Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online - Môn Quản Trị Dịch Vụ

Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Dịch Vụ tổng hợp câu hỏi trắc nghiệm chứa đựng nhiều dạng bài tập, bài thi, cũng như các câu hỏi trắc nghiệm và bài kiểm tra, trong bộ Đại Học. Nội dung trắc nghiệm nhấn mạnh phần kiến thức nền tảng và chuyên môn sâu của học phần này. Mọi bộ đề trắc nghiệm đều cung cấp câu hỏi, đáp án cùng hướng dẫn giải cặn kẽ. Mời bạn thử sức làm bài nhằm ôn luyện và làm vững chắc kiến thức cũng như đánh giá năng lực bản thân!

Đề 01

Đề 02

Đề 03

Đề 04

Đề 05

Đề 06

Đề 07

Đề 08

Đề 09

Đề 10

Đề 11

Đề 12

Đề 13

Đề 14

Đề 15

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ - Đề 01

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 1: Trong bối cảnh dịch vụ, 'sản phẩm cốt lõi' đề cập đến điều gì?

Yếu tố hữu hình nhất của dịch vụ, như cơ sở vật chất.

Lợi ích hoặc giải pháp cơ bản mà dịch vụ cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Quy trình cung cấp dịch vụ được tiêu chuẩn hóa.

Giá cả và các chương trình khuyến mãi dịch vụ.

Câu hỏi tập trung vào khái niệm 'sản phẩm cốt lõi' trong dịch vụ, khác với sản phẩm hữu hình. Sản phẩm cốt lõi là lợi ích hoặc giải pháp cơ bản mà khách hàng tìm kiếm khi sử dụng dịch vụ.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 2: Tính 'vô hình' của dịch vụ gây ra thách thức lớn nhất nào cho nhà quản lý dịch vụ trong marketing?

Định giá dịch vụ sao cho cạnh tranh.

Phân phối dịch vụ đến đúng địa điểm và thời điểm.

Truyền thông và chứng minh giá trị dịch vụ một cách hữu hình để xây dựng niềm tin.

Quản lý sự biến đổi chất lượng dịch vụ giữa các lần cung cấp.

Câu hỏi kiểm tra sự hiểu biết về tính vô hình của dịch vụ và thách thức marketing liên quan. Vô hình khiến khách hàng khó đánh giá trước khi mua, do đó tạo dựng niềm tin và giảm rủi ro nhận thức là quan trọng.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 3: Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố trong '7P's' của marketing dịch vụ mở rộng?

Quy trình (Process)

Con người (People)

Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence)

Đối tác (Partnership)

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về mô hình 7P trong marketing dịch vụ. 4P gốc (Product, Price, Place, Promotion) được mở rộng thêm 3P (People, Process, Physical Evidence). 'Partnership' không nằm trong 7P.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 4: 'Quy trình dịch vụ' trong 7P's marketing dịch vụ tập trung vào điều gì?

Cơ chế và thủ tục mà dịch vụ được tạo ra, cung cấp và tiêu thụ.

Đặc điểm nhân khẩu học và tâm lý của nhân viên dịch vụ.

Bằng chứng vật lý và môi trường mà khách hàng tương tác.

Chiến lược giá và phương pháp định giá dịch vụ.

Câu hỏi tập trung vào yếu tố 'Process' trong 7P. Process liên quan đến cách thức dịch vụ được tạo ra và cung cấp, bao gồm các thủ tục, cơ chế và dòng chảy hoạt động.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 5: Một nhà hàng cao cấp quyết định chỉ sử dụng nguyên liệu địa phương, tươi sống và hữu cơ. Quyết định này chủ yếu ảnh hưởng đến yếu tố nào trong 7P's?

Sản phẩm (Product)

Địa điểm (Place)

Xúc tiến (Promotion)

Con người (People)

Câu hỏi tình huống về 7P. Việc sử dụng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến 'Product' (sản phẩm dịch vụ) - chất lượng, thành phần, và giá trị cốt lõi của món ăn.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 6: Khách sạn thiết kế sảnh chờ sang trọng, có nhạc nhẹ và hương thơm dễ chịu. Yếu tố 7P nào đang được tập trung?

Quy trình (Process)

Con người (People)

Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence)

Giá cả (Price)

Câu hỏi tình huống về 7P. Sảnh chờ, âm nhạc, hương thơm là các yếu tố 'Physical Evidence' - bằng chứng hữu hình tác động đến giác quan và trải nghiệm khách hàng.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 7: Điều gì là mục tiêu chính của 'Marketing nội bộ' trong quản trị dịch vụ?

Tăng cường nhận diện thương hiệu dịch vụ trên thị trường bên ngoài.

Đảm bảo nhân viên hiểu và thực hiện cam kết dịch vụ của công ty.

Tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ để giảm chi phí.

Nghiên cứu và phân tích nhu cầu của khách hàng mục tiêu.

Câu hỏi về 'Marketing nội bộ'. Mục tiêu chính là đảm bảo nhân viên hiểu rõ và cam kết thực hiện lời hứa dịch vụ của công ty, vì họ là người trực tiếp cung cấp dịch vụ.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 8: 'Vùng khoan dung' (Zone of Tolerance) trong dịch vụ khách hàng thể hiện điều gì?

Mức độ hài lòng cao nhất mà khách hàng có thể đạt được.

Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được.

Phạm vi chất lượng dịch vụ mà khách hàng chấp nhận được, dao động giữa mong đợi và mức tối thiểu chấp nhận.

Quy trình xử lý khiếu nại và bồi thường cho khách hàng.

Câu hỏi về 'Vùng khoan dung'. Vùng khoan dung là khoảng giữa mức dịch vụ mong đợi và mức dịch vụ chấp nhận được tối thiểu. Khách hàng chấp nhận sự dao động chất lượng trong phạm vi này.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 9: Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (5 Gaps Model), khoảng cách thứ nhất ('Khoảng cách hiểu biết') xuất hiện do đâu?

Doanh nghiệp không hiểu đúng kỳ vọng của khách hàng.

Thiết kế tiêu chuẩn dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng khách hàng.

Hiệu suất dịch vụ không đáp ứng tiêu chuẩn đã đặt ra.

Truyền thông hứa hẹn dịch vụ quá mức so với thực tế.

Câu hỏi về 'Khoảng cách hiểu biết' (Gap 1) trong mô hình 5 gaps. Gap 1 xảy ra khi doanh nghiệp không hiểu đúng kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 10: 'Khoảng cách chuyển giao dịch vụ' (Gap 3) trong mô hình 5 gaps mô tả sự khác biệt giữa yếu tố nào?

Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng đó.

Tiêu chuẩn dịch vụ đã thiết lập và dịch vụ thực tế được cung cấp.

Dịch vụ thực tế được cung cấp và truyền thông bên ngoài về dịch vụ.

Nhận thức của khách hàng về dịch vụ và kỳ vọng ban đầu của họ.

Câu hỏi về 'Khoảng cách chuyển giao dịch vụ' (Gap 3). Gap 3 là sự khác biệt giữa tiêu chuẩn dịch vụ đã thiết lập và dịch vụ thực tế được cung cấp cho khách hàng.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 11: Biện pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ 'khép' khoảng cách thứ tư ('Khoảng cách truyền thông') trong mô hình 5 gaps?

Tăng cường đào tạo kỹ năng cho nhân viên tiếp xúc khách hàng.

Thiết kế quy trình dịch vụ hiệu quả và nhất quán hơn.

Đảm bảo truyền thông marketing trung thực và quản lý kỳ vọng khách hàng.

Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng.

Câu hỏi về 'Khoảng cách truyền thông' (Gap 4) và giải pháp. Gap 4 xảy ra do truyền thông hứa hẹn quá mức. Giải pháp là quản lý kỳ vọng khách hàng thông qua truyền thông trung thực và chính xác.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 12: Điều gì KHÔNG phải là một đặc điểm của dịch vụ?

Tính vô hình (Intangibility)

Tính hữu hình (Tangibility)

Tính không đồng nhất (Heterogeneity/Variability)

Tính bất khả phân (Inseparability)

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về đặc điểm dịch vụ. Dịch vụ có 4 đặc điểm chính: Vô hình, Không đồng nhất, Bất khả phân, Dễ hư hỏng. 'Hữu hình' đối lập với 'Vô hình' và không phải đặc điểm của dịch vụ.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 13: Tính 'bất khả phân' của dịch vụ có nghĩa là gì?

Dịch vụ không thể được lưu trữ hoặc tồn kho.

Chất lượng dịch vụ có thể khác nhau giữa các lần cung cấp.

Khách hàng không thực sự sở hữu dịch vụ mà chỉ sử dụng nó.

Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.

Câu hỏi về tính 'bất khả phân' (Inseparability). Bất khả phân nghĩa là việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, không thể tách rời.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 14: Tại sao 'khắc phục sự cố dịch vụ' (service recovery) lại quan trọng?

Để giảm thiểu chi phí vận hành dịch vụ.

Để đảm bảo nhân viên dịch vụ không mắc lỗi trong tương lai.

Để chuyển đổi khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành và cải thiện uy tín.

Để tăng cường hiệu quả của quy trình dịch vụ.

Câu hỏi về tầm quan trọng của 'khắc phục sự cố dịch vụ'. Khắc phục sự cố tốt có thể biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành, duy trì quan hệ và uy tín.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 15: Chiến lược 'trao quyền cho nhân viên' (employee empowerment) trong dịch vụ khách hàng có lợi ích chính nào?

Giảm chi phí đào tạo và phát triển nhân viên.

Tăng khả năng phản ứng nhanh và linh hoạt với nhu cầu khách hàng, nâng cao sự hài lòng.

Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ một cách chặt chẽ hơn.

Giảm sự phụ thuộc vào công nghệ trong cung cấp dịch vụ.

Câu hỏi về lợi ích của 'trao quyền cho nhân viên'. Trao quyền giúp nhân viên linh hoạt và chủ động giải quyết vấn đề, tăng sự hài lòng cho khách hàng và nhân viên.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 16: 'Bản đồ hành trình khách hàng' (Customer Journey Map) được sử dụng để làm gì?

Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên dịch vụ.

Phân tích hiệu quả chi phí marketing dịch vụ.

Xác định các phân khúc khách hàng mục tiêu.

Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc dịch vụ và cải thiện trải nghiệm đó.

Câu hỏi về mục đích của 'Bản đồ hành trình khách hàng'. Bản đồ này giúp doanh nghiệp hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc, từ đó cải thiện dịch vụ.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 17: Loại hình dịch vụ nào mà khách hàng phải có mặt trong quá trình cung cấp dịch vụ?

Dịch vụ tương tác cao (High-contact services)

Dịch vụ tương tác thấp (Low-contact services)

Dịch vụ tự phục vụ (Self-service)

Dịch vụ hỗ trợ (Support services)

Câu hỏi về loại hình dịch vụ có sự tham gia của khách hàng. Dịch vụ 'tương tác cao' (high-contact) yêu cầu sự hiện diện và tham gia trực tiếp của khách hàng.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 18: Ví dụ nào sau đây thể hiện dịch vụ 'tự phục vụ'?

Đặt phòng khách sạn qua điện thoại với nhân viên lễ tân.

Khám bệnh tại phòng khám tư nhân.

Rút tiền từ máy ATM.

Ăn tối tại nhà hàng có phục vụ bàn.

Câu hỏi về ví dụ 'dịch vụ tự phục vụ'. Máy ATM là ví dụ điển hình, khách hàng tự thực hiện giao dịch mà không cần nhân viên hỗ trợ trực tiếp.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 19: 'Giá trị cảm nhận' (Perceived Value) của dịch vụ được xác định bởi yếu tố nào?

Giá niêm yết của dịch vụ.

Chi phí sản xuất dịch vụ.

Giá của dịch vụ cạnh tranh.

Sự so sánh chủ quan giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra (tiền bạc, thời gian, công sức) từ phía khách hàng.

Câu hỏi về 'Giá trị cảm nhận'. Giá trị cảm nhận là sự đánh giá chủ quan của khách hàng về lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra, bao gồm cả chi phí tiền tệ và phi tiền tệ.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 20: Điều gì sau đây KHÔNG phải là một loại 'chi phí phi tiền tệ' mà khách hàng phải chịu khi sử dụng dịch vụ?

Thời gian chờ đợi

Phí dịch vụ

Công sức đi lại

Sự bất tiện

Câu hỏi về 'chi phí phi tiền tệ'. Chi phí phi tiền tệ bao gồm thời gian, công sức, bất tiện... 'Phí dịch vụ' là chi phí tiền tệ, không phải phi tiền tệ.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 21: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, phương pháp 'SERVQUAL' được sử dụng để làm gì?

Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ.

Xác định các phân khúc thị trường dịch vụ tiềm năng.

Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ từ cảm nhận của khách hàng.

Phân tích quy trình cung cấp dịch vụ để tìm ra điểm nghẽn.

Câu hỏi về 'SERVQUAL'. SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 khía cạnh (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực, Đồng cảm, Hữu hình) từ góc độ khách hàng.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 22: Khía cạnh 'Tin cậy' (Reliability) trong SERVQUAL đề cập đến điều gì?

Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đáng tin cậy và đúng như đã hứa.

Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

Kiến thức và kỹ năng của nhân viên dịch vụ.

Sự quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu khách hàng.

Câu hỏi về khía cạnh 'Tin cậy' trong SERVQUAL. Tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đáng tin cậy và đúng như đã hứa.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 23: Để cải thiện khía cạnh 'Đáp ứng' (Responsiveness) trong SERVQUAL, doanh nghiệp dịch vụ nên tập trung vào điều gì?

Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị dịch vụ.

Giảm thời gian chờ đợi và tăng tốc độ phản hồi yêu cầu của khách hàng.

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và ứng xử chuyên nghiệp.

Tăng cường truyền thông về chất lượng và độ tin cậy của dịch vụ.

Câu hỏi về cải thiện 'Đáp ứng' trong SERVQUAL. Đáp ứng là sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Cải thiện thời gian phản hồi và giải quyết vấn đề là trọng tâm.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 24: 'Chứng cứ hữu hình' (Physical Evidence) trong bối cảnh dịch vụ bao gồm yếu tố nào sau đây?

Chỉ cơ sở vật chất và trang thiết bị.

Chỉ nhân viên và đồng phục.

Chỉ tài liệu quảng cáo và website.

Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu quảng cáo và các yếu tố vật chất khác mà khách hàng tiếp xúc.

Câu hỏi về 'Chứng cứ hữu hình'. Chứng cứ hữu hình là các yếu tố vật chất mà khách hàng tiếp xúc, như cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu quảng cáo...

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 25: Tại sao việc quản lý 'hàng đợi' (queues) lại quan trọng trong quản trị dịch vụ?

Để tăng hiệu quả làm việc của nhân viên dịch vụ.

Để giảm chi phí vận hành dịch vụ.

Để giảm sự khó chịu và cải thiện trải nghiệm khách hàng, tránh mất khách do chờ đợi.

Để tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ.

Câu hỏi về quản lý 'hàng đợi'. Hàng đợi dài gây khó chịu, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng và có thể dẫn đến mất khách.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 26: Chiến lược 'đa dạng hóa dịch vụ' (service diversification) có mục đích chính là gì?

Tập trung nguồn lực vào một loại hình dịch vụ cốt lõi.

Mở rộng danh mục dịch vụ để tiếp cận nhiều phân khúc khách hàng và giảm rủi ro.

Giảm chi phí và tăng hiệu quả hoạt động của dịch vụ hiện có.

Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại.

Câu hỏi về 'đa dạng hóa dịch vụ'. Đa dạng hóa giúp doanh nghiệp giảm rủi ro, tiếp cận phân khúc mới và tăng doanh thu bằng cách cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 27: 'Định vị dịch vụ' (service positioning) là quá trình doanh nghiệp làm gì?

Xác định giá dịch vụ cạnh tranh nhất trên thị trường.

Lựa chọn kênh phân phối dịch vụ hiệu quả nhất.

Thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ tối ưu.

Tạo ra một hình ảnh độc đáo và khác biệt cho dịch vụ trong tâm trí khách hàng mục tiêu.

Câu hỏi về 'định vị dịch vụ'. Định vị là việc tạo ra một hình ảnh độc đáo và khác biệt cho dịch vụ trong tâm trí khách hàng mục tiêu so với đối thủ.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 28: Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ, phản ứng 'đồng cảm' (empathy) từ nhân viên dịch vụ thể hiện điều gì?

Chỉ đơn thuần xin lỗi khách hàng.

Hứa hẹn bồi thường cho khách hàng.

Hiểu và chia sẻ cảm xúc của khách hàng, thể hiện sự quan tâm và tôn trọng.

Cố gắng giải thích lý do sự cố dịch vụ xảy ra.

Câu hỏi về 'đồng cảm' trong xử lý phàn nàn. Đồng cảm là khả năng hiểu và chia sẻ cảm xúc của khách hàng, cho thấy sự quan tâm và tôn trọng.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 29: Điều gì là quan trọng nhất để xây dựng 'lòng trung thành' (loyalty) của khách hàng trong dịch vụ?

Cung cấp chất lượng dịch vụ ổn định và vượt mong đợi khách hàng.

Thường xuyên giảm giá và khuyến mãi.

Tăng cường quảng cáo và truyền thông.

Có chương trình khách hàng thân thiết với nhiều ưu đãi.

Câu hỏi về xây dựng 'lòng trung thành'. Chất lượng dịch vụ ổn định và vượt mong đợi là yếu tố cốt lõi để tạo lòng trung thành. Các yếu tố khác hỗ trợ nhưng không phải yếu tố quyết định.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 01

Câu 30: Trong bối cảnh dịch vụ, 'thời điểm chân lý' (moment of truth) đề cập đến điều gì?

Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.

Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp, có thể ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ.

Thời điểm dịch vụ được cung cấp hoàn hảo nhất.

Thời điểm khách hàng thanh toán cho dịch vụ.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về 'thời điểm chân lý'. Thời điểm chân lý là bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ, có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ - Đề 02

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 1: Một công ty dịch vụ đang gặp phải tình trạng khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi quá lâu khi liên hệ bộ phận hỗ trợ. Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, giải pháp nào sau đây thể hiện cách tiếp cận **chủ động** và **tập trung vào quy trình** nhất?

Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên hỗ trợ để xoa dịu khách hàng.

Bồi thường cho khách hàng bằng các phiếu giảm giá hoặc ưu đãi cho lần sử dụng dịch vụ tiếp theo.

Phân tích quy trình hỗ trợ hiện tại để xác định các điểm nghẽn và tối ưu hóa luồng công việc, giảm thời gian chờ đợi.

Thêm nhân viên hỗ trợ trong giờ cao điểm để giảm tải cho hệ thống.

Câu hỏi tập trung vào kỹ năng **phân tích vấn đề** và **đề xuất giải pháp** trong quản trị dịch vụ, đặc biệt nhấn mạnh tính chủ động và tập trung vào quy trình. Các phương án khác mang tính đối phó hoặc không giải quyết gốc rễ vấn đề.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 2: Trong mô hình SERVQUAL, thang đo 'Độ tin cậy' (Reliability) đề cập đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân mà nhân viên dành cho khách hàng.

Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác, đáng tin cậy và đúng như đã hứa.

Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.

Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

Câu hỏi kiểm tra **kiến thức về mô hình SERVQUAL** và cụ thể là thành phần 'Độ tin cậy'. Các phương án khác là các thành phần khác của SERVQUAL hoặc khái niệm liên quan nhưng không chính xác.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 3: Một khách sạn boutique muốn tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh bằng cách tập trung vào trải nghiệm cá nhân hóa cho từng khách hàng. Chiến lược dịch vụ nào sau đây phù hợp nhất để đạt được mục tiêu này?

Dịch vụ tiêu chuẩn hóa (Standardized service)

Dịch vụ theo phân khúc thị trường (Market segmentation service)

Dịch vụ cốt lõi (Core service)

Dịch vụ tùy chỉnh (Customized service)

Câu hỏi yêu cầu **vận dụng kiến thức về chiến lược dịch vụ** để giải quyết một tình huống cụ thể (khách sạn boutique muốn cá nhân hóa trải nghiệm). Phương án đúng nhất là 'Dịch vụ tùy chỉnh' vì nó tập trung vào việc điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu riêng của từng khách hàng.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 4: Quy trình dịch vụ 'thấy trước - phục vụ - trả sau' (front-stage, backstage) đề cập đến điều gì trong quản trị dịch vụ?

Sự phân chia giữa các hoạt động dịch vụ mà khách hàng trực tiếp trải nghiệm (thấy trước) và các hoạt động hỗ trợ phía sau (hậu trường) để cung cấp dịch vụ đó.

Thứ tự các bước trong quy trình cung cấp dịch vụ, từ khi khách hàng yêu cầu đến khi hoàn thành và thanh toán.

Sự khác biệt giữa dịch vụ cốt lõi và dịch vụ gia tăng để tăng giá trị cho khách hàng.

Cách phân loại dịch vụ dựa trên mức độ tương tác giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng.

Câu hỏi kiểm tra **hiểu biết về quy trình dịch vụ và phân loại thành phần 'thấy trước' và 'hậu trường'**. Phương án đúng nhất mô tả chính xác sự phân chia này và tác động của chúng đến khách hàng.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 5: Trong quản lý hàng đợi dịch vụ, chiến lược 'đa máy chủ, đa hàng đợi' (multiple-server, multiple-queue) thường được áp dụng khi nào?

Khi dịch vụ phức tạp và đòi hỏi thời gian phục vụ lâu cho mỗi khách hàng.

Khi khách hàng có thể dự đoán chính xác thời gian chờ đợi và chấp nhận xếp hàng.

Khi dịch vụ đơn giản, thời gian phục vụ ngắn và muốn tối ưu hóa luồng khách hàng.

Khi ưu tiên phục vụ khách hàng VIP hoặc khách hàng trung thành trước.

Câu hỏi kiểm tra **kiến thức về quản lý hàng đợi dịch vụ** và các chiến lược khác nhau. 'Đa máy chủ, đa hàng đợi' phù hợp khi dịch vụ đơn giản, thời gian phục vụ ngắn và muốn tránh tình trạng một hàng đợi quá dài.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 6: Yếu tố 'Quy trình' (Process) trong mô hình Marketing Mix 7P của dịch vụ bao gồm những khía cạnh nào?

Sản phẩm dịch vụ, định giá dịch vụ, kênh phân phối dịch vụ.

Các bước thực hiện dịch vụ, hệ thống cung cấp dịch vụ, sự tham gia của khách hàng vào quy trình dịch vụ.

Nhân viên dịch vụ, khách hàng, chứng cứ hữu hình của dịch vụ.

Truyền thông marketing, khuyến mãi dịch vụ, quan hệ công chúng.

Câu hỏi kiểm tra **kiến thức về Marketing Mix 7P** và thành phần 'Quy trình'. Phương án đúng nhất bao gồm các yếu tố liên quan đến cách thức dịch vụ được tạo ra và cung cấp cho khách hàng.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 7: Một nhà hàng nhận thấy số lượng khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên tăng lên. Biện pháp khắc phục nào sau đây tập trung vào **marketing nội bộ** để cải thiện tình hình?

Thu thập phản hồi của khách hàng và công khai các đánh giá tốt để khuyến khích nhân viên.

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng hiện tại.

Tổ chức các buổi đào tạo về kỹ năng giao tiếp và văn hóa phục vụ, đồng thời xây dựng môi trường làm việc tích cực cho nhân viên.

Thay đổi thực đơn và trang trí nhà hàng để tạo ấn tượng mới cho khách hàng.

Câu hỏi yêu cầu **ứng dụng khái niệm marketing nội bộ** vào giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ. Marketing nội bộ tập trung vào nhân viên, nên phương án đúng là các biện pháp nâng cao sự hài lòng và động lực làm việc của nhân viên.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 8: 'Thời điểm sự thật' (Moment of Truth) trong dịch vụ là gì?

Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.

Thời điểm dịch vụ được hoàn thành và bàn giao cho khách hàng.

Thời điểm khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ lần đầu tiên.

Bất kỳ thời điểm nào mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp dịch vụ và có cơ hội hình thành ấn tượng về chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi kiểm tra **kiến thức về khái niệm 'Thời điểm sự thật'**. Đây là khái niệm quan trọng trong quản trị trải nghiệm khách hàng, chỉ ra những khoảnh khắc tương tác quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 9: Trong quản lý dịch vụ, 'bản thiết kế dịch vụ' (service blueprint) được sử dụng để làm gì?

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ.

Mô tả và phân tích quy trình cung cấp dịch vụ một cách chi tiết, bao gồm cả tương tác khách hàng và hoạt động nội bộ.

Đo lường hiệu quả hoạt động của nhân viên dịch vụ.

Xác định phân khúc thị trường mục tiêu cho dịch vụ.

Câu hỏi kiểm tra **hiểu biết về công cụ 'bản thiết kế dịch vụ'** và mục đích sử dụng của nó. Bản thiết kế dịch vụ là công cụ trực quan hóa quy trình dịch vụ, giúp phân tích và cải thiện quy trình.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 10: Một công ty viễn thông cung cấp dịch vụ internet đang đối mặt với tình trạng rớt mạng thường xuyên. Chiến lược phục hồi dịch vụ (service recovery) nào sau đây là **hiệu quả nhất về mặt lâu dài** để giải quyết vấn đề này?

Gửi tin nhắn xin lỗi và tặng thêm dung lượng data cho khách hàng bị ảnh hưởng.

Hoàn tiền cước phí cho những ngày khách hàng không sử dụng được dịch vụ.

Điều tra nguyên nhân gốc rễ của sự cố rớt mạng và thực hiện các biện pháp kỹ thuật để nâng cấp hệ thống, đảm bảo tính ổn định.

Công khai xin lỗi khách hàng trên các phương tiện truyền thông và hứa sẽ cải thiện dịch vụ.

Câu hỏi yêu cầu **đánh giá hiệu quả của các chiến lược phục hồi dịch vụ** trong tình huống cụ thể. Phương án hiệu quả nhất về lâu dài là tập trung vào việc ngăn chặn sự cố tái diễn, chứ không chỉ khắc phục hậu quả tức thời.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 11: Đặc điểm 'tính vô hình' (intangibility) của dịch vụ gây ra thách thức lớn nhất nào cho hoạt động marketing dịch vụ?

Khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ.

Khó khăn trong việc truyền thông và chứng minh giá trị dịch vụ cho khách hàng tiềm năng.

Khó khăn trong việc quản lý sự biến đổi chất lượng dịch vụ.

Khó khăn trong việc dự trữ và quản lý năng lực cung cấp dịch vụ.

Câu hỏi kiểm tra **kiến thức về đặc điểm dịch vụ** và tác động của 'tính vô hình' đến marketing. Tính vô hình làm cho khách hàng khó đánh giá dịch vụ trước khi sử dụng, do đó xây dựng niềm tin trở thành thách thức quan trọng.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 12: Trong quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM), bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) được sử dụng để làm gì?

Hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc khác nhau và xác định các điểm cần cải thiện.

Phân loại khách hàng thành các phân khúc khác nhau dựa trên hành vi và nhu cầu.

Đo lường mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.

Dự báo nhu cầu dịch vụ trong tương lai.

Câu hỏi kiểm tra **hiểu biết về công cụ 'bản đồ hành trình khách hàng'** trong CEM. Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng qua từng giai đoạn tương tác với dịch vụ.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 13: Một bệnh viện tư nhân muốn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân. Giải pháp nào sau đây tập trung vào **yếu tố con người** (People) trong Marketing Mix 7P?

Đầu tư vào trang thiết bị y tế hiện đại và cơ sở vật chất tiện nghi.

Xây dựng chương trình khuyến mãi và giảm giá dịch vụ để thu hút bệnh nhân.

Cải thiện quy trình đăng ký khám bệnh và thanh toán viện phí trực tuyến.

Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng chuyên nghiệp, tận tâm, đồng thời tạo văn hóa phục vụ hướng đến bệnh nhân.

Câu hỏi yêu cầu **ứng dụng yếu tố 'Con người' (People) trong 7P** vào cải thiện dịch vụ bệnh viện. Yếu tố con người liên quan đến nhân viên và khách hàng, nên phương án đúng tập trung vào đào tạo nhân viên và tạo môi trường tương tác tích cực.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 14: 'Bằng chứng vật chất' (Physical Evidence) trong marketing dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất trong việc:

Giảm chi phí cung cấp dịch vụ.

Tăng tốc độ cung cấp dịch vụ.

Hữu hình hóa dịch vụ và tạo dựng niềm tin cho khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Đơn giản hóa quy trình dịch vụ.

Câu hỏi kiểm tra **hiểu biết về vai trò của 'Bằng chứng vật chất'** trong marketing dịch vụ. Vì dịch vụ vô hình, bằng chứng vật chất giúp hữu hình hóa dịch vụ và tạo niềm tin cho khách hàng.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 15: Trong quản lý năng suất dịch vụ, 'quản lý nhu cầu' (demand management) đóng vai trò quan trọng để:

Giảm chi phí cố định trong hoạt động dịch vụ.

Cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ, tránh tình trạng quá tải hoặc lãng phí nguồn lực.

Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách tập trung vào nhu cầu của khách hàng.

Tăng giá dịch vụ để tối đa hóa lợi nhuận.

Câu hỏi kiểm tra **kiến thức về quản lý năng suất dịch vụ** và mục tiêu của 'quản lý nhu cầu'. Quản lý nhu cầu giúp cân bằng cung và cầu dịch vụ, tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 16: Một công ty tư vấn mới thành lập muốn xây dựng lòng tin và uy tín với khách hàng. Chiến lược 'truyền thông marketing' (promotion) nào sau đây là phù hợp nhất?

Quảng cáo trên truyền hình và báo chí để tăng độ nhận diện thương hiệu.

Tổ chức sự kiện ra mắt dịch vụ hoành tráng với sự tham gia của người nổi tiếng.

Chia sẻ câu chuyện thành công của khách hàng (testimonials) và các nghiên cứu điển hình (case studies) trên website và mạng xã hội.

Giảm giá sâu dịch vụ trong thời gian đầu để thu hút khách hàng.

Câu hỏi yêu cầu **lựa chọn chiến lược truyền thông phù hợp** cho công ty dịch vụ mới thành lập, mục tiêu là xây dựng lòng tin. Chia sẻ câu chuyện thành công của khách hàng (testimonial) là cách hiệu quả để chứng minh năng lực và tạo dựng uy tín.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 17: 'Tính không đồng nhất' (heterogeneity) của dịch vụ có nghĩa là gì?

Dịch vụ không thể tồn kho và phải được tiêu dùng ngay khi sản xuất.

Dịch vụ là vô hình và không thể sờ, nắm được.

Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.

Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp, thời điểm và hoàn cảnh cung cấp dịch vụ.

Câu hỏi kiểm tra **kiến thức về đặc điểm 'tính không đồng nhất'** của dịch vụ. Tính không đồng nhất xuất phát từ sự tham gia của con người vào quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, dẫn đến sự khác biệt về chất lượng.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 18: Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (The Gaps Model of Service Quality), khoảng cách số 1 (Gap 1) thể hiện điều gì?

Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.

Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết kế.

Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế.

Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ thực tế và truyền thông marketing về dịch vụ.

Câu hỏi kiểm tra **kiến thức về Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ** và cụ thể là khoảng cách số 1. Khoảng cách số 1 là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 19: Một hãng hàng không giá rẻ muốn giảm chi phí hoạt động. Giải pháp nào sau đây có thể ảnh hưởng tiêu cực nhất đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng?

Sử dụng máy bay có tuổi đời cao hơn để tiết kiệm chi phí đầu tư.

Giảm số lượng nhân viên phục vụ trên chuyến bay và tại sân bay.

Hạn chế cung cấp đồ ăn và thức uống miễn phí trên chuyến bay.

Tăng cường sử dụng công nghệ tự phục vụ (self-service) cho khách hàng.

Câu hỏi yêu cầu **phân tích tác động của các biện pháp giảm chi phí** đến chất lượng dịch vụ. Giảm số lượng nhân viên phục vụ trực tiếp có thể làm giảm tương tác cá nhân và chất lượng phục vụ, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 20: 'Giá cả' (Price) trong Marketing Mix 7P của dịch vụ không chỉ bao gồm chi phí tiền tệ mà khách hàng phải trả mà còn bao gồm:

Chi phí sản xuất dịch vụ.

Lợi nhuận mong muốn của doanh nghiệp.

Giá của đối thủ cạnh tranh.

Các chi phí phi tiền tệ như thời gian, công sức, sự bất tiện mà khách hàng phải chịu đựng.

Câu hỏi mở rộng **khái niệm 'Giá cả' trong 7P** của dịch vụ. Ngoài chi phí tiền tệ, giá cả dịch vụ còn bao gồm các chi phí phi tiền tệ như thời gian, công sức, rủi ro mà khách hàng phải gánh chịu.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 21: Mục tiêu chính của 'marketing tương tác' (interactive marketing) trong dịch vụ là gì?

Xây dựng thương hiệu dịch vụ mạnh mẽ.

Đảm bảo chất lượng dịch vụ trong quá trình tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.

Truyền thông thông điệp dịch vụ đến khách hàng mục tiêu.

Phân phối dịch vụ đến đúng địa điểm và thời điểm.

Câu hỏi kiểm tra **kiến thức về 'marketing tương tác'**. Marketing tương tác tập trung vào tương tác trực tiếp giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng, nhằm tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt và xây dựng mối quan hệ.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 22: 'Kênh phân phối' (Place) dịch vụ khác biệt so với kênh phân phối hàng hóa hữu hình ở điểm nào?

Kênh phân phối dịch vụ thường phức tạp hơn và có nhiều trung gian hơn.

Kênh phân phối dịch vụ chủ yếu dựa vào các nền tảng trực tuyến.

Kênh phân phối dịch vụ thường trực tiếp hơn, ít thông qua các trung gian phân phối vật lý.

Kênh phân phối dịch vụ ít quan trọng hơn so với kênh phân phối hàng hóa hữu hình.

Câu hỏi so sánh **kênh phân phối dịch vụ và hàng hóa hữu hình**. Dịch vụ thường được phân phối trực tiếp từ nhà cung cấp đến khách hàng, ít thông qua trung gian do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 23: Để quản lý 'tính bất khả phân' (inseparability) của dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào điều gì?

Quản lý hiệu quả sự tương tác giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Tách biệt quy trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ để dễ dàng kiểm soát chất lượng.

Tăng cường tự động hóa quy trình dịch vụ để giảm sự tham gia của con người.

Tập trung vào marketing bên ngoài để thu hút khách hàng trước khi họ trải nghiệm dịch vụ.

Câu hỏi kiểm tra **ứng dụng kiến thức về đặc điểm 'tính bất khả phân'** vào quản lý dịch vụ. Tính bất khả phân đòi hỏi doanh nghiệp phải chú trọng quản lý cả quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, bao gồm cả nhân viên và khách hàng.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 24: Một spa cao cấp muốn định vị thương hiệu dựa trên chất lượng dịch vụ vượt trội. Chiến lược 'định giá' (pricing) nào sau đây phù hợp nhất?

Định giá cạnh tranh (competitive pricing) để thu hút khách hàng nhạy cảm về giá.

Định giá cao cấp (premium pricing) để phản ánh chất lượng dịch vụ cao cấp và độc đáo.

Định giá hớt váng (skimming pricing) để tối đa hóa lợi nhuận ban đầu.

Định giá thâm nhập (penetration pricing) để nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần.

Câu hỏi yêu cầu **lựa chọn chiến lược định giá phù hợp** với định vị thương hiệu dịch vụ cao cấp. Định giá cao cấp (premium pricing) phù hợp với chiến lược chất lượng vượt trội, truyền tải thông điệp về giá trị cao.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 25: Trong quản lý dịch vụ, 'chứng cứ quy trình' (process evidence) là gì và ví dụ?

Các yếu tố hữu hình liên quan đến nhân viên dịch vụ như đồng phục, thái độ phục vụ.

Các yếu tố hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất như trang trí nội thất, thiết kế không gian.

Thông tin và dấu hiệu cho thấy quy trình dịch vụ đang diễn ra như thế nào, ví dụ: bảng thông báo thời gian chờ đợi, sơ đồ quy trình.

Các vật phẩm hữu hình mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ như hóa đơn, sản phẩm mẫu.

Câu hỏi kiểm tra **hiểu biết về 'chứng cứ quy trình'** như một loại bằng chứng vật chất trong dịch vụ. Chứng cứ quy trình giúp khách hàng hình dung và đánh giá quy trình dịch vụ, ví dụ như thông tin về thời gian chờ đợi, các bước thực hiện.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 26: Khi thiết kế dịch vụ mới, phương pháp 'đồng thiết kế' (co-creation) với khách hàng mang lại lợi ích gì?

Giảm chi phí nghiên cứu và phát triển dịch vụ.

Đảm bảo tính bảo mật của ý tưởng dịch vụ mới.

Rút ngắn thời gian phát triển dịch vụ.

Dịch vụ được thiết kế sát với nhu cầu thực tế của khách hàng, tăng khả năng thành công và sự hài lòng của khách hàng.

Câu hỏi kiểm tra **hiểu biết về phương pháp 'đồng thiết kế'** trong dịch vụ. Đồng thiết kế giúp dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, tăng sự hài lòng và chấp nhận dịch vụ.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 27: 'Marketing quan hệ' (relationship marketing) trong dịch vụ tập trung vào mục tiêu dài hạn nào?

Tối đa hóa doanh số bán hàng trong ngắn hạn.

Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng để tăng lòng trung thành và giá trị khách hàng trọn đời.

Thu hút khách hàng mới thông qua các chương trình khuyến mãi.

Tăng cường nhận diện thương hiệu dịch vụ trên thị trường.

Câu hỏi kiểm tra **kiến thức về 'marketing quan hệ'**. Marketing quan hệ tập trung xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tăng lòng trung thành và giá trị khách hàng trọn đời.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 28: 'Chính sách' (Policy) trong tam giác dịch vụ (Service Triangle) đề cập đến mối quan hệ giữa yếu tố nào?

Nhân viên dịch vụ và khách hàng.

Nhân viên dịch vụ và công ty.

Công ty và khách hàng.

Công ty, nhân viên dịch vụ và khách hàng.

Câu hỏi kiểm tra **kiến thức về tam giác dịch vụ**. Tam giác dịch vụ mô tả mối quan hệ giữa công ty, nhân viên và khách hàng. 'Chính sách' (hay marketing bên ngoài) là mối quan hệ giữa công ty và khách hàng, thể hiện cam kết và hứa hẹn của công ty.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 29: Một công ty du lịch trực tuyến muốn cải thiện trải nghiệm người dùng trên website. Biện pháp nào sau đây thuộc về yếu tố 'chứng cứ hữu hình' (Physical Evidence) trong môi trường trực tuyến?

Đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến.

Cải thiện tốc độ tải trang web.

Đơn giản hóa quy trình đặt dịch vụ trực tuyến.

Thiết kế giao diện website thân thiện, trực quan, sử dụng hình ảnh và video chất lượng cao, hiển thị đánh giá và chứng nhận uy tín.

Câu hỏi yêu cầu **ứng dụng 'chứng cứ hữu hình' trong môi trường dịch vụ trực tuyến**. Trong môi trường trực tuyến, chứng cứ hữu hình bao gồm các yếu tố thiết kế giao diện, hình ảnh, video, đánh giá của người dùng, giúp tạo niềm tin và cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 02

Câu 30: Trong quản lý rủi ro dịch vụ, 'kế hoạch dự phòng' (contingency plan) đóng vai trò gì?

Giúp doanh nghiệp chuẩn bị sẵn sàng các biện pháp ứng phó và khắc phục khi sự cố dịch vụ xảy ra, giảm thiểu tác động tiêu cực đến khách hàng và hoạt động kinh doanh.

Ngăn chặn hoàn toàn các rủi ro và sự cố có thể xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Chuyển giao trách nhiệm quản lý rủi ro cho một bộ phận chuyên biệt trong doanh nghiệp.

Tối đa hóa lợi nhuận bằng cách giảm thiểu chi phí liên quan đến quản lý rủi ro.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi kiểm tra **hiểu biết về 'kế hoạch dự phòng'** trong quản lý rủi ro dịch vụ. Kế hoạch dự phòng giúp doanh nghiệp chuẩn bị sẵn sàng để đối phó và giảm thiểu tác động tiêu cực của các sự cố dịch vụ.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ - Đề 03

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 1: Một công ty tư vấn quản lý muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Theo mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), khoảng cách nào sau đây thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?

Khoảng cách 1: Khoảng cách nhận thức (Knowledge Gap)

Khoảng cách 2: Khoảng cách tiêu chuẩn (Standards Gap)

Khoảng cách 3: Khoảng cách phân phối (Delivery Gap)

Khoảng cách 4: Khoảng cách truyền thông (Communication Gap)

Câu hỏi này tập trung vào việc kiểm tra sự hiểu biết về mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, đặc biệt là khoảng cách thứ nhất. Khoảng cách thứ nhất (Khoảng cách nhận thức) chính là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 2: Trong bối cảnh dịch vụ nhà hàng, yếu tố 'con người' (People) trong mô hình Marketing Mix 7P bao gồm những thành phần nào sau đây là quan trọng nhất để tạo trải nghiệm dịch vụ tích cực?

Thiết kế nội thất và không gian nhà hàng

Nhân viên phục vụ, đầu bếp và quản lý nhà hàng

Giá cả các món ăn và đồ uống trong thực đơn

Quy trình đặt bàn và thanh toán trực tuyến

Câu hỏi này tập trung vào yếu tố 'Con người' trong 7P của Marketing dịch vụ và yêu cầu xác định thành phần quan trọng nhất trong bối cảnh nhà hàng. Nhân viên phục vụ, quản lý nhà hàng và khách hàng đều là yếu tố 'Con người', nhưng nhân viên phục vụ có vai trò trực tiếp và lớn nhất trong việc tạo trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 3: Một khách sạn hạng sang nhận được nhiều phàn nàn về thời gian chờ đợi nhận phòng quá lâu, đặc biệt vào giờ cao điểm. Để giải quyết vấn đề này, khách sạn nên tập trung cải thiện yếu tố nào trong mô hình 7P?

Địa điểm (Place)

Xúc tiến (Promotion)

Quy trình (Process)

Cơ sở vật chất (Physical Evidence)

Câu hỏi này đưa ra một tình huống cụ thể và yêu cầu xác định yếu tố 7P phù hợp để giải quyết vấn đề. Thời gian chờ đợi liên quan trực tiếp đến quy trình dịch vụ. Do đó, yếu tố 'Quy trình' (Process) là trọng tâm cần cải thiện để giảm thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả dịch vụ.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 4: Tính 'vô hình' của dịch vụ gây ra thách thức lớn nhất trong hoạt động marketing nào sau đây?

Định giá dịch vụ

Phân phối dịch vụ

Thiết kế dịch vụ

Truyền thông và quảng bá dịch vụ

Câu hỏi này tập trung vào đặc tính 'vô hình' của dịch vụ và thách thức marketing liên quan. Vì dịch vụ vô hình, khách hàng khó đánh giá trước khi tiêu dùng, nên việc truyền thông và xây dựng niềm tin trở nên quan trọng hơn. Do đó, truyền thông về lợi ích và giá trị dịch vụ là thách thức lớn nhất.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 5: Trong 'tam giác dịch vụ' (Service Triangle), loại hình marketing nào tập trung vào việc trang bị cho nhân viên các công cụ, kỹ năng và động lực cần thiết để cung cấp dịch vụ chất lượng cao?

Marketing nội bộ (Internal Marketing)

Marketing bên ngoài (External Marketing)

Marketing tương tác (Interactive Marketing)

Marketing trực tiếp (Direct Marketing)

Câu hỏi này kiểm tra kiến thức về 'tam giác dịch vụ' và các loại hình marketing trong đó. Marketing nội bộ (Internal Marketing) tập trung vào việc đào tạo, động viên và hỗ trợ nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 6: Bản thiết kế dịch vụ (Service Blueprint) chủ yếu được sử dụng để làm gì?

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

Phân tích và cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ

Xác định giá dịch vụ phù hợp với thị trường

Tuyển dụng và đào tạo nhân viên dịch vụ mới

Câu hỏi này về mục đích sử dụng của 'bản thiết kế dịch vụ'. Bản thiết kế dịch vụ là công cụ trực quan hóa quy trình dịch vụ, giúp doanh nghiệp phân tích, cải thiện và chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng và hiệu quả.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 7: Điều gì sau đây KHÔNG phải là một đặc điểm chính của dịch vụ?

Tính vô hình (Intangibility)

Tính không đồng nhất (Heterogeneity/Variability)

Tính hữu hình (Tangibility)

Tính dễ biến mất/không dự trữ được (Perishability)

Câu hỏi này kiểm tra sự hiểu biết về các đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Tính hữu hình là đặc điểm của hàng hóa vật chất, KHÔNG phải của dịch vụ. Các đặc điểm còn lại (vô hình, không đồng nhất, dễ biến mất) đều là đặc điểm của dịch vụ.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 8: Trong tình huống nào thì 'marketing tương tác' (Interactive Marketing) trở nên đặc biệt quan trọng?

Khi dịch vụ được tiêu chuẩn hóa cao và ít tùy biến

Khi chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng

Khi doanh nghiệp muốn giảm chi phí marketing

Khi thị trường dịch vụ cạnh tranh ít khốc liệt

Câu hỏi này tập trung vào tầm quan trọng của 'marketing tương tác'. Marketing tương tác, tức là sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng, đặc biệt quan trọng khi chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào kỹ năng và thái độ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, ví dụ như dịch vụ tư vấn, chăm sóc sức khỏe, giáo dục.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 9: Một công ty viễn thông muốn cải thiện 'chứng cứ hữu hình' (Physical Evidence) để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Họ nên tập trung vào yếu tố nào sau đây?

Thiết kế trang web và ứng dụng di động thân thiện, dễ sử dụng

Giá cước dịch vụ cạnh tranh so với đối thủ

Quảng cáo trên truyền hình và mạng xã hội

Đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình và chuyên nghiệp

Câu hỏi này về yếu tố 'chứng cứ hữu hình' trong marketing dịch vụ. Chứng cứ hữu hình bao gồm các yếu tố vật chất mà khách hàng tiếp xúc và cảm nhận về dịch vụ. Trong trường hợp công ty viễn thông, trang web và ứng dụng di động là những điểm tiếp xúc quan trọng và là 'chứng cứ hữu hình' chính.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 10: Chiến lược 'quản lý năng suất và nhu cầu' trong dịch vụ nhằm mục đích chính là gì?

Tăng cường hoạt động marketing để thu hút thêm khách hàng

Giảm chi phí hoạt động để tăng lợi nhuận

Cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ để tối ưu hóa hiệu quả

Nâng cao chất lượng dịch vụ để vượt trội đối thủ cạnh tranh

Câu hỏi này về mục tiêu của chiến lược 'quản lý năng suất và nhu cầu'. Mục tiêu chính của chiến lược này là cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ, tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực và giảm thiểu tình trạng quá tải hoặc lãng phí công suất.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 11: 'Giá trị cảm nhận' của dịch vụ đối với khách hàng được xác định bởi yếu tố nào sau đây?

Chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra để cung cấp dịch vụ

Giá niêm yết của dịch vụ trên thị trường

So sánh giá dịch vụ với đối thủ cạnh tranh

Sự so sánh giữa lợi ích khách hàng nhận được và chi phí họ bỏ ra

Câu hỏi này về 'giá trị cảm nhận' của dịch vụ. Giá trị cảm nhận là sự đánh giá chủ quan của khách hàng về lợi ích họ nhận được so với chi phí bỏ ra. Lợi ích bao gồm cả lợi ích chức năng và lợi ích cảm xúc, trong khi chi phí bao gồm cả chi phí tiền tệ và chi phí phi tiền tệ (thời gian, công sức).

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 12: Trong dịch vụ khách sạn, hành động nào sau đây thể hiện 'dịch vụ vượt trội' (Service Recovery) hiệu quả khi khách hàng phàn nàn về phòng ồn?

Xin lỗi khách hàng và hứa sẽ kiểm tra lại phòng

Đổi cho khách hàng phòng yên tĩnh hơn và tặng bữa ăn tối miễn phí

Giải thích rằng khách sạn đang trong mùa cao điểm nên phòng ồn là khó tránh khỏi

Yêu cầu khách hàng viết đơn phàn nàn để bộ phận liên quan xem xét

Câu hỏi này về 'dịch vụ vượt trội' trong tình huống cụ thể. Dịch vụ vượt trội là các hành động khắc phục sự cố và làm hài lòng khách hàng sau khi dịch vụ gặp vấn đề. Việc chủ động đổi phòng tốt hơn và tặng thêm dịch vụ miễn phí thể hiện sự quan tâm và nỗ lực bù đắp cho khách hàng, vượt lên trên mong đợi thông thường.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 13: 'Bản đồ hành trình khách hàng' (Customer Journey Map) giúp doanh nghiệp dịch vụ đạt được mục tiêu nào sau đây?

Tăng doanh số bán hàng dịch vụ

Giảm chi phí marketing dịch vụ

Hiểu rõ và cải thiện trải nghiệm khách hàng qua các điểm tiếp xúc

Đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên dịch vụ

Câu hỏi này về mục đích của 'bản đồ hành trình khách hàng'. Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua từng điểm tiếp xúc, từ đó xác định điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 14: Loại hình đổi mới dịch vụ nào tập trung vào việc thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ví dụ như chuyển từ dịch vụ trực tiếp sang dịch vụ trực tuyến?

Đổi mới sản phẩm dịch vụ (Service Product Innovation)

Đổi mới quy trình dịch vụ (Service Process Innovation)

Đổi mới mô hình kinh doanh dịch vụ (Service Business Model Innovation)

Đổi mới trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Innovation)

Câu hỏi này về các loại hình đổi mới dịch vụ. Đổi mới quy trình (Process Innovation) tập trung vào việc thay đổi quy trình và phương thức cung cấp dịch vụ, ví dụ như chuyển đổi số, tự động hóa, hoặc thay đổi kênh phân phối.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 15: Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì?

Mức độ hài lòng của khách hàng về một khía cạnh cụ thể của dịch vụ

Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ

Số lượng khách hàng mới thu hút được trong một khoảng thời gian

Mức độ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ của khách hàng cho người khác

Câu hỏi này về chỉ số NPS. NPS là chỉ số đo lường mức độ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ của khách hàng cho người khác. Đây là một chỉ số quan trọng để đánh giá lòng trung thành và sự hài lòng tổng thể của khách hàng.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 16: Phong cách lãnh đạo dịch vụ nào chú trọng vào việc trao quyền cho nhân viên, khuyến khích họ chủ động giải quyết vấn đề và đưa ra quyết định để phục vụ khách hàng tốt hơn?

Lãnh đạo độc đoán (Autocratic Leadership)

Lãnh đạo quan liêu (Bureaucratic Leadership)

Lãnh đạo trao quyền (Empowering Leadership)

Lãnh đạo giao dịch (Transactional Leadership)

Câu hỏi này về phong cách lãnh đạo dịch vụ. Lãnh đạo trao quyền (Empowering Leadership) tập trung vào việc trao quyền cho nhân viên, tạo điều kiện để họ phát huy tối đa năng lực và chủ động trong công việc, đặc biệt là trong việc phục vụ khách hàng.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 17: Điều gì sau đây là lợi ích chính của việc 'trao quyền cho nhân viên' trong ngành dịch vụ?

Tăng sự hài lòng của khách hàng

Giảm chi phí lương thưởng cho nhân viên

Đơn giản hóa quy trình quản lý nhân sự

Tăng cường kiểm soát nhân viên từ cấp quản lý

Câu hỏi này về lợi ích của việc 'trao quyền cho nhân viên'. Trao quyền cho nhân viên giúp tăng sự hài lòng của khách hàng vì nhân viên được chủ động giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả hơn, đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa của khách hàng.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 18: Trong truyền thông dịch vụ, 'lời truyền miệng' (Word-of-mouth) được coi là kênh marketing nào?

Marketing bên ngoài (External Marketing)

Marketing nội bộ (Internal Marketing)

Marketing tương tác (Interactive Marketing)

Marketing trực tiếp (Direct Marketing)

Câu hỏi này về 'lời truyền miệng' trong marketing dịch vụ. Lời truyền miệng là hình thức truyền thông phi chính thức giữa khách hàng với nhau. Trong tam giác dịch vụ, đây là một phần quan trọng của marketing tương tác (Interactive Marketing), diễn ra trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp (thông qua nhân viên) và giữa khách hàng với khách hàng.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 19: Chiến lược giá nào phù hợp khi một dịch vụ mới ra mắt thị trường và doanh nghiệp muốn nhanh chóng thu hút khách hàng, chấp nhận lợi nhuận ban đầu thấp?

Giá hớt váng (Price Skimming)

Giá thâm nhập (Penetration Pricing)

Giá cạnh tranh (Competitive Pricing)

Giá theo chi phí cộng lợi nhuận (Cost-plus Pricing)

Câu hỏi này về chiến lược giá trong marketing dịch vụ. Chiến lược giá thâm nhập (Penetration Pricing) phù hợp khi doanh nghiệp muốn gia nhập thị trường mới với giá thấp để nhanh chóng thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị phần, chấp nhận lợi nhuận ban đầu thấp để xây dựng cơ sở khách hàng.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 20: Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố của 'quy trình dịch vụ' (Service Process)?

Các bước thực hiện dịch vụ

Sự tham gia của khách hàng

Công nghệ hỗ trợ dịch vụ

Địa điểm phân phối dịch vụ

Câu hỏi này về các yếu tố của 'quy trình dịch vụ'. 'Địa điểm phân phối' (Place) là một yếu tố trong Marketing Mix 7P, nhưng nó không trực tiếp thuộc về 'quy trình dịch vụ'. Quy trình dịch vụ tập trung vào các bước, thủ tục và cơ chế vận hành dịch vụ.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 21: Mục tiêu chính của 'quản lý bằng chứng vật chất' (Managing Physical Evidence) trong dịch vụ là gì?

Giảm chi phí đầu tư vào cơ sở vật chất

Tạo sự tin tưởng và củng cố hình ảnh thương hiệu dịch vụ

Tăng tính thẩm mỹ cho không gian dịch vụ

Đơn giản hóa việc thiết kế dịch vụ

Câu hỏi này về mục tiêu của 'quản lý bằng chứng vật chất'. Mục tiêu chính là tạo ra môi trường dịch vụ và các yếu tố hữu hình hỗ trợ truyền tải thông điệp, củng cố hình ảnh thương hiệu, và tạo niềm tin cho khách hàng về chất lượng dịch vụ.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 22: Trong bối cảnh dịch vụ trực tuyến, yếu tố 'con người' (People) trong 7P được thể hiện qua yếu tố nào sau đây?

Thiết kế giao diện người dùng trực tuyến

Tốc độ kết nối internet

Đội ngũ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Hệ thống thanh toán trực tuyến an toàn

Câu hỏi này về yếu tố 'con người' trong dịch vụ trực tuyến. Trong dịch vụ trực tuyến, mặc dù không có sự tương tác trực tiếp, nhưng yếu tố 'con người' vẫn thể hiện qua đội ngũ hỗ trợ khách hàng trực tuyến (ví dụ: chat trực tuyến, email, tổng đài), những người đại diện cho doanh nghiệp và tương tác với khách hàng.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 23: 'Tiêu chuẩn dịch vụ' (Service Standards) nên được xây dựng dựa trên cơ sở nào là quan trọng nhất?

Mong đợi của khách hàng

Chi phí cung cấp dịch vụ

Tiêu chuẩn của đối thủ cạnh tranh

Năng lực nội bộ của doanh nghiệp

Câu hỏi này về cơ sở xây dựng 'tiêu chuẩn dịch vụ'. Tiêu chuẩn dịch vụ cần phản ánh mong đợi của khách hàng để đảm bảo dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của họ. Do đó, mong đợi của khách hàng là cơ sở quan trọng nhất để xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 24: Trong quản lý dịch vụ, 'thời điểm dịch vụ' (Service Encounter) được hiểu là gì?

Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ

Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ

Thời điểm doanh nghiệp bắt đầu cung cấp dịch vụ

Bất kỳ sự tương tác trực tiếp nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ

Câu hỏi này về khái niệm 'thời điểm dịch vụ'. Thời điểm dịch vụ là bất kỳ thời điểm nào khách hàng tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp dịch vụ và có trải nghiệm về dịch vụ đó. Đây là những khoảnh khắc quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 25: 'Marketing quan hệ' (Relationship Marketing) trong dịch vụ tập trung vào mục tiêu dài hạn nào?

Tăng doanh số bán hàng trong ngắn hạn

Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Thu hút khách hàng mới thông qua các chương trình khuyến mãi

Giảm chi phí marketing bằng cách tập trung vào khách hàng hiện tại

Câu hỏi này về mục tiêu của 'marketing quan hệ'. Marketing quan hệ tập trung vào xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng, tạo ra lòng trung thành và giá trị lâu dài cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 26: Biện pháp nào sau đây KHÔNG thuộc chiến lược 'quản lý nhu cầu' dịch vụ?

Điều chỉnh giá dịch vụ theo thời điểm

Khuyến mãi và ưu đãi vào giờ thấp điểm

Tăng cường năng lực phục vụ vào giờ cao điểm

Sử dụng hệ thống đặt chỗ và hẹn giờ

Câu hỏi này về chiến lược 'quản lý nhu cầu'. 'Tăng cường năng lực phục vụ' là chiến lược quản lý cung (capacity), không phải quản lý cầu (demand). Các biện pháp còn lại (điều chỉnh giá, khuyến mãi giờ thấp điểm, hệ thống đặt chỗ) đều là các biện pháp quản lý nhu cầu.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 27: Trong mô hình 'SERVQUAL', thang đo nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ?

Thang đo Nominal (định danh)

Thang đo Ordinal (thứ bậc)

Thang đo Ratio (tỷ lệ)

Thang đo Likert

Câu hỏi này về thang đo trong mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL sử dụng thang đo Likert (thường là 7 điểm) để đo lường kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trên các khía cạnh khác nhau.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 28: 'Văn hóa dịch vụ' (Service Culture) mạnh mẽ trong doanh nghiệp mang lại lợi ích nào sau đây?

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh

Giảm chi phí đào tạo nhân viên mới

Đơn giản hóa quy trình quản lý chất lượng

Tăng cường kiểm soát nhân viên từ cấp quản lý

Câu hỏi này về lợi ích của 'văn hóa dịch vụ' mạnh mẽ. Văn hóa dịch vụ mạnh mẽ tạo ra sự đồng lòng và cam kết của nhân viên hướng tới việc cung cấp dịch vụ xuất sắc, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 29: Khi thiết kế 'quy trình dịch vụ', yếu tố nào sau đây cần được ưu tiên hàng đầu để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt?

Tính hiệu quả chi phí của quy trình

Sự thuận tiện và dễ dàng cho khách hàng

Tính tuân thủ nghiêm ngặt các quy định

Sự phức tạp và độc đáo của quy trình

Câu hỏi này về ưu tiên trong thiết kế 'quy trình dịch vụ'. Quy trình dịch vụ cần được thiết kế xoay quanh khách hàng, đặt trải nghiệm và sự thuận tiện của khách hàng lên hàng đầu. Do đó, 'sự thuận tiện và dễ dàng cho khách hàng' là yếu tố ưu tiên hàng đầu.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 03

Câu 30: Trong 'marketing hỗn hợp dịch vụ' (7P), yếu tố 'sản phẩm dịch vụ' (Product) bao gồm những khía cạnh nào?

Chỉ dịch vụ cốt lõi (core service) cung cấp cho khách hàng

Giá cả và kênh phân phối dịch vụ

Các hoạt động quảng cáo và khuyến mãi dịch vụ

Dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bổ sung, chất lượng và thương hiệu dịch vụ

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi này về yếu tố 'sản phẩm dịch vụ' trong 7P. 'Sản phẩm dịch vụ' không chỉ là dịch vụ cốt lõi mà còn bao gồm các dịch vụ bổ sung, chất lượng dịch vụ, và thương hiệu dịch vụ. Tất cả những yếu tố này cấu thành nên 'sản phẩm dịch vụ' hoàn chỉnh mà khách hàng nhận được.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ - Đề 04

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 1: Một khách sạn hạng sang nổi tiếng với dịch vụ cá nhân hóa cao độ. Tuy nhiên, trong một tháng gần đây, nhiều khách hàng phàn nàn về việc nhân viên lễ tân không nhớ thông tin ưu tiên của khách hàng thường xuyên (ví dụ: loại gối ưa thích, đồ uống khi nhận phòng). Lỗ hổng nào trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) đang được thể hiện rõ nhất ở đây?

Lỗ hổng 1: Khoảng cách hiểu biết (Knowledge Gap)

Lỗ hổng 2: Khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ (Service Design & Standards Gap)

Lỗ hổng 3: Khoảng cách phân phối dịch vụ (Service Performance Gap)

Lỗ hổng 4: Khoảng cách truyền thông (Communication Gap)

Tình huống mô tả sự không nhất quán giữa tiêu chuẩn dịch vụ đã hứa hẹn (dịch vụ cá nhân hóa) và dịch vụ thực tế được cung cấp (nhân viên không nhớ thông tin khách hàng). Đây chính là lỗ hổng thứ 3 - Lỗ hổng phân phối dịch vụ.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 2: Một công ty viễn thông tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến. Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá cao về sự nhanh chóng phản hồi của nhân viên hỗ trợ, nhưng lại không hài lòng về khả năng giải quyết triệt để vấn đề. Trong các yếu tố SERVQUAL, yếu tố nào cần được cải thiện ưu tiên?

Tính hữu hình (Tangibles)

Độ tin cậy (Reliability)

Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

Sự đảm bảo (Assurance)

Khách hàng hài lòng về 'Responsiveness' (khả năng phản hồi nhanh) nhưng không hài lòng về 'Reliability' (khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, đáng tin cậy). Do đó, yếu tố 'Reliability' cần được ưu tiên cải thiện.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 3: Để giảm thiểu 'Lỗ hổng hiểu biết' (Knowledge Gap) trong mô hình SERVQUAL, doanh nghiệp nên tập trung vào hoạt động nào sau đây?

Đào tạo nhân viên giao tiếp hiệu quả hơn

Chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ

Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Tăng cường hoạt động truyền thông marketing

'Lỗ hổng hiểu biết' xảy ra khi doanh nghiệp không hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng. Nghiên cứu thị trường và lắng nghe phản hồi khách hàng là cách trực tiếp nhất để thu hẹp lỗ hổng này.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 4: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, một chuỗi nhà hàng quyết định tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng trung thành thay vì chỉ thu hút khách hàng mới. Chiến lược marketing này được gọi là gì?

Marketing quan hệ (Relationship Marketing)

Marketing giao dịch (Transactional Marketing)

Marketing nội bộ (Internal Marketing)

Marketing đại chúng (Mass Marketing)

Tập trung vào xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng trung thành là bản chất của Marketing quan hệ (Relationship Marketing).

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 5: Yếu tố 'Quy trình' (Process) trong mô hình 7P của marketing dịch vụ đề cập đến điều gì?

Địa điểm và kênh phân phối dịch vụ

Các thủ tục, cơ chế và dòng chảy trong quá trình cung cấp dịch vụ

Bằng chứng vật chất và môi trường dịch vụ

Con người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ

Yếu tố 'Process' trong 7P tập trung vào cách thức dịch vụ được tạo ra và cung cấp cho khách hàng, bao gồm các thủ tục, cơ chế và dòng chảy hoạt động.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 6: Một công ty tư vấn tài chính muốn tăng cường yếu tố 'Bằng chứng hữu hình' (Physical Evidence) trong dịch vụ của mình. Biện pháp nào sau đây là phù hợp nhất?

Tăng cường quảng cáo trên truyền hình

Giảm giá phí dịch vụ

Thiết kế văn phòng giao dịch chuyên nghiệp và cung cấp tài liệu tư vấn chất lượng cao

Đào tạo nhân viên bán hàng kỹ năng thuyết phục

Bằng chứng hữu hình giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ vô hình. Thiết kế văn phòng chuyên nghiệp, tài liệu tư vấn rõ ràng, trang web thân thiện là những yếu tố hữu hình tạo ấn tượng tốt.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 7: Trong 'Tam giác dịch vụ' (Service Triangle), marketing nội bộ (Internal Marketing) có vai trò gì?

Truyền thông về dịch vụ đến khách hàng bên ngoài

Đảm bảo nhân viên hiểu rõ và thực hiện đúng cam kết dịch vụ của công ty

Tương tác trực tiếp với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ

Nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh

Marketing nội bộ tập trung vào việc đào tạo, động viên và trao quyền cho nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ chất lượng cao và nhất quán với lời hứa thương hiệu.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 8: Tính 'dễ phân hủy' (Perishability) của dịch vụ gây ra thách thức nào cho nhà quản trị dịch vụ?

Khó khăn trong việc định giá dịch vụ

Khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ

Khó khăn trong việc truyền thông về lợi ích dịch vụ

Khó khăn trong việc quản lý cung và cầu dịch vụ hiệu quả

Tính dễ phân hủy có nghĩa là dịch vụ không thể lưu trữ để sử dụng sau. Điều này tạo ra thách thức trong việc cân bằng cung và cầu, đặc biệt khi nhu cầu dịch vụ biến động.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 9: Một bệnh viện áp dụng hệ thống đặt lịch hẹn khám trực tuyến để giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân. Điều này thể hiện nỗ lực cải thiện yếu tố nào trong trải nghiệm dịch vụ?

Yếu tố con người (People)

Yếu tố quy trình (Process)

Yếu tố bằng chứng hữu hình (Physical Evidence)

Yếu tố sản phẩm dịch vụ (Product)

Giảm thời gian chờ đợi là cải thiện tính 'tiện lợi' và 'hiệu quả' trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ, thuộc yếu tố 'Process' (Quy trình).

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 10: Trong tình huống dịch vụ thất bại, 'khoảnh khắc sự thật' (moment of truth) quan trọng nhất là khi nào?

Khi khách hàng lần đầu tiên tiếp xúc với dịch vụ

Khi dịch vụ được cung cấp theo đúng tiêu chuẩn

Khi doanh nghiệp xử lý khiếu nại và phục hồi dịch vụ sau thất bại

Khi khách hàng thanh toán và rời đi

'Khoảnh khắc sự thật' là mọi điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp. Trong dịch vụ thất bại, khoảnh khắc quan trọng nhất là khi doanh nghiệp thực hiện nỗ lực khắc phục và phục hồi dịch vụ.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 11: Sự khác biệt chính giữa hàng hóa và dịch vụ là gì?

Tính vô hình của dịch vụ so với tính hữu hình của hàng hóa

Giá cả của dịch vụ thường cao hơn hàng hóa

Dịch vụ luôn được tiêu thụ ngay lập tức, hàng hóa thì không

Hàng hóa có thể được cá nhân hóa, dịch vụ thì không

Dịch vụ có tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và dễ hư hỏng, khác với hàng hóa hữu hình và có thể lưu trữ.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 12: Để quản lý 'tính không đồng nhất' (Variability) của dịch vụ, doanh nghiệp nên áp dụng biện pháp nào?

Tăng cường quảng cáo để tạo kỳ vọng đồng nhất

Giảm sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng

Tập trung vào dịch vụ tự phục vụ (self-service)

Chuẩn hóa quy trình dịch vụ và đào tạo nhân viên

Tính không đồng nhất xuất phát từ sự khác biệt giữa nhân viên, khách hàng và thời điểm cung cấp dịch vụ. Chuẩn hóa quy trình và đào tạo nhân viên giúp giảm thiểu sự biến động và đảm bảo chất lượng ổn định hơn.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 13: 'Marketing tương tác' (Interactive Marketing) trong tam giác dịch vụ tập trung vào mối quan hệ giữa đối tượng nào?

Doanh nghiệp và nhân viên

Nhân viên dịch vụ và khách hàng

Doanh nghiệp và khách hàng

Doanh nghiệp, nhân viên và khách hàng

Marketing tương tác xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, là sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 14: Mục tiêu chính của 'quản lý hàng đợi' (queue management) trong dịch vụ là gì?

Tăng số lượng khách hàng được phục vụ

Giảm chi phí vận hành dịch vụ

Giảm thời gian chờ đợi và cải thiện trải nghiệm khách hàng

Tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ khách hàng

Quản lý hàng đợi nhằm giảm thời gian chờ đợi cảm nhận của khách hàng, tăng sự hài lòng và hiệu quả hoạt động.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 15: Chiến lược 'năng suất hóa dịch vụ' (service productivity) có thể dẫn đến rủi ro nào nếu không được quản lý cẩn thận?

Giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng

Tăng chi phí đào tạo nhân viên

Khó khăn trong việc đo lường hiệu quả

Giảm sự hài lòng của nhân viên

Năng suất hóa dịch vụ thường tập trung vào hiệu quả, có thể làm giảm chất lượng cảm nhận nếu quá trình chuẩn hóa và tự động hóa làm mất đi yếu tố cá nhân hóa và sự tận tâm.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 16: Trong dịch vụ, 'giá trị cảm nhận' (perceived value) của khách hàng được xác định bởi công thức nào?

Giá trị cảm nhận = Lợi ích nhận được + Chi phí bỏ ra

Giá trị cảm nhận = Lợi ích nhận được / Chi phí bỏ ra

Giá trị cảm nhận = Lợi ích kỳ vọng - Chi phí thực tế

Giá trị cảm nhận = Tổng lợi ích - Chi phí tiền tệ

Giá trị cảm nhận là sự so sánh giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra, bao gồm cả chi phí tiền tệ và phi tiền tệ.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 17: 'Văn hóa dịch vụ' (service culture) mạnh mẽ mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Giảm chi phí marketing

Tăng cường kiểm soát nhân viên

Đơn giản hóa quy trình dịch vụ

Nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và lợi thế cạnh tranh

Văn hóa dịch vụ mạnh mẽ giúp nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng, chủ động cung cấp dịch vụ tốt và tạo ra trải nghiệm tích cực, dẫn đến sự gắn kết của khách hàng và lợi thế cạnh tranh.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 18: Khi thiết kế 'gói dịch vụ' (service package), nhà quản lý cần xem xét yếu tố nào đầu tiên?

Nhu cầu và mong đợi của thị trường mục tiêu

Khả năng và nguồn lực của doanh nghiệp

Chiến lược định giá dịch vụ

Hoạt động truyền thông và quảng bá

Thiết kế gói dịch vụ cần bắt đầu từ việc xác định nhu cầu và mong đợi của thị trường mục tiêu để đảm bảo dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu và mang lại giá trị.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 19: 'Bản đồ hành trình khách hàng' (customer journey map) được sử dụng để làm gì trong quản trị dịch vụ?

Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên

Phân tích hoạt động của đối thủ cạnh tranh

Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc dịch vụ

Lập kế hoạch marketing dịch vụ

Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc, từ đó xác định điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 20: Trong dịch vụ trực tuyến, yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo dựng 'lòng tin' của khách hàng?

Giao diện website đẹp mắt

Tính bảo mật và an toàn thông tin cá nhân

Tốc độ truy cập website nhanh chóng

Nội dung website phong phú và hấp dẫn

Trong môi trường trực tuyến, tính bảo mật thông tin cá nhân và giao dịch là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin của khách hàng.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 21: Mô hình 'SERVQUAL' đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá của ai?

Nhân viên cung cấp dịch vụ

Nhà quản lý dịch vụ

Khách hàng sử dụng dịch vụ

Chuyên gia đánh giá dịch vụ độc lập

SERVQUAL là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận và đánh giá của khách hàng về dịch vụ đã trải nghiệm.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 22: 'Dịch vụ nội bộ' (internal service) đề cập đến mối quan hệ dịch vụ nào?

Dịch vụ giữa các bộ phận hoặc nhân viên trong cùng một tổ chức

Dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng bên ngoài

Dịch vụ chính phủ cung cấp cho người dân

Dịch vụ phi lợi nhuận cung cấp cho cộng đồng

Dịch vụ nội bộ là dịch vụ mà các bộ phận hoặc nhân viên trong cùng một tổ chức cung cấp cho nhau để hỗ trợ hoạt động chung.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 23: Trong quản lý dịch vụ, 'khả năng phục hồi dịch vụ' (service recovery) hiệu quả có thể mang lại lợi ích gì ngoài việc giữ chân khách hàng?

Giảm chi phí marketing

Tăng doanh số bán hàng ngay lập tức

Tránh được các khiếu nại pháp lý

Tăng cường lòng trung thành của khách hàng và thu thập thông tin phản hồi để cải thiện

Phục hồi dịch vụ tốt không chỉ giữ chân khách hàng mà còn biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành, đồng thời thu thập thông tin phản hồi giá trị để cải thiện dịch vụ.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 24: 'Tiêu chuẩn dịch vụ' (service standards) nên được thiết lập dựa trên cơ sở nào?

Mong đợi của khách hàng và khả năng thực hiện của doanh nghiệp

Mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp

Tiêu chuẩn của ngành và đối thủ cạnh tranh

Tiêu chuẩn dịch vụ hiệu quả cần dựa trên sự hiểu biết về mong đợi của khách hàng và khả năng thực hiện của doanh nghiệp, đảm bảo tính khả thi và đáp ứng nhu cầu khách hàng.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 25: 'Sự tham gia của khách hàng' (customer participation) vào quá trình cung cấp dịch vụ có thể dẫn đến điều gì?

Giảm chi phí cung cấp dịch vụ

Tiêu chuẩn hóa dịch vụ dễ dàng hơn

Dịch vụ được cá nhân hóa hơn và tăng sự hài lòng, nhưng cần quản lý tốt

Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên dịch vụ

Sự tham gia của khách hàng có thể tạo ra dịch vụ cá nhân hóa hơn, tăng sự hài lòng và gắn kết, nhưng cũng đòi hỏi quản lý tốt để đảm bảo hiệu quả và trải nghiệm tích cực.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 26: 'Lãnh đạo dịch vụ' (service leadership) khác biệt với lãnh đạo truyền thống ở điểm nào?

Lãnh đạo dịch vụ đòi hỏi quyền lực cao hơn

Lãnh đạo dịch vụ tập trung vào kiểm soát chi phí

Lãnh đạo dịch vụ ít chú trọng đến kết quả kinh doanh

Lãnh đạo dịch vụ tập trung vào khách hàng, nhân viên và văn hóa dịch vụ

Lãnh đạo dịch vụ tập trung vào việc tạo ra văn hóa dịch vụ, trao quyền cho nhân viên và đặt khách hàng làm trung tâm, khác với lãnh đạo truyền thống tập trung vào kiểm soát và hiệu quả nội bộ.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 27: 'Định vị dịch vụ' (service positioning) hiệu quả cần dựa trên yếu tố nào?

Giá cả cạnh tranh nhất trên thị trường

Lợi ích độc đáo và đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu

Kênh phân phối rộng khắp

Chiến dịch quảng cáo sáng tạo nhất

Định vị dịch vụ cần tạo ra sự khác biệt có giá trị trong mắt khách hàng mục tiêu, dựa trên lợi ích độc đáo và đáp ứng nhu cầu của họ.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 28: 'Quản lý bằng chứng vật chất' (managing physical evidence) trong dịch vụ nhằm mục đích gì?

Giảm chi phí đầu tư cơ sở vật chất

Đơn giản hóa quy trình thiết kế dịch vụ

Tạo ấn tượng tích cực và tăng cường trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng

Tiêu chuẩn hóa môi trường dịch vụ

Bằng chứng vật chất giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ vô hình. Quản lý bằng chứng vật chất tốt tạo ấn tượng tích cực, tăng cường niềm tin và trải nghiệm dịch vụ.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 29: 'Chi phí phi tiền tệ' (non-monetary costs) mà khách hàng phải chịu khi sử dụng dịch vụ bao gồm những loại chi phí nào?

Thời gian, công sức, rủi ro và giác quan tiêu cực

Giá dịch vụ, phí dịch vụ và thuế

Chi phí quảng cáo và khuyến mãi

Chi phí nhân công và vật liệu

Chi phí phi tiền tệ là những chi phí không phải bằng tiền, như thời gian chờ đợi, công sức bỏ ra, rủi ro tâm lý và các giác quan tiêu cực.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 04

Câu 30: Trong bối cảnh chuyển đổi số, công nghệ ảnh hưởng đến 'marketing dịch vụ' như thế nào?

Giảm vai trò của yếu tố con người trong dịch vụ

Làm cho dịch vụ trở nên kém cá nhân hóa hơn

Hạn chế khả năng tương tác với khách hàng

Tạo ra kênh tương tác mới, cá nhân hóa, tự động hóa và cung cấp dữ liệu phân tích

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Công nghệ số mở ra kênh tương tác mới, cá nhân hóa dịch vụ, tự động hóa quy trình và cung cấp dữ liệu phân tích sâu sắc, thay đổi cách thức marketing dịch vụ tiếp cận và phục vụ khách hàng.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ - Đề 05

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 1: Trong quản trị dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện rõ nhất 'tính vô hình' của dịch vụ?

Khó đánh giá chất lượng trước khi tiêu dùng

Khó tiêu chuẩn hóa quy trình

Khó tách rời khỏi người cung cấp

Khó dự trữ để đáp ứng nhu cầu biến động

Tính vô hình là một đặc điểm cốt lõi của dịch vụ, có nghĩa là dịch vụ không thể được nhìn thấy, chạm vào, nếm thử hoặc ngửi thấy trước khi mua. Điều này khác biệt với hàng hóa hữu hình. Phương án 'Khó đánh giá chất lượng trước khi tiêu dùng' phản ánh trực tiếp tính vô hình.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 2: Một khách sạn cam kết 'Đảm bảo sự hài lòng hoặc đêm nghỉ tiếp theo miễn phí'. Đây là ví dụ về nỗ lực quản trị dịch vụ nào?

Vượt quá mong đợi của khách hàng

Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

Khắc phục sự cố dịch vụ

Quản lý bằng chứng hữu hình

Cam kết này thể hiện rõ nỗ lực 'Khắc phục sự cố dịch vụ'. Khi dịch vụ không đạt kỳ vọng, khách sạn chủ động đưa ra giải pháp bồi thường để khôi phục sự hài lòng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 3: Điều gì sau đây là thách thức lớn nhất phát sinh từ 'tính không đồng nhất' (heterogeneity) của dịch vụ?

Định giá dịch vụ

Đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán

Truyền thông về lợi ích dịch vụ

Phân phối dịch vụ đến đúng địa điểm

Tính không đồng nhất của dịch vụ nghĩa là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp, thời điểm, địa điểm và khách hàng. Điều này gây ra thách thức lớn nhất trong việc 'Đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán'.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 4: Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?

Khoảng cách 1

Khoảng cách 2

Khoảng cách 3

Khoảng cách 4

Khoảng cách 1 trong mô hình SERVQUAL, hay còn gọi là 'Khoảng cách hiểu biết' (Knowledge Gap), chính xác mô tả sự khác biệt giữa kỳ vọng thực tế của khách hàng và những gì nhà quản lý dịch vụ *nghĩ* là kỳ vọng của khách hàng. Doanh nghiệp có thể không nắm bắt đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 5: Một công ty dịch vụ quyết định tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Biện pháp này nhằm mục tiêu thu hẹp khoảng cách chất lượng dịch vụ nào trong mô hình SERVQUAL?

Khoảng cách 1

Khoảng cách 2

Khoảng cách 3

Khoảng cách 4

Đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên nhằm đảm bảo nhân viên thực hiện dịch vụ đúng theo tiêu chuẩn đã đề ra. Điều này trực tiếp tác động đến 'Khoảng cách 3' (Khoảng cách chuyển giao), là khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ và việc thực hiện dịch vụ.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 6: Yếu tố 'Quy trình' (Process) trong mô hình Marketing Mix 7P của dịch vụ bao gồm những khía cạnh nào?

Địa điểm, kênh phân phối và cơ sở vật chất

Các bước thực hiện dịch vụ, sự tham gia của khách hàng và quản lý nhu cầu

Nhân viên, văn hóa doanh nghiệp và tuyển dụng

Giá cả, khuyến mãi và quan hệ công chúng

Yếu tố 'Quy trình' trong 7P tập trung vào cách thức dịch vụ được tạo ra và cung cấp. Điều này bao gồm 'Các bước thực hiện dịch vụ, sự tham gia của khách hàng và quản lý nhu cầu'. Nó nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thiết kế và quản lý quy trình dịch vụ hiệu quả để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 7: Trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng trực tuyến, yếu tố 'Bằng chứng hữu hình' (Physical Evidence) có thể bao gồm những gì?

Đội ngũ nhân viên giao dịch tại quầy

Chi nhánh và văn phòng giao dịch

Tờ rơi quảng cáo và biển hiệu

Giao diện website/ứng dụng, tính năng bảo mật và phản hồi của khách hàng

Đối với dịch vụ trực tuyến như ngân hàng điện tử, 'Bằng chứng hữu hình' trở nên quan trọng để tạo niềm tin và sự tin cậy. 'Giao diện website/ứng dụng, tính năng bảo mật và phản hồi của khách hàng' là những yếu tố hữu hình mà khách hàng có thể trải nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 8: Tại sao 'Marketing nội bộ' (Internal Marketing) lại quan trọng trong quản trị dịch vụ?

Giảm chi phí marketing bên ngoài

Đảm bảo nhân viên hiểu rõ và thực hiện cam kết dịch vụ

Tăng cường nhận diện thương hiệu

Thu hút khách hàng mới

Marketing nội bộ tập trung vào việc coi nhân viên như khách hàng nội bộ, đảm bảo họ hiểu và cam kết với mục tiêu dịch vụ của công ty. 'Đảm bảo nhân viên hiểu rõ và thực hiện cam kết dịch vụ' là mục tiêu chính, vì nhân viên là người trực tiếp cung cấp và tạo ra trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 9: Một nhà hàng buffet áp dụng chính sách 'Giảm giá 20% cho khách hàng đến trước 18h00'. Đây là chiến lược giá nào trong dịch vụ?

Giá cạnh tranh

Giá hớt váng

Giá thâm nhập

Giá theo thời điểm/công suất

Chính sách giảm giá giờ thấp điểm nhằm mục đích 'Quản lý nhu cầu và công suất'. Bằng cách giảm giá vào thời điểm ít khách, nhà hàng khuyến khích khách hàng đến sớm hơn, giúp cân bằng lượng khách và tối ưu hóa công suất sử dụng.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 10: Trong dịch vụ giáo dục trực tuyến, yếu tố 'Con người' (People) trong 7P Marketing Mix bao gồm những thành phần nào?

Chỉ giảng viên và nhân viên quản lý

Chỉ học viên và phụ huynh

Giảng viên, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật và học viên

Chỉ nhân viên marketing và bán hàng

Trong dịch vụ giáo dục trực tuyến, 'Con người' bao gồm 'Giảng viên, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật và cả học viên'. Tất cả các đối tượng này đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra và trải nghiệm dịch vụ giáo dục.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 11: Điều gì thể hiện rõ nhất 'tính bất khả phân' (inseparability) của dịch vụ?

Dịch vụ không thể tồn kho

Khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ

Chất lượng dịch vụ khó kiểm soát

Dịch vụ khó định giá

Tính bất khả phân của dịch vụ nghĩa là việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. 'Khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ' là biểu hiện rõ nhất, vì sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp là một phần không thể tách rời của dịch vụ.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 12: Mục tiêu chính của việc 'Quản lý trải nghiệm khách hàng' (Customer Experience Management - CEM) trong dịch vụ là gì?

Tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành lâu dài của khách hàng

Giảm chi phí vận hành dịch vụ

Tăng doanh số bán hàng dịch vụ

Nâng cao hiệu quả marketing dịch vụ

CEM tập trung vào việc quản lý toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ. 'Tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành lâu dài của khách hàng' là mục tiêu cốt lõi, vì trải nghiệm tích cực sẽ dẫn đến mối quan hệ bền vững và lợi nhuận dài hạn.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 13: Trong dịch vụ tư vấn, yếu tố 'Tin cậy' (Reliability) trong thang đo SERVQUAL được đánh giá dựa trên khía cạnh nào?

Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân

Khả năng đáp ứng nhanh chóng

Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác như đã hứa

Sự đảm bảo và tin tưởng

Yếu tố 'Tin cậy' (Reliability) trong SERVQUAL tập trung vào khả năng thực hiện dịch vụ 'Đúng hẹn và chính xác như đã hứa'. Trong dịch vụ tư vấn, điều này thể hiện qua việc cung cấp lời khuyên đúng đắn, giải quyết vấn đề hiệu quả và tuân thủ cam kết thời gian.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 14: Một hãng hàng không thiết kế lại quy trình làm thủ tục trực tuyến để giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng. Đây là cải thiện yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ?

Tính tin cậy

Tính đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm

Việc giảm thời gian chờ đợi trực tuyến tập trung vào việc cải thiện 'Tính đáp ứng' (Responsiveness) của dịch vụ. Yếu tố này đo lường khả năng và sự sẵn lòng của nhân viên trong việc giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 15: Tại sao việc 'trao quyền cho nhân viên' (employee empowerment) lại quan trọng trong quản trị dịch vụ?

Giảm chi phí lương nhân viên

Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ

Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng

Tăng cường kiểm soát nhân viên

Trao quyền cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên tuyến đầu, giúp họ có quyền quyết định và giải quyết vấn đề ngay tại chỗ. Điều này giúp 'Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng' và hiệu quả hơn, cải thiện trải nghiệm dịch vụ.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 16: Khái niệm 'Thời khắc quyết định' (Moments of Truth) trong dịch vụ đề cập đến điều gì?

Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ

Thời điểm dịch vụ đạt chất lượng cao nhất

Thời điểm xảy ra sự cố dịch vụ

Điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp

'Thời khắc quyết định' là những 'Điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp' mà tại đó khách hàng hình thành ấn tượng về chất lượng dịch vụ. Những tương tác này có ảnh hưởng lớn đến nhận thức và sự hài lòng của khách hàng.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 17: Trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, yếu tố 'Sự đồng cảm' (Empathy) trong SERVQUAL thể hiện qua hành động nào?

Cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao

Thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của bệnh nhân

Đảm bảo cơ sở vật chất y tế hiện đại

Tuân thủ nghiêm ngặt quy trình khám chữa bệnh

Sự đồng cảm trong SERVQUAL thể hiện qua việc 'Thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của bệnh nhân'. Trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, điều này bao gồm việc lắng nghe, tôn trọng và đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng bệnh nhân.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 18: Điều gì là quan trọng nhất trong việc 'Thiết kế quy trình dịch vụ' hiệu quả?

Tối ưu hóa chi phí vận hành

Tăng cường kiểm soát nhân viên

Trải nghiệm và sự thuận tiện của khách hàng

Đảm bảo tính tuân thủ quy định

Thiết kế quy trình dịch vụ hiệu quả cần đặt 'Trải nghiệm và sự thuận tiện của khách hàng' lên hàng đầu. Quy trình cần được thiết kế để dễ dàng sử dụng, giảm thiểu rắc rối và mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 19: Một công ty dịch vụ sử dụng 'bản đồ hành trình khách hàng' (customer journey map). Mục đích chính của công cụ này là gì?

Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua từng điểm tiếp xúc

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Phân khúc thị trường khách hàng

Đánh giá hiệu quả marketing dịch vụ

Bản đồ hành trình khách hàng là công cụ trực quan hóa toàn bộ trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với dịch vụ. Mục đích chính là 'Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua từng điểm tiếp xúc' để từ đó cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 20: Trong dịch vụ nhà hàng, yếu tố 'Mọi người' (People) trong 7P Marketing Mix bao gồm những ai?

Chỉ nhân viên phục vụ và đầu bếp

Chỉ quản lý và nhân viên marketing

Chỉ khách hàng và nhân viên phục vụ

Nhân viên phục vụ, đầu bếp, quản lý và khách hàng

Trong dịch vụ nhà hàng, yếu tố 'Mọi người' bao gồm tất cả những người liên quan đến việc cung cấp và trải nghiệm dịch vụ, từ 'Nhân viên phục vụ, đầu bếp, quản lý và khách hàng' đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 21: Điều gì thể hiện 'tính dễ hư hỏng' (perishability) của dịch vụ?

Dịch vụ khó định giá trước khi cung cấp

Chất lượng dịch vụ thay đổi theo thời gian

Ghế máy bay trống sau khi chuyến bay khởi hành là mất doanh thu

Khách hàng khó đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi mua

Tính dễ hư hỏng của dịch vụ nghĩa là dịch vụ không thể lưu trữ hoặc tồn kho để sử dụng sau này. 'Ghế máy bay trống sau khi chuyến bay khởi hành là mất doanh thu' là ví dụ điển hình, vì chỗ ngồi không sử dụng được sẽ không thể bán lại vào thời điểm khác.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 22: Mục tiêu của 'quản lý hàng đợi' (queue management) trong dịch vụ là gì?

Tăng số lượng khách hàng phục vụ

Giảm thời gian chờ đợi và cải thiện trải nghiệm khách hàng

Tiết kiệm chi phí nhân công

Đảm bảo công bằng trong phục vụ khách hàng

Quản lý hàng đợi nhằm mục đích 'Giảm thời gian chờ đợi và cải thiện trải nghiệm khách hàng'. Thời gian chờ đợi lâu có thể gây khó chịu và ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Quản lý hàng đợi hiệu quả giúp tối ưu hóa dòng chảy khách hàng và nâng cao trải nghiệm.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 23: Trong dịch vụ khách sạn, yếu tố 'Đảm bảo' (Assurance) trong SERVQUAL được thể hiện qua điều gì?

Vị trí khách sạn thuận tiện

Tiện nghi và trang thiết bị hiện đại

Giá cả dịch vụ cạnh tranh

Sự lịch sự, tôn trọng và trình độ chuyên môn của nhân viên

Yếu tố 'Đảm bảo' (Assurance) trong SERVQUAL liên quan đến 'Sự lịch sự, tôn trọng và trình độ chuyên môn của nhân viên'. Trong khách sạn, điều này thể hiện qua thái độ chuyên nghiệp, kiến thức sản phẩm và khả năng tạo dựng niềm tin cho khách hàng của nhân viên.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 24: Một công ty dịch vụ thu thập 'phản hồi của khách hàng' (customer feedback) thường xuyên. Mục đích chính của việc này là gì?

Cải thiện chất lượng dịch vụ liên tục

Tăng cường quảng bá dịch vụ

Đánh giá hiệu quả marketing

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Thu thập phản hồi của khách hàng là hoạt động quan trọng để 'Cải thiện chất lượng dịch vụ liên tục'. Phản hồi giúp doanh nghiệp hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu, nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 25: Trong dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng, yếu tố 'Địa điểm' (Place) trong 7P Marketing Mix bao gồm những khía cạnh nào?

Giá vé và chính sách giá

Quảng cáo và khuyến mãi

Mạng lưới tuyến đường, điểm dừng và tần suất chuyến

Chất lượng phương tiện và đội ngũ nhân viên

Trong dịch vụ vận chuyển công cộng, yếu tố 'Địa điểm' (Place) không chỉ là vị trí địa lý mà còn bao gồm 'Mạng lưới tuyến đường, điểm dừng và tần suất chuyến'. Yếu tố này quyết định khả năng tiếp cận và sự thuận tiện cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 26: Điều gì là thách thức đặc biệt trong việc 'Đo lường chất lượng dịch vụ' so với hàng hóa hữu hình?

Thiếu công cụ đo lường phù hợp

Chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan và khó định lượng

Chi phí đo lường chất lượng cao

Khách hàng không sẵn sàng cung cấp phản hồi

Do tính vô hình và chủ quan của dịch vụ, việc đo lường chất lượng trở nên phức tạp hơn. 'Chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan và khó định lượng' là thách thức lớn nhất, vì cảm nhận chất lượng có thể khác nhau giữa các khách hàng và khó đo lường bằng các tiêu chí khách quan.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 27: Một công ty dịch vụ sử dụng 'kênh đa dịch vụ' (multi-channel service). Điều này có nghĩa là gì?

Chỉ tập trung vào dịch vụ trực tuyến

Cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau

Sử dụng một kênh dịch vụ duy nhất

Thông qua nhiều kênh khác nhau như trực tuyến, điện thoại, trực tiếp

Kênh đa dịch vụ nghĩa là công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng 'Thông qua nhiều kênh khác nhau như trực tuyến, điện thoại, trực tiếp'. Điều này tạo sự linh hoạt và thuận tiện cho khách hàng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 28: Trong dịch vụ làm đẹp (spa), yếu tố 'Bằng chứng vật chất' (Physical Evidence) nào có thể tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng?

Giá cả dịch vụ cạnh tranh

Đội ngũ nhân viên tay nghề cao

Không gian thư giãn, âm nhạc nhẹ nhàng và mùi hương dễ chịu

Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Trong dịch vụ spa, 'Không gian thư giãn, âm nhạc nhẹ nhàng và mùi hương dễ chịu' là những bằng chứng vật chất quan trọng tạo nên trải nghiệm thư thái và chuyên nghiệp. Chúng tác động đến giác quan và c??m xúc của khách hàng, nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 29: 'Marketing tương tác' (Interactive Marketing) trong dịch vụ tập trung vào điều gì?

Quảng bá dịch vụ qua các kênh truyền thông

Tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh

Marketing tương tác nhấn mạnh 'Tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ'. Chất lượng của tương tác này ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên tuyến đầu đóng vai trò then chốt trong marketing tương tác.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 05

Câu 30: Tại sao việc 'Dự báo nhu cầu dịch vụ' lại quan trọng trong quản trị dịch vụ?

Lập kế hoạch nguồn lực và nhân sự phù hợp

Định giá dịch vụ hiệu quả hơn

Tăng cường quảng bá dịch vụ đúng thời điểm

Cải thiện trải nghiệm khách hàng trực tuyến

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Dự báo nhu cầu dịch vụ giúp doanh nghiệp 'Lập kế hoạch nguồn lực và nhân sự phù hợp'. Do tính dễ hư hỏng của dịch vụ, việc dự báo chính xác nhu cầu giúp tránh tình trạng thiếu hụt hoặc dư thừa nguồn lực, đảm bảo cung cấp dịch vụ hiệu quả và tiết kiệm chi phí.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ - Đề 06

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 1: Một công ty dịch vụ muốn nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVQUAL, yếu tố nào sau đây *không* thuộc năm thành phần chính để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng?

Độ tin cậy (Reliability)

Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

Sự đảm bảo (Assurance)

Giá cả (Price)

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về mô hình SERVQUAL và 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. 'Giá cả' không phải là một trong 5 thành phần chính (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, và Hữu hình).

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 2: Trong bối cảnh dịch vụ nhà hàng, 'quy trình dịch vụ' đề cập đến điều gì?

Cách nhân viên phục vụ tương tác với khách hàng.

Chuỗi các bước mà khách hàng trải qua từ khi bước vào nhà hàng đến khi rời đi.

Chất lượng món ăn và đồ uống được phục vụ.

Thiết kế nội thất và không gian vật lý của nhà hàng.

Câu hỏi tập trung vào khái niệm 'quy trình dịch vụ' trong một ngữ cảnh cụ thể. Quy trình dịch vụ bao gồm các bước và hoạt động mà khách hàng trải qua khi sử dụng dịch vụ.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 3: Một khách sạn nhận thấy số lượng khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng tăng cao. Để giải quyết vấn đề này, khách sạn nên áp dụng biện pháp nào sau đây *trước tiên*?

Tuyển thêm nhân viên lễ tân.

Đào tạo lại nhân viên lễ tân về kỹ năng giao tiếp.

Phân tích quy trình làm thủ tục nhận phòng hiện tại để xác định điểm nghẽn.

Cung cấp đồ uống miễn phí cho khách hàng trong khi chờ đợi.

Câu hỏi tình huống về giải quyết vấn đề trong dịch vụ. Bước đầu tiên và quan trọng nhất là xác định và phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề trước khi đưa ra giải pháp.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 4: 'Bản thiết kế dịch vụ' (Service Blueprint) là công cụ quản trị dịch vụ dùng để làm gì?

Mô tả chi tiết các bước trong quy trình cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

Xác định các yếu tố hữu hình ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

Phân tích chi phí và lợi nhuận của việc cung cấp dịch vụ.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về công cụ 'bản thiết kế dịch vụ'. Công cụ này được sử dụng để trực quan hóa và phân tích quy trình dịch vụ, từ đó cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 5: Trong marketing dịch vụ, yếu tố 'Con người' (People) trong mô hình 7P's bao gồm những đối tượng nào?

Chỉ nhân viên tuyến đầu trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.

Chỉ khách hàng và nhân viên marketing.

Chỉ các nhà quản lý dịch vụ.

Nhân viên, khách hàng và tất cả các bên liên quan khác tham gia vào quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ.

Câu hỏi về mô hình 7P's mở rộng trong marketing dịch vụ, đặc biệt là yếu tố 'Con người'. Yếu tố này bao gồm tất cả những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 6: Sự khác biệt chính giữa 'hàng hóa' và 'dịch vụ' là gì?

Hàng hóa luôn hữu hình, còn dịch vụ luôn vô hình.

Hàng hóa có thể tồn kho, dịch vụ thì không.

Dịch vụ có tính vô hình cao hơn hàng hóa.

Hàng hóa được sản xuất trước khi bán, dịch vụ được tạo ra đồng thời với quá trình tiêu dùng.

Câu hỏi tập trung vào sự khác biệt cốt lõi giữa hàng hóa và dịch vụ. Tính vô hình là một trong những đặc điểm quan trọng nhất phân biệt dịch vụ với hàng hóa hữu hình.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 7: Một công ty tư vấn mới thành lập nên tập trung vào chiến lược marketing nào sau đây để xây dựng lòng tin và thu hút khách hàng ban đầu?

Quảng cáo rầm rộ trên các phương tiện truyền thông đại chúng.

Tập trung vào marketing truyền miệng và cung cấp dịch vụ chất lượng cao để tạo dựng uy tín.

Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng nhanh chóng.

Mở rộng sang nhiều loại hình dịch vụ khác nhau để tăng doanh thu.

Câu hỏi về chiến lược marketing phù hợp cho công ty dịch vụ mới. Trong giai đoạn đầu, xây dựng lòng tin và uy tín là quan trọng, marketing truyền miệng và tập trung vào chất lượng dịch vụ là hiệu quả.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 8: 'Khoảnh khắc sự thật' (Moment of Truth) trong dịch vụ là gì?

Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.

Thời điểm dịch vụ được thiết kế và lên kế hoạch.

Bất kỳ điểm tiếp xúc nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ, nơi khách hàng có cơ hội hình thành ấn tượng về chất lượng dịch vụ.

Thời điểm khách hàng thanh toán tiền dịch vụ.

Câu hỏi về khái niệm 'khoảnh khắc sự thật'. Đây là những điểm tương tác quan trọng giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, quyết định ấn tượng và cảm nhận của khách hàng.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 9: Trong quản trị dịch vụ, 'khôi phục dịch vụ' (Service Recovery) đề cập đến điều gì?

Ngăn chặn các sự cố dịch vụ xảy ra.

Các hành động của công ty để sửa chữa sai lầm và làm hài lòng khách hàng sau một sự cố dịch vụ.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ.

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giải quyết xung đột.

Câu hỏi về 'khôi phục dịch vụ'. Đây là quá trình và hành động mà công ty thực hiện để giải quyết các vấn đề và làm hài lòng khách hàng khi dịch vụ gặp sự cố.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 10: Để xây dựng 'văn hóa dịch vụ' mạnh mẽ trong tổ chức, điều nào sau đây là quan trọng nhất?

Sự cam kết và dẫn dắt từ lãnh đạo cao nhất của tổ chức.

Xây dựng hệ thống thưởng phạt nghiêm ngặt cho nhân viên dịch vụ.

Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng dịch vụ cho nhân viên định kỳ.

Thuê nhân viên có kinh nghiệm dịch vụ từ các công ty khác.

Câu hỏi về xây dựng 'văn hóa dịch vụ'. Sự cam kết và dẫn dắt từ lãnh đạo là yếu tố then chốt để tạo dựng và duy trì văn hóa dịch vụ trong toàn tổ chức.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 11: Một bệnh viện muốn cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân. Biện pháp nào sau đây tập trung vào yếu tố 'hữu hình' (Tangibles) trong SERVQUAL?

Giảm thời gian chờ đợi khám bệnh.

Nâng cao kỹ năng giao tiếp của y tá.

Cải tạo cơ sở vật chất, nâng cấp trang thiết bị y tế và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ.

Thiết lập đường dây nóng hỗ trợ bệnh nhân 24/7.

Câu hỏi về yếu tố 'hữu hình' trong SERVQUAL trong ngữ cảnh bệnh viện. Yếu tố hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị, và hình thức bên ngoài.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 12: Trong quản lý 'hàng đợi' (Queue Management) dịch vụ, mục tiêu chính là gì?

Tăng số lượng khách hàng được phục vụ trong một khoảng thời gian nhất định.

Giảm thiểu thời gian chờ đợi cảm nhận của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm hàng đợi.

Tiết kiệm chi phí vận hành dịch vụ.

Đảm bảo tất cả khách hàng đều được phục vụ công bằng.

Câu hỏi về 'quản lý hàng đợi'. Mục tiêu chính là tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách giảm thiểu thời gian chờ đợi và sự khó chịu liên quan đến hàng đợi.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 13: 'Marketing nội bộ' (Internal Marketing) trong dịch vụ tập trung vào đối tượng nào?

Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.

Nhà cung cấp và đối tác.

Cổ đông và nhà đầu tư.

Nhân viên của tổ chức dịch vụ.

Câu hỏi về 'marketing nội bộ'. Marketing nội bộ tập trung vào nhân viên của tổ chức, coi họ như 'khách hàng nội bộ' và là yếu tố quan trọng trong cung cấp dịch vụ chất lượng.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 14: Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ thường so sánh giữa điều gì?

Kỳ vọng của họ về dịch vụ và nhận thức thực tế về dịch vụ đã nhận được.

Giá cả dịch vụ và giá trị dịch vụ.

Dịch vụ của công ty và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

Quảng cáo về dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ thực tế.

Câu hỏi về cách khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo mô hình chất lượng dịch vụ, khách hàng so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế về dịch vụ.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 15: 'Sản xuất và tiêu dùng đồng thời' (Simultaneous Production and Consumption) là một đặc điểm của dịch vụ, điều này có nghĩa là gì?

Dịch vụ có thể được sản xuất hàng loạt để đáp ứng nhu cầu cao.

Khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ.

Dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ cùng một thời điểm, không thể tách rời.

Chất lượng dịch vụ luôn đồng nhất và không thay đổi.

Câu hỏi về đặc điểm 'sản xuất và tiêu dùng đồng thời' của dịch vụ. Điều này có nghĩa là quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra cùng một lúc.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 16: Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (5 Gap Model), khoảng cách số 1 (Gap 1) thể hiện điều gì?

Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.

Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế.

Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và truyền thông marketing bên ngoài.

Câu hỏi về mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, tập trung vào khoảng cách số 1. Khoảng cách này thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 17: Chiến lược 'quản lý nhu cầu' (Demand Management) trong dịch vụ nhằm mục đích gì?

Tăng cường nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ.

Giảm chi phí cung cấp dịch vụ.

Đơn giản hóa quy trình dịch vụ.

Điều chỉnh nhu cầu của khách hàng để phù hợp với khả năng cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp.

Câu hỏi về chiến lược 'quản lý nhu cầu'. Mục tiêu là điều chỉnh và cân bằng nhu cầu dịch vụ với khả năng cung ứng, tránh tình trạng quá tải hoặc lãng phí nguồn lực.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 18: Một công ty viễn thông sử dụng tổng đài tự động (chatbot) để trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng. Đây là ví dụ về việc ứng dụng yếu tố nào trong marketing dịch vụ?

Yếu tố con người (People).

Yếu tố hữu hình (Physical Evidence).

Yếu tố quy trình (Process) và công nghệ.

Yếu tố giá cả (Price).

Câu hỏi về ứng dụng công nghệ trong dịch vụ. Sử dụng chatbot là một ví dụ điển hình về ứng dụng 'quy trình' và 'công nghệ' để cải thiện hiệu quả và trải nghiệm dịch vụ.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 19: 'Định vị dịch vụ' (Service Positioning) là quá trình:

Tạo ra một hình ảnh độc đáo và giá trị khác biệt cho dịch vụ trong tâm trí khách hàng mục tiêu.

Xác định giá cả phù hợp cho dịch vụ.

Lựa chọn kênh phân phối dịch vụ hiệu quả.

Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.

Câu hỏi về 'định vị dịch vụ'. Đây là quá trình tạo ra một hình ảnh độc đáo và khác biệt cho dịch vụ trong tâm trí khách hàng mục tiêu.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 20: 'Giá trị trọn đời của khách hàng' (Customer Lifetime Value - CLTV) là gì?

Tổng doanh thu từ khách hàng trong một năm.

Tổng giá trị lợi nhuận mà một khách hàng dự kiến mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian mối quan hệ.

Chi phí trung bình để thu hút một khách hàng mới.

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Câu hỏi về 'giá trị trọn đời của khách hàng'. CLTV là tổng giá trị kinh tế mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt mối quan hệ của họ.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 21: Trong 'tam giác dịch vụ' (Service Triangle), ba đỉnh tam giác đại diện cho các bên nào?

Nhà quản lý, nhân viên, cổ đông.

Marketing, vận hành, nhân sự.

Công ty, nhân viên, khách hàng.

Nhà cung cấp, công ty, khách hàng.

Câu hỏi về 'tam giác dịch vụ'. Ba đỉnh của tam giác này thể hiện ba bên chính tham gia vào quá trình marketing và cung cấp dịch vụ: công ty, nhân viên, và khách hàng.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 22: 'Marketing tương tác' (Interactive Marketing) trong dịch vụ nhấn mạnh vào điều gì?

Truyền thông một chiều từ công ty đến khách hàng.

Marketing dựa trên dữ liệu lớn và phân tích hành vi khách hàng.

Sử dụng các kênh truyền thông trực tuyến để quảng bá dịch vụ.

Sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Câu hỏi về 'marketing tương tác'. Marketing tương tác tập trung vào sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng, coi đây là yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 23: 'Chứng cứ vật chất' (Physical Evidence) trong marketing dịch vụ đóng vai trò gì?

Giảm chi phí marketing dịch vụ.

Hữu hình hóa dịch vụ vô hình và tạo ấn tượng, niềm tin cho khách hàng.

Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ.

Tăng cường sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.

Câu hỏi về 'chứng cứ vật chất'. Vì dịch vụ vô hình, chứng cứ vật chất giúp hữu hình hóa dịch vụ, tạo niềm tin và ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 24: 'Tiêu chuẩn dịch vụ' (Service Standards) nên được xây dựng dựa trên cơ sở nào?

Mục tiêu doanh thu của công ty.

Khả năng và nguồn lực hiện có của công ty.

Kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng mục tiêu.

Tiêu chuẩn của ngành và đối thủ cạnh tranh.

Câu hỏi về 'tiêu chuẩn dịch vụ'. Tiêu chuẩn dịch vụ cần phản ánh kỳ vọng của khách hàng để đảm bảo dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 25: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, phương pháp 'vòng tròn chất lượng' (Quality Circle) là gì?

Một nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ định kỳ để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Hệ thống tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ.

Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ bởi khách hàng.

Mô hình quản lý chất lượng toàn diện trong dịch vụ.

Câu hỏi về phương pháp 'vòng tròn chất lượng'. Đây là một nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ định kỳ để xác định, phân tích và đề xuất giải pháp cho các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 26: Khi thiết kế dịch vụ mới, yếu tố nào sau đây cần được ưu tiên xem xét *đầu tiên*?

Công nghệ và cơ sở hạ tầng cần thiết để cung cấp dịch vụ.

Nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.

Chi phí đầu tư và vận hành dịch vụ.

Quy trình và thủ tục nội bộ của công ty.

Câu hỏi về thiết kế dịch vụ. Khi thiết kế dịch vụ mới, việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu là bước khởi đầu và quan trọng nhất.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 27: 'Bản đồ hành trình khách hàng' (Customer Journey Map) giúp doanh nghiệp dịch vụ hiểu rõ điều gì?

Chi phí để thu hút và giữ chân khách hàng.

Phân khúc khách hàng mục tiêu và đặc điểm của từng phân khúc.

Quy trình nội bộ và hoạt động của nhân viên dịch vụ.

Toàn bộ trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với dịch vụ, từ điểm tiếp xúc ban đầu đến khi kết thúc mối quan hệ.

Câu hỏi về 'bản đồ hành trình khách hàng'. Công cụ này giúp doanh nghiệp hiểu rõ toàn bộ trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với dịch vụ, từ điểm tiếp xúc đầu tiên đến khi kết thúc.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 28: 'Chất lượng chức năng' (Functional Quality) trong dịch vụ đề cập đến khía cạnh nào?

Kết quả cuối cùng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.

Giá trị kinh tế của dịch vụ đối với khách hàng.

Cách thức dịch vụ được cung cấp, bao gồm quy trình, thái độ và kỹ năng của nhân viên.

Các yếu tố hữu hình liên quan đến dịch vụ, như cơ sở vật chất và trang thiết bị.

Câu hỏi về 'chất lượng chức năng'. Chất lượng chức năng liên quan đến cách dịch vụ được cung cấp, bao gồm quy trình, thái độ nhân viên, và sự tương tác.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 29: 'Chất lượng kỹ thuật' (Technical Quality) trong dịch vụ đề cập đến khía cạnh nào?

Kết quả đầu ra của dịch vụ, tức là những gì khách hàng nhận được về mặt kỹ thuật hoặc chuyên môn.

Trải nghiệm cảm xúc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Mối quan hệ giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng.

Sự phù hợp của dịch vụ với mong đợi ban đầu của khách hàng.

Câu hỏi về 'chất lượng kỹ thuật'. Chất lượng kỹ thuật tập trung vào kết quả đầu ra của dịch vụ, tức là những gì khách hàng thực sự nhận được về mặt kỹ thuật hoặc chuyên môn.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 06

Câu 30: Khi nào thì 'marketing quan hệ' (Relationship Marketing) đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ?

Khi dịch vụ được tiêu chuẩn hóa và cung cấp hàng loạt.

Khi khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ một lần duy nhất.

Khi chi phí chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ thấp.

Khi dịch vụ mang tính cá nhân hóa cao, khách hàng có sự tương tác thường xuyên và lâu dài với nhà cung cấp.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về 'marketing quan hệ'. Marketing quan hệ đặc biệt quan trọng khi dịch vụ mang tính cá nhân hóa cao, khách hàng có sự tương tác thường xuyên và lâu dài với nhà cung cấp, và chi phí chuyển đổi nhà cung cấp cao.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ - Đề 07

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 1: Trong lĩnh vực quản trị dịch vụ, 'khoảnh khắc chân lý' (moment of truth) được định nghĩa là:

Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.

Giai đoạn lập kế hoạch và thiết kế dịch vụ.

Mọi sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên/hệ thống dịch vụ.

Thời điểm dịch vụ được cung cấp hoàn hảo, không có lỗi xảy ra.

Khoảnh khắc chân lý là bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ, nơi khách hàng có cơ hội hình thành ấn tượng về chất lượng dịch vụ.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 2: Để nâng cao chất lượng dịch vụ, một công ty quyết định áp dụng phương pháp 'vòng tròn chất lượng' (quality circle). Hoạt động nào sau đây KHÔNG phải là đặc điểm của vòng tròn chất lượng?

Nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện tham gia.

Tập trung vào giải quyết vấn đề và cải tiến liên tục.

Sử dụng các công cụ phân tích và cải tiến chất lượng.

Ra quyết định và áp đặt giải pháp từ quản lý cấp cao.

Vòng tròn chất lượng là nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ thường xuyên để xác định, phân tích và giải quyết các vấn đề liên quan đến công việc của họ, nhằm cải thiện chất lượng và hiệu quả. Việc ra quyết định đơn phương từ quản lý cấp cao không phù hợp với tinh thần tự nguyện và hợp tác của vòng tròn chất lượng.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 3: Một khách sạn hạng sang nhận thấy tỷ lệ khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi nhận phòng tăng cao. Để giải quyết vấn đề này, bộ phận quản lý nên áp dụng biện pháp nào sau đây trước tiên?

Phân tích quy trình nhận phòng hiện tại để xác định nguyên nhân gây chậm trễ.

Tuyển thêm nhân viên lễ tân để tăng tốc độ phục vụ.

Đầu tư vào hệ thống tự động hóa quy trình nhận phòng.

Đưa ra lời xin lỗi tiêu chuẩn và bồi thường nhỏ cho khách hàng phàn nàn.

Phân tích nguyên nhân gốc rễ là bước đầu tiên và quan trọng nhất để giải quyết vấn đề. Các biện pháp khác có thể hiệu quả nhưng cần dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nguyên nhân gây ra thời gian chờ đợi lâu.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 4: Trong quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM), bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) được sử dụng với mục đích chính nào?

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng từ điểm nhìn của chính họ qua các giai đoạn.

Phân tích dữ liệu nhân khẩu học và hành vi mua sắm của khách hàng mục tiêu.

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả.

Bản đồ hành trình khách hàng là công cụ trực quan hóa toàn bộ trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với dịch vụ, từ đó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về điểm chạm, cảm xúc và nhu cầu của khách hàng ở mỗi giai đoạn.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 5: Một nhà hàng muốn tạo ra sự khác biệt hóa dịch vụ so với đối thủ. Chiến lược khác biệt hóa tập trung vào yếu tố con người (people-based differentiation) có thể bao gồm:

Giảm giá các món ăn vào giờ cao điểm.

Thiết kế không gian nhà hàng theo phong cách tối giản.

Đào tạo nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện và tận tâm.

Sử dụng nguyên liệu nhập khẩu cao cấp và độc đáo.

Khác biệt hóa dựa trên yếu tố con người tập trung vào chất lượng và phong cách phục vụ của nhân viên. Đào tạo chuyên nghiệp, thái độ thân thiện và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên là những yếu tố then chốt tạo nên sự khác biệt.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 6: Trong mô hình SERVQUAL, thang đo 'Độ tin cậy' (Reliability) đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân của nhân viên.

Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đáng tin cậy.

Ngoại hình cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên.

Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

Độ tin cậy trong SERVQUAL đo lường khả năng của nhà cung cấp dịch vụ trong việc thực hiện dịch vụ một cách chính xác, đáng tin cậy và đúng như đã hứa.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 7: Một công ty viễn thông triển khai chương trình 'lắng nghe khách hàng' qua tổng đài. Loại hình nghiên cứu marketing dịch vụ này chủ yếu thuộc về:

Nghiên cứu cạnh tranh (Competitor research).

Nghiên cứu dự báo (Forecasting research).

Nghiên cứu phân khúc thị trường (Market segmentation research).

Nghiên cứu phản hồi khách hàng (Customer feedback research).

Nghiên cứu phản hồi khách hàng (customer feedback research) tập trung vào việc thu thập ý kiến, đánh giá và phản hồi trực tiếp từ khách hàng về dịch vụ, thường thông qua các kênh như khảo sát, phỏng vấn, tổng đài, hoặc mạng xã hội.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 8: Trong quản trị dịch vụ, 'bản thiết kế dịch vụ' (service blueprint) giúp doanh nghiệp:

Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu.

Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên.

Mô tả chi tiết và trực quan hóa quy trình cung cấp dịch vụ.

Phân tích chi phí và lợi nhuận của dịch vụ.

Bản thiết kế dịch vụ là công cụ trực quan hóa toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ, bao gồm các hành động của khách hàng, nhân viên tuyến trước, nhân viên hỗ trợ và các quy trình nội bộ. Nó giúp doanh nghiệp hiểu rõ và cải thiện quy trình dịch vụ, đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 9: Khi khách hàng không hài lòng về dịch vụ và phàn nàn, mục tiêu chính của 'phục hồi dịch vụ' (service recovery) là:

Tránh để khách hàng lan truyền thông tin tiêu cực.

Khôi phục sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Giảm thiểu chi phí bồi thường cho khách hàng.

Chứng minh rằng lỗi dịch vụ không phải do công ty gây ra.

Phục hồi dịch vụ không chỉ đơn thuần là sửa chữa lỗi lầm mà còn hướng đến việc khôi phục sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Mục tiêu cao nhất là biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng hài lòng và trung thành.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 10: Trong tam giác marketing dịch vụ, 'marketing tương tác' (interactive marketing) tập trung vào mối quan hệ giữa:

Công ty và khách hàng.

Công ty và nhân viên.

Nhân viên và khách hàng.

Nhân viên và nhà cung cấp.

Marketing tương tác trong tam giác marketing dịch vụ đề cập đến sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên tuyến trước và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng của tương tác này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 11: Đặc điểm 'tính vô hình' (intangibility) của dịch vụ gây ra thách thức lớn nhất trong hoạt động marketing nào?

Định giá dịch vụ.

Truyền thông và quảng bá dịch vụ.

Phân phối dịch vụ.

Thiết kế dịch vụ.

Tính vô hình của dịch vụ khiến khách hàng khó đánh giá chất lượng trước khi sử dụng. Do đó, việc truyền thông và quảng bá dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với hàng hóa hữu hình, đòi hỏi phải tập trung vào việc hữu hình hóa giá trị và lợi ích dịch vụ.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 12: Yếu tố 'quy trình' (process) trong marketing mix 7P của dịch vụ bao gồm:

Chính sách giá và chiến lược định giá.

Kênh phân phối và địa điểm cung cấp dịch vụ.

Hoạt động quảng cáo, khuyến mãi và quan hệ công chúng.

Quy trình, thủ tục và cơ chế cung cấp dịch vụ.

Yếu tố 'quy trình' trong 7P marketing dịch vụ đề cập đến tất cả các hoạt động và cơ chế liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, bao gồm quy trình, thủ tục, luồng công việc và cách thức dịch vụ được tạo ra và chuyển giao đến khách hàng.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 13: Một bệnh viện áp dụng hệ thống đặt lịch hẹn khám trực tuyến. Điều này thể hiện nỗ lực cải thiện yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ?

Tính hữu hình (Tangibles).

Độ tin cậy (Reliability).

Tính đáp ứng (Responsiveness) và khả năng tiếp cận (Accessibility).

Sự đảm bảo (Assurance).

Hệ thống đặt lịch hẹn khám trực tuyến giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ, giảm bớt sự bất tiện và thời gian chờ đợi, qua đó cải thiện tính 'tiện lợi' hay 'khả năng tiếp cận' của dịch vụ.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 14: Trong quản lý năng suất dịch vụ, việc 'chuẩn hóa dịch vụ' (service standardization) có thể dẫn đến hạn chế nào?

Tăng chi phí đào tạo nhân viên.

Giảm khả năng đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa của khách hàng.

Khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng dịch vụ.

Giảm năng suất và hiệu quả hoạt động.

Chuẩn hóa dịch vụ giúp tăng năng suất và hiệu quả, nhưng nếu quá mức có thể làm mất đi sự linh hoạt và khả năng tùy biến dịch vụ theo nhu cầu cá nhân của khách hàng, dẫn đến giảm sự hài lòng và trải nghiệm cá nhân hóa.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 15: Một công ty dịch vụ muốn xây dựng 'văn hóa dịch vụ' (service culture) mạnh mẽ. Hành động nào sau đây nên được ưu tiên hàng đầu?

Lãnh đạo công ty thể hiện cam kết mạnh mẽ và làm gương về dịch vụ khách hàng.

Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng dịch vụ cho toàn bộ nhân viên.

Xây dựng hệ thống khen thưởng và kỷ luật dựa trên hiệu quả dịch vụ.

Thu thập phản hồi của khách hàng thường xuyên và liên tục.

Văn hóa dịch vụ bắt nguồn từ sự lãnh đạo và định hướng từ cấp quản lý cao nhất. Sự cam kết và gương mẫu của lãnh đạo trong việc ưu tiên khách hàng và chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định để xây dựng văn hóa dịch vụ thành công.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 16: Trong quản lý hàng đợi (queue management) dịch vụ, chiến lược 'phân luồng hàng đợi' (queue segmentation) nhằm mục đích:

Giảm tổng số lượng khách hàng phải chờ đợi.

Tăng số lượng nhân viên phục vụ trong giờ cao điểm.

Phục vụ các nhóm khách hàng khác nhau một cách hiệu quả hơn.

Tạo ra cảm giác hàng đợi ngắn hơn thực tế.

Phân luồng hàng đợi là việc chia hàng đợi thành nhiều luồng khác nhau dựa trên các tiêu chí như loại khách hàng, loại dịch vụ, hoặc mức độ ưu tiên. Mục đích là phục vụ khách hàng hiệu quả hơn và giảm thời gian chờ đợi cho từng nhóm khách hàng cụ thể.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 17: Khi thiết kế 'không gian dịch vụ' (servicescape) cho một cửa hàng bán lẻ, yếu tố 'điều kiện môi trường' (ambient conditions) bao gồm:

Bố cục không gian và cách bố trí nội thất.

Nhiệt độ, ánh sáng, âm thanh và mùi hương.

Biển hiệu, logo và phong cách kiến trúc bên ngoài.

Trang phục nhân viên và cách bài trí sản phẩm.

Điều kiện môi trường trong servicescape bao gồm các yếu tố vật lý xung quanh như nhiệt độ, ánh sáng, âm thanh, mùi hương và màu sắc. Những yếu tố này ảnh hưởng đến cảm xúc và hành vi của khách hàng trong không gian dịch vụ.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 18: Một công ty dịch vụ trực tuyến sử dụng 'chatbot' để hỗ trợ khách hàng 24/7. Lợi ích chính của việc này là:

Giảm chi phí thuê nhân viên hỗ trợ khách hàng.

Thu thập dữ liệu về hành vi và sở thích của khách hàng.

Cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ cho từng khách hàng.

Cung cấp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và liên tục 24/7.

Chatbot hoạt động 24/7, cung cấp hỗ trợ tức thì cho khách hàng mọi lúc mọi nơi, giúp tăng tính khả dụng và đáp ứng nhanh chóng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả dịch vụ.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 19: Trong quản lý rủi ro dịch vụ, rủi ro 'thất bại trong quá trình cung cấp dịch vụ' (service delivery system failures) có thể bao gồm:

Lỗi hệ thống công nghệ thông tin, gián đoạn cung ứng, quy trình phục vụ không hiệu quả.

Khách hàng không hài lòng, phàn nàn hoặc chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Nhân viên thiếu kỹ năng, thái độ phục vụ kém, hoặc không tuân thủ quy trình.

Thiên tai, dịch bệnh, hoặc các sự kiện bất khả kháng khác.

Rủi ro thất bại trong quá trình cung cấp dịch vụ liên quan đến các vấn đề phát sinh trong hệ thống và quy trình cung cấp dịch vụ, như lỗi hệ thống công nghệ, gián đoạn cung ứng, hoặc quy trình phục vụ không hiệu quả.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 20: Để đo lường 'sự hài lòng của nhân viên' (employee satisfaction) trong công ty dịch vụ, phương pháp nào sau đây thường được sử dụng?

Phân tích báo cáo tài chính và hiệu quả kinh doanh.

Khảo sát nhân viên định kỳ và phỏng vấn nhóm tập trung.

Đánh giá hiệu suất làm việc của từng nhân viên.

Theo dõi tỷ lệ nghỉ việc và thuyên chuyển nhân viên.

Khảo sát nhân viên là phương pháp phổ biến và hiệu quả để thu thập thông tin về mức độ hài lòng, ý kiến và cảm nhận của nhân viên về công việc, môi trường làm việc và các yếu tố liên quan đến sự gắn kết và động lực làm việc.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 21: Trong quản lý dịch vụ đa kênh (omni-channel service), mục tiêu chính là:

Tăng số lượng kênh tiếp xúc khách hàng.

Giảm chi phí vận hành trên từng kênh dịch vụ.

Cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán trên mọi kênh.

Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của từng kênh dịch vụ riêng lẻ.

Quản lý dịch vụ đa kênh hướng đến việc tích hợp và đồng bộ hóa trải nghiệm khách hàng trên tất cả các kênh tương tác (trực tuyến, ngoại tuyến, di động, v.v.), đảm bảo khách hàng có trải nghiệm liền mạch và nhất quán dù sử dụng kênh nào.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 22: Khi thiết kế dịch vụ mới, phương pháp 'đồng thiết kế dịch vụ' (service co-creation) khuyến khích sự tham gia của đối tượng nào?

Chỉ nhân viên thiết kế dịch vụ chuyên nghiệp.

Chỉ quản lý cấp cao và bộ phận marketing.

Chỉ khách hàng mục tiêu tiềm năng.

Khách hàng, nhân viên và các bên liên quan khác.

Đồng thiết kế dịch vụ là phương pháp thiết kế dịch vụ có sự tham gia tích cực của khách hàng và các bên liên quan khác (nhân viên, đối tác, v.v.) trong quá trình sáng tạo và phát triển dịch vụ. Điều này đảm bảo dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của người dùng.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 23: Trong mô hình '5 khoảng cách chất lượng dịch vụ' (5 gaps model of service quality), khoảng cách số 4 ('khoảng cách truyền thông') thể hiện sự khác biệt giữa:

Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của công ty về kỳ vọng đó.

Dịch vụ được truyền thông và dịch vụ thực tế cung cấp.

Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế cung cấp.

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách truyền thông (gap 4) trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa những gì công ty truyền thông và hứa hẹn với khách hàng về dịch vụ và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được. Khoảng cách này xảy ra khi quảng cáo và truyền thông tạo ra kỳ vọng quá cao hoặc không chính xác.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 24: Biện pháp 'trao quyền cho nhân viên' (employee empowerment) trong dịch vụ khách hàng nhằm mục đích:

Giảm chi phí lương thưởng cho nhân viên.

Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên.

Nâng cao khả năng giải quyết vấn đề và đáp ứng khách hàng của nhân viên.

Chuẩn hóa quy trình làm việc của nhân viên.

Trao quyền cho nhân viên là việc cung cấp cho nhân viên tuyến trước quyền tự chủ và quyền quyết định nhất định để giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay tại chỗ, không cần phải xin phép cấp trên. Điều này giúp tăng tốc độ phản hồi và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 25: Một nhà cung cấp dịch vụ logistics sử dụng hệ thống theo dõi vận chuyển trực tuyến cho khách hàng. Điều này giúp tăng cường yếu tố 'hữu hình hóa dịch vụ' (tangibilizing the service) thông qua:

Cung cấp bằng chứng vật chất và thông tin hữu hình về dịch vụ.

Tăng cường tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.

Giảm thời gian chờ đợi và tăng tốc độ phục vụ.

Cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ cho từng khách hàng.

Hệ thống theo dõi vận chuyển trực tuyến cung cấp cho khách hàng thông tin hữu hình và cụ thể về trạng thái và vị trí hàng hóa của họ. Thông tin này giúp khách hàng cảm nhận rõ ràng hơn về quá trình dịch vụ đang diễn ra và tạo sự tin tưởng vào dịch vụ logistics.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 26: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'kiểm soát thống kê quá trình' (statistical process control - SPC) được sử dụng để:

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ.

Theo dõi và kiểm soát chất lượng dịch vụ trong quá trình cung cấp.

Xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng.

So sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh.

Kiểm soát thống kê quá trình (SPC) là một phương pháp sử dụng các công cụ thống kê để theo dõi và kiểm soát chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Mục tiêu là phát hiện và ngăn chặn các biến động bất thường và duy trì quá trình trong trạng thái ổn định và có thể dự đoán được.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 27: Một công ty du lịch thiết kế gói dịch vụ 'du lịch trải nghiệm' tập trung vào các hoạt động tương tác và khám phá văn hóa địa phương. Đây là hình thức đổi mới dịch vụ dựa trên:

Đổi mới quy trình dịch vụ.

Đổi mới hệ thống phân phối dịch vụ.

Đổi mới trải nghiệm dịch vụ.

Đổi mới giá trị cốt lõi dịch vụ.

Đổi mới dịch vụ dựa trên trải nghiệm tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm độc đáo, đáng nhớ và có ý nghĩa cho khách hàng. Gói du lịch trải nghiệm với các hoạt động tương tác và khám phá văn hóa địa phương chính là một ví dụ điển hình.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 28: Trong quản lý năng lực dịch vụ (service capacity management), chiến lược 'điều chỉnh nhu cầu' (demand management) có thể bao gồm:

Tăng cường cơ sở vật chất và nhân lực.

Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp.

Chuẩn hóa quy trình dịch vụ.

Định giá linh hoạt, khuyến mãi giờ thấp điểm, hệ thống đặt chỗ trước.

Chiến lược điều chỉnh nhu cầu nhằm mục đích tác động đến nhu cầu của khách hàng để cân bằng với năng lực cung ứng dịch vụ. Các biện pháp như định giá linh hoạt, khuyến mãi giờ thấp điểm, hoặc hệ thống đặt chỗ trước đều là các ví dụ về điều chỉnh nhu cầu.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 29: Chỉ số 'Net Promoter Score' (NPS) đo lường điều gì về khách hàng?

Mức độ hài lòng chung của khách hàng.

Mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác (lòng trung thành).

Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Giá trị trọn đời của khách hàng (customer lifetime value).

Net Promoter Score (NPS) là chỉ số đo lường lòng trung thành và mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của khách hàng. Nó dựa trên câu hỏi 'Khả năng bạn giới thiệu công ty/dịch vụ này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?'

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 07

Câu 30: Một công ty dịch vụ B2B xây dựng mối quan hệ đối tác chiến lược với khách hàng quan trọng. Hình thức marketing dịch vụ này nhấn mạnh vào:

Xây dựng mối quan hệ lâu dài và tin cậy với khách hàng.

Tối đa hóa số lượng giao dịch bán hàng ngắn hạn.

Tập trung vào quảng bá thương hiệu rộng rãi.

Giảm giá để thu hút khách hàng mới.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Marketing quan hệ (relationship marketing) tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng, đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ B2B, nơi mối quan hệ cá nhân và sự tin tưởng đóng vai trò then chốt.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ - Đề 08

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 1: Một khách sạn hạng sang nhận được nhiều đánh giá tích cực về cơ sở vật chất và tiện nghi, nhưng lại có nhiều phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân. Theo mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), khách sạn này đang gặp vấn đề lớn nhất ở khoảng cách nào?

Khoảng cách 1: Khoảng cách hiểu biết (Knowledge Gap)

Khoảng cách 2: Khoảng cách tiêu chuẩn (Standards Gap)

Khoảng cách 3: Khoảng cách chuyển giao (Delivery Gap)

Khoảng cách 5: Khoảng cách dịch vụ (Service Gap)

Câu hỏi này tập trung vào việc áp dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Khoảng cách thứ 5, khoảng cách dịch vụ (Service Gap), chính là sự khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Đánh giá tiêu cực về thái độ nhân viên chỉ ra vấn đề ở trải nghiệm dịch vụ thực tế.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 2: Để giảm thiểu 'khoảng cách hiểu biết' (Knowledge Gap) trong mô hình SERVQUAL, một công ty dịch vụ nên ưu tiên thực hiện hoạt động nào sau đây?

Tăng cường đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên tuyến đầu

Thực hiện nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Xây dựng quy trình dịch vụ chi tiết và chuẩn hóa

Tăng cường hoạt động truyền thông quảng bá về chất lượng dịch vụ

Khoảng cách hiểu biết xuất phát từ việc doanh nghiệp không nắm rõ kỳ vọng của khách hàng. Nghiên cứu thị trường và thu thập phản hồi khách hàng trực tiếp là cách hiệu quả nhất để thu hẹp khoảng cách này.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 3: Một nhà hàng buffet tự phục vụ quảng cáo 'Ăn thả ga không giới hạn'. Tuy nhiên, thực tế khách hàng thường xuyên phải chờ đợi để được thêm món ăn và không gian quá đông đúc gây khó chịu. Điều này vi phạm yếu tố nào trong '7P' marketing dịch vụ?

Product (Sản phẩm)

Price (Giá)

Process (Quy trình)

Promotion (Xúc tiến)

Câu hỏi tập trung vào việc áp dụng mô hình 7P. Yếu tố 'Process' (Quy trình) trong marketing dịch vụ bao gồm cách thức dịch vụ được cung cấp và trải nghiệm của khách hàng trong quá trình đó. Việc chờ đợi và không gian đông đúc là vấn đề thuộc về quy trình dịch vụ.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 4: Tính 'vô hình' của dịch vụ gây ra thách thức lớn nhất cho doanh nghiệp trong hoạt động marketing nào?

Truyền thông và quảng bá dịch vụ

Định giá dịch vụ

Phân phối dịch vụ

Nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới

Tính vô hình là đặc điểm cốt lõi của dịch vụ. Khó khăn trong việc truyền thông và chứng minh chất lượng dịch vụ trước khi khách hàng trải nghiệm là thách thức marketing lớn nhất do tính vô hình.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 5: Để khắc phục tính 'không đồng nhất' (heterogeneity) của dịch vụ, giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ nào sau đây là hiệu quả nhất?

Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi

Chuẩn hóa quy trình dịch vụ và đào tạo nhân viên

Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng

Tăng cường kiểm soát đầu ra dịch vụ

Tính không đồng nhất nghĩa là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp, thời điểm, và khách hàng. Chuẩn hóa quy trình và đào tạo nhân viên giúp giảm thiểu sự biến động và đảm bảo chất lượng ổn định hơn.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 6: Một hãng hàng không giá rẻ loại bỏ suất ăn miễn phí và giảm không gian để chân trên máy bay để cung cấp giá vé cạnh tranh hơn. Chiến lược định giá này tập trung vào yếu tố nào là chính?

Định giá dựa trên chi phí (Cost-based pricing)

Định giá cạnh tranh (Competition-based pricing)

Định giá hớt váng (Skimming pricing)

Định giá theo giá trị (Value-based pricing)

Chiến lược giá trị (Value-based pricing) tập trung vào việc định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ. Hãng hàng không này cung cấp giá trị 'giá rẻ' bằng cách cắt giảm các tiện nghi không thiết yếu, hướng đến khách hàng ưu tiên giá.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 7: Trong 'tam giác dịch vụ' (Service Triangle), loại hình marketing nào tập trung vào việc trang bị và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ xuất sắc?

External Marketing (Marketing bên ngoài)

Internal Marketing (Marketing bên trong)

Interactive Marketing (Marketing tương tác)

Relationship Marketing (Marketing quan hệ)

Tam giác dịch vụ bao gồm marketing bên ngoài (External), bên trong (Internal), và tương tác (Interactive). Marketing bên trong tập trung vào nhân viên, đảm bảo họ có đủ công cụ, kỹ năng, và động lực để cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 8: 'Chứng cứ vật chất' (Physical Evidence) trong marketing dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất trong việc:

Giảm chi phí dịch vụ

Tăng tốc độ cung cấp dịch vụ

Hữu hình hóa dịch vụ và tạo dựng niềm tin

Đơn giản hóa quy trình dịch vụ

Do tính vô hình, chứng cứ vật chất (môi trường vật lý, trang thiết bị, tài liệu truyền thông, v.v.) giúp hữu hình hóa dịch vụ, tạo sự tin tưởng và ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng của khách hàng.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 9: Một công ty tư vấn quản lý tổ chức các buổi hội thảo miễn phí để giới thiệu dịch vụ của mình. Hoạt động này thuộc công cụ xúc tiến hỗn hợp nào?

Quảng cáo (Advertising)

Quan hệ công chúng (Public Relations)

Khuyến mãi (Sales Promotion)

Bán hàng cá nhân (Personal Selling)

Hội thảo miễn phí là một hình thức của quan hệ công chúng (Public Relations) và marketing nội dung (Content Marketing), nhằm xây dựng hình ảnh chuyên gia, thu hút sự chú ý và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 10: Trong dịch vụ khách sạn, 'thời điểm sự thật' (moment of truth) quan trọng nhất thường xảy ra khi nào?

Quá trình nhận phòng (check-in) và trả phòng (check-out)

Thời gian khách hàng sử dụng các tiện nghi như hồ bơi, spa

Khi khách hàng đặt phòng qua điện thoại hoặc trực tuyến

Khi khách hàng thanh toán hóa đơn cuối kỳ

Thời điểm sự thật là bất kỳ tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trong khách sạn, quá trình nhận phòng (check-in) là một trong những tương tác đầu tiên và quan trọng, tạo ấn tượng ban đầu.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 11: Điều gì sau đây KHÔNG phải là đặc điểm chính của dịch vụ?

Tính vô hình (Intangibility)

Tính hữu hình (Tangibility)

Tính không đồng nhất (Heterogeneity)

Tính bất khả phân (Inseparability)

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về các đặc điểm dịch vụ. 'Hữu hình' là đặc điểm của hàng hóa vật chất, đối lập với 'vô hình' - một trong bốn đặc điểm chính của dịch vụ (vô hình, không đồng nhất, bất khả phân, dễ hỏng).

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 12: Một bệnh viện áp dụng hệ thống đặt lịch hẹn khám bệnh trực tuyến và nhắc lịch qua tin nhắn. Điều này giúp cải thiện yếu tố nào trong trải nghiệm dịch vụ của bệnh nhân?

Tính tin cậy (Reliability)

Tính đáp ứng (Responsiveness)

Tính đảm bảo (Assurance)

Tính tiện lợi (Convenience)

Hệ thống đặt lịch hẹn và nhắc lịch giúp bệnh nhân tiết kiệm thời gian, giảm bớt sự bất tiện và lo lắng khi sử dụng dịch vụ y tế. Điều này cải thiện tính 'tiện lợi' trong trải nghiệm dịch vụ.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 13: Trong quản lý hàng đợi dịch vụ (service queuing), chiến lược nào sau đây tập trung vào việc làm cho thời gian chờ đợi 'có vẻ ngắn hơn' trong cảm nhận của khách hàng?

Tăng số lượng nhân viên phục vụ

Rút ngắn thời gian phục vụ trung bình

Cung cấp thông tin và giải trí trong thời gian chờ đợi

Áp dụng hệ thống xếp hàng ưu tiên

Quản lý nhận thức về thời gian chờ đợi là một phần quan trọng của quản lý hàng đợi. Cung cấp thông tin, giải trí, hoặc làm cho khách hàng cảm thấy họ đang tiến gần hơn đến lượt mình là các biện pháp làm cho thời gian chờ đợi 'có vẻ ngắn hơn'.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 14: Một công ty viễn thông sử dụng chatbot để giải đáp thắc mắc của khách hàng trực tuyến 24/7. Điều này thể hiện nỗ lực cải thiện khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Tính tin cậy (Reliability)

Tính đáp ứng (Responsiveness)

Tính đảm bảo (Assurance)

Sự đồng cảm (Empathy)

Chatbot hoạt động 24/7 thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng giải quyết vấn đề. Đây là cải thiện về tính 'đáp ứng' (Responsiveness) - sự sẵn lòng và nhanh chóng giúp đỡ khách hàng.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 15: Để xây dựng 'văn hóa dịch vụ' mạnh mẽ trong tổ chức, yếu tố nào sau đây cần được ưu tiên hàng đầu?

Sự cam kết và dẫn dắt từ lãnh đạo cấp cao

Chính sách lương thưởng hấp dẫn cho nhân viên

Đầu tư vào công nghệ hiện đại

Xây dựng bộ quy trình dịch vụ chi tiết

Văn hóa dịch vụ bắt nguồn từ lãnh đạo. Sự cam kết và gương mẫu của lãnh đạo trong việc ưu tiên khách hàng và dịch vụ chất lượng là yếu tố then chốt để lan tỏa và xây dựng văn hóa dịch vụ trong toàn tổ chức.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 16: Phương pháp 'khôi phục dịch vụ' (service recovery) hiệu quả nhất khi có sự cố xảy ra là:

Phớt lờ sự cố nếu khách hàng không phàn nàn

Đổ lỗi cho khách hàng hoặc bộ phận khác

Chỉ xin lỗi qua loa và không có hành động cụ thể

Hành động nhanh chóng, xin lỗi chân thành và bồi thường thỏa đáng

Khôi phục dịch vụ hiệu quả không chỉ là sửa chữa lỗi lầm mà còn là làm hài lòng khách hàng sau sự cố. Hành động nhanh chóng, chân thành xin lỗi, và bồi thường thỏa đáng là những yếu tố quan trọng để biến trải nghiệm tiêu cực thành tích cực.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 17: Trong bối cảnh cạnh tranh dịch vụ ngày càng gay gắt, yếu tố tạo sự khác biệt bền vững nhất cho doanh nghiệp là gì?

Giá cả cạnh tranh nhất

Sản phẩm dịch vụ độc đáo nhất

Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng vượt trội

Chiến dịch quảng cáo sáng tạo nhất

Sự khác biệt về dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, khó bị sao chép hơn so với các yếu tố khác như giá cả hoặc sản phẩm vật chất. Dịch vụ khách hàng xuất sắc là lợi thế cạnh tranh bền vững.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 18: Loại hình dịch vụ nào sau đây có tính 'bất khả phân' (inseparability) cao nhất?

Dịch vụ xem phim trực tuyến

Dịch vụ tư vấn y tế

Dịch vụ chuyển phát nhanh

Dịch vụ giặt là tự động

Tính bất khả phân nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, thường có sự tương tác trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng. Dịch vụ tư vấn y tế đòi hỏi sự tham gia trực tiếp của bác sĩ và bệnh nhân, thể hiện tính bất khả phân cao.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 19: Để quản lý 'công suất dịch vụ' (service capacity) hiệu quả, doanh nghiệp nên áp dụng biện pháp nào khi nhu cầu vượt quá khả năng cung ứng?

Giảm chất lượng dịch vụ để phục vụ nhiều khách hàng hơn

Tăng cường quảng cáo để thu hút thêm khách hàng

Áp dụng chiến lược giá linh hoạt (ví dụ, phụ thu giờ cao điểm)

Từ chối phục vụ khách hàng vượt quá công suất

Khi nhu cầu vượt quá công suất, một trong những biện pháp để quản lý là điều chỉnh giá. Tăng giá vào giờ cao điểm (ví dụ, phụ thu giờ cao điểm) giúp điều tiết nhu cầu và tối ưu hóa việc sử dụng công suất.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 20: Mục tiêu chính của 'marketing tương tác' (interactive marketing) trong dịch vụ là gì?

Tăng nhận diện thương hiệu dịch vụ

Nâng cao chất lượng tương tác giữa nhân viên và khách hàng

Giảm chi phí marketing dịch vụ

Mở rộng thị trường dịch vụ

Marketing tương tác tập trung vào các tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Mục tiêu là xây dựng mối quan hệ tốt, tạo trải nghiệm tích cực và cá nhân hóa dịch vụ trong quá trình tương tác.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 21: Trong mô hình '7P' marketing dịch vụ, yếu tố 'People' (Con người) bao gồm những đối tượng nào?

Chỉ nhân viên tuyến đầu

Chỉ khách hàng

Nhân viên và nhà quản lý dịch vụ

Nhân viên, khách hàng và các bên liên quan khác

Yếu tố 'People' trong 7P bao gồm tất cả những người tham gia vào quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: nhân viên, khách hàng, và thậm chí cả những khách hàng khác (trong một số dịch vụ).

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 22: Một spa cao cấp thiết kế không gian yên tĩnh, sử dụng âm nhạc nhẹ nhàng và hương thơm dễ chịu. Đây là nỗ lực quản lý yếu tố nào trong '7P' marketing dịch vụ?

Process (Quy trình)

People (Con người)

Physical Evidence (Chứng cứ vật chất)

Place (Địa điểm)

Không gian vật lý, môi trường, trang trí, âm thanh, mùi hương... tất cả thuộc về 'Physical Evidence' (Chứng cứ vật chất). Spa đang quản lý yếu tố này để tạo trải nghiệm thư giãn cho khách hàng.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 23: Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của nhân viên (Employee Satisfaction - ESAT) có mối liên hệ mật thiết nhất với chỉ số nào sau đây?

Chỉ số lợi nhuận (Profit)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction - CSAT)

Thị phần (Market Share)

Chi phí marketing (Marketing Cost)

Nhân viên hài lòng thường cung cấp dịch vụ tốt hơn, dẫn đến khách hàng hài lòng hơn. Do đó, ESAT có mối liên hệ chặt chẽ với CSAT (Customer Satisfaction - Mức độ hài lòng của khách hàng).

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 24: Một công ty dịch vụ cam kết 'hoàn tiền 100% nếu khách hàng không hài lòng'. Đây là một ví dụ về:

Đảm bảo dịch vụ (Service Guarantee)

Khuyến mãi (Sales Promotion)

Quan hệ công chúng (Public Relations)

Marketing trực tiếp (Direct Marketing)

Cam kết hoàn tiền là một hình thức 'đảm bảo dịch vụ' (service guarantee). Nó thể hiện sự tự tin vào chất lượng dịch vụ và giảm thiểu rủi ro cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 25: Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện, doanh nghiệp nên sử dụng phương pháp thu thập phản hồi nào?

Chỉ sử dụng khảo sát mức độ hài lòng trực tuyến

Chỉ thu thập phản hồi từ nhân viên tuyến đầu

Chỉ dựa vào số lượng khiếu nại của khách hàng

Kết hợp nhiều phương pháp khác nhau (khảo sát, phỏng vấn, quan sát...)

Để có cái nhìn toàn diện, cần kết hợp nhiều phương pháp thu thập phản hồi: khảo sát định kỳ, phỏng vấn sâu, thu thập phản hồi trực tuyến, và quan sát trực tiếp quá trình dịch vụ. Kết hợp các phương pháp giúp có thông tin đa chiều và sâu sắc hơn.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 26: Trong quản lý dịch vụ, 'bản thiết kế dịch vụ' (service blueprint) được sử dụng chủ yếu để làm gì?

Quảng bá dịch vụ đến khách hàng mục tiêu

Phân tích và cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Định giá dịch vụ

Bản thiết kế dịch vụ là công cụ trực quan hóa quy trình dịch vụ, từ điểm tiếp xúc khách hàng đến các hoạt động hậu trường. Nó giúp phân tích, cải thiện và chuẩn hóa quy trình dịch vụ, đảm bảo chất lượng và hiệu quả.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 27: Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố 'tin cậy' (reliability) thể hiện điều gì?

Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa và đáng tin cậy

Sự sẵn lòng và nhanh chóng giúp đỡ khách hàng

Kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên

Sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng

Tính tin cậy (Reliability) trong SERVQUAL là khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đáng tin cậy và đúng như đã hứa. Khách hàng kỳ vọng dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 28: Một nhà cung cấp dịch vụ quyết định trao quyền nhiều hơn cho nhân viên tuyến đầu để giải quyết vấn đề của khách hàng ngay tại chỗ. Điều này nhằm cải thiện khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Tính tin cậy (Reliability)

Tính đáp ứng (Responsiveness)

Tính đảm bảo (Assurance)

Sự đồng cảm (Empathy)

Trao quyền cho nhân viên tuyến đầu giúp họ phản ứng nhanh hơn với vấn đề của khách hàng, giảm thời gian chờ đợi giải quyết và tăng tính 'đáp ứng' (Responsiveness) của dịch vụ.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 29: Trong marketing dịch vụ, 'giá' không chỉ là số tiền khách hàng trả, mà còn bao gồm 'chi phí phi tiền tệ'. Chi phí phi tiền tệ có thể bao gồm những yếu tố nào?

Chỉ chi phí cơ hội

Chỉ chi phí thời gian

Chỉ chi phí tâm lý

Thời gian, công sức, sự bất tiện, rủi ro tâm lý...

Chi phí phi tiền tệ bao gồm các yếu tố 'giá' khác mà khách hàng phải bỏ ra ngoài tiền bạc, như thời gian chờ đợi, công sức đi lại, rủi ro về tâm lý, v.v. Chúng ảnh hưởng đến tổng chi phí và giá trị cảm nhận của dịch vụ.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 08

Câu 30: Để đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, chỉ số Net Promoter Score (NPS) tập trung vào câu hỏi chính nào?

Bạn hài lòng với dịch vụ của chúng tôi ở mức độ nào?

Bạn sẽ đánh giá dịch vụ của chúng tôi bao nhiêu sao?

Bạn có sẵn lòng giới thiệu dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè/đồng nghiệp không?

Bạn có quay lại sử dụng dịch vụ của chúng tôi trong tương lai không?

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

NPS đo lường lòng trung thành của khách hàng bằng cách hỏi mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác. Câu hỏi NPS trực tiếp vào ý định giới thiệu, phản ánh mức độ hài lòng và trung thành.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ - Đề 09

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 1: Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc năm thành phần chính đánh giá chất lượng dịch vụ?

Độ tin cậy (Reliability)

Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

Sự đảm bảo (Assurance)

Giá cả (Price)

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về mô hình SERVQUAL. Mô hình này tập trung vào 5 khía cạnh: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, và Hữu hình. Phương án 'Giá cả' không nằm trong mô hình này.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 2: Một khách sạn cam kết 'Hoàn tiền nếu bạn không hài lòng'. Đây là ví dụ rõ ràng nhất về nỗ lực nâng cao yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ?

Độ tin cậy (Reliability)

Tính hữu hình (Tangibles)

Sự đồng cảm (Empathy)

Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

Câu hỏi tập trung vào việc áp dụng khái niệm chất lượng dịch vụ vào tình huống cụ thể. Cam kết hoàn tiền trực tiếp thể hiện sự tin cậy của khách sạn vào dịch vụ của mình và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, do đó liên quan đến độ tin cậy.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 3: Điều gì KHÔNG phải là thách thức đặc trưng của quản lý dịch vụ so với quản lý sản phẩm hữu hình?

Đảm bảo tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ

Đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Định giá sản phẩm

Quản lý sự biến đổi trong nhu cầu dịch vụ

Câu hỏi so sánh quản lý dịch vụ và sản phẩm hữu hình. Dịch vụ có tính vô hình, không đồng nhất, dễ biến đổi, và không lưu kho được, tạo ra các thách thức riêng biệt. 'Định giá sản phẩm' không phải là thách thức *đặc trưng* chỉ của dịch vụ, sản phẩm hữu hình cũng đối mặt với thách thức này.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 4: Trong 'Tam giác dịch vụ', marketing tương tác tập trung vào mối quan hệ giữa đối tượng nào?

Công ty và Nhân viên

Nhân viên và Khách hàng

Công ty và các cổ đông

Nhân viên và nhà cung cấp

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về Tam giác dịch vụ. Marketing tương tác xảy ra giữa công ty và khách hàng, thông qua nhân viên dịch vụ hoặc các kênh trực tiếp khác.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 5: Một nhà hàng phục vụ món ăn chậm hơn so với thời gian hứa hẹn với khách. Điều này gây ra 'lỗ hổng dịch vụ' nào trong mô hình 5 lỗ hổng?

Lỗ hổng kiến thức (Knowledge Gap)

Lỗ hổng tiêu chuẩn (Standards Gap)

Lỗ hổng chuyển giao (Delivery Gap)

Lỗ hổng truyền thông (Communication Gap)

Câu hỏi áp dụng mô hình 5 lỗ hổng vào tình huống cụ thể. Việc không thực hiện dịch vụ đúng như tiêu chuẩn đã đặt ra (thời gian phục vụ) là lỗ hổng thứ 3 - Lỗ hổng chuyển giao dịch vụ.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 6: Để giảm thiểu 'lỗ hổng kiến thức', doanh nghiệp dịch vụ nên tập trung vào hoạt động nào?

Nghiên cứu thị trường và lắng nghe khách hàng

Đào tạo nhân viên về quy trình dịch vụ

Xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị

Lỗ hổng kiến thức xảy ra khi doanh nghiệp không hiểu rõ mong đợi của khách hàng. Nghiên cứu thị trường và lắng nghe phản hồi của khách hàng là cách trực tiếp nhất để thu hẹp lỗ hổng này.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 7: Yếu tố 'Quy trình' (Process) trong marketing mix 7P của dịch vụ đề cập đến điều gì?

Địa điểm cung cấp dịch vụ

Cách thức dịch vụ được tạo ra và cung cấp cho khách hàng

Những bằng chứng vật chất của dịch vụ

Con người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về marketing mix 7P. Yếu tố 'Quy trình' bao gồm tất cả các bước và hệ thống mà khách hàng trải qua khi sử dụng dịch vụ, từ khi bắt đầu đến khi kết thúc.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 8: Trong dịch vụ, 'bằng chứng hữu hình' (Physical Evidence) đóng vai trò quan trọng vì:

Giảm chi phí marketing

Tăng tính cạnh tranh về giá

Thay thế cho chất lượng dịch vụ thực tế

Giúp khách hàng đánh giá và cảm nhận về dịch vụ vô hình

Câu hỏi nhấn mạnh tầm quan trọng của bằng chứng hữu hình trong dịch vụ vô hình. Vì dịch vụ vô hình, khách hàng thường dựa vào các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng và xây dựng niềm tin.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 9: Chiến lược 'quản lý hàng đợi' hiệu quả KHÔNG bao gồm biện pháp nào sau đây?

Phân chia hàng đợi theo loại dịch vụ

Cung cấp thông tin về thời gian chờ đợi dự kiến

Làm chậm tốc độ phục vụ để đảm bảo chất lượng

Tạo không gian chờ đợi thoải mái và giải trí

Câu hỏi về quản lý hàng đợi trong dịch vụ. 'Làm chậm tốc độ phục vụ' sẽ làm tăng thời gian chờ đợi và sự khó chịu của khách hàng, đi ngược lại mục tiêu của quản lý hàng đợi hiệu quả.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 10: 'Khách hàng nội bộ' trong quản trị dịch vụ thường được hiểu là:

Các cổ đông và nhà đầu tư của công ty

Nhân viên và các bộ phận trong công ty

Các nhà cung cấp và đối tác kinh doanh

Những khách hàng trung thành nhất của công ty

Câu hỏi về khái niệm 'khách hàng nội bộ'. Nhân viên trong tổ chức được coi là khách hàng nội bộ, vì họ là người tiêu thụ các dịch vụ hỗ trợ từ các bộ phận khác trong công ty để thực hiện công việc của mình.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 11: Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ, phản ứng tốt nhất của nhân viên dịch vụ nên là:

Lắng nghe, đồng cảm và tìm cách giải quyết vấn đề

Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của công ty

Phớt lờ hoặc giảm nhẹ vấn đề của khách hàng

Đổ lỗi cho khách hàng về sự cố dịch vụ

Câu hỏi về kỹ năng xử lý phàn nàn của khách hàng. Lắng nghe, đồng cảm và tìm giải pháp là phản ứng chuyên nghiệp và hiệu quả nhất để giải quyết phàn nàn và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 12: Mục tiêu chính của 'marketing nội bộ' trong dịch vụ là gì?

Tăng cường nhận diện thương hiệu trên thị trường

Thu hút khách hàng mới và tăng doanh số

Đảm bảo nhân viên hiểu rõ và thực hiện tốt cam kết dịch vụ

Giảm chi phí marketing và quảng cáo

Câu hỏi về mục tiêu của marketing nội bộ. Marketing nội bộ tập trung vào việc tạo động lực, đào tạo và gắn kết nhân viên để họ cung cấp dịch vụ chất lượng cao và nhất quán, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng bên ngoài.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 13: Loại hình dịch vụ nào mà khách hàng phải trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ?

Dịch vụ tự động hóa (Automated services)

Dịch vụ có sự tham gia cao của khách hàng (High-contact services)

Dịch vụ tiêu chuẩn hóa (Standardized services)

Dịch vụ hỗ trợ (Support services)

Câu hỏi về sự tham gia của khách hàng trong quá trình dịch vụ. Dịch vụ 'có sự tham gia cao của khách hàng' đòi hỏi khách hàng phải đóng vai trò tích cực trong quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 14: 'Bản đồ hành trình khách hàng' (Customer Journey Map) được sử dụng để:

Đánh giá hiệu quả chiến dịch quảng cáo

Phân tích đối thủ cạnh tranh

Dự báo doanh số bán hàng

Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc dịch vụ

Câu hỏi về công cụ 'Bản đồ hành trình khách hàng'. Công cụ này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng qua từng điểm tiếp xúc với dịch vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm tổng thể.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 15: Chiến lược định giá dịch vụ 'hớt váng' (Skimming pricing) phù hợp nhất khi:

Dịch vụ mới, độc đáo và ít cạnh tranh

Dịch vụ phổ biến và cạnh tranh gay gắt

Dịch vụ có chi phí cung cấp thấp

Dịch vụ hướng đến khách hàng nhạy cảm về giá

Câu hỏi về chiến lược định giá trong dịch vụ. 'Hớt váng' là chiến lược đặt giá cao ban đầu, phù hợp khi dịch vụ mới, độc đáo, và có ít đối thủ cạnh tranh, nhằm tối đa hóa lợi nhuận từ nhóm khách hàng chấp nhận giá cao.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 16: Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của 'văn hóa dịch vụ' mạnh mẽ trong tổ chức?

Sự tập trung vào khách hàng

Trao quyền cho nhân viên

Cơ cấu tổ chức cứng nhắc và phân cấp

Cam kết cải tiến dịch vụ liên tục

Câu hỏi về văn hóa dịch vụ. Văn hóa dịch vụ mạnh mẽ tập trung vào khách hàng, trao quyền cho nhân viên, và liên tục cải tiến. 'Cơ cấu tổ chức cứng nhắc' cản trở sự linh hoạt và đáp ứng nhanh chóng với nhu cầu khách hàng, do đó không phải là yếu tố của văn hóa dịch vụ mạnh mẽ.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 17: Trong quản trị dịch vụ, 'phục hồi dịch vụ' (Service recovery) là quá trình:

Ngăn chặn sự cố dịch vụ xảy ra

Khắc phục sự cố và làm hài lòng khách hàng sau lỗi dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ

Thiết kế quy trình dịch vụ hiệu quả

Câu hỏi về 'phục hồi dịch vụ'. Phục hồi dịch vụ là các hành động doanh nghiệp thực hiện để khắc phục sự cố dịch vụ và làm hài lòng lại khách hàng sau khi có lỗi xảy ra.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 18: Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng phổ biến nhất là:

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate)

Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value)

Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI)

Điểm trung thành thực (Net Promoter Score - NPS)

Câu hỏi về đo lường sự hài lòng khách hàng. CSI (Chỉ số hài lòng khách hàng) là một chỉ số phổ biến và được sử dụng rộng rãi để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 19: Công nghệ tự phục vụ (Self-service technology - SST) trong dịch vụ có ưu điểm chính là:

Tăng tính cá nhân hóa dịch vụ

Tạo trải nghiệm dịch vụ độc đáo

Nâng cao tương tác trực tiếp với khách hàng

Tăng hiệu quả và giảm chi phí hoạt động

Câu hỏi về ưu điểm của công nghệ tự phục vụ. SST giúp giảm chi phí nhân công, tăng tốc độ phục vụ, và mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, do đó tăng hiệu quả hoạt động tổng thể.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 20: Trong quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM), điểm chạm (Touchpoint) là:

Bất kỳ điểm tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp

Giai đoạn quan trọng nhất trong hành trình khách hàng

Kênh truyền thông chính của doanh nghiệp

Bộ phận chăm sóc khách hàng

Câu hỏi về điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng. Điểm chạm là bất kỳ tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp trong suốt hành trình trải nghiệm dịch vụ.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 21: Phương pháp 'khảo sát sự cố then chốt' (Critical Incident Technique - CIT) được sử dụng để:

Đo lường mức độ trung thành của khách hàng

Thu thập thông tin chi tiết về các sự cố dịch vụ đáng nhớ

Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh

Đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo nhân viên

Câu hỏi về phương pháp CIT. CIT là phương pháp thu thập thông tin chi tiết về các sự cố dịch vụ đáng nhớ (tích cực hoặc tiêu cực) từ quan điểm của khách hàng, giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 22: Khi thiết kế dịch vụ, nguyên tắc 'chống lỗi' (Poka-Yoke) nhằm mục đích:

Tăng tốc độ cung cấp dịch vụ

Giảm chi phí dịch vụ

Ngăn ngừa hoặc phát hiện lỗi dịch vụ

Tăng cường sự tham gia của khách hàng

Câu hỏi về nguyên tắc Poka-Yoke trong thiết kế dịch vụ. Poka-Yoke là nguyên tắc thiết kế quy trình để ngăn ngừa lỗi xảy ra ngay từ đầu, hoặc dễ dàng phát hiện lỗi nếu có.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 23: 'Thời điểm chân lý' (Moment of Truth) trong dịch vụ là:

Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ

Thời điểm dịch vụ được cung cấp hoàn hảo nhất

Thời điểm khách hàng thanh toán cho dịch vụ

Bất kỳ khoảnh khắc nào khách hàng tương tác và hình thành ấn tượng về dịch vụ

Câu hỏi về 'Thời điểm chân lý'. Thời điểm chân lý là bất kỳ khoảnh khắc nào khách hàng tương tác với dịch vụ và hình thành ấn tượng về chất lượng dịch vụ.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 24: Để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào:

Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi

Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM)

Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng

Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ

Câu hỏi về xây dựng quan hệ khách hàng trong dịch vụ. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là chiến lược tập trung vào việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng để xây dựng mối quan hệ bền vững.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 25: Trong dịch vụ, 'năng lực phục vụ' (Assurance) đề cập đến:

Khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng

Sự đồng cảm và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách

Kiến thức, kỹ năng và sự chuyên nghiệp của nhân viên

Tính hữu hình của cơ sở vật chất và trang thiết bị

Câu hỏi về yếu tố 'Năng lực phục vụ' trong SERVQUAL. Năng lực phục vụ liên quan đến kiến thức, kỹ năng, sự lịch sự của nhân viên, và khả năng truyền đạt sự tin tưởng và tự tin cho khách hàng.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 26: Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ?

Đảm bảo tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ

Nâng cao hiệu quả hoạt động

Giảm chi phí đào tạo nhân viên

Tăng tính linh hoạt và cá nhân hóa dịch vụ

Câu hỏi về lợi ích của tiêu chuẩn hóa dịch vụ. Tiêu chuẩn hóa giúp tăng tính nhất quán, hiệu quả và dễ đào tạo nhân viên. 'Tăng tính linh hoạt' không phải là lợi ích, mà ngược lại, tiêu chuẩn hóa có thể giảm tính linh hoạt để đáp ứng các nhu cầu đặc biệt.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 27: Trong quản lý dịch vụ, 'bản chất vô hình' của dịch vụ gây khó khăn nhất cho hoạt động marketing nào?

Truyền thông và quảng bá dịch vụ

Định giá dịch vụ

Phân phối dịch vụ

Thiết kế dịch vụ

Câu hỏi về thách thức do tính vô hình của dịch vụ gây ra cho marketing. Vì vô hình, dịch vụ khó được truyền thông và quảng bá một cách trực quan và dễ hiểu như sản phẩm hữu hình.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 28: Một công ty dịch vụ sử dụng 'chứng cứ xã hội' (Social proof) trong marketing bằng cách nào?

Giảm giá dịch vụ cho khách hàng mới

Tổ chức sự kiện quảng bá dịch vụ

Hiển thị đánh giá và nhận xét tích cực của khách hàng

Đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại

Câu hỏi về ứng dụng 'chứng cứ xã hội' trong marketing dịch vụ. Chứng cứ xã hội dựa trên việc sử dụng đánh giá, nhận xét tích cực từ khách hàng hiện tại để thuyết phục khách hàng tiềm năng.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 29: 'Sự biến đổi' (Variability) trong dịch vụ là do yếu tố nào gây ra chủ yếu?

Quy trình dịch vụ không rõ ràng

Sự khác biệt giữa con người (nhân viên và khách hàng)

Công nghệ sử dụng trong dịch vụ

Địa điểm cung cấp dịch vụ

Câu hỏi về nguyên nhân gây ra tính biến đổi trong dịch vụ. Tính biến đổi chủ yếu do sự khác biệt giữa nhân viên dịch vụ, khách hàng, và bối cảnh cung cấp dịch vụ, đặc biệt là yếu tố con người.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 09

Câu 30: Để quản lý 'tính không thể tách rời' (Inseparability) của dịch vụ (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), doanh nghiệp nên tập trung vào:

Giảm sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ

Tự động hóa quy trình dịch vụ

Tăng cường kiểm soát chất lượng đầu ra dịch vụ

Quản lý và đào tạo nhân viên dịch vụ tiếp xúc khách hàng

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về quản lý tính không thể tách rời của dịch vụ. Vì sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, việc quản lý hiệu quả tương tác giữa nhân viên và khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo trải nghiệm dịch vụ tốt.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ - Đề 10

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 1: Một cửa hàng cà phê mới mở quyết định chỉ sử dụng nguyên liệu hữu cơ, đào tạo nhân viên pha chế đạt chuẩn quốc tế và thiết kế không gian theo phong cách tối giản, hiện đại. Những yếu tố này chủ yếu nhằm tác động vào khía cạnh nào trong mô hình 7P của marketing dịch vụ?

Price, Place, Promotion

Process, Physical Evidence, Price

People, Promotion, Process

Product, People, Physical Evidence

Câu hỏi yêu cầu áp dụng kiến thức về mô hình 7P vào một tình huống cụ thể. Việc sử dụng nguyên liệu, đào tạo nhân viên và thiết kế không gian liên quan trực tiếp đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ cốt lõi (Product), yếu tố con người cung cấp dịch vụ (People) và môi trường vật chất diễn ra dịch vụ (Physical Evidence).

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 2: Một hãng hàng không thường xuyên gặp phải tình trạng chuyến bay bị hoãn do trục trặc kỹ thuật. Khách hàng bày tỏ sự thất vọng và tức giận vì thông báo chậm trễ không rõ ràng và không có phương án hỗ trợ kịp thời. Vấn đề này phản ánh lỗ hổng nào trong Mô hình 5 lỗ hổng chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry)?

Lỗ hổng 1: Không hiểu kỳ vọng khách hàng

Lỗ hổng 2: Không thiết kế tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp

Lỗ hổng 3: Không phân phối dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn

Lỗ hổng 4: Không truyền thông đúng về dịch vụ

Câu hỏi yêu cầu phân tích tình huống và xác định lỗ hổng chất lượng dịch vụ tương ứng. Tình trạng chuyến bay hoãn (phân phối dịch vụ không đúng chuẩn) và việc xử lý kém (không thông báo rõ, không hỗ trợ kịp thời) cho thấy sự khác biệt giữa tiêu chuẩn dịch vụ đề ra (đúng giờ, thông tin rõ ràng) và quá trình phân phối dịch vụ thực tế. Đây là nội dung của Lỗ hổng 3.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 3: Đặc điểm nào của dịch vụ khiến việc kiểm soát chất lượng đầu ra trở nên khó khăn và đòi hỏi sự tham gia tích cực của khách hàng trong quá trình cung ứng?

Tính vô hình (Intangibility)

Tính dễ phân hủy (Perishability)

Tính không sở hữu (Lack of Ownership)

Tính không đồng nhất (Variability) và Tính bất khả phân (Inseparability)

Câu hỏi kiểm tra khả năng phân tích mối liên hệ giữa đặc điểm dịch vụ và thách thức quản lý. Tính không đồng nhất (Variability) nghĩa là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp, thời gian, địa điểm và cả sự tham gia của khách hàng, làm cho việc chuẩn hóa và kiểm soát đầu ra rất khó khăn. Tính bất khả phân (Inseparability) đòi hỏi khách hàng thường có mặt trong quá trình sản xuất/tiêu dùng dịch vụ.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 4: Một nhà hàng sang trọng đầu tư mạnh vào thiết kế nội thất, âm thanh, ánh sáng, đồng phục nhân viên và cách bài trí món ăn. Những yếu tố này tập trung vào việc quản lý khía cạnh nào trong marketing dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng?

Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence)

Quy trình (Process)

Con người (People)

Sản phẩm (Product)

Câu hỏi yêu cầu nhận diện yếu tố quản lý dịch vụ dựa trên mô tả các hành động cụ thể. Thiết kế nội thất, âm thanh, ánh sáng, đồng phục, bài trí món ăn đều là những yếu tố hữu hình mà khách hàng cảm nhận được trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, thuộc về Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence).

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 5: Khi một khách sạn nhận được đánh giá tiêu cực từ khách hàng về việc phòng không sạch sẽ và thái độ phục vụ của nhân viên không thân thiện, bộ phận quản lý cần ưu tiên cải thiện những yếu tố nào trong 5 chiều kích chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)?

Sự tin cậy (Reliability) và Sự đảm bảo (Assurance)

Chứng cứ hữu hình (Tangibles) và Sự cảm thông (Empathy)

Khả năng đáp ứng (Responsiveness) và Sự tin cậy (Reliability)

Sự đảm bảo (Assurance) và Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

Câu hỏi yêu cầu áp dụng mô hình SERVQUAL để phân tích phản hồi khách hàng. Phòng không sạch sẽ liên quan đến sự xuất hiện vật chất và trang thiết bị (Tangibles). Thái độ nhân viên liên quan đến sự quan tâm, lịch sự và thân thiện (Empathy, Assurance, Responsiveness). Do đó, cần cải thiện Chứng cứ hữu hình và Sự cảm thông/Đảm bảo/Khả năng đáp ứng.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 6: Một công ty cung cấp phần mềm quản lý cho doanh nghiệp nhỏ quyết định triển khai chương trình đào tạo nội bộ sâu rộng cho đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật, tập trung vào kỹ năng lắng nghe tích cực và giải quyết vấn đề theo hướng cá nhân hóa. Hành động này chủ yếu nhằm mục đích gì trong quản trị dịch vụ?

Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp (Promotion)

Chuẩn hóa quy trình cung ứng dịch vụ (Process)

Nâng cao chất lượng cuộc gặp gỡ dịch vụ (Service Encounter)

Giảm chi phí hoạt động (Cost Management)

Câu hỏi yêu cầu phân tích chiến lược quản trị dịch vụ. Đào tạo nhân viên hỗ trợ để nâng cao kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề cá nhân hóa trực tiếp nhằm cải thiện chất lượng tương tác giữa nhân viên và khách hàng, hay còn gọi là quản trị cuộc gặp gỡ dịch vụ (Service Encounter Management).

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 7: Tại sao việc quản lý kỳ vọng của khách hàng lại là một yếu tố quan trọng trong quản trị dịch vụ, đặc biệt là trong việc khép Lỗ hổng 4 (Communication Gap) theo mô hình 5 lỗ hổng?

Giúp đảm bảo kỳ vọng của khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng thực tế của doanh nghiệp.

Cho phép doanh nghiệp luôn cung cấp dịch vụ vượt xa kỳ vọng của mọi khách hàng.

Giúp giảm thiểu chi phí marketing bằng cách hạn chế quảng cáo.

Đảm bảo khách hàng sẽ không bao giờ phàn nàn về dịch vụ.

Câu hỏi yêu cầu phân tích vai trò của việc quản lý kỳ vọng trong mô hình lỗ hổng. Lỗ hổng 4 xảy ra khi truyền thông của công ty (quảng cáo, nhân viên bán hàng) tạo ra kỳ vọng ở khách hàng cao hơn chất lượng dịch vụ thực tế họ nhận được. Quản lý kỳ vọng hiệu quả (truyền thông chính xác, không hứa hẹn quá mức) giúp thu hẹp khoảng cách này.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 8: Một ngân hàng triển khai hệ thống xếp hàng tự động và ứng dụng di động cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch mà không cần đến quầy. Việc áp dụng công nghệ này chủ yếu nhằm cải thiện yếu tố nào trong mô hình 7P của marketing dịch vụ?

Product

People

Process

Physical Evidence

Câu hỏi yêu cầu áp dụng kiến thức về 7P vào tình huống cụ thể. Hệ thống xếp hàng tự động và ứng dụng di động thay đổi cách thức dịch vụ được cung cấp và khách hàng tương tác với dịch vụ, liên quan trực tiếp đến Quy trình (Process).

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 9: Tình huống nào sau đây phản ánh rõ nhất đặc điểm 'Tính dễ phân hủy' (Perishability) của dịch vụ?

Một nhà thiết kế đồ họa tạo ra một logo độc đáo cho khách hàng.

Ghế trống trên một chuyến bay đã cất cánh.

Chất lượng dịch vụ của nhân viên thu ngân phụ thuộc vào tâm trạng của họ.

Khách hàng không thể chạm vào hoặc cầm nắm dịch vụ tư vấn pháp lý.

Câu hỏi yêu cầu nhận diện đặc điểm dịch vụ thông qua ví dụ. Tính dễ phân hủy nghĩa là dịch vụ không thể tồn kho hoặc lưu trữ để bán sau. Ghế trống trên chuyến bay đã cất cánh là một ví dụ điển hình về dịch vụ (chỗ ngồi) bị mất đi vĩnh viễn nếu không được tiêu thụ tại đúng thời điểm.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 10: Khi một khách hàng gặp phải sự cố với dịch vụ và doanh nghiệp xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng, hiệu quả, thậm chí còn đưa ra một lời xin lỗi chân thành và bồi thường nhỏ, điều này có thể dẫn đến hiện tượng gì?

Nghịch lý phục hồi dịch vụ (Service Recovery Paradox)

Thiếu định hướng khách hàng

Lỗ hổng truyền thông

Chuẩn hóa dịch vụ

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về quản trị phục hồi dịch vụ (Service Recovery). Xử lý khiếu nại tốt có thể biến một khách hàng không hài lòng thành một khách hàng rất hài lòng, thậm chí còn trung thành hơn so với trước khi gặp sự cố. Hiện tượng này được gọi là Nghịch lý phục hồi dịch vụ (Service Recovery Paradox).

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 11: Một công ty bảo hiểm muốn cải thiện 'Sự tin cậy' (Reliability) - một trong những chiều kích của SERVQUAL. Họ nên tập trung vào hoạt động nào sau đây?

Thiết kế lại văn phòng giao dịch cho hiện đại hơn.

Tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng thường niên.

Tuyển dụng nhân viên có ngoại hình ưa nhìn và giao tiếp tốt.

Đảm bảo xử lý các yêu cầu bồi thường một cách nhanh chóng và chính xác theo đúng hợp đồng.

Câu hỏi yêu cầu áp dụng chiều kích SERVQUAL vào hoạt động thực tế. Sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. Việc xử lý yêu cầu bồi thường nhanh chóng và đúng quy trình là biểu hiện trực tiếp của sự tin cậy trong ngành bảo hiểm.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 12: Để thu hẹp Lỗ hổng 1 (Knowledge Gap) trong mô hình 5 lỗ hổng, một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần thực hiện những hoạt động nào?

Đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

Chuẩn hóa quy trình làm việc của nhân viên.

Thực hiện nghiên cứu thị trường, thu thập phản hồi và phân tích dữ liệu khách hàng.

Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên tuyến đầu.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về cách đóng Lỗ hổng 1. Lỗ hổng 1 là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng đó. Để thu hẹp lỗ hổng này, doanh nghiệp cần tìm hiểu sâu sắc kỳ vọng của khách hàng thông qua nghiên cứu thị trường, phản hồi khách hàng, phân tích khiếu nại, v.v.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 13: Trong tam giác marketing dịch vụ (Internal, External, Interactive Marketing), Internal Marketing (Marketing nội bộ) chủ yếu hướng đến đối tượng nào và có vai trò gì?

Khách hàng hiện tại và tiềm năng, nhằm xây dựng thương hiệu.

Các đối tác và nhà cung cấp, nhằm đảm bảo nguồn lực.

Đối thủ cạnh tranh, nhằm theo dõi và phản ứng.

Nhân viên của doanh nghiệp, nhằm đảm bảo họ hiểu và sẵn sàng cung cấp dịch vụ chất lượng.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về tam giác marketing dịch vụ. Marketing nội bộ tập trung vào nhân viên của doanh nghiệp. Mục tiêu là đào tạo, động viên và hỗ trợ nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng bên ngoài.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 14: Một công ty du lịch thiết kế một gói tour 'khám phá văn hóa' độc đáo, bao gồm các buổi giao lưu với nghệ nhân địa phương và trải nghiệm ẩm thực truyền thống theo cách chân thực nhất. Việc này thể hiện sự chú trọng vào yếu tố nào của dịch vụ?

Nội dung và trải nghiệm cốt lõi của dịch vụ (Product)

Giá cả của dịch vụ (Price)

Kênh phân phối dịch vụ (Place)

Chiến lược xúc tiến hỗn hợp (Promotion)

Câu hỏi yêu cầu phân tích cách doanh nghiệp tạo ra giá trị dịch vụ. Gói tour độc đáo, các hoạt động giao lưu và trải nghiệm ẩm thực là những thành phần cấu thành nên 'sản phẩm' du lịch, tập trung vào trải nghiệm và nội dung cốt lõi của dịch vụ, thuộc về yếu tố Product trong 7P.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 15: Tại một trung tâm chăm sóc khách hàng, thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng qua điện thoại là 10 phút, trong khi tiêu chuẩn đặt ra là dưới 5 phút. Vấn đề này liên quan trực tiếp đến việc quản lý yếu tố nào trong mô hình 7P?

Câu hỏi yêu cầu xác định yếu tố 7P liên quan đến thời gian chờ đợi và hiệu quả hoạt động. Thời gian chờ đợi là một phần quan trọng trong cách dịch vụ được cung cấp và trải nghiệm bởi khách hàng, thuộc về yếu tố Quy trình (Process).

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 16: Khi một khách hàng tiềm năng tìm kiếm thông tin về một dịch vụ trực tuyến, họ thường dựa vào các đánh giá, bình luận từ khách hàng trước đó, các bài viết trên blog hoặc báo chí, và thiết kế website của doanh nghiệp. Những yếu tố này đóng vai trò là gì đối với đặc điểm 'Tính vô hình' của dịch vụ?

Câu hỏi kiểm tra khả năng phân tích cách quản lý đặc điểm 'Tính vô hình'. Vì dịch vụ không thể nhìn thấy hoặc chạm vào trước khi mua, khách hàng tìm kiếm các 'chứng cứ' hoặc 'dấu hiệu' hữu hình (tangible cues) để đánh giá và giảm thiểu rủi ro. Các đánh giá, thiết kế website, v.v., là những chứng cứ hữu hình gián tiếp.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 17: Một spa cao cấp quyết định tăng giá dịch vụ massage thêm 20%. Để duy trì sự hài lòng của khách hàng và biện minh cho mức giá mới, họ nên tập trung vào những biện pháp nào sau đây?

Câu hỏi yêu cầu áp dụng kiến thức về quản trị giá dịch vụ. Khi tăng giá, doanh nghiệp cần nâng cao giá trị nhận thức của khách hàng để biện minh cho mức giá cao hơn. Điều này có thể đạt được bằng cách cải thiện trải nghiệm dịch vụ tổng thể (nâng cấp không gian, đào tạo nhân viên xuất sắc, thêm các tiện ích đi kèm) và truyền thông rõ ràng về giá trị gia tăng.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 18: Một công ty phần mềm áp dụng phương pháp Agile trong phát triển sản phẩm, cho phép khách hàng tham gia sâu vào quá trình định hình tính năng và đưa ra phản hồi thường xuyên. Cách làm này thể hiện sự chú trọng vào việc quản lý yếu tố nào trong mô hình 7P?

Câu hỏi yêu cầu phân tích phương pháp làm việc trong bối cảnh dịch vụ (phát triển phần mềm là một loại dịch vụ). Phương pháp Agile và sự tham gia của khách hàng vào quá trình phát triển là cách thức mà dịch vụ được cung cấp và tùy chỉnh, thuộc về yếu tố Quy trình (Process).

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 19: Tại sao việc đo lường chất lượng dịch vụ lại phức tạp hơn so với đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình?

Câu hỏi yêu cầu phân tích sự khác biệt trong đo lường chất lượng giữa dịch vụ và sản phẩm. Đặc điểm 'Tính vô hình' và 'Tính không đồng nhất' của dịch vụ khiến việc thiết lập các tiêu chuẩn khách quan, có thể đo lường được và đảm bảo sự nhất quán trở nên khó khăn hơn nhiều so với sản phẩm hữu hình có thể kiểm tra trước khi bán.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 20: Một trường đại học quyết định cải thiện trải nghiệm của sinh viên bằng cách nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện quy trình đăng ký học phần trực tuyến và tăng cường các hoạt động hỗ trợ tâm lý, hướng nghiệp. Những hành động này nhằm tác động đến khía cạnh nào của 'Sản phẩm' (Product) trong bối cảnh dịch vụ giáo dục?

Câu hỏi yêu cầu áp dụng khái niệm 'Product' trong 7P vào ngành giáo dục. Trong dịch vụ, 'Product' không chỉ là dịch vụ cốt lõi (kiến thức, bằng cấp) mà còn bao gồm các yếu tố bổ trợ và trải nghiệm tổng thể. Nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện quy trình, hỗ trợ sinh viên đều là những yếu tố tạo nên 'sản phẩm' giáo dục toàn diện.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 21: Một công ty giao hàng cam kết sẽ hoàn lại tiền cho khách hàng nếu đơn hàng không được giao đúng thời gian dự kiến. Chính sách này chủ yếu nhằm xây dựng yếu tố nào trong 5 chiều kích chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)?

Câu hỏi yêu cầu áp dụng mô hình SERVQUAL. Việc cam kết và thực hiện hoàn tiền khi không đạt được cam kết về thời gian giao hàng (một yếu tố quan trọng của dịch vụ giao hàng) thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác, thuộc về Sự tin cậy (Reliability).

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 22: Khi một nhân viên phục vụ tại nhà hàng có khả năng lắng nghe câu chuyện của khách hàng, ghi nhớ sở thích của họ từ những lần trước và đưa ra gợi ý phù hợp, nhân viên đó đang thể hiện tốt chiều kích nào của SERVQUAL?

Câu hỏi yêu cầu phân tích hành vi nhân viên dựa trên SERVQUAL. Lắng nghe, ghi nhớ sở thích và cá nhân hóa gợi ý cho thấy sự quan tâm, thấu hiểu và phục vụ riêng biệt cho từng khách hàng, thuộc về Sự cảm thông (Empathy).

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 23: Một công ty tư vấn thiết kế website cung cấp cho khách hàng một cổng thông tin trực tuyến để theo dõi tiến độ dự án, xem các bản nháp thiết kế và đưa ra phản hồi trực tiếp. Công cụ này chủ yếu nhằm mục đích gì trong quản trị dịch vụ?

Câu hỏi yêu cầu phân tích vai trò của công nghệ trong quản trị dịch vụ. Cổng thông tin cho phép khách hàng tham gia vào quá trình, cung cấp thông tin và phản hồi, làm cho quy trình cung cấp dịch vụ trở nên minh bạch và hiệu quả hơn. Điều này liên quan trực tiếp đến việc quản lý Quy trình (Process) và sự tham gia của khách hàng.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 24: Lỗ hổng nào trong mô hình 5 lỗ hổng chất lượng dịch vụ xảy ra khi doanh nghiệp có tiêu chuẩn dịch vụ tốt nhưng nhân viên tuyến đầu lại không được đào tạo đầy đủ hoặc thiếu động lực để thực hiện đúng tiêu chuẩn đó?

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về các lỗ hổng. Lỗ hổng 3 là khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ và việc phân phối dịch vụ thực tế. Nguyên nhân thường do vấn đề nội bộ như nhân viên thiếu kỹ năng, thiếu động lực, hoặc hệ thống hỗ trợ không đủ để họ thực hiện đúng tiêu chuẩn.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 25: Một công ty dịch vụ vệ sinh công nghiệp triển khai chương trình đào tạo về an toàn lao động và sử dụng hóa chất đúng cách cho tất cả nhân viên. Hoạt động này chủ yếu nhằm mục đích gì?

Câu hỏi yêu cầu phân tích hoạt động đào tạo nhân viên. Đào tạo về an toàn và sử dụng hóa chất đúng cách là một phần của việc đảm bảo nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện dịch vụ một cách an toàn và hiệu quả, trực tiếp liên quan đến yếu tố Con người (People) và nâng cao chất lượng thực hiện dịch vụ.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 26: Tại sao việc định giá dịch vụ lại phức tạp hơn so với định giá sản phẩm hữu hình?

Câu hỏi kiểm tra khả năng phân tích thách thức trong định giá dịch vụ. Do tính vô hình và không đồng nhất, chi phí sản xuất dịch vụ thường khó xác định chính xác, khách hàng khó so sánh giá giữa các nhà cung cấp, và giá trị cảm nhận của dịch vụ có thể thay đổi tùy theo trải nghiệm cá nhân. Các yếu tố phi tiền tệ (thời gian, công sức) cũng là một phần của 'giá' mà khách hàng phải trả.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 27: Một khách hàng gọi điện đến tổng đài hỗ trợ kỹ thuật của nhà mạng và phải chờ 15 phút mới gặp được nhân viên. Khi gặp được, nhân viên lại yêu cầu khách hàng lặp lại thông tin đã cung cấp ban đầu. Tình huống này cho thấy vấn đề ở khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Câu hỏi yêu cầu phân tích tình huống dựa trên các chiều kích chất lượng dịch vụ. Thời gian chờ đợi lâu liên quan đến Khả năng đáp ứng (Responsiveness). Việc yêu cầu lặp lại thông tin cho thấy quy trình không hiệu quả và thiếu sự phối hợp, cũng ảnh hưởng đến Khả năng đáp ứng và có thể là Sự tin cậy (nếu thông tin bị mất).

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 28: Một trung tâm thể hình triển khai chương trình 'Huấn luyện viên cá nhân' với các buổi tập được thiết kế riêng biệt dựa trên mục tiêu, thể trạng và sở thích của từng học viên. Việc này tập trung vào việc quản lý đặc điểm nào của dịch vụ?

Câu hỏi yêu cầu nhận diện đặc điểm dịch vụ được quản lý thông qua ví dụ. Thiết kế buổi tập riêng biệt cho từng học viên là cách để giảm thiểu hoặc quản lý 'Tính không đồng nhất' (Variability) của dịch vụ thể hình, biến nó từ một dịch vụ chung chung thành một trải nghiệm cá nhân hóa.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 29: Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ, chiến lược nào sau đây thường mang lại hiệu quả bền vững nhất?

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về xây dựng lòng trung thành. Trong dịch vụ, lòng trung thành bền vững nhất đến từ việc cung cấp dịch vụ chất lượng vượt trội một cách nhất quán, xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng và xử lý tốt các vấn đề khi chúng xảy ra. Các chương trình giảm giá chỉ tạo ra lòng trung thành dựa trên giá, dễ bị đối thủ cạnh tranh phá vỡ.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 10

Câu 30: Một công ty phần mềm dịch vụ (SaaS) nhận thấy nhiều khách hàng hủy đăng ký sau vài tháng sử dụng. Phân tích cho thấy nguyên nhân chủ yếu là do khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng các tính năng nâng cao của phần mềm và không nhận được hỗ trợ kịp thời. Để cải thiện tình hình, công ty nên ưu tiên những hành động nào?

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi yêu cầu phân tích vấn đề và đề xuất giải pháp trong quản trị dịch vụ. Khách hàng gặp khó khăn trong sử dụng (liên quan đến Quy trình sử dụng và sự phức tạp của Sản phẩm/Dịch vụ) và thiếu hỗ trợ (liên quan đến Con người và Quy trình hỗ trợ, cũng như Khả năng đáp ứng). Do đó, cần cải thiện tài liệu hướng dẫn, đào tạo người dùng và tăng cường/tối ưu hóa đội ngũ hỗ trợ.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ - Đề 11

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 1: Một khách sạn cam kết cung cấp dịch vụ 'nhanh chóng và hiệu quả' cho khách hàng. Tuy nhiên, trong thực tế, quy trình nhận phòng thường xuyên bị chậm trễ do thiếu nhân viên vào giờ cao điểm. Theo mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, khách sạn này đang gặp phải khoảng cách nào?

Khoảng cách thứ nhất: Không hiểu mong đợi của khách hàng

Khoảng cách thứ hai: Thiết kế dịch vụ kém chất lượng

Khoảng cách thứ ba: Không chuyển giao dịch vụ theo tiêu chuẩn

Khoảng cách thứ tư: Hứa hẹn vượt quá khả năng cung cấp dịch vụ

Khách sạn không thực hiện đúng tiêu chuẩn dịch vụ đã đề ra ('nhanh chóng và hiệu quả') do thiếu nhân viên, dẫn đến sự khác biệt giữa tiêu chuẩn dịch vụ và dịch vụ thực tế.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 2: Để giảm thiểu 'khoảng cách thứ nhất' trong mô hình 5 khoảng cách dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào hoạt động nào sau đây?

Đào tạo nhân viên giao tiếp hiệu quả hơn

Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Xây dựng quy trình dịch vụ chi tiết và dễ thực hiện

Tăng cường quảng bá về chất lượng dịch vụ vượt trội

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi doanh nghiệp không hiểu rõ mong đợi của khách hàng. Nghiên cứu thị trường và lắng nghe phản hồi khách hàng giúp thu hẹp khoảng cách này.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 3: Trong marketing dịch vụ, yếu tố 'Quy trình' (Process) đề cập đến khía cạnh nào?

Địa điểm và kênh phân phối dịch vụ

Chiến lược giá và các chương trình khuyến mãi

Nhân viên và sự tương tác giữa nhân viên với khách hàng

Cơ chế và các bước thực hiện dịch vụ, từ đầu đến cuối

Yếu tố 'Quy trình' trong 7P marketing dịch vụ tập trung vào cách thức dịch vụ được tạo ra và cung cấp cho khách hàng, bao gồm các hệ thống, thủ tục và luồng công việc.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 4: Một nhà hàng sử dụng âm nhạc du dương, ánh sáng dịu nhẹ và trang trí sang trọng để tạo không gian ấm cúng cho khách hàng. Yếu tố này thuộc về thành phần nào trong mô hình 7P marketing dịch vụ?

Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence)

Con người (People)

Sản phẩm dịch vụ (Product)

Xúc tiến (Promotion)

Âm nhạc, ánh sáng, trang trí là những yếu tố hữu hình mà khách hàng có thể cảm nhận được, tạo nên 'Chứng cứ hữu hình' (Physical Evidence) của dịch vụ.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 5: Tính 'không thể tách rời' của dịch vụ (inseparability) thể hiện rõ nhất qua đặc điểm nào?

Dịch vụ không thể tồn tại dưới dạng vật chất

Chất lượng dịch vụ khó đảm bảo tính đồng nhất

Quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời

Dịch vụ không thể lưu trữ để sử dụng sau

Tính không thể tách rời của dịch vụ chỉ ra rằng việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 6: Điều gì sau đây là thách thức lớn nhất do tính 'dễ hư hỏng' (perishability) của dịch vụ gây ra?

Khó khăn trong việc định giá dịch vụ

Khó khăn trong việc cân bằng cung và cầu dịch vụ

Khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ

Khó khăn trong việc quảng bá và truyền thông về dịch vụ

Tính dễ hư hỏng của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không sử dụng tại một thời điểm nhất định sẽ mất đi, không thể lưu trữ. Điều này gây khó khăn trong việc quản lý cung và cầu.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 7: 'Marketing tương tác' (Interactive Marketing) trong tam giác marketing dịch vụ tập trung vào mối quan hệ giữa những đối tượng nào?

Doanh nghiệp và nhân viên

Doanh nghiệp và khách hàng

Nhân viên dịch vụ và khách hàng

Doanh nghiệp, nhân viên và khách hàng

Marketing tương tác nhấn mạnh sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 8: Để nâng cao chất lượng 'marketing nội bộ' (Internal Marketing), doanh nghiệp cần chú trọng điều gì?

Đào tạo và phát triển nhân viên để họ hiểu rõ và cam kết với dịch vụ

Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi để thu hút khách hàng bên ngoài

Xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng

Tối ưu hóa quy trình và công nghệ để nâng cao hiệu quả dịch vụ

Marketing nội bộ tập trung vào việc coi nhân viên như khách hàng nội bộ, đảm bảo họ hiểu rõ về dịch vụ và cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 9: Một công ty dịch vụ viễn thông muốn tăng cường 'giá trị gia tăng' cho gói cước internet của mình. Biện pháp nào sau đây phù hợp nhất?

Giảm giá cước internet hàng tháng

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật 24/7 miễn phí

Tăng cường quảng cáo trên truyền hình

Mở rộng mạng lưới cửa hàng giao dịch

Giá trị gia tăng là những lợi ích bổ sung ngoài dịch vụ cốt lõi. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật 24/7 là một giá trị gia tăng thiết thực.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 10: Trong tình huống dịch vụ bị lỗi, yếu tố 'khắc phục dịch vụ' (service recovery) hiệu quả đóng vai trò quan trọng như thế nào?

Không quan trọng vì lỗi dịch vụ đã xảy ra

Chỉ cần xin lỗi khách hàng là đủ

Chỉ quan trọng với khách hàng khó tính

Có thể biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành

Khắc phục dịch vụ hiệu quả không chỉ giải quyết vấn đề mà còn có thể biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành nếu được thực hiện tốt.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 11: Để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, phương pháp nào sau đây thường được sử dụng?

Phân tích dữ liệu bán hàng

Quan sát hành vi nhân viên

Khảo sát khách hàng

Đánh giá của đối thủ cạnh tranh

Khảo sát khách hàng là phương pháp phổ biến và trực tiếp để thu thập thông tin về mức độ hài lòng, mong đợi và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 12: 'Bản đồ hành trình khách hàng' (Customer Journey Map) được sử dụng để làm gì trong quản trị dịch vụ?

Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu

Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc dịch vụ

Đánh giá hiệu quả chiến dịch marketing

Phân tích đối thủ cạnh tranh

Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng qua từng điểm tiếp xúc với dịch vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 13: Trong quản lý 'bằng chứng dịch vụ' (service blueprinting), sơ đồ này giúp doanh nghiệp hình dung điều gì?

Cấu trúc tổ chức của bộ phận dịch vụ

Chiến lược giá dịch vụ

Phân khúc thị trường dịch vụ

Toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ, từ đầu đến cuối

Bản thiết kế dịch vụ (service blueprint) là công cụ trực quan hóa toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả các hoạt động phía trước và phía sau.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 14: Yếu tố 'Con người' (People) trong 7P marketing dịch vụ bao gồm những đối tượng nào?

Chỉ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

Nhân viên và quản lý bộ phận dịch vụ

Nhân viên, khách hàng và nhà cung cấp

Nhân viên, khách hàng và văn hóa dịch vụ của doanh nghiệp

Yếu tố 'Con người' không chỉ bao gồm nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ mà còn cả khách hàng và văn hóa doanh nghiệp.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 15: Điều gì là quan trọng nhất để xây dựng 'văn hóa dịch vụ' mạnh mẽ trong doanh nghiệp?

Xây dựng quy trình dịch vụ hoàn hảo

Sự cam kết và làm gương của lãnh đạo

Đầu tư vào công nghệ hiện đại

Tăng cường kiểm soát nhân viên

Lãnh đạo đóng vai trò then chốt trong việc định hình và thúc đẩy văn hóa dịch vụ bằng cách thể hiện cam kết và làm gương.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 16: Trong quản trị dịch vụ, 'tiêu chuẩn dịch vụ' (service standards) cần được thiết lập dựa trên cơ sở nào?

Mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp

Năng lực của nhân viên

Mong đợi của khách hàng

Tiêu chuẩn của ngành

Tiêu chuẩn dịch vụ hiệu quả nhất khi được thiết lập dựa trên mong đợi của khách hàng, đảm bảo dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 17: 'Marketing bên ngoài' (External Marketing) trong tam giác marketing dịch vụ tập trung vào hoạt động nào?

Truyền thông và quảng bá dịch vụ đến khách hàng

Đào tạo và phát triển nhân viên

Tương tác trực tiếp với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ

Quản lý trải nghiệm khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

Marketing bên ngoài hướng đến việc truyền thông và quảng bá dịch vụ đến khách hàng bên ngoài, tạo dựng hình ảnh và thu hút khách hàng.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 18: Để quản lý 'khu vực chờ đợi' (waiting area) hiệu quả trong dịch vụ, doanh nghiệp nên áp dụng nguyên tắc nào?

Giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi

Không gian chờ đợi phải sang trọng và tiện nghi

Thông báo rõ ràng thời gian chờ đợi cho khách hàng

Làm cho thời gian chờ đợi có giá trị hoặc dễ chịu hơn

Nguyên tắc 'giá trị thời gian chờ' nhấn mạnh việc làm cho thời gian chờ đợi của khách hàng trở nên có giá trị hoặc ít nhất là dễ chịu hơn.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 19: Trong dịch vụ, 'thời điểm tiếp xúc' (moment of truth) là gì?

Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ

Bất kỳ điểm tương tác nào giữa khách hàng và dịch vụ

Thời điểm dịch vụ hoàn thành và bàn giao cho khách hàng

Thời điểm khách hàng thanh toán dịch vụ

Thời điểm tiếp xúc là bất kỳ khoảnh khắc nào khách hàng tương tác với dịch vụ và hình thành ấn tượng về chất lượng dịch vụ.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 20: 'Sự đồng nhất' (homogeneity) KHÔNG phải là đặc điểm của dịch vụ. Thay vào đó, dịch vụ có đặc điểm 'không đồng nhất' (heterogeneity), nghĩa là gì?

Dịch vụ luôn được tiêu chuẩn hóa và đồng đều

Khách hàng luôn có trải nghiệm dịch vụ giống nhau

Chất lượng dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào người cung cấp và thời điểm

Dịch vụ có thể sản xuất hàng loạt để đáp ứng nhu cầu lớn

Tính không đồng nhất của dịch vụ xuất phát từ việc chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp, thời điểm và địa điểm cung cấp.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 21: Để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào chiến lược nào?

Marketing quan hệ (Relationship Marketing)

Marketing giao dịch (Transactional Marketing)

Marketing đại chúng (Mass Marketing)

Marketing trực tiếp (Direct Marketing)

Marketing quan hệ (Relationship Marketing) tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua sự tương tác và cá nhân hóa.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 22: 'Giá dịch vụ' đối với khách hàng không chỉ bao gồm chi phí tiền tệ mà còn bao gồm 'chi phí phi tiền tệ'. Chi phí phi tiền tệ có thể bao gồm yếu tố nào?

Giá niêm yết, chiết khấu, khuyến mãi

Thời gian chờ đợi, sự bất tiện, rủi ro

Chi phí nguyên vật liệu, nhân công, vận hành

Lợi nhuận kỳ vọng của doanh nghiệp

Chi phí phi tiền tệ bao gồm các yếu tố như thời gian chờ đợi, sự bất tiện, rủi ro và nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra khi sử dụng dịch vụ.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 23: Trong quản lý dịch vụ, 'khu vực dịch vụ' (service environment) còn được gọi là gì?

Marketspace

Customerspace

Servicescape

Operationscape

Khu vực dịch vụ, nơi dịch vụ được cung cấp và khách hàng tương tác, thường được gọi là 'servicescape' (không gian dịch vụ).

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 24: Để tạo sự khác biệt hóa dịch vụ (service differentiation), doanh nghiệp có thể tập trung vào yếu tố nào?

Giá dịch vụ thấp hơn đối thủ

Quảng cáo rầm rộ hơn

Địa điểm kinh doanh thuận lợi hơn

Chất lượng nhân viên, quy trình dịch vụ, yếu tố hữu hình

Sự khác biệt hóa dịch vụ có thể đến từ chất lượng nhân viên, quy trình dịch vụ vượt trội, hoặc các yếu tố hữu hình độc đáo.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 25: Trong quản lý 'công suất dịch vụ' (service capacity), doanh nghiệp cần cân nhắc yếu tố nào để đảm bảo cung cấp dịch vụ hiệu quả?

Tối đa hóa công suất phục vụ mọi lúc

Cân bằng giữa năng lực cung cấp và nhu cầu khách hàng

Giảm thiểu chi phí vận hành dịch vụ

Tăng giá dịch vụ vào giờ cao điểm

Quản lý công suất dịch vụ đòi hỏi sự cân bằng giữa năng lực cung cấp dịch vụ và nhu cầu của khách hàng để tránh tình trạng quá tải hoặc lãng phí nguồn lực.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 26: 'Dịch vụ cốt lõi' (core service) trong sản phẩm dịch vụ là gì?

Lợi ích hoặc vấn đề chính mà dịch vụ giải quyết cho khách hàng

Các dịch vụ phụ trợ đi kèm dịch vụ chính

Môi trường vật chất nơi dịch vụ được cung cấp

Sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng

Dịch vụ cốt lõi là lợi ích hoặc vấn đề chính mà dịch vụ giải quyết cho khách hàng, là giá trị cơ bản mà khách hàng tìm kiếm.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 27: Để khuyến khích khách hàng 'tham gia vào quá trình dịch vụ' (customer participation), doanh nghiệp có thể áp dụng biện pháp nào?

Giảm giá dịch vụ

Tăng cường quảng cáo

Cung cấp các tùy chọn cá nhân hóa dịch vụ

Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ

Khuyến khích sự tham gia của khách hàng có thể thông qua việc cung cấp các tùy chọn cá nhân hóa, cho phép khách hàng tự phục vụ hoặc tạo ra trải nghiệm tương tác.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 28: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, 'vòng tròn chất lượng' (quality circle) là gì?

Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ

Nhóm nhân viên tự nguyện gặp gỡ để cải thiện chất lượng dịch vụ

Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được công nhận quốc tế

Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện của doanh nghiệp

Vòng tròn chất lượng là nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ thường xuyên để xác định, phân tích và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 29: 'Rủi ro cảm nhận' (perceived risk) của khách hàng khi mua dịch vụ thường cao hơn so với mua hàng hóa hữu hình vì lý do chính nào?

Giá dịch vụ thường cao hơn hàng hóa

Dịch vụ không có bảo hành rõ ràng

Khách hàng thiếu kiến thức về dịch vụ

Tính vô hình của dịch vụ khiến khách hàng khó đánh giá trước khi mua

Tính vô hình của dịch vụ khiến khách hàng khó đánh giá chất lượng trước khi sử dụng, dẫn đến rủi ro cảm nhận cao hơn.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 11

Câu 30: Để giảm 'khoảng cách truyền thông' (communication gap) - khoảng cách thứ tư trong mô hình 5 khoảng cách dịch vụ, doanh nghiệp nên tránh điều gì trong quảng bá dịch vụ?

Sử dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau

Tập trung vào lợi ích dịch vụ mang lại

Quảng cáo phóng đại về khả năng dịch vụ

Đưa ra thông tin chi tiết về dịch vụ

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Khoảng cách truyền thông xảy ra khi doanh nghiệp hứa hẹn quá mức về dịch vụ, tạo ra kỳ vọng không thực tế cho khách hàng. Cần tránh 'quảng cáo phóng đại'.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ - Đề 12

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 1: Một khách sạn sang trọng nổi tiếng với dịch vụ cá nhân hóa cao cấp. Tuy nhiên, trong một tuần lễ hội lớn, khách sạn phải đối mặt với tình trạng quá tải và không thể duy trì chất lượng dịch vụ như thường lệ, dẫn đến nhiều phàn nàn từ khách hàng. Đặc điểm nào của dịch vụ đang được thể hiện rõ nhất trong tình huống này?

Tính vô hình (Intangibility)

Tính bất khả phân (Inseparability)

Tính không đồng nhất (Heterogeneity)

Tính dễ hư hỏng (Perishability)

Tình huống mô tả sự khó khăn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định khi nhu cầu tăng cao, làm nổi bật tính không đồng nhất (heterogeneity) của dịch vụ, khi chất lượng có thể biến đổi tùy thuộc vào thời điểm, hoàn cảnh và người cung cấp.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 2: Một hãng hàng không giá rẻ loại bỏ dịch vụ suất ăn miễn phí trên các chuyến bay để giảm chi phí và cung cấp vé máy bay giá thấp hơn. Hãng hàng không này đang tập trung vào yếu tố nào trong mô hình Marketing Mix 7Ps?

Sản phẩm (Product)

Giá (Price)

Quy trình (Process)

Xúc tiến (Promotion)

Việc loại bỏ suất ăn miễn phí và giảm giá vé trực tiếp liên quan đến yếu tố 'Giá' (Price) trong Marketing Mix 7Ps, nhằm thu hút khách hàng nhạy cảm về giá.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 3: Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?

Khoảng cách thứ nhất (Gap 1)

Khoảng cách thứ hai (Gap 2)

Khoảng cách thứ ba (Gap 3)

Khoảng cách thứ tư (Gap 4)

Khoảng cách thứ nhất (Gap 1) trong mô hình SERVQUAL, hay còn gọi là 'Khoảng cách thấu hiểu', chính là sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về những mong đợi đó. Đây là lỗ hổng do doanh nghiệp không hiểu đúng nhu cầu khách hàng.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 4: Một công ty dịch vụ tư vấn đầu tư thiết kế một ứng dụng di động cho phép khách hàng theo dõi danh mục đầu tư và nhận tư vấn trực tuyến. Yếu tố 'Quy trình' (Process) trong Marketing Mix dịch vụ được thể hiện ở đây như thế nào?

Tăng cường yếu tố con người trong dịch vụ

Tập trung vào chứng cứ hữu hình của dịch vụ

Chuẩn hóa và tự động hóa quy trình dịch vụ

Thay đổi sản phẩm dịch vụ cốt lõi

Ứng dụng di động thể hiện yếu tố 'Quy trình' (Process) bằng cách chuẩn hóa và tự động hóa một phần quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn, giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng và hiệu quả hơn.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 5: Nhân viên lễ tân của một phòng khám nha khoa luôn chào đón bệnh nhân bằng thái độ niềm nở, ghi nhớ tên bệnh nhân và chủ động hỏi thăm về tình hình sức khỏe răng miệng của họ. Hành động này thể hiện rõ nhất yếu tố nào trong Marketing Mix 7Ps?

Xúc tiến (Promotion)

Địa điểm (Place)

Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence)

Con người (People)

Thái độ niềm nở, sự quan tâm và khả năng giao tiếp của nhân viên lễ tân thể hiện yếu tố 'Con người' (People) trong Marketing Mix 7Ps, nhấn mạnh vai trò của nhân viên trong việc cung cấp và tạo trải nghiệm dịch vụ.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 6: Một nhà hàng buffet áp dụng chính sách giá 'giờ thấp điểm' (ví dụ, giảm giá vào buổi trưa các ngày trong tuần). Chiến lược giá này chủ yếu nhằm mục đích giải quyết đặc điểm nào của dịch vụ?

Tính vô hình (Intangibility)

Tính dễ hư hỏng (Perishability)

Tính không đồng nhất (Heterogeneity)

Tính bất khả phân (Inseparability)

Chính sách giá giờ thấp điểm nhằm mục đích điều chỉnh nhu cầu dịch vụ, tận dụng công suất dư thừa trong thời gian thấp điểm và giảm thiểu tình trạng 'dễ hư hỏng' (perishability) của dịch vụ, khi dịch vụ không sử dụng sẽ mất đi.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 7: Một công ty phần mềm cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật 24/7 qua điện thoại, email và chat trực tuyến. Sự đa dạng về kênh hỗ trợ này thể hiện yếu tố nào trong Marketing Mix 7Ps?

Con người (People)

Địa điểm (Place)

Quy trình (Process)

Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence)

Việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua nhiều kênh (điện thoại, email, chat) liên quan đến yếu tố 'Địa điểm' (Place) trong Marketing Mix 7Ps, mở rộng phạm vi tiếp cận và tạo sự thuận tiện cho khách hàng.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 8: Một spa sử dụng âm nhạc du dương, ánh sáng dịu nhẹ, và hương thơm dễ chịu trong không gian trị liệu. Những yếu tố này đóng vai trò gì trong việc cung cấp dịch vụ spa?

Xúc tiến dịch vụ (Service Promotion)

Quy trình dịch vụ (Service Process)

Sản phẩm dịch vụ (Service Product)

Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence)

Âm nhạc, ánh sáng, và hương thơm là những yếu tố 'Chứng cứ hữu hình' (Physical Evidence) trong Marketing Mix 7Ps, giúp khách hàng cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ vô hình, tạo không gian thư giãn và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 9: Một ngân hàng triển khai chương trình đào tạo 'Khách hàng là trên hết' cho toàn bộ nhân viên giao dịch. Chương trình này nhằm mục tiêu cải thiện yếu tố nào trong tam giác dịch vụ?

Marketing nội bộ (Internal Marketing)

Marketing bên ngoài (External Marketing)

Marketing tương tác (Interactive Marketing)

Marketing quan hệ (Relationship Marketing)

Chương trình đào tạo 'Khách hàng là trên hết' tập trung vào việc nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên, hướng đến cải thiện 'Marketing nội bộ' (Internal Marketing) trong tam giác dịch vụ, đảm bảo nhân viên hiểu và thực hiện đúng cam kết dịch vụ.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 10: Một công ty du lịch trực tuyến sử dụng đánh giá và nhận xét của khách hàng đã sử dụng dịch vụ để quảng bá trên website. Đây là hình thức của loại hình Marketing nào trong tam giác dịch vụ?

Marketing nội bộ (Internal Marketing)

Marketing bên ngoài (External Marketing)

Marketing tương tác (Interactive Marketing)

Marketing trực tiếp (Direct Marketing)

Việc sử dụng đánh giá của khách hàng để quảng bá thể hiện 'Marketing bên ngoài' (External Marketing) trong tam giác dịch vụ, truyền tải thông điệp và xây dựng niềm tin với khách hàng tiềm năng thông qua bằng chứng xã hội.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 11: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, một chuỗi cửa hàng cà phê quyết định tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng trung thành thông qua chương trình thẻ thành viên và ưu đãi đặc biệt. Chiến lược này được gọi là gì?

Marketing đại chúng (Mass Marketing)

Marketing giao dịch (Transactional Marketing)

Marketing quan hệ (Relationship Marketing)

Marketing nội bộ (Internal Marketing)

Chiến lược tập trung vào xây dựng mối quan hệ lâu dài và giữ chân khách hàng trung thành thông qua các chương trình ưu đãi đặc biệt được gọi là 'Marketing quan hệ' (Relationship Marketing).

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 12: Một công ty dịch vụ chuyển phát nhanh cam kết 'Giao hàng trong ngày hoặc hoàn tiền'. Đây là một ví dụ về việc quản lý...

Giá dịch vụ

Chất lượng dịch vụ

Quy trình dịch vụ

Kỳ vọng dịch vụ

Cam kết 'Giao hàng trong ngày hoặc hoàn tiền' là một cách doanh nghiệp quản lý 'kỳ vọng dịch vụ' của khách hàng, tạo sự tin tưởng và đảm bảo về chất lượng dịch vụ.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 13: Khi khách hàng trực tiếp tương tác với nhân viên dịch vụ để nhận được dịch vụ, ví dụ như cắt tóc tại salon hoặc khám bệnh tại bệnh viện, đặc điểm nào của dịch vụ được thể hiện rõ nhất?

Tính vô hình (Intangibility)

Tính bất khả phân (Inseparability)

Tính không đồng nhất (Heterogeneity)

Tính dễ hư hỏng (Perishability)

Sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ thể hiện đặc điểm 'tính bất khả phân' (inseparability) của dịch vụ, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 14: Một rạp chiếu phim cho phép khách hàng mua vé trực tuyến, chọn chỗ ngồi trước và sử dụng mã QR để vào cửa. Điều này thể hiện sự cải thiện yếu tố nào trong Marketing Mix dịch vụ?

Địa điểm (Place)

Xúc tiến (Promotion)

Quy trình (Process)

Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence)

Việc mua vé trực tuyến, chọn chỗ và sử dụng mã QR giúp đơn giản hóa và tăng tốc quá trình mua vé và vào cửa rạp, cải thiện yếu tố 'Quy trình' (Process) trong Marketing Mix dịch vụ.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 15: Một công ty tư vấn quản lý thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên định kỳ và sử dụng kết quả để cải thiện môi trường làm việc. Hành động này thể hiện sự chú trọng đến yếu tố nào trong tam giác dịch vụ?

Marketing nội bộ (Internal Marketing)

Marketing bên ngoài (External Marketing)

Marketing tương tác (Interactive Marketing)

Marketing trực tiếp (Direct Marketing)

Khảo sát sự hài lòng của nhân viên và cải thiện môi trường làm việc thể hiện sự chú trọng đến 'Marketing nội bộ' (Internal Marketing) trong tam giác dịch vụ, nhận thức rằng nhân viên hài lòng là yếu tố then chốt để cung cấp dịch vụ chất lượng.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 16: Khi một khách hàng phàn nàn về dịch vụ tại một nhà hàng, nhân viên quản lý lắng nghe cẩn thận, xin lỗi chân thành và đưa ra giải pháp khắc phục ngay lập tức. Đây là ví dụ về 'khoảnh khắc chân lý' trong dịch vụ, thể hiện...

Tính vô hình của dịch vụ

Tính không đồng nhất của dịch vụ

Quy trình dịch vụ hiệu quả

Marketing tương tác hiệu quả

'Khoảnh khắc chân lý' (moment of truth) là bất kỳ điểm tiếp xúc nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ. Cách nhân viên xử lý phàn nàn trực tiếp ảnh hưởng đến nhận thức và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 17: Một bệnh viện tư nhân đầu tư vào trang thiết bị y tế hiện đại, thiết kế nội thất sang trọng và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo. Những yếu tố này nhằm tạo ra...

Giá trị cốt lõi của dịch vụ

Giá trị gia tăng của dịch vụ

Giá trị thương hiệu của dịch vụ

Giá trị cảm xúc của dịch vụ

Đầu tư vào trang thiết bị, thiết kế và dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao 'giá trị dịch vụ' (service value) mà khách hàng nhận được, vượt xa giá trị chức năng cơ bản của dịch vụ y tế.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 18: Một công ty viễn thông sử dụng chatbot để trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng trên website. Việc ứng dụng chatbot này tác động đến yếu tố 'Con người' (People) trong Marketing Mix dịch vụ như thế nào?

Tăng cường tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng

Giảm sự phụ thuộc vào yếu tố công nghệ trong dịch vụ

Thay đổi vai trò và số lượng nhân viên dịch vụ

Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên dịch vụ

Chatbot thay thế một phần vai trò của nhân viên hỗ trợ khách hàng trong việc trả lời các câu hỏi cơ bản, làm thay đổi vai trò và số lượng nhân viên 'Con người' (People) cần thiết trong quy trình dịch vụ.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 19: Một công ty tổ chức sự kiện cung cấp dịch vụ 'trọn gói', bao gồm lên kế hoạch, chuẩn bị địa điểm, cung cấp thiết bị, nhân sự và điều phối sự kiện. Đây là ví dụ về...

Gói dịch vụ (Service Package)

Quy trình dịch vụ (Service Process)

Hệ thống dịch vụ (Service System)

Chuỗi giá trị dịch vụ (Service Value Chain)

Dịch vụ 'trọn gói' thể hiện việc cung cấp một 'gói dịch vụ' (service package) hoàn chỉnh, tích hợp nhiều yếu tố dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu toàn diện của khách hàng.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 20: Một nhà cung cấp dịch vụ đám mây đảm bảo 'thời gian hoạt động 99.99%'. Cam kết này tập trung vào khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

Độ tin cậy (Reliability)

Sự đảm bảo (Assurance)

Sự đồng cảm (Empathy)

Cam kết 'thời gian hoạt động' (uptime) liên quan đến khía cạnh 'Độ tin cậy' (Reliability) của chất lượng dịch vụ, khả năng cung cấp dịch vụ ổn định và đúng như đã hứa.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 21: Để giảm thiểu rủi ro cảm nhận của khách hàng khi mua dịch vụ vô hình, doanh nghiệp nên tập trung vào việc...

Giảm giá dịch vụ

Tăng cường quảng cáo dịch vụ

Hữu hình hóa dịch vụ

Tiêu chuẩn hóa dịch vụ

Do tính vô hình của dịch vụ, khách hàng thường cảm thấy rủi ro cao khi mua. Doanh nghiệp cần tập trung vào việc 'hữu hình hóa dịch vụ' (tangibilize the service) thông qua các chứng cứ hữu hình, thông tin rõ ràng, đánh giá của khách hàng, v.v.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 22: Trong mô hình SERVQUAL, khía cạnh 'Sự đồng cảm' (Empathy) thể hiện điều gì?

Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác

Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, tạo niềm tin cho khách hàng

Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng

Khía cạnh 'Sự đồng cảm' (Empathy) trong SERVQUAL đo lường mức độ quan tâm, chăm sóc cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng, thể hiện sự thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 23: Một trung tâm thể dục thẩm mỹ cung cấp nhiều loại hình tập luyện khác nhau, từ yoga, zumba đến gym, phù hợp với nhu cầu và sở thích đa dạng của khách hàng. Điều này thể hiện chiến lược...

Tiêu chuẩn hóa dịch vụ

Đa dạng hóa dịch vụ

Cá nhân hóa dịch vụ

Chuyên môn hóa dịch vụ

Việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng thể hiện chiến lược 'đa dạng hóa dịch vụ' (service diversification).

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 24: Để kiểm soát tính không đồng nhất của dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào...

Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi

Giảm giá dịch vụ

Cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng

Tiêu chuẩn hóa quy trình và đào tạo nhân viên

Tính không đồng nhất (heterogeneity) của dịch vụ khiến chất lượng dịch vụ có thể biến đổi. Để kiểm soát, doanh nghiệp cần tập trung vào 'tiêu chuẩn hóa quy trình' (standardize the process), đào tạo nhân viên, và kiểm soát chất lượng.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 25: Một công ty luật cung cấp dịch vụ tư vấn pháp lý trực tuyến qua video call. Hình thức cung cấp dịch vụ này chủ yếu tận dụng yếu tố nào trong Marketing Mix 7Ps?

Con người (People)

Địa điểm (Place)

Quy trình (Process)

Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence)

Dịch vụ tư vấn pháp lý trực tuyến qua video call tận dụng yếu tố 'Địa điểm' (Place) trong Marketing Mix 7Ps, vượt qua giới hạn địa lý và cung cấp dịch vụ ở bất cứ đâu có kết nối internet.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 26: Khi thiết kế quy trình dịch vụ, doanh nghiệp cần đặc biệt chú trọng đến việc...

Giảm thiểu chi phí dịch vụ

Tối đa hóa lợi nhuận

Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Tiêu chuẩn hóa dịch vụ

Quy trình dịch vụ cần được thiết kế 'hướng đến khách hàng' (customer-centric), tập trung vào sự thuận tiện, hiệu quả và trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 27: Một hãng xe taxi công nghệ áp dụng cơ chế 'đánh giá sao' cho cả tài xế và hành khách. Mục đích chính của cơ chế này là gì?

Tăng giá dịch vụ

Thu hút khách hàng mới

Tăng cường quảng bá thương hiệu

Kiểm soát chất lượng và nâng cao trách nhiệm

Cơ chế đánh giá sao nhằm mục đích 'kiểm soát chất lượng dịch vụ' (service quality control) và 'nâng cao trách nhiệm' của cả tài xế và hành khách, đảm bảo trải nghiệm dịch vụ tốt hơn cho cả hai bên.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 28: Trong marketing dịch vụ, 'Marketing tương tác' (Interactive Marketing) tập trung vào...

Tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng

Truyền thông quảng bá dịch vụ đến khách hàng

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Đào tạo nhân viên nội bộ về dịch vụ

'Marketing tương tác' (Interactive Marketing) tập trung vào 'tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng' (employee-customer interaction) trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhấn mạnh vai trò của nhân viên tuyến đầu.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 29: Một khách sạn boutique tạo ra sự khác biệt so với các khách sạn chuỗi lớn bằng cách cung cấp dịch vụ độc đáo, thiết kế cá tính và trải nghiệm địa phương đậm nét. Đây là chiến lược cạnh tranh dựa trên...

Chi phí thấp

Khác biệt hóa

Tập trung hóa

Dẫn đầu về giá

Chiến lược tạo sự khác biệt bằng dịch vụ độc đáo, thiết kế cá tính và trải nghiệm địa phương là chiến lược cạnh tranh dựa trên 'khác biệt hóa' (differentiation), tạo lợi thế cạnh tranh bằng sự độc đáo và giá trị riêng biệt.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 12

Câu 30: Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp nên sử dụng phương pháp nào sau đây để thu thập thông tin phản hồi trực tiếp từ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ?

Phân tích dữ liệu bán hàng

Theo dõi đánh giá trực tuyến

Khảo sát sau dịch vụ

Đánh giá của nhân viên

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Để thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng ngay sau khi sử dụng dịch vụ, 'khảo sát sau dịch vụ' (post-service surveys) là phương pháp hiệu quả, giúp doanh nghiệp nắm bắt kịp thời trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ - Đề 13

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 1: Trong quản trị dịch vụ, yếu tố nào sau đây là *quan trọng nhất* để xây dựng lòng trung thành của khách hàng?

Giá cả cạnh tranh

Chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn

Chất lượng dịch vụ vượt trội và ổn định

Quảng cáo và truyền thông mạnh mẽ

Lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ phụ thuộc nhiều vào trải nghiệm tổng thể. Chất lượng dịch vụ vượt trội là yếu tố then chốt tạo sự hài lòng và lòng trung thành, hơn cả giá cả hay chương trình khuyến mãi đơn thuần.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 2: Một khách sạn cam kết 'Mang đến trải nghiệm lưu trú vượt mong đợi'. Đây là ví dụ về:

Mục tiêu tài chính

Tuyên bố sứ mệnh dịch vụ

Chiến lược marketing

Quy trình vận hành tiêu chuẩn

Tuyên bố này thể hiện định hướng và mục tiêu cốt lõi của khách sạn trong việc cung cấp dịch vụ, hướng dẫn mọi hoạt động và tạo sự khác biệt trên thị trường.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 3: Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của một nhà hàng, yếu tố 'vệ sinh và bài trí của nhà hàng' thuộc khía cạnh nào trong mô hình SERVQUAL?

Độ tin cậy (Reliability)

Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

Sự đảm bảo (Assurance)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 khía cạnh. 'Phương tiện hữu hình' bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và diện mạo bên ngoài, trong đó có vệ sinh và bài trí.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 4: Một công ty dịch vụ muốn giảm 'lỗ hổng khoảng cách nhận thức' (Gap 1) trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Giải pháp nào sau đây là *hiệu quả nhất*?

Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi

Đào tạo nhân viên giao tiếp tốt hơn

Thực hiện nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu khách hàng

Chuẩn hóa quy trình dịch vụ

Lỗ hổng khoảng cách nhận thức (Gap 1) xảy ra khi doanh nghiệp không hiểu đúng kỳ vọng của khách hàng. Nghiên cứu thị trường và lắng nghe phản hồi khách hàng giúp thu hẹp lỗ hổng này.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 5: Trong 'tam giác dịch vụ', marketing tương tác (interactive marketing) tập trung vào mối quan hệ giữa:

Công ty và nhân viên

Nhân viên dịch vụ và khách hàng

Công ty và khách hàng (thông qua truyền thông)

Công ty, nhân viên và đối tác

Marketing tương tác diễn ra trực tiếp giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng. Chất lượng của tương tác này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 6: Đặc điểm 'tính không thể tách rời' (inseparability) của dịch vụ thể hiện rõ nhất qua tình huống nào?

Khách hàng và nhân viên cùng tham gia vào quá trình cắt tóc tại salon

Sản xuất hàng loạt ô tô tại nhà máy

Xem phim tại rạp chiếu phim

Mua sắm quần áo trực tuyến

Tính không thể tách rời của dịch vụ có nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 7: Trong marketing hỗn hợp dịch vụ (7Ps), yếu tố 'Process' (Quy trình) đề cập đến:

Địa điểm và kênh phân phối dịch vụ

Chiến lược giá và các chương trình khuyến mãi

Hệ thống và quy trình cung cấp và quản lý dịch vụ

Con người và nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ

Yếu tố 'Process' trong 7Ps bao gồm tất cả các quy trình, thủ tục và cơ chế cung cấp dịch vụ, từ khi khách hàng bắt đầu yêu cầu đến khi dịch vụ được hoàn thành.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 8: Một bệnh viện áp dụng hệ thống đặt lịch hẹn khám bệnh trực tuyến. Điều này cải thiện yếu tố nào trong trải nghiệm dịch vụ của khách hàng?

Giá trị dịch vụ

Khả năng tiếp cận dịch vụ

Chất lượng chuyên môn

Mối quan hệ với nhân viên y tế

Đặt lịch hẹn trực tuyến giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ, giảm thời gian chờ đợi và tăng tính thuận tiện, cải thiện trải nghiệm tổng thể.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 9: Để xử lý 'thất bại dịch vụ' (service failure) hiệu quả, bước đầu tiên doanh nghiệp cần làm là gì?

Nhận lỗi và xin lỗi khách hàng

Đưa ra đền bù tài chính ngay lập tức

Điều tra nguyên nhân thất bại dịch vụ

Thay đổi quy trình dịch vụ

Khi xảy ra thất bại dịch vụ, việc đầu tiên và quan trọng nhất là nhận lỗi và xin lỗi khách hàng một cách chân thành. Đây là bước cơ bản để bắt đầu quá trình khắc phục.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 10: 'Bản đồ dịch vụ' (service blueprint) là công cụ hữu ích trong quản trị dịch vụ để:

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ

Đào tạo nhân viên dịch vụ

Phân tích và cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ

Bản đồ dịch vụ là sơ đồ trực quan hóa toàn bộ quy trình dịch vụ, từ điểm tiếp xúc khách hàng đến các hoạt động hỗ trợ phía sau, giúp phân tích và cải thiện quy trình.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 11: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chiến lược 'tập trung vào phân khúc thị trường ngách' (niche market) có lợi thế gì cho doanh nghiệp dịch vụ?

Giảm chi phí hoạt động

Tiếp cận được số lượng lớn khách hàng

Xây dựng sự khác biệt và chuyên môn hóa dịch vụ

Tăng cường nhận diện thương hiệu rộng rãi

Tập trung vào thị trường ngách cho phép doanh nghiệp chuyên môn hóa, đáp ứng nhu cầu cụ thể của một nhóm khách hàng nhỏ, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh và lòng trung thành.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 12: 'Giá trị cảm nhận' (perceived value) của dịch vụ được khách hàng xác định dựa trên sự so sánh giữa:

Giá dịch vụ và giá của đối thủ cạnh tranh

Lợi ích nhận được và chi phí phải trả

Chất lượng dịch vụ và kỳ vọng ban đầu

Giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Giá trị cảm nhận là sự đánh giá chủ quan của khách hàng về lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra. Nó dựa trên sự so sánh giữa lợi ích và chi phí.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 13: 'Quản lý bằng chứng hữu hình' (managing physical evidence) trong dịch vụ nhằm mục đích:

Giảm chi phí đầu tư cơ sở vật chất

Tăng cường tính hữu hình của dịch vụ

Đơn giản hóa quy trình dịch vụ

Tạo ấn tượng và truyền tải chất lượng dịch vụ

Vì dịch vụ vô hình, bằng chứng hữu hình (cơ sở vật chất, trang trí, đồng phục...) đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải chất lượng và tạo niềm tin cho khách hàng.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 14: Trong dịch vụ, 'nhân viên tuyến đầu' (frontline employees) đóng vai trò quan trọng vì:

Quản lý chi phí dịch vụ

Thiết kế quy trình dịch vụ

Trực tiếp tạo ra trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng

Đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng

Nhân viên tuyến đầu là người trực tiếp tương tác với khách hàng, tạo ra trải nghiệm dịch vụ và đại diện cho hình ảnh của công ty. Họ có vai trò quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 15: 'Marketing nội bộ' (internal marketing) trong dịch vụ hướng đến đối tượng chính nào?

Khách hàng hiện tại

Nhân viên công ty

Khách hàng tiềm năng

Cổ đông và nhà đầu tư

Marketing nội bộ tập trung vào việc truyền thông, đào tạo và tạo động lực cho nhân viên trong công ty để họ hiểu và thực hiện tốt cam kết dịch vụ.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 16: 'Thời điểm quyết định' (moments of truth) trong dịch vụ là:

Thời điểm doanh nghiệp ra quyết định chiến lược

Thời điểm khách hàng thanh toán dịch vụ

Bất kỳ điểm tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp

Thời điểm dịch vụ được thiết kế và phát triển

Thời điểm quyết định là bất kỳ điểm tiếp xúc nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ mà tại đó khách hàng hình thành ấn tượng về chất lượng dịch vụ.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 17: Chiến lược giá 'định giá theo giá trị' (value-based pricing) trong dịch vụ tập trung vào:

Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

Chi phí cung cấp dịch vụ

Giá của đối thủ cạnh tranh

Mức giá mà thị trường chấp nhận

Định giá theo giá trị là chiến lược đặt giá dựa trên giá trị mà khách hàng cảm nhận được từ dịch vụ, chứ không chỉ dựa vào chi phí hay giá của đối thủ.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 18: 'Tính dễ hư hỏng' (perishability) của dịch vụ tạo ra thách thức nào cho doanh nghiệp?

Khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng dịch vụ

Khó khăn trong việc cân bằng cung và cầu dịch vụ

Khó khăn trong việc định giá dịch vụ

Khó khăn trong việc quảng bá dịch vụ

Tính dễ hư hỏng có nghĩa là dịch vụ không thể lưu trữ để bán sau. Doanh nghiệp phải quản lý cung và cầu dịch vụ một cách hiệu quả để tránh lãng phí hoặc thiếu hụt.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 19: 'Văn hóa dịch vụ' (service culture) mạnh mẽ trong tổ chức có tác động tích cực đến:

Chi phí hoạt động

Quy trình dịch vụ

Chiến lược marketing

Sự hài lòng của nhân viên và khách hàng

Văn hóa dịch vụ mạnh mẽ tạo ra môi trường làm việc tích cực, khuyến khích nhân viên hướng đến khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt, từ đó nâng cao sự hài lòng của cả nhân viên và khách hàng.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 20: 'Quản lý hàng đợi' (queue management) hiệu quả đặc biệt quan trọng trong loại hình dịch vụ nào?

Dịch vụ tư vấn cá nhân

Dịch vụ trực tuyến

Dịch vụ có tính đồng bộ cao (high-contact services)

Dịch vụ tự phục vụ

Các dịch vụ có tính đồng bộ cao, nơi nhiều khách hàng cùng lúc cần phục vụ (như ngân hàng, bệnh viện), cần quản lý hàng đợi tốt để giảm thời gian chờ đợi và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 21: Trong dịch vụ, 'khách hàng nội bộ' (internal customers) là ai?

Khách hàng trung thành

Nhân viên trong công ty

Nhà cung cấp dịch vụ

Đối tác kinh doanh

Khách hàng nội bộ là nhân viên trong công ty. Sự hài lòng và hiệu quả làm việc của họ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng bên ngoài.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 22: 'Chất lượng chức năng' (functional quality) của dịch vụ đề cập đến:

Kết quả cuối cùng của dịch vụ

Giá trị kinh tế của dịch vụ

Quy trình và cách thức cung cấp dịch vụ

Cơ sở vật chất và trang thiết bị dịch vụ

Chất lượng chức năng tập trung vào *cách thức* dịch vụ được cung cấp, bao gồm thái độ, kỹ năng giao tiếp, và quy trình phục vụ của nhân viên.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 23: 'Chiến lược phục hồi dịch vụ' (service recovery strategy) hiệu quả giúp doanh nghiệp:

Che giấu thất bại dịch vụ

Tránh đền bù cho khách hàng

Giảm chi phí hoạt động

Biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành

Phục hồi dịch vụ hiệu quả không chỉ giải quyết vấn đề mà còn biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành bằng cách chứng minh sự quan tâm và khả năng khắc phục của doanh nghiệp.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 24: 'Tiêu chuẩn dịch vụ' (service standards) nên được thiết lập dựa trên:

Kỳ vọng của khách hàng

Mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp

Năng lực của nhân viên

Quy định của pháp luật

Tiêu chuẩn dịch vụ cần phản ánh kỳ vọng của khách hàng để đảm bảo dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ, tạo sự hài lòng.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 25: 'Định vị dịch vụ' (service positioning) hiệu quả giúp doanh nghiệp:

Giảm giá thành dịch vụ

Tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng mục tiêu

Mở rộng thị trường dịch vụ

Tăng cường quảng bá dịch vụ

Định vị dịch vụ tạo ra hình ảnh rõ ràng và khác biệt về dịch vụ trong tâm trí khách hàng mục tiêu, giúp doanh nghiệp nổi bật và thu hút đúng đối tượng.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 26: 'Chương trình khách hàng thân thiết' (loyalty program) trong dịch vụ nhằm mục đích chính là:

Thu hút khách hàng mới

Tăng giá trị đơn hàng trung bình

Duy trì và tăng cường lòng trung thành của khách hàng hiện tại

Quảng bá thương hiệu dịch vụ

Chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích khách hàng hiện tại tiếp tục sử dụng dịch vụ, tăng tần suất mua hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 27: 'Kênh phân phối trực tiếp' (direct distribution channel) trong dịch vụ là:

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng

Sử dụng đại lý để bán dịch vụ

Phân phối dịch vụ qua mạng lưới cửa hàng bán lẻ

Hợp tác với đối tác để cung cấp dịch vụ

Kênh phân phối trực tiếp là khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trực tiếp đến khách hàng mà không qua trung gian, ví dụ như dịch vụ tư vấn trực tuyến.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 28: 'Giao tiếp marketing tích hợp' (integrated marketing communication - IMC) trong dịch vụ đảm bảo:

Giảm chi phí marketing

Tăng tần suất quảng cáo

Tiếp cận nhiều kênh truyền thông

Thông điệp marketing nhất quán trên các kênh khác nhau

IMC đảm bảo tất cả các kênh truyền thông marketing (quảng cáo, PR, bán hàng cá nhân...) truyền tải thông điệp nhất quán và phối hợp với nhau để đạt hiệu quả tối đa.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 29: 'Đánh giá chất lượng dịch vụ' (service quality assessment) thường được thực hiện thông qua phương pháp nào?

Phân tích báo cáo tài chính

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá hiệu suất nhân viên

So sánh với đối thủ cạnh tranh

Khảo sát khách hàng là phương pháp phổ biến và hiệu quả để thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng về trải nghiệm dịch vụ và đánh giá chất lượng.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 13

Câu 30: Trong quản trị dịch vụ, yếu tố 'con người' (People) trong 7Ps bao gồm:

Chỉ nhân viên tuyến đầu

Chỉ khách hàng

Nhân viên và nhà quản lý

Nhân viên, khách hàng và các yếu tố con người khác ảnh hưởng đến dịch vụ

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Yếu tố 'People' bao gồm tất cả những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm nhân viên, khách hàng và thậm chí cả các khách hàng khác (trong một số dịch vụ).

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ - Đề 14

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 1: Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, yếu tố nào sau đây đóng vai trò QUYẾT ĐỊNH nhất để một doanh nghiệp dịch vụ tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững?

Chiến lược giá cạnh tranh nhất thị trường

Chiến dịch quảng cáo và truyền thông mạnh mẽ

Chất lượng dịch vụ vượt trội và khác biệt hóa

Mạng lưới phân phối rộng khắp và tiện lợi

Câu hỏi tập trung vào yếu tố cốt lõi tạo lợi thế cạnh tranh trong dịch vụ. Chất lượng dịch vụ vượt trội, khác biệt hóa và mối quan hệ khách hàng bền chặt là những yếu tố then chốt, quan trọng hơn giá cả hoặc quảng cáo đơn thuần.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 2: Một khách sạn hạng sang nhận được nhiều đánh giá tích cực về cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi. Tuy nhiên, khách hàng thường xuyên phàn nàn về thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp của nhân viên. Theo mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, khách sạn này đang gặp vấn đề chính ở KHOẢNG CÁCH nào?

Khoảng cách thứ nhất (Khoảng cách hiểu biết)

Khoảng cách thứ ba (Khoảng cách chuyển giao)

Khoảng cách thứ tư (Khoảng cách truyền thông)

Khoảng cách thứ năm (Khoảng cách dịch vụ mong đợi và cảm nhận)

Tình huống này mô tả sự khác biệt giữa tiêu chuẩn dịch vụ (cơ sở vật chất tốt) và việc thực hiện dịch vụ (thái độ nhân viên). Đây chính là Khoảng cách thứ 3 trong mô hình 5 khoảng cách, liên quan đến việc chuyển giao dịch vụ.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 3: Để thu hẹp KHOẢNG CÁCH THỨ NHẤT trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần tập trung vào hoạt động nào sau đây?

Đào tạo nhân viên giao tiếp chuyên nghiệp

Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ chi tiết và rõ ràng

Tăng cường hoạt động truyền thông và quảng cáo

Nghiên cứu thị trường và lắng nghe phản hồi của khách hàng

Khoảng cách thứ nhất là khoảng cách hiểu biết (giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý). Để thu hẹp, cần nghiên cứu thị trường, lắng nghe khách hàng để hiểu rõ mong đợi của họ.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 4: Tính CHẤT VÔ HÌNH của dịch vụ gây ra thách thức lớn nhất cho doanh nghiệp trong hoạt động marketing nào?

Định giá dịch vụ

Phân phối dịch vụ

Truyền thông và quảng bá dịch vụ

Thiết kế quy trình dịch vụ

Tính vô hình khiến khách hàng khó đánh giá dịch vụ trước khi sử dụng. Do đó, truyền thông và quảng bá dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với sản phẩm hữu hình, cần tập trung vào yếu tố chứng minh và tạo lòng tin.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 5: Trong marketing dịch vụ, yếu tố 'CON NGƯỜI' (People) bao gồm những đối tượng nào?

Chỉ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

Nhân viên và nhà quản lý dịch vụ

Chỉ khách hàng sử dụng dịch vụ

Nhân viên, khách hàng và các đối tượng liên quan khác

Yếu tố 'Con người' trong 7P marketing dịch vụ bao gồm tất cả những ai tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và tương tác với khách hàng, bao gồm nhân viên, khách hàng và thậm chí cả những khách hàng khác.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 6: Một nhà hàng buffet áp dụng chiến lược giá 'trọn gói' (all-you-can-eat) để thu hút khách hàng. Chiến lược giá này chủ yếu tập trung vào việc quản lý đặc tính nào của dịch vụ?

Tính dễ hư hỏng (Perishability)

Tính không đồng nhất (Variability)

Tính vô hình (Intangibility)

Tính bất khả phân (Inseparability)

Dịch vụ có tính dễ hư hỏng (perishability), không thể lưu trữ. Giá 'trọn gói' khuyến khích tiêu thụ tối đa công suất trong thời gian nhất định, quản lý nhu cầu và công suất hiệu quả.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 7: Để giảm thiểu tính KHÔNG ĐỒNG NHẤT (Variability) trong cung ứng dịch vụ, doanh nghiệp nên ưu tiên giải pháp nào?

Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi

Tiêu chuẩn hóa quy trình và đào tạo nhân viên

Cá nhân hóa dịch vụ theo từng khách hàng

Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng

Tính không đồng nhất xuất phát từ sự khác biệt trong cung cách phục vụ của nhân viên. Tiêu chuẩn hóa quy trình, đào tạo và kiểm soát chất lượng giúp đảm bảo tính nhất quán và giảm thiểu sự khác biệt.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 8: Trong 'Tam giác dịch vụ' (Service Triangle), marketing NỘI BỘ (Internal Marketing) hướng đến đối tượng chính nào?

Khách hàng hiện tại và tiềm năng

Các đối tác và nhà cung cấp

Nhân viên trong tổ chức

Cổ đông và nhà đầu tư

Marketing nội bộ tập trung vào việc truyền thông và tạo động lực cho nhân viên, coi nhân viên là 'khách hàng nội bộ', đảm bảo họ hiểu rõ và cam kết thực hiện lời hứa dịch vụ.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 9: 'CHỨNG CỨ HỮU HÌNH' (Physical Evidence) trong marketing dịch vụ có vai trò quan trọng nhất trong việc:

Hữu hình hóa dịch vụ và tạo niềm tin cho khách hàng

Giảm chi phí cung ứng dịch vụ

Tăng tốc độ cung ứng dịch vụ

Đơn giản hóa quy trình dịch vụ

Do tính vô hình, chứng cứ hữu hình (môi trường vật lý, trang thiết bị, đồng phục...) đóng vai trò quan trọng trong việc hữu hình hóa dịch vụ, tạo cảm nhận về chất lượng và sự tin tưởng cho khách hàng.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 10: Loại hình marketing nào tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng?

Marketing giao dịch (Transactional Marketing)

Marketing quan hệ (Relationship Marketing)

Marketing đại chúng (Mass Marketing)

Marketing trực tiếp (Direct Marketing)

Marketing quan hệ (Relationship Marketing) tập trung vào việc xây dựng lòng trung thành, duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại, cá nhân hóa dịch vụ và tạo giá trị dài hạn.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 11: Một công ty tư vấn quản lý cam kết 'Đảm bảo tăng trưởng lợi nhuận cho khách hàng sau 6 tháng tư vấn'. Đây là một ví dụ về:

Định vị thương hiệu

Chiến lược giá trị

Lời hứa dịch vụ

Tiêu chuẩn dịch vụ

Cam kết này là một lời hứa dịch vụ rõ ràng, cụ thể về kết quả mà khách hàng có thể mong đợi. Nó giúp định hình kỳ vọng và tạo sự tin tưởng.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 12: Trong quy trình thiết kế dịch vụ, giai đoạn 'bản vẽ dịch vụ' (service blueprinting) tập trung vào việc:

Nghiên cứu nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Đào tạo nhân viên thực hiện dịch vụ

Mô tả chi tiết và trực quan hóa quy trình dịch vụ

Bản vẽ dịch vụ là công cụ trực quan hóa toàn bộ quy trình dịch vụ, bao gồm hành động của khách hàng, nhân viên, quy trình hỗ trợ, giúp nhận diện điểm tiếp xúc và cải thiện trải nghiệm.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 13: Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố 'ĐÁP ỨNG' (Responsiveness) thể hiện điều gì?

Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy

Sự sẵn lòng và nhanh chóng giúp đỡ khách hàng

Kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên

Cơ sở vật chất, trang thiết bị và diện mạo bên ngoài

Độ đáp ứng (Responsiveness) là một trong 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), thể hiện sự sẵn lòng và nhanh chóng giúp đỡ khách hàng, cung cấp dịch vụ kịp thời.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 14: Phương pháp 'khách hàng bí mật' (mystery shopper) thường được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

Cơ sở vật chất và trang thiết bị

Kết quả đầu ra của dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Giá cả và chương trình khuyến mãi

Khách hàng bí mật đánh giá dịch vụ từ góc độ trải nghiệm thực tế của khách hàng, tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ nhân viên và tuân thủ tiêu chuẩn.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 15: Trong quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM), 'hành trình khách hàng' (customer journey) được sử dụng để:

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Phân khúc thị trường và xác định khách hàng mục tiêu

Xây dựng chiến lược truyền thông và quảng cáo

Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc dịch vụ

Hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ các điểm tiếp xúc, cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với dịch vụ, từ đó cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 16: Một spa cao cấp tập trung vào việc tạo ra không gian thư giãn, âm nhạc nhẹ nhàng, hương thơm dễ chịu và nhân viên phục vụ chu đáo. Spa này đang chú trọng yếu tố nào trong marketing hỗn hợp dịch vụ?

Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence)

Quy trình (Process)

Con người (People)

Sản phẩm dịch vụ (Product)

Spa tập trung vào tạo môi trường vật lý (Physical Evidence) ấn tượng, tác động đến giác quan khách hàng, tăng cường trải nghiệm dịch vụ.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 17: Để xử lý 'sự cố dịch vụ' (service failure) một cách hiệu quả, bước quan trọng đầu tiên doanh nghiệp cần thực hiện là gì?

Bồi thường thiệt hại cho khách hàng

Xin lỗi khách hàng và thừa nhận trách nhiệm

Tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của sự cố

Đưa ra giải pháp khắc phục sự cố nhanh chóng

Khi xảy ra sự cố, việc đầu tiên và quan trọng nhất là phải thừa nhận lỗi, xin lỗi khách hàng chân thành và thể hiện sự quan tâm đến vấn đề của họ.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 18: Trong quản lý hàng đợi dịch vụ (service queuing), mục tiêu chính là:

Loại bỏ hoàn toàn hàng đợi

Giảm số lượng khách hàng trong hàng đợi

Giảm thời gian chờ đợi cảm nhận của khách hàng

Tăng số lượng nhân viên phục vụ

Quản lý hàng đợi hiệu quả nhằm giảm thời gian chờ đợi cảm nhận của khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm và tăng sự hài lòng, không chỉ đơn thuần giảm số lượng hàng đợi.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 19: Một bệnh viện áp dụng hệ thống đặt lịch khám trực tuyến, nhắn tin nhắc lịch hẹn và theo dõi sau khám qua ứng dụng di động. Bệnh viện đang ứng dụng công nghệ để cải thiện yếu tố nào của dịch vụ?

Chất lượng dịch vụ y tế (Product)

Giá dịch vụ (Price)

Quy trình khám chữa bệnh (Process)

Địa điểm và sự tiện lợi (Place)

Ứng dụng công nghệ giúp tăng tính tiện lợi, dễ dàng tiếp cận dịch vụ, giảm bớt các rào cản cho khách hàng, cải thiện yếu tố 'Địa điểm' (Place) trong 7P marketing dịch vụ.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 20: 'Marketing tương tác' (Interactive Marketing) nhấn mạnh vai trò của yếu tố nào trong quá trình cung cấp dịch vụ?

Truyền thông đại chúng

Tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng

Quảng cáo trực tuyến

Quan hệ công chúng

Marketing tương tác tập trung vào tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, coi đây là khoảnh khắc quyết định chất lượng dịch vụ.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 21: Để xây dựng 'văn hóa dịch vụ' (service culture) mạnh mẽ trong tổ chức, điều quan trọng nhất là gì?

Xây dựng quy trình dịch vụ chi tiết

Đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên

Sự cam kết và dẫn dắt từ lãnh đạo cao nhất

Tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ

Văn hóa dịch vụ cần sự cam kết từ lãnh đạo cao nhất, truyền tải giá trị dịch vụ đ??n toàn bộ nhân viên và tạo môi trường hỗ trợ để nhân viên thực hiện dịch vụ xuất sắc.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 22: Khi thiết kế kênh phân phối dịch vụ, doanh nghiệp cần cân nhắc đặc biệt đến yếu tố nào do tính 'bất khả phân' của dịch vụ?

Địa điểm và thời gian tiếp xúc giữa nhà cung cấp và khách hàng

Chi phí vận chuyển dịch vụ

Trung gian phân phối dịch vụ

Bảo quản và lưu trữ dịch vụ

Tính bất khả phân (Inseparability) nghĩa là sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Kênh phân phối cần đảm bảo sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng, tạo sự thuận tiện.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 23: Trong dịch vụ giáo dục trực tuyến, yếu tố nào sau đây đóng vai trò là 'chứng cứ hữu hình'?

Đội ngũ giảng viên

Nội dung khóa học

Phương pháp giảng dạy

Giao diện website/ứng dụng và tài liệu học tập trực tuyến

Trong dịch vụ trực tuyến, giao diện website/ứng dụng, tài liệu học tập trực tuyến, video bài giảng... đóng vai trò là chứng cứ hữu hình, thay thế cho cơ sở vật chất vật lý.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 24: Để đo lường 'sự hài lòng của khách hàng' (customer satisfaction) sau khi sử dụng dịch vụ, phương pháp phổ biến nhất là:

Phân tích dữ liệu bán hàng

Khảo sát khách hàng

Quan sát hành vi khách hàng

Phỏng vấn sâu nhân viên

Khảo sát là phương pháp trực tiếp và phổ biến nhất để thu thập phản hồi từ khách hàng về mức độ hài lòng, cảm nhận và đánh giá của họ sau khi sử dụng dịch vụ.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 25: Một công ty viễn thông đưa ra nhiều gói cước dịch vụ khác nhau với mức giá và tiện ích khác nhau. Đây là ví dụ về chiến lược:

Định giá cạnh tranh

Định giá hớt váng

Định giá theo phân khúc thị trường

Định giá chi phí cộng thêm

Đưa ra nhiều gói cước khác nhau để đáp ứng nhu cầu và khả năng chi trả khác nhau của các phân khúc khách hàng là chiến lược 'định giá theo phân khúc thị trường'.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 26: Trong quản lý dịch vụ, 'thời điểm quyết định' (moment of truth) là:

Mọi điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ

Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ

Thời điểm khách hàng thanh toán dịch vụ

Thời điểm khách hàng phàn nàn về dịch vụ

Thời điểm quyết định là bất kỳ điểm tiếp xúc nào giữa khách hàng và dịch vụ, nơi trải nghiệm của khách hàng được hình thành và ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 27: Để tăng cường 'giá trị cảm nhận' (perceived value) của dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào:

Giảm giá dịch vụ

Tăng cường quảng cáo

Mở rộng kênh phân phối

Tăng lợi ích và trải nghiệm khách hàng so với chi phí

Giá trị cảm nhận tăng lên khi khách hàng thấy rằng lợi ích họ nhận được (chất lượng, tiện ích...) lớn hơn chi phí họ bỏ ra (giá cả, thời gian, công sức...).

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 28: Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mấy thành phần chính?

Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần chính: Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Tính hữu hình.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 29: Trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, yếu tố 'NĂNG LỰC PHỤC VỤ' (Competence) trong mô hình SERVQUAL thể hiện điều gì?

Sự đồng cảm và quan tâm đến nhu cầu của bệnh nhân

Kiến thức và kỹ năng chuyên môn của nhân viên y tế

Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại

Sự tin cậy và chính xác trong chẩn đoán và điều trị

Năng lực phục vụ (Competence) thể hiện kiến thức, kỹ năng và khả năng chuyên môn của nhân viên y tế trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiệu quả và an toàn.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 14

Câu 30: Mục tiêu cuối cùng của quản trị dịch vụ xuất sắc là gì?

Tối đa hóa lợi nhuận

Giảm thiểu chi phí hoạt động

Tăng thị phần

Tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc và xây dựng lòng trung thành

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Mục tiêu cao nhất của quản trị dịch vụ là tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực, xây dựng lòng trung thành và mối quan hệ lâu dài, mang lại thành công bền vững cho doanh nghiệp.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ - Đề 15

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 1: Đặc điểm nào của dịch vụ khiến việc kiểm soát chất lượng đồng nhất trở nên khó khăn hơn so với sản phẩm hữu hình?

Tính vô hình (Intangibility)

Tính không đồng nhất (Heterogeneity)

Tính bất khả phân (Inseparability)

Tính dễ phân hủy (Perishability)

Tính không đồng nhất (Heterogeneity) của dịch vụ xuất phát từ sự tham gia của con người (nhân viên, khách hàng) và sự biến đổi của điều kiện, khiến mỗi lần cung cấp dịch vụ có thể khác nhau, khó đạt được sự chuẩn hóa hoàn toàn như sản phẩm vật chất.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 2: Một khách sạn cao cấp đầu tư mạnh vào việc thiết kế sảnh chờ sang trọng, đồng phục nhân viên lịch sự, và cung cấp các vật dụng cá nhân chất lượng cao trong phòng. Khách sạn đang tập trung cải thiện yếu tố nào trong marketing mix dịch vụ (7Ps)?

Product (Sản phẩm)

Process (Quy trình)

People (Con người)

Physical Evidence (Chứng cứ hữu hình)

Sảnh chờ, đồng phục, vật dụng trong phòng là những yếu tố hữu hình mà khách hàng có thể nhìn thấy, cảm nhận, giúp tạo dựng ấn tượng về chất lượng dịch vụ. Đây chính là các thành phần của Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence).

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 3: Một công ty viễn thông nhận được khiếu nại từ khách hàng về việc đường truyền internet bị gián đoạn thường xuyên. Khách hàng rất thất vọng. Công ty nhanh chóng cử kỹ thuật viên đến kiểm tra, khắc phục sự cố và tặng khách hàng gói cước miễn phí một tháng để xin lỗi. Hành động này của công ty thể hiện nỗ lực trong lĩnh vực nào của quản trị dịch vụ?

Thiết kế dịch vụ (Service Design)

Marketing nội bộ (Internal Marketing)

Phục hồi dịch vụ (Service Recovery)

Quản trị năng lực (Capacity Management)

Tình huống mô tả việc xử lý khiếu nại và cố gắng phục hồi trải nghiệm tích cực cho khách hàng sau khi dịch vụ gặp lỗi. Đây là bản chất của Quản trị phục hồi dịch vụ (Service Recovery).

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 4: Theo mô hình khoảng trống chất lượng dịch vụ (Gap Model), khoảng trống (lỗ hổng) thứ nhất là sự khác biệt giữa:

Kỳ vọng của khách hàng và sự hiểu biết của doanh nghiệp về kỳ vọng đó.

Sự hiểu biết của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đặt ra.

Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đặt ra và chất lượng dịch vụ thực tế được cung cấp.

Chất lượng dịch vụ thực tế được cung cấp và thông tin doanh nghiệp truyền thông ra bên ngoài về dịch vụ.

Khoảng trống thứ nhất (Gap 1) trong mô hình của Parasuraman, Zeithaml, và Berry là sự không khớp giữa những gì khách hàng kỳ vọng và sự hiểu biết của doanh nghiệp về những kỳ vọng đó.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 5: Một nhà hàng áp dụng quy trình phục vụ bàn chi tiết, từ cách chào đón khách, ghi order bằng thiết bị điện tử cầm tay, cho đến quy định thời gian tối đa để món ăn được đưa ra. Việc chuẩn hóa và kiểm soát các bước này thuộc yếu tố nào trong marketing mix dịch vụ (7Ps)?

People (Con người)

Process (Quy trình)

Physical Evidence (Chứng cứ hữu hình)

Promotion (Chiêu thị)

Các bước thực hiện dịch vụ, cách thức dịch vụ được cung cấp, và các quy trình vận hành nội bộ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng đều thuộc yếu tố Quy trình (Process) trong marketing dịch vụ.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 6: Tại sao việc đào tạo và động viên nhân viên tuyến đầu (những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng) lại đặc biệt quan trọng trong quản trị dịch vụ?

Vì họ là người duy nhất đưa ra quyết định về giá cả dịch vụ.

Vì họ chịu trách nhiệm chính trong việc thiết kế các quy trình dịch vụ phức tạp.

Vì họ là những người trực tiếp tạo ra và chuyển giao trải nghiệm dịch vụ tại điểm tiếp xúc với khách hàng.

Vì họ là người duy nhất thực hiện các chiến dịch quảng cáo và khuyến mãi.

Trong dịch vụ, nhân viên tuyến đầu thường đồng thời là người sản xuất và người bán hàng. Họ là 'gương mặt' của công ty và tương tác trực tiếp tạo ra trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng. Sự chuyên nghiệp, thái độ và kỹ năng của họ ảnh hưởng lớn đến chất lượng cảm nhận. Điều này liên quan đến Marketing tương tác (Interactive Marketing), nơi chất lượng dịch vụ được tạo ra tại điểm tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 7: Một hãng hàng không thường xuyên gặp tình trạng chuyến bay bị chậm hoặc hủy chuyến do sự cố kỹ thuật đột xuất. Điều này liên quan trực tiếp đến đặc điểm nào của dịch vụ?

Tính vô hình (Intangibility)

Tính không đồng nhất (Heterogeneity)

Tính bất khả phân (Inseparability)

Tính dễ phân hủy (Perishability)

Tính dễ phân hủy (Perishability) nghĩa là dịch vụ không thể tồn kho. Một khi thời gian cung cấp dịch vụ đã qua (ví dụ: giờ bay đã định), nếu không thực hiện được, cơ hội đó sẽ mất đi và thường không thể bù đắp hoàn toàn, dẫn đến sự cố hoặc lãng phí.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 8: Yếu tố nào trong mô hình SERVQUAL đo lường khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác?

Độ tin cậy (Reliability)

Sự đáp ứng (Responsiveness)

Sự đảm bảo (Assurance)

Sự đồng cảm (Empathy)

Độ tin cậy (Reliability) là chiều đo lường quan trọng nhất trong mô hình SERVQUAL, phản ánh khả năng của nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng và đáng tin cậy những gì họ đã hứa hẹn với khách hàng.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 9: Một ngân hàng triển khai ứng dụng di động cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch mà không cần đến chi nhánh. Việc sử dụng công nghệ này nhằm mục đích chính nào trong quản trị dịch vụ?

Tăng tính bất khả phân.

Giảm tính vô hình.

Chuẩn hóa quy trình và tăng hiệu quả phục vụ.

Giảm chi phí cho Chứng cứ hữu hình.

Ứng dụng di động giúp chuẩn hóa quy trình giao dịch, giảm sự phụ thuộc vào tương tác trực tiếp với nhân viên (giảm tính không đồng nhất), và tăng hiệu quả, tốc độ phục vụ. Đây là cách sử dụng công nghệ để cải thiện Quy trình (Process) và nâng cao chất lượng dịch vụ.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 10: Một công ty dịch vụ tư vấn luật thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo nội bộ để cập nhật kiến thức pháp luật mới, rèn luyện kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề cho các luật sư và nhân viên hỗ trợ. Đây là ví dụ về hoạt động nào trong tam giác marketing dịch vụ?

Marketing bên ngoài (External Marketing)

Marketing nội bộ (Internal Marketing)

Marketing tương tác (Interactive Marketing)

Marketing quan hệ (Relationship Marketing)

Các hoạt động đào tạo, phát triển và động viên nhân viên bên trong tổ chức nhằm giúp họ cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng bên ngoài thuộc về Marketing nội bộ (Internal Marketing).

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 11: Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của một phòng khám nha khoa, yếu tố nào sau đây thuộc về chiều đo 'Sự đồng cảm' (Empathy) trong mô hình SERVQUAL?

Phòng khám được trang bị máy móc hiện đại.

Bác sĩ đưa ra chẩn đoán chính xác.

Nhân viên lễ tân trả lời điện thoại nhanh chóng.

Bác sĩ lắng nghe lo lắng của bệnh nhân và giải thích một cách nhẹ nhàng.

Sự đồng cảm (Empathy) liên quan đến việc nhân viên quan tâm, chăm sóc cá nhân và hiểu được nhu cầu riêng của khách hàng. Bác sĩ nha khoa lắng nghe cẩn thận và thể hiện sự quan tâm đến cảm giác lo lắng của bệnh nhân là một biểu hiện rõ ràng của sự đồng cảm.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 12: Khách hàng A đến một cửa hàng bán lẻ và nhận được sự chào đón nồng nhiệt, tư vấn tận tình từ nhân viên. Khách hàng B mua hàng trực tuyến từ cùng cửa hàng đó và nhận được hàng đúng hẹn, đóng gói cẩn thận. Trải nghiệm của khách hàng A chủ yếu bị ảnh hưởng bởi yếu tố nào trong 7Ps, trong khi trải nghiệm của khách hàng B bị ảnh hưởng bởi yếu tố nào?

A: People; B: Process & Physical Evidence

A: Process; B: People & Price

A: Physical Evidence; B: Promotion & Place

A: Price; B: Product & People

Khách hàng A tương tác trực tiếp với nhân viên (People). Khách hàng B trải qua quy trình đặt hàng, xử lý đơn, và giao hàng (Process), cũng như cách thức đóng gói (Physical Evidence - một khía cạnh của việc chuyển giao). Đáp án đúng nhất phân biệt rõ vai trò của Con người trong tương tác trực tiếp và Quy trình/Chứng cứ hữu hình trong trải nghiệm trực tuyến.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 13: Một nhà cung cấp dịch vụ internet quyết định giảm giá gói cước cho khách hàng sử dụng dịch vụ trên 3 năm nhằm khuyến khích sự gắn bó lâu dài. Chiến lược này thuộc về loại marketing nào?

Marketing bên ngoài (External Marketing)

Marketing nội bộ (Internal Marketing)

Marketing giao dịch (Transaction Marketing)

Marketing quan hệ (Relationship Marketing)

Việc đưa ra ưu đãi đặc biệt cho khách hàng hiện tại, dựa trên thời gian gắn bó, là một chiến lược nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đây là bản chất của Marketing quan hệ (Relationship Marketing).

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 14: Tại một rạp chiếu phim, việc khách hàng phải xếp hàng dài để mua vé, sau đó lại xếp hàng để mua bỏng ngô, và cuối cùng phải tự tìm chỗ ngồi trong rạp đông đúc cho thấy điểm yếu trong khía cạnh nào của quản trị dịch vụ?

People (Con người)

Process (Quy trình)

Physical Evidence (Chứng cứ hữu hình)

Promotion (Chiêu thị)

Các bước khách hàng phải thực hiện để trải nghiệm dịch vụ (xếp hàng mua vé, mua đồ ăn, tìm chỗ ngồi) đều thuộc về Quy trình (Process) cung cấp dịch vụ. Quy trình kém hiệu quả, gây bất tiện cho khách hàng là một điểm yếu cần cải thiện.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 15: Theo mô hình khoảng trống, khoảng trống thứ ba (Gap 3) là sự khác biệt giữa:

Kỳ vọng của khách hàng và sự hiểu biết của doanh nghiệp về kỳ vọng đó.

Sự hiểu biết của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đặt ra.

Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đặt ra và chất lượng dịch vụ thực tế được cung cấp.

Chất lượng dịch vụ thực tế được cung cấp và thông tin doanh nghiệp truyền thông ra bên ngoài về dịch vụ.

Khoảng trống thứ ba (Gap 3) là sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã đặt ra và chất lượng dịch vụ thực tế được cung cấp cho khách hàng. Điều này có thể do nhân viên không đủ năng lực, thiếu động lực, hoặc quy trình không được tuân thủ đúng.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 16: Tại sao việc quản lý kỳ vọng của khách hàng (Customer Expectation Management) lại là một phần quan trọng của quản trị dịch vụ?

Vì chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng.

Vì kỳ vọng của khách hàng luôn thấp hơn khả năng cung cấp của doanh nghiệp.

Vì quản lý kỳ vọng giúp doanh nghiệp tránh phải phục hồi dịch vụ.

Vì kỳ vọng của khách hàng là cố định và không thay đổi.

Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận dựa trên sự so s??nh giữa những gì họ kỳ vọng và những gì họ thực sự nhận được. Quản lý kỳ vọng giúp đảm bảo kỳ vọng của khách hàng là thực tế và phù hợp với khả năng cung cấp của doanh nghiệp, từ đó giảm khoảng trống chất lượng và tăng sự hài lòng.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 17: Một công ty phần mềm cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật 24/7 qua điện thoại, email và chat trực tuyến. Việc cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khác nhau và đảm bảo nhân viên sẵn sàng phục vụ mọi lúc thể hiện sự tập trung vào chiều đo nào của chất lượng dịch vụ?

Độ tin cậy (Reliability)

Sự đáp ứng (Responsiveness)

Sự đảm bảo (Assurance)

Sự đồng cảm (Empathy)

Sự đáp ứng (Responsiveness) là khả năng sẵn sàng và mong muốn phục vụ khách hàng một cách kịp thời. Việc cung cấp hỗ trợ 24/7 qua nhiều kênh thể hiện rõ sự sẵn sàng này.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 18: Trong một tình huống phục hồi dịch vụ, việc cung cấp một lời giải thích rõ ràng, chân thành về lý do xảy ra sự cố cho khách hàng thuộc về khía cạnh nào của sự công bằng cảm nhận (Perceived Justice)?

Sự công bằng phân phối (Distributive Justice)

Sự công bằng thủ tục (Procedural Justice)

Sự công bằng thông tin (Informational Justice)

Sự công bằng tương tác (Interactional Justice)

Sự công bằng thông tin (Informational Justice) trong phục hồi dịch vụ đề cập đến việc cung cấp lời giải thích đầy đủ, kịp thời và chân thành về lý do xảy ra lỗi dịch vụ và các bước khắc phục. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và hiểu rõ vấn đề.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 19: Một phòng tập gym tạo ra một cộng đồng trực tuyến cho các thành viên, tổ chức các buổi tập nhóm và sự kiện xã hội, đồng thời thiết lập hệ thống điểm thưởng cho việc giới thiệu thành viên mới. Mục tiêu chính của các hoạt động này là gì?

Giảm chi phí hoạt động.

Tăng tính vô hình của dịch vụ.

Chuẩn hóa quy trình tập luyện.

Xây dựng lòng trung thành và cộng đồng khách hàng.

Các hoạt động này nhằm tăng cường sự gắn kết giữa các thành viên với nhau và với phòng tập, khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ và trở thành người ủng hộ thương hiệu. Đây là các chiến lược nhằm xây dựng lòng trung thành và phát triển cộng đồng khách hàng.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 20: Tại sao khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ, đặc biệt là đối với các dịch vụ có tính 'bất khả phân' cao?

Vì khách hàng luôn là người quyết định giá dịch vụ.

Vì khách hàng thường tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, ảnh hưởng đến trải nghiệm.

Vì khách hàng là người duy nhất có thể đánh giá chất lượng dịch vụ.

Vì khách hàng chịu trách nhiệm quản lý nhân viên cung cấp dịch vụ.

Tính bất khả phân (Inseparability) nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, thường có sự tham gia của khách hàng. Sự tham gia, thái độ và hành vi của khách hàng trong quá trình này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của chính họ và thậm chí của những khách hàng khác.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 21: Một công ty tư vấn thiết kế nội thất gặp khó khăn trong việc đảm bảo mọi dự án đều đạt chất lượng như nhau do sự khác biệt về kỹ năng, kinh nghiệm của từng nhà thiết kế và yêu cầu riêng biệt của mỗi khách hàng. Vấn đề này liên quan chủ yếu đến đặc điểm nào của dịch vụ?

Tính vô hình (Intangibility)

Tính bất khả phân (Inseparability)

Tính không đồng nhất (Heterogeneity)

Tính dễ phân hủy (Perishability)

Sự khác biệt về kỹ năng nhân viên (nhà thiết kế) và yêu cầu riêng biệt của khách hàng khiến mỗi lần cung cấp dịch vụ (thiết kế nội thất) có thể khác nhau, không hoàn toàn giống nhau. Đây là biểu hiện rõ rệt của tính không đồng nhất (Heterogeneity).

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 22: Khi một khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ của một nhà cung cấp lần thứ hai hoặc nhiều lần sau đó, điều này thể hiện cấp độ nào của lòng trung thành khách hàng?

Lòng trung thành hành vi (Behavioral Loyalty)

Lòng trung thành thái độ (Attitudinal Loyalty)

Lòng trung thành giả tạo (Spurious Loyalty)

Lòng trung thành tiềm năng (Potential Loyalty)

Việc khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ thể hiện hành vi lặp lại (behavioral loyalty). Tuy nhiên, lòng trung thành thực sự (true loyalty) còn bao gồm cả thái độ tích cực và sự sẵn lòng giới thiệu cho người khác, vượt ra ngoài chỉ đơn thuần là hành vi mua lặp lại (spurious loyalty có thể do tiện lợi hoặc thiếu lựa chọn). Việc quay lại nhiều lần cho thấy ít nhất là lòng trung thành hành vi, và có thể là dấu hiệu của lòng trung thành thực sự nếu đi kèm thái độ tích cực.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 23: Một công ty cho thuê xe du lịch nhận thấy vào mùa thấp điểm, nhiều xe bị bỏ trống trong bãi, gây lãng phí chi phí bảo trì và cơ hội doanh thu. Vấn đề này liên quan đến việc quản lý đặc điểm nào của dịch vụ?

Tính vô hình (Intangibility)

Tính không đồng nhất (Heterogeneity)

Tính bất khả phân (Inseparability)

Tính dễ phân hủy (Perishability)

Tình trạng xe trống vào mùa thấp điểm là ví dụ về vấn đề quản lý năng lực cung cấp dịch vụ (số lượng xe) đối với nhu cầu không đồng đều theo thời gian. Đây là thách thức điển hình của tính dễ phân hủy (Perishability) - dịch vụ (cơ hội cho thuê xe trong một ngày) không thể tồn kho.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 24: Một cửa hàng cà phê thiết kế không gian ấm cúng, có nhạc nhẹ, mùi hương cà phê thoang thoảng, và cho phép khách hàng ngồi làm việc hoặc trò chuyện thoải mái. Các yếu tố này góp phần tạo ra trải nghiệm dịch vụ thông qua khía cạnh nào?

Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence)

Con người (People)

Quy trình (Process)

Sản phẩm (Product)

Thiết kế không gian, âm nhạc, mùi hương, cách bài trí đều là những yếu tố vật chất, môi trường xung quanh nơi dịch vụ được cung cấp. Chúng tạo nên 'sân khấu' dịch vụ và ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về không khí và chất lượng tổng thể. Đây là các thành phần của Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence).

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 25: Theo mô hình khoảng trống, khoảng trống thứ năm (Gap 5), còn gọi là khoảng trống khách hàng, là sự khác biệt giữa:

Sự hiểu biết của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đặt ra.

Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đặt ra và chất lượng dịch vụ thực tế được cung cấp.

Chất lượng dịch vụ thực tế được cung cấp và thông tin doanh nghiệp truyền thông ra bên ngoài về dịch vụ.

Kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thực tế.

Khoảng trống thứ năm (Gap 5) là khoảng trống tổng thể, thể hiện sự khác biệt giữa những gì khách hàng kỳ vọng ban đầu và những gì họ thực sự cảm nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ. Đây là khoảng trống quan trọng nhất vì nó phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 26: Một phòng khám nhi khoa đào tạo y tá cách tiếp cận nhẹ nhàng, sử dụng đồ chơi để làm quen với trẻ, và giải thích thủ thuật đơn giản bằng ngôn ngữ dễ hiểu cho cả trẻ và phụ huynh. Việc này nhằm mục đích chính nào trong cải thiện chất lượng dịch vụ?

Giảm tính dễ phân hủy.

Nâng cao kỹ năng và thái độ của nhân viên tuyến đầu.

Chuẩn hóa các quy trình y tế phức tạp.

Tăng cường chứng cứ hữu hình trong phòng khám.

Việc đào tạo nhân viên (y tá) để tương tác tốt hơn với nhóm khách hàng đặc biệt (trẻ em và phụ huynh) nhằm giảm bớt sự lo lắng, tạo cảm giác thoải mái và tin tưởng. Điều này liên quan trực tiếp đến khía cạnh con người (People) và góp phần nâng cao sự đồng cảm (Empathy) và sự đảm bảo (Assurance) trong chất lượng cảm nhận.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 27: Khi xây dựng chiến lược giá cho dịch vụ, ngoài các chi phí tiền tệ (giá niêm yết), doanh nghiệp cần xem xét những loại chi phí phi tiền tệ nào mà khách hàng phải chịu?

Chi phí nhân viên và chi phí vật tư.

Chi phí quảng cáo và chi phí thuê mặt bằng.

Chi phí khấu hao tài sản cố định.

Chi phí thời gian, chi phí tinh thần và chi phí thể chất.

Chi phí phi tiền tệ là những 'chi phí' mà khách hàng phải bỏ ra ngoài tiền bạc, bao gồm thời gian (chờ đợi, di chuyển), nỗ lực tinh thần (lo lắng, căng thẳng), và nỗ lực thể chất (di chuyển, xếp hàng). Doanh nghiệp cần hiểu và tìm cách giảm thiểu các chi phí này để tăng giá trị cảm nhận cho khách hàng.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 28: Tại sao việc thiết kế 'sơ đồ dịch vụ' (service blueprint) lại hữu ích trong quản trị dịch vụ?

Giúp trực quan hóa toàn bộ quy trình dịch vụ, xác định điểm tiếp xúc và điểm có nguy cơ xảy ra lỗi.

Chỉ dùng để ước tính chi phí cung cấp dịch vụ.

Chỉ tập trung vào các hoạt động nội bộ của doanh nghiệp mà không liên quan đến khách hàng.

Là công cụ chính để đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

Sơ đồ dịch vụ là công cụ trực quan hóa toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng, bao gồm cả các hoạt động 'ẩn' phía sau hậu trường. Nó giúp xác định các điểm tiếp xúc (moments of truth), các điểm có nguy cơ xảy ra lỗi (fail points), vai trò của nhân viên và khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp phân tích, thiết kế và cải thiện quy trình một cách có hệ thống.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 29: Một công ty phần mềm B2B chuyên cung cấp giải pháp quản lý cho doanh nghiệp. Họ không chỉ bán phần mềm mà còn cung cấp dịch vụ tư vấn triển khai, đào tạo người dùng và hỗ trợ kỹ thuật liên tục. Mô hình kinh doanh này nhấn mạnh vào khía cạnh nào của dịch vụ?

Tập trung vào sản phẩm dịch vụ tổng thể và marketing quan hệ.

Chỉ bán sản phẩm hữu hình là phần mềm.

Chỉ quan tâm đến giá dịch vụ mà không chú trọng hỗ trợ.

Không cần chú ý đến quy trình vì khách hàng là doanh nghiệp.

Việc cung cấp một gói giải pháp toàn diện bao gồm cả phần mềm và các dịch vụ đi kèm (tư vấn, đào tạo, hỗ trợ) cho thấy sự tập trung vào việc cung cấp một 'sản phẩm' dịch vụ tổng thể (Service Product) và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng doanh nghiệp thông qua hỗ trợ liên tục.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị dịch vụ

Tags: Bộ đề 15

Câu 30: Tại sao việc thu thập phản hồi của khách hàng một cách thường xuyên là rất quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Chỉ để phục vụ mục đích quảng cáo.

Chỉ cần thu thập khi có khiếu nại nghiêm trọng.

Chỉ giúp đo lường mức độ hài lòng chung chung mà không cung cấp thông tin chi tiết.

Giúp hiểu kỳ vọng và nhận thức của khách hàng, xác định khoảng trống chất lượng và định hướng cải tiến dịch vụ.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin quý giá nhất để hiểu kỳ vọng của họ, nhận diện các khoảng trống chất lượng (đặc biệt là Gap 1 và Gap 5), đánh giá hiệu quả của các quy trình và hành vi nhân viên, từ đó đưa ra các điều chỉnh cần thiết để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ.

Đề trắc nghiệm liên quan:

Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online – Môn Học Máy
Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online – Môn Sinh Lý Nội Tiết
Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online – Môn Giao Dịch Thương Mại Quốc Tế
Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online – Môn Tiền Lương Tiền Công
Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online – Môn Sinh Lý Hệ Tiêu Hóa

Đề 01

Đề 02

Đề 03

Đề 04

Đề 05

Đề 06

Đề 07

Đề 08

Đề 09

Đề 10

Đề 11

Đề 12

Đề 13

Đề 14

Đề 15

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Đề trắc nghiệm liên quan:

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha