Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online - Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ

Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ tổng hợp câu hỏi trắc nghiệm chứa đựng nhiều dạng bài tập, bài thi, cũng như các câu hỏi trắc nghiệm và bài kiểm tra, trong bộ Đại Học. Nội dung trắc nghiệm nhấn mạnh phần kiến thức nền tảng và chuyên môn sâu của học phần này. Mọi bộ đề trắc nghiệm đều cung cấp câu hỏi, đáp án cùng hướng dẫn giải cặn kẽ. Mời bạn thử sức làm bài nhằm ôn luyện và làm vững chắc kiến thức cũng như đánh giá năng lực bản thân!

Đề 01

Đề 02

Đề 03

Đề 04

Đề 05

Đề 06

Đề 07

Đề 08

Đề 09

Đề 10

Đề 11

Đề 12

Đề 13

Đề 14

Đề 15

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ - Đề 01

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 1: Trong bối cảnh dịch vụ nhà hàng, điều gì thể hiện rõ nhất 'tính vô hình' của dịch vụ?

Bàn ghế và không gian trang trí của nhà hàng.

Cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của khách hàng sau bữa ăn.

Mùi thơm của thức ăn và đồ uống.

Menu và bảng giá được niêm yết.

Tính vô hình của dịch vụ đề cập đến việc dịch vụ không thể được nhìn thấy, chạm vào, nếm thử hoặc ngửi trước khi mua. Trong nhà hàng, trải nghiệm và sự hài lòng là vô hình.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 2: Một khách sạn áp dụng chính sách 'đảm bảo sự hài lòng 100% hoặc hoàn tiền'. Điều này thể hiện rõ nhất nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ nào?

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM).

Cải tiến liên tục (Kaizen).

Hướng vào khách hàng (Customer-centricity).

Tiêu chuẩn hóa quy trình (Standardization).

Chính sách hoàn tiền thể hiện cam kết của doanh nghiệp đối với sự hài lòng của khách hàng và sẵn sàng chịu trách nhiệm nếu dịch vụ không đạt kỳ vọng.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 3: Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố 'Khả năng đáp ứng' (Responsiveness) được đo lường tốt nhất thông qua khía cạnh nào?

Thời gian chờ đợi của khách hàng để được phục vụ.

Vẻ bề ngoài chuyên nghiệp của nhân viên.

Sự chính xác trong hóa đơn thanh toán.

Khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả.

Khả năng đáp ứng tập trung vào sự sẵn lòng và nhanh chóng của nhân viên trong việc giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 4: Doanh nghiệp A nhận thấy số lượng khách hàng phàn nàn về thái độ nhân viên tăng đột biến. Giải pháp nào sau đây mang tính 'phòng ngừa' nhất để cải thiện chất lượng dịch vụ?

Tăng cường giám sát và kỷ luật đối với nhân viên có thái độ không tốt.

Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp và văn hóa dịch vụ cho toàn bộ nhân viên.

Thiết lập đường dây nóng để tiếp nhận và xử lý nhanh chóng các phản hồi của khách hàng.

Bồi thường cho khách hàng bị ảnh hưởng bởi thái độ phục vụ kém.

Giải pháp phòng ngừa tập trung vào việc ngăn chặn vấn đề xảy ra ngay từ đầu. Đào tạo nhân viên là biện pháp gốc rễ để cải thiện thái độ.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 5: Một công ty dịch vụ viễn thông sử dụng tổng đài tự động để tiếp nhận và phân loại cuộc gọi của khách hàng. Điều này nhằm mục đích chính là gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Giảm chi phí nhân công cho tổng đài.

Tăng cường bảo mật thông tin khách hàng.

Nâng cao hình ảnh công nghệ hiện đại của công ty.

Tiêu chuẩn hóa quy trình và nâng cao tính nhất quán trong dịch vụ.

Tổng đài tự động giúp chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và phân loại yêu cầu, đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong phục vụ.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 6: Trong quản lý sự cố dịch vụ (service failure), bước quan trọng đầu tiên cần thực hiện là gì?

Bồi thường thiệt hại cho khách hàng.

Tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của sự cố.

Thừa nhận sai sót và xin lỗi khách hàng chân thành.

Đưa ra các giải pháp khắc phục sự cố ngay lập tức.

Khi sự cố xảy ra, việc thừa nhận lỗi và xin lỗi khách hàng là bước đầu tiên và quan trọng nhất để xoa dịu và bắt đầu quá trình khắc phục.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 7: Phương pháp '5 Whys' thường được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

Xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng.

Đánh giá hiệu quả của các chương trình đào tạo nhân viên.

Lập kế hoạch cải tiến quy trình dịch vụ.

Phương pháp '5 Whys' là kỹ thuật đặt câu hỏi 'Tại sao?' liên tục (thường là 5 lần) để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 8: Biểu đồ Pareto được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ nhằm mục đích gì?

Theo dõi xu hướng chất lượng theo thời gian.

So sánh chất lượng dịch vụ giữa các bộ phận.

Đo lường sự biến động của quy trình dịch vụ.

Xác định các vấn đề chất lượng quan trọng nhất cần ưu tiên giải quyết.

Biểu đồ Pareto giúp xác định và tập trung vào một số ít nguyên nhân quan trọng (thường chiếm 80% vấn đề) để ưu tiên giải quyết.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 9: Trong dịch vụ tư vấn, yếu tố 'Sự tin cậy' (Reliability) trong mô hình SERVQUAL thường được khách hàng đánh giá dựa trên điều gì?

Văn phòng làm việc hiện đại và tiện nghi.

Thái độ nhiệt tình và thân thiện của tư vấn viên.

Tính chính xác và hiệu quả của các giải pháp tư vấn.

Mức phí dịch vụ cạnh tranh.

Trong dịch vụ tư vấn, sự tin cậy thể hiện qua khả năng cung cấp lời khuyên chính xác, chuyên nghiệp và thực hiện đúng cam kết.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 10: Một bệnh viện triển khai hệ thống nhắc lịch hẹn khám bệnh qua tin nhắn SMS cho bệnh nhân. Hoạt động này tác động trực tiếp đến yếu tố nào của chất lượng dịch vụ?

Sự đảm bảo (Assurance).

Sự tin cậy (Reliability).

Phương tiện hữu hình (Tangibles).

Sự cảm thông (Empathy).

Nhắc lịch hẹn giúp giảm thiểu việc bệnh nhân quên lịch, đến muộn hoặc bỏ lỡ lịch khám, từ đó nâng cao tính thuận tiện và đúng hẹn của dịch vụ.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 11: Để xây dựng văn hóa chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp, yếu tố nào sau đây đóng vai trò then chốt?

Sự cam kết và dẫn dắt từ lãnh đạo cấp cao.

Hệ thống đánh giá và khen thưởng nhân viên.

Quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt.

Chương trình đào tạo chất lượng dịch vụ định kỳ.

Văn hóa chất lượng cần được xây dựng từ lãnh đạo cao nhất, làm gương và truyền đạt giá trị chất lượng đến toàn bộ nhân viên.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 12: Trong dịch vụ khách hàng trực tuyến, 'cá nhân hóa' trải nghiệm dịch vụ có thể được thực hiện thông qua cách nào?

Sử dụng chatbot trả lời tự động mọi câu hỏi.

Thiết kế giao diện website đơn giản và dễ sử dụng.

Gợi ý sản phẩm/dịch vụ dựa trên lịch sử mua hàng và hành vi trực tuyến của khách hàng.

Cung cấp nhiều kênh liên hệ hỗ trợ khách hàng (email, điện thoại, chat).

Cá nhân hóa dịch vụ trực tuyến có thể thông qua việc sử dụng dữ liệu khách hàng để gợi ý sản phẩm, dịch vụ phù hợp và tương tác theo sở thích của từng người.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 13: Phương pháp 'Vòng tròn Deming' (PDCA) được áp dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ với mục tiêu chính là gì?

Đạt chứng nhận ISO 9001.

Giảm thiểu chi phí vận hành.

Tăng cường sự hài lòng của nhân viên.

Cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ.

Vòng tròn PDCA (Plan-Do-Check-Act) là một chu trình cải tiến liên tục, giúp doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 14: Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố hữu hình (Tangibles) trong dịch vụ spa?

Âm nhạc du dương và ánh sáng dịu nhẹ.

Khăn tắm sạch sẽ và tinh dầu massage.

Kỹ năng và kinh nghiệm của kỹ thuật viên massage.

Thiết kế nội thất sang trọng và thư giãn.

Yếu tố hữu hình là những thứ khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp. Kỹ năng của kỹ thuật viên là vô hình, thuộc về yếu tố con người và quy trình.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 15: Trong dịch vụ ngân hàng, yếu tố 'Sự đảm bảo' (Assurance) được thể hiện qua khía cạnh nào?

Thời gian giao dịch nhanh chóng.

Sự chuyên nghiệp và kiến thức chuyên môn của giao dịch viên.

Không gian giao dịch rộng rãi và thoải mái.

Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn.

Sự đảm bảo trong ngân hàng liên quan đến sự tin tưởng vào năng lực, kiến thức và sự chuyên nghiệp của nhân viên, cũng như uy tín của tổ chức.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 16: Một khách hàng phàn nàn về việc phải chờ đợi quá lâu khi gọi đến tổng đài hỗ trợ. Loại hình 'lãng phí' nào trong dịch vụ đang được đề cập đến ở đây?

Lãng phí do lỗi sai (Defects).

Lãng phí do vận chuyển (Transportation).

Lãng phí do tồn kho (Inventory).

Lãng phí do chờ đợi (Waiting).

Thời gian chờ đợi của khách hàng là một dạng lãng phí trong dịch vụ, không tạo thêm giá trị gia tăng cho khách hàng.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 17: Để cải thiện 'Sự cảm thông' (Empathy) trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhân viên y tế nên tập trung vào điều gì?

Tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình khám chữa bệnh.

Sử dụng ngôn ngữ chuyên môn chính xác và rõ ràng.

Lắng nghe và thấu hiểu những lo lắng, quan tâm của bệnh nhân.

Cung cấp thông tin chi tiết về phác đồ điều trị.

Sự cảm thông đòi hỏi nhân viên phải thấu hiểu, quan tâm đến nhu cầu và cảm xúc cá nhân của từng bệnh nhân.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 18: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'thiết kế dịch vụ' (service design) đóng vai trò quan trọng như thế nào?

Chỉ cần thiết đối với các dịch vụ mới hoặc dịch vụ có vấn đề.

Là nền tảng để xây dựng quy trình dịch vụ hiệu quả và trải nghiệm khách hàng tích cực.

Chủ yếu tập trung vào yếu tố hữu hình của dịch vụ.

Ít quan trọng hơn so với hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ.

Thiết kế dịch vụ tốt là nền tảng để đảm bảo chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo trải nghiệm tích cực.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 19: Một chuỗi cửa hàng cà phê thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi lần mua. Dữ liệu này được sử dụng tốt nhất cho mục đích gì?

Xác định các điểm cần cải thiện trong quy trình và chất lượng dịch vụ.

Đánh giá hiệu quả của nhân viên thu ngân.

So sánh mức độ hài lòng giữa các chi nhánh cửa hàng.

Dự báo doanh số bán hàng trong tương lai.

Khảo sát mức độ hài lòng cung cấp thông tin phản hồi trực tiếp từ khách hàng, giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải tiến.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 20: Trong dịch vụ giáo dục trực tuyến, yếu tố 'phương tiện hữu hình' (Tangibles) có thể bao gồm những gì?

Chất lượng bài giảng và kiến thức của giảng viên.

Khả năng tương tác giữa giảng viên và học viên.

Sự nhiệt tình và tận tâm của đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật.

Giao diện nền tảng học trực tuyến, tài liệu học tập điện tử và video bài giảng.

Trong giáo dục trực tuyến, yếu tố hữu hình bao gồm các tài liệu học tập, nền tảng học trực tuyến và các công cụ hỗ trợ khác mà học viên có thể tiếp cận.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 21: Kỹ thuật 'lắng nghe chủ động' (active listening) đặc biệt quan trọng trong giai đoạn nào của quy trình dịch vụ?

Giai đoạn thiết kế và lập kế hoạch dịch vụ.

Giai đoạn tiếp xúc và tương tác trực tiếp với khách hàng.

Giai đoạn kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Giai đoạn khắc phục sự cố dịch vụ.

Lắng nghe chủ động giúp nhân viên hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và vấn đề của khách hàng, đặc biệt quan trọng trong giai đoạn tiếp xúc và tương tác ban đầu.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 22: Trong dịch vụ vận chuyển hành khách, điều gì thể hiện 'tính không thể tách rời' (inseparability) của dịch vụ?

Lịch trình và tuyến đường xe chạy.

Giá vé và chính sách ưu đãi.

Trải nghiệm của hành khách trên chuyến xe (sự thoải mái, an toàn, thái độ phục vụ).

Số lượng xe và tần suất chuyến.

Tính không thể tách rời nghĩa là dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ đồng thời. Trong vận chuyển hành khách, trải nghiệm dịch vụ diễn ra đồng thời với việc cung cấp dịch vụ.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 23: Để đo lường 'chất lượng cảm nhận' (perceived quality) của dịch vụ, phương pháp nào thường được sử dụng?

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Survey).

Phân tích dữ liệu hoạt động (ví dụ: thời gian phục vụ trung bình).

Kiểm tra bí mật (Mystery Shopping).

Đánh giá nội bộ của nhân viên.

Chất lượng cảm nhận là đánh giá chủ quan của khách hàng về dịch vụ. Khảo sát là phương pháp trực tiếp để thu thập ý kiến và cảm nhận của khách hàng.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 24: Trong dịch vụ sửa chữa điện tử, 'sự đồng cảm' (Empathy) có thể được thể hiện qua hành động nào?

Thông báo rõ ràng về chi phí sửa chữa trước khi thực hiện.

Đảm bảo sửa chữa nhanh chóng và đúng hẹn.

Giải thích chi tiết về nguyên nhân hư hỏng và cách phòng tránh.

Cung cấp dịch vụ sửa chữa tận nhà hoặc cho mượn thiết bị thay thế trong thời gian sửa chữa.

Sự đồng cảm trong sửa chữa điện tử là việc thấu hiểu sự bất tiện của khách hàng khi thiết bị hỏng và cố gắng hỗ trợ họ một cách tốt nhất.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 25: Nguyên tắc 'Kaizen' trong quản trị chất lượng dịch vụ tập trung vào điều gì?

Thay đổi đột phá và toàn diện quy trình dịch vụ.

Áp dụng công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng.

Cải tiến liên tục, từng bước nhỏ, với sự tham gia của mọi người.

Tập trung vào kiểm soát chất lượng ở giai đoạn cuối cùng.

Kaizen là triết lý cải tiến liên tục, từng bước nhỏ nhưng không ngừng, với sự tham gia của mọi thành viên.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 26: Điều gì KHÔNG phải là một đặc điểm của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình?

Tính vô hình (Intangibility).

Tính tiêu chuẩn hóa và đồng nhất cao.

Tính không thể tách rời (Inseparability).

Tính dễ biến đổi (Variability).

Dịch vụ thường mang tính cá nhân hóa và biến đổi hơn, trong khi sản phẩm hữu hình có xu hướng được tiêu chuẩn hóa để đảm bảo chất lượng đồng đều.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 27: Để giảm thiểu 'tính dễ biến đổi' (variability) trong dịch vụ, doanh nghiệp nên áp dụng biện pháp nào?

Tăng cường kiểm soát chất lượng đầu ra.

Cá nhân hóa dịch vụ theo từng khách hàng.

Sử dụng công nghệ tự động hóa hoàn toàn quy trình.

Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ và đào tạo nhân viên bài bản.

Tiêu chuẩn hóa quy trình và đào tạo nhân viên giúp giảm sự khác biệt trong cách thức cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính nhất quán.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 28: 'Bản đồ hành trình khách hàng' (Customer Journey Map) được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc dịch vụ.

Phân tích đối thủ cạnh tranh và định vị dịch vụ.

Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên.

Lập kế hoạch marketing và truyền thông dịch vụ.

Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng qua từng điểm tiếp xúc và xác định các điểm cần cải thiện.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 29: Trong mô hình '7Ps' của marketing dịch vụ, yếu tố 'Quy trình' (Process) bao gồm những khía cạnh nào?

Sản phẩm dịch vụ cốt lõi và dịch vụ gia tăng.

Các bước thực hiện dịch vụ, quy trình giao tiếp và hệ thống hỗ trợ.

Địa điểm cung cấp dịch vụ và kênh phân phối.

Giá cả dịch vụ và chiến lược định giá.

Yếu tố 'Quy trình' trong 7Ps bao gồm các bước, thủ tục và cơ chế mà dịch vụ được cung cấp cho khách hàng.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 30: Mục tiêu cuối cùng của quản trị chất lượng dịch vụ là gì?

Giảm thiểu chi phí vận hành dịch vụ.

Đạt được các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế.

Tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Tăng doanh thu và lợi nhuận ngắn hạn.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Mục tiêu cao nhất của quản trị chất lượng dịch vụ là tạo ra sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ - Đề 02

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 1: Một khách sạn 5 sao nổi tiếng về dịch vụ khách hàng đặc biệt muốn nâng cao hơn nữa trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Biện pháp nào sau đây thể hiện sự tập trung vào yếu tố 'con người' trong mô hình 7P của dịch vụ, nhằm đạt được mục tiêu trên?

Đầu tư vào hệ thống đặt phòng trực tuyến hiện đại và dễ sử dụng.

Thiết kế lại không gian sảnh chờ và phòng khách theo phong cách sang trọng.

Đào tạo nhân viên lễ tân và phục vụ phòng kỹ năng giao tiếp và thấu hiểu tâm lý khách hàng.

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết với nhiều ưu đãi về giá và quà tặng.

Câu hỏi tập trung vào yếu tố 'People' trong 7P dịch vụ và yêu cầu chọn biện pháp liên quan đến con người để nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 2: Trong quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, bước nào sau đây thể hiện sự 'lắng nghe' và 'thấu cảm' một cách hiệu quả nhất, giúp xây dựng lại niềm tin và sự hài lòng của khách hàng?

Nhanh chóng đưa ra giải pháp khắc phục sự cố.

Chủ động liên hệ, lắng nghe khách hàng trình bày chi tiết khiếu nại và thể hiện sự thông cảm với trải nghiệm tiêu cực của họ.

Ghi nhận thông tin khiếu nại và chuyển cho bộ phận liên quan để xử lý.

Giải thích rõ ràng các điều khoản và điều kiện dịch vụ cho khách hàng.

Câu hỏi nhấn mạnh vào sự 'lắng nghe' và 'thấu cảm' trong giải quyết khiếu nại, là yếu tố then chốt để phục hồi dịch vụ.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 3: Một công ty viễn thông nhận thấy tỷ lệ khách hàng rời bỏ tăng cao. Phân tích dữ liệu cho thấy nguyên nhân chính là do thời gian chờ đợi quá lâu khi gọi đến tổng đài hỗ trợ. Giải pháp nào sau đây tập trung vào cải thiện yếu tố 'quy trình' (Process) trong dịch vụ để giải quyết vấn đề này?

Tối ưu hóa hệ thống phân phối cuộc gọi và tăng cường số lượng nhân viên tổng đài vào giờ cao điểm.

Triển khai chương trình khuyến mãi giảm giá cước để giữ chân khách hàng.

Đầu tư vào quảng cáo để thu hút khách hàng mới.

Nâng cấp cơ sở hạ tầng mạng lưới để tăng tốc độ internet.

Câu hỏi tập trung vào yếu tố 'Process' trong dịch vụ, yêu cầu chọn giải pháp cải thiện quy trình để giảm thời gian chờ đợi.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 4: Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại một nhà hàng, phương pháp nào sau đây thu thập thông tin phản hồi trực tiếp từ khách hàng *ngay sau* khi họ trải nghiệm dịch vụ, giúp nhà hàng nắm bắt cảm xúc và ấn tượng tức thời của khách hàng?

Phân tích dữ liệu bán hàng và số lượng khách hàng trung bình hàng tháng.

Thực hiện khảo sát trực tuyến định kỳ hàng quý.

Thu thập ý kiến từ nhân viên phục vụ và quản lý nhà hàng.

Đặt phiếu khảo sát ngắn gọn tại bàn ăn hoặc quầy thu ngân để khách hàng điền sau bữa ăn.

Câu hỏi về phương pháp thu thập phản hồi tức thời, tập trung vào thời điểm 'ngay sau trải nghiệm' để nắm bắt cảm xúc tức thì.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 5: Một chuỗi cửa hàng bán lẻ thời trang muốn tạo sự khác biệt so với đối thủ bằng cách tập trung vào 'chất lượng vượt trội' trong dịch vụ khách hàng. Hành động nào sau đây thể hiện cam kết về chất lượng dịch vụ một cách *hữu hình* nhất, giúp khách hàng cảm nhận rõ ràng sự khác biệt?

Tổ chức các chương trình khuyến mãi và giảm giá thường xuyên.

Thiết kế đồng phục nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự và cung cấp túi mua sắm cao cấp cho khách hàng.

Đầu tư vào quảng cáo trên mạng xã hội và các kênh truyền thông đại chúng.

Mở rộng mạng lưới cửa hàng ra các tỉnh thành khác.

Câu hỏi về việc tạo sự khác biệt bằng chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh yếu tố 'hữu hình' để khách hàng cảm nhận rõ ràng.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 6: Trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), khoảng cách số 5 (Khoảng cách dịch vụ cảm nhận) phát sinh khi nào?

Nhà quản lý không nhận thức đúng kỳ vọng của khách hàng.

Thiết kế dịch vụ không đáp ứng nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng khách hàng.

Dịch vụ thực tế cung cấp không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Truyền thông bên ngoài (quảng cáo, PR) tạo ra kỳ vọng quá cao so với dịch vụ thực tế.

Câu hỏi về mô hình SERVQUAL, cụ thể là khoảng cách số 5, liên quan đến sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 7: Để giảm thiểu 'khoảng cách cung cấp dịch vụ' (Khoảng cách số 3 trong SERVQUAL), doanh nghiệp cần tập trung vào yếu tố nào sau đây trong quản lý nguồn nhân lực?

Đào tạo và trao quyền cho nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ nhất quán và đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu suất làm việc dựa trên số lượng khách hàng phục vụ.

Giảm chi phí lương thưởng để tăng lợi nhuận.

Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong ngành.

Câu hỏi về khoảng cách số 3 trong SERVQUAL, liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, và yêu cầu chọn yếu tố quản lý nhân sự để cải thiện.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 8: Một bệnh viện muốn cải thiện 'tính tin cậy' (Reliability) trong dịch vụ khám chữa bệnh. Biện pháp nào sau đây thể hiện sự tập trung vào yếu tố này?

Đầu tư vào trang thiết bị y tế hiện đại và tiên tiến.

Chuẩn hóa quy trình khám chữa bệnh và đảm bảo nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt.

Xây dựng môi trường bệnh viện xanh, sạch, đẹp.

Tăng cường các hoạt động truyền thông và quảng bá về bệnh viện.

Câu hỏi về yếu tố 'Reliability' trong chất lượng dịch vụ, yêu cầu chọn biện pháp tăng tính nhất quán và đáng tin cậy.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 9: Yếu tố 'phương tiện hữu hình' (Tangibles) trong chất lượng dịch vụ bao gồm những khía cạnh nào sau đây?

Sự đồng cảm và khả năng đáp ứng của nhân viên.

Quy trình phục vụ và hệ thống công nghệ thông tin.

Giá cả dịch vụ và chính sách thanh toán.

Cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo nhân viên và tài liệu quảng cáo.

Câu hỏi về yếu tố 'Tangibles' trong chất lượng dịch vụ, yêu cầu xác định các khía cạnh hữu hình mà khách hàng có thể cảm nhận.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 10: Trong tình huống dịch vụ nào sau đây, yếu tố 'khả năng đáp ứng' (Responsiveness) được đánh giá là quan trọng *nhất* đối với sự hài lòng của khách hàng?

Khách hàng đặt phòng khách sạn trước 1 tháng.

Khách hàng mua sắm trực tuyến và nhận hàng sau 3 ngày.

Khách hàng gặp sự cố khẩn cấp với dịch vụ internet và cần hỗ trợ kỹ thuật ngay lập tức.

Khách hàng gửi yêu cầu tư vấn về sản phẩm tài chính qua email và nhận phản hồi trong vòng 24 giờ.

Câu hỏi về yếu tố 'Responsiveness', yêu cầu xác định tình huống mà khả năng phản hồi nhanh chóng và kịp thời là quan trọng nhất.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 11: Một công ty bảo hiểm muốn nâng cao chất lượng dịch vụ 'tư vấn và giải quyết bồi thường'. Biện pháp nào sau đây thể hiện sự tập trung vào yếu tố 'sự đảm bảo' (Assurance) trong chất lượng dịch vụ?

Đơn giản hóa quy trình bồi thường và giảm thiểu thủ tục giấy tờ.

Đào tạo chuyên sâu cho nhân viên tư vấn về kiến thức sản phẩm và kỹ năng giao tiếp, đồng thời công khai chứng chỉ và giấy phép hoạt động của công ty.

Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng.

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7.

Câu hỏi về yếu tố 'Assurance', yêu cầu chọn biện pháp tăng cường sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng về năng lực của công ty.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 12: Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến, chỉ số đo lường nào sau đây phản ánh *trực tiếp* nhất trải nghiệm tổng thể của khách hàng?

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT).

Thời gian giao hàng trung bình.

Tỷ lệ đơn hàng giao thành công.

Số lượng khiếu nại của khách hàng.

Câu hỏi về chỉ số đo lường sự hài lòng, yêu cầu chọn chỉ số phản ánh trải nghiệm tổng thể một cách trực tiếp.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 13: Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì?

Mức độ trung thành của khách hàng dựa trên tần suất mua hàng.

Mức độ hài lòng của khách hàng về một khía cạnh cụ thể của dịch vụ.

Mức độ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty cho người khác của khách hàng.

Chi phí trung bình để có được một khách hàng mới.

Câu hỏi về chỉ số NPS, yêu cầu xác định mục đích đo lường của chỉ số này.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 14: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn Deming' (PDCA) được sử dụng với mục đích chính là gì?

Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên.

Phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng.

Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua chu trình lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra và hành động.

Câu hỏi về 'vòng tròn Deming' (PDCA), yêu cầu xác định mục đích chính của việc sử dụng vòng tròn này trong quản lý chất lượng.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 15: Bước 'Kiểm tra' (Check) trong vòng tròn PDCA tập trung vào hoạt động nào sau đây?

Xác định vấn đề và lập kế hoạch cải tiến.

Đánh giá kết quả thực hiện so với kế hoạch và mục tiêu đề ra.

Thực hiện các giải pháp cải tiến đã được lập kế hoạch.

Tiêu chuẩn hóa các giải pháp cải tiến thành công.

Câu hỏi về bước 'Check' trong PDCA, yêu cầu xác định hoạt động chính của bước này.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 16: Một doanh nghiệp áp dụng phương pháp '5 Whys' để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của việc khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên. Phương pháp này hoạt động như thế nào?

Phân tích dữ liệu khiếu nại của khách hàng trong 5 năm gần nhất.

Thực hiện 5 cuộc khảo sát khách hàng khác nhau.

Đặt câu hỏi 'Tại sao?' liên tục (thường là 5 lần) để đi sâu vào các lớp nguyên nhân của vấn đề.

Thu thập ý kiến từ 5 nhân viên có kinh nghiệm nhất.

Câu hỏi về phương pháp '5 Whys', yêu cầu mô tả cách thức hoạt động của phương pháp này trong việc tìm nguyên nhân gốc rễ.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 17: Công cụ 'Sơ đồ xương cá' (Fishbone Diagram) hay còn gọi là 'Sơ đồ Ishikawa' được sử dụng để làm gì trong quản lý chất lượng dịch vụ?

Xác định và phân tích các nguyên nhân có thể gây ra một vấn đề chất lượng cụ thể.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ.

Theo dõi tiến độ thực hiện các dự án cải tiến chất lượng.

So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.

Câu hỏi về 'Sơ đồ xương cá', yêu cầu xác định mục đích sử dụng của công cụ này trong quản lý chất lượng.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 18: Trong dịch vụ khách hàng, 'thời điểm quyết định' (Moments of Truth) là gì?

Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.

Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp và hình thành ấn tượng về chất lượng dịch vụ.

Thời điểm doanh nghiệp ra mắt sản phẩm/dịch vụ mới.

Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.

Câu hỏi về 'thời điểm quyết định' (Moments of Truth), yêu cầu định nghĩa khái niệm này trong bối cảnh dịch vụ khách hàng.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 19: Để quản lý 'thời điểm quyết định' hiệu quả, doanh nghiệp cần tập trung vào điều gì?

Giảm chi phí dịch vụ để thu hút khách hàng.

Tăng cường quảng cáo để tạo ấn tượng ban đầu tốt.

Đào tạo nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để họ có thể xử lý tốt mọi tình huống và tạo ấn tượng tích cực.

Áp dụng công nghệ hiện đại để tự động hóa quy trình dịch vụ.

Câu hỏi về quản lý 'thời điểm quyết định', yêu cầu xác định trọng tâm quản lý để tạo trải nghiệm tích cực.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 20: 'Dịch vụ nội bộ' (Internal Service Quality) có vai trò như thế nào đối với chất lượng dịch vụ bên ngoài mà khách hàng cảm nhận?

Chất lượng dịch vụ nội bộ tốt là nền tảng để cung cấp dịch vụ bên ngoài chất lượng cao cho khách hàng.

Dịch vụ nội bộ không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bên ngoài.

Dịch vụ nội bộ chỉ quan trọng đối với các doanh nghiệp lớn.

Dịch vụ nội bộ chỉ liên quan đến hoạt động hành chính và quản lý.

Câu hỏi về 'dịch vụ nội bộ', yêu cầu giải thích vai trò của nó đối với chất lượng dịch vụ mà khách hàng bên ngoài trải nghiệm.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 21: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chiến lược 'tập trung vào khách hàng' (Customer-centric) có ý nghĩa như thế nào đối với doanh nghiệp dịch vụ?

Giúp doanh nghiệp giảm chi phí hoạt động.

Giúp doanh nghiệp tăng cường kiểm soát nhân viên.

Giúp doanh nghiệp dễ dàng sao chép mô hình kinh doanh của đối thủ.

Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh bền vững, tăng cường lòng trung thành của khách hàng và thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng tích cực.

Câu hỏi về chiến lược 'tập trung vào khách hàng', yêu cầu đánh giá ý nghĩa của chiến lược này trong môi trường cạnh tranh.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 22: Để xây dựng 'văn hóa dịch vụ' trong doanh nghiệp, yếu tố nào sau đây đóng vai trò *quyết định* nhất?

Xây dựng bộ quy tắc ứng xử chuẩn mực cho nhân viên.

Sự cam kết và gương mẫu của lãnh đạo cao nhất trong việc ưu tiên chất lượng dịch vụ và khách hàng.

Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng dịch vụ cho nhân viên.

Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin hiện đại.

Câu hỏi về 'văn hóa dịch vụ', yêu cầu xác định yếu tố quan trọng nhất để xây dựng văn hóa này.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 23: Khi nào doanh nghiệp nên sử dụng chiến lược 'cá nhân hóa dịch vụ' (Service Customization) thay vì 'tiêu chuẩn hóa dịch vụ' (Service Standardization)?

Khi doanh nghiệp muốn giảm chi phí và tăng hiệu quả hoạt động.

Khi doanh nghiệp phục vụ số lượng lớn khách hàng với nhu cầu tương đồng.

Khi doanh nghiệp muốn tạo sự khác biệt vượt trội và đáp ứng nhu cầu đặc thù của từng khách hàng.

Khi doanh nghiệp mới gia nhập thị trường và chưa có kinh nghiệm.

Câu hỏi về lựa chọn chiến lược dịch vụ (cá nhân hóa vs. tiêu chuẩn hóa), yêu cầu xác định tình huống phù hợp với cá nhân hóa.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 24: 'Bản đồ hành trình khách hàng' (Customer Journey Map) được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ.

Phân tích đối thủ cạnh tranh và xác định lợi thế cạnh tranh.

Lập kế hoạch marketing và truyền thông cho sản phẩm/dịch vụ.

Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua từng điểm tiếp xúc với doanh nghiệp, từ đó xác định các điểm cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi về 'Bản đồ hành trình khách hàng', yêu cầu xác định mục đích sử dụng của công cụ này.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 25: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'phục hồi dịch vụ' (Service Recovery) có ý nghĩa như thế nào?

Che giấu các lỗi dịch vụ để tránh làm mất uy tín doanh nghiệp.

Biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành bằng cách giải quyết hiệu quả các sự cố dịch vụ và thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.

Tránh tiếp xúc với khách hàng khi có sự cố dịch vụ xảy ra.

Đổ lỗi cho khách hàng về các sự cố dịch vụ.

Câu hỏi về 'phục hồi dịch vụ', yêu cầu đánh giá tầm quan trọng và ý nghĩa của hoạt động này.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 26: Để 'phục hồi dịch vụ' thành công, yếu tố nào sau đây là *quan trọng nhất*?

Đưa ra lời giải thích dài dòng về nguyên nhân sự cố.

Hứa hẹn sẽ cải thiện dịch vụ trong tương lai.

Phản hồi nhanh chóng, thể hiện sự đồng cảm, xin lỗi chân thành và đưa ra giải pháp khắc phục thỏa đáng cho khách hàng.

Bồi thường cho khách hàng bằng tiền mặt.

Câu hỏi về yếu tố quan trọng nhất để 'phục hồi dịch vụ' thành công, nhấn mạnh yếu tố then chốt.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 27: 'Quản lý bằng chứng hữu hình' (Manage the Evidence) trong dịch vụ là gì?

Chủ động quản lý và thiết kế các yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu…) để tạo ấn tượng tích cực và củng cố niềm tin của khách hàng vào chất lượng dịch vụ.

Thu thập bằng chứng về sự hài lòng của khách hàng để quảng bá dịch vụ.

Kiểm tra và đánh giá chất lượng của các yếu tố hữu hình.

Giảm thiểu chi phí cho các yếu tố hữu hình để tăng lợi nhuận.

Câu hỏi về 'Quản lý bằng chứng hữu hình', yêu cầu định nghĩa và giải thích mục đích của hoạt động này.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 28: Trong mô hình 7P của marketing dịch vụ, yếu tố 'Địa điểm' (Place) không chỉ đơn thuần là vị trí địa lý, mà còn bao gồm khía cạnh nào quan trọng khác trong dịch vụ?

Giá cả dịch vụ và chính sách giá.

Hoạt động quảng cáo và truyền thông.

Quy trình cung cấp dịch vụ.

Sự thuận tiện và dễ dàng tiếp cận dịch vụ của khách hàng, bao gồm cả kênh phân phối và môi trường dịch vụ.

Câu hỏi về yếu tố 'Place' trong 7P dịch vụ, yêu cầu mở rộng khái niệm 'địa điểm' sang khía cạnh rộng hơn trong dịch vụ.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 29: Yếu tố 'Xúc tiến hỗn hợp' (Promotion) trong marketing dịch vụ có vai trò gì?

Thiết kế dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ.

Truyền đạt thông tin về dịch vụ, tạo dựng hình ảnh thương hiệu, thuyết phục khách hàng lựa chọn dịch vụ và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Quản lý nhân viên và yếu tố con người trong dịch vụ.

Đảm bảo chất lượng dịch vụ và khắc phục sự cố.

Câu hỏi về yếu tố 'Promotion', yêu cầu xác định vai trò và mục đích của hoạt động xúc tiến trong marketing dịch vụ.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 30: Tại sao việc quản trị chất lượng dịch vụ lại trở nên ngày càng quan trọng trong nền kinh tế hiện đại, đặc biệt là trong ngành dịch vụ?

Doanh nghiệp cần tuân thủ các quy định của pháp luật về chất lượng.

Để giảm chi phí và tăng lợi nhuận.

Dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong nền kinh tế, sự cạnh tranh gia tăng, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định sự thành công và bền vững của doanh nghiệp.

Để đơn giản hóa quy trình quản lý doanh nghiệp.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về tầm quan trọng của quản trị chất lượng dịch vụ, yêu cầu giải thích lý do tăng cường tầm quan trọng trong nền kinh tế hiện đại.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ - Đề 03

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 1: Trong lĩnh vực dịch vụ, 'chất lượng cảm nhận' (perceived quality) được hình thành chủ yếu dựa trên yếu tố nào sau đây từ phía khách hàng?

Sự tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình và tiêu chuẩn nội bộ của doanh nghiệp.

Các thông số kỹ thuật và hiệu suất đo lường được của dịch vụ.

Kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng.

Chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra để cung cấp dịch vụ.

Câu hỏi tập trung vào bản chất chủ quan của chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh rằng nhận thức của khách hàng quan trọng hơn các tiêu chuẩn kỹ thuật đơn thuần.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 2: Một nhà hàng buffet tự phục vụ muốn nâng cao chất lượng dịch vụ. Biện pháp nào sau đây tập trung trực tiếp vào cải thiện 'tính hữu hình' (tangibles) trong mô hình SERVQUAL?

Đào tạo nhân viên phục vụ bàn kỹ năng giao tiếp và giải quyết phàn nàn.

Đầu tư nâng cấp quầy line buffet, bàn ghế, hệ thống chiếu sáng và trang trí.

Xây dựng quy trình phản hồi và giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng.

Cam kết đảm bảo các món ăn luôn tươi ngon và đạt chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm.

Câu hỏi về mô hình SERVQUAL, đặc biệt là yếu tố 'tính hữu hình'. Cần chọn phương án liên quan đến cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, hoặc hình thức bên ngoài.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 3: Để đánh giá 'độ tin cậy' (reliability) của dịch vụ vận chuyển hàng hóa, tiêu chí đo lường nào sau đây là phù hợp nhất?

Thái độ nhiệt tình và chu đáo của nhân viên giao hàng.

Mức độ hiện đại và đa dạng của đội xe vận chuyển.

Khả năng đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng (ví dụ: giao nhanh, hẹn giờ).

Tỷ lệ đơn hàng được giao thành công đúng thời gian và địa điểm cam kết.

Câu hỏi về yếu tố 'độ tin cậy' trong SERVQUAL, tập trung vào khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 4: Trong tình huống khách sạn liên tục nhận được phàn nàn về thái độ thờ ơ, thiếu nhiệt tình của nhân viên lễ tân. Yếu tố chất lượng dịch vụ nào trong mô hình SERVQUAL đang bị ảnh hưởng tiêu cực?

Sự đáp ứng (Responsiveness) và Sự đảm bảo (Assurance).

Độ tin cậy (Reliability) và Tính hữu hình (Tangibles).

Sự đồng cảm (Empathy) và Độ tin cậy (Reliability).

Tính hữu hình (Tangibles) và Sự đáp ứng (Responsiveness).

Câu hỏi về SERVQUAL, tập trung vào yếu tố 'sự đáp ứng' (responsiveness) và 'sự đảm bảo' (assurance), liên quan đến thái độ và năng lực của nhân viên.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 5: Một công ty tư vấn tài chính muốn thể hiện 'sự đồng cảm' (empathy) với khách hàng. Hành động nào sau đây thể hiện rõ nhất sự đồng cảm trong bối cảnh dịch vụ tư vấn?

Gửi email thông báo tự động về các chương trình khuyến mãi và ưu đãi mới.

Cung cấp dịch vụ tư vấn trực tuyến 24/7 qua chatbot.

Lắng nghe cẩn thận, đặt câu hỏi để hiểu rõ tình hình tài chính và mục tiêu riêng của từng khách hàng.

Sử dụng các thuật ngữ chuyên môn dễ hiểu và tránh dùng từ ngữ phức tạp.

Câu hỏi về yếu tố 'sự đồng cảm' trong SERVQUAL, nhấn mạnh việc hiểu và quan tâm đến nhu cầu, vấn đề cá nhân của khách hàng.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 6: Phương pháp '5 Whys' thường được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ nhằm mục đích gì?

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ.

Xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề và sự cố chất lượng dịch vụ.

Đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên dịch vụ.

So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.

Câu hỏi về công cụ '5 Whys', tập trung vào mục đích chính là tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, không chỉ dừng lại ở triệu chứng bề mặt.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 7: Biểu đồ Pareto (Pareto Chart) là một công cụ quản lý chất lượng dịch vụ, thường được dùng để ưu tiên giải quyết vấn đề nào?

Các vấn đề xảy ra thường xuyên nhất.

Các vấn đề dễ giải quyết nhất trong thời gian ngắn.

Các vấn đề quan trọng nhất, gây ra hậu quả lớn nhất hoặc chiếm tỷ trọng lớn nhất.

Các vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất.

Câu hỏi về biểu đồ Pareto, nhấn mạnh nguyên tắc 80/20 và việc tập trung vào số ít nguyên nhân quan trọng gây ra phần lớn vấn đề.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 8: Trong quy trình quản lý chất lượng dịch vụ, hoạt động 'kiểm soát' (control) có vai trò chính là gì?

Xác định các cơ hội cải tiến chất lượng dịch vụ.

Thiết lập các tiêu chuẩn và mục tiêu chất lượng dịch vụ.

Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng về dịch vụ.

Đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra theo đúng kế hoạch và đáp ứng các tiêu chuẩn đã đặt ra.

Câu hỏi về vai trò của 'kiểm soát' trong quản lý chất lượng, tập trung vào việc đảm bảo dịch vụ được cung cấp theo đúng kế hoạch và tiêu chuẩn.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 9: 'Vòng tròn Deming' (PDCA Cycle) là một mô hình cải tiến chất lượng liên tục. Chữ 'C' trong PDCA đại diện cho giai đoạn nào?

Plan (Lập kế hoạch).

Check (Kiểm tra).

Do (Thực hiện).

Act (Hành động/Điều chỉnh).

Câu hỏi về 'Vòng tròn Deming', yêu cầu xác định giai đoạn 'Check' (Kiểm tra) và mục đích của nó trong quy trình PDCA.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 10: Một bệnh viện áp dụng 'Vòng tròn Deming' để cải thiện quy trình tiếp đón bệnh nhân. Sau giai đoạn 'Thực hiện' (Do) các thay đổi, giai đoạn 'Kiểm tra' (Check) sẽ tập trung vào hoạt động nào?

Lập kế hoạch chi tiết cho các thay đổi trong quy trình tiếp đón.

Đào tạo lại nhân viên lễ tân về quy trình tiếp đón mới.

Thu thập dữ liệu và đánh giá hiệu quả của các thay đổi đã thực hiện so với mục tiêu ban đầu.

Tiêu chuẩn hóa quy trình tiếp đón mới và nhân rộng áp dụng.

Câu hỏi về ứng dụng 'Vòng tròn Deming' trong thực tế, yêu cầu xác định hoạt động cụ thể trong giai đoạn 'Kiểm tra' sau khi đã triển khai thay đổi.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 11: Trong quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM), 'điểm chạm' (touchpoint) được hiểu là gì?

Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác với doanh nghiệp, dù trực tiếp hay gián tiếp.

Các kênh truyền thông chính thức của doanh nghiệp (website, fanpage, hotline).

Địa điểm giao dịch trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp (cửa hàng, chi nhánh).

Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng trung thành.

Câu hỏi về khái niệm 'điểm chạm' trong CEM, nhấn mạnh mọi tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 12: Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là một công cụ quan trọng trong CEM. Mục đích chính của việc xây dựng bản đồ này là gì?

Thống kê số lượng khách hàng ở từng giai đoạn tương tác với doanh nghiệp.

Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua từng điểm chạm và xác định các 'điểm đau' (pain points).

Phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên hành vi và đặc điểm nhân khẩu học.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về từng sản phẩm/dịch vụ cụ thể.

Câu hỏi về mục đích của 'Bản đồ hành trình khách hàng', tập trung vào việc hiểu trải nghiệm khách hàng từ góc độ của họ và xác định điểm cần cải thiện.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 13: Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction - CSAT) thường được thu thập bằng phương pháp nào?

Phân tích dữ liệu bán hàng và lịch sử giao dịch của khách hàng.

Đo lường thời gian phản hồi yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.

Khảo sát ý kiến khách hàng trực tiếp sau khi trải nghiệm dịch vụ (ví dụ: phiếu khảo sát, khảo sát trực tuyến).

Theo dõi số lượng khiếu nại và phàn nàn của khách hàng trên các kênh truyền thông.

Câu hỏi về phương pháp thu thập dữ liệu CSAT, phổ biến nhất là khảo sát ý kiến khách hàng trực tiếp sau khi sử dụng dịch vụ.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 14: Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì về mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp?

Mức độ hài lòng chung của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ.

Tần suất khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Chi phí trung bình mà doanh nghiệp phải bỏ ra để có được một khách hàng mới.

Mức độ sẵn lòng của khách hàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác.

Câu hỏi về chỉ số NPS, tập trung vào việc đo lường lòng trung thành và khả năng giới thiệu doanh nghiệp của khách hàng.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 15: Khách hàng 'Promoters' trong hệ thống NPS là nhóm khách hàng có đặc điểm gì?

Khách hàng trung lập, không hài lòng nhưng cũng không phàn nàn.

Khách hàng rất hài lòng, có lòng trung thành cao và sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp.

Khách hàng không hài lòng và có khả năng lan truyền thông tin tiêu cực về doanh nghiệp.

Khách hàng mới sử dụng dịch vụ lần đầu và chưa có nhiều trải nghiệm.

Câu hỏi về nhóm khách hàng 'Promoters' trong NPS, nhấn mạnh sự hài lòng cao và lòng trung thành, sẵn sàng giới thiệu.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 16: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'phục hồi dịch vụ' (service recovery) đề cập đến hoạt động nào?

Ngăn chặn các sự cố và lỗi dịch vụ xảy ra ngay từ đầu.

Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ.

Các hành động doanh nghiệp thực hiện để khắc phục sai sót và làm hài lòng khách hàng khi dịch vụ không đạt yêu cầu.

Thiết kế và chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ.

Câu hỏi về 'phục hồi dịch vụ', tập trung vào các hành động khắc phục sai sót và làm hài lòng khách hàng sau sự cố.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 17: Một khách sạn phát hiện ra hệ thống đặt phòng trực tuyến bị lỗi, gây ra tình trạng đặt phòng trùng lịch. Hành động 'phục hồi dịch vụ' nào sau đây là phù hợp nhất?

Gửi email xin lỗi chung chung đến tất cả khách hàng đã đặt phòng qua hệ thống.

Âm thầm sửa lỗi hệ thống và hy vọng khách hàng không phát hiện ra.

Hủy các đặt phòng trùng lịch và hoàn tiền cho khách hàng.

Liên hệ trực tiếp với từng khách hàng bị ảnh hưởng, giải thích sự cố, sắp xếp phòng thay thế tương đương hoặc tốt hơn, và tặng kèm ưu đãi (ví dụ: bữa ăn miễn phí).

Câu hỏi về tình huống 'phục hồi dịch vụ' cụ thể trong khách sạn, yêu cầu chọn hành động khắc phục và đền bù thỏa đáng cho khách hàng.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 18: 'Văn hóa chất lượng' (quality culture) trong một tổ chức dịch vụ có vai trò gì?

Tạo ra môi trường làm việc mà mọi nhân viên đều nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng và chủ động hướng tới cải tiến.

Xây dựng hệ thống các quy trình và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn ISO về quản lý chất lượng.

Tăng cường kiểm tra và giám sát chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi về vai trò của 'văn hóa chất lượng', nhấn mạnh tầm quan trọng của nhận thức và hành vi của toàn bộ nhân viên đối với chất lượng.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 19: Để xây dựng 'văn hóa chất lượng' dịch vụ, lãnh đạo doanh nghiệp cần tập trung vào yếu tố nào sau đây?

Đầu tư vào công nghệ hiện đại để nâng cao hiệu quả hoạt động.

Truyền thông mạnh mẽ về tầm quan trọng của chất lượng, làm gương và khuyến khích nhân viên tham gia vào các hoạt động cải tiến.

Tăng cường kiểm tra và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.

Xây dựng hệ thống khen thưởng và kỷ luật rõ ràng.

Câu hỏi về yếu tố quan trọng nhất để xây dựng 'văn hóa chất lượng', nhấn mạnh vai trò lãnh đạo trong việc truyền tải và khuyến khích các giá trị chất lượng.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 20: Trong dịch vụ khách hàng, 'lắng nghe chủ động' (active listening) có ý nghĩa gì?

Chỉ nghe những thông tin quan trọng và bỏ qua những chi tiết không cần thiết.

Nghe một cách thụ động trong khi làm việc khác để tiết kiệm thời gian.

Tập trung hoàn toàn vào người nói, cố gắng hiểu thông điệp, cảm xúc và phản hồi lại để xác nhận sự thấu hiểu.

Nghe để chuẩn bị sẵn câu trả lời hoặc phản biện mà không cần thực sự hiểu ý của người nói.

Câu hỏi về 'lắng nghe chủ động' trong dịch vụ khách hàng, nhấn mạnh sự tập trung, thấu hiểu và phản hồi tích cực.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 21: Khi xử lý phàn nàn của khách hàng, nguyên tắc 'LAST' là viết tắt của những bước nào?

Listen (Lắng nghe), Apologize (Xin lỗi), Solve (Giải quyết), Thank (Cảm ơn).

Learn (Học hỏi), Analyze (Phân tích), Solve (Giải quyết), Teach (Hướng dẫn).

Locate (Xác định), Accept (Chấp nhận), Support (Hỗ trợ), Transfer (Chuyển giao).

Lead (Dẫn dắt), Assist (Hỗ trợ), Satisfy (Làm hài lòng), Trust (Tạo dựng niềm tin).

Câu hỏi về nguyên tắc 'LAST' trong xử lý phàn nàn, yêu cầu nhớ các bước chính: Listen, Apologize, Solve, Thank.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 22: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'tiêu chuẩn dịch vụ' (service standards) được thiết lập nhằm mục đích gì?

Tăng cường kiểm soát và kỷ luật nhân viên.

Định hướng cho nhân viên về mức chất lượng dịch vụ cần đạt được và đảm bảo tính nhất quán.

Giảm chi phí đào tạo nhân viên mới.

So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.

Câu hỏi về mục đích của 'tiêu chuẩn dịch vụ', nhấn mạnh việc định hướng và đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 23: Loại 'tiêu chuẩn dịch vụ' nào tập trung vào kết quả cuối cùng mà khách hàng nhận được, ví dụ: thời gian chờ đợi, tỷ lệ giao hàng đúng hẹn?

Tiêu chuẩn dựa trên quy trình (Process-based standards).

Tiêu chuẩn cứng (Hard standards).

Tiêu chuẩn dựa trên kết quả (Outcome-based standards).

Tiêu chuẩn mềm (Soft standards).

Câu hỏi về phân loại 'tiêu chuẩn dịch vụ', tập trung vào 'tiêu chuẩn dựa trên kết quả' và ví dụ minh họa.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 24: 'Ủy quyền' (empowerment) cho nhân viên dịch vụ có lợi ích gì trong quản lý chất lượng dịch vụ?

Giảm thiểu rủi ro sai sót do nhân viên tự ý quyết định.

Đơn giản hóa quy trình quản lý và kiểm soát nhân viên.

Tiết kiệm chi phí đào tạo nhân viên chuyên sâu.

Giúp nhân viên chủ động giải quyết vấn đề và đưa ra quyết định nhanh chóng, tăng sự hài lòng của khách hàng và nhân viên.

Câu hỏi về lợi ích của 'ủy quyền' cho nhân viên, nhấn mạnh tính linh hoạt, nhanh chóng và nâng cao sự hài lòng của cả nhân viên và khách hàng.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 25: Đâu là thách thức lớn nhất khi đo lường chất lượng dịch vụ so với đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình?

Tính vô hình và chủ quan của dịch vụ khiến việc định lượng và tiêu chuẩn hóa chất lượng trở nên khó khăn.

Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, gây khó khăn trong kiểm soát chất lượng trước khi cung cấp.

Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ, làm tăng tính biến động.

Tất cả các đáp án trên.

Câu hỏi về sự khác biệt giữa đo lường chất lượng dịch vụ và sản phẩm, nhấn mạnh tính vô hình và chủ quan của dịch vụ.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 26: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'đảm bảo chất lượng' (quality assurance) tập trung vào hoạt động nào?

Kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đã cung cấp cho khách hàng.

Xây dựng hệ thống và quy trình để đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng các yêu cầu và tiêu chuẩn.

Khắc phục các lỗi và sự cố dịch vụ đã xảy ra.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ.

Câu hỏi về 'đảm bảo chất lượng', nhấn mạnh việc xây dựng hệ thống và quy trình để ngăn ngừa lỗi và đảm bảo chất lượng dịch vụ.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 27: 'Cải tiến liên tục' (continuous improvement) trong quản lý chất lượng dịch vụ có nghĩa là gì?

Thực hiện các dự án cải tiến lớn, mang tính đột phá để thay đổi toàn diện chất lượng dịch vụ.

Duy trì chất lượng dịch vụ ở mức ổn định, không cần thay đổi thường xuyên.

Quá trình không ngừng tìm kiếm cơ hội cải tiến và thực hiện các thay đổi nhỏ, dần dần để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Chỉ cải tiến chất lượng dịch vụ khi có yêu cầu hoặc phàn nàn từ khách hàng.

Câu hỏi về 'cải tiến liên tục', nhấn mạnh quá trình không ngừng tìm kiếm và thực hiện các thay đổi nhỏ để nâng cao chất lượng.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 28: Phương pháp 'Kaizen' trong quản lý chất lượng dịch vụ tương đồng với nguyên tắc nào?

Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management).

Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance).

Kiểm soát chất lượng (Quality Control).

Cải tiến liên tục (Continuous Improvement).

Câu hỏi về phương pháp 'Kaizen', nhấn mạnh sự tương đồng với nguyên tắc 'cải tiến liên tục' và thay đổi nhỏ, tích lũy.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 29: Trong mô hình '7Ps' của marketing dịch vụ, yếu tố 'Process' (Quy trình) đề cập đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Sản phẩm dịch vụ cốt lõi và các dịch vụ gia tăng.

Cách thức dịch vụ được tạo ra và cung cấp cho khách hàng, bao gồm các bước và tương tác trong quá trình đó.

Địa điểm và kênh phân phối dịch vụ.

Chiến lược giá và các chương trình khuyến mãi dịch vụ.

Câu hỏi về mô hình '7Ps', tập trung vào yếu tố 'Process' và khía cạnh quy trình cung cấp dịch vụ, trải nghiệm khách hàng.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 30: Yếu tố 'People' (Con người) trong mô hình '7Ps' của marketing dịch vụ nhấn mạnh vai trò của ai trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ?

Ban lãnh đạo và quản lý cấp cao của doanh nghiệp dịch vụ.

Các đối tác và nhà cung cấp bên ngoài của doanh nghiệp dịch vụ.

Nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ và khách hàng tham gia vào quá trình dịch vụ.

Cộng đồng và xã hội nơi doanh nghiệp dịch vụ hoạt động.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về mô hình '7Ps', tập trung vào yếu tố 'People' và vai trò của nhân viên, khách hàng trong cung cấp và trải nghiệm dịch vụ.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ - Đề 04

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 1: Trong lĩnh vực dịch vụ, điều gì tạo nên sự khác biệt chính giữa sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình?

Sản phẩm hữu hình có giá cao hơn, còn sản phẩm vô hình thì không.

Sản phẩm vô hình có thể được lưu trữ, còn sản phẩm hữu hình thì không.

Sản phẩm vô hình khó đánh giá chất lượng trước khi tiêu dùng hơn sản phẩm hữu hình.

Sản phẩm hữu hình luôn được tiêu chuẩn hóa, sản phẩm vô hình thì không.

Câu hỏi tập trung vào bản chất vô hình của dịch vụ, khác biệt cơ bản so với sản phẩm hữu hình. Tính vô hình dẫn đến khó khăn trong việc đánh giá trước khi tiêu dùng.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 2: Mô hình SERVQUAL tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa yếu tố nào?

Chi phí dịch vụ và giá trị dịch vụ.

Kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế của doanh nghiệp.

Mức độ hài lòng của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về mô hình SERVQUAL, một công cụ cốt lõi trong quản trị chất lượng dịch vụ. Mô hình này đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 3: Một khách sạn nhận được nhiều phàn nàn về thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng quá lâu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ, khách sạn nên ưu tiên giải quyết vấn đề nào trước tiên?

Tối ưu hóa quy trình làm thủ tục nhận phòng để giảm thời gian chờ đợi.

Đào tạo nhân viên lễ tân về kỹ năng giao tiếp.

Nâng cấp cơ sở vật chất của sảnh chờ.

Tặng quà xin lỗi cho khách hàng phải chờ đợi lâu.

Câu hỏi tình huống, yêu cầu áp dụng kiến thức về chất lượng dịch vụ để giải quyết vấn đề. Thời gian chờ đợi liên quan trực tiếp đến khía cạnh 'đáp ứng' (responsiveness) trong SERVQUAL.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 4: Yếu tố 'tin cậy' (reliability) trong mô hình SERVQUAL đề cập đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân hóa đến từng khách hàng.

Ngoại hình cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên.

Khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng.

Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy như đã hứa.

Câu hỏi kiểm tra sự hiểu biết về các thành phần của mô hình SERVQUAL, cụ thể là 'tin cậy'. Tin cậy liên quan đến khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 5: Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ, phản ứng tốt nhất của nhân viên dịch vụ nên là gì?

Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ quan điểm của công ty.

Lắng nghe cẩn thận, thể hiện sự đồng cảm và xin lỗi khách hàng.

Lờ đi phàn nàn nếu khách hàng có vẻ không quá nghiêm trọng.

Đổ lỗi cho bộ phận khác hoặc quy trình nếu có sai sót xảy ra.

Câu hỏi về kỹ năng xử lý phàn nàn của khách hàng, một phần quan trọng của dịch vụ khách hàng và phục hồi dịch vụ. Lắng nghe và thể hiện sự đồng cảm là bước đầu tiên.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 6: Để xây dựng văn hóa dịch vụ ориентированный на клиента mạnh mẽ trong doanh nghiệp, yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất?

Xây dựng hệ thống quy trình dịch vụ chi tiết và nghiêm ngặt.

Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên dịch vụ.

Lãnh đạo doanh nghiệp thể hiện cam kết và làm gương về dịch vụ khách hàng.

Tập trung vào các chương trình marketing và quảng cáo dịch vụ.

Câu hỏi về văn hóa dịch vụ, nhấn mạnh vai trò lãnh đạo và sự tham gia của nhân viên. Lãnh đạo cần làm gương và tạo điều kiện cho nhân viên.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 7: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'khoảnh khắc chân lý' (moment of truth) được hiểu là gì?

Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp.

Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.

Thời điểm dịch vụ được cung cấp hoàn hảo nhất.

Thời điểm khách hàng thanh toán tiền dịch vụ.

Câu hỏi về khái niệm 'khoảnh khắc chân lý', một thuật ngữ quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Đây là điểm tương tác trực tiếp quyết định ấn tượng của khách hàng.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 8: Doanh nghiệp sử dụng bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua từng điểm tiếp xúc với dịch vụ.

Phân tích đối thủ cạnh tranh và định vị dịch vụ của doanh nghiệp.

Dự báo nhu cầu dịch vụ của khách hàng trong tương lai.

Câu hỏi về công cụ 'bản đồ hành trình khách hàng', một phương pháp phân tích trải nghiệm khách hàng. Công cụ này giúp hiểu và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 9: Phương pháp 'bí mật khách hàng' (mystery shopper) thường được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ.

Hiệu quả của các chương trình marketing dịch vụ.

Sự tuân thủ của nhân viên dịch vụ theo tiêu chuẩn và quy trình.

Mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu dịch vụ.

Câu hỏi về phương pháp 'bí mật khách hàng', một kỹ thuật đánh giá dịch vụ từ góc độ khách hàng. Phương pháp này tập trung vào trải nghiệm thực tế và tuân thủ tiêu chuẩn.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 10: Trong quá trình phục hồi dịch vụ (service recovery), điều gì quan trọng hơn cả để biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành?

Đưa ra lời xin lỗi trang trọng và hoa mỹ.

Giải thích chi tiết nguyên nhân gây ra sự cố dịch vụ.

Hứa hẹn sẽ cải thiện dịch vụ trong tương lai.

Hành động nhanh chóng, công bằng và hiệu quả để giải quyết vấn đề cho khách hàng.

Câu hỏi về phục hồi dịch vụ, tập trung vào yếu tố quyết định sự thành công. Hành động nhanh chóng và công bằng là chìa khóa để giữ chân khách hàng.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 11: Một nhà hàng cao cấp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ 'hữu hình'. Họ nên tập trung vào cải thiện yếu tố nào?

Thái độ phục vụ của nhân viên.

Thiết kế nội thất và không gian nhà hàng.

Thời gian chờ đợi món ăn.

Chính sách giá và chương trình khuyến mãi.

Câu hỏi về chất lượng 'hữu hình' trong dịch vụ, liên quan đến yếu tố vật chất. Môi trường và trang thiết bị nhà hàng là yếu tố hữu hình quan trọng.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 12: Trong bối cảnh dịch vụ trực tuyến, yếu tố nào sau đây ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận 'đáp ứng' (responsiveness) của khách hàng?

Giao diện trang web đẹp mắt và dễ sử dụng.

Thông tin sản phẩm/dịch vụ chi tiết và đầy đủ.

Thời gian phản hồi và hỗ trợ khách hàng qua kênh trực tuyến.

Tính bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.

Câu hỏi về dịch vụ trực tuyến và yếu tố 'đáp ứng', nhấn mạnh tốc độ và khả năng hỗ trợ. Thời gian phản hồi và hỗ trợ trực tuyến là quan trọng nhất.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 13: Để giảm thiểu 'khoảng cách dịch vụ' (service gap) giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó (Gap 1 trong mô hình 5 khoảng cách), doanh nghiệp cần làm gì?

Thực hiện nghiên cứu thị trường và lắng nghe phản hồi từ khách hàng thường xuyên.

Đào tạo nhân viên dịch vụ theo tiêu chuẩn chất lượng cao.

Chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ.

Tăng cường quảng bá về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Câu hỏi về mô hình 5 khoảng cách dịch vụ, cụ thể là Gap 1. Nghiên cứu thị trường và lắng nghe khách hàng giúp thu hẹp khoảng cách này.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 14: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'Poka-Yoke' là kỹ thuật được sử dụng để làm gì?

Đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Ngăn ngừa lỗi sai và sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Tối ưu hóa năng suất làm việc của nhân viên.

Giảm chi phí vận hành dịch vụ.

Câu hỏi về kỹ thuật 'Poka-Yoke', một công cụ quản lý chất lượng. Poka-Yoke nhằm ngăn ngừa lỗi sai xảy ra trong quá trình dịch vụ.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 15: Một công ty dịch vụ quyết định trao quyền nhiều hơn cho nhân viên tuyến đầu để giải quyết vấn đề cho khách hàng ngay lập tức. Điều này tác động tích cực nhất đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Tính hữu hình (tangibles).

Sự tin cậy (reliability).

Khả năng đáp ứng (responsiveness).

Sự đảm bảo (assurance).

Câu hỏi về trao quyền cho nhân viên, liên quan đến khả năng đáp ứng và giải quyết vấn đề nhanh chóng. Điều này cải thiện tính 'đáp ứng' (responsiveness).

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 16: Nguyên tắc 'làm đúng ngay từ đầu' (Do it right the first time) là triết lý cốt lõi của phương pháp quản lý chất lượng nào?

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM).

ISO 9000.

Six Sigma.

Lean Management.

Câu hỏi về nguyên tắc 'làm đúng ngay từ đầu', liên quan đến quản lý chất lượng toàn diện (TQM). TQM nhấn mạnh phòng ngừa lỗi hơn là sửa chữa.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 17: Trong mô hình Kano, thuộc tính dịch vụ 'làm hài lòng' (delighter) có đặc điểm gì?

Khách hàng mong đợi phải có và sẽ không hài lòng nếu thiếu.

Khách hàng trung lập nếu có và không hài lòng nếu thiếu.

Mức độ hài lòng tỷ lệ thuận với mức độ thực hiện thuộc tính.

Khách hàng không mong đợi nhưng sẽ rất thích thú và hài lòng nếu có.

Câu hỏi về mô hình Kano và thuộc tính 'làm hài lòng'. Thuộc tính này vượt quá mong đợi và tạo sự thích thú cho khách hàng.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 18: Phương pháp 5 Whys được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

Xác định các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ.

Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề dịch vụ.

Đưa ra giải pháp khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng.

Câu hỏi về phương pháp 5 Whys, một công cụ phân tích nguyên nhân gốc rễ. Phương pháp này giúp xác định nguyên nhân sâu xa của vấn đề.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 19: Trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, yếu tố 'sự đảm bảo' (assurance) trong SERVQUAL đặc biệt quan trọng vì lý do gì?

Khách hàng thường có nhiều kỳ vọng về dịch vụ y tế.

Khách hàng cần cảm thấy tin tưởng vào chuyên môn và sự an toàn khi sử dụng dịch vụ y tế.

Dịch vụ y tế thường có chi phí cao.

Tính hữu hình của cơ sở vật chất y tế ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng.

Câu hỏi về dịch vụ chăm sóc sức khỏe và yếu tố 'đảm bảo', nhấn mạnh sự tin tưởng và an toàn. Sự tin tưởng vào chuyên môn của nhân viên y tế là rất quan trọng.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 20: 'Vòng tròn Deming' (PDCA) là một công cụ cải tiến chất lượng liên tục. PDCA là viết tắt của các giai đoạn nào?

Problem - Define - Correct - Adjust.

Process - Design - Check - Analyze.

Plan - Design - Control - Action.

Plan - Do - Check - Act.

Câu hỏi về 'Vòng tròn Deming' (PDCA), một chu trình cải tiến chất lượng. PDCA là viết tắt của Plan-Do-Check-Act (Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Hành động).

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 21: Trong quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM), mục tiêu chính là gì?

Tạo ra trải nghiệm tích cực và nhất quán cho khách hàng trong mọi tương tác.

Giảm chi phí dịch vụ và tăng lợi nhuận.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về từng khía cạnh dịch vụ.

Tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ để tăng hiệu quả.

Câu hỏi về quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM), tập trung vào trải nghiệm tổng thể. CEM hướng đến tạo ra trải nghiệm tích cực và nhất quán.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 22: Để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng, phương pháp thu thập dữ liệu nào sau đây thường được sử dụng nhất?

Phân tích dữ liệu nội bộ của doanh nghiệp.

Khảo sát khách hàng (customer surveys).

Quan sát trực tiếp quá trình cung cấp dịch vụ.

Phỏng vấn chuyên gia trong ngành.

Câu hỏi về phương pháp thu thập dữ liệu đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng. Khảo sát khách hàng là phương pháp phổ biến và trực tiếp nhất.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 23: Trong Six Sigma, DMAIC là quy trình cải tiến được sử dụng. DMAIC là viết tắt của các giai đoạn nào?

Design - Manage - Analyze - Implement - Check.

Develop - Monitor - Assess - Improve - Communicate.

Define - Measure - Analyze - Improve - Control.

Direct - Motivate - Audit - Innovate - Change.

Câu hỏi về quy trình DMAIC trong Six Sigma, một phương pháp cải tiến chất lượng. DMAIC là Define-Measure-Analyze-Improve-Control (Xác định-Đo lường-Phân tích-Cải tiến-Kiểm soát).

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 24: Một công ty viễn thông muốn cải thiện 'sự đồng cảm' (empathy) trong dịch vụ khách hàng. Họ nên tập trung vào điều gì?

Tăng tốc độ phản hồi cuộc gọi của tổng đài.

Cung cấp nhiều kênh liên lạc khác nhau cho khách hàng.

Đảm bảo nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng.

Đào tạo nhân viên về kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.

Câu hỏi về yếu tố 'đồng cảm' trong SERVQUAL, nhấn mạnh sự quan tâm và thấu hiểu. Đào tạo nhân viên về kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu là quan trọng.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 25: 'Chi phí của chất lượng kém' (Cost of Poor Quality - COPQ) bao gồm loại chi phí nào?

Chi phí đào tạo nhân viên và chi phí kiểm tra chất lượng.

Chi phí sửa chữa, chi phí bảo hành và chi phí do mất khách hàng.

Chi phí đầu tư công nghệ và chi phí marketing.

Chi phí nguyên vật liệu và chi phí sản xuất.

Câu hỏi về 'Chi phí của chất lượng kém' (COPQ), bao gồm các chi phí liên quan đến lỗi và sai sót. Chi phí sửa chữa, bảo hành, và mất khách hàng đều là COPQ.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 26: Trong dịch vụ nhà hàng, việc nhân viên nhớ sở thích của khách hàng quen thuộc thể hiện yếu tố nào của chất lượng dịch vụ?

Tính tin cậy (reliability).

Tính đáp ứng (responsiveness).

Sự đồng cảm (empathy).

Sự đảm bảo (assurance).

Câu hỏi về dịch vụ nhà hàng và việc nhớ sở thích khách hàng, thể hiện sự cá nhân hóa và quan tâm. Điều này liên quan đến 'sự đồng cảm' (empathy).

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 27: Để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hệ thống và liên tục, doanh nghiệp nên áp dụng phương pháp tiếp cận nào?

Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM).

Kiểm soát chất lượng theo lô (Batch Quality Control).

Thanh tra chất lượng cuối kỳ (Final Quality Inspection).

Quản lý chất lượng dựa trên sự kiện (Event-driven Quality Management).

Câu hỏi về phương pháp tiếp cận cải tiến chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh tính hệ thống và liên tục. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là phương pháp phù hợp.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 28: Trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến, yếu tố nào sau đây thuộc về 'tính hữu hình' (tangibles) của dịch vụ?

Tốc độ giao dịch trực tuyến.

Giao diện website và ứng dụng di động của ngân hàng.

Chính sách bảo mật thông tin khách hàng.

Đội ngũ nhân viên hỗ trợ trực tuyến.

Câu hỏi về dịch vụ ngân hàng trực tuyến và yếu tố 'hữu hình'. Giao diện website và ứng dụng di động là yếu tố hữu hình trong dịch vụ trực tuyến.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 29: Khi thiết kế dịch vụ mới, việc lấy 'khách hàng làm trung tâm' (customer-centric) có nghĩa là gì?

Cung cấp dịch vụ với giá rẻ nhất có thể.

Sử dụng công nghệ hiện đại nhất để cung cấp dịch vụ.

Thiết kế dịch vụ dựa trên nhu cầu, mong muốn và trải nghiệm của khách hàng.

Tối ưu hóa quy trình nội bộ để giảm chi phí vận hành.

Câu hỏi về thiết kế dịch vụ 'khách hàng làm trung tâm', nhấn mạnh việc ưu tiên nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng là cốt lõi.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 30: Đánh giá chất lượng dịch vụ 'nội bộ' (internal service quality) quan trọng vì lý do gì?

Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành.

Tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

Đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế.

Ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của nhân viên và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng bên ngoài.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về chất lượng dịch vụ nội bộ, nhấn mạnh vai trò của nhân viên. Chất lượng dịch vụ nội bộ tốt giúp nhân viên hài lòng và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng bên ngoài.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ - Đề 05

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 1: Một khách sạn sang trọng nổi tiếng với dịch vụ cá nhân hóa cao cấp. Tuy nhiên, trong một tháng gần đây, họ nhận thấy số lượng đánh giá tiêu cực trực tuyến tăng đột biến liên quan đến thái độ nhân viên lễ tân. Theo mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (SERVQUAL), khoảng cách nào có khả năng cao nhất gây ra vấn đề này?

Khoảng cách 1: Khoảng cách nhận thức của nhà quản lý (Management Perception Gap)

Khoảng cách 2: Khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ (Service Quality Specification Gap)

Khoảng cách 5: Khoảng cách dịch vụ cảm nhận (Service Delivery Gap)

Khoảng cách 4: Khoảng cách truyền thông thị trường (Market Communication Gap)

Câu hỏi tình huống về SERVQUAL. Đánh giá tiêu cực về thái độ nhân viên lễ tân cho thấy sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 2: Công ty ABC cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân. Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự khác biệt so với đối thủ, ABC quyết định tập trung vào yếu tố 'độ tin cậy' (reliability) trong SERVQUAL. Hành động nào sau đây thể hiện rõ nhất sự tập trung này?

Thiết kế lại văn phòng giao dịch sang trọng và hiện đại hơn.

Đảm bảo mọi tư vấn viên đều tuân thủ quy trình chuẩn và cung cấp thông tin nhất quán.

Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội để thu hút khách hàng mới.

Giảm giá phí dịch vụ cho khách hàng thân thiết.

Câu hỏi về ứng dụng SERVQUAL trong thực tế. 'Độ tin cậy' liên quan đến khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đáng tin cậy.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 3: Một nhà hàng buffet nhận được nhiều phàn nàn về việc thức ăn không được hâm nóng đủ và thiếu đa dạng vào cuối giờ trưa. Để giải quyết vấn đề này, nhà quản lý quyết định áp dụng sơ đồ luồng dịch vụ (service blueprinting). Lợi ích chính của việc sử dụng sơ đồ luồng dịch vụ trong trường hợp này là gì?

Giảm chi phí nguyên vật liệu và nhân công.

Tăng cường quảng bá hình ảnh nhà hàng trên các phương tiện truyền thông.

Đào tạo nhân viên phục vụ kỹ năng giao tiếp tốt hơn.

Phân tích quy trình cung cấp buffet, xác định các điểm nghẽn và cơ hội cải thiện chất lượng thức ăn.

Câu hỏi về lợi ích của service blueprinting. Sơ đồ luồng dịch vụ giúp phân tích và cải thiện quy trình dịch vụ, xác định điểm yếu và cơ hội cải tiến.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 4: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn Deming' (PDCA - Plan-Do-Check-Act) được sử dụng như một công cụ cải tiến liên tục. Giai đoạn 'Kiểm tra' (Check) trong PDCA tập trung vào hoạt động nào?

Xác định vấn đề và lập kế hoạch hành động.

Đánh giá kết quả thực hiện so với mục tiêu và kế hoạch ban đầu.

Thực hiện các hành động đã được lên kế hoạch.

Tiêu chuẩn hóa các hành động cải tiến đã thành công.

Câu hỏi về vòng tròn PDCA. Giai đoạn 'Kiểm tra' tập trung vào việc đánh giá kết quả thực hiện so với kế hoạch.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 5: Một công ty viễn thông nhận thấy tỷ lệ rời bỏ của khách hàng tăng cao. Phân tích dữ liệu cho thấy nguyên nhân chính là thời gian chờ đợi quá lâu khi gọi đến tổng đài hỗ trợ. Giải pháp nào sau đây thể hiện cách tiếp cận 'phòng ngừa' (prevention) chi phí chất lượng?

Tăng cường nhân viên tổng đài để giảm thời gian chờ đợi.

Bồi thường cho khách hàng bị ảnh hưởng bởi thời gian chờ đợi lâu.

Đầu tư vào hệ thống tổng đài tự động hóa và nâng cấp hạ tầng mạng.

Giảm chi phí đào tạo nhân viên tổng đài để tiết kiệm ngân sách.

Câu hỏi về chi phí chất lượng và phòng ngừa. Phòng ngừa tập trung vào các hoạt động ngăn chặn lỗi xảy ra ngay từ đầu.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 6: 'Khách hàng luôn đúng' là một triết lý dịch vụ phổ biến. Tuy nhiên, trong một số tình huống, việc tuân thủ tuyệt đối triết lý này có thể gây ra tác động tiêu cực. Tình huống nào sau đây minh họa rõ nhất mặt trái của triết lý 'khách hàng luôn đúng'?

Một khách hàng cố tình gây rối và đòi hỏi vô lý, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng khác và tinh thần làm việc của nhân viên.

Một khách hàng lịch sự góp ý về chất lượng sản phẩm và được công ty tiếp thu cải thiện.

Một khách hàng trung thành luôn được hưởng ưu đãi đặc biệt từ công ty.

Một khách hàng mới được nhân viên nhiệt tình tư vấn và hài lòng với dịch vụ.

Câu hỏi về đánh giá triết lý dịch vụ. 'Khách hàng luôn đúng' có thể gây ra vấn đề khi khách hàng lợi dụng hoặc có hành vi không đúng mực.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 7: Để đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, công ty XYZ quyết định sử dụng chỉ số NPS (Net Promoter Score). Câu hỏi NPS thường được đặt ra cho khách hàng là gì?

Bạn đánh giá chất lượng dịch vụ của chúng tôi như thế nào trên thang điểm 5?

Bạn có hài lòng với dịch vụ của chúng tôi không (Có/Không)?

Bạn có khả năng quay lại sử dụng dịch vụ của chúng tôi trong tương lai không?

Khả năng bạn giới thiệu công ty chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu trên thang điểm từ 0 đến 10?

Câu hỏi về chỉ số NPS. NPS đo lường mức độ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ của khách hàng.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 8: Một bệnh viện tư nhân muốn cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân. Họ nhận thấy rằng thời gian chờ đợi làm thủ tục nhập viện và thanh toán ra viện là những điểm gây khó chịu nhất. Biện pháp nào sau đây thể hiện cách tiếp cận 'tái thiết kế quy trình' (process reengineering) dịch vụ?

Bố trí thêm ghế ngồi và nước uống miễn phí tại khu vực chờ.

Triển khai hệ thống đăng ký và thanh toán trực tuyến, giảm thiểu thủ tục giấy tờ.

Đào tạo nhân viên lễ tân kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề nhanh hơn.

Gửi thư xin lỗi và phiếu giảm giá dịch vụ cho bệnh nhân phải chờ đợi lâu.

Câu hỏi về tái thiết kế quy trình. Tái thiết kế quy trình liên quan đến việc thay đổi cơ bản và toàn diện quy trình dịch vụ để đạt hiệu quả cao hơn.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 9: Trong mô hình 'tam giác dịch vụ' (service triangle), ba yếu tố chính tương tác để tạo ra trải nghiệm dịch vụ là công ty, nhân viên và khách hàng. Yếu tố nào đóng vai trò trung tâm, kết nối công ty và khách hàng?

Chiến lược marketing và truyền thông của công ty.

Hệ thống công nghệ và cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ.

Nhân viên tuyến đầu (front-line employees).

Chính sách giá và chương trình khuyến mãi.

Câu hỏi về tam giác dịch vụ. Nhân viên là yếu tố then chốt trong tam giác dịch vụ, trực tiếp tương tác và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 10: Một chuỗi cửa hàng cà phê áp dụng tiêu chuẩn hóa cao trong quy trình pha chế và phục vụ để đảm bảo chất lượng đồng đều trên toàn hệ thống. Ưu điểm chính của việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ là gì?

Đảm bảo tính nhất quán và dễ dàng kiểm soát chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống.

Tăng tính linh hoạt và khả năng tùy biến dịch vụ theo yêu cầu của từng khách hàng.

Giảm chi phí đào tạo nhân viên và đơn giản hóa quy trình vận hành.

Tạo sự khác biệt và độc đáo cho dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.

Câu hỏi về tiêu chuẩn hóa dịch vụ. Tiêu chuẩn hóa giúp đảm bảo tính nhất quán và dễ dàng kiểm soát chất lượng dịch vụ.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 11: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, thuật ngữ 'khoảnh khắc sự thật' (moment of truth) đề cập đến điều gì?

Thời điểm công ty công bố chiến lược chất lượng dịch vụ mới.

Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác trực tiếp với tổ chức dịch vụ.

Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.

Thời điểm công ty đánh giá hiệu quả của chương trình cải tiến chất lượng.

Câu hỏi về 'khoảnh khắc sự thật'. Đây là thuật ngữ quan trọng trong dịch vụ, chỉ ra bất kỳ điểm tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 12: Một công ty phần mềm cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến 24/7. Để đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ, họ sử dụng chỉ số 'Thời gian giải quyết trung bình' (Average Handling Time - AHT). Chỉ số AHT đo lường điều gì?

Số lượng yêu cầu hỗ trợ được tiếp nhận trong một ngày.

Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ hỗ trợ.

Thời gian trung bình để giải quyết một yêu cầu hỗ trợ từ khi tiếp nhận đến khi hoàn tất.

Chi phí trung bình để xử lý một yêu cầu hỗ trợ.

Câu hỏi về chỉ số AHT. AHT đo lường hiệu quả và tốc độ giải quyết vấn đề của dịch vụ hỗ trợ.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 13: 'Trao quyền cho nhân viên' (employee empowerment) là một yếu tố quan trọng trong quản lý chất lượng dịch vụ. Lợi ích chính của việc trao quyền cho nhân viên tuyến đầu là gì?

Giảm chi phí lương thưởng cho nhân viên.

Tăng cường sự kiểm soát của quản lý đối với hoạt động dịch vụ.

Đảm bảo tính đồng nhất trong quy trình dịch vụ.

Nâng cao khả năng phản ứng nhanh chóng và linh hoạt với nhu cầu của khách hàng, cải thiện trải nghiệm dịch vụ.

Câu hỏi về trao quyền cho nhân viên. Trao quyền giúp nhân viên phản ứng nhanh chóng và linh hoạt hơn với nhu cầu của khách hàng, cải thiện trải nghiệm dịch vụ.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 14: Một hãng hàng không thường xuyên gặp phải tình trạng chậm chuyến. Để cải thiện chất lượng dịch vụ, họ nên tập trung vào yếu tố nào trong mô hình '7Ps marketing dịch vụ'?

Con người (People) - đào tạo nhân viên.

Quy trình (Process) - tối ưu hóa quy trình vận hành chuyến bay.

Xúc tiến (Promotion) - tăng cường quảng cáo.

Địa điểm (Place) - mở rộng mạng lưới đường bay.

Câu hỏi về mô hình 7Ps dịch vụ. 'Quy trình' (Process) trong 7Ps liên quan đến cách thức dịch vụ được cung cấp, bao gồm cả hiệu quả và đúng giờ.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 15: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'bằng chứng hữu hình' (tangibles) đóng vai trò quan trọng, đặc biệt đối với dịch vụ vô hình. Ví dụ nào sau đây thể hiện 'bằng chứng hữu hình' trong dịch vụ tư vấn?

Kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn của tư vấn viên.

Sự tận tâm và nhiệt tình của tư vấn viên.

Báo cáo phân tích chuyên nghiệp và tài liệu tư vấn được trình bày rõ ràng.

Uy tín và thương hiệu của công ty tư vấn.

Câu hỏi về 'bằng chứng hữu hình'. Bằng chứng hữu hình giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ vô hình.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 16: Một spa cao cấp muốn tạo ra trải nghiệm dịch vụ vượt trội cho khách hàng. Họ nên tập trung vào yếu tố nào trong '8 yếu tố chất lượng dịch vụ' của Garvin?

Độ tin cậy (Reliability) - dịch vụ ổn định và đáng tin cậy.

Tính năng (Features) - các dịch vụ và tiện nghi độc đáo, cao cấp.

Sự phù hợp (Conformance) - dịch vụ đáp ứng đúng tiêu chuẩn.

Độ bền (Durability) - dịch vụ có giá trị lâu dài.

Câu hỏi về 8 yếu tố chất lượng dịch vụ của Garvin. 'Tính năng' (Features) đề cập đến các đặc điểm bổ sung, vượt trội so với mong đợi cơ bản, tạo ra giá trị gia tăng.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 17: Công ty vận tải XYZ cam kết 'giao hàng đúng hẹn' là một phần quan trọng trong lời hứa thương hiệu của họ. Điều này thể hiện yếu tố chất lượng dịch vụ nào?

Độ tin cậy (Reliability).

Khả năng đáp ứng (Responsiveness).

Năng lực phục vụ (Competence).

Sự đồng cảm (Empathy).

Câu hỏi về yếu tố chất lượng dịch vụ. 'Độ tin cậy' (Reliability) liên quan đến khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và đáng tin cậy.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 18: Để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, một ngân hàng quyết định triển khai hệ thống CRM (Customer Relationship Management). Chức năng chính của hệ thống CRM trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ là gì?

Tự động hóa quy trình kế toán và tài chính.

Quản lý kho và chuỗi cung ứng hiệu quả hơn.

Thu thập và phân tích thông tin khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện trải nghiệm.

Tăng cường bảo mật thông tin và dữ liệu nội bộ.

Câu hỏi về CRM và chất lượng dịch vụ. CRM giúp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 19: Trong tình huống dịch vụ bị lỗi (service failure), 'phục hồi dịch vụ' (service recovery) đóng vai trò quan trọng. Mục tiêu chính của phục hồi dịch vụ là gì?

Tránh bị khách hàng khiếu nại lên cấp trên.

Khôi phục sự hài lòng của khách hàng và duy trì mối quan hệ sau sự cố.

Đổ lỗi cho nhân viên gây ra lỗi dịch vụ.

Giảm thiểu chi phí bồi thường cho khách hàng.

Câu hỏi về phục hồi dịch vụ. Mục tiêu chính là khôi phục sự hài lòng của khách hàng và duy trì mối quan hệ sau sự cố dịch vụ.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 20: Một công ty du lịch trực tuyến muốn đánh giá chất lượng website của mình. Tiêu chí nào sau đây quan trọng nhất để đánh giá chất lượng website dịch vụ?

Tính thẩm mỹ và thiết kế giao diện đẹp mắt.

Số lượng ngôn ngữ hỗ trợ trên website.

Tốc độ tải trang nhanh chóng.

Tính dễ sử dụng và khả năng điều hướng website (Usability).

Câu hỏi về chất lượng website dịch vụ. 'Tính dễ sử dụng' (Usability) là yếu tố quan trọng hàng đầu, đảm bảo khách hàng dễ dàng thao tác và tìm kiếm thông tin.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 21: Để xây dựng 'văn hóa dịch vụ' (service culture) mạnh mẽ trong tổ chức, yếu tố nào sau đây đóng vai trò nền tảng?

Cam kết và sự lãnh đạo từ cấp quản lý cao nhất.

Chính sách lương thưởng và đãi ngộ hấp dẫn cho nhân viên.

Quy trình làm việc chặt chẽ và kỷ luật.

Chương trình đào tạo kỹ năng dịch vụ chuyên sâu.

Câu hỏi về văn hóa dịch vụ. 'Cam kết của lãnh đạo' là yếu tố then chốt, định hướng và thúc đẩy văn hóa dịch vụ trong toàn tổ chức.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 22: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'đo lường' (measurement) là bước quan trọng để cải tiến. Mục đích chính của việc đo lường chất lượng dịch vụ là gì?

Chứng minh chất lượng dịch vụ của công ty tốt hơn đối thủ.

Xác định hiện trạng chất lượng, theo dõi tiến độ cải tiến và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.

Tạo áp lực lên nhân viên để làm việc hiệu quả hơn.

Giảm chi phí kiểm tra và đánh giá chất lượng.

Câu hỏi về đo lường chất lượng dịch vụ. Đo lường giúp xác định hiện trạng chất lượng, theo dõi tiến độ cải tiến và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 23: Một công ty bảo hiểm muốn tăng cường 'sự đồng cảm' (empathy) trong dịch vụ khách hàng. Biện pháp nào sau đây thể hiện rõ nhất sự tập trung vào yếu tố này?

Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.

Đảm bảo nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt quy trình.

Đào tạo nhân viên kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu cảm xúc của khách hàng.

Giảm giá phí bảo hiểm cho khách hàng thân thiết.

Câu hỏi về 'sự đồng cảm'. Đồng cảm là khả năng thấu hiểu và chia sẻ cảm xúc, nhu cầu của khách hàng.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 24: 'Quản lý trải nghiệm khách hàng' (Customer Experience Management - CEM) ngày càng trở nên quan trọng. CEM tập trung vào điều gì?

Quản lý hoạt động marketing và bán hàng.

Quản lý quy trình sản xuất và cung ứng dịch vụ.

Quản lý quan hệ với nhà cung cấp và đối tác.

Quản lý toàn bộ hành trình và trải nghiệm của khách hàng từ điểm tiếp xúc đầu tiên đến khi kết thúc.

Câu hỏi về CEM. CEM tập trung vào quản lý toàn bộ hành trình và trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 25: 'Dịch vụ nội bộ' (internal service) đề cập đến mối quan hệ dịch vụ giữa các bộ phận trong cùng một tổ chức. Tại sao 'chất lượng dịch vụ nội bộ' lại quan trọng đối với chất lượng dịch vụ bên ngoài?

Giảm chi phí hoạt động nội bộ.

Chất lượng dịch vụ nội bộ tốt tạo nền tảng cho chất lượng dịch vụ bên ngoài.

Nâng cao tinh thần cạnh tranh giữa các bộ phận.

Đảm bảo tuân thủ quy định và chính sách nội bộ.

Câu hỏi về dịch vụ nội bộ. Chất lượng dịch vụ nội bộ tốt giúp các bộ phận phối hợp hiệu quả, hỗ trợ nhau cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng bên ngoài.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 26: Một khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp của nhân viên. Đây là loại 'phàn nàn dịch vụ' nào?

Phàn nàn về quy trình dịch vụ.

Phàn nàn về cơ sở vật chất dịch vụ.

Phàn nàn về con người trong dịch vụ.

Phàn nàn về giá cả dịch vụ.

Câu hỏi về loại phàn nàn dịch vụ. Phàn nàn về thái độ nhân viên thuộc về 'phàn nàn về con người' trong dịch vụ.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 27: 'Đảm bảo chất lượng' (quality assurance) và 'kiểm soát chất lượng' (quality control) là hai khái niệm liên quan nhưng khác nhau trong quản lý chất lượng. Sự khác biệt chính giữa đảm bảo chất lượng và kiểm soát chất lượng là gì?

Đảm bảo chất lượng tập trung vào sản phẩm, kiểm soát chất lượng tập trung vào quy trình.

Đảm bảo chất lượng do quản lý cấp cao thực hiện, kiểm soát chất lượng do nhân viên tuyến dưới thực hiện.

Đảm bảo chất lượng chỉ áp dụng cho dịch vụ, kiểm soát chất lượng chỉ áp dụng cho sản phẩm hữu hình.

Đảm bảo chất lượng là hệ thống các hoạt động phòng ngừa lỗi, kiểm soát chất lượng là các hoạt động phát hiện và sửa chữa lỗi.

Câu hỏi về QA và QC. QA tập trung vào phòng ngừa lỗi, QC tập trung vào phát hiện lỗi sau khi xảy ra.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 28: Trong quản lý dịch vụ, 'khách hàng nội bộ' (internal customer) là ai?

Khách hàng bên ngoài mua sản phẩm/dịch vụ của công ty.

Các bộ phận hoặc nhân viên trong tổ chức nhận dịch vụ từ bộ phận khác.

Nhà cung cấp và đối tác của công ty.

Cổ đông và nhà đầu tư của công ty.

Câu hỏi về khách hàng nội bộ. Khách hàng nội bộ là các bộ phận hoặc cá nhân trong tổ chức nhận dịch vụ từ bộ phận khác.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 29: Một nhà cung cấp dịch vụ internet (ISP) quảng cáo tốc độ đường truyền 'lên đến 100Mbps'. Cách quảng cáo này có thể gây ra 'khoảng cách truyền thông thị trường' (communication gap) trong SERVQUAL như thế nào?

Khách hàng không hiểu rõ về dịch vụ internet.

Nhân viên bán hàng không tư vấn đầy đủ cho khách hàng.

Quảng cáo tạo ra kỳ vọng quá cao về tốc độ thực tế, dẫn đến thất vọng khi sử dụng.

Công ty không có đủ năng lực cung cấp tốc độ 100Mbps.

Câu hỏi về 'khoảng cách truyền thông thị trường'. Quảng cáo 'lên đến' có thể tạo ra kỳ vọng cao hơn thực tế, dẫn đến khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 30: Để duy trì lợi thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ, doanh nghiệp cần tập trung vào 'cải tiến liên tục' (continuous improvement) chất lượng dịch vụ. Phương pháp 'Kaizen' của Nhật Bản nhấn mạnh vào điều gì trong cải tiến liên tục?

Thay đổi lớn và đột phá để tạo ra sự khác biệt.

Tập trung vào kiểm soát chất lượng cuối quy trình.

Cải tiến theo dự án với mục tiêu rõ ràng và thời gian giới hạn.

Cải tiến nhỏ, liên tục và có sự tham gia của tất cả nhân viên.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về Kaizen. Kaizen nhấn mạnh vào cải tiến nhỏ, liên tục và có sự tham gia của mọi người.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ - Đề 06

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 1: Một khách sạn hạng sang nổi tiếng với dịch vụ cá nhân hóa cao. Tuy nhiên, trong một tháng gần đây, họ nhận được nhiều phàn nàn về thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng kéo dài, đặc biệt vào cuối tuần. Vấn đề chất lượng dịch vụ mà khách sạn này đang gặp phải chủ yếu thuộc khía cạnh nào theo mô hình SERVQUAL?

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Sự đồng cảm (Empathy)

Độ tin cậy (Reliability)

Sự đáp ứng (Responsiveness)

Câu hỏi tập trung vào sự chậm trễ trong quá trình cung cấp dịch vụ, một yếu tố thuộc khía cạnh 'Độ tin cậy' (Reliability) của SERVQUAL, liên quan đến khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn và chính xác.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 2: Một công ty dịch vụ viễn thông muốn cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng. Họ quyết định triển khai hệ thống tổng đài tự động trả lời (chatbot) để giải đáp các thắc mắc cơ bản của khách hàng 24/7. Tuy nhiên, sau một thời gian triển khai, khảo sát cho thấy khách hàng vẫn không hài lòng vì chatbot thường không hiểu đúng vấn đề và đưa ra câu trả lời chung chung, không giải quyết được vấn đề cụ thể của họ. Vấn đề chính ở đây là gì?

Thiếu đầu tư vào công nghệ hiện đại

Nhân viên tổng đài thiếu kỹ năng giao tiếp

Khách hàng không thích sử dụng chatbot

Giải pháp công nghệ chưa thực sự đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Câu hỏi tình huống này nhấn mạnh vào việc công nghệ không đáp ứng được nhu cầu thực tế của khách hàng. Mặc dù có tính 'Đáp ứng' về mặt thời gian (24/7), nhưng chatbot thiếu khả năng 'Đồng cảm' và 'Độ tin cậy' trong việc hiểu và giải quyết vấn đề cá nhân của khách hàng.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 3: Trong quy trình quản lý chất lượng dịch vụ, giai đoạn 'Đo lường' (Measurement) đóng vai trò quan trọng như thế nào?

Để xác định mục tiêu chất lượng cần đạt được

Để đánh giá hiệu quả các hoạt động chất lượng và xác định các vấn đề cần cải tiến

Để truyền thông về cam kết chất lượng của doanh nghiệp

Để tạo động lực cho nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ

Giai đoạn 'Đo lường' là nền tảng để đánh giá hiệu quả các hoạt động chất lượng, xác định khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng thực tế, từ đó đưa ra các hành động cải tiến phù hợp. Nó cung cấp dữ liệu khách quan để ra quyết định.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 4: Một nhà hàng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ. Họ thu thập phản hồi từ khách hàng qua phiếu khảo sát và nhận thấy nhiều khách phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên. Theo vòng tròn Deming (PDCA), bước tiếp theo nhà hàng nên thực hiện là gì?

Lập kế hoạch cải thiện chất lượng (Plan)

Tiến hành các hoạt động cải thiện (Do)

Thực hiện các biện pháp đào tạo và phát triển nhân viên (Act - dựa trên kết quả Check)

Tiếp tục thu thập thêm phản hồi từ khách hàng (Check lại)

Sau giai đoạn 'Kiểm tra' (Check) - thu thập phản hồi và nhận diện vấn đề, bước tiếp theo trong PDCA là 'Hành động' (Act) - thực hiện các biện pháp khắc phục và cải tiến. Trong tình huống này, đó là triển khai đào tạo để cải thiện thái độ nhân viên.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 5: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất giúp doanh nghiệp dịch vụ tạo sự khác biệt và duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững?

Chất lượng dịch vụ vượt trội và nhất quán

Giá cả cạnh tranh nhất thị trường

Chiến dịch quảng cáo rầm rộ

Mạng lưới phân phối rộng khắp

Chất lượng dịch vụ vượt trội và nhất quán là yếu tố cốt lõi để tạo sự khác biệt và xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong dài hạn, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 6: 'Sự phù hợp với mục đích sử dụng' (Fitness for use) là một định nghĩa về chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Theo định nghĩa này, điều gì quyết định chất lượng?

Các tiêu chuẩn kỹ thuật do nhà sản xuất đặt ra

Khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Sự hoàn hảo tuyệt đối của sản phẩm/dịch vụ

Giá thành sản xuất thấp nhất

Định nghĩa 'Sự phù hợp với mục đích sử dụng' nhấn mạnh rằng chất lượng được đánh giá dựa trên khả năng sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng khi sử dụng, chứ không chỉ dựa trên các tiêu chuẩn kỹ thuật nội bộ.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 7: Một bệnh viện tư nhân đầu tư mạnh vào trang thiết bị y tế hiện đại và cơ sở vật chất sang trọng. Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân vẫn chưa cao. Nguyên nhân có thể là gì?

Do bệnh viện chưa quảng bá đủ mạnh về cơ sở vật chất hiện đại

Do bệnh nhân chưa quen với môi trường bệnh viện tư nhân

Do giá dịch vụ của bệnh viện còn cao

Chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm cơ sở vật chất mà còn nhiều yếu tố khác như thái độ nhân viên, quy trình phục vụ, v.v.

Câu hỏi này tập trung vào sự khác biệt giữa chất lượng 'Phương tiện hữu hình' (Tangibles) và các khía cạnh khác của chất lượng dịch vụ. Mặc dù bệnh viện đầu tư vào cơ sở vật chất (Tangibles), nhưng chất lượng dịch vụ tổng thể còn phụ thuộc vào các yếu tố khác như 'Sự đáp ứng', 'Độ tin cậy', 'Sự đồng cảm' và 'Sự đảm bảo'.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 8: Phương pháp '5 Whys' (5 Tại sao) thường được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ để làm gì?

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Xác định các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng dịch vụ

Đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải tiến chất lượng

Phương pháp '5 Whys' là một kỹ thuật đơn giản nhưng hiệu quả để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề bằng cách liên tục đặt câu hỏi 'Tại sao?' cho đến khi xác định được nguyên nhân sâu xa, thay vì chỉ giải quyết các triệu chứng bề mặt.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 9: Một chuỗi cửa hàng cà phê áp dụng quy trình pha chế cà phê chuẩn hóa cho tất cả các chi nhánh. Biện pháp này nhằm mục đích chính là gì?

Giảm chi phí nguyên vật liệu

Đảm bảo tính nhất quán về chất lượng dịch vụ ở mọi chi nhánh

Tăng tốc độ phục vụ khách hàng

Đơn giản hóa công việc cho nhân viên pha chế

Chuẩn hóa quy trình giúp đảm bảo tính nhất quán về chất lượng dịch vụ (cụ thể là hương vị cà phê) ở tất cả các điểm phục vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng thương hiệu mạnh.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 10: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'Khách hàng nội bộ' (Internal customers) là những đối tượng nào?

Nhân viên và các bộ phận trong cùng một tổ chức

Các nhà cung cấp nguyên vật liệu

Các cổ đông của công ty

Chỉ những khách hàng thân thiết

Khách hàng nội bộ là các bộ phận, phòng ban hoặc cá nhân trong cùng một tổ chức, đóng vai trò là người nhận 'dịch vụ' hoặc sản phẩm từ các bộ phận khác. Sự hài lòng của khách hàng nội bộ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng bên ngoài.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 11: Tại sao việc trao quyền cho nhân viên tuyến đầu (front-line employees) lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Để giảm chi phí quản lý

Để nhân viên làm việc chăm chỉ hơn

Để nhân viên chủ động giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng

Để nhân viên tự chịu trách nhiệm về kết quả công việc

Nhân viên tuyến đầu là người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng. Trao quyền giúp họ chủ động giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu khách hàng ngay lập tức, nâng cao sự hài lòng và hiệu quả dịch vụ.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 12: Mô hình 'Khoảng cách chất lượng dịch vụ' (Gap Model of Service Quality) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ kém có thể phát sinh từ những 'khoảng cách' nào?

Khoảng cách giữa giá cả và giá trị

Khoảng cách giữa quảng cáo và thực tế

Khoảng cách giữa sản xuất và tiêu thụ

Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ thực tế

Mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap Model) xác định 5 khoảng cách chính có thể dẫn đến chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu, bao gồm khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý, giữa nhận thức của nhà quản lý và tiêu chuẩn dịch vụ, giữa tiêu chuẩn dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ, giữa việc cung cấp dịch vụ và truyền thông, và giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 13: Một công ty du lịch cam kết 'hoàn tiền 100% nếu khách hàng không hài lòng với tour du lịch'. Đây là một ví dụ về?

Chiến lược giá

Đảm bảo dịch vụ (Service guarantee)

Chương trình khuyến mãi

Dịch vụ gia tăng

Cam kết hoàn tiền 100% là một hình thức đảm bảo dịch vụ mạnh mẽ, thể hiện sự tự tin vào chất lượng dịch vụ và sẵn sàng chịu trách nhiệm nếu không đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 14: Phương pháp 'Benchmarking' (So sánh chuẩn) được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?

Giảm chi phí hoạt động

Tăng doanh thu bán hàng

Xác định các thông lệ tốt nhất và cơ hội cải tiến chất lượng dịch vụ

Đánh giá sự hài lòng của nhân viên

Benchmarking là quá trình so sánh hoạt động và hiệu suất của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh hoặc các tổ chức hàng đầu trong ngành để xác định các thông lệ tốt nhất và tìm ra cơ hội cải tiến.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 15: 'Văn hóa chất lượng' (Quality culture) trong một tổ chức có vai trò như thế nào?

Giúp tổ chức đạt được chứng nhận ISO 9001

Giảm thiểu rủi ro pháp lý

Thu hút nhân tài

Tạo nền tảng cho sự cải tiến chất lượng dịch vụ liên tục và bền vững

Văn hóa chất lượng là nền tảng để duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ một cách bền vững. Khi chất lượng trở thành giá trị cốt lõi và được mọi người trong tổ chức thấm nhuần, nó sẽ tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hướng tới khách hàng.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 16: Trong dịch vụ y tế, yếu tố 'Sự đảm bảo' (Assurance) theo mô hình SERVQUAL đặc biệt quan trọng vì điều gì?

Vì bệnh nhân thường quan tâm đến chi phí dịch vụ y tế

Vì dịch vụ y tế liên quan trực tiếp đến sức khỏe và tính mạng con người

Vì bệnh nhân thường không có nhiều kiến thức chuyên môn về y tế

Vì dịch vụ y tế thường diễn ra trong môi trường căng thẳng

Trong dịch vụ y tế, yếu tố 'Sự đảm bảo' (Assurance), bao gồm trình độ chuyên môn của nhân viên y tế, sự tin cậy của bệnh viện, và khả năng truyền đạt sự tin tưởng, là vô cùng quan trọng do tính chất nhạy cảm và rủi ro cao của dịch vụ liên quan đến sức khỏe và tính mạng con người.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 17: Một siêu thị tự động hóa quy trình thanh toán bằng cách sử dụng máy quét mã vạch tự phục vụ. Tuy nhiên, nhiều khách hàng lớn tuổi gặp khó khăn khi sử dụng hệ thống này. Đây là ví dụ về việc chưa xem xét đến yếu tố nào trong thiết kế dịch vụ?

Tính hiệu quả chi phí

Tính thẩm mỹ

Tính dễ sử dụng và phù hợp với mọi đối tượng khách hàng

Tính đổi mới và hiện đại

Tình huống này cho thấy việc thiết kế dịch vụ chưa cân nhắc đến sự đa dạng về khả năng và nhu cầu của khách hàng mục tiêu, đặc biệt là nhóm khách hàng lớn tuổi có thể gặp khó khăn với công nghệ mới.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 18: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'Thu thập phản hồi khách hàng' (Customer feedback collection) nên được thực hiện như thế nào?

Chỉ thu thập phản hồi khi có sự cố xảy ra

Chỉ sử dụng một kênh thu thập phản hồi duy nhất

Chỉ thu thập phản hồi từ khách hàng hài lòng

Thường xuyên, liên tục và sử dụng đa dạng các kênh khác nhau

Để thu thập phản hồi khách hàng hiệu quả, cần sử dụng đa dạng các kênh (khảo sát, phỏng vấn, trực tuyến, v.v.) và thu thập một cách thường xuyên, liên tục để có cái nhìn toàn diện và kịp thời về trải nghiệm khách hàng.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 19: Mục tiêu chính của việc xây dựng 'Tiêu chuẩn dịch vụ' (Service standards) là gì?

Cụ thể hóa mong đợi của khách hàng và làm cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ

Giảm áp lực công việc cho nhân viên

Tăng giá dịch vụ

Hạn chế sự sáng tạo của nhân viên

Tiêu chuẩn dịch vụ giúp cụ thể hóa mong đợi của khách hàng và chuyển chúng thành các chỉ tiêu đo lường được, làm cơ sở để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời đảm bảo tính nhất quán.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 20: Khiếu nại của khách hàng nên được xem là?

Rắc rối cần tránh

Cơ hội để cải thiện và giữ chân khách hàng

Dấu hiệu của sự thất bại

Nguồn gốc của chi phí phát sinh

Khiếu nại của khách hàng là nguồn thông tin vô giá để doanh nghiệp nhận diện các vấn đề trong dịch vụ và có cơ hội cải thiện, giữ chân khách hàng. Xử lý khiếu nại hiệu quả thể hiện sự quan tâm và chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 21: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, khái niệm 'Dịch vụ vượt trội' (Service excellence) hướng đến điều gì?

Đáp ứng đúng tiêu chuẩn dịch vụ

Cung cấp dịch vụ nhanh chóng

Tạo ra trải nghiệm vượt quá mong đợi của khách hàng

Giảm thiểu chi phí dịch vụ

Dịch vụ vượt trội không chỉ đáp ứng mong đợi cơ bản mà còn tạo ra trải nghiệm đặc biệt, vượt quá mong đợi của khách hàng, xây dựng lòng trung thành và sự yêu thích thương hiệu.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 22: Phương pháp 'Poka-Yoke' (Ngăn ngừa lỗi sai) được áp dụng trong dịch vụ để làm gì?

Ngăn ngừa lỗi sai hoặc phát hiện lỗi sai sớm trong quá trình cung cấp dịch vụ

Tăng cường đào tạo nhân viên

Thưởng cho nhân viên làm việc không có lỗi

Trừng phạt nhân viên gây ra lỗi

Poka-Yoke là các kỹ thuật thiết kế hệ thống dịch vụ sao cho các lỗi sai khó có thể xảy ra hoặc dễ dàng được phát hiện và ngăn chặn trước khi ảnh hưởng đến khách hàng, ví dụ như hệ thống cảnh báo lỗi trên máy POS.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 23: 'Bản đồ hành trình khách hàng' (Customer journey map) giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về điều gì?

Chi phí dịch vụ của khách hàng

Toàn bộ trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với dịch vụ

Thông tin cá nhân của khách hàng

Mức độ trung thành của khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng là công cụ trực quan hóa toàn bộ trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp, từ giai đoạn nhận biết nhu cầu đến sau khi sử dụng dịch vụ, giúp doanh nghiệp xác định điểm chạm, điểm đau và cơ hội cải thiện.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 24: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'Đo lường sự hài lòng của nhân viên' cũng quan trọng như đo lường sự hài lòng của khách hàng vì?

Nhân viên hài lòng sẽ đòi hỏi lương cao hơn

Nhân viên hài lòng sẽ ít khi xin nghỉ phép

Nhân viên hài lòng thường cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng

Đo lường sự hài lòng của nhân viên là yêu cầu bắt buộc của tiêu chuẩn ISO 9001

Sự hài lòng của nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ và chất lượng phục vụ khách hàng. Nhân viên hài lòng, gắn bó sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 25: Một công ty muốn xây dựng 'Văn hóa dịch vụ hướng đến khách hàng' (Customer-centric service culture). Điều gì là yếu tố then chốt để thành công?

Đầu tư vào công nghệ hiện đại

Xây dựng hệ thống quy trình dịch vụ hoàn hảo

Tăng cường kiểm soát nhân viên

Sự cam kết và dẫn dắt từ lãnh đạo cao nhất của tổ chức

Để xây dựng văn hóa dịch vụ hướng đến khách hàng, sự cam kết và dẫn dắt từ lãnh đạo cao nhất là yếu tố quyết định. Lãnh đạo cần thể hiện vai trò gương mẫu, truyền đạt tầm nhìn và giá trị, đồng thời tạo điều kiện và trao quyền cho nhân viên.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 26: Trong dịch vụ nhà hàng, việc nhân viên nhớ tên khách hàng quen và sở thích ăn uống của họ thể hiện khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Độ tin cậy (Reliability)

Sự đồng cảm (Empathy)

Sự đáp ứng (Responsiveness)

Sự đảm bảo (Assurance)

Việc nhân viên nhớ tên và sở thích khách hàng thể hiện sự 'Đồng cảm' (Empathy) trong mô hình SERVQUAL, cho thấy sự quan tâm, thấu hiểu và cá nhân hóa dịch vụ, tạo cảm giác được trân trọng cho khách hàng.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 27: Một công ty dịch vụ trực tuyến sử dụng 'Tỷ lệ giữ chân khách hàng' (Customer retention rate) làm chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ. Chỉ số này phản ánh điều gì?

Số lượng khách hàng mới thu hút được

Doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng

Khả năng duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại

Chi phíMarketing để thu hút khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng đo lường khả năng doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Tỷ lệ này cao cho thấy khách hàng hài lòng và trung thành, đánh giá cao chất lượng dịch vụ.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 28: 'Six Sigma' là một phương pháp quản lý chất lượng tập trung vào điều gì?

Tăng cường sự tham gia của nhân viên

Cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Tối ưu hóa chi phí

Giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình

Six Sigma là phương pháp quản lý chất lượng hướng đến việc giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình, đạt được mức chất lượng gần như hoàn hảo (3.4 lỗi trên một triệu cơ hội).

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 29: Trong dịch vụ ngân hàng, việc cung cấp nhiều kênh giao dịch khác nhau (trực tuyến, di động, tại quầy, ATM) nhằm mục đích chính là gì?

Tăng tính tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng

Giảm chi phí vận hành

Tăng cường bảo mật

Thu hút khách hàng trẻ tuổi

Cung cấp đa kênh giao dịch giúp tăng tính 'Tiện lợi' cho khách hàng, cho phép họ lựa chọn kênh phù hợp nhất với nhu cầu và hoàn cảnh, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 30: Mô hình Kano phân loại các thuộc tính chất lượng dịch vụ thành 'Thuộc tính cơ bản', 'Thuộc tính mong đợi' và 'Thuộc tính tạo sự thích thú'. 'Thuộc tính tạo sự thích thú' có đặc điểm gì?

Khách hàng luôn mong đợi và sẽ không hài lòng nếu thiếu chúng

Khách hàng mong đợi ở mức độ nhất định và sẽ hài lòng khi đạt được

Vượt quá mong đợi của khách hàng và tạo ra sự hài lòng cao khi có mặt

Là những yếu tố cơ bản nhất, không thể thiếu của dịch vụ

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Thuộc tính tạo sự thích thú là những yếu tố bất ngờ, vượt quá mong đợi của khách hàng. Khi có mặt, chúng tạo ra sự hài lòng cao; khi không có mặt, không gây ra sự bất mãn đáng kể, nhưng lại là yếu tố tạo sự khác biệt và cạnh tranh.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ - Đề 07

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 1: Theo mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Service Quality Gap Model) của Parasuraman, Zeithaml và Berry, khoảng cách nào được xem là quan trọng nhất và là nguồn gốc của hầu hết các vấn đề chất lượng dịch vụ?

Khoảng cách 1 (Gap 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của nhà quản lý)

Khoảng cách 2 (Gap 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và đặc điểm chất lượng dịch vụ)

Khoảng cách 3 (Gap 3: Khoảng cách giữa đặc điểm chất lượng dịch vụ và chuyển giao dịch vụ)

Khoảng cách 5 (Gap 5: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng)

Khoảng cách 5 (Gap 5) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận và chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng. Đây là khoảng cách cuối cùng và tổng hợp, phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng và bị ảnh hưởng bởi tất cả các khoảng cách nội bộ khác (Gap 1-4). Do đó, nó được coi là quan trọng nhất.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 2: Một ngân hàng nhận được phản hồi tiêu cực từ khách hàng về việc nhân viên giao dịch thường xuyên mắc lỗi nhập liệu, dẫn đến việc xử lý chậm trễ và sai sót thông tin. Theo mô hình SERVQUAL, đây là biểu hiện của sự kém chất lượng ở chiều nào?

Độ tin cậy (Reliability)

Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

Sự đảm bảo (Assurance)

Sự đồng cảm (Empathy)

Chiều 'Độ tin cậy' (Reliability) trong mô hình SERVQUAL đề cập đến khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác, đáng tin cậy và đúng hẹn ngay từ lần đầu tiên. Việc nhân viên mắc lỗi nhập liệu, dẫn đến chậm trễ và sai sót, trực tiếp vi phạm khía cạnh này.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 3: Một hãng hàng không đầu tư vào việc nâng cấp nội thất máy bay, cải thiện đồng phục nhân viên và thiết kế lại website thân thiện hơn với người dùng. Theo mô hình SERVQUAL, hãng hàng không đang tập trung cải thiện chiều nào của chất lượng dịch vụ?

Sự đảm bảo (Assurance)

Sự đồng cảm (Empathy)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

Chiều 'Phương tiện hữu hình' (Tangibles) trong mô hình SERVQUAL bao gồm các yếu tố vật chất liên quan đến dịch vụ như cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình nhân viên, tài liệu giao tiếp. Việc nâng cấp nội thất máy bay, đồng phục, website đều thuộc về các yếu tố hữu hình này.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 4: Một nhà hàng đào tạo nhân viên phục vụ cách lắng nghe tích cực, ghi nhớ sở thích của khách hàng quen và giải quyết khiếu nại một cách chu đáo, cá nhân hóa. Nhà hàng này đang cố gắng cải thiện chiều nào trong mô hình SERVQUAL?

Độ tin cậy (Reliability)

Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Sự đồng cảm (Empathy)

Chiều 'Sự đồng cảm' (Empathy) trong mô hình SERVQUAL liên quan đến sự quan tâm, chăm sóc mang tính cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng. Việc lắng nghe, ghi nhớ sở thích và giải quyết khiếu nại một cách chu đáo, cá nhân hóa thể hiện sự đồng cảm này.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 5: Một công ty giao hàng cam kết giao hàng trong vòng 2 giờ tại nội thành và thực hiện đúng cam kết đó trong 95% các đơn hàng. Theo mô hình SERVQUAL, yếu tố nào được thể hiện rõ nhất qua cam kết và thực hiện này?

Sự đảm bảo (Assurance)

Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

Độ tin cậy (Reliability)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Chiều 'Khả năng đáp ứng' (Responsiveness) trong mô hình SERVQUAL phản ánh sự sẵn sàng và mong muốn của nhân viên để cung cấp dịch vụ kịp thời và nhanh chóng. Việc cam kết và thực hiện giao hàng đúng hẹn là một biểu hiện rõ nét của khả năng đáp ứng.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 6: Khoảng cách 1 (Gap 1) trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ xảy ra khi nào?

Khi nhà quản lý không hiểu đúng hoặc không nắm bắt được kỳ vọng của khách hàng.

Khi doanh nghiệp không có các tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng để hướng dẫn nhân viên.

Khi hiệu quả thực hiện dịch vụ của nhân viên không đạt được các tiêu chuẩn đã đề ra.

Khi quảng cáo hoặc truyền thông về dịch vụ không phản ánh đúng chất lượng thực tế.

Khoảng cách 1 là sự sai khác giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự nhận thức của nhà quản lý về những kỳ vọng đó. Điều này xảy ra khi nhà quản lý không hiểu rõ hoặc hiểu sai nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 7: Công ty X cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại. Khách hàng thường phàn nàn rằng họ phải chờ đợi rất lâu để được kết nối với nhân viên hỗ trợ, ngay cả khi đã gọi vào giờ hành chính. Để cải thiện tình hình này, công ty X nên tập trung giải quyết khoảng cách nào trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ?

Khoảng cách 1

Khoảng cách 2

Khoảng cách 3

Khoảng cách 4

Tình huống khách hàng phải chờ đợi lâu để được phục vụ liên quan trực tiếp đến việc chuyển giao dịch vụ (nhân viên hỗ trợ) không đáp ứng được tiêu chuẩn về thời gian chờ đợi (nếu có) hoặc kỳ vọng của khách hàng về sự nhanh chóng. Đây là biểu hiện của Khoảng cách 3 (Gap 3: Khoảng cách giữa đặc điểm chất lượng dịch vụ và chuyển giao dịch vụ).

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 8: Một khách sạn 5 sao quảng cáo rầm rộ về dịch vụ 'concierge' cá nhân hóa cho mọi du khách, nhưng trên thực tế, nhân viên 'concierge' chỉ có thể hỗ trợ những yêu cầu cơ bản và không đủ năng lực hoặc thời gian để cung cấp sự chăm sóc cá nhân như đã hứa. Đây là biểu hiện của khoảng cách nào?

Khoảng cách 1

Khoảng cách 2

Khoảng cách 4

Khoảng cách 4 (Gap 4: Khoảng cách giữa chuyển giao dịch vụ và truyền thông bên ngoài) xảy ra khi những gì doanh nghiệp truyền thông (quảng cáo, hứa hẹn) về dịch vụ không khớp với chất lượng dịch vụ thực tế được cung cấp. Việc quảng cáo dịch vụ 'concierge' cá nhân hóa nhưng thực tế không đáp ứng được chính là ví dụ điển hình của khoảng cách này.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 9: Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, gây khó khăn cho việc quản lý chất lượng so với sản phẩm vật chất?

Tính vô hình (Intangibility)

Tính đồng nhất (Homogeneity)

Tính không thể tách rời (Inseparability)

Tính dễ hỏng (Perishability)

Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ là: Tính vô hình (Intangibility), Tính không thể tách rời (Inseparability), Tính không đồng nhất (Heterogeneity), và Tính dễ hỏng (Perishability). Tính đồng nhất (Homogeneity) là đặc điểm của sản phẩm vật chất được sản xuất hàng loạt, không phải của dịch vụ. Tính đồng nhất giúp việc kiểm soát chất lượng sản phẩm vật chất dễ dàng hơn.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 10: Doanh nghiệp dịch vụ thường khó khăn trong việc lưu kho hoặc vận chuyển dịch vụ như sản phẩm vật chất. Điều này là do đặc điểm nào của dịch vụ?

Tính vô hình (Intangibility)

Tính không thể tách rời (Inseparability)

Tính không đồng nhất (Heterogeneity)

Tính dễ hỏng (Perishability)

Tính dễ hỏng (Perishability) của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không thể tồn kho hoặc lưu trữ. Một khi thời điểm cung cấp đã qua (ví dụ: ghế trống trên chuyến bay, phòng khách sạn không có khách), cơ hội bán hàng và cung cấp dịch vụ đó sẽ mất đi vĩnh viễn.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 11: Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào cảm nhận cá nhân và trải nghiệm tại thời điểm tiêu dùng. Điều này thể hiện đặc điểm nào của dịch vụ?

Tính vô hình (Intangibility)

Tính không thể tách rời (Inseparability)

Tính không đồng nhất (Heterogeneity)

Tính dễ hỏng (Perishability)

Tính vô hình (Intangibility) của dịch vụ khiến khách hàng không thể 'nhìn', 'sờ', 'ngửi' dịch vụ trước khi mua hoặc tiêu dùng. Do đó, họ phải dựa vào các yếu tố hữu hình (Tangibles) và đặc biệt là trải nghiệm trong quá trình cung cấp để hình thành cảm nhận về chất lượng.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 12: Một nhà cung cấp dịch vụ tư vấn pháp lý nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ của họ có thể thay đổi đáng kể tùy thuộc vào kinh nghiệm, kỹ năng và thậm chí tâm trạng của luật sư thực hiện tư vấn. Đặc điểm nào của dịch vụ gây ra sự biến đổi này?

Tính vô hình (Intangibility)

Tính không thể tách rời (Inseparability)

Tính không đồng nhất (Heterogeneity)

Tính dễ hỏng (Perishability)

Tính không đồng nhất (Heterogeneity) hay tính đa dạng của dịch vụ xuất phát từ việc dịch vụ thường được tạo ra và tiêu dùng đồng thời, liên quan đến sự tương tác giữa con người (nhân viên và khách hàng). Sự khác biệt về kỹ năng, kinh nghiệm, tâm trạng của nhân viên và thậm chí cả yêu cầu của khách hàng khác nhau đều dẫn đến sự biến đổi trong chất lượng dịch vụ.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 13: Theo mô hình Kano, nhu cầu nào của khách hàng nếu được đáp ứng sẽ gây ra sự hài lòng vượt trội và thích thú, nhưng nếu không được đáp ứng thì khách hàng cũng không cảm thấy bất mãn?

Nhu cầu cơ bản (Basic needs)

Nhu cầu hiệu suất (Performance needs)

Nhu cầu hấp dẫn/thích thú (Attractive/Excitement needs)

Nhu cầu tiềm ẩn (Latent needs)

Nhu cầu hấp dẫn/thích thú (Attractive/Excitement needs) là những yếu tố bất ngờ hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Nếu có, chúng tạo ra sự hài lòng cao; nếu không có, khách hàng chỉ đơn giản là không trải nghiệm điều đó chứ không cảm thấy bất mãn, vì ban đầu họ không kỳ vọng.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 14: Trong mô hình Kano, nếu một yếu tố chất lượng dịch vụ được đáp ứng tốt thì khách hàng sẽ rất hài lòng, còn nếu không được đáp ứng thì khách hàng sẽ rất bất mãn. Đây là đặc điểm của loại nhu cầu nào?

Nhu cầu cơ bản (Basic needs)

Nhu cầu hiệu suất (Performance needs)

Nhu cầu hấp dẫn/thích thú (Attractive/Excitement needs)

Nhu cầu không quan tâm (Indifferent needs)

Nhu cầu hiệu suất (Performance needs) hay nhu cầu một chiều (One-dimensional needs) là những yếu tố tỷ lệ thuận với sự hài lòng. Khách hàng càng nhận được nhiều (ví dụ: thời gian chờ đợi càng ngắn, tốc độ internet càng nhanh), họ càng hài lòng, và ngược lại, nếu không được đáp ứng, họ sẽ bất mãn.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 15: Một dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến phải đảm bảo rằng hệ thống thanh toán hoạt động an toàn và thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật. Theo mô hình Kano, đây thuộc loại nhu cầu nào?

Nhu cầu cơ bản (Basic needs)

Nhu cầu hiệu suất (Performance needs)

Nhu cầu hấp dẫn/thích thú (Attractive/Excitement needs)

Nhu cầu đảo ngược (Reverse needs)

Nhu cầu cơ bản (Basic needs) hay nhu cầu bắt buộc (Must-be needs) là những yếu tố mà khách hàng coi là hiển nhiên và kỳ vọng tối thiểu. Nếu những nhu cầu này không được đáp ứng (hệ thống thanh toán không an toàn, thông tin bị rò rỉ), khách hàng sẽ cực kỳ bất mãn. Tuy nhiên, việc đáp ứng tốt các nhu cầu cơ bản chỉ giúp tránh bất mãn chứ không tạo ra sự hài lòng vượt trội.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 16: Tại sao việc đo lường chất lượng dịch vụ lại phức tạp hơn so với đo lường chất lượng sản phẩm vật chất?

Vì dịch vụ luôn có giá trị thấp hơn sản phẩm vật chất.

Vì dịch vụ mang tính vô hình, chủ quan và không đồng nhất.

Vì khách hàng không quan tâm đến chất lượng dịch vụ.

Vì không có công cụ nào để đo lường chất lượng dịch vụ.

Tính vô hình của dịch vụ khiến nó khó đo lường một cách khách quan bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật cứng nhắc như sản phẩm vật chất. Chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, dựa trên cảm nhận của khách hàng, và có thể thay đổi trong quá trình cung cấp (tính không đồng nhất). Các phương án khác chỉ là một khía cạnh nhỏ hoặc không phải là lý do chính.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 17: Công cụ nào sau đây thường được sử dụng để xác định các nguyên nhân gốc rễ có thể dẫn đến một vấn đề chất lượng dịch vụ cụ thể (ví dụ: phàn nàn của khách hàng)?

Biểu đồ xương cá (Ishikawa Diagram)

Biểu đồ Pareto (Pareto Chart)

Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)

Biểu đồ xương cá (Ishikawa Diagram) hay Biểu đồ nhân quả (Cause-and-Effect Diagram) là công cụ hữu ích để phân tích và tìm kiếm các nguyên nhân tiềm ẩn (thường được nhóm theo các loại như Con người, Quy trình, Thiết bị, Môi trường, Đo lường...) dẫn đến một vấn đề cụ thể (hiệu ứng).

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 18: Một khách sạn muốn xác định 20% nguyên nhân chính gây ra 80% số lượng phàn nàn của khách hàng để ưu tiên cải thiện. Công cụ nào trong 7 công cụ QC (Quality Control) sẽ hữu ích nhất trong trường hợp này?

Biểu đồ xương cá (Ishikawa Diagram)

Biểu đồ Pareto (Pareto Chart)

Lưu đồ (Flowchart)

Biểu đồ tần suất (Histogram)

Biểu đồ Pareto dựa trên Nguyên lý Pareto (quy tắc 80/20), giúp xác định những yếu tố quan trọng nhất (Vital Few) gây ra phần lớn vấn đề. Bằng cách phân loại và sắp xếp các loại phàn nàn theo tần suất, khách sạn có thể dễ dàng nhận diện những nguyên nhân chính cần ưu tiên giải quyết.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 19: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'khoảnh khắc sự thật' (Moment of Truth) được định nghĩa là gì?

Thời điểm doanh nghiệp đưa ra cam kết về chất lượng dịch vụ.

Thời điểm doanh nghiệp nhận được khoản thanh toán từ khách hàng.

Bất kỳ điểm tiếp xúc nào giữa khách hàng và doanh nghiệp, nơi khách hàng hình thành ấn tượng về chất lượng dịch vụ.

Thời điểm nhân viên nội bộ bàn giao công việc cho nhau.

Khoảnh khắc sự thật là bất kỳ điểm tiếp xúc nào giữa khách hàng và doanh nghiệp, tại đó khách hàng hình thành hoặc thay đổi nhận thức về chất lượng dịch vụ. Đây là những thời điểm quan trọng quyết định trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 20: Một công ty viễn thông muốn cải thiện quy trình lắp đặt internet cho khách hàng mới. Họ cần hình dung toàn bộ các bước trong quy trình hiện tại, từ khi khách hàng đăng ký đến khi dịch vụ được kích hoạt, để tìm ra các điểm nghẽn hoặc chậm trễ. Công cụ nào sau đây phù hợp nhất để thực hiện việc này?

Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

Biểu đồ Pareto (Pareto Chart)

Lưu đồ (Flowchart)

Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)

Lưu đồ (Flowchart) là công cụ trực quan hóa các bước trong một quy trình theo trình tự. Sử dụng lưu đồ giúp doanh nghiệp hiểu rõ cách quy trình đang hoạt động, xác định các điểm tiềm năng gây ra vấn đề (như chậm trễ, sai sót) và là cơ sở để cải tiến quy trình.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 21: Tại sao việc trao quyền (Empowerment) cho nhân viên tuyến đầu lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Giúp nhân viên giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả ngay tại điểm tiếp xúc.

Giảm chi phí đào tạo nhân viên.

Loại bỏ hoàn toàn nhu cầu giám sát nhân viên.

Đảm bảo mọi nhân viên đều có cùng mức lương.

Nhân viên tuyến đầu là người trực tiếp tương tác với khách hàng trong 'khoảnh khắc sự thật'. Trao quyền cho họ khả năng đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề ngay tại chỗ (trong giới hạn cho phép) giúp giải quyết nhanh chóng các yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và cải thiện chất lượng cảm nhận của khách hàng.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 22: Một nhà hàng thường xuyên nhận được đánh giá 5 sao về chất lượng món ăn nhưng lại nhận nhiều phàn nàn về thái độ thiếu thân thiện của nhân viên phục vụ. Vấn đề này chủ yếu liên quan đến khía cạnh nào trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Chất lượng sản phẩm vật chất.

Chất lượng kỹ thuật.

Chất lượng chức năng.

Chất lượng hệ thống.

Trong dịch vụ, chất lượng kỹ thuật (Technical Quality - 'What' is delivered, ví dụ: món ăn ngon) khác với chất lượng chức năng (Functional Quality - 'How' it is delivered, ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên). Tình huống này cho thấy chất lượng kỹ thuật tốt nhưng chất lượng chức năng kém. Cả hai đều quan trọng đối với chất lượng dịch vụ tổng thể.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 23: Phương pháp nào sau đây tập trung vào việc giảm thiểu sự biến đổi trong quy trình dịch vụ để đạt được kết quả nhất quán và gần như hoàn hảo (chỉ 3.4 lỗi trên một triệu cơ hội)?

Six Sigma

ISO 9000

Total Quality Management (TQM)

Benchmarking

Six Sigma là một phương pháp quản lý chất lượng dựa trên dữ liệu, tập trung vào việc cải tiến quy trình bằng cách xác định và loại bỏ các nguyên nhân gây lỗi, giảm thiểu sự biến đổi. Mục tiêu cuối cùng là đạt được mức chất lượng rất cao, gần như không có lỗi.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 24: Triết lý quản lý chất lượng nào nhấn mạnh sự tham gia của *toàn bộ* nhân viên trong tổ chức, liên tục cải tiến quy trình và tập trung vào việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng?

Six Sigma

ISO 9000

Total Quality Management (TQM)

Just-in-Time (JIT)

Total Quality Management (TQM) là một triết lý quản lý toàn diện, coi chất lượng là trách nhiệm của mọi người trong tổ chức và là mục tiêu liên tục. TQM nhấn mạnh sự tham gia của nhân viên, cải tiến quy trình, lấy khách hàng làm trung tâm và ra quyết định dựa trên dữ liệu.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 25: Một bệnh viện muốn so sánh hiệu quả hoạt động của quy trình đăng ký khám bệnh của mình với quy trình của các bệnh viện hàng đầu trong khu vực để học hỏi và cải tiến. Phương pháp nào sau đây mô tả hoạt động này?

Kiểm soát chất lượng (Quality Control)

Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance)

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Đối chuẩn (Benchmarking)

Benchmarking (Đối chuẩn) là quá trình so sánh hiệu suất, quy trình hoặc sản phẩm của doanh nghiệp mình với các đối thủ cạnh tranh tốt nhất hoặc các doanh nghiệp hàng đầu trong ngành để xác định các khoảng cách và tìm kiếm các phương pháp thực hành tốt nhất (best practices) để cải tiến.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 26: Theo quan điểm hiện đại về chất lượng dịch vụ, yếu tố nào sau đây được coi là quan trọng nhất và là thước đo cuối cùng của chất lượng?

Sự tuân thủ các tiêu chuẩn ISO.

Sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng.

Hiệu quả hoạt động nội bộ của doanh nghiệp.

Chi phí để cung cấp dịch vụ.

Trong quản trị chất lượng dịch vụ, thước đo cuối cùng của chất lượng không phải là tiêu chuẩn nội bộ hay quy trình, mà là sự cảm nhận và đánh giá của chính khách hàng. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi khách hàng.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 27: Một công ty phần mềm cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7. Họ nhận thấy rằng các yêu cầu hỗ trợ vào ban đêm thường mất nhiều thời gian hơn để giải quyết so với ban ngày. Để phân tích vấn đề này, công ty nên sử dụng công cụ nào để xem xét sự phân bố tần suất của thời gian giải quyết yêu cầu theo các khoảng thời gian khác nhau trong ngày?

Biểu đồ xương cá (Ishikawa Diagram)

Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

Biểu đồ Pareto (Pareto Chart)

Biểu đồ tần suất (Histogram)

Biểu đồ tần suất (Histogram) là biểu đồ cột thể hiện sự phân bố tần suất của dữ liệu trong các khoảng giá trị khác nhau. Sử dụng biểu đồ tần suất cho thời gian giải quyết yêu cầu theo ca làm việc (ban ngày, ban đêm) sẽ giúp công ty hình dung rõ ràng sự khác biệt về hiệu suất giữa các ca, từ đó xác định vấn đề và nguyên nhân (ví dụ: thiếu nhân lực ca đêm, kỹ năng khác nhau...).

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 28: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 chủ yếu tập trung vào điều gì?

Thiết lập và duy trì hệ thống quản lý nhằm đảm bảo chất lượng nhất quán và cải tiến liên tục.

Đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát SERVQUAL.

Giảm thiểu tối đa số lượng lỗi trong quy trình sản xuất.

Xác định mức lương và phúc lợi cho nhân viên.

ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng. Nó cung cấp các yêu cầu để doanh nghiệp xây dựng một hệ thống nhằm đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ của họ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu theo luật định, đồng thời liên tục cải tiến. Trọng tâm là xây dựng quy trình và hệ thống quản lý.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 29: Khi một khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tồi và quyết định không bao giờ quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đó nữa, đồng thời kể lại trải nghiệm tiêu cực cho bạn bè và người thân. Đây là hậu quả trực tiếp của việc KHÔNG đáp ứng được yếu tố nào trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ.

Hiệu quả của chiến dịch marketing.

Kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng.

Năng lực sản xuất của doanh nghiệp.

Việc khách hàng không quay lại và lan truyền thông tin tiêu cực là hậu quả trực tiếp của việc doanh nghiệp đã không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, dẫn đến sự bất mãn. Đây là thất bại trong việc quản lý chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng cảm nhận của khách hàng.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 30: Một công ty du lịch thường xuyên nhận được email phàn nàn từ khách hàng sau chuyến đi về việc thiếu thông tin rõ ràng về lịch trình và các chi phí phát sinh không báo trước. Để khắc phục, công ty nên tập trung cải thiện khía cạnh nào trong quy trình cung cấp dịch vụ?

Chất lượng bữa ăn trong chuyến đi.

Số lượng điểm tham quan trong lịch trình.

Kỹ năng lái xe của tài xế.

Quy trình truyền thông và cung cấp thông tin cho khách hàng.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Vấn đề thiếu thông tin rõ ràng và chi phí phát sinh không báo trước liên quan trực tiếp đến việc truyền thông và minh bạch thông tin với khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ. Đây là một phần quan trọng của việc quản lý kỳ vọng khách hàng và đảm bảo sự tin cậy, minh bạch trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ - Đề 08

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 1: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, yếu tố nào sau đây đóng vai trò QUAN TRỌNG NHẤT trong việc duy trì và phát triển lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp dịch vụ?

Chất lượng dịch vụ vượt trội và ổn định

Giá cả dịch vụ cạnh tranh nhất thị trường

Chiến dịch quảng cáo và khuyến mãi mạnh mẽ

Mạng lưới phân phối dịch vụ rộng khắp

Câu hỏi tập trung vào yếu tố cốt lõi tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong dịch vụ. Chất lượng dịch vụ vượt trội tạo sự khác biệt và lòng trung thành, quan trọng hơn các yếu tố ngắn hạn khác.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 2: Một khách sạn 5 sao nhận được nhiều phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân. Để xác định NGUYÊN NHÂN GỐC RỄ của vấn đề này, phương pháp quản lý chất lượng nào sau đây là phù hợp nhất?

Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard)

Phân tích SWOT

Phương pháp '5 Whys' (5 Tại sao)

Biểu đồ Pareto

Câu hỏi tình huống về tìm nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng dịch vụ. '5 Whys' là phương pháp phân tích sâu, tìm ra nguyên nhân cơ bản thay vì chỉ xử lý triệu chứng.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 3: Theo mô hình SERVQUAL, yếu tố 'Độ tin cậy' (Reliability) trong chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ nhất qua khía cạnh nào?

Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân hóa đến từng khách hàng

Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đáng tin cậy và đúng thời hạn

Cơ sở vật chất hữu hình, trang thiết bị hiện đại và tiện nghi

Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

Câu hỏi kiểm tra hiểu biết về mô hình SERVQUAL và yếu tố 'Độ tin cậy'. Độ tin cậy tập trung vào khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác như đã hứa.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 4: Trong quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, bước nào sau đây là QUAN TRỌNG NHẤT để đảm bảo sự hài lòng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng?

Ghi nhận và phân loại khiếu nại

Điều tra và xác minh thông tin khiếu nại

Đánh giá mức độ nghiêm trọng của khiếu nại

Xin lỗi khách hàng và đưa ra giải pháp khắc phục thỏa đáng

Câu hỏi về quy trình xử lý khiếu nại, tập trung vào bước then chốt. Xin lỗi và đưa ra giải pháp khắc phục thể hiện sự nhận trách nhiệm và nỗ lực bù đắp, tăng khả năng khách hàng hài lòng.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 5: Để xây dựng văn hóa chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp, hoạt động nào sau đây cần được ưu tiên hàng đầu?

Đầu tư vào công nghệ hiện đại để nâng cao hiệu quả dịch vụ

Đào tạo và nâng cao nhận thức về chất lượng cho toàn bộ nhân viên

Xây dựng hệ thống đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ nghiêm ngặt

Thưởng phạt tài chính dựa trên kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ

Câu hỏi về xây dựng văn hóa chất lượng, nhấn mạnh hoạt động nền tảng. Đào tạo và nâng cao nhận thức về chất lượng cho nhân viên là bước đầu tiên và quan trọng nhất để thay đổi tư duy và hành vi.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 6: Một nhà hàng áp dụng tiêu chuẩn HACCP trong quản lý chất lượng dịch vụ. Mục tiêu CHÍNH của việc áp dụng HACCP trong trường hợp này là gì?

Nâng cao tốc độ phục vụ và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng

Tối ưu hóa chi phí nguyên vật liệu và giảm giá thành món ăn

Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm và ngăn ngừa các nguy cơ gây hại cho sức khỏe

Tăng cường tính thẩm mỹ và sự hấp dẫn của món ăn

Câu hỏi về HACCP và mục tiêu cốt lõi của nó trong dịch vụ ăn uống. HACCP tập trung vào an toàn thực phẩm, ngăn ngừa rủi ro gây hại cho sức khỏe khách hàng.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 7: Trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, yếu tố 'Sự đảm bảo' (Assurance) trong mô hình SERVQUAL thể hiện qua hành vi nào của nhân viên y tế?

Giải thích rõ ràng, dễ hiểu về tình trạng bệnh và phác đồ điều trị cho bệnh nhân

Luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng mọi yêu cầu của bệnh nhân và người nhà

Cung cấp đầy đủ tiện nghi và môi trường khám chữa bệnh sạch sẽ, thoải mái

Thực hiện các thủ tục hành chính nhanh chóng và hiệu quả

Câu hỏi về yếu tố 'Sự đảm bảo' trong SERVQUAL ở lĩnh vực y tế. Sự đảm bảo liên quan đến năng lực chuyên môn, sự tin cậy và thái độ lịch sự, tôn trọng của nhân viên.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 8: Doanh nghiệp nên ưu tiên sử dụng loại hình khảo sát nào để thu thập thông tin PHẢN HỒI CHI TIẾT và sâu sắc về trải nghiệm dịch vụ của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ?

Bảng hỏi trực tuyến với câu hỏi đóng

Phỏng vấn sâu trực tiếp hoặc qua điện thoại

Quan sát hành vi của khách hàng tại điểm cung cấp dịch vụ

Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo và thống kê

Câu hỏi về phương pháp khảo sát phù hợp để thu thập phản hồi chi tiết. Phỏng vấn sâu cho phép khám phá trải nghiệm khách hàng một cách cặn kẽ, thu thập thông tin định tính phong phú.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 9: Một công ty viễn thông muốn cải thiện chất lượng dịch vụ tổng đài hỗ trợ khách hàng. Chỉ số đo lường chất lượng nào sau đây phản ánh TRỰC TIẾP NHẤT sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này?

Thời gian chờ trung bình của khách hàng khi gọi đến tổng đài

Số lượng cuộc gọi được giải quyết thành công trong ngày

Điểm số hài lòng của khách hàng (CSAT) sau khi kết thúc cuộc gọi

Tỷ lệ khách hàng gọi lại tổng đài trong vòng 24 giờ

Câu hỏi về chỉ số đo lường sự hài lòng trong dịch vụ tổng đài. CSAT (Customer Satisfaction Score) đo lường trực tiếp mức độ hài lòng của khách hàng sau tương tác.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 10: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'Dịch vụ vượt mong đợi' (Service Excellence) hướng tới mục tiêu nào?

Đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cơ bản

Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng ở mức chấp nhận được

Cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất có thể

Tạo ra trải nghiệm dịch vụ đặc biệt và làm khách hàng 'vượt quá hài lòng'

Câu hỏi về mục tiêu của 'Dịch vụ vượt mong đợi'. Mục tiêu này là tạo trải nghiệm đặc biệt, gây ấn tượng mạnh và tạo sự trung thành, vượt xa sự hài lòng thông thường.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 11: Khi thiết kế quy trình dịch vụ mới, yếu tố nào sau đây cần được xem xét ĐẦU TIÊN để đảm bảo chất lượng dịch vụ hướng đến khách hàng?

Nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu và mong đợi của khách hàng mục tiêu

Lựa chọn công nghệ hiện đại để tự động hóa quy trình dịch vụ

Xây dựng quy trình dịch vụ tinh gọn và hiệu quả nhất

Đảm bảo quy trình dịch vụ tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn ngành

Câu hỏi về thiết kế quy trình dịch vụ, yếu tố ưu tiên hàng đầu. Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng là nền tảng để thiết kế dịch vụ phù hợp và chất lượng.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 12: Trong mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM, vai trò của LÃNH ĐẠO cấp cao được nhấn mạnh như thế nào?

Giám sát và kiểm tra chất lượng dịch vụ ở các bộ phận

Cam kết và dẫn dắt việc thực hiện các hoạt động cải tiến chất lượng

Phê duyệt các kế hoạch và ngân sách cho hoạt động chất lượng

Đưa ra quyết định cuối cùng về các vấn đề liên quan đến chất lượng

Câu hỏi về vai trò lãnh đạo trong TQM. Lãnh đạo cấp cao cần thể hiện cam kết mạnh mẽ và dẫn dắt, tạo điều kiện để văn hóa chất lượng lan tỏa trong toàn tổ chức.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 13: Phương pháp 'Kaizen' trong quản lý chất lượng dịch vụ tập trung vào điều gì?

Thay đổi đột phá và toàn diện để đạt được chất lượng vượt trội

Kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo chất lượng không bị sai sót

Cải tiến liên tục và từng bước nhỏ trong mọi hoạt động

Đánh giá và so sánh chất lượng với đối thủ cạnh tranh

Câu hỏi về phương pháp Kaizen. Kaizen là cải tiến liên tục, tập trung vào những thay đổi nhỏ, thường xuyên để nâng cao chất lượng và hiệu quả.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 14: Một chuỗi cửa hàng cà phê muốn đảm bảo TÍNH ĐỒNG NHẤT về chất lượng đồ uống và dịch vụ trên toàn hệ thống. Giải pháp nào sau đây là quan trọng nhất?

Tăng cường kiểm tra chất lượng đột xuất tại các cửa hàng

Xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi khách hàng

Thường xuyên thay đổi menu và cập nhật đồ uống mới

Tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên bài bản

Câu hỏi về tính đồng nhất chất lượng trong chuỗi dịch vụ. Tiêu chuẩn hóa quy trình và đào tạo nhân viên là then chốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán ở mọi điểm.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 15: Trong quản lý dịch vụ, 'Thời điểm tiếp xúc' (Moment of Truth) giữa khách hàng và doanh nghiệp có ý nghĩa gì?

Mỗi lần khách hàng tương tác trực tiếp với nhân viên hoặc hệ thống của doanh nghiệp

Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn dịch vụ

Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ

Giai đoạn khách hàng thanh toán và kết thúc dịch vụ

Câu hỏi về 'Thời điểm tiếp xúc'. Đây là những khoảnh khắc quyết định ấn tượng của khách hàng về dịch vụ, ảnh hưởng lớn đến đánh giá chất lượng chung.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 16: Để đo lường chất lượng dịch vụ một cách toàn diện, doanh nghiệp nên kết hợp sử dụng loại chỉ số nào?

Chỉ số tài chính và hiệu quả hoạt động

Chỉ số định lượng (khách quan) và chỉ số định tính (chủ quan)

Chỉ số nội bộ và chỉ số bên ngoài

Chỉ số dẫn dắt và chỉ số lạc hậu

Câu hỏi về đo lường chất lượng toàn diện. Kết hợp chỉ số định lượng (khách quan) và định tính (chủ quan) giúp đánh giá chất lượng dịch vụ đa chiều và sâu sắc hơn.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 17: Trong trường hợp dịch vụ bị lỗi (Service Failure), chiến lược 'Phục hồi dịch vụ' (Service Recovery) hiệu quả cần tập trung vào điều gì?

Tránh né trách nhiệm và đổ lỗi cho khách hàng

Giải thích lý do dịch vụ bị lỗi một cách chi tiết

Nhanh chóng khắc phục lỗi, bù đắp thiệt hại và thể hiện sự quan tâm

Ghi nhận khiếu nại và hứa sẽ cải thiện trong tương lai

Câu hỏi về phục hồi dịch vụ khi có lỗi. Phục hồi dịch vụ hiệu quả cần nhanh chóng khắc phục lỗi, bù đắp cho khách hàng và thể hiện sự quan tâm, giữ chân khách hàng.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 18: Yếu tố 'Con người' (People) trong mô hình 7P Marketing dịch vụ đề cập đến khía cạnh nào?

Khách hàng mục tiêu và phân khúc thị trường

Đối tác cung ứng và nhà phân phối dịch vụ

Cổ đông và nhà đầu tư của doanh nghiệp dịch vụ

Nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ và khách hàng tham gia vào quá trình dịch vụ

Câu hỏi về yếu tố 'Con người' trong 7P dịch vụ. Yếu tố này bao gồm tất cả những người tham gia cung cấp và tiếp xúc dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 19: Để tạo sự KHÁC BIỆT hóa dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp nên tập trung vào yếu tố nào?

Giảm giá dịch vụ để cạnh tranh về giá

Cung cấp trải nghiệm dịch vụ độc đáo và cá nhân hóa

Mở rộng kênh phân phối và tăng cường quảng cáo

Sao chép các dịch vụ thành công của đối thủ

Câu hỏi về tạo sự khác biệt dịch vụ. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng độc đáo và cá nhân hóa là cách hiệu quả để tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 20: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, thuật ngữ 'Poka-Yoke' được sử dụng để chỉ điều gì?

Quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt

Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng

Cơ chế ngăn ngừa lỗi và sai sót trong quá trình dịch vụ

Hệ thống quản lý khiếu nại và phản hồi của khách hàng

Câu hỏi về thuật ngữ 'Poka-Yoke'. Poka-Yoke là cơ chế chống lỗi, ngăn chặn sai sót xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 21: Một bệnh viện muốn cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Hoạt động nào sau đây thuộc về 'Kiểm soát chất lượng đồng thời' (Concurrent Control)?

Giám sát trực tiếp quá trình khám bệnh của bác sĩ và điều dưỡng

Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân sau khi xuất viện

Phân tích hồ sơ bệnh án để tìm ra sai sót sau khi điều trị

Đào tạo nâng cao tay nghề cho đội ngũ y bác sĩ định kỳ

Câu hỏi về 'Kiểm soát chất lượng đồng thời'. Đây là hoạt động kiểm soát diễn ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, ví dụ như giám sát trực tiếp quá trình khám chữa bệnh.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 22: Để xây dựng 'Hành trình khách hàng' (Customer Journey Map), bước đầu tiên doanh nghiệp cần thực hiện là gì?

Thu thập dữ liệu và thông tin về khách hàng

Xác định mục tiêu và phạm vi của bản đồ hành trình khách hàng

Vẽ bản đồ hành trình khách hàng chi tiết

Phân tích và cải thiện các điểm chạm trong hành trình khách hàng

Câu hỏi về xây dựng 'Hành trình khách hàng'. Bước đầu tiên là xác định rõ mục tiêu và phạm vi của hành trình, hiểu rõ mục đích xây dựng bản đồ này.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 23: Trong dịch vụ ngân hàng, yếu tố 'Hữu hình' (Tangibles) trong mô hình SERVQUAL có thể bao gồm những gì?

Sự nhanh chóng và hiệu quả trong giao dịch

Thái độ nhiệt tình và chuyên nghiệp của nhân viên

Khả năng giải quyết vấn đề và khiếu nại của khách hàng

Chi nhánh, ATM, giao diện ứng dụng ngân hàng, tài liệu quảng cáo

Câu hỏi về yếu tố 'Hữu hình' trong SERVQUAL ở dịch vụ ngân hàng. Yếu tố hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, giao diện trực quan, và tài liệu quảng cáo.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 24: Một công ty du lịch muốn nâng cao chất lượng dịch vụ tour. Biện pháp nào sau đây thuộc về 'Quản lý bằng chứng hữu hình' (Manage the Evidence)?

Đào tạo hướng dẫn viên du lịch về kỹ năng giao tiếp

Xây dựng quy trình đón tiếp và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp

Cung cấp hình ảnh và video chất lượng cao về các điểm đến và trải nghiệm tour

Thu thập phản hồi của khách hàng sau mỗi chuyến đi

Câu hỏi về 'Quản lý bằng chứng hữu hình' trong du lịch. Cung cấp hình ảnh, video chất lượng cao về tour là cách quản lý bằng chứng hữu hình, tăng sự tin tưởng và hấp dẫn.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 25: Chỉ số 'Net Promoter Score' (NPS) đo lường điều gì?

Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ

Mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác của khách hàng

Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ

Chi phí để có được một khách hàng mới

Câu hỏi về chỉ số NPS. NPS đo lường lòng trung thành và mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của khách hàng, dự đoán tăng trưởng doanh thu.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 26: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'Sai sót dịch vụ' (Service Defect) được định nghĩa là gì?

Bất kỳ lỗi hoặc sai sót nào xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ

Sự chậm trễ trong thời gian cung cấp dịch vụ

Giá dịch vụ cao hơn so với mong đợi của khách hàng

Phản hồi tiêu cực từ khách hàng về dịch vụ

Câu hỏi về định nghĩa 'Sai sót dịch vụ'. Sai sót dịch vụ là bất kỳ lỗi nào trong quá trình cung cấp dịch vụ, không đáp ứng mong đợi của khách hàng.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 27: Để cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên dữ liệu, doanh nghiệp nên ưu tiên sử dụng công cụ phân tích dữ liệu nào?

Phân tích SWOT

Ma trận BCG

Sơ đồ Gantt

Phân tích thống kê mô tả và suy luận

Câu hỏi về phân tích dữ liệu để cải thiện chất lượng. Phân tích thống kê giúp xác định xu hướng, vấn đề và cơ hội cải tiến dựa trên dữ liệu khách quan.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 28: Trong dịch vụ nhà hàng, yếu tố 'Quy trình' (Process) trong mô hình 7P Marketing dịch vụ bao gồm những hoạt động nào?

Thiết kế thực đơn và lựa chọn nguyên liệu

Quy trình đặt bàn, đón khách, phục vụ món ăn, thanh toán

Chương trình khuyến mãi và giảm giá

Trang trí không gian nhà hàng và lựa chọn âm nhạc

Câu hỏi về yếu tố 'Quy trình' trong 7P dịch vụ ở nhà hàng. Quy trình bao gồm các bước từ khi khách vào đến khi thanh toán, ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 29: Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách liên tục và kịp thời, doanh nghiệp nên áp dụng hình thức thu thập phản hồi nào?

Khảo sát định kỳ hàng năm

Phỏng vấn nhóm tập trung

Thu thập phản hồi tức thì ngay sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ

Phân tích dữ liệu khiếu nại và góp ý của khách hàng định kỳ

Câu hỏi về thu thập phản hồi liên tục. Phản hồi tức thì (ví dụ khảo sát nhanh sau dịch vụ) giúp doanh nghiệp nắm bắt vấn đề và điều chỉnh kịp thời.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 30: Mục tiêu cuối cùng của quản trị chất lượng dịch vụ là gì?

Tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Giảm thiểu chi phí cung cấp dịch vụ

Tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn

Tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng và doanh nghiệp

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về mục tiêu cuối cùng của quản trị chất lượng dịch vụ. Mục tiêu cao nhất là tạo ra giá trị vượt trội cho khách hàng và doanh nghiệp, đảm bảo sự phát triển bền vững.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ - Đề 09

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 1: Trong lĩnh vực dịch vụ, 'khoảnh khắc chân lý' (moment of truth) được định nghĩa là gì?

Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.

Giai đoạn lập kế hoạch và thiết kế dịch vụ của doanh nghiệp.

Bất kỳ điểm tiếp xúc nào mà khách hàng tương tác trực tiếp với dịch vụ và có thể hình thành ấn tượng về chất lượng.

Thời điểm dịch vụ được cung cấp hoàn tất và khách hàng thanh toán.

Câu hỏi kiểm tra sự hiểu biết về khái niệm 'khoảnh khắc chân lý' trong dịch vụ. Đây là thời điểm tương tác trực tiếp giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ, có ảnh hưởng lớn đến nhận thức về chất lượng.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 2: Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận được. Khoảng cách nào sau đây thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?

Khoảng cách 1: Khoảng cách hiểu biết (Knowledge Gap)

Khoảng cách 2: Khoảng cách tiêu chuẩn (Standards Gap)

Khoảng cách 3: Khoảng cách cung ứng (Delivery Gap)

Khoảng cách 4: Khoảng cách truyền thông (Communication Gap)

Câu hỏi tập trung vào mô hình SERVQUAL và một trong năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 1 (Gap 1) chính là sự khác biệt giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng này.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 3: Một khách sạn hạng sang cam kết cung cấp dịch vụ 'nhanh chóng và hiệu quả'. Tuy nhiên, trong thực tế, khách hàng thường xuyên phải chờ đợi lâu khi làm thủ tục nhận phòng và trả phòng. Điều này thể hiện rõ nhất sự thiếu hụt chất lượng dịch vụ ở khía cạnh nào theo mô hình SERVQUAL?

Độ tin cậy (Reliability)

Sự đảm bảo (Assurance)

Tính hữu hình (Tangibles)

Sự đáp ứng (Responsiveness)

Câu hỏi tình huống về SERVQUAL, tập trung vào khía cạnh 'Responsiveness' (Đáp ứng). Việc chờ đợi lâu mâu thuẫn với cam kết 'nhanh chóng và hiệu quả', cho thấy sự thiếu hụt ở khía cạnh đáp ứng.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 4: Để cải thiện chất lượng dịch vụ 'sự đồng cảm' (Empathy) trong một bệnh viện, biện pháp nào sau đây là phù hợp nhất?

Đầu tư vào trang thiết bị y tế hiện đại.

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và thấu hiểu cảm xúc của bệnh nhân.

Tăng cường kiểm tra và giám sát quy trình làm việc của nhân viên y tế.

Giảm chi phí dịch vụ để thu hút nhiều bệnh nhân hơn.

Câu hỏi về cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là khía cạnh 'Empathy'. Đào tạo kỹ năng giao tiếp và lắng nghe giúp nhân viên thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu, nâng cao 'Empathy'.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 5: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'dịch vụ phục hồi' (service recovery) đóng vai trò quan trọng như thế nào?

Chỉ cần thiết khi có khiếu nại nghiêm trọng từ khách hàng.

Là biện pháp đối phó tạm thời để xoa dịu khách hàng.

Là cơ hội để biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành và cải thiện hệ thống dịch vụ.

Chỉ tập trung vào việc bồi thường thiệt hại về vật chất cho khách hàng.

Câu hỏi về tầm quan trọng của 'service recovery'. Phục hồi dịch vụ hiệu quả không chỉ khắc phục lỗi mà còn biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 6: Một nhà hàng áp dụng chính sách 'đảm bảo hài lòng 100% hoặc hoàn tiền'. Đây là một ví dụ về công cụ quản lý chất lượng dịch vụ nào?

Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard)

Đảm bảo dịch vụ (Service Guarantee)

Vòng tròn chất lượng (Quality Circle)

Phân tích Pareto (Pareto Analysis)

Câu hỏi về công cụ quản lý chất lượng dịch vụ. 'Đảm bảo dịch vụ' (service guarantee) là cam kết rõ ràng về chất lượng và đền bù nếu không đạt, như ví dụ hoàn tiền.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 7: Bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) giúp doanh nghiệp dịch vụ đạt được mục tiêu nào?

Tăng doanh số bán hàng dịch vụ.

Giảm chi phí marketing và quảng cáo.

Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc dịch vụ và xác định cơ hội cải thiện.

Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên dịch vụ.

Câu hỏi về lợi ích của 'customer journey map'. Công cụ này giúp doanh nghiệp hiểu trải nghiệm khách hàng từ góc độ khách hàng, xác định điểm cần cải thiện.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 8: Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, 'lắng nghe chủ động' (active listening) thể hiện kỹ năng nào quan trọng nhất?

Nói nhiều và thuyết phục khách hàng.

Ghi chép nhanh chóng thông tin khách hàng cung cấp.

Ngắt lời khách hàng khi cần thiết để giải thích rõ hơn.

Tập trung hoàn toàn vào việc hiểu thông điệp, cảm xúc và nhu cầu của khách hàng.

Câu hỏi về kỹ năng 'active listening'. Lắng nghe chủ động không chỉ là nghe mà còn là hiểu, phản hồi và thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 9: 'Văn hóa dịch vụ' (service culture) mạnh mẽ trong một tổ chức có tác động tích cực nhất đến yếu tố nào sau đây?

Giá thành dịch vụ.

Sự gắn kết và chủ động của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ xuất sắc.

Quy mô và tốc độ tăng trưởng của tổ chức.

Công nghệ và trang thiết bị sử dụng trong dịch vụ.

Câu hỏi về tác động của 'service culture'. Văn hóa dịch vụ mạnh mẽ hướng dẫn hành vi nhân viên, tạo ra trải nghiệm dịch vụ nhất quán và chất lượng cao.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 10: Doanh nghiệp dịch vụ sử dụng 'biểu đồ luồng dịch vụ' (service blueprint) để làm gì?

Mô tả chi tiết và trực quan hóa quy trình cung cấp dịch vụ, bao gồm các điểm tiếp xúc và tương tác giữa khách hàng và nhân viên.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

Phân tích chi phí và lợi nhuận của từng loại hình dịch vụ.

Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên dịch vụ.

Câu hỏi về mục đích sử dụng 'service blueprint'. Biểu đồ này giúp trực quan hóa quy trình dịch vụ, xác định điểm tiếp xúc, và cải thiện thiết kế dịch vụ.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 11: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'khách hàng nội bộ' (internal customer) đề cập đến đối tượng nào?

Các cổ đông và nhà đầu tư của doanh nghiệp.

Những khách hàng tiềm năng chưa từng sử dụng dịch vụ.

Nhân viên và các bộ phận trong cùng một tổ chức, những người phụ thuộc vào nhau để hoàn thành công việc.

Các nhà cung cấp nguyên vật liệu và đối tác bên ngoài doanh nghiệp.

Câu hỏi về 'internal customer'. Khách hàng nội bộ là nhân viên trong tổ chức, nhận sản phẩm/dịch vụ từ bộ phận khác để thực hiện công việc của mình.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 12: Phương pháp '5 Whys' thường được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ để làm gì?

Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ.

Xác định nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề hoặc sự cố dịch vụ.

Đánh giá hiệu quả của các chương trình đào tạo nhân viên dịch vụ.

Lập kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ hàng năm.

Câu hỏi về phương pháp '5 Whys'. Đây là kỹ thuật phân tích nguyên nhân gốc rễ vấn đề bằng cách liên tục hỏi 'tại sao'.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 13: Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì trong quản lý chất lượng dịch vụ?

Mức độ sẵn lòng của khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác (lòng trung thành của khách hàng).

Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ.

Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

Số lượng khiếu nại và phản hồi tiêu cực từ khách hàng.

Câu hỏi về chỉ số NPS. NPS đo lường lòng trung thành và mức độ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ của khách hàng.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 14: Trong quản lý rủi ro dịch vụ, 'phòng ngừa lỗi' (error-proofing) là cách tiếp cận chủ động nhằm mục đích gì?

Giảm thiểu chi phí khắc phục sự cố dịch vụ sau khi xảy ra.

Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ ở giai đoạn cuối.

Thiết kế quy trình dịch vụ sao cho lỗi khó có thể xảy ra hoặc dễ dàng được phát hiện và ngăn chặn.

Đào tạo nhân viên để giảm thiểu sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Câu hỏi về 'error-proofing'. Phòng ngừa lỗi là thiết kế quy trình dịch vụ để ngăn chặn lỗi xảy ra ngay từ đầu, giảm thiểu rủi ro.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 15: Một công ty dịch vụ muốn xây dựng 'tiêu chuẩn dịch vụ' (service standards) hiệu quả. Tiêu chí nào sau đây quan trọng nhất để đảm bảo tính hiệu quả của các tiêu chuẩn này?

Phải được xây dựng dựa trên ý kiến của ban lãnh đạo cấp cao.

Phải bao gồm tất cả các khía cạnh của dịch vụ, kể cả những chi tiết nhỏ nhất.

Phải được công bố rộng rãi trên các phương tiện truyền thông.

Phải cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, liên quan và có thời hạn (SMART).

Câu hỏi về tiêu chí của 'service standards'. Tiêu chuẩn dịch vụ cần cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, liên quan và có thời hạn (SMART) để hiệu quả.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 16: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ vượt trội có thể mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp bằng cách nào?

Giảm chi phí marketing và quảng cáo.

Tạo sự khác biệt hóa, tăng cường lòng trung thành của khách hàng và xây dựng rào cản gia nhập thị trường cho đối thủ.

Tăng quy mô hoạt động và mở rộng thị phần nhanh chóng.

Thu hút nhân tài và giảm chi phí nhân sự.

Câu hỏi về lợi thế cạnh tranh từ chất lượng dịch vụ. Dịch vụ vượt trội tạo sự khác biệt, tăng lòng trung thành, và khó bị đối thủ sao chép.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 17: 'Vòng tròn Deming' (PDCA cycle) được áp dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ với mục đích chính là gì?

Đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên dịch vụ.

Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ một cách liên tục và có hệ thống.

Giải quyết các sự cố và khiếu nại từ khách hàng.

Câu hỏi về 'PDCA cycle'. Vòng tròn PDCA (Plan-Do-Check-Act) là quy trình cải tiến liên tục, áp dụng cho chất lượng dịch vụ.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 18: Phương pháp 'Six Sigma' tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc nào?

Tăng cường sự tham gia của nhân viên vào quá trình quản lý chất lượng.

Tối ưu hóa chi phí hoạt động dịch vụ.

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách cá nhân hóa dịch vụ.

Giảm thiểu sự biến động và sai sót trong quy trình dịch vụ để đạt được chất lượng gần như hoàn hảo.

Câu hỏi về 'Six Sigma'. Six Sigma là phương pháp giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình dịch vụ, hướng tới chất lượng cao.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 19: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'phân quyền cho nhân viên' (employee empowerment) có ý nghĩa như thế nào đối với trải nghiệm khách hàng?

Giảm chi phí đào tạo và phát triển nhân viên.

Tăng khả năng phản hồi nhanh chóng và linh hoạt đối với nhu cầu và vấn đề của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm.

Đơn giản hóa quy trình quản lý và giảm bớt sự can thiệp của cấp quản lý.

Tạo ra sự cạnh tranh giữa các nhân viên để nâng cao hiệu suất làm việc.

Câu hỏi về 'employee empowerment'. Phân quyền giúp nhân viên chủ động giải quyết vấn đề, tăng tốc độ phản hồi, và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 20: Để đo lường 'chất lượng dịch vụ nội bộ' (internal service quality), doanh nghiệp nên tập trung vào việc thu thập phản hồi từ đối tượng nào?

Khách hàng cuối cùng sử dụng dịch vụ.

Các nhà cung cấp và đối tác bên ngoài.

Nhân viên và các bộ phận nội bộ sử dụng dịch vụ của bộ phận khác trong tổ chức.

Cổ đông và nhà đầu tư của doanh nghiệp.

Câu hỏi về đo lường 'internal service quality'. Phản hồi từ 'khách hàng nội bộ' (nhân viên) là quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ nội bộ.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 21: Tình huống: Một khách hàng phàn nàn về việc hóa đơn thanh toán tại nhà hàng bị tính sai. Nhân viên phục vụ đã xin lỗi, nhanh chóng điều chỉnh hóa đơn và tặng khách hàng một món tráng miệng miễn phí. Đây là ví dụ minh họa cho yếu tố nào trong quản lý chất lượng dịch vụ?

Phục hồi dịch vụ (Service Recovery)

Tiêu chuẩn hóa dịch vụ (Service Standardization)

Cá nhân hóa dịch vụ (Service Personalization)

Đo lường chất lượng dịch vụ (Service Quality Measurement)

Câu hỏi tình huống về 'service recovery'. Hành động của nhân viên (xin lỗi, sửa lỗi, tặng kèm) thể hiện quy trình phục hồi dịch vụ.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 22: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'tính hữu hình' (tangibles) đề cập đến yếu tố nào?

Khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng.

Cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình nhân viên và các vật liệu truyền thông.

Sự tin cậy và chính xác trong việc thực hiện dịch vụ đã hứa.

Sự quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng.

Câu hỏi về khía cạnh 'Tangibles' trong SERVQUAL. Tính hữu hình là các yếu tố vật chất mà khách hàng có thể cảm nhận được.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 23: Để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ nên ưu tiên chiến lược quản lý chất lượng nào?

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM).

Kiểm soát chất lượng (Quality Control).

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance).

Câu hỏi về chiến lược quản lý chất lượng để xây dựng quan hệ khách hàng. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tập trung vào xây dựng và duy trì quan hệ lâu dài.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 24: 'Dịch vụ khách hàng xuất sắc' (excellent customer service) không chỉ giải quyết vấn đề mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng. Giá trị gia tăng này có thể bao gồm yếu tố nào?

Giá dịch vụ thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh.

Tốc độ phục vụ nhanh chóng.

Sự lịch sự và thân thiện của nhân viên.

Sự tiện lợi, tư vấn chuyên nghiệp, giải pháp cá nhân hóa và trải nghiệm vượt mong đợi.

Câu hỏi về giá trị gia tăng từ dịch vụ khách hàng xuất sắc. Giá trị gia tăng có thể là sự tiện lợi, tư vấn chuyên nghiệp, hoặc trải nghiệm vượt mong đợi.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 25: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'vòng lặp dịch vụ' (service cycle) mô tả điều gì?

Quy trình đào tạo nhân viên dịch vụ mới.

Toàn bộ quá trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, từ khi bắt đầu tìm hiểu đến khi kết thúc và có thể quay lại sử dụng.

Chu kỳ đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ định kỳ.

Mô hình phân tích sự hài lòng của khách hàng theo thời gian.

Câu hỏi về 'service cycle'. Vòng lặp dịch vụ mô tả toàn bộ trải nghiệm của khách hàng từ đầu đến cuối, bao gồm các giai đoạn.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 26: Khi một khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về dịch vụ, phản ứng 'thấu cảm' (empathetic response) từ nhân viên dịch vụ thể hiện điều gì?

Giải thích lý do tại sao dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

Đưa ra các giải pháp khắc phục sự cố một cách nhanh chóng.

Thể hiện sự hiểu biết, tôn trọng và chia sẻ cảm xúc của khách hàng, đồng thời mong muốn giải quyết vấn đề.

Ghi nhận thông tin phản hồi của khách hàng để cải thiện dịch vụ trong tương lai.

Câu hỏi về 'empathetic response'. Phản ứng thấu cảm thể hiện sự hiểu và chia sẻ cảm xúc của khách hàng, quan trọng trong xử lý khiếu nại.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 27: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán giữa các chi nhánh hoặc điểm cung cấp dịch vụ khác nhau, doanh nghiệp nên áp dụng biện pháp nào?

Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ, đào tạo nhân viên đồng bộ và kiểm soát chất lượng thường xuyên.

Cho phép mỗi chi nhánh tự do điều chỉnh quy trình dịch vụ để phù hợp với đặc điểm địa phương.

Tập trung vào việc tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm và trình độ cao.

Tăng cường quảng bá thương hiệu để thu hút khách hàng bất kể chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi về đảm bảo tính nhất quán dịch vụ. Tiêu chuẩn hóa quy trình và đào tạo đồng bộ giúp duy trì chất lượng dịch vụ nhất quán.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 28: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'kỹ năng giao tiếp' của nhân viên đóng vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn nào của quá trình cung cấp dịch vụ?

Giai đoạn thiết kế và lập kế hoạch dịch vụ.

Giai đoạn kiểm soát và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Giai đoạn phân tích nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, đặc biệt là trong các 'service encounter' (tương tác dịch vụ) trực tiếp với khách hàng.

Câu hỏi về tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp. Giao tiếp hiệu quả quan trọng ở mọi giai đoạn, đặc biệt trong 'service encounter' - tương tác trực tiếp.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 29: Khi thiết kế một dịch vụ mới, yếu tố 'tính dễ sử dụng' (usability) nên được xem xét ưu tiên để đảm bảo điều gì?

Giá thành dịch vụ cạnh tranh.

Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận, hiểu và sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả và thuận tiện.

Dịch vụ có nhiều tính năng độc đáo và sáng tạo.

Dịch vụ được quảng bá rộng rãi và thu hút sự chú ý của đông đảo khách hàng.

Câu hỏi về 'usability' trong thiết kế dịch vụ. Tính dễ sử dụng đảm bảo khách hàng dễ dàng tiếp cận, hiểu và sử dụng dịch vụ.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 30: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, việc 'thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng' là hoạt động then chốt để đạt được mục tiêu nào?

Tối đa hóa lợi nhuận và giảm chi phí hoạt động.

Tăng cường quảng bá thương hiệu và mở rộng thị trường.

Liên tục cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên và bộ phận dịch vụ.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về tầm quan trọng của phản hồi khách hàng. Phản hồi giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng, cải thiện dịch vụ, và tăng sự hài lòng.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ - Đề 10

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 1: Trong bối cảnh dịch vụ nhà hàng, yếu tố nào sau đây thể hiện rõ nhất 'tính vô hình' của dịch vụ?

Bàn ghế và không gian bài trí của nhà hàng

Món ăn được trình bày đẹp mắt

Trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng sau bữa ăn

Thực đơn đa dạng với nhiều lựa chọn

Tính vô hình là đặc trưng cơ bản của dịch vụ, khác biệt với hàng hóa hữu hình. Câu hỏi này tập trung vào việc xác định yếu tố nào phản ánh rõ nhất đặc tính này trong ngữ cảnh nhà hàng.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 2: Một khách sạn cam kết 'Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng hoặc hoàn tiền'. Cam kết này tập trung chủ yếu vào khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Tính hữu hình (Tangibles)

Độ tin cậy (Reliability)

Sự đáp ứng (Responsiveness)

Sự đảm bảo (Assurance)

Câu hỏi này kiểm tra sự hiểu biết về các khía cạnh chất lượng dịch vụ và cách cam kết 'hoàn tiền' liên quan đến khía cạnh nào.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 3: Nhân viên tư vấn của một công ty viễn thông luôn chủ động gọi điện hỏi thăm và hỗ trợ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Hành động này thể hiện rõ nhất yếu tố nào trong mô hình SERVQUAL?

Độ tin cậy (Reliability)

Sự đảm bảo (Assurance)

Tính hữu hình (Tangibles)

Sự cảm thông (Empathy)

Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 khía cạnh. Câu hỏi này tập trung vào việc xác định yếu tố SERVQUAL nào được thể hiện qua hành động chủ động hỗ trợ khách hàng.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 4: Trong quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, bước nào sau đây thể hiện sự 'trao quyền' cho nhân viên dịch vụ?

Ghi nhận và phân loại khiếu nại

Điều tra và xác minh thông tin khiếu nại

Nhân viên tự quyết định phương án bồi thường/khắc phục phù hợp trong phạm vi nhất định

Báo cáo kết quả giải quyết khiếu nại lên cấp quản lý

Trao quyền cho nhân viên dịch vụ là yếu tố quan trọng trong quản trị chất lượng. Câu hỏi này kiểm tra kiến thức về các bước trong quy trình khiếu nại và nhận diện bước nào thể hiện sự trao quyền.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 5: Biện pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ giảm thiểu 'tính không đồng nhất' (variability) trong chất lượng dịch vụ?

Tiêu chuẩn hóa quy trình và đào tạo nhân viên bài bản

Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ đầu ra

Cá nhân hóa dịch vụ theo từng khách hàng

Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi

Tính không đồng nhất là một thách thức trong quản lý chất lượng dịch vụ. Câu hỏi này tập trung vào các biện pháp để giảm thiểu sự biến động và đảm bảo tính nhất quán.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 6: Một công ty taxi ứng dụng công nghệ để khách hàng có thể theo dõi vị trí xe, biết trước giá cước và đánh giá chất lượng chuyến đi. Ứng dụng này tác động tích cực nhất đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Sự cảm thông (Empathy)

Sự tin cậy và minh bạch (Reliability and Transparency)

Tính hữu hình (Tangibles)

Sự đáp ứng (Responsiveness)

Câu hỏi này liên hệ ứng dụng công nghệ vào dịch vụ taxi và tác động của nó đến các khía cạnh chất lượng.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 7: Để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ spa, phương pháp nào sau đây là phù hợp nhất để thu thập thông tin chi tiết và cảm xúc của khách hàng?

Thống kê số lượng khách hàng quay lại

Đo lường thời gian chờ đợi của khách hàng

Phỏng vấn sâu khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ

Phân tích dữ liệu bán hàng các gói dịch vụ

Câu hỏi này về lựa chọn phương pháp đo lường sự hài lòng phù hợp với mục tiêu thu thập thông tin chi tiết và cảm xúc.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 8: Trong tình huống khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên, phản ứng nào sau đây của quản lý nhà hàng thể hiện sự 'lắng nghe tích cực' và 'giải quyết vấn đề' hiệu quả?

Giải thích rằng nhân viên đang bận và có thể hơi căng thẳng

Ghi nhận phàn nàn nhưng không hứa hẹn giải quyết ngay

Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ nhân viên

Xin lỗi khách hàng, lắng nghe chi tiết, và đề xuất phương án khắc phục cụ thể

Câu hỏi này đặt ra tình huống cụ thể và yêu cầu lựa chọn phản ứng quản lý thể hiện kỹ năng lắng nghe và giải quyết vấn đề.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 9: 'Bản thiết kế dịch vụ' (Service Blueprint) là công cụ hữu ích trong quản trị chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong giai đoạn nào của quá trình cung ứng dịch vụ?

Đánh giá chất lượng dịch vụ sau cung ứng

Thiết kế và cải tiến quy trình dịch vụ

Đào tạo nhân viên dịch vụ

Marketing và quảng bá dịch vụ

Bản thiết kế dịch vụ là công cụ quan trọng. Câu hỏi này kiểm tra kiến thức về mục đích và thời điểm sử dụng hiệu quả nhất của công cụ này.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 10: Một bệnh viện áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Lợi ích chính của việc áp dụng tiêu chuẩn này là gì?

Nâng cao tính nhất quán và hiệu quả của quy trình dịch vụ

Giảm chi phí quảng cáo và marketing

Tăng giá dịch vụ để bù đắp chi phí chứng nhận

Đảm bảo 100% khách hàng hài lòng

Câu hỏi này liên quan đến tiêu chuẩn ISO 9001 và lợi ích của nó trong bối cảnh dịch vụ y tế.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 11: Trong mô hình '5 khoảng cách chất lượng dịch vụ' (The 5 Service-Quality Gaps Model), khoảng cách nào xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?

Khoảng cách 1: Khoảng cách nhận thức (The Knowledge Gap)

Khoảng cách 2: Khoảng cách tiêu chuẩn (The Standards Gap)

Khoảng cách 3: Khoảng cách cung ứng (The Delivery Gap)

Khoảng cách 4: Khoảng cách truyền thông (The Communications Gap)

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ là lý thuyết nền tảng. Câu hỏi này kiểm tra sự hiểu biết về một trong các khoảng cách chính trong mô hình.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 12: Phương pháp 'Thẻ điểm cân bằng' (Balanced Scorecard) có thể được ứng dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ như thế nào?

Để đánh giá hiệu quả hoạt động marketing

Để quản lý rủi ro tài chính

Để theo dõi và cải thiện chất lượng dịch vụ trên nhiều khía cạnh (tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi & phát triển)

Để quản lý chuỗi cung ứng

Thẻ điểm cân bằng là công cụ quản lý chiến lược. Câu hỏi này yêu cầu ứng dụng công cụ này vào bối cảnh quản trị chất lượng dịch vụ.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 13: Trong dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, yếu tố 'sự đảm bảo' (assurance) trong SERVQUAL được thể hiện qua điều gì?

Văn phòng tư vấn hiện đại, trang thiết bị tiên tiến

Chứng chỉ chuyên môn, kinh nghiệm và uy tín của chuyên viên tư vấn

Thời gian phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng

Gói dịch vụ đa dạng, linh hoạt theo nhu cầu khách hàng

Câu hỏi này tập trung vào việc áp dụng một khía cạnh SERVQUAL cụ thể vào một loại hình dịch vụ cụ thể.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 14: Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc xây dựng 'văn hóa dịch vụ' (service culture) trong doanh nghiệp?

Nâng cao sự gắn kết và hài lòng của nhân viên

Cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng

Tăng cường lợi thế cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh

Giảm chi phí đầu tư vào công nghệ dịch vụ

Văn hóa dịch vụ là yếu tố quan trọng. Câu hỏi này kiểm tra sự hiểu biết về lợi ích của văn hóa dịch vụ và nhận diện yếu tố không phải lợi ích.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 15: Trong lĩnh vực thương mại điện tử, yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo dựng 'sự tin cậy' (reliability) về chất lượng dịch vụ?

Đảm bảo hệ thống website/ứng dụng hoạt động ổn định, tốc độ truy cập nhanh và bảo mật thông tin

Thiết kế giao diện website/ứng dụng đẹp mắt, thân thiện

Cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi và giảm giá hấp dẫn

Đầu tư mạnh mẽ vào quảng cáo trên mạng xã hội

Câu hỏi này tập trung vào dịch vụ thương mại điện tử và yếu tố then chốt tạo dựng sự tin cậy.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 16: Doanh nghiệp nên ưu tiên thu thập phản hồi từ khách hàng 'thất vọng' (dissatisfied customers) hơn hay khách hàng 'hài lòng' (satisfied customers) hơn để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả nhất? Giải thích lý do.

Khách hàng thất vọng, vì họ chỉ ra các vấn đề và điểm yếu cần khắc phục để ngăn chặn tái diễn và mất khách hàng.

Khách hàng hài lòng, vì họ cung cấp thông tin về những điểm mạnh cần duy trì và phát huy.

Cả hai nhóm khách hàng đều quan trọng như nhau và cần thu thập phản hồi từ cả hai.

Không nhóm nào quan trọng hơn, doanh nghiệp nên tập trung vào phân tích dữ liệu lớn về hành vi khách hàng.

Câu hỏi này yêu cầu phân tích và đánh giá tầm quan trọng của phản hồi từ các nhóm khách hàng khác nhau trong việc cải thiện chất lượng.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 17: Để nâng cao 'tính đáp ứng' (responsiveness) trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, giải pháp nào sau đây là hiệu quả nhất?

Giảm số lượng kênh hỗ trợ khách hàng để tập trung nguồn lực

Sử dụng chatbot tự động trả lời tất cả các câu hỏi của khách hàng

Đảm bảo thời gian phản hồi nhanh chóng và nhân viên hỗ trợ có đủ thẩm quyền giải quyết vấn đề ngay lập tức

Tăng cường quảng cáo về dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7

Câu hỏi này tập trung vào khía cạnh 'tính đáp ứng' và yêu cầu lựa chọn giải pháp cụ thể trong dịch vụ hỗ trợ trực tuyến.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 18: Trong dịch vụ giáo dục trực tuyến, yếu tố 'tính hữu hình' (tangibles) có thể được cải thiện bằng cách nào?

Giảm học phí để tăng tính cạnh tranh

Đầu tư vào nền tảng học trực tuyến hiện đại, giao diện trực quan, tài liệu học tập chất lượng cao (video, infographic...)

Tăng cường tương tác giữa giảng viên và học viên qua diễn đàn

Tổ chức các buổi gặp mặt trực tiếp giữa giảng viên và học viên

Câu hỏi này liên hệ khía cạnh 'tính hữu hình' (thường khó thấy trong dịch vụ) và cách cải thiện nó trong dịch vụ giáo dục trực tuyến.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 19: Một chuỗi khách sạn nhận thấy chỉ số hài lòng của khách hàng giảm sút trong thời gian gần đây. Bước đầu tiên họ nên làm gì để xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề?

Thay đổi chiến dịch marketing và quảng cáo

Đào tạo lại toàn bộ nhân viên theo tiêu chuẩn mới

Tiến hành khảo sát khách hàng và thu thập phản hồi chi tiết về trải nghiệm dịch vụ

Giảm giá phòng để thu hút khách hàng trở lại

Câu hỏi này đặt ra tình huống thực tế và yêu cầu xác định bước đầu tiên hợp lý trong quy trình giải quyết vấn đề chất lượng.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 20: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn Deming' (PDCA - Plan-Do-Check-Act) được sử dụng để làm gì?

Đánh giá hiệu suất tài chính của doanh nghiệp

Xây dựng chiến lược marketing

Quản lý rủi ro hoạt động

Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ và quy trình

Vòng tròn Deming là công cụ quản lý chất lượng cơ bản. Câu hỏi này kiểm tra kiến thức về mục đích sử dụng của công cụ này.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 21: So sánh sự khác biệt cơ bản giữa 'kiểm soát chất lượng dịch vụ' (service quality control) và 'đảm bảo chất lượng dịch vụ' (service quality assurance).

Kiểm soát chất lượng tập trung vào phát hiện lỗi sau khi dịch vụ đã cung cấp, còn đảm bảo chất lượng tập trung vào ngăn ngừa lỗi ngay từ đầu thông qua quy trình và hệ thống.

Kiểm soát chất lượng do bộ phận bên ngoài thực hiện, còn đảm bảo chất lượng do bộ phận nội bộ thực hiện.

Kiểm soát chất lượng chỉ áp dụng cho dịch vụ hữu hình, còn đảm bảo chất lượng áp dụng cho dịch vụ vô hình.

Kiểm soát chất lượng là hoạt động ngắn hạn, còn đảm bảo chất lượng là hoạt động dài hạn.

Câu hỏi này yêu cầu so sánh và phân biệt hai khái niệm quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 22: Trong tình huống dịch vụ bị 'sự cố' (service failure), yếu tố nào quyết định sự hài lòng của khách hàng sau đó?

Mức độ nghiêm trọng của sự cố ban đầu.

Hiệu quả của quá trình 'khắc phục dịch vụ' (service recovery) và cách doanh nghiệp xử lý sự cố.

Giá trị của dịch vụ mà khách hàng đã chi trả.

Danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp trước đó.

Câu hỏi này tập trung vào 'khắc phục sự cố dịch vụ' và yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong tình huống này.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 23: Tại sao việc 'lắng nghe tiếng nói khách hàng' (voice of customer - VOC) lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Giúp doanh nghiệp giảm chi phí marketing.

Giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng ngay lập tức.

Giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và trải nghiệm của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng sự hài lòng.

Giúp doanh nghiệp đối phó với các đối thủ cạnh tranh.

Câu hỏi này kiểm tra sự hiểu biết về tầm quan trọng của việc thu thập và sử dụng phản hồi của khách hàng (VOC).

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 24: Mô hình 'Hữu hình hóa bằng chứng dịch vụ' (Tangibilization of the service evidence) được áp dụng để giải quyết đặc tính nào của dịch vụ?

Tính vô hình (Intangibility)

Tính không đồng nhất (Variability)

Tính không thể tách rời (Inseparability)

Tính dễ hư hỏng (Perishability)

Câu hỏi này liên quan đến một kỹ thuật cụ thể trong quản trị dịch vụ và đặc tính dịch vụ mà nó hướng đến giải quyết.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 25: Trong ngành hàng không, điều gì thể hiện 'chất lượng kỹ thuật' (technical quality) của dịch vụ?

Thái độ phục vụ của tiếp viên hàng không, sự thoải mái trong khoang hành khách.

Độ an toàn bay, lịch trình bay đúng giờ, tình trạng bảo dưỡng máy bay.

Giá vé máy bay cạnh tranh, chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn.

Quảng cáo và truyền thông về các chuyến bay.

Câu hỏi này áp dụng khái niệm 'chất lượng kỹ thuật' vào một ngành dịch vụ cụ thể.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 26: Phân tích mối quan hệ giữa 'sự hài lòng của nhân viên' (employee satisfaction) và 'sự hài lòng của khách hàng' (customer satisfaction) trong doanh nghiệp dịch vụ.

Sự hài lòng của nhân viên có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, nhân viên hài lòng có xu hướng cung cấp dịch vụ tốt hơn, tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng quyết định sự hài lòng của nhân viên, khách hàng hài lòng giúp nhân viên cảm thấy tự hào và có động lực làm việc.

Không có mối quan hệ trực tiếp giữa sự hài lòng của nhân viên và khách hàng.

Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và khách hàng là mối quan hệ cạnh tranh, doanh nghiệp cần ưu tiên một trong hai.

Câu hỏi này yêu cầu phân tích mối quan hệ nhân quả giữa sự hài lòng của nhân viên và khách hàng trong bối cảnh dịch vụ.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 27: Để xây dựng chương trình 'khách hàng thân thiết' (customer loyalty program) hiệu quả, doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng đến yếu tố nào nhất?

Đầu tư ngân sách lớn cho chương trình.

Quảng bá rộng rãi chương trình trên các kênh truyền thông.

Thiết kế chương trình mang lại giá trị thực sự và phù hợp với nhu cầu, mong muốn của từng phân khúc khách hàng mục tiêu.

Sao chép chương trình khách hàng thân thiết của đối thủ cạnh tranh.

Câu hỏi này tập trung vào chương trình khách hàng thân thiết và yếu tố quan trọng để chương trình thành công.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 28: Trong dịch vụ y tế, việc đảm bảo 'chất lượng chức năng' (functional quality) quan trọng như thế nào bên cạnh 'chất lượng kỹ thuật' (technical quality)?

Chất lượng kỹ thuật luôn quan trọng hơn chất lượng chức năng trong dịch vụ y tế.

Chất lượng chức năng (cách dịch vụ được cung cấp, trải nghiệm của khách hàng) cũng rất quan trọng, thậm chí có thể quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) trong việc quyết định sự hài lòng và tin tưởng của bệnh nhân.

Chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật không liên quan đến nhau.

Chỉ cần đảm bảo chất lượng kỹ thuật tốt, chất lượng chức năng không cần thiết.

Câu hỏi này so sánh tầm quan trọng của 'chất lượng chức năng' và 'chất lượng kỹ thuật' trong một ngành dịch vụ đặc thù.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 29: Dự đoán điều gì sẽ xảy ra nếu một doanh nghiệp dịch vụ liên tục 'hứa hẹn vượt quá khả năng cung cấp' (over-promising) trong marketing và quảng cáo?

Khách hàng sẽ có ấn tượng tốt ban đầu và dễ dàng chấp nhận dịch vụ.

Doanh nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng mới nhờ quảng cáo hấp dẫn.

Không có ảnh hưởng đáng kể nếu chất lượng dịch vụ thực tế ở mức trung bình.

Khách hàng sẽ thất vọng, mất lòng tin và giảm khả năng quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai, gây tổn hại đến uy tín và doanh thu của doanh nghiệp.

Câu hỏi này yêu cầu dự đoán hậu quả của việc 'hứa hẹn quá mức' trong dịch vụ.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 30: Đánh giá vai trò của 'lãnh đạo' trong việc xây dựng và duy trì văn hóa chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp.

Lãnh đạo đóng vai trò then chốt trong việc định hình tầm nhìn, giá trị và tạo động lực cho nhân viên hướng tới chất lượng dịch vụ xuất sắc. Họ cần làm gương và tạo ra môi trường khuyến khích cải tiến liên tục.

Lãnh đạo chỉ cần tập trung vào chiến lược kinh doanh, chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của bộ phận quản lý chất lượng.

Vai trò của lãnh đạo không quan trọng bằng việc đầu tư vào công nghệ và quy trình.

Lãnh đạo chỉ cần kiểm tra kết quả cuối cùng, không cần can thiệp vào quá trình xây dựng văn hóa chất lượng.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi này yêu cầu đánh giá vai trò lãnh đạo trong việc xây dựng văn hóa chất lượng, một yếu tố then chốt trong quản trị chất lượng dịch vụ.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ - Đề 11

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 1: Trong bối cảnh dịch vụ nhà hàng, yếu tố 'đồng cảm' (empathy) trong mô hình SERVQUAL được thể hiện rõ nhất qua hành động nào sau đây của nhân viên?

Nhanh chóng mang đồ ăn đã đặt lên bàn cho khách.

Đảm bảo bàn ăn luôn sạch sẽ và gọn gàng.

Lắng nghe và ghi nhớ sở thích ăn uống đặc biệt của khách quen để phục vụ tốt hơn trong lần tới.

Xử lý thanh toán nhanh chóng và chính xác.

Câu hỏi tập trung vào việc ứng dụng khái niệm 'đồng cảm' trong SERVQUAL vào tình huống cụ thể. 'Đồng cảm' liên quan đến sự quan tâm, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 2: Một khách sạn nhận được nhiều đánh giá tiêu cực về thời gian chờ đợi check-in quá lâu. Để giải quyết vấn đề này, bộ phận quản lý chất lượng nên ưu tiên áp dụng công cụ quản lý chất lượng nào sau đây để phân tích nguyên nhân gốc rễ?

Phiếu kiểm soát (Check Sheet)

Biểu đồ xương cá (Fishbone Diagram/Ishikawa Diagram)

Biểu đồ Pareto (Pareto Chart)

Lưu đồ (Flowchart)

Câu hỏi yêu cầu xác định công cụ phù hợp để phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng dịch vụ. 'Biểu đồ xương cá' (Ishikawa) là công cụ phân tích nguyên nhân - kết quả hiệu quả.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 3: Công ty ABC cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân. Gần đây, họ nhận thấy số lượng khách hàng hủy dịch vụ tăng lên. Để cải thiện tỷ lệ duy trì khách hàng, chiến lược nào sau đây nên được ưu tiên hàng đầu?

Giảm giá dịch vụ cho tất cả khách hàng mới.

Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng.

Tiêu chuẩn hóa quy trình tư vấn để đảm bảo tính nhất quán.

Phát triển chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết và cá nhân hóa dịch vụ dựa trên nhu cầu từng khách hàng.

Câu hỏi tập trung vào chiến lược duy trì khách hàng trong dịch vụ. 'Cá nhân hóa dịch vụ' và xây dựng mối quan hệ là yếu tố then chốt để tăng lòng trung thành.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 4: Trong lĩnh vực dịch vụ y tế, yếu tố 'tin cậy' (reliability) trong SERVQUAL có ý nghĩa quan trọng đặc biệt. Điều nào sau đây thể hiện rõ nhất sự 'tin cậy' trong dịch vụ của một bệnh viện?

Bệnh viện luôn thực hiện đúng phác đồ điều trị đã được thống nhất với bệnh nhân.

Bệnh viện có cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi.

Đội ngũ y bác sĩ của bệnh viện có trình độ chuyên môn cao.

Bệnh viện thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi và giảm giá dịch vụ.

Câu hỏi nhấn mạnh tầm quan trọng của 'tin cậy' trong dịch vụ y tế. 'Tin cậy' là khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, nhất quán và đúng cam kết.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 5: Một chuỗi cửa hàng cà phê muốn nâng cao chất lượng dịch vụ. Họ quyết định thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua khảo sát trực tuyến. Loại thông tin phản hồi nào sau đây sẽ có giá trị nhất trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ?

Đánh giá chung về mức độ hài lòng (ví dụ: Thang điểm 1-5).

Số lượt khách hàng ghé thăm cửa hàng mỗi ngày.

Phản hồi chi tiết về những khía cạnh cụ thể khách hàng không hài lòng và đề xuất cải thiện.

So sánh mức độ hài lòng của khách hàng với các đối thủ cạnh tranh.

Câu hỏi về giá trị của các loại phản hồi khách hàng. 'Phản hồi chi tiết về trải nghiệm cụ thể' cung cấp thông tin hành động để cải thiện dịch vụ, hơn là đánh giá chung chung.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 6: Nhân viên lễ tân của một khách sạn cần kỹ năng giao tiếp hiệu quả để quản trị chất lượng dịch vụ. Kỹ năng nào sau đây là quan trọng nhất trong tình huống khách hàng phàn nàn về phòng ồn?

Nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi một cách máy móc.

Lắng nghe chủ động, thể hiện sự thấu hiểu và ghi nhận vấn đề của khách hàng.

Giải thích chi tiết về các quy định của khách sạn liên quan đến vấn đề tiếng ồn.

Chuyển ngay phàn nàn của khách hàng cho quản lý cấp trên.

Câu hỏi tập trung vào kỹ năng giao tiếp trong xử lý phàn nàn. 'Lắng nghe chủ động và thấu hiểu' là bước đầu tiên và quan trọng nhất để giải quyết phàn nàn hiệu quả.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 7: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn Deming' (PDCA) là một công cụ cải tiến liên tục. Giai đoạn 'Check' (Kiểm tra) trong PDCA tập trung vào hoạt động nào?

Xác định vấn đề và lập kế hoạch cải tiến.

Thực hiện các hành động cải tiến theo kế hoạch.

Đánh giá kết quả của các hành động cải tiến và so sánh với mục tiêu.

Tiêu chuẩn hóa các hành động cải tiến thành công và tiếp tục vòng lặp mới.

Câu hỏi về giai đoạn 'Kiểm tra' trong vòng tròn PDCA. Giai đoạn này nhằm đánh giá hiệu quả của các hành động đã thực hiện ở giai đoạn 'Thực hiện' so với kế hoạch.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 8: Một công ty viễn thông muốn cải thiện 'tính hữu hình' (tangibles) trong dịch vụ của mình theo mô hình SERVQUAL. Hành động nào sau đây sẽ trực tiếp tác động đến yếu tố 'tính hữu hình'?

Đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.

Rút ngắn thời gian chờ đợi khi khách hàng gọi điện đến tổng đài.

Đảm bảo thông tin trên website và ứng dụng di động luôn chính xác và cập nhật.

Nâng cấp thiết kế cửa hàng, quầy giao dịch và trang phục nhân viên.

Câu hỏi về yếu tố 'tính hữu hình' trong SERVQUAL. 'Tính hữu hình' liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình thức bên ngoài của dịch vụ.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 9: Để xây dựng văn hóa chất lượng dịch vụ trong một tổ chức, vai trò của lãnh đạo cấp cao là gì?

Giao toàn bộ trách nhiệm quản lý chất lượng cho bộ phận chuyên trách.

Gương mẫu thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng và truyền cảm hứng, tạo động lực cho nhân viên.

Tập trung vào kiểm soát và xử phạt nghiêm khắc các vi phạm chất lượng.

Ủy thác việc xây dựng văn hóa chất lượng cho các chuyên gia tư vấn bên ngoài.

Câu hỏi về vai trò lãnh đạo trong văn hóa chất lượng. Lãnh đạo cần 'gương mẫu và tạo động lực' để văn hóa chất lượng được thấm nhuần trong toàn tổ chức.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 10: Phương pháp 'bí mật khách hàng' (mystery shopper) được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Mức độ hài lòng chung của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

Hiệu quả của các chương trình marketing và quảng cáo.

Trải nghiệm thực tế của khách hàng trong quá trình tiếp xúc và sử dụng dịch vụ.

Năng lực chuyên môn và thái độ làm việc của từng nhân viên.

Câu hỏi về mục đích của 'bí mật khách hàng'. Phương pháp này giúp đánh giá 'trải nghiệm thực tế của khách hàng' và phát hiện các điểm cần cải thiện trong quá trình cung cấp dịch vụ.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 11: Trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap Model), khoảng cách số 5 (Gap 5) thể hiện sự khác biệt giữa yếu tố nào?

Kỳ vọng của nhà quản lý về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng.

Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập.

Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập và dịch vụ thực tế được cung cấp.

Dịch vụ kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ thực tế khách hàng nhận được.

Câu hỏi về 'Khoảng cách số 5' trong Gap Model. Khoảng cách này đo lường sự khác biệt giữa 'dịch vụ kỳ vọng của khách hàng' và 'dịch vụ thực tế khách hàng nhận được'.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 12: Khi thiết kế quy trình dịch vụ mới, nguyên tắc 'tập trung vào khách hàng' (customer-centric) đòi hỏi điều gì?

Quy trình phải được thiết kế để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và giảm chi phí cho doanh nghiệp.

Quy trình phải được thiết kế để mang lại trải nghiệm thuận tiện và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Quy trình phải tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn và quy định nội bộ của doanh nghiệp.

Quy trình phải được thiết kế để dễ dàng kiểm soát và giám sát bởi nhà quản lý.

Câu hỏi về nguyên tắc 'tập trung vào khách hàng' trong thiết kế dịch vụ. Nguyên tắc này yêu cầu quy trình phải được thiết kế để 'thuận tiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng'.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 13: Trong dịch vụ ngân hàng, yếu tố 'đảm bảo' (assurance) trong SERVQUAL được thể hiện qua khía cạnh nào sau đây?

Thời gian giao dịch nhanh chóng và tiện lợi.

Không gian giao dịch hiện đại và thoải mái.

Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và tạo được sự tin tưởng.

Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp d???n dành cho khách hàng.

Câu hỏi về yếu tố 'đảm bảo' trong SERVQUAL ở dịch vụ ngân hàng. 'Đảm bảo' liên quan đến năng lực, sự lịch sự, tôn trọng và khả năng tạo dựng niềm tin cho khách hàng.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 14: Khi khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ, phản ứng 'chữa cháy dịch vụ' (service recovery) hiệu quả nhất nên tập trung vào điều gì?

Nhanh chóng giải quyết vấn đề và khôi phục sự hài lòng của khách hàng.

Tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của vấn đề để tránh lặp lại trong tương lai.

Đưa ra lời xin lỗi chân thành và giải thích rõ ràng về sự cố.

Bồi thường thiệt hại cho khách hàng một cách thỏa đáng.

Câu hỏi về 'chữa cháy dịch vụ'. Mục tiêu chính là 'khôi phục sự hài lòng' của khách hàng và biến trải nghiệm tiêu cực thành tích cực.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 15: Chỉ số NPS (Net Promoter Score) được sử dụng để đo lường điều gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ.

Mức độ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ/sản phẩm cho người khác của khách hàng.

Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.

Số lượng phàn nàn và khiếu nại của khách hàng về dịch vụ.

Câu hỏi về chỉ số NPS. NPS đo lường 'mức độ sẵn lòng giới thiệu' dịch vụ/sản phẩm của khách hàng, phản ánh lòng trung thành và sự hài lòng.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 16: Để cải thiện chất lượng dịch vụ 'hữu hình' trong một bệnh viện, biện pháp nào sau đây mang tính chiến lược và dài hạn nhất?

Tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên.

Thực hiện chương trình khuyến mãi giảm giá dịch vụ khám chữa bệnh.

Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế hiện đại và tiện nghi.

Tăng cường hoạt động truyền thông quảng bá về chất lượng dịch vụ của bệnh viện.

Câu hỏi về cải thiện 'hữu hình' dịch vụ bệnh viện. 'Đầu tư cơ sở vật chất' là biện pháp chiến lược và dài hạn để nâng cao chất lượng hữu hình.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 17: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'tiêu chuẩn hóa dịch vụ' có ưu điểm chính là gì?

Tăng khả năng linh hoạt và tùy biến dịch vụ theo nhu cầu khách hàng.

Giảm chi phí đào tạo nhân viên và nâng cao năng suất lao động.

Tạo sự khác biệt hóa dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.

Đảm bảo tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ và dễ dàng kiểm soát quy trình.

Câu hỏi về ưu điểm của 'tiêu chuẩn hóa dịch vụ'. Tiêu chuẩn hóa giúp đảm bảo 'tính nhất quán' và dễ dàng kiểm soát chất lượng dịch vụ.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 18: Khi thiết kế 'bản vẽ dịch vụ' (service blueprint), yếu tố 'đường dây hữu hình' (line of visibility) có vai trò gì?

Xác định các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ.

Phân tách các hoạt động dịch vụ mà khách hàng nhìn thấy và các hoạt động hậu trường.

Mô tả chi tiết các bước trong quy trình cung cấp dịch vụ từ đầu đến cuối.

Đánh dấu các giai đoạn quan trọng trong trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.

Câu hỏi về 'đường dây hữu hình' trong bản vẽ dịch vụ. Đường dây này phân tách các hoạt động 'khách hàng nhìn thấy' và 'hoạt động hậu trường' của dịch vụ.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 19: Trong quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM), mục tiêu cao nhất là gì?

Tối ưu hóa chi phí và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới.

Tạo ra những trải nghiệm khách hàng tích cực, đáng nhớ và vượt quá mong đợi.

Giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các phàn nàn và khiếu nại của khách hàng.

Câu hỏi về mục tiêu của CEM. Mục tiêu cao nhất là 'tạo ra trải nghiệm tích cực' và vượt quá mong đợi của khách hàng để xây dựng lòng trung thành.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 20: Để đo lường 'tính đáp ứng' (responsiveness) trong dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, chỉ số nào sau đây là phù hợp nhất?

Thời gian phản hồi trung bình cho các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.

Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ hỗ trợ trực tuyến.

Số lượng yêu cầu hỗ trợ được giải quyết thành công trong ngày.

Chi phí trung bình cho mỗi yêu cầu hỗ trợ khách hàng.

Câu hỏi về đo lường 'tính đáp ứng' trong dịch vụ trực tuyến. 'Thời gian phản hồi trung bình' là chỉ số trực tiếp đo lường tốc độ phản hồi, thể hiện tính đáp ứng.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 21: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'dịch vụ lõi' (core service) được hiểu là gì?

Các dịch vụ bổ sung đi kèm để tăng thêm giá trị cho dịch vụ chính.

Giá trị cốt lõi, lợi ích chính mà khách hàng tìm kiếm và mong đợi từ dịch vụ.

Quy trình và hệ thống cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả và nhất quán.

Môi trường vật chất và các yếu tố hữu hình liên quan đến dịch vụ.

Câu hỏi về 'dịch vụ lõi'. Dịch vụ lõi là 'giá trị cốt lõi' mà khách hàng thực sự tìm kiếm và mong đợi khi sử dụng dịch vụ.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 22: Để khuyến khích nhân viên tuyến đầu chủ động cải thiện chất lượng dịch vụ, biện pháp nào sau đây là hiệu quả nhất?

Tăng cường kiểm soát và giám sát chặt chẽ hoạt động của nhân viên.

Xây dựng hệ thống thưởng phạt nghiêm minh dựa trên hiệu suất làm việc.

Tổ chức các cuộc thi đua về chất lượng dịch vụ giữa các nhân viên.

Trao quyền cho nhân viên đưa ra quyết định và ghi nhận, khen thưởng các sáng kiến cải tiến.

Câu hỏi về khuyến khích nhân viên cải tiến chất lượng. 'Trao quyền và ghi nhận đóng góp' là biện pháp hiệu quả để thúc đẩy sự chủ động và sáng tạo của nhân viên.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 23: Trong dịch vụ khách sạn, 'dịch vụ gia tăng' (augmented service) có thể bao gồm yếu tố nào sau đây?

Phòng nghỉ sạch sẽ và tiện nghi cơ bản.

Thủ tục nhận và trả phòng nhanh chóng.

Quà tặng bất ngờ cho khách hàng thân thiết hoặc dịch vụ hỗ trợ đặt tour du lịch địa phương.

Nhân viên lễ tân nhiệt tình và chu đáo.

Câu hỏi về 'dịch vụ gia tăng' trong khách sạn. Dịch vụ gia tăng là các yếu tố 'vượt trội' thêm vào dịch vụ lõi để tăng giá trị và sự khác biệt.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 24: Công cụ '5 Whys' (5 Tại sao) thường được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ.

Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề chất lượng dịch vụ.

Xác định các bước cần thiết để cải thiện quy trình dịch vụ.

Đánh giá hiệu quả của các hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi về công cụ '5 Whys'. '5 Whys' là công cụ phân tích 'nguyên nhân gốc rễ' bằng cách liên tục đặt câu hỏi 'Tại sao?' để đi sâu vào vấn đề.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 25: Trong quản trị rủi ro dịch vụ, 'điểm yếu dịch vụ' (service vulnerability) là gì?

Khía cạnh trong quá trình cung cấp dịch vụ dễ bị lỗi hoặc không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

Những yếu tố bên ngoài có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ.

Các quy trình dịch vụ phức tạp và khó kiểm soát.

Nguồn lực hạn chế để duy trì chất lượng dịch vụ ổn định.

Câu hỏi về 'điểm yếu dịch vụ'. Điểm yếu dịch vụ là 'khía cạnh dễ xảy ra lỗi' hoặc không đáp ứng kỳ vọng khách hàng, gây ảnh hưởng tiêu cực.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 26: Để xây dựng 'cam kết dịch vụ' (service guarantee) hiệu quả, yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất?

Cam kết phải được thiết kế phức tạp và chi tiết để bao quát mọi tình huống.

Cam kết phải mang tính pháp lý cao và ràng buộc chặt chẽ khách hàng.

Cam kết phải dễ hiểu, dễ thực hiện và mang lại giá trị thực sự cho khách hàng.

Cam kết nên tập trung vào việc hạn chế trách nhiệm của doanh nghiệp trong trường hợp xảy ra sự cố.

Câu hỏi về 'cam kết dịch vụ'. Cam kết dịch vụ hiệu quả cần phải 'dễ hiểu và dễ thực hiện', đồng thời mang lại giá trị thực cho khách hàng.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 27: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, khái niệm 'khách hàng nội bộ' (internal customer) dùng để chỉ đối tượng nào?

Khách hàng trung thành, thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng tiềm năng, có khả năng sử dụng dịch vụ trong tương lai.

Các đối tác cung cấp nguyên vật liệu hoặc dịch vụ đầu vào cho doanh nghiệp.

Nhân viên trong cùng một tổ chức, bộ phận này là 'khách hàng' của bộ phận khác.

Câu hỏi về 'khách hàng nội bộ'. Khách hàng nội bộ là 'nhân viên' trong tổ chức, những người nhận sản phẩm/dịch vụ từ bộ phận khác để thực hiện công việc của mình.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 28: Phương pháp 'thẻ điểm cân bằng' (Balanced Scorecard) có thể hỗ trợ quản trị chất lượng dịch vụ như thế nào?

Tập trung vào đo lường hiệu quả tài chính của các hoạt động dịch vụ.

Đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện thông qua nhiều góc độ khác nhau.

Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chi tiết và cụ thể.

Thực hiện so sánh chất lượng dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi về ứng dụng của 'Thẻ điểm cân bằng' trong quản trị chất lượng. BSC giúp 'đánh giá chất lượng toàn diện' từ nhiều góc độ (tài chính, khách hàng, nội bộ, học hỏi & phát triển).

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 29: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'văn hóa dịch vụ' (service culture) mạnh mẽ có tác động tích cực đến yếu tố nào sau đây?

Giảm chi phí hoạt động và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Tăng cường khả năng kiểm soát và tuân thủ quy trình của nhân viên.

Nâng cao sự gắn kết, tinh thần trách nhiệm và chủ động của nhân viên trong cung cấp dịch vụ.

Đảm bảo tính nhất quán và đồng đều trong chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống.

Câu hỏi về tác động của 'văn hóa dịch vụ'. Văn hóa dịch vụ mạnh mẽ giúp 'nâng cao sự gắn kết và chủ động' của nhân viên, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 30: Để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 'kỳ vọng' và 'cảm nhận' của khách hàng, phương pháp nghiên cứu nào sau đây là phù hợp nhất?

Khảo sát khách hàng (Customer Survey).

Phân tích dữ liệu bán hàng (Sales Data Analysis).

Quan sát hành vi khách hàng (Customer Observation).

Thử nghiệm A/B (A/B Testing).

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về phương pháp nghiên cứu 'kỳ vọng' và 'cảm nhận'. 'Khảo sát' là phương pháp phổ biến và hiệu quả để thu thập thông tin về kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ - Đề 12

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 1: Trong lĩnh vực dịch vụ, điều gì tạo nên sự khác biệt chính giữa sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình?

Sản phẩm hữu hình có giá cao hơn, còn sản phẩm vô hình thì miễn phí.

Sản phẩm hữu hình có thể được trả lại nếu không hài lòng, sản phẩm vô hình thì không.

Sản phẩm dịch vụ vô hình, không thể thấy, nếm, sờ, nghe hoặc ngửi trước khi mua và tiêu dùng.

Sản phẩm hữu hình luôn được tiêu chuẩn hóa, còn sản phẩm vô hình thì luôn thay đổi.

Câu hỏi tập trung vào sự khác biệt cơ bản giữa sản phẩm hữu hình và vô hình trong dịch vụ, nhấn mạnh tính vô hình, không đồng nhất, dễ hư hỏng và không tách rời.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 2: Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên những khía cạnh nào?

Giá cả, địa điểm, con người, quy trình và quảng bá.

Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Tính hữu hình.

Sản phẩm, Giá cả, Địa điểm, Quảng bá, Con người và Quy trình.

Tốc độ, sự thân thiện, tiện nghi, hiệu quả và giá trị.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về mô hình SERVQUAL, một công cụ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, tập trung vào 5 thành phần chính.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 3: Điều gì thể hiện 'Độ tin cậy' (Reliability) trong mô hình SERVQUAL?

Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy như đã hứa.

Sự sẵn lòng và nhiệt tình của nhân viên trong việc giúp đỡ khách hàng.

Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cùng khả năng truyền đạt sự tin tưởng.

Mức độ quan tâm, chăm sóc cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng.

Câu hỏi đi sâu vào một khía cạnh cụ thể của SERVQUAL - Độ tin cậy, yêu cầu hiểu rõ ý nghĩa và cách áp dụng nó trong đánh giá chất lượng dịch vụ.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 4: Một khách sạn cam kết 'Đảm bảo sự hài lòng hoặc hoàn tiền'. Điều này thể hiện rõ nhất yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ?

Tính hữu hình (Tangibles)

Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

Sự đồng cảm (Empathy)

Sự đảm bảo (Assurance)

Câu hỏi đưa ra một tình huống thực tế và yêu cầu xác định yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan, trong trường hợp này là sự đảm bảo và cam kết về chất lượng.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 5: Khi một nhà hàng phản hồi nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu đặc biệt của khách hàng (ví dụ: dị ứng thực phẩm), họ đang thể hiện yếu tố nào của chất lư??ng dịch vụ?

Độ tin cậy (Reliability)

Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

Sự đảm bảo (Assurance)

Tính hữu hình (Tangibles)

Câu hỏi tiếp tục sử dụng tình huống ứng dụng để kiểm tra sự hiểu biết về các yếu tố của SERVQUAL, lần này là khả năng đáp ứng và giải quyết vấn đề.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 6: Tại sao việc quản lý 'khoảnh khắc tiếp xúc' (moments of truth) lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Vì đó là những thời điểm duy nhất khách hàng trả tiền cho dịch vụ.

Vì đó là những thời điểm nhân viên được nghỉ ngơi giữa ca làm việc.

Vì đó là những điểm tương tác mà khách hàng hình thành ấn tượng và đánh giá về chất lượng dịch vụ.

Vì đó là những thời điểm doanh nghiệp có thể quảng cáo dịch vụ của mình.

Câu hỏi chuyển sang khái niệm 'khoảnh khắc tiếp xúc', một yếu tố then chốt trong trải nghiệm khách hàng, đòi hỏi sự hiểu biết về tầm quan trọng của nó.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 7: Phương pháp 'bí mật khách hàng' (mystery shopper) thường được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Đánh giá trải nghiệm thực tế của khách hàng và hiệu suất của nhân viên dịch vụ.

So sánh giá cả dịch vụ với đối thủ cạnh tranh.

Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc.

Xác định các vấn đề về kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ.

Câu hỏi giới thiệu một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ - 'bí mật khách hàng', và hỏi về mục đích sử dụng chính của nó.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 8: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn Deming' (PDCA) được áp dụng như thế nào?

Để thiết kế sản phẩm dịch vụ mới.

Để liên tục cải tiến quy trình và chất lượng dịch vụ thông qua chu trình Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Hành động.

Để đào tạo nhân viên mới về chất lượng dịch vụ.

Để kiểm soát chi phí dịch vụ.

Câu hỏi đề cập đến 'vòng tròn Deming' (PDCA), một phương pháp cải tiến liên tục, và yêu cầu hiểu cách nó được ứng dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 9: 'Dịch vụ vượt trội' (service excellence) nghĩa là gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Cung cấp dịch vụ với giá thấp nhất trên thị trường.

Cung cấp dịch vụ nhanh nhất so với đối thủ cạnh tranh.

Đáp ứng mong đợi tối thiểu của khách hàng.

Vượt quá mong đợi của khách hàng một cách nhất quán và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ.

Câu hỏi tập trung vào khái niệm 'dịch vụ vượt trội', một mục tiêu quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ, và yêu cầu định nghĩa chính xác.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 10: Điều gì là thách thức lớn nhất khi tiêu chuẩn hóa chất lượng trong ngành dịch vụ?

Chi phí đầu tư vào công nghệ để tiêu chuẩn hóa.

Sự phản đối của nhân viên đối với quy trình tiêu chuẩn hóa.

Tính không đồng nhất của dịch vụ do sự tham gia của con người và sự khác biệt trong nhu cầu khách hàng.

Thiếu công cụ đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả.

Câu hỏi đặt ra một thách thức đặc thù trong ngành dịch vụ - tiêu chuẩn hóa chất lượng, do tính chất không đồng nhất và sự tham gia của con người.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 11: Tại sao 'lắng nghe tiếng nói khách hàng' (voice of customer - VOC) lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Để giảm thiểu chi phí marketing.

Để hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ.

Để tăng cường quảng bá thương hiệu.

Để theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh.

Câu hỏi nhấn mạnh tầm quan trọng của 'tiếng nói khách hàng' (VOC) trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tập trung vào việc hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 12: 'Bản đồ hành trình khách hàng' (customer journey map) được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Để lập kế hoạch marketing.

Để quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

Để phân tích dữ liệu bán hàng.

Để trực quan hóa và hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc dịch vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm.

Câu hỏi giới thiệu 'bản đồ hành trình khách hàng', một công cụ phân tích trải nghiệm khách hàng, và hỏi về mục đích sử dụng chính của nó.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 13: Điều gì là mục tiêu chính của 'khắc phục dịch vụ' (service recovery) khi xảy ra lỗi dịch vụ?

Khôi phục sự hài lòng của khách hàng và duy trì mối quan hệ sau sự cố dịch vụ.

Tránh trách nhiệm pháp lý cho doanh nghiệp.

Giảm thiểu chi phí bồi thường cho khách hàng.

Trừng phạt nhân viên gây ra lỗi dịch vụ.

Câu hỏi tập trung vào 'khắc phục dịch vụ', một quy trình quan trọng khi dịch vụ bị lỗi, và mục tiêu chính của nó là khôi phục sự hài lòng của khách hàng.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 14: Trong bối cảnh dịch vụ, 'văn hóa dịch vụ' (service culture) có vai trò như thế nào?

Chỉ ảnh hưởng đến tinh thần làm việc của nhân viên.

Chỉ quan trọng đối với các doanh nghiệp lớn.

Định hướng giá trị, thái độ và hành vi của nhân viên hướng tới việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Chỉ liên quan đến việc trang trí văn phòng và cơ sở vật chất.

Câu hỏi đề cập đến 'văn hóa dịch vụ', một yếu tố nội tại quan trọng của tổ chức dịch vụ, và vai trò của nó trong việc định hình chất lượng dịch vụ.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 15: Lỗi dịch vụ 'do người cung cấp dịch vụ' (provider-gap 3) xảy ra khi nào?

Khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi đó.

Khi có sự khác biệt giữa tiêu chuẩn dịch vụ được thiết kế và dịch vụ thực tế được cung cấp bởi nhân viên.

Khi có sự khác biệt giữa dịch vụ được cung cấp và thông tin liên lạc bên ngoài về dịch vụ đó.

Khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ thực tế nhận được.

Câu hỏi liên quan đến mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, cụ thể là 'khoảng cách 3', và yêu cầu xác định nguyên nhân gây ra nó.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 16: Phương pháp 'Six Sigma' có thể được áp dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?

Để tăng cường quảng cáo và marketing.

Để giảm chi phí đào tạo nhân viên.

Để tăng giá dịch vụ.

Để giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình dịch vụ, hướng tới chất lượng ổn định và cao.

Câu hỏi giới thiệu 'Six Sigma', một phương pháp quản lý chất lượng, và hỏi về ứng dụng của nó trong lĩnh vực dịch vụ.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 17: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'quy trình dịch vụ' (service process) bao gồm những yếu tố nào?

Chỉ bao gồm các bước mà khách hàng trực tiếp trải qua.

Chỉ bao gồm công nghệ và cơ sở vật chất sử dụng.

Bao gồm tất cả các bước, hoạt động và tương tác liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, từ đầu đến cuối.

Chỉ bao gồm các hoạt động nội bộ của doanh nghiệp.

Câu hỏi tập trung vào 'quy trình dịch vụ', một thành phần quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, và yêu cầu xác định các yếu tố cấu thành.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 18: 'Bằng chứng hữu hình' (physical evidence) đóng vai trò gì trong dịch vụ vô hình?

Không có vai trò gì vì dịch vụ là vô hình.

Giúp khách hàng đánh giá và cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua môi trường vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.

Chỉ để tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

Chỉ để tăng chi phí dịch vụ.

Câu hỏi đề cập đến 'bằng chứng hữu hình', một yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ vô hình.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 19: 'Chất lượng dịch vụ nội bộ' (internal service quality) ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ bên ngoài?

Không có mối liên hệ nào.

Chất lượng dịch vụ nội bộ cao sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ bên ngoài.

Chất lượng dịch vụ nội bộ chỉ quan trọng đối với nhân viên, không ảnh hưởng đến khách hàng.

Chất lượng dịch vụ nội bộ tốt (môi trường làm việc, đào tạo, hỗ trợ nhân viên) tạo nền tảng cho chất lượng dịch vụ bên ngoài tốt hơn.

Câu hỏi liên kết giữa 'chất lượng dịch vụ nội bộ' và 'chất lượng dịch vụ bên ngoài', nhấn mạnh vai trò của nhân viên và môi trường làm việc đối với chất lượng dịch vụ khách hàng.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 20: 'Chi phí chất lượng' (cost of quality) trong dịch vụ bao gồm những loại chi phí nào?

Chi phí phòng ngừa, chi phí đánh giá, chi phí sai lỗi bên trong và chi phí sai lỗi bên ngoài.

Chi phí marketing, chi phí bán hàng và chi phí quản lý.

Chi phí nhân công, chi phí nguyên vật liệu và chi phí sản xuất.

Chi phí đầu tư ban đầu và chi phí vận hành.

Câu hỏi về 'chi phí chất lượng', một khái niệm quan trọng trong quản lý chất lượng, và yêu cầu liệt kê các loại chi phí liên quan.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 21: Tại sao việc trao quyền cho nhân viên (employee empowerment) lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Để giảm chi phí lương thưởng cho nhân viên.

Để tăng cường kiểm soát nhân viên.

Giúp nhân viên phản ứng nhanh chóng và linh hoạt hơn với nhu cầu của khách hàng, nâng cao sự hài lòng.

Để nhân viên làm việc độc lập hơn, giảm sự phụ thuộc vào quản lý.

Câu hỏi nhấn mạnh tầm quan trọng của 'trao quyền cho nhân viên', một chiến lược quản lý nhân sự trong dịch vụ, và lợi ích của nó đối với chất lượng dịch vụ.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 22: Mối quan hệ giữa 'sự hài lòng của khách hàng' (customer satisfaction) và 'chất lượng dịch vụ' là gì?

Chúng là hai khái niệm hoàn toàn độc lập.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tốt thường tạo ra sự hài lòng cao.

Sự hài lòng của khách hàng quyết định chất lượng dịch vụ.

Chúng là hai khái niệm đồng nghĩa và có thể sử dụng thay thế cho nhau.

Câu hỏi làm rõ mối quan hệ giữa 'sự hài lòng của khách hàng' và 'chất lượng dịch vụ', hai khái niệm liên quan chặt chẽ nhưng không đồng nhất.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 23: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'phong cách lãnh đạo định hướng dịch vụ' (service-oriented leadership) thể hiện như thế nào?

Tập trung vào kiểm soát chặt chẽ nhân viên.

Ưu tiên lợi nhuận ngắn hạn hơn chất lượng dịch vụ.

Chỉ đạo nhân viên thực hiện theo quy trình một cách máy móc.

Lãnh đạo tạo động lực, hỗ trợ và truyền cảm hứng cho nhân viên để cung cấp dịch vụ xuất sắc cho khách hàng.

Câu hỏi giới thiệu 'phong cách lãnh đạo định hướng dịch vụ', một phong cách lãnh đạo đặc biệt trong ngành dịch vụ, và yêu cầu mô tả đặc điểm chính.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 24: 'Đảm bảo chất lượng' (quality assurance) trong dịch vụ tập trung vào hoạt động nào?

Kiểm tra sản phẩm dịch vụ cuối cùng trước khi cung cấp cho khách hàng.

Xử lý khiếu nại của khách hàng sau khi dịch vụ đã được cung cấp.

Xây dựng các quy trình và tiêu chuẩn để ngăn ngừa sai sót và đảm bảo chất lượng dịch vụ ngay từ đầu.

Giảm chi phí sản xuất dịch vụ.

Câu hỏi về 'đảm bảo chất lượng', một khía cạnh quan trọng của quản lý chất lượng, và yêu cầu xác định hoạt động chính của nó.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 25: 'Kiểm soát chất lượng' (quality control) trong dịch vụ thường được thực hiện như thế nào?

Giám sát và đánh giá dịch vụ trong quá trình cung cấp hoặc sau khi cung cấp để phát hiện và sửa chữa sai sót.

Xây dựng chiến lược marketing để thu hút khách hàng.

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp.

Nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu khách hàng.

Câu hỏi về 'kiểm soát chất lượng', một khía cạnh khác của quản lý chất lượng, và hỏi về phương pháp thực hiện phổ biến trong dịch vụ.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 26: 'Cam kết dịch vụ' (service guarantee) có lợi ích gì cho doanh nghiệp và khách hàng?

Chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng, không có lợi ích cho doanh nghiệp.

Tăng cường sự tin tưởng của khách hàng, nâng cao trách nhiệm của doanh nghiệp và tạo cơ hội cải thiện dịch vụ.

Chỉ giúp doanh nghiệp giảm chi phí marketing.

Không có lợi ích thực sự, chỉ là hình thức quảng cáo.

Câu hỏi về 'cam kết dịch vụ', một công cụ marketing và quản lý chất lượng, và yêu cầu nêu rõ lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 27: 'Văn hóa đổ lỗi' (blame culture) có tác động tiêu cực như thế nào đến quản trị chất lượng dịch vụ?

Không có tác động đáng kể.

Thúc đẩy nhân viên làm việc cẩn thận hơn để tránh bị khiển trách.

Cản trở việc học hỏi từ sai sót, giảm sự hợp tác và sáng tạo, làm suy yếu nỗ lực cải tiến chất lượng.

Giúp doanh nghiệp xác định rõ trách nhiệm cá nhân trong các sự cố dịch vụ.

Câu hỏi đề cập đến 'văn hóa đổ lỗi', một vấn đề tiêu cực trong tổ chức, và tác động xấu của nó đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 28: 'Dịch vụ tự phục vụ' (self-service technology - SST) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như thế nào?

Luôn luôn cải thiện chất lượng dịch vụ vì giảm sự phụ thuộc vào con người.

Luôn luôn làm giảm chất lượng dịch vụ vì thiếu tương tác cá nhân.

Không có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ.

Có thể nâng cao hiệu quả và tiện lợi, nhưng cũng có thể làm giảm yếu tố con người và sự đồng cảm trong dịch vụ, đòi hỏi quản lý cẩn thận.

Câu hỏi về 'dịch vụ tự phục vụ' (SST), một xu hướng ngày càng phổ biến, và yêu cầu phân tích ảnh hưởng của nó đến chất lượng dịch vụ.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 29: Để xây dựng 'chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ' (service quality metrics) hiệu quả, doanh nghiệp cần chú trọng điều gì?

Chọn càng nhiều chỉ số càng tốt để có cái nhìn toàn diện.

Chọn các chỉ số liên quan trực tiếp đến mục tiêu kinh doanh và quan trọng đối với khách hàng, dễ đo lường và theo dõi.

Chỉ tập trung vào các chỉ số dễ đo lường, bỏ qua các khía cạnh khó định lượng.

Sử dụng các chỉ số phổ biến trong ngành mà không cần tùy chỉnh cho doanh nghiệp.

Câu hỏi về 'chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ', một công cụ quan trọng để theo dõi và cải thiện chất lượng, và yêu cầu xác định các yếu tố cần chú trọng khi xây dựng.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 30: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, làm thế nào để chuyển hóa 'khách hàng phàn nàn' thành 'khách hàng trung thành'?

Phớt lờ phàn nàn và hy vọng khách hàng sẽ quên đi.

Tranh cãi và cố gắng ch??ng minh khách hàng sai.

Lắng nghe, thấu hiểu, xin lỗi chân thành, giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời có hành động bù đắp phù hợp.

Chỉ cần hoàn tiền cho khách hàng là đủ.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về 'khách hàng phàn nàn', một nguồn thông tin giá trị để cải thiện dịch vụ, và yêu cầu xác định chiến lược chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ - Đề 13

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 1: Một khách sạn nhận được nhiều đánh giá trực tuyến phàn nàn về thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng kéo dài, đặc biệt vào cuối tuần. Theo mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap Model), điều này phản ánh rõ nhất khoảng cách nào?

Khoảng cách 1: Khoảng cách hiểu biết (Knowledge Gap)

Khoảng cách 2: Khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ (Service Design & Standards Gap)

Khoảng cách 3: Khoảng cách chuyển giao dịch vụ (Service Performance Gap)

Khoảng cách 5: Khoảng cách dịch vụ cảm nhận (Customer Gap)

Câu hỏi tình huống về Gap Model. Thời gian chờ đợi nhận phòng liên quan đến sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ nhanh chóng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế. Đây là khoảng cách Khách hàng (Gap 5).

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 2: Để cải thiện chất lượng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến, một nhà hàng quyết định đo lường thời gian giao hàng thực tế so với thời gian cam kết. Hoạt động này thuộc giai đoạn nào trong chu trình PDCA (Plan-Do-Check-Act)?

Plan (Lập kế hoạch)

Do (Thực hiện)

Check (Kiểm tra)

Act (Hành động khắc phục)

Câu hỏi về chu trình PDCA. Đo lường và so sánh kết quả thực tế với mục tiêu là hoạt động 'Check' (Kiểm tra), đánh giá hiệu quả của hành động đã thực hiện.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 3: Một công ty viễn thông muốn nâng cao 'tính đáp ứng' (Responsiveness) trong dịch vụ khách hàng. Biện pháp nào sau đây thể hiện rõ nhất nỗ lực cải thiện thuộc tính này?

Nâng cấp cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch.

Giảm thời gian trung bình phản hồi yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.

Đào tạo nhân viên về kiến thức sản phẩm chuyên sâu hơn.

Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng định kỳ.

Câu hỏi về thuộc tính 'Responsiveness' trong SERVQUAL. Tính đáp ứng liên quan đến sự sẵn lòng và nhanh chóng giúp đỡ khách hàng. Giảm thời gian phản hồi là trực tiếp cải thiện tính đáp ứng.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 4: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'dịch vụ phục hồi' (service recovery) đóng vai trò quan trọng. Tình huống nào sau đây KHÔNG phải là một ví dụ về dịch vụ phục hồi hiệu quả?

Một nhà hàng tặng món tráng miệng miễn phí cho khách vì món chính bị phục vụ chậm.

Một hãng hàng không nâng hạng ghế cho hành khách bị mất hành lý và hoàn trả phí hành lý.

Một trung tâm chăm sóc khách hàng ghi nhận phàn nàn của khách hàng và hứa sẽ xem xét vấn đề.

Một cửa hàng bán lẻ đổi trả sản phẩm lỗi cho khách hàng và tặng thêm phiếu giảm giá cho lần mua sau.

Câu hỏi về dịch vụ phục hồi. Dịch vụ phục hồi hiệu quả cần giải quyết vấn đề và bù đắp cho khách hàng. Phương án 3 chỉ đơn giản là ghi nhận và hứa hẹn, chưa thực sự phục hồi.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 5: Phương pháp 'bí mật khách hàng' (mystery shopper) thường được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Trải nghiệm khách hàng và quy trình cung cấp dịch vụ thực tế.

Mức độ hài lòng chung của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

Hiệu quả của các chương trình marketing và quảng cáo dịch vụ.

Mức độ trung thành và gắn bó của khách hàng với thương hiệu dịch vụ.

Câu hỏi về phương pháp 'bí mật khách hàng'. Phương pháp này tập trung vào trải nghiệm thực tế của khách hàng, đặc biệt là các yếu tố hữu hình và tương tác dịch vụ.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 6: Một công ty tư vấn nhận thấy rằng khách hàng thường không hài lòng với các báo cáo phân tích dài dòng và khó hiểu. Để cải thiện chất lượng dịch vụ, công ty nên tập trung vào yếu tố nào?

Độ tin cậy (Reliability) của các phân tích.

Tính hữu hình (Tangibles) của sản phẩm dịch vụ (báo cáo).

Sự đảm bảo (Assurance) về năng lực chuyên môn.

Sự đồng cảm (Empathy) với nhu cầu của khách hàng.

Câu hỏi về cải thiện chất lượng dịch vụ tư vấn. Khách hàng không hài lòng với sự khó hiểu của báo cáo, nên cần tập trung vào sự 'hữu hình' (Tangibles) - ở đây là tính dễ hiểu, rõ ràng của sản phẩm dịch vụ.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 7: Nhân viên tiếp xúc dịch vụ (frontline employees) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. Điều gì KHÔNG phải là một hành động thể hiện sự trao quyền (empowerment) cho nhân viên tuyến đầu?

Cho phép nhân viên tự quyết định giảm giá cho khách hàng gặp sự cố nhỏ.

Đào tạo nhân viên kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định.

Yêu cầu nhân viên phải xin phép quản lý trước khi thực hiện bất kỳ hành động nào vượt quá quy trình chuẩn.

Khuyến khích nhân viên chủ động tìm kiếm giải pháp sáng tạo để làm hài lòng khách hàng.

Câu hỏi về trao quyền cho nhân viên. Trao quyền là cho phép nhân viên tự quyết định và giải quyết vấn đề. Yêu cầu phải xin phép quản lý trước mọi hành động không phải là trao quyền.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 8: Một bệnh viện muốn cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân. Biện pháp nào sau đây tập trung vào việc nâng cao 'độ tin cậy' (Reliability) của dịch vụ?

Đầu tư trang thiết bị y tế hiện đại và tiện nghi.

Chuẩn hóa quy trình khám chữa bệnh và đảm bảo nhân viên tuân thủ.

Tăng cường giao tiếp và lắng nghe ý kiến phản hồi từ bệnh nhân.

Thiết kế không gian chờ thoải mái và thân thiện hơn.

Câu hỏi về thuộc tính 'Reliability' trong SERVQUAL. Độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác. Đảm bảo tuân thủ quy trình khám chữa bệnh là nâng cao độ tin cậy.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 9: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt để tạo lợi thế cạnh tranh. Chiến lược chất lượng dịch vụ nào sau đây tập trung vào việc vượt trội hơn đối thủ về một hoặc một vài khía cạnh dịch vụ?

Chiến lược dẫn đầu về chi phí (Cost Leadership)

Chiến lược tập trung hóa (Focus Strategy)

Chiến lược khác biệt hóa (Differentiation Strategy)

Chiến lược đại dương xanh (Blue Ocean Strategy)

Câu hỏi về chiến lược chất lượng dịch vụ cạnh tranh. Tập trung vượt trội về một vài khía cạnh là chiến lược 'tạo sự khác biệt' (Differentiation).

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 10: Để xây dựng văn hóa chất lượng dịch vụ trong tổ chức, điều nào sau đây là quan trọng nhất?

Sự cam kết và dẫn dắt từ lãnh đạo cao nhất.

Xây dựng hệ thống quy trình và thủ tục kiểm soát chất lượng chặt chẽ.

Thực hiện các chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên.

Tăng cường truyền thông về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi về văn hóa chất lượng dịch vụ. Văn hóa chất lượng cần sự cam kết và dẫn dắt từ lãnh đạo cao nhất, tạo động lực cho toàn bộ tổ chức.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 11: Một chuỗi cửa hàng cà phê muốn đảm bảo tính nhất quán về chất lượng đồ uống và dịch vụ tại tất cả các chi nhánh. Giải pháp nào sau đây phù hợp nhất?

Tăng cường kiểm tra chất lượng đột xuất tại các chi nhánh.

Chuẩn hóa quy trình pha chế, phục vụ và đào tạo nhân viên đồng bộ.

Áp dụng chương trình khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng.

Tổ chức các cuộc thi tay nghề giữa các nhân viên pha chế.

Câu hỏi về tính nhất quán trong chuỗi dịch vụ. Chuẩn hóa quy trình và đào tạo là cách tốt nhất để đảm bảo tính nhất quán về chất lượng dịch vụ ở nhiều địa điểm.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 12: Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì trong chất lượng dịch vụ?

Mức độ hài lòng của khách hàng về một khía cạnh cụ thể của dịch vụ.

Tỷ lệ khách hàng phàn nàn về dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.

Chi phí để cung cấp dịch vụ cho một khách hàng.

Mức độ trung thành và khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

Câu hỏi về chỉ số NPS. NPS đo lường mức độ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ/sản phẩm của khách hàng, phản ánh lòng trung thành.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 13: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'bản vẽ dịch vụ' (service blueprint) là công cụ dùng để làm gì?

Mô tả và phân tích chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ở từng giai đoạn dịch vụ.

Xác định các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cần đạt được.

Phân tích chi phí và lợi nhuận của từng loại hình dịch vụ.

Câu hỏi về 'bản vẽ dịch vụ'. Bản vẽ dịch vụ là công cụ trực quan hóa quy trình dịch vụ, giúp phân tích và cải thiện quy trình.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 14: Một công ty bảo hiểm muốn nâng cao 'sự đảm bảo' (Assurance) trong dịch vụ. Hành động nào sau đây thể hiện rõ nhất nỗ lực này?

Cung cấp nhiều kênh liên lạc để khách hàng dễ dàng tiếp cận.

Rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu và bồi thường bảo hiểm.

Đảm bảo nhân viên có chứng chỉ chuyên môn và được đào tạo bài bản.

Thiết kế giao diện website và ứng dụng thân thiện, dễ sử dụng.

Câu hỏi về thuộc tính 'Assurance' trong SERVQUAL. Sự đảm bảo liên quan đến sự tin tưởng, chuyên nghiệp và lịch sự của nhân viên. Chứng chỉ và đào tạo nâng cao năng lực nhân viên tăng sự đảm bảo.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 15: Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố nào sau đây thuộc về 'chất lượng kỹ thuật' (technical quality) hơn là 'chất lượng chức năng' (functional quality)?

Thái độ thân thiện và nhiệt tình của nhân viên y tế.

Độ chính xác của kết quả chẩn đoán bệnh.

Thời gian chờ đợi khám bệnh ngắn.

Sự tiện nghi và sạch sẽ của cơ sở y tế.

Câu hỏi về chất lượng kỹ thuật và chức năng. Chất lượng kỹ thuật là kết quả dịch vụ, còn chức năng là cách dịch vụ được cung cấp. Kết quả chẩn đoán chính xác là chất lượng kỹ thuật.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 16: Trong mô hình SERVQUAL, thuộc tính nào liên quan đến sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà nhân viên dành cho khách hàng?

Responsiveness (Tính đáp ứng)

Reliability (Độ tin cậy)

Assurance (Sự đảm bảo)

Empathy (Sự đồng cảm)

Câu hỏi về thuộc tính SERVQUAL. Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân là định nghĩa của 'Empathy' (Sự đồng cảm).

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 17: Một nhà cung cấp dịch vụ muốn thu thập phản hồi chi tiết từ khách hàng về trải nghiệm dịch vụ. Phương pháp nghiên cứu nào sau đây phù hợp nhất?

Khảo sát bằng bảng hỏi trực tuyến quy mô lớn.

Phân tích dữ liệu đánh giá sao và bình luận trực tuyến.

Phỏng vấn sâu khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

Thống kê số lượng cuộc gọi phàn nàn từ khách hàng.

Câu hỏi về phương pháp thu thập phản hồi. Phỏng vấn sâu cho phép thu thập thông tin chi tiết, sâu sắc về trải nghiệm khách hàng.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 18: Để giảm thiểu rủi ro 'thất bại dịch vụ' (service failure), doanh nghiệp nên tập trung vào giai đoạn nào trong quy trình dịch vụ?

Giai đoạn thiết kế dịch vụ (service design).

Giai đoạn chuyển giao dịch vụ (service delivery).

Giai đoạn sau dịch vụ (post-service).

Giai đoạn lập kế hoạch dịch vụ (service planning).

Câu hỏi về phòng ngừa thất bại dịch vụ. Giai đoạn 'chuyển giao dịch vụ' (service delivery) là nơi trực tiếp tạo ra trải nghiệm khách hàng, cần tập trung để tránh thất bại.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 19: Đâu là ví dụ về 'bằng chứng hữu hình' (tangible evidence) trong dịch vụ giáo dục trực tuyến?

Sự nhiệt tình và tận tâm của giảng viên.

Khả năng giải đáp thắc mắc nhanh chóng của bộ phận hỗ trợ.

Giao diện website học tập trực tuyến và tài liệu bài giảng.

Chất lượng nội dung và tính cập nhật của chương trình học.

Câu hỏi về 'bằng chứng hữu hình' trong dịch vụ. Trong dịch vụ trực tuyến, giao diện website, tài liệu học tập online là các bằng chứng hữu hình.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 20: Nguyên tắc 'lấy khách hàng làm trung tâm' (customer-centric) trong quản trị chất lượng dịch vụ đòi hỏi doanh nghiệp cần ưu tiên điều gì?

Hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng.

Tối ưu hóa chi phí hoạt động và tăng lợi nhuận.

Xây dựng quy trình dịch vụ hiệu quả và chuẩn hóa.

Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và tuân thủ quy trình.

Câu hỏi về nguyên tắc 'khách hàng làm trung tâm'. Ưu tiên cao nhất là đáp ứng và vượt kỳ vọng của khách hàng.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 21: Phương pháp 5W1H (What, Who, When, Where, Why, How) thường được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ để làm gì?

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

Phân tích và xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng.

Thiết kế quy trình dịch vụ mới.

Đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên.

Câu hỏi về phương pháp 5W1H. 5W1H là công cụ phân tích vấn đề, tìm nguyên nhân gốc rễ, rất hữu ích trong cải tiến chất lượng.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 22: Trong dịch vụ nhà hàng, việc nhân viên chủ động hỏi thăm khách hàng về trải nghiệm bữa ăn thể hiện thuộc tính nào của SERVQUAL?

Responsiveness (Tính đáp ứng)

Reliability (Độ tin cậy)

Assurance (Sự đảm bảo)

Empathy (Sự đồng cảm)

Câu hỏi về thuộc tính SERVQUAL. Hỏi thăm khách hàng, thể hiện sự quan tâm là 'Empathy' (Sự đồng cảm).

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 23: Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản lý chất lượng dịch vụ?

Nâng cao sự tin tưởng của khách hàng và đối tác.

Cải thiện hiệu quả hoạt động và giảm thiểu sai sót.

Giảm giá thành sản phẩm và dịch vụ.

Tạo nền tảng cho việc cải tiến liên tục.

Câu hỏi về lợi ích ISO 9001. ISO 9001 tập trung vào hệ thống quản lý chất lượng, không trực tiếp giảm giá thành sản phẩm.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 24: 'Thời điểm tiếp xúc dịch vụ' (moment of truth) là gì trong trải nghiệm khách hàng?

Thời điểm khách hàng quyết định lựa chọn dịch vụ.

Bất kỳ thời điểm nào khách hàng có sự tương tác trực tiếp với dịch vụ.

Thời điểm khách hàng thanh toán và hoàn tất sử dụng dịch vụ.

Thời điểm doanh nghiệp quảng bá và giới thiệu dịch vụ.

Câu hỏi về 'thời điểm tiếp xúc dịch vụ'. Đây là bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác trực tiếp với dịch vụ, ảnh hưởng lớn đến nhận thức chất lượng.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 25: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'phân tích Pareto' (Pareto analysis) được sử dụng để ưu tiên giải quyết vấn đề nào?

Các vấn đề quan trọng nhất, gây ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ.

Các vấn đề dễ giải quyết nhất trong thời gian ngắn.

Các vấn đề được khách hàng phàn nàn nhiều nhất.

Các vấn đề liên quan đến chi phí cao nhất.

Câu hỏi về phân tích Pareto. Pareto giúp xác định và ưu tiên giải quyết các vấn đề quan trọng nhất, chiếm phần lớn ảnh hưởng.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 26: Một khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ không thân thiện của nhân viên. Đây là vấn đề liên quan đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Chất lượng đầu ra (output quality).

Chất lượng môi trường vật chất (physical environment quality).

Chất lượng tương tác (interaction quality).

Chất lượng quy trình (process quality).

Câu hỏi về khía cạnh chất lượng dịch vụ. Thái độ nhân viên liên quan đến 'chất lượng tương tác' (interaction quality), cách dịch vụ được cung cấp.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 27: Để cải thiện 'tính hữu hình' (Tangibles) trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng nên tập trung vào điều gì?

Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng.

Giao diện website và ứng dụng trực tuyến thân thiện, dễ sử dụng.

Đội ngũ nhân viên tư vấn trực tuyến chuyên nghiệp.

Tính bảo mật và an toàn của hệ thống giao dịch.

Câu hỏi về 'tính hữu hình' trong dịch vụ trực tuyến. Giao diện trực tuyến là yếu tố hữu hình quan trọng nhất trong dịch vụ ngân hàng online.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 28: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn chất lượng' (quality circle) là gì?

Một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện.

Một quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm.

Một phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Một nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện tham gia cải tiến chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi về 'vòng tròn chất lượng'. Vòng tròn chất lượng là nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện tham gia cải tiến chất lượng.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 29: Một công ty du lịch muốn đảm bảo 'tính đáp ứng' (Responsiveness) trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7. Biện pháp nào sau đây là phù hợp?

Thiết lập tổng đài hỗ trợ khách hàng 24/7 với thời gian phản hồi nhanh.

Tăng cường quảng cáo và truyền thông về dịch vụ.

Đào tạo nhân viên về văn hóa phục vụ khách hàng.

Thu thập phản hồi của khách hàng sau mỗi chuyến đi.

Câu hỏi về 'tính đáp ứng' trong hỗ trợ khách hàng. Thiết lập tổng đài hỗ trợ 24/7 là cách trực tiếp đảm bảo tính đáp ứng liên tục.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 30: Mục tiêu cuối cùng của quản trị chất lượng dịch vụ là gì?

Tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định về chất lượng.

Giảm thiểu chi phí và tối đa hóa lợi nhuận.

Tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đảm bảo sự phát triển bền vững.

Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về mục tiêu quản trị chất lượng dịch vụ. Mục tiêu cao nhất là tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đảm bảo sự phát triển bền vững.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ - Đề 14

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 1: Một khách sạn nhận được nhiều đánh giá tiêu cực về thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng kéo dài. Để giải quyết vấn đề này, giải pháp nào sau đây thể hiện cách tiếp cận **chủ động** nhất trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Tặng voucher giảm giá cho khách hàng đã phàn nàn về thời gian chờ đợi.

Tăng cường nhân viên lễ tân vào giờ cao điểm để xử lý nhanh hơn khiếu nại của khách.

Phân tích quy trình nhận phòng hiện tại, xác định điểm nghẽn và thiết kế lại quy trình để giảm thời gian chờ đợi, đồng thời đào tạo nhân viên.

Gửi thư xin lỗi tiêu chuẩn đến tất cả khách hàng gần đây và hứa sẽ cải thiện dịch vụ.

Câu hỏi tập trung vào kỹ năng **ứng dụng** kiến thức về quản trị chất lượng dịch vụ vào tình huống cụ thể và phân biệt giữa phản ứng và chủ động. Phương án đúng cần thể hiện hành động phòng ngừa và cải tiến quy trình, thay vì chỉ đối phó với sự cố đã xảy ra.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 2: Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố 'Đáp ứng' (Responsiveness) đo lường khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.

Sự sẵn lòng và khả năng của nhân viên trong việc giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

Khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác như đã hứa.

Sự đồng cảm, quan tâm và thấu hiểu mà nhân viên dành cho khách hàng.

Câu hỏi kiểm tra **kiến thức** về mô hình SERVQUAL và các thành phần của nó, đặc biệt là yếu tố 'Đáp ứng'. Cần hiểu rõ định nghĩa và ý nghĩa của yếu tố này trong đánh giá chất lượng dịch vụ.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 3: Một công ty viễn thông nhận thấy tỷ lệ khách hàng rời bỏ tăng cao. Nghiên cứu cho thấy nguyên nhân chính là do thời gian chờ đợi quá lâu khi gọi đến tổng đài hỗ trợ. Biện pháp khắc phục nào sau đây tập trung vào việc cải thiện **trực tiếp** chất lượng dịch vụ?

Đầu tư vào hệ thống tổng đài mới, tăng số lượng nhân viên hỗ trợ và đào tạo kỹ năng giải quyết vấn đề nhanh chóng cho nhân viên.

Triển khai chương trình khách hàng thân thiết với nhiều ưu đãi để giữ chân khách hàng.

Tăng cường quảng cáo về chất lượng dịch vụ vượt trội của công ty trên các phương tiện truyền thông.

Giảm giá cước dịch vụ để cạnh tranh với các đối thủ và thu hút khách hàng mới.

Câu hỏi yêu cầu **phân tích** vấn đề chất lượng dịch vụ và lựa chọn giải pháp phù hợp. Cần phân biệt giữa các biện pháp gián tiếp (marketing, khuyến mãi) và trực tiếp (cải thiện quy trình dịch vụ) tác động đến chất lượng dịch vụ.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 4: Sự khác biệt chính giữa 'mong đợi dịch vụ' và 'dịch vụ cảm nhận' của khách hàng tạo ra khái niệm nào trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Giá trị khách hàng (Customer Value)

Sự hài lòng của nhân viên (Employee Satisfaction)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ (Service Quality Gap)

Lợi thế cạnh tranh (Competitive Advantage)

Câu hỏi kiểm tra **khái niệm** cốt lõi về 'khoảng cách chất lượng dịch vụ' (service quality gap). Cần hiểu mối quan hệ giữa mong đợi, cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng, cũng như vai trò của khoảng cách này trong đánh giá chất lượng.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 5: Một nhà hàng cao cấp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ 'Hữu hình' (Tangibles) theo mô hình SERVQUAL. Hành động nào sau đây **phù hợp nhất** để đạt được mục tiêu này?

Đào tạo nhân viên phục vụ kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống chuyên nghiệp.

Xây dựng quy trình phục vụ bàn chi tiết và đảm bảo nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt.

Thu thập phản hồi thường xuyên từ khách hàng về trải nghiệm dịch vụ và nhanh chóng giải quyết khiếu nại.

Đầu tư nâng cấp nội thất nhà hàng, thay mới bộ đồ ăn cao cấp, cải thiện trang phục nhân viên và thiết kế menu hấp dẫn hơn.

Câu hỏi yêu cầu **áp dụng** kiến thức về yếu tố 'Hữu hình' trong SERVQUAL vào bối cảnh cụ thể của nhà hàng. Cần chọn phương án tập trung vào cải thiện các yếu tố vật chất, trực quan mà khách hàng có thể cảm nhận được.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 6: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'dịch vụ vượt trội' (service excellence) tập trung vào việc gì?

Vượt quá mong đợi của khách hàng để tạo sự hài lòng cao và lòng trung thành lâu dài.

Đáp ứng đúng mong đợi cơ bản của khách hàng về dịch vụ.

Cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất có thể để thu hút khách hàng nhạy cảm về giá.

Đảm bảo dịch vụ luôn đồng nhất và không có sai sót, ngay cả khi điều đó có nghĩa là giảm bớt sự linh hoạt.

Câu hỏi kiểm tra **khái niệm** về 'dịch vụ vượt trội' và mục tiêu của nó. Cần phân biệt giữa dịch vụ đáp ứng mong đợi và dịch vụ vượt quá mong đợi, tạo trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 7: Một công ty du lịch muốn xây dựng 'Văn hóa dịch vụ' (Service Culture) mạnh mẽ. Hành động nào sau đây từ **lãnh đạo** công ty là quan trọng nhất?

Ban hành quy định và chính sách nghiêm ngặt về tiêu chuẩn dịch vụ và kỷ luật nhân viên vi phạm.

Truyền đạt tầm nhìn, giá trị về dịch vụ, làm gương và thường xuyên ghi nhận, khen thưởng những hành vi dịch vụ xuất sắc của nhân viên.

Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng dịch vụ cho tất cả nhân viên, đặc biệt là nhân viên tuyến đầu.

Thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và sử dụng kết quả để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.

Câu hỏi tập trung vào vai trò của lãnh đạo trong việc xây dựng văn hóa dịch vụ. Cần xác định hành động nào của lãnh đạo có tác động lớn nhất đến việc định hình giá trị và hành vi hướng tới dịch vụ trong toàn tổ chức.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 8: 'Bản đồ hành trình khách hàng' (Customer Journey Map) là công cụ hữu ích trong quản trị chất lượng dịch vụ vì lý do nào?

Giúp doanh nghiệp xác định phân khúc khách hàng mục tiêu và thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng một cách định lượng thông qua các chỉ số KPI.

Giúp doanh nghiệp hình dung trải nghiệm dịch vụ từ góc độ khách hàng, xác định điểm chạm và cơ hội cải thiện.

Tối ưu hóa quy trình làm việc nội bộ và giảm chi phí vận hành dịch vụ.

Câu hỏi kiểm tra **hiểu biết** về công cụ 'Bản đồ hành trình khách hàng' và lợi ích của nó. Cần nhận ra vai trò của công cụ này trong việc thấu hiểu trải nghiệm khách hàng và cải thiện dịch vụ.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 9: Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ, phản ứng **tốt nhất** của nhân viên dịch vụ nên là gì?

Tranh cãi hoặc giải thích để chứng minh rằng khách hàng đã hiểu sai hoặc yêu cầu không hợp lý.

Lắng nghe chân thành, thể hiện sự đồng cảm, xin lỗi và nhanh chóng tìm cách giải quyết vấn đề hoặc đưa ra phương án bù đắp.

Ghi nhận phàn nàn một cách thụ động và hứa sẽ chuyển thông tin lên cấp trên để xem xét.

Phớt lờ hoặc giảm thiểu mức độ nghiêm trọng của phàn nàn để tránh làm phức tạp tình hình.

Câu hỏi tập trung vào kỹ năng **ứng xử** trong tình huống dịch vụ không hoàn hảo. Cần lựa chọn phản ứng thể hiện sự chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng và hướng tới giải quyết vấn đề.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 10: Phương pháp '5 Whys' thường được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ.

Đánh giá hiệu quả của quy trình dịch vụ hiện tại và xác định các điểm cần cải tiến.

Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng dịch vụ bằng cách đặt câu hỏi 'Tại sao?' liên tục.

Thu thập ý tưởng sáng tạo từ nhân viên để cải thiện dịch vụ và tạo ra sản phẩm mới.

Câu hỏi kiểm tra **kiến thức** về công cụ '5 Whys' và mục đích sử dụng của nó trong phân tích vấn đề. Cần hiểu rằng phương pháp này hướng tới việc tìm ra nguyên nhân gốc rễ của sự cố, không chỉ dừng lại ở triệu chứng bề mặt.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 11: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'quy trình dịch vụ' (service process) hiệu quả cần đảm bảo yếu tố nào sau đây?

Tối đa hóa sự tương tác cá nhân giữa nhân viên và khách hàng.

Sử dụng công nghệ hiện đại nhất để tự động hóa mọi công đoạn.

Đảm bảo tính linh hoạt cao để đáp ứng mọi yêu cầu đặc biệt của khách hàng.

Tính nhất quán, hiệu quả, và hướng đến sự thuận tiện, hài lòng của khách hàng.

Câu hỏi kiểm tra **khái niệm** về quy trình dịch vụ hiệu quả. Cần lựa chọn yếu tố quan trọng nhất, bao trùm các khía cạnh khác của một quy trình dịch vụ tốt.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 12: 'Dịch vụ nội bộ' (internal service) trong một tổ chức có vai trò gì đối với chất lượng dịch vụ tổng thể?

Ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng bên ngoài, vì nhân viên hài lòng và được hỗ trợ tốt sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn.

Chỉ liên quan đến hiệu quả hoạt động nội bộ, không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Giúp giảm chi phí vận hành và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Chủ yếu tập trung vào việc duy trì sự hài lòng của nhân viên, không liên quan đến chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi kiểm tra **hiểu biết** về vai trò của dịch vụ nội bộ. Cần nhận thức được rằng chất lượng dịch vụ nội bộ ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng bên ngoài.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 13: Chỉ số 'NPS' (Net Promoter Score) đo lường điều gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ.

Mức độ sẵn lòng của khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.

Số lượng khiếu nại và phàn nàn của khách hàng về dịch vụ.

Câu hỏi kiểm tra **kiến thức** về chỉ số NPS và mục đích sử dụng của nó. Cần hiểu rõ NPS là một chỉ số đo lường lòng trung thành và khả năng giới thiệu của khách hàng.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 14: Trong 'Tam giác dịch vụ' (Service Triangle), yếu tố nào đóng vai trò trung tâm, kết nối doanh nghiệp, nhân viên và khách hàng?

Công nghệ dịch vụ (Service Technology)

Chiến lược marketing (Marketing Strategy)

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Giá cả dịch vụ (Service Pricing)

Câu hỏi kiểm tra **kiến thức** về mô hình 'Tam giác dịch vụ'. Cần xác định yếu tố nào là trọng tâm và tạo mối liên kết giữa ba yếu tố chính trong mô hình này.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 15: Để đảm bảo 'Lời hứa dịch vụ' (Service Promise) được thực hiện, doanh nghiệp cần chú trọng điều gì?

Tạo ra những lời hứa dịch vụ ấn tượng và hấp dẫn nhất có thể.

Tập trung vào quảng bá rộng rãi lời hứa dịch vụ đến khách hàng.

Thường xuyên thay đổi lời hứa dịch vụ để tạo sự mới mẻ và thu hút.

Đảm bảo năng lực cung cấp dịch vụ, đào tạo nhân viên và xây dựng quy trình hỗ trợ thực hiện lời hứa.

Câu hỏi tập trung vào việc **ứng dụng** khái niệm 'Lời hứa dịch vụ'. Cần xác định yếu tố then chốt để doanh nghiệp có thể thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 16: Loại chi phí nào sau đây **không** thuộc 'Chi phí chất lượng' (Cost of Quality) trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Chi phí đào tạo nhân viên về quy trình dịch vụ chuẩn.

Chi phí kiểm tra sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

Chi phí marketing và quảng cáo dịch vụ.

Chi phí xử lý khiếu nại và bồi thường cho khách hàng không hài lòng.

Câu hỏi kiểm tra **kiến thức** về các loại chi phí liên quan đến chất lượng. Cần phân biệt giữa chi phí phòng ngừa, chi phí đánh giá, chi phí sai lỗi và các loại chi phí khác không liên quan trực tiếp đến chất lượng.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 17: 'Ủy quyền' (Empowerment) cho nhân viên dịch vụ mang lại lợi ích gì cho chất lượng dịch vụ?

Nhân viên chủ động giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, linh hoạt hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

Giảm thiểu rủi ro sai sót do nhân viên tự chủ quyết định, đảm bảo tính đồng nhất của dịch vụ.

Tiết kiệm chi phí đào tạo và quản lý nhân viên, vì nhân viên tự chịu trách nhiệm.

Tăng cường kiểm soát của quản lý đối với hoạt động dịch vụ, đảm bảo tuân thủ quy trình.

Câu hỏi kiểm tra **hiểu biết** về lợi ích của việc ủy quyền cho nhân viên. Cần nhận ra rằng ủy quyền giúp nhân viên chủ động hơn, phản ứng nhanh hơn với nhu cầu khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 18: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'khôi phục dịch vụ' (service recovery) hiệu quả có thể mang lại kết quả tích cực nào?

Tránh được các đánh giá tiêu cực và phàn nàn từ khách hàng.

Biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành và tăng cường truyền miệng tích cực.

Giảm chi phí xử lý khiếu nại và bồi thường cho khách hàng.

Đảm bảo dịch vụ luôn hoàn hảo và không có sai sót xảy ra.

Câu hỏi tập trung vào **tầm quan trọng** của 'khôi phục dịch vụ'. Cần nhận thức được rằng xử lý tốt sự cố dịch vụ không chỉ khắc phục lỗi mà còn có thể tạo ấn tượng tốt hơn và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 19: Để đo lường chất lượng dịch vụ 'Tin cậy' (Reliability) trong mô hình SERVQUAL, chỉ số nào sau đây **phù hợp nhất**?

Điểm đánh giá trung bình của khách hàng về sự nhiệt tình và chu đáo của nhân viên.

Số lượng khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên.

Tỷ lệ dịch vụ được thực hiện đúng ngay lần đầu tiên và đúng thời gian cam kết.

Mức độ hiện đại và hấp dẫn của cơ sở vật chất và trang thiết bị dịch vụ.

Câu hỏi yêu cầu **áp dụng** kiến thức về yếu tố 'Tin cậy' trong SERVQUAL và lựa chọn chỉ số đo lường phù hợp. Cần xác định chỉ số nào phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đúng hẹn.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 20: Phương pháp 'Kaizen' đóng góp như thế nào vào quản trị chất lượng dịch vụ?

Tạo ra sự thay đổi đột phá và nhanh chóng trong chất lượng dịch vụ.

Tập trung vào việc giải quyết triệt để các vấn đề lớn về chất lượng.

Đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ và đưa ra các giải pháp khắc phục.

Thúc đẩy văn hóa cải tiến liên tục, từng bước nhỏ trong mọi hoạt động dịch vụ, với sự tham gia của nhân viên.

Câu hỏi kiểm tra **kiến thức** về phương pháp 'Kaizen' và vai trò của nó trong cải tiến chất lượng. Cần hiểu Kaizen là phương pháp cải tiến liên tục, từng bước nhỏ, có sự tham gia của mọi người.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 21: Yếu tố 'Đảm bảo' (Assurance) trong mô hình SERVQUAL thể hiện điều gì?

Khả năng đáp ứng nhanh chóng và kịp thời yêu cầu của khách hàng.

Kiến thức, kỹ năng, sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền đạt sự tin tưởng, tự tin đến khách hàng.

Sự quan tâm, thấu hiểu và cá nhân hóa dịch vụ dành cho từng khách hàng.

Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất và trang thiết bị dịch vụ.

Câu hỏi kiểm tra **kiến thức** về yếu tố 'Đảm bảo' trong mô hình SERVQUAL. Cần hiểu rõ yếu tố này liên quan đến sự tin tưởng, an toàn và chuyên nghiệp mà khách hàng cảm nhận được.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 22: Khi thiết kế 'bằng chứng vật lý' (physical evidence) cho dịch vụ, doanh nghiệp nên ưu tiên yếu tố nào?

Sự sang trọng và đắt tiền của các yếu tố vật chất.

Số lượng lớn các yếu tố vật chất để tạo ấn tượng mạnh mẽ.

Tính nhất quán với định vị thương hiệu và khả năng truyền tải thông điệp dịch vụ.

Sự độc đáo và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh bằng mọi giá.

Câu hỏi tập trung vào **ứng dụng** khái niệm 'bằng chứng vật lý' trong marketing dịch vụ. Cần lựa chọn yếu tố quan trọng nhất để bằng chứng vật lý phát huy hiệu quả trong việc truyền tải thông điệp và tạo ấn tượng tốt.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 23: 'Marketing nội bộ' (internal marketing) đóng vai trò gì trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ?

Quảng bá hình ảnh đẹp của doanh nghiệp ra bên ngoài để thu hút khách hàng.

Truyền thông nội bộ, tạo động lực và gắn kết nhân viên để họ hiểu rõ và thực hiện tốt cam kết dịch vụ.

Nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh để đưa ra chiến lược dịch vụ.

Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác và nhà cung cấp dịch vụ.

Câu hỏi kiểm tra **hiểu biết** về vai trò của 'marketing nội bộ'. Cần nhận ra rằng marketing nội bộ giúp tạo động lực, gắn kết nhân viên và hướng họ tới mục tiêu chung là cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 24: 'Thẻ điểm cân bằng' (Balanced Scorecard) có thể được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ một cách chi tiết.

Xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự thành công của dịch vụ.

Đánh giá hiệu suất dịch vụ một cách toàn diện, cân bằng giữa các khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi phát triển.

So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.

Câu hỏi kiểm tra **kiến thức** về công cụ 'Thẻ điểm cân bằng' và ứng dụng của nó trong quản lý. Cần hiểu rằng BSC là một hệ thống đo lường hiệu suất đa chiều, giúp doanh nghiệp theo dõi và cải thiện chất lượng dịch vụ từ nhiều góc độ.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 25: Trong dịch vụ khách hàng, 'tính cá nhân hóa' (personalization) được thể hiện như thế nào?

Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả cho tất cả khách hàng.

Đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều và nhất quán cho mọi khách hàng.

Sử dụng công nghệ để tự động hóa các tương tác với khách hàng.

Ghi nhớ thông tin, sở thích của từng khách hàng và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu riêng của họ.

Câu hỏi kiểm tra **khái niệm** về 'tính cá nhân hóa' trong dịch vụ khách hàng. Cần lựa chọn phương án thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, thay vì cung cấp dịch vụ chung chung.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 26: 'Vòng tròn chất lượng' (Quality Circle) là một công cụ cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên nguyên tắc nào?

Sự tham gia tự nguyện của nhóm nhỏ nhân viên cùng bộ phận để xác định và giải quyết vấn đề chất lượng.

Áp dụng thống kê và phân tích dữ liệu để kiểm soát chất lượng dịch vụ.

Sử dụng chuyên gia tư vấn bên ngoài để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Thực hiện kiểm tra chất lượng dịch vụ định kỳ bởi bộ phận quản lý chất lượng.

Câu hỏi kiểm tra **kiến thức** về 'Vòng tròn chất lượng' và nguyên tắc hoạt động của nó. Cần hiểu vòng tròn chất lượng là hình thức cải tiến có sự tham gia tự nguyện của nhân viên.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 27: Để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng (customer relationship management - CRM), yếu tố chất lượng dịch vụ nào quan trọng nhất?

Giá cả dịch vụ cạnh tranh.

Sự tin cậy và nhất quán trong cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

Chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn.

Quảng cáo và truyền thông mạnh mẽ.

Câu hỏi tập trung vào **mối liên hệ** giữa chất lượng dịch vụ và CRM. Cần xác định yếu tố chất lượng nào có ảnh hưởng lớn nhất đến việc xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 28: Trong quản trị rủi ro dịch vụ, 'sai lỗi dịch vụ' (service failure) có thể dẫn đến hậu quả nào **nghiêm trọng nhất**?

Khách hàng phàn nàn và yêu cầu bồi thường.

Nhân viên cảm thấy căng thẳng và áp lực.

Mất lòng tin và uy tín của khách hàng, ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu và doanh thu dài hạn.

Chi phí khắc phục sự cố và bồi thường cho khách hàng tăng lên.

Câu hỏi kiểm tra **nhận thức** về hậu quả của sai lỗi dịch vụ. Cần xác định hậu quả nào có tác động tiêu cực và lâu dài nhất đến doanh nghiệp.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 29: Mô hình '5 khoảng cách chất lượng dịch vụ' (The 5 Service Quality Gaps Model) giúp doanh nghiệp làm gì?

Phân tích các nguyên nhân gây ra sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ thực tế nhận được.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về từng khía cạnh của dịch vụ.

Xây dựng quy trình dịch vụ chuẩn và đảm bảo nhân viên tuân thủ.

Đánh giá hiệu quả của các chương trình marketing và truyền thông dịch vụ.

Câu hỏi kiểm tra **kiến thức** về mô hình '5 khoảng cách'. Cần hiểu rõ mục đích chính của mô hình này là xác định và phân tích các nguyên nhân gây ra khoảng cách chất lượng dịch vụ.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 30: Để cải thiện chất lượng dịch vụ 'Đồng cảm' (Empathy) theo mô hình SERVQUAL, doanh nghiệp nên tập trung vào điều gì?

Tăng cường tính chuyên nghiệp và hiệu quả của quy trình dịch vụ.

Đào tạo nhân viên kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu, tôn trọng và quan tâm đến từng khách hàng.

Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị dịch vụ hiện đại hơn.

Giảm thời gian chờ đợi và tăng tốc độ cung cấp dịch vụ.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi yêu cầu **áp dụng** kiến thức về yếu tố 'Đồng cảm' trong SERVQUAL. Cần lựa chọn phương án tập trung vào việc thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu và tôn trọng khách hàng.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ - Đề 15

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 1: Một khách sạn nhận được nhiều đánh giá tiêu cực về thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng kéo dài, mặc dù nhân viên lễ tân luôn tỏ ra thân thiện và nhiệt tình. Theo mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Service Quality Gaps Model), khách sạn này đang gặp vấn đề chính ở khoảng cách nào?

Khoảng cách hiểu biết (Knowledge Gap - Gap 1)

Khoảng cách tiêu chuẩn (Standards Gap - Gap 2)

Khoảng cách dịch vụ (Delivery Gap - Gap 3)

Khoảng cách truyền thông (Communications Gap - Gap 4)

Câu hỏi tình huống về mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, tập trung vào việc xác định khoảng cách dựa trên mô tả vấn đề (thời gian chờ đợi). Khoảng cách dịch vụ (Delivery Gap - Gap 3) xảy ra khi việc cung cấp dịch vụ không phù hợp với tiêu chuẩn đã đặt ra, dù nhân viên có thái độ tốt.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 2: Để thu hẹp khoảng cách hiểu biết (Knowledge Gap) trong mô hình chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp nên ưu tiên thực hiện hoạt động nào sau đây?

Đào tạo nhân viên giao tiếp hiệu quả hơn

Nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ chi tiết và rõ ràng

Tăng cường quảng bá về chất lượng dịch vụ

Câu hỏi tập trung vào giải pháp cho một khoảng cách cụ thể (Knowledge Gap). Để thu hẹp khoảng cách này, doanh nghiệp cần hiểu rõ hơn kỳ vọng của khách hàng thông qua nghiên cứu thị trường và lắng nghe phản hồi.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 3: Một nhà hàng nổi tiếng với nguyên liệu tươi ngon và món ăn chất lượng cao, nhưng thường xuyên bị khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ chậm chạp và thiếu chu đáo của nhân viên. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến khía cạnh nào trong đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng?

Tính hữu hình (Tangibles)

Độ tin cậy (Reliability)

Sự đáp ứng (Responsiveness)

Sự đồng cảm (Empathy)

Câu hỏi tập trung vào các khía cạnh của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL). Thái độ phục vụ liên quan đến sự đáp ứng (Responsiveness) và sự đảm bảo (Assurance) trong SERVQUAL. Tuy nhiên, 'sự đáp ứng' (Responsiveness) phù hợp nhất trong trường hợp này.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 4: Trong tình huống dịch vụ bị gián đoạn (ví dụ: mất điện, hệ thống thanh toán lỗi), quy trình phục hồi dịch vụ hiệu quả cần ưu tiên yếu tố nào đầu tiên?

Nhanh chóng xin lỗi và nhận lỗi về sự cố

Tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của sự cố

Đưa ra giải pháp khắc phục và đền bù thỏa đáng

Thông báo cho khách hàng về thời gian khắc phục dự kiến

Câu hỏi về quy trình phục hồi dịch vụ, tập trung vào thứ tự ưu tiên. Trong tình huống khẩn cấp, việc đầu tiên là phải nhận lỗi và xin lỗi khách hàng một cách chân thành để xoa dịu sự không hài lòng.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 5: Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (CSAT) thường được thu thập sau mỗi lần tương tác dịch vụ. Mục đích chính của việc sử dụng chỉ số CSAT là gì?

Dự báo doanh số bán hàng trong tương lai

Đánh giá hiệu quả chi phí marketing

Xác định mức độ trung thành của khách hàng

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vừa trải nghiệm

Câu hỏi về mục đích của chỉ số CSAT. CSAT đo lường sự hài lòng tức thời của khách hàng, giúp doanh nghiệp đánh giá và cải thiện trải nghiệm dịch vụ tại các điểm tiếp xúc.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 6: Một công ty dịch vụ viễn thông muốn cải thiện chất lượng cuộc gọi đến tổng đài. Biện pháp nào sau đây tập trung vào yếu tố 'con người' trong tam giác dịch vụ (Service Triangle)?

Nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý cuộc gọi

Đào tạo kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề cho nhân viên tổng đài

Rút ngắn thời gian chờ đợi trung bình của cuộc gọi

Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau cuộc gọi

Câu hỏi về tam giác dịch vụ, tập trung vào yếu tố 'con người'. Đào tạo và trao quyền cho nhân viên tổng đài là hành động trực tiếp tác động đến yếu tố 'con người' và cải thiện chất lượng dịch vụ.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 7: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'văn hóa dịch vụ' mạnh mẽ đóng vai trò quan trọng như thế nào đến sự thành công của doanh nghiệp?

Giảm chi phí đào tạo nhân viên mới

Tăng cường kiểm soát hoạt động của nhân viên

Tạo nền tảng cho sự nhất quán và chất lượng dịch vụ vượt trội

Đơn giản hóa quy trình làm việc nội bộ

Câu hỏi về tầm quan trọng của văn hóa dịch vụ. Văn hóa dịch vụ mạnh mẽ định hướng toàn bộ tổ chức tập trung vào khách hàng, tạo ra trải nghiệm dịch vụ nhất quán và vượt trội, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 8: Doanh nghiệp nên sử dụng phương pháp nào sau đây để liên tục cải tiến quy trình dịch vụ, nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng?

Kaizen

PDCA (Plan-Do-Check-Act)

Six Sigma

TQM (Total Quality Management)

Câu hỏi về phương pháp cải tiến quy trình dịch vụ. PDCA (Plan-Do-Check-Act) là vòng lặp cải tiến liên tục, phù hợp để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 9: Một bệnh viện tư nhân cam kết cung cấp dịch vụ chăm sóc 'lấy bệnh nhân làm trung tâm'. Điều này thể hiện rõ nhất ở khía cạnh nào trong chiến lược chất lượng dịch vụ của bệnh viện?

Đầu tư vào trang thiết bị y tế hiện đại

Tuyển dụng đội ngũ y bác sĩ giỏi chuyên môn

Áp dụng quy trình khám chữa bệnh tiêu chuẩn quốc tế

Thiết kế dịch vụ và trải nghiệm phù hợp với nhu cầu và mong đợi của từng bệnh nhân

Câu hỏi về chiến lược 'lấy khách hàng làm trung tâm'. Tập trung vào nhu cầu và trải nghiệm cá nhân hóa của bệnh nhân là cốt lõi của chiến lược này.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 10: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ vượt trội có thể mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp như thế nào?

Giảm chi phí marketing và quảng cáo

Tạo sự khác biệt hóa, tăng lòng trung thành và thu hút khách hàng mới

Cho phép doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm dịch vụ

Đơn giản hóa quy trình quản lý nội bộ doanh nghiệp

Câu hỏi về lợi thế cạnh tranh từ chất lượng dịch vụ. Dịch vụ chất lượng cao tạo ra sự khác biệt, lòng trung thành và giới thiệu truyền miệng tích cực, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 11: Để đánh giá mức độ 'tin cậy' (Reliability) trong chất lượng dịch vụ của một ngân hàng, tiêu chí nào sau đây là phù hợp nhất?

Sự thân thiện và nhiệt tình của nhân viên giao dịch

Tính hiện đại và tiện nghi của cơ sở vật chất ngân hàng

Tỷ lệ giao dịch được xử lý chính xác và đúng thời gian cam kết

Mức độ đa dạng của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp

Câu hỏi về tiêu chí đánh giá độ tin cậy (Reliability). Độ tin cậy liên quan đến khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác. Xử lý giao dịch chính xác và đúng thời gian là tiêu chí đo lường trực tiếp độ tin cậy.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 12: Một hãng hàng không nhận thấy tỷ lệ hành lý bị thất lạc tăng cao trong thời gian gần đây. Loại chi phí chất lượng nào sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp và tăng lên do vấn đề này?

Chi phí phòng ngừa (Prevention Costs)

Chi phí sai lỗi bên trong (Internal Failure Costs)

Chi phí đánh giá (Appraisal Costs)

Chi phí sai lỗi bên ngoài (External Failure Costs)

Câu hỏi về chi phí chất lượng, tập trung vào chi phí sai lỗi. Hành lý thất lạc là lỗi dịch vụ, dẫn đến chi phí khắc phục sai lỗi (ví dụ: bồi thường, tìm kiếm hành lý, xử lý khiếu nại).

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 13: Trong quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM), điểm chạm (Touchpoint) được định nghĩa là gì?

Bất kỳ điểm tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp trong quá trình trải nghiệm dịch vụ

Địa điểm giao dịch trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên

Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ

Kênh truyền thông mà doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận khách hàng

Câu hỏi về định nghĩa điểm chạm trong CEM. Điểm chạm là bất kỳ tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp, có thể xảy ra trước, trong hoặc sau khi mua dịch vụ.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 14: Để cải thiện 'tính hữu hình' (Tangibles) trong chất lượng dịch vụ của một phòng khám nha khoa, hành động nào sau đây mang lại hiệu quả trực quan nhất cho khách hàng?

Đào tạo kỹ năng giao tiếp cho lễ tân

Rút ngắn thời gian chờ đợi của bệnh nhân

Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị phòng khám hiện đại, tiện nghi

Cung cấp dịch vụ tư vấn trực tuyến qua video call

Câu hỏi về cải thiện tính hữu hình (Tangibles). Tính hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và diện mạo bên ngoài. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị phòng khám là hành động trực tiếp cải thiện tính hữu hình.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 15: Phương pháp 'khách hàng bí mật' (Mystery Shopper) thường được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Mức độ hài lòng chung của khách hàng

Hiệu quả của các chương trình marketing

Mức độ trung thành của khách hàng

Trải nghiệm dịch vụ thực tế tại điểm tiếp xúc từ góc độ khách hàng

Câu hỏi về mục đích của phương pháp 'khách hàng bí mật'. Khách hàng bí mật đánh giá trải nghiệm dịch vụ thực tế từ góc độ khách hàng, tập trung vào hành vi và thái độ của nhân viên, quy trình dịch vụ và các yếu tố hữu hình.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 16: Trong quá trình thiết kế dịch vụ mới, việc lập bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping) mang lại lợi ích chính nào?

Giảm chi phí nghiên cứu thị trường

Hiểu rõ trải nghiệm khách hàng và xác định các điểm cần cải thiện trong quy trình dịch vụ

Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp

Dự báo nhu cầu và hành vi của khách hàng trong tương lai

Câu hỏi về lợi ích của bản đồ hành trình khách hàng. Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn trải nghiệm của khách hàng qua từng bước, từ đó xác định điểm nghẽn và cơ hội cải thiện.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 17: Một chuỗi cửa hàng cà phê muốn đảm bảo tính nhất quán về chất lượng đồ uống và dịch vụ trên toàn hệ thống. Giải pháp quản lý chất lượng nào sau đây là phù hợp nhất?

Tăng cường kiểm tra chất lượng ngẫu nhiên tại các cửa hàng

Thu thập phản hồi của khách hàng trực tuyến và xử lý khiếu nại

Tiêu chuẩn hóa quy trình pha chế, phục vụ và đào tạo nhân viên theo tiêu chuẩn

Áp dụng hệ thống đánh giá hiệu suất nhân viên dựa trên doanh số bán hàng

Câu hỏi về đảm bảo tính nhất quán trong chuỗi dịch vụ. Tiêu chuẩn hóa quy trình và đào tạo nhân viên theo tiêu chuẩn là cách hiệu quả để đảm bảo tính nhất quán về chất lượng.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 18: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'trao quyền cho nhân viên' (Employee Empowerment) có ý nghĩa như thế nào đối với trải nghiệm khách hàng?

Giảm chi phí lương thưởng cho nhân viên

Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên

Đơn giản hóa quy trình làm việc của nhân viên

Nâng cao khả năng đáp ứng nhanh chóng và linh hoạt nhu cầu của khách hàng

Câu hỏi về ý nghĩa của trao quyền cho nhân viên. Nhân viên được trao quyền có thể linh hoạt giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 19: Để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng (Customer Relationship Management - CRM), doanh nghiệp dịch vụ nên tập trung vào yếu tố nào?

Tối ưu hóa chi phí marketing và quảng cáo

Xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng thông qua dịch vụ cá nhân hóa và nhất quán

Tăng cường thu thập dữ liệu khách hàng để phân tích hành vi

Áp dụng công nghệ để tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng

Câu hỏi về CRM và yếu tố quan trọng nhất. Xây dựng lòng tin và sự hài lòng thông qua dịch vụ cá nhân hóa và nhất quán là nền tảng của CRM.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 20: Một công ty du lịch trực tuyến muốn đo lường 'chất lượng cảm nhận' (Perceived Quality) của dịch vụ đặt phòng khách sạn. Phương pháp khảo sát nào sau đây phù hợp nhất?

Phân tích dữ liệu giao dịch đặt phòng

Đánh giá nội bộ của nhân viên về quy trình đặt phòng

Khảo sát SERVQUAL để thu thập đánh giá của khách hàng về trải nghiệm đặt phòng

Theo dõi số lượng khiếu nại liên quan đến dịch vụ đặt phòng

Câu hỏi về đo lường chất lượng cảm nhận. Khảo sát SERVQUAL tập trung vào đánh giá của khách hàng về các khía cạnh của chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng, phù hợp để đo lường chất lượng cảm nhận.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 21: Trong mô hình SERVQUAL, khía cạnh 'sự đồng cảm' (Empathy) thể hiện điều gì trong chất lượng dịch vụ?

Sự quan tâm, thấu hiểu và cá nhân hóa dịch vụ đối với từng khách hàng

Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác

Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

Diện mạo bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên

Câu hỏi về khía cạnh 'sự đồng cảm' (Empathy) trong SERVQUAL. Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu và cá nhân hóa dịch vụ theo nhu cầu của từng khách hàng.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 22: Để giảm thiểu rủi ro 'thất bại dịch vụ' (Service Failure), doanh nghiệp nên tập trung vào giai đoạn nào của quy trình dịch vụ?

Giai đoạn cung cấp dịch vụ

Giai đoạn thiết kế và lập kế hoạch dịch vụ

Giai đoạn sau dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Tất cả các giai đoạn đều quan trọng như nhau

Câu hỏi về phòng ngừa thất bại dịch vụ. Giai đoạn thiết kế và lập kế hoạch dịch vụ là quan trọng nhất để phòng ngừa thất bại, vì nó xác định quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 23: Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì về mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp?

Mức độ hài lòng của khách hàng

Tần suất mua hàng lặp lại của khách hàng

Mức độ sẵn lòng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác của khách hàng

Chi phí trung bình để phục vụ một khách hàng

Câu hỏi về chỉ số NPS. NPS đo lường mức độ sẵn lòng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác của khách hàng, phản ánh lòng trung thành và sự ủng hộ.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 24: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'tiêu chuẩn dịch vụ' (Service Standards) đóng vai trò gì?

Giảm chi phí đào tạo nhân viên

Tăng cường kiểm soát hoạt động của nhân viên

Đơn giản hóa quy trình làm việc nội bộ

Hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ nhất quán và làm thước đo đánh giá chất lượng

Câu hỏi về vai trò của tiêu chuẩn dịch vụ. Tiêu chuẩn dịch vụ là cơ sở để nhân viên thực hiện dịch vụ nhất quán và là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 25: Một khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ kém trên mạng xã hội. Phản ứng nào của doanh nghiệp thể hiện sự 'chịu trách nhiệm' và 'khắc phục' hiệu quả nhất?

Xóa bình luận phàn nàn và chặn tài khoản khách hàng

Phản hồi công khai, xin lỗi chân thành và đề xuất giải pháp khắc phục cụ thể

Gửi tin nhắn riêng cho khách hàng để giải quyết vấn đề

Im lặng và không phản hồi để tránh gây chú ý thêm

Câu hỏi về xử lý phàn nàn trên mạng xã hội. Phản hồi công khai, xin lỗi và đề xuất giải pháp khắc phục thể hiện sự chịu trách nhiệm và nỗ lực khắc phục.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 26: Để đo lường mức độ 'đáp ứng' (Responsiveness) trong chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, chỉ số nào sau đây là phù hợp?

Thời gian phản hồi trung bình yêu cầu hỗ trợ

Tỷ lệ yêu cầu hỗ trợ được giải quyết thành công

Mức độ hài lòng của khách hàng với giải pháp hỗ trợ

Số lượng yêu cầu hỗ trợ trung bình mỗi ngày

Câu hỏi về đo lường 'sự đáp ứng' (Responsiveness). Thời gian phản hồi trung bình là chỉ số trực tiếp đo lường tốc độ phản hồi và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, thể hiện 'sự đáp ứng'.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 27: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'quy trình dịch vụ' (Service Process) được hiểu là gì?

Hệ thống phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng

Kế hoạch marketing và quảng bá dịch vụ

Chuỗi các bước và hoạt động mà khách hàng trải qua để nhận được dịch vụ

Tiêu chuẩn và quy định về chất lượng dịch vụ

Câu hỏi về định nghĩa 'quy trình dịch vụ'. Quy trình dịch vụ là chuỗi các bước và hoạt động mà khách hàng trải qua để nhận được dịch vụ, bao gồm cả tương tác với nhân viên và hệ thống.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 28: Một nhà cung cấp dịch vụ logistics muốn cải thiện 'độ tin cậy' (Reliability) trong giao hàng. Biện pháp nào sau đây tập trung vào yếu tố 'quy trình'?

Đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên giao hàng

Tối ưu hóa quy trình theo dõi và quản lý đơn hàng để đảm bảo giao đúng hẹn

Đầu tư vào phương tiện vận chuyển hiện đại và đa dạng

Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ giao hàng ngẫu nhiên

Câu hỏi về cải thiện độ tin cậy (Reliability) thông qua yếu tố 'quy trình'. Tối ưu hóa quy trình theo dõi và quản lý đơn hàng là hành động trực tiếp tác động đến quy trình và cải thiện độ tin cậy giao hàng.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 29: Để tạo ra trải nghiệm dịch vụ 'đáng nhớ' và 'vượt trội' cho khách hàng, doanh nghiệp nên tập trung vào việc gì?

Cung cấp dịch vụ đúng theo tiêu chuẩn cam kết

Đảm bảo dịch vụ luôn có giá cạnh tranh nhất

Giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng

Vượt quá mong đợi của khách hàng và tạo ra những yếu tố bất ngờ, thú vị

Câu hỏi về tạo trải nghiệm dịch vụ vượt trội. Vượt quá mong đợi của khách hàng và tạo ra yếu tố bất ngờ, thú vị là cách tạo trải nghiệm đáng nhớ và vượt trội.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 30: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn chất lượng' (Quality Circle) là gì và mục đích chính của nó là gì?

Quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ cuối cùng trước khi cung cấp cho khách hàng

Bộ phận chuyên trách kiểm soát chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp

Nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ để xác định và giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ

Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về 'vòng tròn chất lượng'. Vòng tròn chất lượng là nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ định kỳ để xác định và giải quyết vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, mục tiêu là cải tiến liên tục.

Đề trắc nghiệm liên quan:

Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Lí Bán Hàng
Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online – Môn Địa Lí Tự Nhiên Việt Nam
Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online – Môn Chính Trị
Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online – Môn Nội Ngoại Cơ Sở
Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online – Môn Thương Mại Quốc Tế

Đề 01

Đề 02

Đề 03

Đề 04

Đề 05

Đề 06

Đề 07

Đề 08

Đề 09

Đề 10

Đề 11

Đề 12

Đề 13

Đề 14

Đề 15

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Đề trắc nghiệm liên quan:

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha