề 03

Đề 04

Đề 05

Đề 06

Đề 07

Đề 08

Đề 09

Đề 10

Đề 11

Đề 12

Đề 13

Đề 14

Đề 15

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Đề trắc nghiệm liên quan:

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha