Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online - Môn Quản Trị Lễ Tân Khách Sạn

Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Lễ Tân Khách Sạn tổng hợp câu hỏi trắc nghiệm chứa đựng nhiều dạng bài tập, bài thi, cũng như các câu hỏi trắc nghiệm và bài kiểm tra, trong bộ Đại Học. Nội dung trắc nghiệm nhấn mạnh phần kiến thức nền tảng và chuyên môn sâu của học phần này. Mọi bộ đề trắc nghiệm đều cung cấp câu hỏi, đáp án cùng hướng dẫn giải cặn kẽ. Mời bạn thử sức làm bài nhằm ôn luyện và làm vững chắc kiến thức cũng như đánh giá năng lực bản thân!

Đề 01

Đề 02

Đề 03

Đề 04

Đề 05

Đề 06

Đề 07

Đề 08

Đề 09

Đề 10

Đề 11

Đề 12

Đề 13

Đề 14

Đề 15

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn - Đề 01

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 1: Một khách sạn boutique 4 sao nổi tiếng với dịch vụ cá nhân hóa muốn nâng cao trải nghiệm nhận phòng cho khách VIP. Giải pháp công nghệ nào sau đây sẽ PHÙ HỢP NHẤT để đạt được mục tiêu này, đồng thời giảm thiểu sự chậm trễ và đảm bảo tính bảo mật?

Sử dụng sổ đăng ký khách thủ công và chìa khóa cơ truyền thống.

Triển khai kiosk tự check-in ở sảnh để khách tự phục vụ.

Ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn (PMS) tích hợp nhận diện khuôn mặt và check-in trực tuyến trước khi đến.

Tăng cường số lượng nhân viên lễ tân vào giờ cao điểm.

Câu hỏi tập trung vào việc ứng dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách VIP tại lễ tân, nhấn mạnh vào tính cá nhân hóa, hiệu quả và bảo mật. Cần chọn giải pháp công nghệ phù hợp nhất với mục tiêu này.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 2: Khách sạn X đang gặp phải tình trạng khách phàn nàn về thời gian chờ đợi check-out vào buổi sáng, đặc biệt là khách đoàn. Để giải quyết vấn đề này, bộ phận lễ tân nên áp dụng quy trình nào sau đây để tối ưu hóa tốc độ check-out mà vẫn đảm bảo tính chính xác?

Yêu cầu tất cả khách hàng thanh toán bằng tiền mặt để tăng tốc độ giao dịch.

Triển khai hình thức check-out nhanh (express check-out) qua email hoặc ứng dụng di động và chuẩn bị sẵn hóa đơn trước.

Giảm số lượng nhân viên lễ tân vào buổi sáng để tiết kiệm chi phí.

Không thay đổi quy trình hiện tại vì cho rằng khách hàng nên kiên nhẫn chờ đợi.

Câu hỏi tập trung vào việc tối ưu quy trình check-out để giảm thời gian chờ đợi, đặc biệt cho khách đoàn. Cần chọn quy trình hiệu quả nhất về tốc độ và độ chính xác.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 3: Trong tình huống khách hàng A phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh vào lúc nửa đêm, nhân viên lễ tân nên ưu tiên thực hiện hành động nào sau đây ĐẦU TIÊN để thể hiện sự chuyên nghiệp và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả?

Lắng nghe cẩn thận và thể hiện sự đồng cảm với sự bất tiện mà khách hàng gặp phải.

Ngay lập tức gọi điện thoại cho phòng bên cạnh để yêu cầu họ giữ yên lặng.

Giải thích rằng khách sạn không chịu trách nhiệm về hành vi của khách khác.

Đề nghị khách hàng tự giải quyết vấn đề với phòng bên cạnh.

Câu hỏi về kỹ năng xử lý phàn nàn của khách hàng. Hành động đầu tiên cần thể hiện sự lắng nghe, đồng cảm và chuyên nghiệp.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 4: Khách sạn Y đang áp dụng chiến lược giá linh hoạt (dynamic pricing). Yếu tố nào sau đây có ẢNH HƯỞNG TRỰC TIẾP và MẠNH MẼ NHẤT đến việc điều chỉnh giá phòng hàng ngày?

Chi phí hoạt động cố định hàng tháng của khách sạn.

Giá phòng của các khách sạn đối thủ trong khu vực vào mùa thấp điểm.

Tỷ lệ lấp đầy phòng dự kiến (forecasted occupancy rate) và nhu cầu thị trường theo thời gian thực.

Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng trong tháng trước.

Câu hỏi về quản lý doanh thu và chiến lược giá. Cần xác định yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến việc điều chỉnh giá phòng theo ngày.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 5: Để dự báo nhu cầu phòng trong mùa cao điểm sắp tới, quản lý lễ tân nên phân tích dữ liệu lịch sử nào là QUAN TRỌNG NHẤT để đưa ra quyết định về giá và số lượng phòng cần chuẩn bị?

Số lượng khách hàng thân thiết đã đặt phòng trong năm trước.

Xu hướng đặt phòng và tỷ lệ lấp đầy phòng thực tế trong cùng kỳ của các năm trước.

Chi phí marketing đã chi trong các mùa cao điểm trước.

Phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong mùa thấp điểm.

Câu hỏi về dự báo nhu cầu phòng, liên quan đến dữ liệu lịch sử. Cần xác định loại dữ liệu lịch sử quan trọng nhất cho dự báo.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 6: Trong ca làm việc đêm, nhân viên lễ tân phát hiện hệ thống báo cháy của khách sạn kích hoạt. Hành động nào sau đây là ƯU TIÊN HÀNG ĐẦU theo quy trình an toàn và ứng phó khẩn cấp?

Tự mình đi kiểm tra xem có cháy thật hay không trước khi báo cho ai.

Tắt hệ thống báo cháy để tránh gây hoang mang cho khách.

Gọi điện thoại báo cho quản lý ca trực để xin ý kiến chỉ đạo.

Ngay lập tức thông báo cho bộ phận an ninh và thực hiện quy trình sơ tán khách hàng theo kế hoạch đã định.

Câu hỏi về quy trình ứng phó khẩn cấp, cụ thể là khi báo cháy kích hoạt. Ưu tiên hàng đầu là đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 7: Khách sạn Z muốn cải thiện dịch vụ khách hàng và thu thập phản hồi hiệu quả hơn. Phương pháp nào sau đây là PHÙ HỢP NHẤT để thu thập phản hồi của khách hàng một cách hệ thống và liên tục trong suốt quá trình lưu trú?

Chỉ thu thập phản hồi qua phiếu đánh giá bằng giấy đặt trong phòng khách.

Chỉ gọi điện thoại khảo sát khách hàng sau khi họ đã check-out.

Sử dụng kết hợp khảo sát trực tuyến gửi qua email/SMS trong quá trình lưu trú và tại thời điểm check-out.

Không thu thập phản hồi chính thức, chỉ lắng nghe ý kiến khách hàng khi họ chủ động chia sẻ.

Câu hỏi về thu thập phản hồi khách hàng. Cần chọn phương pháp hệ thống và liên tục, phù hợp với mục tiêu cải thiện dịch vụ.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 8: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán, khách sạn cần xây dựng và tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ (service standards). Yếu tố nào sau đây là QUAN TRỌNG NHẤT để các tiêu chuẩn dịch vụ được thực hiện hiệu quả?

Tiêu chuẩn dịch vụ phải được viết bằng văn bản trang trọng và phức tạp.

Nhân viên phải được đào tạo bài bản và thường xuyên về các tiêu chuẩn dịch vụ, đồng thời có sự giám sát và đánh giá.

Tiêu chuẩn dịch vụ nên được giữ bí mật để tạo sự khác biệt cạnh tranh.

Chỉ cần quản lý cấp cao nắm rõ tiêu chuẩn dịch vụ là đủ.

Câu hỏi về tiêu chuẩn dịch vụ. Cần xác định yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo tiêu chuẩn được thực hiện hiệu quả.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 9: Trong tình huống khách hàng yêu cầu trả phòng muộn (late check-out) hơn quy định, nhân viên lễ tân cần cân nhắc những yếu tố nào sau đây để đưa ra quyết định phù hợp?

Chỉ cần xem xét mối quan hệ thân thiết với khách hàng.

Chỉ cần xem xét lý do chính đáng mà khách hàng đưa ra.

Chỉ cần xem xét khả năng đáp ứng yêu cầu của bộ phận buồng phòng.

Tình trạng phòng (công suất phòng), chính sách của khách sạn, hạng phòng của khách và khả năng đáp ứng của bộ phận buồng phòng.

Câu hỏi về xử lý yêu cầu trả phòng muộn. Cần xác định các yếu tố cần cân nhắc để đưa ra quyết định hợp lý.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 10: Khách sạn H đang triển khai chương trình khách hàng thân thiết. Lợi ích CHÍNH của việc duy trì chương trình khách hàng thân thiết đối với bộ phận lễ tân là gì?

Giảm chi phí marketing và quảng cáo.

Tăng doanh thu từ các dịch vụ bổ sung như nhà hàng, spa.

Tăng tỷ lệ đặt phòng trực tiếp, giảm phụ thuộc vào các kênh OTA (Online Travel Agency) và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Nâng cao hình ảnh thương hiệu khách sạn trên thị trường quốc tế.

Câu hỏi về chương trình khách hàng thân thiết. Cần xác định lợi ích chính của chương trình này đối với bộ phận lễ tân.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 11: Để quản lý hiệu quả ca làm việc của nhân viên lễ tân, người quản lý cần sử dụng công cụ nào sau đây để đảm bảo phân công công việc hợp lý, theo dõi hiệu suất và quản lý thời gian?

Sổ tay ghi chép công việc hàng ngày.

Phần mềm quản lý nhân sự (HRM) tích hợp chức năng lên lịch ca làm việc, chấm công và báo cáo hiệu suất.

Bảng tính Excel để theo dõi giờ làm việc của nhân viên.

Giao tiếp trực tiếp và phân công công việc bằng miệng.

Câu hỏi về quản lý ca làm việc của nhân viên lễ tân. Cần chọn công cụ hỗ trợ quản lý hiệu quả các khía cạnh khác nhau của ca làm việc.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 12: Trong tình huống khách hàng báo mất đồ có giá trị trong phòng, quy trình xử lý của lễ tân KHÔNG NÊN bao gồm bước nào sau đây?

Lắng nghe và ghi nhận thông tin chi tiết về đồ vật bị mất từ khách hàng.

Báo cáo ngay lập tức cho bộ phận an ninh và quản lý khách sạn.

Tự ý lục soát hành lý và đồ đạc cá nhân của nhân viên buồng phòng để tìm kiếm.

Hỗ trợ khách hàng trong quá trình điều tra và cung cấp thông tin cho cơ quan chức năng nếu cần.

Câu hỏi về quy trình xử lý đồ thất lạc của khách. Cần xác định bước không phù hợp trong quy trình này.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 13: Khách sạn K đang muốn tăng doanh thu từ dịch vụ bán phòng. Chiến lược upselling và cross-selling nào sau đây là PHÙ HỢP NHẤT để áp dụng tại quầy lễ tân?

Upselling lên hạng phòng cao cấp hơn khi khách check-in và cross-selling các dịch vụ như ăn sáng buffet hoặc spa.

Upselling bằng cách giảm giá phòng hiện tại và cross-selling bằng cách tặng miễn phí dịch vụ.

Chỉ tập trung vào upselling phòng và bỏ qua cross-selling các dịch vụ khác.

Không thực hiện upselling và cross-selling vì sợ làm phiền khách hàng.

Câu hỏi về chiến lược upselling và cross-selling tại lễ tân. Cần chọn chiến lược phù hợp nhất để tăng doanh thu bán phòng.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 14: Để đảm bảo an ninh thông tin khách hàng, nhân viên lễ tân cần TUÂN THỦ nguyên tắc nào sau đây khi xử lý dữ liệu cá nhân?

Chia sẻ thông tin khách hàng với các đối tác liên kết để tăng doanh thu.

Lưu trữ thông tin khách hàng trên giấy tờ tùy thân để dễ dàng truy cập.

Sử dụng mật khẩu dễ đoán cho tài khoản hệ thống để tiện lợi.

Chỉ thu thập thông tin cần thiết, bảo mật thông tin, và tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Câu hỏi về bảo mật thông tin khách hàng. Cần chọn nguyên tắc quan trọng nhất cần tuân thủ khi xử lý dữ liệu cá nhân.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 15: Trong tình huống khách hàng có yêu cầu đặc biệt (special request) như dị ứng thực phẩm hoặc cần hỗ trợ đặc biệt, nhân viên lễ tân nên làm gì để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách?

Ghi chú yêu cầu vào hồ sơ khách hàng nhưng không cần thông báo cho bộ phận liên quan.

Ghi nhận chi tiết yêu cầu, xác nhận lại với khách và chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan (buồng phòng, nhà hàng...) để chuẩn bị và thực hiện.

Từ chối các yêu cầu đặc biệt vì cho rằng khách sạn không có nghĩa vụ đáp ứng.

Chỉ đáp ứng các yêu cầu đặc biệt nếu khách hàng trả thêm phí.

Câu hỏi về xử lý yêu cầu đặc biệt của khách. Cần chọn hành động phù hợp nhất để đáp ứng tốt nhất nhu cầu này.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 16: Để nâng cao hiệu quả giao tiếp nội bộ giữa lễ tân và các bộ phận khác, phương thức giao tiếp nào sau đây được xem là NHANH CHÓNG và CHÍNH XÁC NHẤT trong các tình huống cần phối hợp công việc?

Giao tiếp bằng văn bản qua email để có bằng chứng lưu trữ.

Giao tiếp trực tiếp bằng miệng để tạo sự thân thiện.

Sử dụng hệ thống liên lạc nội bộ (ví dụ: phần mềm chat nhóm, bộ đàm) để trao đổi thông tin nhanh chóng và kịp thời.

Giao tiếp qua bảng thông báo chung ở khu vực nhân viên.

Câu hỏi về giao tiếp nội bộ. Cần chọn phương thức giao tiếp nhanh chóng và chính xác nhất cho phối hợp công việc.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 17: Trong trường hợp hệ thống đặt phòng trực tuyến của khách sạn gặp sự cố, lễ tân cần có phương án dự phòng nào để đảm bảo vẫn có thể tiếp nhận và xử lý đặt phòng một cách liên tục?

Thông báo cho khách hàng rằng hệ thống đang gặp sự cố và tạm ngừng nhận đặt phòng.

Sử dụng hệ thống đặt phòng dự phòng (backup system) hoặc phương pháp đặt phòng thủ công (ghi phiếu đặt phòng) để duy trì hoạt động.

Chuyển toàn bộ việc đặt phòng cho các kênh OTA (Online Travel Agency).

Yêu cầu bộ phận IT khắc phục sự cố ngay lập tức mà không cần phương án dự phòng.

Câu hỏi về phương án dự phòng khi hệ thống đặt phòng gặp sự cố. Cần chọn phương án đảm bảo tính liên tục trong tiếp nhận đặt phòng.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 18: Để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân, chỉ số KPI (Key Performance Indicator) nào sau đây KHÔNG PHẢI là chỉ số quan trọng và liên quan trực tiếp?

Tỷ lệ lấp đầy phòng (Occupancy Rate).

Doanh thu phòng trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR).

Mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT).

Số lượng món ăn bán ra tại nhà hàng của khách sạn.

Câu hỏi về KPI của bộ phận lễ tân. Cần xác định KPI không liên quan trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của bộ phận này.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 19: Trong tình huống khách hàng muốn hủy đặt phòng đã được đảm bảo (guaranteed reservation), chính sách hủy đặt phòng của khách sạn cần được truyền đạt rõ ràng và nhất quán để tránh tranh chấp. Yếu tố nào sau đây là QUAN TRỌNG NHẤT trong chính sách hủy đặt phòng?

Chính sách hủy đặt phòng phải được viết bằng ngôn ngữ pháp lý phức tạp.

Chính sách hủy đặt phòng nên thay đổi linh hoạt theo từng khách hàng.

Thời hạn hủy phòng miễn phí (cancellation deadline) và phí phạt hủy phòng (cancellation fee) phải được quy định rõ ràng và thông báo cho khách hàng trước khi đặt phòng.

Chính sách hủy đặt phòng nên được giữ bí mật để tạo lợi thế cạnh tranh.

Câu hỏi về chính sách hủy đặt phòng. Cần xác định yếu tố quan trọng nhất để chính sách này hiệu quả và tránh tranh chấp.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 20: Để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, kỹ năng giao tiếp nào sau đây là QUAN TRỌNG NHẤT đối với nhân viên lễ tân?

Kỹ năng lắng nghe chủ động, thấu hiểu và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng.

Kỹ năng nói nhanh, lưu loát và sử dụng nhiều từ ngữ chuyên môn.

Kỹ năng tranh luận và thuyết phục khách hàng.

Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ hình thể mạnh mẽ và quyết đoán.

Câu hỏi về kỹ năng giao tiếp của nhân viên lễ tân. Cần xác định kỹ năng quan trọng nhất để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 21: Trong quy trình nhận đặt phòng, bước nào sau đây là QUAN TRỌNG NHẤT để đảm bảo thông tin đặt phòng được ghi nhận chính xác và đầy đủ, tránh sai sót và nhầm lẫn?

Chào đón khách hàng một cách nhiệt tình và thân thiện.

Xác nhận lại toàn bộ thông tin đặt phòng (tên khách, ngày đến, ngày đi, loại phòng, số lượng khách, yêu cầu đặc biệt...) với khách hàng trước khi hoàn tất.

Yêu cầu khách hàng thanh toán đặt cọc ngay lập tức.

Gửi email xác nhận đặt phòng cho khách hàng sau khi họ check-in.

Câu hỏi về quy trình nhận đặt phòng. Cần xác định bước quan trọng nhất để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của thông tin đặt phòng.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 22: Để quản lý doanh thu hiệu quả, khách sạn thường áp dụng chiến lược quản lý năng suất phòng (yield management). Mục tiêu CHÍNH của chiến lược này là gì?

Tối đa hóa công suất phòng bằng mọi giá.

Giảm giá phòng để thu hút khách hàng trong mùa thấp điểm.

Bán đúng phòng, đúng thời điểm, đúng giá cho đúng đối tượng khách hàng để tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận.

Đơn giản hóa quy trình đặt phòng và check-in.

Câu hỏi về chiến lược quản lý năng suất phòng. Cần xác định mục tiêu chính của chiến lược này trong quản lý doanh thu.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 23: Trong trường hợp khách hàng không hài lòng và muốn gặp quản lý lễ tân để khiếu nại, nhân viên lễ tân nên xử lý tình huống này như thế nào để thể hiện sự chuyên nghiệp và trách nhiệm?

Từ chối yêu cầu gặp quản lý và tự mình giải quyết vấn đề.

Báo với quản lý rằng khách hàng đang gây rối và cần an ninh can thiệp.

Đổ lỗi cho bộ phận khác và nói rằng lễ tân không có trách nhiệm.

Xin lỗi khách hàng, lắng nghe khiếu nại, thông báo với quản lý và sắp xếp cuộc gặp trong thời gian sớm nhất có thể.

Câu hỏi về xử lý khiếu nại của khách hàng. Cần chọn cách xử lý thể hiện sự chuyên nghiệp và trách nhiệm.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 24: Để đảm bảo ca làm việc diễn ra suôn sẻ và hiệu quả, nhân viên lễ tân ca sau cần nắm bắt thông tin bàn giao từ ca trước. Hình thức bàn giao ca nào sau đây là HIỆU QUẢ NHẤT?

Bàn giao bằng miệng một cách nhanh chóng và không cần ghi chép.

Bàn giao bằng văn bản chi tiết (sổ bàn giao ca hoặc hệ thống ghi chú trên phần mềm) và trao đổi trực tiếp để làm rõ các vấn đề quan trọng.

Không cần bàn giao ca vì mỗi ca làm việc độc lập.

Bàn giao qua email vào cuối ca làm việc.

Câu hỏi về bàn giao ca làm việc. Cần chọn hình thức bàn giao hiệu quả nhất để đảm bảo thông tin được truyền đạt đầy đủ và chính xác.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 25: Trong tình huống khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn nhưng không thanh toán (ví dụ: ăn uống tại nhà hàng rồi bỏ đi), lễ tân cần phối hợp với bộ phận nào để xử lý tình huống này theo đúng quy trình?

Bộ phận buồng phòng.

Bộ phận bếp.

Bộ phận an ninh và bộ phận kế toán.

Bộ phận marketing.

Câu hỏi về xử lý khách hàng không thanh toán. Cần xác định bộ phận cần phối hợp để xử lý tình huống này theo quy trình.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 26: Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng, khách sạn nên ưu tiên đầu tư vào yếu tố nào sau đây cho bộ phận lễ tân?

Trang trí sảnh lễ tân bằng nội thất đắt tiền.

Tăng số lượng nhân viên lễ tân lên gấp đôi.

Mua sắm các thiết bị công nghệ hiện đại nhất nhưng không đào tạo nhân viên sử dụng.

Đào tạo và phát triển kỹ năng chuyên môn, kỹ năng mềm và thái độ phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên lễ tân.

Câu hỏi về đầu tư cho bộ phận lễ tân. Cần chọn yếu tố đầu tư ưu tiên để nâng cao chất lượng dịch v?? và trải nghiệm khách hàng.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 27: Khách sạn M muốn thu hút khách hàng doanh nhân. Dịch vụ và tiện nghi nào sau đây là QUAN TRỌNG NHẤT cần cung cấp tại lễ tân để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng này?

Trung tâm dịch vụ văn phòng (business center) với máy tính, máy in, photocopy, dịch vụ thư ký và hỗ trợ kỹ thuật.

Quầy thông tin du lịch với bản đồ và hướng dẫn địa phương.

Khu vui chơi trẻ em và dịch vụ trông trẻ.

Cửa hàng bán đồ lưu niệm và đặc sản địa phương.

Câu hỏi về dịch vụ và tiện nghi cho khách doanh nhân tại lễ tân. Cần chọn dịch vụ quan trọng nhất để thu hút đối tượng khách này.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 28: Trong tình huống khách hàng nước ngoài không nói tiếng Việt đến khách sạn, nhân viên lễ tân cần có kỹ năng nào sau đây để giao tiếp hiệu quả và hỗ trợ khách hàng tốt nhất?

Chỉ sử dụng ngôn ngữ cơ thể để giao tiếp.

Sử dụng thành thạo tiếng Anh hoặc ngôn ngữ quốc tế phổ biến khác, kết hợp công cụ dịch thuật nếu cần thiết.

Yêu cầu khách hàng tự tìm người phiên dịch.

Giao tiếp bằng cách nói to và chậm rãi tiếng Việt.

Câu hỏi về kỹ năng giao tiếp với khách nước ngoài. Cần chọn kỹ năng quan trọng nhất để giao tiếp hiệu quả và hỗ trợ khách hàng.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 29: Để đảm bảo tính chính xác của thông tin phòng và tình trạng phòng, lễ tân cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận nào sau đây để cập nhật dữ liệu liên tục và đồng bộ?

Bộ phận nhà hàng.

Bộ phận bảo trì.

Bộ phận kế toán.

Bộ phận buồng phòng.

Câu hỏi về phối hợp giữa lễ tân và bộ phận khác để đảm bảo thông tin phòng chính xác. Cần xác định bộ phận phối hợp quan trọng nhất.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 01

Câu 30: Trong vai trò là người quản lý lễ tân, bạn nhận thấy một nhân viên thường xuyên đi làm muộn và có thái độ làm việc thiếu tích cực. Biện pháp quản lý nào sau đây là PHÙ HỢP NHẤT để cải thiện tình hình?

Phớt lờ vấn đề vì cho rằng đó là vấn đề cá nhân của nhân viên.

Ngay lập tức sa thải nhân viên để làm gương cho người khác.

Gọi nhân viên lên để trao đổi riêng, tìm hiểu nguyên nhân, đưa ra góp ý và thiết lập mục tiêu cải thiện cụ thể, đồng thời theo dõi và hỗ trợ nhân viên.

Công khai phê bình nhân viên trước mặt đồng nghiệp để tạo áp lực.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về quản lý nhân sự và xử lý nhân viên có vấn đề. Cần chọn biện pháp quản lý phù hợp nhất để cải thiện tình hình.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn - Đề 02

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 1: Khách sạn X đang triển khai chương trình khách hàng thân thiết, trong đó khách hàng tích điểm khi sử dụng dịch vụ và quy đổi điểm sang đêm nghỉ miễn phí hoặc ưu đãi khác. Lễ tân cần đóng vai trò gì trong việc triển khai hiệu quả chương trình này?

Chỉ cần thông báo về chương trình khi khách hàng hỏi đến.

Chủ động giới thiệu chương trình, hướng dẫn đăng ký, cập nhật điểm và giải đáp thắc mắc của khách.

Quản lý hệ thống tích điểm và quy đổi quà tặng của chương trình.

Phối hợp với bộ phận marketing để thiết kế chương trình hấp dẫn hơn.

Câu hỏi tập trung vào vai trò của lễ tân trong việc thực hiện chương trình khách hàng thân thiết, đòi hỏi sự hiểu biết về tương tác khách hàng và quy trình chương trình.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 2: Trong tình huống khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh vào lúc nửa đêm, nhân viên lễ tân nên ưu tiên thực hiện hành động nào sau đây?

Yêu cầu khách hàng tự liên hệ với bộ phận an ninh để giải quyết.

Ghi nhận phàn nàn và hứa sẽ kiểm tra vào ca làm việc sau.

Ngay lập tức liên hệ với bộ phận an ninh hoặc bộ phận buồng để kiểm tra và xử lý tiếng ồn.

Giải thích với khách hàng rằng khách sạn đang trong mùa cao điểm nên khó tránh khỏi tiếng ồn.

Câu hỏi về kỹ năng xử lý phàn nàn của khách, tập trung vào sự nhanh chóng, hiệu quả và giữ thái độ chuyên nghiệp.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 3: Khách sạn dự kiến công suất phòng đạt 95% vào cuối tuần tới. Để tối đa hóa doanh thu, lễ tân nên áp dụng chiến lược giá phòng nào?

Tăng giá phòng so với ngày thường để tận dụng nhu cầu cao.

Giữ nguyên giá phòng để đảm bảo cạnh tranh so với đối thủ.

Giảm giá phòng để thu hút thêm khách hàng đặt phòng.

Đóng cửa đặt phòng trực tuyến và chỉ nhận khách vãng lai với giá cao.

Câu hỏi về quản lý doanh thu, yêu cầu vận dụng kiến thức về chiến lược giá phòng phù hợp với tình trạng công suất cao.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 4: Một khách hàng đến nhận phòng nhưng không tìm thấy thông tin đặt phòng trong hệ thống. Lỗi có thể xuất phát từ đâu và lễ tân cần kiểm tra những gì để xác nhận đặt phòng?

Lỗi hệ thống PMS, lỗi nhập liệu của nhân viên đặt phòng, hoặc khách hàng đặt phòng qua kênh không chính thức.

Kiểm tra lại tên khách hàng, số điện thoại, email, và ngày đặt phòng trong hệ thống PMS.

Liên hệ với bộ phận đặt phòng để xác minh thông tin và tìm kiếm đặt phòng.

Tất cả các phương án trên.

Câu hỏi về kỹ năng giải quyết vấn đề và quy trình kiểm tra thông tin đặt phòng, đòi hỏi khả năng phân tích và suy luận.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 5: Tại sao việc nắm vững thông tin về các loại phòng, dịch vụ và tiện nghi của khách sạn lại quan trọng đối với nhân viên lễ tân?

Để có thể trả lời các câu hỏi của quản lý cấp trên.

Để tư vấn và giới thiệu cho khách hàng lựa chọn phòng và dịch vụ phù hợp, tăng doanh thu khách sạn.

Để ghi nhớ và thực hiện đúng các quy trình làm việc.

Để đánh giá chất lượng dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn.

Câu hỏi về kiến thức cơ bản và tầm quan trọng của nó đối với hiệu quả công việc của lễ tân, nhấn mạnh vai trò tư vấn và bán hàng.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 6: Quy trình 'night audit' (kiểm toán đêm) trong lễ tân khách sạn nhằm mục đích chính là gì?

Kiểm tra và bảo trì hệ thống máy tính của khách sạn.

Đảm bảo an ninh và trật tự trong khách sạn vào ban đêm.

Tổng kết và đối chiếu doanh thu, công suất phòng, và chuẩn bị dữ liệu cho ngày làm việc mới.

Kiểm tra và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên lễ tân ca đêm.

Câu hỏi về nghiệp vụ chuyên môn, kiểm tra kiến thức về mục đích và chức năng của quy trình 'night audit'.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 7: Khách hàng yêu cầu thanh toán bằng thẻ tín dụng nhưng máy POS của khách sạn gặp sự cố. Lễ tân cần xử lý tình huống này như thế nào để đảm bảo sự hài lòng của khách?

Yêu cầu khách hàng thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản ngân hàng.

Thông báo cho khách hàng rằng không thể thanh toán bằng thẻ và hẹn khách quay lại sau.

Đề nghị khách hàng sử dụng máy ATM gần nhất để rút tiền mặt thanh toán.

Liên hệ bộ phận kỹ thuật để khắc phục sự cố máy POS ngay lập tức, đồng thời đề xuất các phương án thanh toán thay thế tạm thời nếu cần.

Câu hỏi về kỹ năng xử lý sự cố và tình huống khẩn cấp, ưu tiên sự linh hoạt và giải pháp thay thế để phục vụ khách hàng.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 8: Trong giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, yếu tố nào sau đây là QUAN TRỌNG NHẤT để tạo ấn tượng chuyên nghiệp?

Sử dụng ngôn ngữ trang trọng và phức tạp.

Giọng nói rõ ràng, truyền cảm, thái độ nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ.

Nói nhanh và dứt khoát để tiết kiệm thời gian.

Tuân thủ nghiêm ngặt kịch bản trả lời điện thoại đã được chuẩn bị sẵn.

Câu hỏi về kỹ năng giao tiếp, tập trung vào yếu tố then chốt tạo nên sự chuyên nghiệp trong giao tiếp qua điện thoại.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 9: Khách sạn áp dụng chính sách 'overbooking' (bán vượt số phòng) để tối đa hóa công suất phòng. Rủi ro lớn nhất của chính sách này là gì và lễ tân cần chuẩn bị phương án ứng phó như thế nào?

Khách sạn có thể bị phạt vì vi phạm hợp đồng với khách hàng.

Nhân viên lễ tân sẽ phải làm việc vất vả hơn để xử lý tình huống quá tải.

Không có đủ phòng để cung cấp cho tất cả khách đã đặt, gây ra sự bất tiện và không hài lòng cho khách.

Doanh thu của khách sạn có thể bị giảm do phải hoàn tiền cho khách.

Câu hỏi về quản lý rủi ro và lập kế hoạch ứng phó, liên quan đến chính sách 'overbooking' phổ biến trong ngành khách sạn.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 10: Để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, lễ tân nên thực hiện hành động nào sau khi khách trả phòng?

Gửi email quảng cáo các dịch vụ và ưu đãi mới của khách sạn.

Gửi email cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ và mời khách quay lại trong tương lai, thu thập phản hồi về trải nghiệm.

Gọi điện thoại hỏi thăm khách về chuyến đi và chất lượng dịch vụ.

Không cần thực hiện thêm hành động gì sau khi khách đã trả phòng.

Câu hỏi về dịch vụ khách hàng và duy trì mối quan hệ, tập trung vào hành động sau khi kết thúc giao dịch trực tiếp.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 11: Trong trường hợp khách hàng báo mất đồ trong phòng, quy trình xử lý của lễ tân bao gồm những bước nào?

Ghi nhận thông tin từ khách, lập biên bản, và thông báo cho bộ phận an ninh.

Yêu cầu khách cung cấp bằng chứng về việc mất đồ và giá trị tài sản.

Phối hợp với bộ phận buồng để tìm kiếm trong phòng và các khu vực liên quan.

Tất cả các phương án trên.

Câu hỏi về quy trình nghiệp vụ, kiểm tra kiến thức về các bước cần thực hiện khi khách báo mất đồ.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 12: Lễ tân cần phối hợp với bộ phận buồng để đảm bảo điều gì về tình trạng phòng?

Đảm bảo phòng luôn được trang trí đẹp mắt và sang trọng.

Đảm bảo số lượng phòng luôn đáp ứng đủ nhu cầu của khách.

Đảm bảo thông tin về tình trạng phòng (sạch, sẵn sàng, đang sửa chữa...) được cập nhật chính xác và kịp thời.

Đảm bảo chi phí vệ sinh và bảo trì phòng luôn ở mức thấp nhất.

Câu hỏi về phối hợp bộ phận, tập trung vào mục tiêu chung giữa lễ tân và buồng liên quan đến tình trạng phòng.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 13: Để nâng cao kỹ năng bán hàng nâng cấp (upselling) cho nhân viên lễ tân, quản lý nên áp dụng phương pháp đào tạo nào hiệu quả?

Tổ chức các buổi học lý thuyết về kỹ năng bán hàng.

Thực hànhRole-playing các tình huống bán hàng nâng cấp, cung cấp phản hồi và hướng dẫn cụ thể.

Giao chỉ tiêu doanh số bán hàng nâng cấp và thưởng cho nhân viên đạt thành tích cao.

Gửi nhân viên tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về quản lý doanh thu.

Câu hỏi về quản lý nhân sự và đào tạo, tập trung vào phương pháp đào tạo kỹ năng bán hàng cụ thể.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 14: Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về 'yếu tố bên ngoài' ảnh hưởng đến việc xây dựng giá phòng của khách sạn?

Tình hình kinh tế vĩ mô và du lịch của khu vực.

Giá của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp.

Chi phí vận hành và lợi nhuận mong muốn của khách sạn.

Mùa vụ du lịch và các sự kiện đặc biệt diễn ra trong khu vực.

Câu hỏi về quản lý giá phòng và các yếu tố ảnh hưởng, yêu cầu phân biệt yếu tố bên trong và bên ngoài.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 15: Tại sao việc thu thập và phân tích dữ liệu về lịch sử khách hàng (customer history) lại quan trọng đối với bộ phận lễ tân?

Để cá nhân hóa dịch vụ, dự đoán nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó tăng sự hài lòng và lòng trung thành.

Để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên lễ tân và các bộ phận khác.

Để xây dựng báo cáo doanh thu và công suất phòng cho ban giám đốc.

Để kiểm soát và quản lý thông tin cá nhân của khách hàng theo quy định pháp luật.

Câu hỏi về quản lý dữ liệu khách hàng và ứng dụng, nhấn mạnh lợi ích của việc phân tích dữ liệu lịch sử khách hàng.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 16: Trong tình huống khẩn cấp như cháy hoặc có khách bị thương, lễ tân cần thực hiện vai trò gì?

Trực tiếp tham gia chữa cháy và sơ cứu người bị thương.

Thông báo cho khách hàng biết về tình huống khẩn cấp và hướng dẫn sơ tán.

Liên lạc với các cơ quan chức năng (cứu hỏa, cứu thương, công an) và phối hợp hỗ trợ.

Thực hiện tất cả các phương án 2 và 3.

Câu hỏi về vai trò trong tình huống khẩn cấp, tập trung vào trách nhiệm và hành động cần thiết để đảm bảo an toàn.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 17: Loại báo cáo nào sau đây KHÔNG phải là báo cáo thường xuyên mà lễ tân cần chuẩn bị?

Báo cáo công suất phòng hàng ngày.

Báo cáo doanh thu phòng hàng tháng.

Báo cáo khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên.

Báo cáo số lượng khách check-in và check-out hàng ngày.

Câu hỏi về kiến thức nghiệp vụ, kiểm tra sự hiểu biết về các loại báo cáo phổ biến trong lễ tân.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 18: Để đảm bảo an ninh thông tin cá nhân của khách hàng, lễ tân cần tuân thủ nguyên tắc nào?

Chia sẻ thông tin khách hàng với các đối tác liên kết để tăng cường hợp tác.

Bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân của khách hàng, chỉ sử dụng cho mục đích phục vụ khách và tuân thủ quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Công khai danh sách khách hàng VIP trên website của khách sạn để quảng bá.

Lưu trữ thông tin khách hàng trên các nền tảng đám mây công cộng để dễ dàng truy cập.

Câu hỏi về đạo đức nghề nghiệp và tuân thủ pháp luật, nhấn mạnh trách nhiệm bảo vệ thông tin khách hàng.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 19: Khách sạn muốn triển khai dịch vụ 'check-in trực tuyến' (online check-in) để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Lợi ích chính của dịch vụ này là gì?

Giảm thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng, tăng tính tiện lợi và linh hoạt cho khách.

Giảm chi phí nhân công cho bộ phận lễ tân.

Tăng doanh thu từ dịch vụ phòng.

Giúp khách sạn thu thập được nhiều thông tin cá nhân của khách hàng hơn.

Câu hỏi về ứng dụng công nghệ trong lễ tân và lợi ích mang lại cho khách hàng.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 20: Trong quá trình giao tiếp với khách hàng quốc tế, lễ tân cần lưu ý điều gì về văn hóa giao tiếp?

Sử dụng tiếng Anh là ngôn ngữ giao tiếp chính thức và duy nhất.

Áp dụng phong cách giao tiếp tự tin và trực tiếp như với khách hàng trong nước.

Tìm hiểu và tôn trọng sự khác biệt về ngôn ngữ, cử chỉ, phong tục tập quán, và mức độ trang trọng trong giao tiếp của từng quốc gia.

Chỉ cần tập trung vào việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng mà không cần quan tâm đến yếu tố văn hóa.

Câu hỏi về kỹ năng giao tiếp đa văn hóa, nhấn mạnh sự nhạy cảm và tôn trọng khác biệt văn hóa.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 21: Để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân, tiêu chí nào sau đây là quan trọng nhất?

Số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ lễ tân.

Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ lễ tân và doanh thu phòng.

Thời gian trung bình xử lý thủ tục check-in và check-out.

Số lượng nhân viên lễ tân được khen thưởng trong tháng.

Câu hỏi về quản lý hiệu suất, tập trung vào tiêu chí đánh giá hiệu quả bộ phận lễ tân, phản ánh mục tiêu kinh doanh.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 22: Tình huống nào sau đây thể hiện kỹ năng 'giải quyết vấn đề' của nhân viên lễ tân?

Chào đón khách hàng với thái độ niềm nở và chuyên nghiệp.

Thực hiện đúng quy trình check-in và check-out cho khách hàng.

Cung cấp thông tin về các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn cho khách.

Tìm cách hỗ trợ khách hàng khi họ gặp khó khăn trong việc đặt taxi vào giờ cao điểm.

Câu hỏi về kỹ năng mềm, yêu cầu nhận diện tình huống thể hiện rõ kỹ năng giải quyết vấn đề.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 23: Trong quản lý 'room inventory' (quản lý tồn kho phòng), thuật ngữ 'out of order' (OOO) dùng để chỉ tình trạng phòng như thế nào?

Phòng đã được đặt trước bởi khách hàng.

Phòng đang được sử dụng bởi khách hàng.

Phòng đang trong tình trạng hỏng hóc, cần sửa chữa và không thể bán.

Phòng chưa được dọn dẹp sau khi khách trả phòng.

Câu hỏi về thuật ngữ chuyên ngành, kiểm tra kiến thức về ý nghĩa của thuật ngữ 'out of order' trong quản lý phòng.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 24: Để dự báo công suất phòng trong tương lai, lễ tân cần phân tích dữ liệu nào?

Lịch sử công suất phòng, xu hướng đặt phòng, và các sự kiện sắp tới.

Thông tin về khách hàng thân thiết và chương trình khuyến mãi.

Chi phí vận hành và giá phòng trung bình.

Phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi về phân tích dữ liệu và dự báo, tập trung vào loại dữ liệu cần thiết để dự báo công suất phòng.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 25: Vai trò của lễ tân trong việc thúc đẩy doanh thu dịch vụ ăn uống (F&B) của khách sạn là gì?

Trực tiếp quản lý hoạt động của nhà hàng và quầy bar trong khách sạn.

Giới thiệu, tư vấn và đặt chỗ nhà hàng, các chương trình khuyến mãi F&B cho khách hàng.

Kiểm tra chất lượng món ăn và đồ uống tại nhà hàng.

Tính tiền và thanh toán hóa đơn dịch vụ ăn uống cho khách.

Câu hỏi về vai trò liên bộ phận, nhấn mạnh sự phối hợp giữa lễ tân và bộ phận F&B để tăng doanh thu.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 26: Trong tình huống khách hàng đến nhận phòng sớm hơn giờ quy định (early check-in), lễ tân nên xử lý linh hoạt như thế nào?

Từ chối yêu cầu check-in sớm và yêu cầu khách quay lại đúng giờ quy định.

Tính phí phụ thu check-in sớm theo quy định của khách sạn.

Thông báo rằng không có phòng trống và đề nghị khách chờ đợi ở sảnh.

Kiểm tra tình trạng phòng, nếu có phòng trống và sẵn sàng, ưu tiên sắp xếp cho khách check-in sớm mà không tính phí (nếu có thể).

Câu hỏi về xử lý tình huống linh hoạt, ưu tiên sự hài lòng của khách hàng trong trường hợp check-in sớm.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 27: Để đảm bảo tính chính xác của thông tin khách hàng trong hệ thống PMS, lễ tân cần thực hiện thao tác nào thường xuyên?

Sao lưu dữ liệu hệ thống hàng ngày.

Đào tạo nhân viên về cách sử dụng hệ thống PMS.

Kiểm tra và cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên khi có thay đổi hoặc khi khách quay lại.

Khóa quyền truy cập hệ thống PMS đối với nhân viên không liên quan.

Câu hỏi về quản lý dữ liệu và hệ thống PMS, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì tính chính xác của dữ liệu.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 28: Loại hình khách sạn nào thường áp dụng mô hình 'lễ tân tối giản' (minimalist front desk) hoặc 'lễ tân tự phục vụ' (self-service front desk)?

Khách sạn 5 sao sang trọng.

Khách sạn bình dân, khách sạn con nhộng, hoặc căn hộ dịch vụ.

Khách sạn boutique cao cấp.

Resort nghỉ dưỡng quy mô lớn.

Câu hỏi về mô hình lễ tân và loại hình khách sạn phù hợp, kiểm tra kiến thức về xu hướng hiện đại trong ngành.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 29: Trong quy trình 'check-out', lễ tân cần thực hiện những bước nào liên quan đến thanh toán và hóa đơn?

Kiểm tra các dịch vụ phát sinh trong quá trình lưu trú của khách.

Tính toán tổng chi phí và chuẩn bị hóa đơn chi tiết.

Tiến hành thanh toán theo hình thức khách hàng lựa chọn và in hóa đơn.

Tất cả các phương án trên.

Câu hỏi về quy trình nghiệp vụ check-out, tập trung vào khía cạnh thanh toán và hóa đơn.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 02

Câu 30: Giả sử bạn là trưởng bộ phận lễ tân, bạn sẽ ưu tiên phát triển kỹ năng nào nhất cho nhân viên mới để nâng cao chất lượng dịch vụ?

Kỹ năng sử dụng thành thạo hệ thống PMS.

Kỹ năng ngoại ngữ (tiếng Anh hoặc ngôn ngữ phổ biến khác).

Kỹ năng giao tiếp, ứng xử chuyên nghiệp và giải quyết vấn đề hiệu quả.

Kỹ năng bán hàng và tư vấn dịch vụ.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về quản lý nhân sự và ưu tiên đào tạo, yêu cầu xác định kỹ năng quan trọng nhất cho nhân viên lễ tân mới.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn - Đề 03

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 1: Khách sạn X đang triển khai chương trình khách hàng thân thiết, trong đó khách hàng tích điểm dựa trên số đêm lưu trú và chi tiêu tại khách sạn. Điểm này có thể quy đổi thành các ưu đãi như giảm giá phòng, nâng hạng phòng, hoặc dịch vụ miễn phí. Hoạt động này thuộc về chức năng nào của bộ phận lễ tân?

Quản lý doanh thu phòng

Dự báo công suất phòng

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

Kiểm toán đêm (Night Audit)

Câu hỏi mô tả một chương trình khách hàng thân thiết, nhằm duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện tại, khuyến khích họ quay lại và chi tiêu nhiều hơn. Đây là hoạt động liên quan trực tiếp đến quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và lòng trung thành của khách hàng, một phần quan trọng trong dịch vụ khách hàng của lễ tân.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 2: Một khách sạn 4 sao nhận được đánh giá tiêu cực trực tuyến về thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân trong ca đêm. Quản lý bộ phận lễ tân cần thực hiện biện pháp nào sau đây ĐẦU TIÊN để giải quyết vấn đề này một cách hiệu quả?

Sa thải nhân viên lễ tân ca đêm ngay lập tức.

Thu thập thông tin chi tiết về sự cố và xác minh tính xác thực của đánh giá.

Gửi lời xin lỗi chung chung đến tất cả khách hàng đã lưu trú trong tuần đó.

Phớt lờ đánh giá tiêu cực vì cho rằng khách hàng quá khắt khe.

Câu hỏi đặt ra tình huống xử lý phản hồi tiêu cực. Bước đầu tiên và quan trọng nhất là xác minh thông tin và tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Các bước khác như đào tạo lại nhân viên hay xin lỗi khách hàng đều quan trọng, nhưng cần dựa trên thông tin xác thực.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 3: Vào mùa cao điểm du lịch, khách sạn thường áp dụng chiến lược giá 'dynamic pricing' (giá linh hoạt). Điều này có nghĩa là giá phòng sẽ thay đổi dựa trên yếu tố nào là CHÍNH?

Mức độ cầu (demand) phòng trên thị trường và công suất phòng hiện tại của khách sạn.

Chi phí vận hành cố định của khách sạn (ví dụ: tiền thuê đất, lương quản lý).

Giá phòng của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trong khu vực.

Chính sách giá cố định đã được phê duyệt từ đầu năm tài chính.

Câu hỏi về dynamic pricing, một chiến lược quản lý doanh thu quan trọng. Giá linh hoạt được điều chỉnh chủ yếu theo quy luật cung cầu. Khi nhu cầu cao, giá tăng để tối đa hóa doanh thu; khi nhu cầu thấp, giá giảm để kích cầu.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 4: Một khách sạn boutique với số lượng phòng hạn chế muốn tối ưu hóa doanh thu. Chiến lược quản lý doanh thu nào sau đây sẽ phù hợp nhất để áp dụng trong tình huống này?

Chiến lược 'giá thấp mỗi ngày' để thu hút khách hàng nhạy cảm về giá.

Tăng giá phòng đồng loạt vào cuối tuần và ngày lễ.

Giảm giá mạnh cho các kênh đặt phòng trực tuyến để tăng công suất.

Chiến lược 'yield management' để điều chỉnh giá phòng theo thời gian thực dựa trên dự báo nhu cầu.

Câu hỏi về chiến lược quản lý doanh thu cho khách sạn boutique. Vì số lượng phòng hạn chế, việc tập trung vào tối đa hóa doanh thu trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR) quan trọng hơn là chỉ tăng công suất. Yield management là chiến lược tối ưu hóa doanh thu dựa trên công suất và giá.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 5: Trong quy trình nhận phòng (check-in) cho khách đoàn, nhân viên lễ tân cần đặc biệt lưu ý điều gì để đảm bảo quy trình diễn ra nhanh chóng và hiệu quả, giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách?

Yêu cầu mỗi thành viên trong đoàn tự làm thủ tục check-in cá nhân.

Tập trung vào việc giới thiệu chi tiết về tất cả dịch vụ của khách sạn cho từng khách.

Chuẩn bị sẵn sàng hồ sơ nhận phòng, chìa khóa phòng và thông tin cần thiết trước khi đoàn đến.

Ưu tiên phục vụ khách lẻ trước rồi mới đến khách đoàn để tránh gây rối loạn.

Câu hỏi về quy trình check-in khách đoàn. Để check-in đoàn nhanh chóng, chuẩn bị trước là yếu tố then chốt. Việc chuẩn bị sẵn hồ sơ, chìa khóa phòng, và thông tin cần thiết giúp giảm thiểu thời gian xử lý tại quầy.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 6: Khách sạn H vừa triển khai hệ thống quản lý khách sạn (PMS) mới. Để đảm bảo nhân viên lễ tân sử dụng thành thạo hệ thống này, hoạt động đào tạo nào sau đây là quan trọng nhất?

Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng PMS chi tiết để nhân viên tự nghiên cứu.

Tổ chức các buổi đào tạo thực hành trực tiếp trên hệ thống PMS với các tình huống mô phỏng.

Cho nhân viên xem video hướng dẫn sử dụng PMS trực tuyến.

Gửi nhân viên tham gia khóa đào tạo PMS kéo dài một tuần tại trung tâm đào tạo bên ngoài.

Câu hỏi về đào tạo PMS cho nhân viên lễ tân. Đào tạo thực hành trực tiếp trên hệ thống (hands-on training) là hiệu quả nhất vì lễ tân cần thao tác hàng ngày. Các hình thức khác bổ trợ nhưng không thay thế được thực hành.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 7: Khi khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ phòng, nhân viên lễ tân nên áp dụng quy trình xử lý phàn nàn nào sau đây để thể hiện sự chuyên nghiệp và xoa dịu khách hàng?

Ngắt lời khách hàng ngay khi nhận thấy phàn nàn không có cơ sở.

Đổ lỗi cho bộ phận khác để giảm trách nhiệm của lễ tân.

Ghi nhận phàn nàn một cách thụ động và hứa sẽ chuyển cho quản lý cấp cao hơn.

Lắng nghe khách hàng, thể hiện sự đồng cảm, xin lỗi chân thành, tìm giải pháp khắc phục và theo dõi phản hồi của khách.

Câu hỏi về quy trình xử lý phàn nàn. Lắng nghe, đồng cảm, xin lỗi, giải quyết vấn đề, và theo dõi là các bước cơ bản và quan trọng trong xử lý phàn nàn chuyên nghiệp. Các lựa chọn khác thiếu sót một số bước quan trọng.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 8: Trong tình huống khách 'walk-in' (khách vãng lai) đến khách sạn hỏi phòng nhưng khách sạn đã hết phòng, nhân viên lễ tân nên làm gì để vẫn mang lại trải nghiệm tích cực cho khách?

Từ chối khách một cách thẳng thừng và yêu cầu khách tự tìm khách sạn khác.

Xin lỗi khách, giải thích tình trạng hết phòng, và chủ động gợi ý các khách sạn khác gần đó hoặc hỗ trợ đặt phòng cho lần sau.

Cố gắng thuyết phục khách chấp nhận phòng chất lượng thấp hơn hoặc giường phụ.

Lờ đi khách và tiếp tục phục vụ các khách hàng đã đặt phòng trước.

Câu hỏi về xử lý tình huống hết phòng với khách walk-in. Dù không có phòng, lễ tân vẫn có thể hỗ trợ khách bằng cách gợi ý khách sạn khác hoặc đề xuất đặt phòng cho lần sau, thể hiện sự hữu ích và chuyên nghiệp.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 9: Báo cáo 'Night Audit' (Kiểm toán đêm) trong khách sạn có vai trò quan trọng nhất là gì?

Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên lễ tân ca đêm.

Theo dõi tình trạng phòng và cập nhật lên hệ thống quản lý phòng.

Xác minh tính chính xác của tất cả giao dịch tài chính trong ngày và chuẩn bị dữ liệu báo cáo.

Lập kế hoạch công việc và phân công nhiệm vụ cho nhân viên lễ tân ca sáng.

Câu hỏi về vai trò của Night Audit. Kiểm toán đêm đảm bảo tính chính xác và cân đối của dữ liệu tài chính và hoạt động trong ngày, chuẩn bị cho ngày làm việc mới. Đây là chức năng kiểm soát và báo cáo quan trọng.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 10: KPI (Key Performance Indicator - Chỉ số hiệu suất chính) nào sau đây thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân trong việc tăng doanh thu?

Tỷ lệ phàn nàn của khách hàng.

RevPAR (Revenue Per Available Room - Doanh thu trên mỗi phòng có sẵn).

Thời gian chờ đợi trung bình của khách khi check-in.

Số lượng khách hàng thân thiết đăng ký chương trình thành viên.

Câu hỏi về KPI đánh giá hiệu quả tăng doanh thu của lễ tân. RevPAR (Revenue Per Available Room - Doanh thu trên mỗi phòng có sẵn) là KPI tổng hợp đo lường hiệu quả kết hợp giữa công suất phòng và giá phòng, phản ánh khả năng tạo doanh thu từ phòng.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 11: Tại sao kỹ năng giao tiếp đa văn hóa lại đặc biệt quan trọng đối với nhân viên lễ tân trong các khách sạn quốc tế?

Vì giúp nhân viên lễ tân thể hiện sự sành điệu và am hiểu thế giới.

Vì khách sạn quốc tế thường yêu cầu nhân viên phải biết nhiều ngoại ngữ.

Vì giúp khách sạn tiết kiệm chi phí thuê phiên dịch viên.

Vì khách sạn quốc tế phục vụ khách hàng từ nhiều quốc gia và nền văn hóa khác nhau, đòi hỏi sự nhạy bén và tôn trọng văn hóa trong giao tiếp.

Câu hỏi về tầm quan trọng của giao tiếp đa văn hóa. Khách sạn quốc tế phục vụ khách từ nhiều nền văn hóa khác nhau. Hiểu biết và tôn trọng sự khác biệt văn hóa giúp lễ tân giao tiếp hiệu quả, tránh hiểu lầm và cung cấp dịch vụ phù hợp.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 12: Tình huống nào sau đây thể hiện rõ nhất vai trò của lễ tân như 'bộ mặt' của khách sạn?

Nhân viên lễ tân niềm nở chào đón khách ngay khi họ bước vào sảnh khách sạn.

Nhân viên lễ tân mặc đồng phục đẹp và sang trọng.

Nhân viên lễ tân có khả năng xử lý nhanh chóng các thủ tục check-in và check-out.

Nhân viên lễ tân thuộc tất cả các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn.

Câu hỏi về vai trò 'bộ mặt' của lễ tân. Lễ tân là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng của khách với khách sạn. Cách lễ tân đón tiếp và tiễn khách tạo ấn tượng mạnh mẽ và quyết định cảm nhận chung của khách về khách sạn.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 13: Trong trường hợp hệ thống đặt phòng trực tuyến của khách sạn gặp sự cố, lễ tân cần có biện pháp dự phòng nào để đảm bảo hoạt động đặt phòng không bị gián đoạn?

Yêu cầu khách hàng chờ đợi cho đến khi hệ thống được khắc phục.

Thông báo ngừng nhận đặt phòng cho đến khi hệ thống hoạt động trở lại.

Có quy trình đặt phòng thủ công (ví dụ: sử dụng mẫu phiếu đặt phòng giấy) để ghi nhận thông tin đặt phòng.

Chuyển toàn bộ việc đặt phòng sang bộ phận kinh doanh và tiếp thị.

Câu hỏi về biện pháp dự phòng khi hệ thống đặt phòng gặp sự cố. Có quy trình đặt phòng thủ công (manual) là biện pháp dự phòng quan trọng nhất để đảm bảo hoạt động không bị ngừng trệ hoàn toàn khi hệ thống chính gặp vấn đề.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 14: Mục tiêu chính của việc 'upselling' (bán thêm) và 'cross-selling' (bán chéo) từ nhân viên lễ tân là gì?

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.

Tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.

Giảm chi phí hoạt động của bộ phận lễ tân.

Tăng sự hài lòng của khách hàng.

Câu hỏi về mục tiêu của upselling và cross-selling. Cả hai chiến lược này đều nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. Upselling tăng giá trị đơn hàng hiện tại, cross-selling tăng số lượng dịch vụ/sản phẩm khách hàng sử dụng.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 15: Để đảm bảo an ninh và quyền riêng tư cho khách hàng, nhân viên lễ tân cần tuân thủ nguyên tắc nào khi xử lý thông tin cá nhân của khách?

Chia sẻ thông tin khách hàng với các đối tác liên kết để tăng cường hợp tác.

Công khai thông tin khách hàng trên bảng tin nội bộ để nhân viên nắm bắt.

Sử dụng thông tin khách hàng cho mục đích cá nhân nếu thấy phù hợp.

Bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân của khách hàng, chỉ sử dụng cho mục đích công việc và tuân thủ quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Câu hỏi về bảo mật thông tin khách hàng. Nguyên tắc quan trọng nhất là bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng, chỉ sử dụng cho mục đích công việc và tuân thủ quy định bảo vệ dữ liệu cá nhân.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 16: Khi khách yêu cầu 'late check-out' (trả phòng muộn), quyết định chấp nhận yêu cầu này của lễ tân phụ thuộc vào yếu tố nào là quan trọng nhất?

Công suất phòng của khách sạn và tình trạng đặt phòng cho ngày hôm đó.

Mức độ thân thiết của khách hàng với nhân viên lễ tân.

Thời gian khách hàng đã lưu trú tại khách sạn.

Quy định về thời gian trả phòng tiêu chuẩn của khách sạn.

Câu hỏi về quyết định late check-out. Công suất phòng và tình trạng đặt phòng là yếu tố quyết định. Nếu phòng đã được đặt cho khách khác đến sớm, việc chấp nhận late check-out có thể gây khó khăn.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 17: Trong ca làm việc, nhân viên lễ tân phát hiện một vật khả nghi bị bỏ quên tại khu vực sảnh. Quy trình xử lý tình huống này ĐÚNG là gì?

Tự mình kiểm tra vật khả nghi để xác định.

Báo cáo ngay lập tức cho bộ phận an ninh và quản lý khách sạn.

Di chuyển vật khả nghi đến khu vực vắng người để tránh gây hoang mang.

Thông báo cho khách hàng xung quanh để tự bảo vệ.

Câu hỏi về quy trình xử lý vật khả nghi. An toàn là ưu tiên hàng đầu. Báo cáo ngay cho bộ phận an ninh và quản lý là bước quan trọng để có biện pháp xử lý chuyên nghiệp và đảm bảo an toàn cho mọi người.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 18: Để phối hợp hiệu quả với bộ phận buồng phòng (housekeeping), lễ tân cần cung cấp thông tin cập nhật nào một cách THƯỜNG XUYÊN?

Thông tin về sở thích cá nhân của khách hàng.

Số lượng khách dự kiến đến trong ngày.

Tình trạng phòng (room status): phòng trống, phòng có khách, phòng cần dọn...

Lịch trình làm việc chi tiết của nhân viên lễ tân.

Câu hỏi về thông tin lễ tân cần cung cấp cho buồng phòng. Tình trạng phòng (room status) là thông tin cốt yếu để buồng phòng biết phòng nào cần dọn, phòng nào trống, phòng nào có khách sắp trả, giúp lên kế hoạch làm việc hiệu quả.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 19: Công cụ nào sau đây giúp lễ tân quản lý và theo dõi lịch sử giao dịch của khách hàng một cách hiệu quả nhất?

Bảng tính Excel.

Sổ sách ghi chép thủ công.

Ứng dụng nhắn tin nhóm.

Hệ thống quản lý khách sạn (PMS - Property Management System).

Câu hỏi về công cụ quản lý lịch sử giao dịch khách hàng. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS) là công cụ trung tâm lưu trữ và quản lý toàn bộ thông tin khách hàng, bao gồm lịch sử giao dịch, đặt phòng, yêu cầu đặc biệt, giúp lễ tân truy xuất và phục vụ khách tốt hơn.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 20: Trong quá trình trả phòng (check-out), nếu khách thông báo đã sử dụng minibar nhưng hệ thống chưa cập nhật, nhân viên lễ tân cần xử lý như thế nào?

Bỏ qua thông tin khách cung cấp và tiến hành thủ tục check-out như bình thường.

Tạm dừng thủ tục check-out, liên hệ bộ phận buồng phòng để xác minh và cập nhật chi phí minibar.

Tự ý thêm một khoản phí ước tính vào hóa đơn của khách.

Yêu cầu khách thanh toán chi phí minibar bằng tiền mặt ngay lập tức.

Câu hỏi về xử lý minibar khi check-out. Xác minh thông tin với bộ phận liên quan (buồng phòng) là cần thiết để đảm bảo hóa đơn chính xác và tránh sai sót cho khách hàng và khách sạn.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 21: Kỹ năng 'giải quyết vấn đề' (problem-solving) thể hiện rõ nhất ở tình huống nào sau đây của nhân viên lễ tân?

Chào đón khách bằng nụ cười thân thiện.

Thực hiện thủ tục check-in và check-out nhanh chóng.

Khách phàn nàn về phòng ồn ào, lễ tân chủ động đề xuất đổi phòng cho khách.

Cung cấp thông tin chính xác về các dịch vụ của khách sạn.

Câu hỏi về kỹ năng giải quyết vấn đề. Tình huống khách phàn nàn về phòng và lễ tân chủ động tìm giải pháp thay thế (đổi phòng) thể hiện rõ kỹ năng giải quyết vấn đề và xử lý tình huống linh hoạt.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 22: Để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, khách sạn nên thu thập phản hồi từ khách hàng chủ yếu thông qua hình thức nào?

Nghe lén cuộc trò chuyện của khách hàng.

Quan sát thái độ của khách hàng từ xa.

Hỏi ý kiến ngẫu nhiên một vài khách hàng.

Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng (trực tuyến hoặc bản cứng).

Câu hỏi về thu thập phản hồi khách hàng. Phiếu khảo sát hoặc khảo sát trực tuyến là hình thức phổ biến và hiệu quả để thu thập ý kiến phản hồi có cấu trúc, giúp khách sạn đánh giá và cải thiện dịch vụ.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 23: Trong trường hợp khách báo mất chìa khóa phòng, quy trình xử lý AN TOÀN và ĐÚNG chuẩn là gì?

Làm chìa khóa dự phòng và giao ngay cho khách.

Xác minh danh tính khách, vô hiệu hóa chìa khóa cũ và cấp lại chìa khóa mới (thường đổi mã khóa điện tử).

Yêu cầu khách đền bù chi phí làm lại chìa khóa.

Không xử lý gì thêm vì cho rằng khách tự làm mất và tự chịu trách nhiệm.

Câu hỏi về quy trình xử lý mất chìa khóa phòng. An ninh là ưu tiên. Xác minh danh tính khách và cấp lại chìa khóa mới (thường là đổi mã khóa điện tử) là quy trình an toàn để tránh xâm nhập trái phép.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 24: Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một phần của 'Revenue Management' (Quản lý doanh thu) trong khách sạn?

Chiến lược giá phòng linh hoạt.

Dự báo nhu cầu và công suất phòng.

Thiết kế và trang trí nội thất phòng.

Phân tích và phân khúc thị trường khách hàng.

Câu hỏi về yếu tố không thuộc Revenue Management. Trang trí nội thất phòng không trực tiếp liên quan đến quản lý doanh thu phòng. Các yếu tố còn lại (giá phòng, dự báo, phân khúc thị trường) đều là thành phần quan trọng của Revenue Management.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 25: Khi khách hỏi về các địa điểm tham quan nổi tiếng trong thành phố, nhân viên lễ tân nên ưu tiên cung cấp thông tin nào?

Danh sách tất cả các địa điểm tham quan trong thành phố.

Thông tin về các địa điểm tham quan phù hợp với sở thích và mối quan tâm của khách hàng (ví dụ: lịch sử, văn hóa, ẩm thực, giải trí).

Thông tin về các địa điểm tham quan có phí vào cửa cao nhất.

Thông tin về các địa điểm tham quan gần khách sạn nhất.

Câu hỏi về cung cấp thông tin du lịch cho khách. Thông tin phù hợp với sở thích và mối quan tâm của khách là ưu tiên hàng đầu để đáp ứng nhu cầu cá nhân và tăng sự hài lòng.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 26: Trong tình huống mất điện đột ngột, lễ tân cần đảm bảo điều gì ĐẦU TIÊN để duy trì hoạt động và an toàn cho khách?

Đảm bảo hệ thống chiếu sáng khẩn cấp hoạt động và duy trì liên lạc với các bộ phận khác.

Thông báo cho khách hàng về tình trạng mất điện và yêu cầu họ giữ bình tĩnh.

Khóa tất cả các cửa ra vào để đảm bảo an ninh.

Bắt đầu kiểm tra hệ thống điện để tìm nguyên nhân sự cố.

Câu hỏi về xử lý mất điện. An toàn và thông tin liên lạc là ưu tiên hàng đầu. Đảm bảo hệ thống chiếu sáng khẩn cấp hoạt động và duy trì liên lạc với các bộ phận khác giúp ứng phó hiệu quả và đảm bảo an toàn cho khách.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 27: Vai trò của 'concierge' (nhân viên hướng dẫn khách) trong bộ phận lễ tân là gì?

Thực hiện thủ tục check-in và check-out cho khách.

Quản lý đặt phòng và giải đáp thắc mắc của khách.

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ cá nhân hóa và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng (ví dụ: đặt nhà hàng, tour du lịch, dịch vụ vận chuyển).

Đảm bảo an ninh và trật tự tại khu vực sảnh khách sạn.

Câu hỏi về vai trò của concierge. Concierge chuyên cung cấp dịch vụ hỗ trợ cá nhân hóa, đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng, từ đặt nhà hàng, tour du lịch đến các dịch vụ cá nhân khác, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 28: Để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nhân viên lễ tân nên thể hiện phẩm chất nào quan trọng nhất?

Nghiêm túc và kỷ luật.

Nhanh nhẹn và hoạt bát.

Giỏi ngoại ngữ.

Tận tâm, chu đáo và luôn đặt khách hàng làm trung tâm.

Câu hỏi về phẩm chất quan trọng nhất để xây dựng quan hệ khách hàng. Sự tận tâm và chu đáo (customer-centricity) là phẩm chất cốt lõi, thể hiện sự quan tâm thực sự đến nhu cầu và trải nghiệm của khách, tạo dựng lòng tin và sự trung thành.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 29: Trong báo cáo 'Occupancy Rate' (Tỷ lệ lấp đầy phòng), nếu tỷ lệ này là 90%, điều đó có nghĩa là gì?

Khách sạn đã bán hết 100% số phòng.

Khách sạn đã có khách thuê 90% số phòng hiện có.

Công suất phòng của khách sạn đã giảm 10% so với tháng trước.

Có 90% khách hàng hài lòng với dịch vụ phòng của khách sạn.

Câu hỏi về ý nghĩa của Occupancy Rate. Tỷ lệ 90% nghĩa là 90% số phòng của khách sạn đã có khách thuê, còn 10% phòng trống. Đây là chỉ số quan trọng đánh giá hiệu suất sử dụng phòng.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 03

Câu 30: Khi khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân cần kiểm tra điều gì để đảm bảo giao dịch hợp lệ và an toàn?

Số dư tài khoản trong thẻ tín dụng của khách.

Mã PIN của thẻ tín dụng.

Tính hợp lệ của thẻ (thẻ còn hạn, chữ ký, logo thương hiệu) và đối chiếu thông tin trên thẻ với giấy tờ tùy thân của khách.

Địa chỉ email và số điện thoại đăng ký thẻ tín dụng của khách.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về kiểm tra thẻ tín dụng. Kiểm tra tính hợp lệ của thẻ (thẻ còn hạn, chữ ký, logo thương hiệu) và đối chiếu thông tin trên thẻ với giấy tờ tùy thân của khách là quy trình cần thiết để phòng tránh gian lận và đảm bảo giao dịch an toàn.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn - Đề 04

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 1: Khách sạn X đang áp dụng chiến lược giá linh hoạt dựa trên mùa vụ và công suất phòng. Vào mùa cao điểm du lịch, giá phòng có xu hướng tăng cao, và ngược lại vào mùa thấp điểm. Chiến lược giá này thuộc loại hình nào?

Giá cố định (Fixed pricing)

Giá cạnh tranh (Competitive pricing)

Giá theo thời điểm/Giá động (Time-based/Dynamic pricing)

Giá chiết khấu (Discount pricing)

Câu hỏi mô tả việc điều chỉnh giá phòng theo thời điểm và nhu cầu, đây là đặc điểm của chiến lược giá theo thời điểm (Time-based pricing) hoặc giá động (Dynamic pricing).

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 2: Một khách sạn 4 sao muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu từ dịch vụ bổ sung. Lễ tân nên chủ động gợi ý dịch vụ nào cho khách khi nhận phòng để đạt được mục tiêu này?

Hướng dẫn sử dụng điều hòa trong phòng

Giới thiệu nhà hàng, spa, và các tour du lịch của khách sạn

Thông báo về giờ ăn sáng miễn phí

Hỏi về sở thích loại gối của khách

Câu hỏi tập trung vào việc lễ tân chủ động bán thêm dịch vụ (upselling/cross-selling) để tăng doanh thu và trải nghiệm khách. Các dịch vụ như spa, nhà hàng, tour du lịch là phù hợp.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 3: Trong tình huống khách hàng phàn nàn về việc phòng chưa được dọn dẹp khi nhận phòng lúc 15:00, nhân viên lễ tân nên ưu tiên thực hiện hành động nào sau đây để thể hiện sự chuyên nghiệp và giải quyết vấn đề?

Giải thích rằng giờ nhận phòng tiêu chuẩn là 15:00

Đổ lỗi cho bộ phận buồng vì chậm trễ

Yêu cầu khách chờ đợi ở sảnh và tự giải quyết

Xin lỗi khách, nhanh chóng liên hệ bộ phận buồng để dọn phòng ngay và đề nghị một đền bù nhỏ (ví dụ: đồ uống miễn phí)

Câu hỏi về xử lý phàn nàn của khách. Ưu tiên xin lỗi, nhận trách nhiệm, và đưa ra giải pháp khắc phục ngay lập tức.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 4: Để dự báo công suất phòng cho tuần tới, quản lý lễ tân cần phân tích dữ liệu nào là quan trọng nhất?

Số lượng đặt phòng đã xác nhận và xu hướng đặt phòng của các tuần trước

Thời tiết dự báo cho tuần tới

Số lượng nhân viên lễ tân được lên lịch làm việc

Giá phòng trung bình của các đối thủ cạnh tranh

Câu hỏi về dự báo công suất phòng. Dữ liệu đặt phòng hiện tại và xu hướng đặt phòng quá khứ là yếu tố then chốt.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 5: Khách sạn Z đang gặp vấn đề với tỷ lệ khách 'no-show' (khách không đến không báo trước) cao. Để giảm thiểu tình trạng này, lễ tân có thể áp dụng biện pháp nào hiệu quả nhất?

Gửi email quảng cáo hàng ngày cho khách đã đặt phòng

Tăng giá phòng vào cuối tuần

Yêu cầu khách đặt cọc hoặc cung cấp thông tin thẻ tín dụng khi đặt phòng

Giảm số lượng nhân viên lễ tân vào ca đêm

Câu hỏi về giảm thiểu khách 'no-show'. Chính sách đặt cọc hoặc đảm bảo đặt phòng bằng thẻ tín dụng là biện pháp phổ biến.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 6: Quy trình 'check-in' nhanh chóng và hiệu quả là yếu tố quan trọng để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách. Yếu tố nào sau đây KHÔNG góp phần vào quy trình 'check-in' nhanh chóng?

Sử dụng hệ thống quản lý khách sạn (PMS) hiệu quả

Chuẩn bị sẵn sàng hồ sơ đặt phòng trước khi khách đến

Đào tạo nhân viên lễ tân chuyên nghiệp và nhanh nhẹn

Dành thời gian tư vấn kỹ lưỡng về tất cả dịch vụ của khách sạn ngay khi check-in

Câu hỏi về quy trình check-in hiệu quả. Việc kéo dài thời gian tư vấn dịch vụ không liên quan trực tiếp đến check-in nhanh chóng.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 7: Trong ca làm việc đêm, nhân viên lễ tân phát hiện một khách hàng có biểu hiện say xỉn và gây rối trật tự tại sảnh. Hành động đầu tiên nhân viên lễ tân nên làm là gì?

Tranh cãi trực tiếp với khách để yêu cầu khách giữ im lặng

Giữ bình tĩnh, tiếp cận khách một cách nhẹ nhàng và mời khách về phòng nghỉ ngơi

Báo ngay cho quản lý cấp cao nhất của khách sạn

Gọi điện báo cảnh sát ngay lập tức

Câu hỏi về xử lý tình huống khách gây rối. Ưu tiên đảm bảo an toàn và trật tự, sau đó tìm cách giải quyết.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 8: Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, lễ tân cần thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Phương pháp thu thập thông tin phản hồi nào sau đây mang lại hiệu quả cao nhất và thông tin chi tiết nhất?

Quan sát thái độ của khách hàng trong quá trình phục vụ

Đọc các bình luận trên mạng xã hội về khách sạn

Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng chi tiết hoặc phỏng vấn trực tiếp

Đếm số lượng khách hàng quay lại khách sạn lần sau

Câu hỏi về thu thập phản hồi khách hàng. Phiếu khảo sát chi tiết hoặc phỏng vấn trực tiếp giúp thu thập thông tin sâu sắc hơn.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 9: Trong trường hợp hệ thống đặt phòng trực tuyến của khách sạn gặp sự cố, lễ tân cần có phương án dự phòng nào để đảm bảo hoạt động đặt phòng không bị gián đoạn?

Thông báo cho khách hàng rằng hệ thống đang gặp sự cố và không thể đặt phòng

Sử dụng hệ thống đặt phòng thủ công (sổ sách) hoặc liên hệ bộ phận IT để khắc phục sự cố nhanh chóng

Chuyển hướng khách hàng sang đặt phòng qua đối thủ cạnh tranh

Tạm dừng mọi hoạt động đặt phòng cho đến khi hệ thống hoạt động trở lại

Câu hỏi về phương án dự phòng khi hệ thống gặp sự cố. Sử dụng hệ thống đặt phòng thủ công hoặc liên hệ bộ phận IT là cần thiết.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 10: Khách sạn ABC áp dụng chính sách 'đảm bảo giá tốt nhất' (best rate guarantee) trên website của mình. Điều này có nghĩa là gì?

Khách sạn cam kết giá phòng trên website của họ luôn là giá thấp nhất so với bất kỳ kênh đặt phòng trực tuyến nào khác

Khách sạn sẽ hoàn trả phần chênh lệch nếu khách tìm thấy giá thấp hơn ở khách sạn khác

Giá phòng đã bao gồm tất cả các loại thuế và phí dịch vụ

Giá phòng sẽ không thay đổi sau khi khách đã đặt phòng

Câu hỏi về chính sách 'đảm bảo giá tốt nhất'. Khách sạn cam kết giá trên website là tốt nhất so với các kênh khác.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 11: Để quản lý hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân, người quản lý cần thực hiện chức năng nào sau đây ĐẦU TIÊN trong quy trình quản lý?

Kiểm soát

Lập kế hoạch

Tổ chức

Điều hành

Câu hỏi về quy trình quản lý. Lập kế hoạch là chức năng đầu tiên và quan trọng nhất trong quy trình quản lý.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 12: Tình huống: Một đoàn khách lớn đến nhận phòng cùng lúc, gây áp lực lên quầy lễ tân. Để giải quyết tình huống này, nhân viên lễ tân nên áp dụng kỹ năng nào quan trọng nhất?

Kỹ năng giao tiếp cá nhân xuất sắc

Kỹ năng bán hàng và thuyết phục

Kỹ năng làm việc nhóm và phối hợp nhịp nhàng

Kỹ năng ngoại ngữ lưu loát

Câu hỏi về kỹ năng cần thiết khi đối phó với tình huống áp lực. Kỹ năng làm việc nhóm và phối hợp là rất quan trọng.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 13: KPI (Chỉ số hiệu suất chính) nào sau đây KHÔNG phù hợp để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên lễ tân?

Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (Guest satisfaction score)

Thời gian chờ đợi trung bình của khách khi check-in

Số lượng phòng bán được nhờ upselling

Doanh thu từ dịch vụ tiệc cưới và hội nghị

Câu hỏi về KPI đánh giá nhân viên lễ tân. Doanh thu từ tiệc cưới không trực tiếp liên quan đến hiệu suất lễ tân.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 14: Trong quản lý doanh thu khách sạn, khái niệm RevPAR (Revenue Per Available Room) dùng để đo lường điều gì?

Giá phòng trung bình hàng ngày của khách sạn

Doanh thu trung bình trên mỗi phòng có sẵn của khách sạn

Công suất phòng trung bình của khách sạn

Tổng doanh thu của khách sạn trong một khoảng thời gian nhất định

Câu hỏi về ý nghĩa của RevPAR. RevPAR đo lường doanh thu trung bình trên mỗi phòng có sẵn.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 15: Để đảm bảo an ninh cho khách sạn, lễ tân cần phối hợp chặt chẽ nhất với bộ phận nào?

Bộ phận buồng phòng

Bộ phận bảo trì

Bộ phận an ninh

Bộ phận kế toán

Câu hỏi về phối hợp an ninh. Bộ phận an ninh là đối tác chính của lễ tân trong việc đảm bảo an ninh.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 16: Tình huống: Khách hàng muốn thanh toán hóa đơn bằng séc cá nhân. Nhân viên lễ tân cần kiểm tra yếu tố nào để đảm bảo an toàn giao dịch?

Số seri của tờ séc

Màu sắc của tờ séc

Chữ ký của nhân viên lễ tân

Tính hợp lệ của séc và thông tin tài khoản ngân hàng

Câu hỏi về thanh toán bằng séc. Cần kiểm tra tính hợp lệ và thông tin trên séc.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 17: Loại báo cáo nào sau đây KHÔNG phải là báo cáo thường nhật mà lễ tân cần chuẩn bị?

Báo cáo công suất phòng (Occupancy report)

Báo cáo khách đến và khách đi (Arrival and departure report)

Báo cáo đánh giá hiệu quả chiến dịch marketing

Báo cáo doanh thu phòng (Room revenue report)

Câu hỏi về báo cáo lễ tân. Báo cáo đánh giá hiệu quả marketing thường là báo cáo định kỳ, không phải hàng ngày.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 18: Để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thân thiết, chương trình khách hàng trung thành của khách sạn nên tập trung vào yếu tố nào?

Quảng cáo rầm rộ trên các phương tiện truyền thông

Cung cấp các ưu đãi và dịch vụ cá nhân hóa dựa trên lịch sử lưu trú và sở thích của khách

Tổ chức các sự kiện lớn và mời tất cả khách hàng tham gia

Giảm giá phòng cho tất cả khách hàng vào mùa thấp điểm

Câu hỏi về chương trình khách hàng thân thiết. Ưu đãi và dịch vụ cá nhân hóa là yếu tố quan trọng.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 19: Trong tình huống mất điện đột ngột, lễ tân cần đảm bảo ưu tiên hoạt động nào để duy trì dịch vụ khách hàng?

Tiếp tục check-in cho khách hàng mới đến

Thực hiện kiểm kê quỹ tiền mặt

In tất cả các báo cáo cần thiết

Đảm bảo hệ thống đèn chiếu sáng khẩn cấp hoạt động và duy trì kênh thông tin liên lạc với khách

Câu hỏi về ưu tiên khi mất điện. Đảm bảo an toàn và thông tin liên lạc là quan trọng nhất.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 20: Khách sạn có quy định về giờ trả phòng là 12:00 trưa. Một khách hàng muốn trả phòng muộn hơn (lúc 14:00). Nhân viên lễ tân cần làm gì?

Kiểm tra công suất phòng, thông báo với khách về khả năng trả phòng muộn và phí phụ thu (nếu có)

Từ chối yêu cầu trả phòng muộn ngay lập tức

Tự ý quyết định cho khách trả phòng muộn mà không kiểm tra

Yêu cầu khách phải trả thêm tiền phòng cho một đêm

Câu hỏi về xử lý yêu cầu trả phòng muộn. Kiểm tra công suất phòng và thông báo phí phụ thu (nếu có) là cần thiết.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 21: Vai trò của lễ tân trong việc thu thập và quản lý thông tin khách hàng có ý nghĩa gì đối với hoạt động marketing của khách sạn?

Không có ý nghĩa gì, vì marketing là công việc của bộ phận marketing

Giúp lễ tân bán được nhiều phòng hơn

Cung cấp dữ liệu quan trọng để bộ phận marketing xây dựng các chiến dịch cá nhân hóa và hiệu quả hơn

Giúp khách sạn giảm chi phí marketing

Câu hỏi về vai trò của lễ tân trong marketing. Thông tin khách hàng giúp cá nhân hóa marketing và tăng hiệu quả.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 22: Để đảm bảo ca làm việc diễn ra suôn sẻ, nhân viên lễ tân ca sau cần nắm bắt thông tin quan trọng từ ca trước. Hình thức bàn giao ca hiệu quả nhất là gì?

Chỉ cần trao đổi miệng nhanh chóng

Ghi chú vắn tắt vào sổ nhật ký chung

Bàn giao qua email

Bàn giao bằng văn bản chi tiết và trao đổi trực tiếp để làm rõ các vấn đề

Câu hỏi về bàn giao ca. Bàn giao bằng văn bản và trao đổi trực tiếp là hình thức đầy đủ và hiệu quả nhất.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 23: Trong tình huống khách báo mất chìa khóa phòng, quy trình xử lý chuẩn của lễ tân là gì?

Cấp ngay chìa khóa mới cho khách mà không cần xác minh

Xác minh danh tính khách, hủy chìa khóa cũ và cấp chìa khóa mới đã được mã hóa lại

Yêu cầu khách đền bù chi phí làm lại chìa khóa

Từ chối cấp lại chìa khóa và yêu cầu khách tự tìm

Câu hỏi về quy trình xử lý mất chìa khóa. Xác minh danh tính, hủy chìa cũ và cấp chìa mới là quy trình an toàn.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 24: Để khuyến khích khách hàng đặt phòng trực tiếp trên website khách sạn, thay vì qua các kênh trung gian (OTA), khách sạn nên áp dụng chiến lược nào?

Tăng giá phòng trên website khách sạn

Hạn chế thông tin về khách sạn trên các OTA

Cung cấp các ưu đãi độc quyền và giá tốt hơn cho khách đặt phòng trực tiếp trên website

Loại bỏ hoàn toàn sự hiện diện của khách sạn trên các OTA

Câu hỏi về khuyến khích đặt phòng trực tiếp. Ưu đãi đặc biệt khi đặt trực tiếp là chiến lược hiệu quả.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 25: Khi khách hàng hỏi về các địa điểm tham quan du lịch nổi tiếng gần khách sạn, nhân viên lễ tân nên:

Trả lời rằng thông tin đó không thuộc trách nhiệm của lễ tân

Chỉ cung cấp tên các địa điểm du lịch mà không có thêm thông tin

Giới thiệu qua loa một vài địa điểm gần nhất

Cung cấp thông tin chi tiết về các địa điểm, hướng dẫn đường đi và gợi ý các tour du lịch phù hợp

Câu hỏi về cung cấp thông tin du lịch. Cung cấp thông tin chi tiết và hỗ trợ đặt dịch vụ là thể hiện dịch vụ tốt.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 26: Để quản lý quỹ tiền mặt tại quầy lễ tân, nhân viên thu ngân cần tuân thủ nguyên tắc nào quan trọng nhất?

Ghi chép đầy đủ mọi giao dịch vào sổ sách

Tách biệt trách nhiệm giữa người quản lý quỹ và người trực tiếp giao dịch

Thường xuyên kiểm kê quỹ tiền mặt vào cuối mỗi ca làm việc

Cất giữ tiền mặt ở nơi an toàn và bí mật

Câu hỏi về quản lý quỹ tiền mặt. Nguyên tắc tách biệt trách nhiệm là quan trọng để tránh gian lận.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 27: Trong trường hợp khách hàng cần hỗ trợ đặc biệt (ví dụ: khách đi xe lăn, khách có trẻ nhỏ), lễ tân cần thể hiện sự:

Lịch sự và trang trọng

Nhanh nhẹn và hiệu quả

Chu đáo, tận tâm và sẵn sàng hỗ trợ mọi nhu cầu

Chuyên nghiệp và đúng quy trình

Câu hỏi về hỗ trợ khách đặc biệt. Sự chu đáo và tận tâm là yếu tố then chốt.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 28: Để nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề cho nhân viên lễ tân, phương pháp đào tạo nào sau đây được xem là hiệu quả nhất?

Đào tạo thông qua các tình huống giả định (role-playing) và thực hành xử lý tình huống

Đào tạo lý thuyết về quy trình và quy định của khách sạn

Cử nhân viên tham gia các khóa đào tạo bên ngoài

Đọc sách và tài liệu về quản trị khách sạn

Câu hỏi về đào tạo kỹ năng giải quyết vấn đề. Đóng vai tình huống giúp nhân viên thực hành và áp dụng kỹ năng.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 29: Khi khách hàng gọi điện đến đặt phòng, nhân viên lễ tân nên tập trung vào việc thu thập thông tin nào quan trọng nhất để phục vụ quá trình đặt phòng và lưu trú?

Địa chỉ email và số fax của khách hàng

Tên khách, số điện thoại, ngày đến, ngày đi, loại phòng mong muốn và các yêu cầu đặc biệt

Nghề nghiệp và mức thu nhập của khách hàng

Mục đích chuyến đi của khách hàng (công tác hay du lịch)

Câu hỏi về thông tin cần thu thập khi đặt phòng qua điện thoại. Thông tin cá nhân, ngày đến, loại phòng và yêu cầu đặc biệt là cần thiết.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 04

Câu 30: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, yếu tố nào tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho bộ phận lễ tân?

Giá phòng rẻ nhất khu vực

Vị trí khách sạn đẹp nhất

Chất lượng dịch vụ khách hàng vượt trội và sự chuyên nghiệp của nhân viên

Cơ sở vật chất hiện đại và sang trọng nhất

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về lợi thế cạnh tranh của lễ tân. Chất lượng dịch vụ khách hàng vượt trội là yếu tố quan trọng nhất.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn - Đề 05

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 1: Khách sạn X đang triển khai chương trình khách hàng thân thiết, trong đó khách hàng tích điểm dựa trên số đêm lưu trú và chi tiêu tại khách sạn. Nhân viên lễ tân cần thực hiện hành động nào sau đây để tối ưu hóa hiệu quả chương trình?

Chỉ thông báo về chương trình khi khách hàng hỏi đến.

Chủ động giới thiệu chương trình và lợi ích cho tất cả khách hàng, đặc biệt khách hàng mới.

Tập trung vào việc đăng ký khách hàng mới mà bỏ qua việc nhắc nhở khách hàng hiện tại về điểm tích lũy.

Chỉ giới thiệu chương trình cho khách hàng đặt phòng trực tiếp qua khách sạn.

Câu hỏi tập trung vào kỹ năng ứng dụng kiến thức về chương trình khách hàng thân thiết trong tình huống thực tế tại lễ tân.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 2: Trong ca làm việc đêm, nhân viên lễ tân phát hiện hệ thống đặt phòng trực tuyến bị lỗi, ảnh hưởng đến việc tiếp nhận đặt phòng mới. Hành động ưu tiên của nhân viên lễ tân là gì?

Tự ý sửa lỗi hệ thống để đảm bảo hoạt động.

Chờ đến ca làm việc hành chính để báo cáo sự cố.

Báo cáo ngay lập tức cho bộ phận IT hoặc người quản lý ca trực để có biện pháp xử lý kịp thời.

Tạm ngừng tiếp nhận mọi đặt phòng cho đến khi hệ thống hoạt động trở lại.

Câu hỏi kiểm tra khả năng xử lý sự cố công nghệ và ưu tiên hành động trong tình huống khẩn cấp tại lễ tân.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 3: Một khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ công trình xây dựng gần khách sạn làm ảnh hưởng đến giấc ngủ của họ. Nhân viên lễ tân nên áp dụng kỹ năng nào để giải quyết tình huống này?

Giải thích rằng khách sạn không chịu trách nhiệm về tiếng ồn bên ngoài.

Phớt lờ phàn nàn vì cho rằng đó là vấn đề khách quan.

Đề nghị khách hàng tự liên hệ với công trình xây dựng để giải quyết.

Lắng nghe, xin lỗi khách hàng, ghi nhận thông tin và đề xuất các giải pháp như đổi phòng (nếu có), tặng kèm dịch vụ hoặc giảm giá.

Câu hỏi đánh giá kỹ năng giải quyết khiếu nại và xử lý tình huống khách hàng không hài lòng, một kỹ năng quan trọng của lễ tân.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 4: Khách sạn áp dụng chiến lược giá linh hoạt, giá phòng thay đổi theo mùa và công suất phòng. Nhân viên lễ tân cần nắm vững kiến thức nào để tư vấn giá phòng hiệu quả cho khách?

Hiểu rõ nguyên tắc định giá linh hoạt, các yếu tố ảnh hưởng đến giá và khung giá theo từng thời điểm.

Chỉ cần nhớ giá niêm yết và áp dụng cho mọi thời điểm.

Không cần quan tâm đến chiến lược giá, chỉ cần báo giá theo phần mềm.

Tự ý điều chỉnh giá phòng để thu hút khách hàng.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về quản lý doanh thu và chiến lược giá trong khách sạn, liên quan trực tiếp đến công việc lễ tân.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 5: Quy trình check-in tiêu chuẩn của khách sạn bao gồm các bước nào sau đây theo thứ tự logic?

Chào đón khách → Nhận thông tin đặt phòng → Giao chìa khóa → Thanh toán → Xác nhận thông tin.

Chào đón khách → Xác nhận thông tin đặt phòng → Đăng ký khách → Thanh toán (nếu cần) → Giao chìa khóa và hướng dẫn.

Thanh toán → Chào đón khách → Xác nhận thông tin → Giao chìa khóa → Đăng ký khách.

Giao chìa khóa → Chào đón khách → Thanh toán → Xác nhận thông tin → Đăng ký khách.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về quy trình nghiệp vụ cơ bản tại lễ tân - check-in, đảm bảo tính logic và đầy đủ các bước.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 6: Để đảm bảo an ninh cho khách sạn, nhân viên lễ tân cần đặc biệt lưu ý điều gì trong quá trình trả phòng (check-out) cho khách?

Chỉ cần thu lại chìa khóa phòng và không cần kiểm tra gì thêm.

Kiểm tra nhanh phòng khách để đảm bảo không có hư hỏng.

Xác nhận đúng khách trả phòng, thu lại chìa khóa, kiểm tra thông tin thanh toán và đảm bảo khách không bỏ quên đồ.

Yêu cầu khách tự kiểm tra phòng và ký xác nhận không mất mát đồ đạc.

Câu hỏi nhấn mạnh yếu tố an ninh và trách nhiệm của lễ tân trong quy trình check-out, liên quan đến bảo vệ thông tin khách hàng và tài sản khách sạn.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 7: Khách sạn sử dụng phần mềm quản lý khách sạn (PMS). Nhân viên lễ tân cần kỹ năng nào để sử dụng PMS hiệu quả?

Chỉ cần biết các thao tác cơ bản như check-in, check-out.

Không cần sử dụng thành thạo, có thể nhờ đồng nghiệp hỗ trợ.

Chỉ cần biết nhập dữ liệu, không cần hiểu các chức năng khác.

Thành thạo các chức năng chính của PMS như đặt phòng, quản lý hồ sơ khách, báo cáo, và có khả năng xử lý các tình huống phát sinh trên phần mềm.

Câu hỏi tập trung vào kỹ năng công nghệ thông tin cần thiết cho lễ tân hiện đại, đặc biệt là sử dụng phần mềm quản lý khách sạn.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 8: Trong tình huống giao tiếp với khách hàng quốc tế, kỹ năng nào sau đây là quan trọng nhất đối với nhân viên lễ tân?

Sử dụng ngôn ngữ cơ thể mạnh mẽ để thể hiện sự tự tin.

Lắng nghe chủ động, tôn trọng sự khác biệt văn hóa, sử dụng ngôn ngữ phù hợp và rõ ràng.

Nói nhanh và to để khách hàng dễ hiểu.

Chỉ cần sử dụng tiếng Anh, không cần quan tâm đến ngôn ngữ khác.

Câu hỏi tập trung vào kỹ năng giao tiếp đa văn hóa và ứng xử phù hợp với khách hàng quốc tế, một yếu tố quan trọng trong ngành khách sạn.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 9: Để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, sau khi khách trả phòng, lễ tân nên thực hiện hành động nào?

Không cần liên lạc lại với khách sau khi trả phòng.

Chỉ gửi email quảng cáo các chương trình khuyến mãi mới.

Gửi email cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ, thu thập phản hồi và thông tin để cải thiện dịch vụ.

Gọi điện thoại cho khách hàng để mời đặt phòng lần sau ngay lập tức.

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng và duy trì mối quan hệ, một phần quan trọng của dịch vụ khách sạn.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 10: Trong trường hợp khách hàng yêu cầu nhận phòng sớm (early check-in), nhân viên lễ tân cần kiểm tra yếu tố nào trước khi đưa ra quyết định?

Tình trạng phòng trống hiện tại và chính sách của khách sạn về nhận phòng sớm.

Mức độ thân thiết của khách hàng với khách sạn.

Thời gian khách hàng đặt phòng trước đó.

Số lượng nhân viên lễ tân đang làm việc.

Câu hỏi liên quan đến tình huống thực tế về yêu cầu đặc biệt của khách và cách lễ tân xử lý dựa trên tình hình thực tế của khách sạn.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 11: Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm trong việc phối hợp với các bộ phận khác. Hãy cho biết bộ phận lễ tân phối hợp chặt chẽ nhất với bộ phận nào để đảm bảo tình trạng phòng luôn được cập nhật chính xác?

Bộ phận Nhà hàng.

Bộ phận Buồng phòng.

Bộ phận Bảo trì.

Bộ phận Kinh doanh.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn, đặc biệt là vai trò trung tâm của lễ tân trong việc quản lý thông tin phòng.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 12: Để tăng doanh thu từ dịch vụ phòng, nhân viên lễ tân có thể chủ động thực hiện kỹ năng bán hàng nào khi khách đặt phòng hoặc nhận phòng?

Giảm giá phòng để thu hút khách.

Chỉ cung cấp thông tin về loại phòng khách đã đặt.

Bán thêm dịch vụ nâng cấp phòng (upselling) hoặc bán chéo các dịch vụ khác của khách sạn (cross-selling).

Không đề cập đến bất kỳ dịch vụ bổ sung nào để tránh làm phiền khách.

Câu hỏi tập trung vào kỹ năng bán hàng và tăng doanh thu của lễ tân, một vai trò ngày càng quan trọng trong quản trị khách sạn hiện đại.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 13: Trong báo cáo ca làm việc, nhân viên lễ tân cần ghi lại thông tin nào sau đây?

Chỉ ghi số lượng khách check-in và check-out.

Chỉ ghi các sự cố xảy ra trong ca làm việc.

Chỉ ghi các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.

Tổng hợp các sự kiện quan trọng, số liệu thống kê, sự cố, yêu cầu đặc biệt và các thông tin cần bàn giao cho ca sau.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về nghiệp vụ báo cáo ca làm việc của lễ tân, đảm bảo tính đầy đủ và chính xác của thông tin.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 14: Khách sạn cần tuân thủ quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng. Nhân viên lễ tân cần thực hiện biện pháp nào để đảm bảo tuân thủ quy định này?

Công khai thông tin khách hàng cho các bộ phận liên quan để phục vụ tốt hơn.

Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng, chỉ sử dụng cho mục đích nghiệp vụ và tuân thủ chính sách bảo mật của khách sạn.

Chia sẻ thông tin khách hàng với đối tác để mở rộng mạng lưới kinh doanh.

Lưu trữ thông tin khách hàng trên các nền tảng công cộng để dễ dàng truy cập.

Câu hỏi nhấn mạnh yếu tố pháp lý và đạo đức trong quản trị khách sạn, đặc biệt là bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 15: Để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, khách sạn nên thu thập phản hồi của khách hàng bằng hình thức nào?

Chỉ quan sát thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Chỉ thu thập phản hồi từ khách hàng thân thiết.

Kết hợp nhiều hình thức như phiếu khảo sát, phỏng vấn trực tiếp, khảo sát trực tuyến và đánh giá trên các nền tảng trực tuyến.

Không cần thu thập phản hồi, tự đánh giá chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về quản lý chất lượng dịch vụ và các phương pháp thu thập phản hồi khách hàng trong ngành khách sạn.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 16: Trong tình huống khách hàng quên chìa khóa phòng, nhân viên lễ tân cần thực hiện quy trình xác minh như thế nào để đảm bảo an toàn?

Chỉ cần khách hàng nói số phòng là có thể cấp lại chìa khóa.

Cấp lại chìa khóa ngay lập tức để khách hàng không phải chờ đợi.

Yêu cầu khách hàng xuất trình giấy tờ tùy thân và đối chiếu thông tin với hệ thống đặt phòng trước khi cấp lại chìa khóa.

Xác minh thông tin khách hàng qua hệ thống, hỏi thêm câu hỏi bảo mật (nếu có) và đối chiếu giấy tờ tùy thân trước khi cấp lại chìa khóa.

Câu hỏi tập trung vào quy trình an ninh và xác minh khách hàng trong tình huống nhạy cảm như quên chìa khóa phòng.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 17: Khách sạn muốn xây dựng đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp. Yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất trong đào tạo nhân viên lễ tân?

Đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và kiến thức về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.

Chỉ cần đào tạo về quy trình check-in, check-out.

Chủ yếu tập trung vào đào tạo ngoại ngữ.

Không cần đào tạo chuyên sâu, nhân viên tự học qua công việc.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về quản lý nhân sự và các yếu tố then chốt trong đào tạo đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 18: Để dự báo công suất phòng trong tương lai, bộ phận lễ tân cần phân tích dữ liệu nào?

Dữ liệu về thời tiết.

Dữ liệu đặt phòng lịch sử, xu hướng thị trường, các sự kiện đặc biệt và công suất phòng hiện tại.

Dữ liệu về đối thủ cạnh tranh.

Dữ liệu về đánh giá của khách hàng.

Câu hỏi liên quan đến quản lý doanh thu và dự báo nhu cầu, sử dụng dữ liệu để đưa ra quyết định kinh doanh hiệu quả.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 19: Trong tình huống khách hàng báo mất đồ trong phòng, nhân viên lễ tân cần thực hiện các bước xử lý nào theo thứ tự?

Báo cho bộ phận an ninh → Ghi nhận thông tin từ khách → Tìm kiếm trong phòng → Báo cáo quản lý.

Tìm kiếm trong phòng → Báo cáo quản lý → Ghi nhận thông tin từ khách → Báo cho bộ phận an ninh.

Lắng nghe và trấn an khách → Ghi nhận thông tin chi tiết về đồ vật bị mất → Thông báo cho bộ phận an ninh và buồng phòng → Phối hợp tìm kiếm → Báo cáo quản lý và khách hàng.

Báo cáo quản lý ngay lập tức → Tìm kiếm trong phòng → Ghi nhận thông tin từ khách → Báo cho bộ phận an ninh.

Câu hỏi kiểm tra quy trình xử lý tình huống mất đồ của khách hàng, đảm bảo tính chuyên nghiệp và tuân thủ quy định.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 20: Khách sạn áp dụng chính sách hủy phòng miễn phí trước 24 giờ. Nhân viên lễ tân cần giải thích rõ điều gì cho khách hàng khi xác nhận đặt phòng?

Chỉ cần thông báo về việc có thể hủy phòng.

Không cần nhắc đến chính sách hủy phòng để tránh khách hàng hủy đặt phòng.

Thông báo chính sách hủy phòng một cách qua loa.

Giải thích rõ ràng và chi tiết về thời hạn hủy phòng miễn phí, phí phạt nếu hủy sau thời hạn và quy trình hủy phòng.

Câu hỏi liên quan đến chính sách và quy định của khách sạn, và vai trò của lễ tân trong việc truyền đạt thông tin chính xác cho khách hàng.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 21: Để đảm bảo ca làm việc lễ tân diễn ra suôn sẻ, công tác bàn giao ca giữa các nhân viên cần chú trọng điều gì?

Bàn giao nhanh chóng để tiết kiệm thời gian.

Bàn giao đầy đủ thông tin về khách hàng, tình hình phòng, các công việc dở dang và các lưu ý quan trọng.

Chỉ bàn giao các công việc quan trọng, bỏ qua các chi tiết nhỏ.

Không cần bàn giao, ca sau tự cập nhật thông tin.

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng làm việc nhóm và bàn giao công việc hiệu quả, đảm bảo tính liên tục và chất lượng dịch vụ.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 22: Trong tình huống khách hàng VIP đến nhận phòng, nhân viên lễ tân cần thể hiện thái độ và hành vi như thế nào?

Đối xử như khách hàng bình thường để không tạo sự khác biệt.

Thể hiện sự lúng túng và hồi hộp.

Thể hiện sự tôn trọng, chuyên nghiệp, chu đáo, cá nhân hóa dịch vụ và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu.

Tập trung vào việc giới thiệu các dịch vụ cao cấp để tăng doanh thu.

Câu hỏi tập trung vào kỹ năng phục vụ khách hàng đặc biệt (VIP) và yêu cầu về thái độ, hành vi chuyên nghiệp của lễ tân.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 23: Để quản lý hiệu quả quỹ tiền mặt tại lễ tân, nhân viên thu ngân cần tuân thủ nguyên tắc nào?

Sử dụng tiền quỹ cho mục đích cá nhân khi cần thiết và hoàn trả sau.

Không cần kiểm kê quỹ tiền mặt thường xuyên.

Cất giữ tiền quỹ ở nơi dễ thấy để tiện sử dụng.

Kiểm kê quỹ tiền mặt thường xuyên, ghi chép giao dịch đầy đủ, bảo quản tiền quỹ an toàn và tuân thủ quy định của khách sạn.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về quản lý tài chính cơ bản tại lễ tân, đặc biệt là quản lý quỹ tiền mặt và đảm bảo tính minh bạch, chính xác.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 24: Trong trường hợp xảy ra sự cố khẩn cấp (cháy, động đất...), nhân viên lễ tân có vai trò gì trong việc hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng?

Bình tĩnh, thông báo cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng sơ tán theo lối thoát hiểm và cung cấp hỗ trợ cần thiết.

Tự mình sơ tán trước để đảm bảo an toàn cá nhân.

Chờ đợi hướng dẫn từ quản lý trước khi hành động.

Giữ im lặng để tránh gây hoang mang cho khách hàng.

Câu hỏi nhấn mạnh vai trò của lễ tân trong việc đảm bảo an toàn và xử lý tình huống khẩn cấp, liên quan đến trách nhiệm bảo vệ khách hàng.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 25: Để nâng cao hiệu quả làm việc nhóm tại bộ phận lễ tân, yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất?

Cạnh tranh giữa các nhân viên để đạt thành tích cao.

Giao tiếp hiệu quả, phối hợp nhịp nhàng, chia sẻ thông tin và hỗ trợ lẫn nhau giữa các thành viên.

Phân chia công việc độc lập cho từng nhân viên.

Tập trung vào hoàn thành công việc cá nhân, không cần quan tâm đến đồng nghiệp.

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng làm việc nhóm và các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc tập thể trong môi trường lễ tân.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 26: Khách sạn muốn triển khai dịch vụ concierge tại lễ tân. Dịch vụ này tập trung vào việc cung cấp giá trị gia tăng nào cho khách hàng?

Cung cấp dịch vụ dọn phòng nhanh chóng.

Cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng.

Cung cấp thông tin, hỗ trợ đặt dịch vụ, đáp ứng các yêu cầu đặc biệt và cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng.

Cung cấp dịch vụ giặt là.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về dịch vụ concierge và giá trị mà dịch vụ này mang lại cho khách hàng, một dịch vụ cao cấp tại lễ tân.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 27: Nhân viên lễ tân cần có kiến thức về các điểm du lịch địa phương để làm gì?

Để khoe kiến thức với khách hàng.

Để đánh giá khách hàng dựa trên điểm đến du lịch.

Để tự mình đi du lịch khi có thời gian rảnh.

Để cung cấp thông tin, tư vấn và hỗ trợ khách hàng lựa chọn, đặt tour, phương tiện di chuyển và các hoạt động vui chơi giải trí tại địa phương.

Câu hỏi kiểm tra tầm quan trọng của kiến thức địa phương đối với nhân viên lễ tân trong việc cung cấp dịch vụ và thông tin cho khách hàng.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 28: Để xử lý hiệu quả tình huống khách hàng phàn nàn trên mạng xã hội về dịch vụ lễ tân, khách sạn nên ưu tiên hành động nào?

Xóa bình luận phàn nàn để tránh ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn.

Phản hồi nhanh chóng, công khai xin lỗi, ghi nhận vấn đề và đề xuất giải pháp khắc phục.

Phớt lờ bình luận phàn nàn vì cho rằng đó là ý kiến cá nhân.

Tranh cãi và đổ lỗi cho khách hàng về phàn nàn.

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông và phản hồi phàn nàn của khách hàng trên môi trường trực tuyến.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 29: Trong quản lý rủi ro tại bộ phận lễ tân, rủi ro nào sau đây liên quan đến yếu tố con người?

Rủi ro hệ thống máy tính bị hỏng.

Rủi ro thiên tai, hỏa hoạn.

Rủi ro do nhân viên thiếu chuyên nghiệp, gian lận hoặc thái độ phục vụ kém.

Rủi ro biến động tỷ giá ngoại tệ.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về quản lý rủi ro và nhận diện các loại rủi ro liên quan đến yếu tố con người trong hoạt động lễ tân.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 05

Câu 30: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều tại lễ tân, khách sạn cần xây dựng và áp dụng công cụ quản lý chất lượng nào?

Bộ tiêu chuẩn dịch vụ (SOPs - Standard Operating Procedures) rõ ràng, chi tiết và dễ thực hiện.

Chỉ đạo trực tiếp từ quản lý lễ tân.

Khuyến khích nhân viên tự do sáng tạo trong công việc.

Không cần công cụ quản lý chất lượng, dựa vào kinh nghiệm của nhân viên.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về quản lý chất lượng dịch vụ và các công cụ đảm bảo chất lượng trong ngành khách sạn.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn - Đề 06

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 1: Khách sạn X đang áp dụng chiến lược giá linh hoạt, điều chỉnh giá phòng theo mùa và công suất phòng. Trong mùa cao điểm du lịch, giá phòng có xu hướng tăng cao. Yếu tố nào sau đây ảnh hưởng trực tiếp nhất đến quyết định giá phòng của khách sạn X trong tình huống này?

Chi phí vận hành khách sạn

Giá của đối thủ cạnh tranh

Mức độ cầu của thị trường

Chính sách khuyến mãi của khách sạn

Câu hỏi tập trung vào yếu tố cung và cầu trong định giá phòng khách sạn. Mùa cao điểm du lịch làm tăng cầu, cho phép khách sạn tăng giá.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 2: Nhân viên lễ tân nhận được yêu cầu đặc biệt từ khách VIP muốn nhận phòng sớm hơn giờ quy định (early check-in) mà không phát sinh thêm phí. Tuy nhiên, công suất phòng của khách sạn đang rất cao và phòng của khách chưa sẵn sàng. Giải pháp nào sau đây là phù hợp nhất để nhân viên lễ tân vừa đáp ứng yêu cầu của khách VIP, vừa đảm bảo hiệu quả hoạt động của khách sạn?

Từ chối yêu cầu của khách một cách lịch sự và hẹn khách quay lại đúng giờ check-in.

Kiểm tra tình trạng phòng trống và cố gắng sắp xếp phòng tương đương hoặc nâng hạng phòng nếu có thể để khách nhận phòng sớm.

Yêu cầu khách VIP trả thêm phí cho việc nhận phòng sớm để bù đắp chi phí phát sinh.

Đề nghị khách VIP sử dụng các tiện nghi khác của khách sạn trong khi chờ đợi phòng sẵn sàng mà không đưa ra giải pháp cụ thể về thời gian.

Tình huống này đòi hỏi kỹ năng giải quyết vấn đề và cân bằng giữa sự hài lòng của khách VIP và thực tế vận hành. Cần ưu tiên tìm phòng trống tương đương hoặc đề xuất giải pháp thay thế.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 3: Khách sạn Z đang muốn cải thiện quy trình check-out để giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng. Biện pháp nào sau đây có thể giúp khách sạn Z đạt được mục tiêu này một cách hiệu quả nhất?

Tăng số lượng nhân viên lễ tân trong giờ cao điểm check-out.

Yêu cầu khách hàng tự kiểm tra thông tin hóa đơn trước khi đến quầy lễ tân.

Đào tạo nhân viên lễ tân về kỹ năng giao tiếp nhanh và hiệu quả.

Triển khai hệ thống check-out nhanh (express check-out) qua ứng dụng di động hoặc kiosk tự phục vụ.

Câu hỏi tập trung vào cải thiện quy trình nghiệp vụ để tăng hiệu quả và sự hài lòng của khách. Check-out nhanh chóng liên quan đến việc tối ưu hóa thủ tục thanh toán và trả phòng.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 4: Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, nhân viên lễ tân cần đặc biệt chú ý đến kỹ năng lắng nghe chủ động. Biểu hiện nào sau đây thể hiện rõ nhất kỹ năng lắng nghe chủ động của nhân viên lễ tân?

Giao tiếp bằng mắt với khách, gật đầu và đưa ra phản hồi phù hợp để cho khách thấy mình đang lắng nghe và hiểu vấn đề của họ.

Nghe khách trình bày vấn đề một cách thụ động, không ngắt lời và ghi chép lại thông tin.

Vừa nghe khách nói vừa làm việc khác như kiểm tra email hoặc trả lời điện thoại.

Chỉ tập trung vào việc ghi nhớ các chi tiết quan trọng mà khách hàng cung cấp.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là lắng nghe chủ động. Lắng nghe chủ động không chỉ là nghe mà còn là hiểu và phản hồi.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 5: Khách sạn M đang đối mặt với tình trạng quá tải phòng (overbooking). Để giảm thiểu tác động tiêu cực đến khách hàng và uy tín của khách sạn, giải pháp nào sau đây được xem là ưu tiên hàng đầu trong quản lý tình huống overbooking?

Thông báo cho khách hàng về tình trạng overbooking ngay khi họ đến khách sạn và đề nghị họ tự tìm chỗ ở khác.

Hủy đặt phòng của một số khách hàng ngẫu nhiên để đảm bảo đủ phòng cho số khách còn lại.

Chủ động liên hệ với các khách sạn lân cận để tìm phòng trống tương đương hoặc tốt hơn cho khách bị ảnh hưởng bởi overbooking.

Giữ nguyên tình trạng overbooking và cố gắng thuyết phục khách hàng chấp nhận ở phòng có chất lượng thấp hơn hoặc chờ đợi phòng trống.

Câu hỏi về quản lý rủi ro trong khách sạn, cụ thể là tình huống overbooking. Giải pháp ưu tiên cần tập trung vào việc tìm chỗ ở thay thế phù hợp cho khách.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 6: Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm trong việc thu thập và xử lý thông tin khách hàng. Loại thông tin nào sau đây KHÔNG thuộc phạm vi thu thập thông tin khách hàng của bộ phận lễ tân?

Thông tin cá nhân và liên hệ của khách hàng (tên, địa chỉ, số điện thoại, email).

Lịch sử lưu trú và các yêu cầu đặc biệt của khách hàng trong quá khứ.

Phản hồi và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Thông tin về tình hình tài chính cá nhân của khách hàng (thu nhập, lịch sử tín dụng).

Câu hỏi về phạm vi công việc của lễ tân, tập trung vào thông tin khách hàng. Cần xác định loại thông tin nào không liên quan trực tiếp đến dịch vụ lễ tân.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 7: Để đảm bảo an ninh và an toàn cho khách hàng, bộ phận lễ tân cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận an ninh. Hoạt động nào sau đây thể hiện sự phối hợp hiệu quả giữa hai bộ phận này?

Bộ phận lễ tân tự xử lý tất cả các tình huống khẩn cấp để tránh làm phiền bộ phận an ninh.

Bộ phận lễ tân thông báo ngay cho bộ phận an ninh khi phát hiện bất kỳ dấu hiệu khả nghi nào hoặc sự cố an ninh xảy ra.

Bộ phận an ninh thường xuyên kiểm tra khu vực lễ tân để đảm bảo nhân viên lễ tân tuân thủ quy trình an ninh.

Hai bộ phận này hoạt động độc lập và chỉ phối hợp khi có yêu cầu từ cấp trên.

Câu hỏi về phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn, nhấn mạnh vai trò của lễ tân và an ninh trong việc đảm bảo an toàn.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 8: Trong quy trình nhận đặt phòng, nhân viên lễ tân cần xác nhận thông tin đặt phòng với khách hàng. Mục đích chính của việc xác nhận thông tin đặt phòng là gì?

Để khách hàng cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng vào dịch vụ của khách sạn.

Để nhân viên lễ tân ghi nhớ thông tin đặt phòng của khách hàng.

Để đảm bảo tính chính xác của thông tin đặt phòng và tránh các sai sót có thể xảy ra.

Để khách sạn có cơ sở dữ liệu khách hàng cho mục đích marketing sau này.

Câu hỏi về quy trình đặt phòng và mục đích của việc xác nhận thông tin. Xác nhận thông tin giúp tránh sai sót và đảm bảo đặt phòng chính xác.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 9: Khách sạn H áp dụng hệ thống quản lý khách sạn (PMS) hiện đại. Lợi ích chính của việc sử dụng PMS trong bộ phận lễ tân là gì?

Giảm chi phí thuê nhân viên lễ tân.

Tăng tính thẩm mỹ cho khu vực lễ tân.

Giúp nhân viên lễ tân giao tiếp với khách hàng tốt hơn.

Tự động hóa các quy trình, quản lý thông tin hiệu quả, và nâng cao năng suất làm việc của bộ phận lễ tân.

Câu hỏi về ứng dụng công nghệ trong quản lý khách sạn, cụ thể là PMS. PMS giúp tự động hóa và tối ưu hóa nhiều quy trình.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 10: Nhân viên lễ tân cần có kiến thức về các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn để tư vấn cho khách hàng. Loại kiến thức nào sau đây là quan trọng nhất đối với nhân viên lễ tân?

Kiến thức về lịch sử và văn hóa địa phương.

Kiến thức chi tiết về các loại phòng, dịch vụ, tiện nghi và chương trình khuyến mãi của khách sạn.

Kiến thức về các địa điểm du lịch nổi tiếng trong khu vực.

Kiến thức về ngoại ngữ và văn hóa của nhiều quốc gia khác nhau.

Câu hỏi về kiến thức chuyên môn cần thiết cho nhân viên lễ tân. Kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn là cốt lõi.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 11: Trong tình huống khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ, thái độ xử lý chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân là yếu tố then chốt. Phản ứng nào sau đây thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân khi đối diện với phàn nàn của khách?

Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ quan điểm của khách sạn.

Phớt lờ phàn nàn của khách hàng và chuyển sang phục vụ khách hàng khác.

Lắng nghe cẩn thận, xin lỗi khách hàng, thể hiện sự thông cảm và nhanh chóng tìm giải pháp khắc phục vấn đề.

Đổ lỗi cho bộ phận khác hoặc nhân viên khác để tránh trách nhiệm cá nhân.

Câu hỏi về kỹ năng xử lý phàn nàn của khách hàng, tập trung vào thái độ chuyên nghiệp và hướng giải quyết.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 12: Để duy trì hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn, nhân viên lễ tân cần tuân thủ các quy tắc về trang phục và ngoại hình. Yêu cầu nào sau đây thường được áp dụng đối với trang phục của nhân viên lễ tân?

Mặc đồng phục theo quy định của khách sạn, đảm bảo trang phục sạch sẽ, gọn gàng và phù hợp với môi trường làm việc.

Tự do lựa chọn trang phục miễn là lịch sự và thoải mái khi làm việc.

Ưu tiên trang phục theo xu hướng thời trang mới nhất để tạo ấn tượng với khách hàng.

Không có yêu cầu cụ thể về trang phục, quan trọng là thái độ phục vụ chuyên nghiệp.

Câu hỏi về tiêu chuẩn ngoại hình và trang phục của nhân viên lễ tân, yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 13: Trong ca làm việc đêm, nhân viên lễ tân cần đặc biệt chú ý đến vấn đề an ninh. Biện pháp nào sau đây giúp tăng cường an ninh cho bộ phận lễ tân trong ca đêm?

Giảm số lượng nhân viên lễ tân trực ca đêm để tiết kiệm chi phí.

Tắt hết đèn ở khu vực lễ tân để tạo không gian yên tĩnh.

Hạn chế giao tiếp với khách hàng để tránh gây ồn ào.

Tăng cường tuần tra, kiểm soát ra vào, và duy trì liên lạc thường xuyên với bộ phận an ninh.

Câu hỏi về an ninh trong ca đêm, nhấn mạnh vai trò của lễ tân trong việc đảm bảo an toàn vào ban đêm.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 14: Khách sạn K đang triển khai chương trình khách hàng thân thiết. Bộ phận lễ tân đóng vai trò gì trong việc thực hiện chương trình này?

Thiết kế các ưu đãi và quyền lợi cho khách hàng thân thiết.

Nhận diện khách hàng thân thiết, cung cấp thông tin về chương trình và đảm bảo khách hàng được hưởng các ưu đãi theo quy định.

Quản lý ngân sách và chi phí cho chương trình khách hàng thân thiết.

Đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chương trình khách hàng thân thiết.

Câu hỏi về vai trò của lễ tân trong chương trình khách hàng thân thiết, liên quan đến việc nhận diện và cung cấp ưu đãi cho khách hàng trung thành.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 15: Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần thu thập phản hồi từ khách hàng. Phương pháp nào sau đây là hiệu quả nhất để bộ phận lễ tân thu thập phản hồi từ khách hàng?

Chỉ thu thập phản hồi từ khách hàng VIP.

Chỉ thu thập phản hồi khi khách hàng chủ động phàn nàn.

Sử dụng phiếu khảo sát, trò chuyện trực tiếp với khách, và khuyến khích khách hàng đánh giá trực tuyến sau khi lưu trú.

Chỉ thu thập phản hồi thông qua các kênh trực tuyến.

Câu hỏi về thu thập phản hồi khách hàng, tập trung vào phương pháp hiệu quả và phù hợp với bộ phận lễ tân.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 16: Trong tình huống khách hàng yêu cầu thanh toán bằng ngoại tệ, nhân viên lễ tân cần nắm vững quy trình và tỷ giá hối đoái. Điều gì quan trọng nhất nhân viên lễ tân cần lưu ý khi thực hiện giao dịch thanh toán bằng ngoại tệ?

Tự quyết định tỷ giá hối đoái để tạo thuận lợi cho khách hàng.

Chỉ chấp nhận thanh toán bằng đô la Mỹ.

Không cần thông báo tỷ giá hối đoái cho khách hàng.

Áp dụng tỷ giá hối đoái chính xác theo quy định của khách sạn và thông báo rõ ràng cho khách hàng.

Câu hỏi về xử lý thanh toán ngoại tệ, nhấn mạnh việc tuân thủ quy định và đảm bảo giao dịch chính xác.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 17: Để tăng doanh thu cho khách sạn, nhân viên lễ tân có thể áp dụng kỹ thuật bán hàng gia tăng (upselling). Ví dụ nào sau đây thể hiện kỹ năng upselling hiệu quả của nhân viên lễ tân?

Chỉ cung cấp thông tin về loại phòng mà khách hàng đã đặt.

Gợi ý khách hàng nâng cấp lên hạng phòng cao hơn với các tiện nghi và tầm nhìn đẹp hơn, kèm theo lợi ích gia tăng.

Thuyết phục khách hàng đặt thêm các dịch vụ khác như spa hoặc nhà hàng.

Giảm giá phòng để thu hút khách hàng đặt phòng.

Câu hỏi về kỹ năng upselling, yêu cầu nhận diện ví dụ cụ thể về upselling trong tình huống thực tế.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 18: Trong trường hợp hệ thống đặt phòng trực tuyến của khách sạn gặp sự cố, bộ phận lễ tân cần có phương án dự phòng. Giải pháp nào sau đây là phù hợp nhất để đảm bảo hoạt động đặt phòng không bị gián đoạn?

Ngừng nhận đặt phòng cho đến khi hệ thống được khắc phục.

Yêu cầu khách hàng liên hệ lại sau khi hệ thống hoạt động trở lại.

Sử dụng hệ thống đặt phòng dự phòng (backup system) hoặc phương pháp đặt phòng thủ công (ví dụ: qua điện thoại, email) để tiếp tục nhận đặt phòng.

Chuyển toàn bộ khách hàng sang khách sạn khác.

Câu hỏi về quản lý sự cố hệ thống đặt phòng, yêu cầu lựa chọn giải pháp dự phòng để duy trì hoạt động liên tục.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 19: Để quản lý hiệu quả công suất phòng, bộ phận lễ tân cần theo dõi các chỉ số hoạt động. Chỉ số nào sau đây thường được sử dụng để đo lường tỷ lệ phòng có khách so với tổng số phòng của khách sạn?

Tỷ lệ lấp đầy phòng (Occupancy Rate).

Doanh thu phòng trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR).

Giá phòng trung bình ngày (ADR).

Thời gian lưu trú trung bình (Average Length of Stay).

Câu hỏi về chỉ số đo lường công suất phòng, yêu cầu nhận diện chỉ số occupancy rate.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 20: Nhân viên lễ tân cần có kỹ năng làm việc nhóm hiệu quả để phối hợp với các bộ phận khác. Tình huống nào sau đây thể hiện sự phối hợp hiệu quả giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng?

Bộ phận lễ tân tự ý quyết định việc sắp xếp phòng cho khách mà không thông báo cho bộ phận buồng phòng.

Bộ phận buồng phòng không thông báo cho lễ tân khi phòng đã sẵn sàng để đón khách.

Hai bộ phận này ít khi trao đổi thông tin với nhau.

Bộ phận lễ tân thông báo kịp thời cho bộ phận buồng phòng về tình trạng phòng (phòng check-out, phòng cần dọn, phòng đã sẵn sàng) để đảm bảo phòng luôn trong trạng thái tốt nhất khi đón khách.

Câu hỏi về kỹ năng làm việc nhóm và phối hợp giữa các bộ phận, cụ thể là lễ tân và buồng phòng.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 21: Trong quá trình làm thủ tục check-in cho khách đoàn, nhân viên lễ tân cần đặc biệt chú ý đến yếu tố nào để đảm bảo quy trình diễn ra nhanh chóng và hiệu quả?

Yêu cầu từng thành viên trong đoàn tự làm thủ tục check-in.

Chỉ chuẩn bị sẵn chìa khóa phòng cho trưởng đoàn.

Chuẩn bị sẵn sàng hồ sơ check-in, chìa khóa phòng và thông tin cần thiết cho cả đoàn trước khi đoàn đến.

Không cần chuẩn bị trước, cứ để quy trình diễn ra tự nhiên.

Câu hỏi về quy trình check-in cho khách đoàn, nhấn mạnh yếu tố quan trọng để đảm bảo hiệu quả và nhanh chóng.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 22: Khách sạn R muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Biện pháp nào sau đây tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng?

Giảm giá phòng cho tất cả khách hàng.

Ghi nhớ sở thích và yêu cầu đặc biệt của từng khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp và tạo bất ngờ.

Tổ chức các sự kiện lớn và chương trình giải trí cho khách hàng.

Áp dụng quy trình phục vụ chuẩn hóa cho tất cả khách hàng.

Câu hỏi về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, yêu cầu chọn biện pháp phù hợp.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 23: Trong tình huống khách hàng quên đồ tại khách sạn sau khi check-out, quy trình xử lý đồ thất lạc nào sau đây là đúng?

Vứt bỏ đồ thất lạc nếu không có ai liên hệ trong vòng 24 giờ.

Nhân viên lễ tân tự ý sử dụng đồ thất lạc nếu thấy phù hợp.

Bán đấu giá đồ thất lạc để tăng doanh thu cho khách sạn.

Lập biên bản ghi nhận đồ thất lạc, bảo quản cẩn thận và liên hệ với khách hàng để trả lại đồ.

Câu hỏi về quy trình xử lý đồ thất lạc, yêu cầu nhận diện quy trình chuẩn mực.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 24: Để đảm bảo tính chính xác trong quản lý tài chính, bộ phận lễ tân cần thực hiện công việc nào sau đây hàng ngày?

Kiểm tra và đối chiếu ca (cashier shift balancing), đảm bảo số tiền mặt và các giao dịch khớp với báo cáo.

Lập báo cáo doanh thu hàng tháng.

Kiểm kê tài sản cố định của bộ phận lễ tân.

Xây dựng ngân sách hoạt động cho bộ phận lễ tân.

Câu hỏi về quản lý tài chính tại lễ tân, nhấn mạnh công việc hàng ngày để đảm bảo chính xác.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 25: Trong trường hợp xảy ra sự cố mất điện đột ngột, bộ phận lễ tân cần có kế hoạch ứng phó. Hành động nào sau đây là cần thiết nhất để đảm bảo an toàn cho khách hàng và duy trì hoạt động tối thiểu của lễ tân?

Yêu cầu khách hàng tự tìm cách ứng phó với tình huống mất điện.

Sử dụng hệ thống chiếu sáng khẩn cấp, thông báo cho khách hàng về tình hình, và duy trì liên lạc với các bộ phận liên quan để xử lý sự cố.

Đóng cửa khu vực lễ tân và ngừng mọi hoạt động.

Chờ đợi đến khi có điện trở lại mà không có bất kỳ hành động nào.

Câu hỏi về ứng phó sự cố mất điện, ưu tiên an toàn khách hàng và duy trì hoạt động cơ bản.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 26: Để nâng cao hiệu quả công việc, nhân viên lễ tân cần được đào tạo thường xuyên. Nội dung đào tạo nào sau đây là quan trọng nhất đối với nhân viên lễ tân mới?

Đào tạo về kỹ năng quản lý thời gian cá nhân.

Đào tạo về kỹ năng thuyết trình trước đám đông.

Đào tạo về quy trình nghiệp vụ lễ tân (check-in, check-out, đặt phòng, xử lý phàn nàn), sử dụng hệ thống PMS, và kiến thức về sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

Đào tạo về kỹ năng viết báo cáo công việc.

Câu hỏi về đào tạo nhân viên mới, ưu tiên nội dung đào tạo cốt lõi và cần thiết nhất.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 27: Khách sạn S muốn tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Chiến lược dịch vụ nào sau đây có thể giúp khách sạn S đạt được mục tiêu này thông qua bộ phận lễ tân?

Giảm giá phòng để thu hút khách hàng.

Tăng cường quảng cáo và marketing trên các kênh truyền thông.

Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại.

Xây dựng dịch vụ lễ tân vượt trội, thân thiện, chuyên nghiệp và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Câu hỏi về chiến lược tạo sự khác biệt, tập trung vào vai trò của lễ tân trong việc này.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 28: Trong quy trình xử lý yêu cầu dịch vụ phòng (room service) từ khách hàng, nhân viên lễ tân đóng vai trò gì?

Trực tiếp chuẩn bị và mang đồ ăn, thức uống lên phòng cho khách.

Tiếp nhận yêu cầu từ khách, chuyển yêu cầu đến bộ phận ẩm thực hoặc bộ phận liên quan, và thông báo lại cho khách về thời gian phục vụ.

Chỉ tiếp nhận yêu cầu qua điện thoại, không cần ghi chép lại.

Từ chối các yêu cầu dịch vụ phòng vào ban đêm.

Câu hỏi về vai trò của lễ tân trong quy trình room service, liên quan đến tiếp nhận và chuyển giao yêu cầu.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 29: Để đảm bảo chất lượng không khí trong khu vực lễ tân, khách sạn cần chú ý đến yếu tố nào sau đây?

Trang trí nhiều cây xanh trong khu vực lễ tân.

Sử dụng nước hoa xịt phòng thường xuyên.

Đảm bảo hệ thống thông gió hoạt động hiệu quả, vệ sinh khu vực lễ tân thường xuyên, và hạn chế sử dụng các chất gây ô nhiễm không khí.

Mở cửa sổ thường xuyên để đón ánh sáng tự nhiên.

Câu hỏi về chất lượng môi trường làm việc tại lễ tân, tập trung vào yếu tố không khí.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 06

Câu 30: Giả sử bạn là trưởng bộ phận lễ tân, bạn sẽ ưu tiên phát triển kỹ năng nào nhất cho nhân viên lễ tân trong bối cảnh công nghệ số ngày càng phát triển và vai trò của lễ tân có sự thay đổi?

Kỹ năng đánh máy nhanh và sử dụng thành thạo phần mềm văn phòng.

Kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ lưu loát.

Kỹ năng quản lý hồ sơ và giấy tờ thủ công.

Kỹ năng sử dụng thành thạo các hệ thống công nghệ (PMS, ứng dụng di động, kiosk tự phục vụ), kỹ năng giao tiếp đa kênh (trực tiếp, trực tuyến), và khả năng giải quyết vấn đề linh hoạt trong môi trường công nghệ.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về kỹ năng cần thiết trong bối cảnh công nghệ số, yêu cầu đánh giá và lựa chọn kỹ năng ưu tiên cho nhân viên lễ tân.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn - Đề 07

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 1: Khách sạn X đang triển khai chương trình khách hàng thân thiết, trong đó khách hàng tích điểm khi sử dụng dịch vụ và quy đổi điểm sang đêm nghỉ miễn phí hoặc ưu đãi khác. Nhân viên lễ tân cần được đào tạo kỹ năng nào sau đây để tối ưu hiệu quả chương trình này?

Giải quyết phàn nàn của khách hàng về chương trình.

Giới thiệu và khuyến khích khách hàng đăng ký và sử dụng chương trình khách hàng thân thiết.

Thực hiện các thủ tục check-in và check-out nhanh chóng cho khách hàng thân thiết.

Ghi nhận và báo cáo số lượng khách hàng thân thiết sử dụng dịch vụ hàng ngày.

Câu hỏi tập trung vào kỹ năng ứng dụng chương trình khách hàng thân thiết. Để tối ưu, nhân viên lễ tân cần chủ động giới thiệu, giải thích lợi ích và khuyến khích khách hàng tham gia, tích điểm, và sử dụng ưu đãi.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 2: Tình huống: Một khách đoàn lớn đến khách sạn vào giờ cao điểm check-in. Lễ tân dự kiến mất nhiều thời gian để hoàn tất thủ tục cho từng khách, có thể gây chậm trễ và ảnh hưởng trải nghiệm. Giải pháp nào sau đây là hiệu quả nhất để lễ tân xử lý tình huống này?

Yêu cầu khách đoàn thông cảm và chờ đợi lần lượt.

Tập trung toàn bộ nhân viên lễ tân để phục vụ khách đoàn, bỏ qua các khách lẻ khác.

Chuẩn bị sẵn sàng hồ sơ check-in, phân chia nhóm khách, tăng cường nhân sự hỗ trợ và sử dụng quy trình check-in nhanh.

Từ chối nhận khách đoàn nếu số lượng nhân viên lễ tân không đủ.

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng giải quyết vấn đề và quản lý tình huống thực tế. Giải pháp hiệu quả là chuẩn bị trước, phân công công việc rõ ràng và có phương án hỗ trợ để tăng tốc độ check-in.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 3: Để dự báo công suất phòng trong mùa thấp điểm, quản lý lễ tân nên ưu tiên phân tích dữ liệu nào sau đây?

Công suất phòng và doanh thu của các mùa thấp điểm trong những năm gần đây.

Công suất phòng và doanh thu của mùa cao điểm gần nhất.

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lễ tân.

Số lượng đặt phòng từ các kênh OTA (Online Travel Agents).

Câu hỏi về phân tích dữ liệu để dự báo. Mùa thấp điểm cần tập trung vào dữ liệu lịch sử của các mùa thấp điểm trước đó để nhận diện xu hướng và đưa ra dự báo phù hợp.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 4: Trong quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng, bước 'lắng nghe và thấu hiểu' đóng vai trò quan trọng nhất vì sao?

Giúp nhân viên lễ tân tiết kiệm thời gian xử lý phàn nàn.

Thể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn.

Giúp khách hàng quên đi sự khó chịu.

Xác định chính xác nguyên nhân và mức độ nghiêm trọng của vấn đề, thể hiện sự tôn trọng và đồng cảm với khách hàng.

Câu hỏi về tầm quan trọng của kỹ năng mềm trong quản trị lễ tân. Lắng nghe và thấu hiểu giúp xác định đúng vấn đề, thể hiện sự quan tâm và tạo nền tảng cho giải pháp phù hợp.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 5: Khách sạn áp dụng chiến lược giá linh hoạt (dynamic pricing). Yếu tố nào sau đây có ảnh hưởng lớn nhất đến việc điều chỉnh giá phòng hàng ngày?

Chi phí vận hành khách sạn hàng tháng.

Công suất phòng hiện tại và dự báo nhu cầu đặt phòng.

Giá phòng trung bình của các khách sạn đối thủ cạnh tranh.

Chính sách giảm giá và khuyến mãi đang áp dụng.

Câu hỏi về quản lý doanh thu và chiến lược giá. Công suất phòng hiện tại và dự báo nhu cầu là yếu tố quyết định giá phòng để tối ưu doanh thu.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 6: Để đảm bảo an ninh cho khách sạn, lễ tân cần phối hợp chặt chẽ nhất với bộ phận nào?

Bộ phận Buồng phòng.

Bộ phận Ẩm thực.

Bộ phận An ninh.

Bộ phận Kỹ thuật.

Câu hỏi về phối hợp liên phòng ban. An ninh là ưu tiên hàng đầu, lễ tân cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận an ninh để đảm bảo an toàn cho khách và tài sản.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 7: Trong tình huống khách hàng yêu cầu trả phòng muộn (late check-out), lễ tân cần cân nhắc yếu tố nào sau đây trước khi đưa ra quyết định?

Mức độ thân thiết của khách hàng với nhân viên lễ tân.

Công suất phòng dự kiến trong ngày và tình trạng phòng hiện tại.

Thời gian khách hàng đã lưu trú tại khách sạn.

Lý do khách hàng yêu cầu trả phòng muộn.

Câu hỏi về xử lý yêu cầu đặc biệt của khách. Lễ tân cần kiểm tra tình trạng phòng, dự báo phòng và chính sách của khách sạn về trả phòng muộn để đưa ra quyết định phù hợp.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 8: Quy trình 'wake-up call' (gọi báo thức) cần được thực hiện chính xác và tin cậy, vì sai sót có thể ảnh hưởng đến điều gì?

Doanh thu của bộ phận lễ tân.

Thời gian làm việc của nhân viên lễ tân.

Số lượng cuộc gọi đến khách sạn.

Kế hoạch và trải nghiệm của khách hàng, đặc biệt là khách có lịch trình quan trọng.

Câu hỏi về tầm quan trọng của dịch vụ cơ bản. Wake-up call là dịch vụ quan trọng, sai sót có thể gây trễ giờ cho khách, ảnh hưởng đến kế hoạch và trải nghiệm của họ.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 9: Bảng 'room rack' (bảng theo dõi phòng) điện tử trong hệ thống PMS (Property Management System) giúp lễ tân theo dõi thông tin gì quan trọng nhất?

Tình trạng phòng (sạch, bẩn, có khách, trống) và trạng thái đặt phòng.

Thông tin chi tiết về khách hàng đang ở phòng.

Lịch sử giao dịch của từng phòng.

Giá phòng và các dịch vụ đi kèm của từng loại phòng.

Câu hỏi về công cụ quản lý phòng. Room rack điện tử cung cấp cái nhìn tổng quan về tình trạng phòng, giúp lễ tân quản lý phòng hiệu quả.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 10: Để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, khách sạn nên thu thập phản hồi của khách hàng chủ yếu vào thời điểm nào?

Trước khi khách hàng đặt phòng.

Trong quá trình khách hàng lưu trú (ví dụ: sau mỗi đêm).

Sau khi khách hàng check-out.

Vào cuối tuần khi khách hàng ít bận rộn.

Câu hỏi về thu thập phản hồi khách hàng. Thời điểm check-out là lý tưởng nhất để thu thập phản hồi vì khách vừa trải nghiệm dịch vụ và có thể đưa ra đánh giá tổng quan.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 11: Nhân viên lễ tân cần có kiến thức về các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn để làm gì?

Để kiểm tra chất lượng dịch vụ của các bộ phận khác.

Để tư vấn, giới thiệu và bán thêm dịch vụ cho khách hàng.

Để giải quyết các sự cố liên quan đến dịch vụ.

Để đánh giá hiệu quả làm việc của đồng nghiệp.

Câu hỏi về kiến thức sản phẩm. Kiến thức về dịch vụ giúp lễ tân tư vấn, giới thiệu và bán thêm dịch vụ, tăng doanh thu và sự hài lòng của khách.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 12: Trong giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để tạo ấn tượng tốt?

Tốc độ nói nhanh và dứt khoát.

Sử dụng nhiều thuật ngữ chuyên ngành.

Chỉ tập trung vào trả lời câu hỏi của khách.

Giọng nói rõ ràng, thân thiện, thái độ nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ.

Câu hỏi về kỹ năng giao tiếp. Giọng nói chuyên nghiệp, thân thiện và thái độ nhiệt tình là yếu tố then chốt trong giao tiếp qua điện thoại.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 13: Khách sạn nên ưu tiên đầu tư vào công nghệ nào để nâng cao hiệu quả quản lý lễ tân trong tương lai?

Hệ thống khóa cửa từ hiện đại.

Phần mềm quản lý nhân sự.

Hệ thống quản lý khách sạn (PMS) tích hợp các chức năng và tự động hóa quy trình.

Hệ thống wifi tốc độ cao.

Câu hỏi về xu hướng công nghệ. Hệ thống PMS tích hợp và tự động hóa quy trình là xu hướng tất yếu để nâng cao hiệu quả và trải nghiệm khách hàng.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 14: Để xây dựng ngân sách hoạt động cho bộ phận lễ tân, thông tin nào sau đây cần được ưu tiên thu thập và phân tích?

Chi phí hoạt động thực tế của bộ phận lễ tân trong các kỳ trước và dự báo công suất phòng.

Mức lương trung bình của nhân viên lễ tân trên thị trường.

Kế hoạch marketing và khuyến mãi của khách sạn.

Ý kiến đóng góp của nhân viên lễ tân về nhu cầu chi tiêu.

Câu hỏi về lập ngân sách. Ngân sách cần dựa trên chi phí hoạt động lịch sử, dự báo công suất phòng và kế hoạch kinh doanh để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 15: Trong trường hợp xảy ra sự cố mất điện đột ngột, quy trình ứng phó khẩn cấp của lễ tân cần ưu tiên điều gì?

Khôi phục hệ thống điện nhanh chóng.

Đảm bảo an toàn và thông tin đầy đủ cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng các biện pháp an toàn.

Liên lạc với nhà cung cấp điện.

Kiểm tra hệ thống dự phòng của khách sạn.

Câu hỏi về ứng phó sự cố. An toàn của khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi tình huống khẩn cấp, lễ tân cần đảm bảo thông tin, hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 16: KPIs (Key Performance Indicators) nào sau đây KHÔNG phù hợp để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên lễ tân?

Số lượng phàn nàn của khách hàng liên quan đến lễ tân.

Thời gian trung bình để hoàn tất thủ tục check-in/check-out.

Tỷ lệ lấp đầy phòng của khách sạn.

Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ lễ tân (CSAT).

Câu hỏi về KPIs. KPIs cần đo lường trực tiếp hiệu quả công việc của lễ tân. 'Tỷ lệ lấp đầy phòng' là KPI của khách sạn, không phải trực tiếp đánh giá nhân viên lễ tân.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 17: Để phát triển kỹ năng bán hàng nâng cao (upselling) cho nhân viên lễ tân, phương pháp đào tạo nào sau đây hiệu quả nhất?

Đọc tài liệu hướng dẫn về kỹ năng bán hàng.

Tham gia các khóa học trực tuyến về dịch vụ khách hàng.

Nghe các buổi thuyết trình về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.

Thực hành tình huống giả định, đóng vai và nhận phản hồi từ quản lý và đồng nghiệp.

Câu hỏi về đào tạo kỹ năng. Đào tạo thực hành, tình huống giả định và phản hồi trực tiếp giúp nhân viên lễ tân rèn luyện kỹ năng upselling hiệu quả.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 18: Trong quản lý tiền mặt tại quầy lễ tân, nguyên tắc 'double verification' (xác minh kép) được áp dụng nhằm mục đích gì?

Tăng tốc độ giao dịch tiền mặt.

Giảm thiểu rủi ro sai sót và gian lận trong quản lý tiền mặt.

Nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của lễ tân.

Đảm bảo tính bảo mật thông tin khách hàng.

Câu hỏi về quản lý tài chính. Xác minh kép giúp giảm thiểu sai sót và gian lận trong quản lý tiền mặt, đảm bảo tính minh bạch và chính xác.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 19: Tình huống: Khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh vào ban đêm. Lễ tân nên xử lý tình huống này theo thứ tự ưu tiên nào?

Liên hệ ngay với khách phòng bên cạnh để yêu cầu giảm tiếng ồn.

Chuyển phòng cho khách gây ồn.

Lắng nghe và xin lỗi khách phàn nàn, xác nhận thông tin, liên hệ bộ phận liên quan để xử lý tiếng ồn và đề xuất giải pháp đền bù.

Ghi nhận phàn nàn và hứa sẽ kiểm tra lại vào ngày hôm sau.

Câu hỏi về xử lý phàn nàn. Ưu tiên là giải quyết vấn đề cho khách đang bị ảnh hưởng (khách phàn nàn) trước, sau đó mới xử lý nguồn gốc gây ồn (khách phòng bên cạnh).

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 20: Lễ tân cần nắm vững quy trình xử lý hành lý của khách hàng, bao gồm các bước nào sau đây?

Nhận hành lý, cất giữ và trả lại khi khách yêu cầu.

Gắn thẻ hành lý, vận chuyển lên phòng và trả lại khi khách check-out.

Kiểm tra hành lý, ghi biên nhận và hướng dẫn khách tự vận chuyển.

Nhận hành lý, gắn thẻ, bảo quản an toàn, vận chuyển lên phòng/khu vực quy định và trả lại khách khi có yêu cầu hoặc check-out.

Câu hỏi về quy trình nghiệp vụ. Quy trình hành lý bao gồm nhận, bảo quản, vận chuyển và trả lại hành lý cho khách, đảm bảo an toàn và chính xác.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 21: Để đảm bảo thông tin liên lạc của khách hàng được bảo mật, lễ tân cần tuân thủ nguyên tắc nào sau đây?

Chia sẻ thông tin khách hàng với các bộ phận liên quan để phục vụ khách tốt hơn.

Không tiết lộ thông tin cá nhân của khách hàng cho bất kỳ ai không có thẩm quyền, tuân thủ quy định bảo mật của khách sạn.

Sử dụng thông tin khách hàng để gửi email marketing.

Lưu trữ thông tin khách hàng trên các nền tảng đám mây công cộng.

Câu hỏi về bảo mật thông tin. Bảo mật thông tin khách hàng là trách nhiệm quan trọng, lễ tân cần tuân thủ quy định và không chia sẻ thông tin cá nhân.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 22: Trong ca làm việc đêm, nhân viên lễ tân cần đặc biệt chú ý đến vấn đề nào sau đây?

Tối ưu hóa quy trình check-in/check-out.

Tăng cường hoạt động bán hàng.

An ninh, an toàn và khả năng ứng phó với các tình huống khẩn cấp (y tế, cháy nổ, an ninh).

Thống kê và báo cáo doanh thu hàng ngày.

Câu hỏi về đặc thù ca đêm. Ca đêm thường vắng khách hơn nhưng cần chú ý an ninh, an toàn và xử lý các tình huống khẩn cấp có thể xảy ra.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 23: Khách sạn muốn cải thiện chỉ số RevPAR (Revenue Per Available Room). Chiến lược nào sau đây thuộc về trách nhiệm chính của bộ phận lễ tân để đạt mục tiêu này?

Tối đa hóa công suất phòng và giá phòng bán trung bình thông qua upselling, cross-selling và quản lý giá linh hoạt.

Cắt giảm chi phí hoạt động của bộ phận lễ tân.

Tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn trên mạng xã hội.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực.

Câu hỏi về KPIs và trách nhiệm bộ phận. RevPAR liên quan đến doanh thu phòng, lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa giá phòng và công suất phòng.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 24: Để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách hàng, nhân viên lễ tân nên chú trọng điều gì nhất trong ngoại hình và tác phong?

Sử dụng trang điểm đậm và trang sức cầu kỳ.

Mặc đồng phục rộng rãi, thoải mái.

Giữ im lặng và ít giao tiếp khi không cần thiết.

Ngoại hình chỉn chu, sạch sẽ, thái độ niềm nở, thân thiện và tác phong chuyên nghiệp.

Câu hỏi về hình ảnh chuyên nghiệp. Ngoại hình chỉn chu, thái độ niềm nở và tác phong chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt đầu tiên cho khách hàng.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 25: Trong trường hợp khách hàng quên đồ tại khách sạn sau khi check-out, quy trình 'lost and found' (đồ thất lạc) của lễ tân cần đảm bảo điều gì?

Thông báo cho bộ phận buồng phòng tự xử lý đồ thất lạc.

Vứt bỏ đồ thất lạc nếu không có khách nào liên hệ trong vòng 24 giờ.

Ghi nhận thông tin chi tiết về đồ thất lạc, bảo quản cẩn thận và chủ động liên hệ với khách hàng để trả lại.

Chỉ trả lại đồ thất lạc khi khách hàng đến trực tiếp khách sạn.

Câu hỏi về quy trình nghiệp vụ. Quy trình đồ thất lạc cần đảm bảo ghi nhận, bảo quản và trả lại đồ thất lạc cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 26: Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ lễ tân một cách định lượng, phương pháp nào sau đây phù hợp nhất?

Phỏng vấn sâu khách hàng.

Sử dụng bảng khảo sát với thang đo Likert (ví dụ: rất hài lòng, hài lòng, trung bình, không hài lòng, rất không hài lòng).

Quan sát thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Thu thập ý kiến phản hồi không chính thức từ khách hàng.

Câu hỏi về đo lường sự hài lòng. Thang đo Likert (ví dụ CSAT) là phương pháp định lượng phổ biến để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 27: Tình huống: Hệ thống PMS của khách sạn gặp sự cố, không thể thực hiện check-in/check-out bằng máy tính. Lễ tân cần chuyển sang phương án dự phòng nào?

Yêu cầu khách hàng chờ đợi đến khi hệ thống được khắc phục.

Tạm ngừng hoạt động check-in/check-out.

Chuyển khách hàng sang khách sạn khác.

Sử dụng quy trình check-in/check-out thủ công (manual), ghi chép thông tin khách hàng và phòng bằng giấy tờ.

Câu hỏi về ứng phó sự cố công nghệ. Khi hệ thống chính gặp sự cố, cần có phương án dự phòng thủ công (manual) để đảm bảo hoạt động liên tục.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 28: Trong quản lý kênh phân phối phòng, lễ tân cần phối hợp chặt chẽ nhất với bộ phận nào để cập nhật thông tin về tình trạng phòng và giá?

Bộ phận Buồng phòng.

Bộ phận Kế toán.

Bộ phận Đặt phòng/Doanh thu.

Bộ phận Marketing.

Câu hỏi về phối hợp liên phòng ban. Quản lý kênh phân phối liên quan đến việc cập nhật thông tin phòng và giá trên các kênh, cần phối hợp với bộ phận đặt phòng hoặc doanh thu.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 29: Để duy trì động lực làm việc cho nhân viên lễ tân, quản lý cần áp dụng biện pháp nào sau đây?

Tăng cường giám sát và kiểm tra công việc.

Công nhận thành tích, khen thưởng, tạo cơ hội phát triển và xây dựng môi trường làm việc tích cực.

Giảm bớt khối lượng công việc.

Tổ chức các hoạt động ngoại khóa thường xuyên.

Câu hỏi về quản lý nhân sự. Công nhận thành tích, cơ hội phát triển và môi trường làm việc tích cực là yếu tố quan trọng để duy trì động lực cho nhân viên.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 07

Câu 30: Phân tích tình huống sau: Một khách hàng VIP đặt phòng suite và yêu cầu đặc biệt về trang trí phòng và dịch vụ cá nhân hóa. Lễ tân cần làm gì để đáp ứng tốt nhất yêu cầu này và nâng cao trải nghiệm của khách?

Ghi nhận yêu cầu và chuyển cho bộ phận buồng phòng thực hiện.

Thông báo với khách hàng rằng khách sạn sẽ cố gắng đáp ứng yêu cầu trong khả năng có thể.

Xác nhận chi tiết yêu cầu với khách, phối hợp với các bộ phận liên quan (buồng phòng, ẩm thực, concierge...) để chuẩn bị phòng và dịch vụ theo yêu cầu, chủ động liên lạc và cập nhật thông tin cho khách.

Tính thêm phụ phí cho các yêu cầu đặc biệt của khách VIP.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về xử lý khách VIP và dịch vụ cá nhân hóa. Lễ tân cần phối hợp các bộ phận liên quan để chuẩn bị phòng theo yêu cầu, cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và thể hiện sự chu đáo, chuyên nghiệp.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn - Đề 08

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 1: Khách sạn X vừa mới triển khai hệ thống quản lý khách sạn (PMS) mới. Nhân viên lễ tân A gặp khó khăn trong việc sử dụng hệ thống để nhận đặt phòng và trả phòng cho khách. Quản lý lễ tân nên áp dụng biện pháp nào sau đây để hỗ trợ nhân viên A hiệu quả nhất?

Yêu cầu nhân viên A tự tìm hiểu tài liệu hướng dẫn sử dụng PMS.

Chuyển nhân viên A sang vị trí công việc khác không liên quan đến PMS.

Tổ chức buổi đào tạo chuyên sâu về PMS và phân công người kèm cặp nhân viên A trong quá trình làm việc.

Cảnh cáo nhân viên A vì không thích ứng nhanh với hệ thống mới.

Câu hỏi tình huống về ứng dụng kỹ năng quản lý nhân sự và giải quyết vấn đề trong bối cảnh thay đổi công nghệ. Đòi hỏi xác định giải pháp đào tạo và hỗ trợ phù hợp.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 2: Một khách sạn 4 sao có công suất phòng trung bình hàng tháng là 75%. Tuy nhiên, doanh thu phòng lại không đạt kỳ vọng. Để phân tích nguyên nhân và đề xuất giải pháp tăng doanh thu, bộ phận lễ tân nên tập trung vào chỉ số hiệu suất chính (KPI) nào sau đây?

Tỷ lệ lấp đầy phòng (Occupancy Rate).

Doanh thu phòng trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR).

Mức độ hài lòng của khách hàng (Guest Satisfaction Score).

Thời gian chờ đợi nhận phòng trung bình (Average Check-in Time).

Câu hỏi về phân tích hiệu quả kinh doanh và lựa chọn KPI phù hợp. Yêu cầu xác định KPI liên quan trực tiếp đến doanh thu phòng trong bối cảnh công suất phòng đã cao.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 3: Khách sạn B áp dụng chính sách giá linh hoạt (dynamic pricing) theo mùa và ngày trong tuần. Vào cuối tuần, nhu cầu đặt phòng tăng cao. Để tối đa hóa doanh thu, lễ tân nên ưu tiên áp dụng chiến lược giá nào sau đây?

Giảm giá phòng để thu hút thêm khách.

Giữ nguyên giá phòng như ngày thường.

Áp dụng giá trọn gói bao gồm bữa sáng miễn phí.

Tăng giá phòng và áp dụng mức giá cao nhất có thể chấp nhận được.

Câu hỏi về quản lý doanh thu và chiến lược giá trong tình huống nhu cầu cao. Đòi hỏi lựa chọn chiến lược giá phù hợp để tận dụng nhu cầu thị trường.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 4: Trong quá trình nhận phòng cho khách đoàn, lễ tân C phát hiện có sự sai lệch giữa số lượng phòng đã đặt và số lượng phòng thực tế khách sạn có thể cung cấp do sự cố hệ thống đặt phòng. Giải pháp xử lý tình huống khẩn cấp nào sau đây là phù hợp nhất để đảm bảo sự hài lòng của khách đoàn?

Nhanh chóng liên hệ với khách sạn đối tác gần đó để hỗ trợ một phần số phòng cho khách đoàn và thông báo rõ ràng với trưởng đoàn.

Thông báo với khách đoàn rằng khách sạn chỉ có thể cung cấp ít phòng hơn so với đặt và đề nghị khách tự giải quyết phần còn lại.

Cố gắng bố trí khách đoàn vào các loại phòng khác nhau (ví dụ phòng đơn thay vì phòng đôi) để đủ số lượng phòng.

Đổ lỗi cho sự cố hệ thống và từ chối nhận khách đoàn.

Câu hỏi tình huống về giải quyết vấn đề và xử lý khủng hoảng trong dịch vụ khách hàng. Yêu cầu lựa chọn giải pháp ưu tiên sự hài lòng của khách và giảm thiểu tác động tiêu cực.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 5: Khách D phàn nàn về tiếng ồn lớn từ công trình xây dựng bên cạnh khách sạn vào ban đêm, ảnh hưởng đến giấc ngủ của khách. Nhân viên lễ tân E đã xin lỗi khách và ghi nhận phản ánh. Bước tiếp theo nhân viên E nên làm gì để thể hiện sự chuyên nghiệp và giải quyết triệt để vấn đề?

Ghi nhận phàn nàn và hứa sẽ báo cáo lên cấp trên.

Giải thích với khách rằng khách sạn không chịu trách nhiệm về tiếng ồn từ bên ngoài.

Liên hệ với quản lý ca trực để tìm phương án đổi phòng cho khách đến khu vực yên tĩnh hơn hoặc đề xuất các biện pháp giảm thiểu tiếng ồn (nếu có thể) và tặng kèm dịch vụ miễn phí như bữa sáng hoặc spa.

Yêu cầu khách tự liên hệ với công trình xây dựng để phàn nàn.

Câu hỏi về xử lý phàn nàn của khách hàng và kỹ năng giải quyết vấn đề. Yêu cầu xác định các bước tiếp theo để làm dịu tình hình và tìm giải pháp thỏa đáng cho khách.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 6: Để nâng cao chất lượng dịch vụ và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, khách sạn Y muốn thu thập thông tin về sở thích và thói quen của khách hàng. Phương pháp thu thập thông tin nào sau đây là phù hợp và hiệu quả nhất trong quá trình lễ tân phục vụ khách?

Gửi bảng khảo sát chi tiết qua email cho tất cả khách hàng sau khi trả phòng.

Quan sát và lắng nghe khách hàng trong quá trình giao tiếp trực tiếp, ghi chú các thông tin quan trọng vào hồ sơ khách hàng trên PMS.

Mua dữ liệu thông tin cá nhân của khách hàng từ các công ty bên ngoài.

Yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin chi tiết qua điện thoại trước khi nhận phòng.

Câu hỏi về quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và thu thập thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Yêu cầu lựa chọn phương pháp thu thập thông tin phù hợp trong bối cảnh lễ tân.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 7: Bộ phận lễ tân cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận buồng phòng để đảm bảo tình trạng phòng luôn được cập nhật chính xác. Quy trình phối hợp hiệu quả nhất giữa hai bộ phận này là gì?

Lễ tân chỉ cần kiểm tra tình trạng phòng trên hệ thống PMS vào cuối ngày.

Bộ phận buồng phòng tự động cập nhật tình trạng phòng trên hệ thống PMS sau khi dọn phòng xong.

Lễ tân gọi điện thoại cho bộ phận buồng phòng mỗi khi có khách trả phòng để hỏi tình trạng phòng.

Sử dụng hệ thống PMS chung và quy trình báo cáo tình trạng phòng theo thời gian thực từ bộ phận buồng phòng đến lễ tân (ví dụ: sử dụng radio bộ đàm hoặc ứng dụng di động).

Câu hỏi về phối hợp liên phòng ban và quy trình làm việc hiệu quả. Yêu cầu xác định quy trình phối hợp thông tin giữa lễ tân và buồng phòng để quản lý tình trạng phòng.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 8: Khách sạn Z muốn xây dựng chương trình khách hàng thân thiết để tăng tỷ lệ khách hàng quay lại. Lễ tân đóng vai trò gì trong việc triển khai và duy trì chương trình này?

Lễ tân không có vai trò gì đặc biệt trong chương trình khách hàng thân thiết.

Lễ tân chỉ cần phát thẻ khách hàng thân thiết cho khách khi đăng ký.

Lễ tân là điểm tiếp xúc chính để giới thiệu chương trình, đăng ký khách hàng mới, cập nhật thông tin, giải đáp thắc mắc, và cung cấp các ưu đãi cho khách hàng thân thiết trong mỗi lần lưu trú.

Việc quản lý chương trình khách hàng thân thiết hoàn toàn do bộ phận marketing đảm nhiệm.

Câu hỏi về vai trò của lễ tân trong chương trình khách hàng thân thiết và quản lý quan hệ khách hàng. Yêu cầu xác định các hoạt động cụ thể của lễ tân liên quan đến chương trình.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 9: Trong ca làm việc đêm, nhân viên lễ tân F nhận thấy hệ thống báo cháy của khách sạn kích hoạt. Hành động ưu tiên hàng đầu của nhân viên F là gì?

Tắt hệ thống báo cháy để tránh gây hoang mang cho khách.

Xác nhận vị trí cháy (nếu có thể), thông báo cho bộ phận an ninh và quản lý khách sạn, đồng thời chuẩn bị sơ tán khách theo quy trình khẩn cấp.

Tự mình đi kiểm tra xem có cháy thật hay không.

Gọi điện thoại cho bộ phận kỹ thuật để kiểm tra hệ thống báo cháy.

Câu hỏi về an toàn và ứng phó khẩn cấp. Yêu cầu xác định hành động ưu tiên để đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên trong tình huống báo cháy.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 10: Khách sạn H muốn giảm chi phí hoạt động của bộ phận lễ tân. Biện pháp nào sau đây có thể giúp giảm chi phí mà vẫn duy trì chất lượng dịch vụ ở mức chấp nhận được?

Cắt giảm lương của nhân viên lễ tân.

Giảm số lượng nhân viên lễ tân trong ca trực.

Sử dụng các vật liệu rẻ tiền hơn cho quầy lễ tân.

Tối ưu hóa quy trình làm việc, ứng dụng công nghệ tự động hóa một số tác vụ lễ tân (ví dụ: check-in/check-out tự động), và quản lý năng lượng hiệu quả.

Câu hỏi về quản lý chi phí và hiệu quả hoạt động. Yêu cầu lựa chọn biện pháp giảm chi phí phù hợp mà không ảnh hưởng quá nhiều đến dịch vụ khách hàng.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 11: Để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên lễ tân, quản lý lễ tân nên sử dụng phương pháp đánh giá nào kết hợp để có cái nhìn toàn diện và khách quan?

Chỉ dựa vào đánh giá chủ quan của quản lý lễ tân.

Chỉ dựa vào số lượng khách hàng được phục vụ.

Kết hợp đánh giá của quản lý, tự đánh giá của nhân viên, và phản hồi từ khách hàng (ví dụ: phiếu khảo sát).

Chỉ dựa vào kết quả kiểm tra kiến thức nghiệp vụ.

Câu hỏi về quản lý hiệu suất nhân viên và phương pháp đánh giá. Yêu cầu lựa chọn phương pháp đánh giá đa chiều để đảm bảo tính toàn diện và khách quan.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 12: Trong tình huống khách hàng quên chìa khóa phòng và yêu cầu lễ tân mở cửa, nhân viên lễ tân cần thực hiện quy trình xác minh danh tính khách như thế nào để đảm bảo an ninh?

Mở cửa phòng ngay lập tức khi khách yêu cầu.

Yêu cầu khách cung cấp thông tin cá nhân (ví dụ: tên, số phòng, giấy tờ tùy thân) và đối chiếu với thông tin trên hệ thống PMS trước khi mở cửa phòng.

Gọi điện thoại lên phòng khách để xác minh.

Yêu cầu khách phải có giấy tờ tùy thân mới mở cửa phòng.

Câu hỏi về an ninh và quy trình xác minh khách. Yêu cầu xác định quy trình đúng để đảm bảo an toàn và tránh xâm phạm quyền riêng tư của khách.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 13: Khách sạn K muốn tăng doanh thu từ dịch vụ bổ sung (ancillary services) tại quầy lễ tân. Dịch vụ nào sau đây có tiềm năng mang lại doanh thu cao nhất và phù hợp để lễ tân chủ động giới thiệu cho khách?

Bán tour du lịch địa phương, vé tham quan, hoặc dịch vụ đưa đón sân bay.

Cho thuê ô dù hoặc áo mưa.

Bán báo hoặc tạp chí.

Cung cấp bản đồ thành phố miễn phí.

Câu hỏi về tăng doanh thu từ dịch vụ bổ sung và kỹ năng bán hàng. Yêu cầu lựa chọn dịch vụ phù hợp để lễ tân bán thêm cho khách nhằm tăng doanh thu.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 14: Để chuẩn bị cho mùa cao điểm du lịch, quản lý lễ tân cần thực hiện những công việc dự báo và lập kế hoạch nào để đảm bảo hoạt động lễ tân diễn ra suôn sẻ và hiệu quả?

Chỉ cần tăng cường nhân viên lễ tân trong mùa cao điểm.

Chỉ cần chuẩn bị đủ số lượng chìa khóa phòng.

Chỉ cần quảng bá các chương trình khuyến mãi.

Dự báo nhu cầu đặt phòng, lập kế hoạch nhân sự, chuẩn bị vật tư, đào tạo nhân viên về quy trình phục vụ nhanh và hiệu quả, và kiểm tra hệ thống kỹ thuật.

Câu hỏi về lập kế hoạch và dự báo trong quản lý lễ tân. Yêu cầu xác định các công việc cần thiết để chuẩn bị cho mùa cao điểm và đảm bảo hoạt động hiệu quả.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 15: Trong tình huống khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng bị lỗi, nhân viên lễ tân cần có những phương án dự phòng nào để đảm bảo quá trình thanh toán diễn ra thuận lợi?

Yêu cầu khách hàng phải thanh toán bằng tiền mặt.

Kiểm tra lại kết nối máy POS, thử lại giao dịch, đề nghị khách sử dụng thẻ tín dụng khác hoặc thẻ ghi nợ, hoặc chấp nhận thanh toán bằng hình thức chuyển khoản ngân hàng nếu khách có thể thực hiện ngay.

Từ chối thanh toán và yêu cầu khách rời đi.

Gọi điện thoại cho ngân hàng để giải quyết sự cố (mặc dù thường mất thời gian).

Câu hỏi về xử lý sự cố thanh toán và kỹ năng giải quyết vấn đề. Yêu cầu xác định các phương án dự phòng để xử lý khi thanh toán thẻ tín dụng gặp vấn đề.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 16: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán, khách sạn cần xây dựng và duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ cho bộ phận lễ tân. Yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất để đảm bảo nhân viên lễ tân tuân thủ các tiêu chuẩn này?

In tiêu chuẩn dịch vụ và dán ở khu vực làm việc.

Tổ chức họp phổ biến tiêu chuẩn dịch vụ một lần.

Đào tạo chuyên sâu về tiêu chuẩn dịch vụ, thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực hiện, và có cơ chế khen thưởng, kỷ luật rõ ràng.

Giao tiêu chuẩn dịch vụ cho nhân viên tự học.

Câu hỏi về quản lý chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn hóa. Yêu cầu xác định yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo nhân viên tuân thủ tiêu chuẩn.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 17: Trong quá trình giao tiếp với khách hàng quốc tế, nhân viên lễ tân cần chú ý đến yếu tố nào sau đây để tránh gây hiểu lầm và thể hiện sự tôn trọng văn hóa?

Chỉ cần nói tiếng Anh lưu loát.

Chỉ cần tìm hiểu về phong tục tập quán của các quốc gia phổ biến.

Chỉ cần sử dụng ngôn ngữ cơ thể lịch sự.

Tìm hiểu về sự khác biệt văn hóa trong giao tiếp (ví dụ: ngôn ngữ cơ thể, cách xưng hô, quan niệm về không gian cá nhân), sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, chậm rãi, và thể hiện sự kiên nhẫn, lắng nghe.

Câu hỏi về kỹ năng giao tiếp đa văn hóa trong ngành khách sạn. Yêu cầu xác định yếu tố quan trọng để giao tiếp hiệu quả và tôn trọng khách quốc tế.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 18: Khách sạn M muốn cải thiện quy trình check-in để giảm thời gian chờ đợi cho khách. Giải pháp công nghệ nào sau đây có thể được áp dụng hiệu quả nhất?

Sử dụng máy tính cấu hình mạnh hơn cho lễ tân.

Triển khai hệ thống check-in trực tuyến qua website/ứng dụng di động hoặc kiosk check-in tự động tại sảnh khách sạn.

Tăng số lượng nhân viên lễ tân trong giờ cao điểm.

Thay đổi cách bố trí quầy lễ tân.

Câu hỏi về ứng dụng công nghệ trong dịch vụ lễ tân. Yêu cầu lựa chọn giải pháp công nghệ phù hợp để tối ưu hóa quy trình check-in.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 19: Để xây dựng đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp và gắn bó, quản lý lễ tân cần chú trọng đến yếu tố nào trong công tác tuyển dụng và đào tạo?

Ưu tiên tuyển dụng nhân viên có ngoại hình ưa nhìn.

Ưu tiên tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm làm lễ tân lâu năm.

Tuyển dụng nhân viên có thái độ phục vụ tốt, kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề, sau đó đầu tư đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng mềm.

Tuyển dụng nhân viên có bằng cấp cao nhất.

Câu hỏi về quản lý nhân sự và xây dựng đội ngũ. Yêu cầu xác định yếu tố quan trọng trong tuyển dụng và đào tạo để có đội ngũ lễ tân chất lượng.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 20: Trong báo cáo dự báo công suất phòng hàng tuần, bộ phận lễ tân nhận thấy tỷ lệ hủy phòng (cancellation rate) tăng cao đột biến. Phân tích nào sau đây có thể giúp xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp?

Phân tích xu hướng hủy phòng theo thời gian đặt phòng trước, loại phòng, kênh đặt phòng, và so sánh với các giai đoạn trước đó hoặc đối thủ cạnh tranh.

Phân tích chi phí hoạt động của bộ phận lễ tân.

Phân tích đánh giá của khách hàng về dịch vụ.

Phân tích số lượng khách hàng thân thiết.

Câu hỏi về phân tích dữ liệu và giải quyết vấn đề trong quản lý doanh thu. Yêu cầu xác định phân tích phù hợp để tìm ra nguyên nhân tỷ lệ hủy phòng tăng cao.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 21: Để đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt giữa các ca làm việc, lễ tân cần thực hiện bàn giao ca một cách hiệu quả. Nội dung nào sau đây cần được ưu tiên bàn giao trong ca?

Số lượng khách check-in và check-out trong ca.

Thông tin về khách VIP, khách có yêu cầu đặc biệt, các sự cố hoặc vấn đề phát sinh cần theo dõi tiếp tục, và các công việc dở dang cần chuyển giao.

Tình hình thời tiết trong ngày.

Số lượng cuộc gọi điện thoại đã nhận trong ca.

Câu hỏi về quản lý ca làm việc và bàn giao thông tin. Yêu cầu xác định nội dung quan trọng cần bàn giao để đảm bảo liên tục công việc.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 22: Khách sạn N áp dụng hệ thống phân loại khách hàng (guest segmentation) để cung cấp dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng. Nhóm khách hàng nào sau đây thường được khách sạn ưu tiên phục vụ và chăm sóc đặc biệt?

Khách vãng lai (walk-in guests).

Khách đặt phòng qua các kênh trực tuyến giá rẻ.

Khách du lịch bụi.

Khách hàng thân thiết, khách VIP, khách doanh nhân, hoặc khách đoàn lớn.

Câu hỏi về phân loại khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng. Yêu cầu xác định nhóm khách hàng quan trọng mà khách sạn thường ưu tiên.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 23: Trong tình huống khách hàng báo mất đồ trong phòng, quy trình xử lý của lễ tân cần tuân thủ nguyên tắc nào để vừa hỗ trợ khách vừa bảo vệ khách sạn?

Đổ lỗi cho khách hàng vì không tự bảo quản đồ đạc.

Bồi thường ngay lập tức cho khách mà không cần xác minh thông tin.

Lắng nghe và ghi nhận thông tin từ khách, phối hợp với bộ phận an ninh và buồng phòng để điều tra, xem xét camera (nếu có), và đưa ra phương án giải quyết phù hợp dựa trên kết quả xác minh.

Từ chối giải quyết vì khách sạn không chịu trách nhiệm về đồ đạc cá nhân của khách.

Câu hỏi về xử lý khiếu nại và an ninh. Yêu cầu xác định nguyên tắc xử lý vừa hỗ trợ khách vừa bảo vệ lợi ích khách sạn.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 24: Để nâng cao kỹ năng bán hàng nâng cấp (upselling) cho nhân viên lễ tân, phương pháp đào tạo nào sau đây là hiệu quả nhất?

Tổ chức các buổi đào tạo thực hành (role-playing) tình huống bán hàng nâng cấp, cung cấp kịch bản gợi ý, và phản hồi cá nhân cho từng nhân viên.

Cho nhân viên xem video hướng dẫn về kỹ năng upselling.

Cung cấp tài liệu đọc về kỹ năng upselling.

Yêu cầu nhân viên tự học kỹ năng upselling qua internet.

Câu hỏi về đào tạo kỹ năng bán hàng và phương pháp đào tạo hiệu quả. Yêu cầu lựa chọn phương pháp đào tạo phù hợp để nâng cao kỹ năng upselling.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 25: Khách sạn P muốn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ lễ tân. Công cụ khảo sát nào sau đây là phù hợp và dễ thực hiện nhất?

Phỏng vấn sâu từng khách hàng sau khi trả phòng.

Phiếu khảo sát ngắn gọn đặt tại quầy lễ tân hoặc gửi qua email/tin nhắn sau khi khách trả phòng, tập trung vào các khía cạnh chính của dịch vụ lễ tân.

Tổ chức nhóm tập trung khách hàng để thảo luận về dịch vụ lễ tân.

Thu thập phản hồi không chính thức từ nhân viên các bộ phận khác.

Câu hỏi về đo lường sự hài lòng của khách hàng và công cụ khảo sát phù hợp. Yêu cầu lựa chọn công cụ khảo sát dễ thực hiện và thu thập phản hồi hiệu quả.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 26: Trong quản lý tiền mặt tại quầy lễ tân, nguyên tắc nào sau đây cần được tuân thủ nghiêm ngặt để tránh thất thoát và sai sót?

Để chung tiền mặt của các ca làm việc khác nhau.

Không cần kiểm kê tiền mặt thường xuyên.

Chỉ cần một người quản lý tiền mặt.

Thực hiện kiểm kê tiền mặt hàng ngày, có sổ sách ghi chép rõ ràng, phân công trách nhiệm cụ thể cho từng nhân viên, và có quy trình nộp/rút tiền chặt chẽ.

Câu hỏi về quản lý tài chính và nguyên tắc quản lý tiền mặt. Yêu cầu xác định nguyên tắc quan trọng để đảm bảo an toàn và chính xác trong quản lý tiền mặt.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 27: Để tăng cường tính chuyên nghiệp và đồng bộ của đội ngũ lễ tân, khách sạn nên quy định về trang phục và diện mạo như thế nào?

Để nhân viên tự do lựa chọn trang phục.

Quy định trang phục quá cầu kỳ và đắt tiền.

Xây dựng quy định rõ ràng, chi tiết về đồng phục (kiểu dáng, màu sắc), cách trang điểm, làm tóc, và các phụ kiện, đảm bảo trang phục lịch sự, phù hợp với hình ảnh khách sạn và thoải mái cho nhân viên làm việc.

Không cần quy định về trang phục.

Câu hỏi về hình ảnh chuyên nghiệp và quy định về trang phục. Yêu cầu xác định quy định phù hợp để xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho lễ tân.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 28: Trong tình huống có khách hàng VIP đến khách sạn, lễ tân cần chuẩn bị và thực hiện những bước đón tiếp đặc biệt nào để thể hiện sự tôn trọng và chuyên nghiệp?

Đón tiếp khách VIP như khách bình thường.

Tìm hiểu trước thông tin về khách VIP (sở thích, lịch sử lưu trú), chuẩn bị phòng VIP theo tiêu chuẩn cao nhất, bố trí nhân viên lễ tân có kinh nghiệm đón tiếp, chào đón khách bằng tên, hỗ trợ nhanh chóng các thủ tục, và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa.

Thông báo cho tất cả nhân viên khách sạn về sự xuất hiện của khách VIP.

Tặng quà đắt tiền cho khách VIP.

Câu hỏi về dịch vụ khách hàng đặc biệt và đón tiếp khách VIP. Yêu cầu xác định các bước chuẩn bị và đón tiếp phù hợp với khách VIP.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 29: Để quản lý hiệu quả các kênh đặt phòng trực tuyến (OTA), lễ tân cần phối hợp với bộ phận nào để cập nhật thông tin phòng trống, giá cả và chương trình khuyến mãi?

Bộ phận buồng phòng.

Bộ phận kỹ thuật.

Bộ phận kinh doanh và marketing hoặc bộ phận đặt phòng (reservation).

Bộ phận kế toán.

Câu hỏi về quản lý kênh phân phối và phối hợp liên phòng ban. Yêu cầu xác định bộ phận cần phối hợp với lễ tân để quản lý OTA.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 08

Câu 30: Trong trường hợp khách hàng muốn trả phòng muộn (late check-out), lễ tân cần cân nhắc yếu tố nào để quyết định có chấp nhận yêu cầu này hay không?

Chỉ cần xem xét yêu cầu của khách hàng.

Chỉ cần xem xét tình trạng phòng trống.

Chấp nhận mọi yêu cầu trả phòng muộn để làm hài lòng khách.

Xem xét tình trạng phòng trống, chính sách của khách sạn về trả phòng muộn, mức độ ưu tiên của khách hàng (ví dụ khách VIP, khách hàng thân thiết), và khả năng đáp ứng của bộ phận buồng phòng để chuẩn bị phòng cho khách tiếp theo.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về chính sách dịch vụ và quyết định nghiệp vụ. Yêu cầu xác định các yếu tố cần xem xét khi khách yêu cầu trả phòng muộn.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn - Đề 09

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 1: Khách sạn A đang triển khai chương trình khách hàng thân thiết, trong đó khách hàng tích điểm dựa trên số đêm lưu trú và chi tiêu tại khách sạn. Nhân viên lễ tân cần thực hiện hành động nào sau đây ĐẦU TIÊN khi khách hàng đến nhận phòng để tối ưu hóa chương trình này?

Giới thiệu về các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn.

Xác định và chào đón khách hàng theo hạng mức thành viên của chương trình.

Nhanh chóng hoàn tất thủ tục nhận phòng để khách hàng không phải chờ đợi.

Tư vấn khách hàng nâng cấp lên hạng phòng cao hơn để tăng doanh thu.

Câu hỏi tập trung vào kỹ năng áp dụng kiến thức về chương trình khách hàng thân thiết vào tình huống thực tế tại lễ tân. Việc xác định khách hàng thân thiết trước tiên là quan trọng để cá nhân hóa dịch vụ và đảm bảo khách hàng nhận được quyền lợi.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 2: Trong ca làm việc đêm, nhân viên lễ tân phát hiện hệ thống đặt phòng trực tuyến của khách sạn bị lỗi, dẫn đến việc khách hàng không thể đặt phòng. Hành động ƯU TIÊN của nhân viên lễ tân là gì?

Tự mình tìm cách khắc phục lỗi hệ thống.

Thông báo cho khách hàng đang ở khách sạn về sự cố.

Báo cáo sự cố cho quản lý ca trực hoặc bộ phận IT để được hỗ trợ.

Chuyển sang sử dụng hệ thống đặt phòng dự phòng mà không cần báo cáo.

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng giải quyết vấn đề và ưu tiên công việc trong tình huống khẩn cấp. Báo cáo sự cố ngay lập tức là quan trọng để giảm thiểu tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 3: Một khách hàng phàn nàn về tiếng ồn lớn từ công trình xây dựng gần khách sạn, ảnh hưởng đến giấc ngủ của họ. Nhân viên lễ tân nên áp dụng phương pháp nào sau đây để xử lý phàn nàn này một cách hiệu quả nhất?

Giải thích rằng khách sạn không chịu trách nhiệm về tiếng ồn bên ngoài.

Ghi nhận phàn nàn và hứa sẽ chuyển thông tin đến bộ phận liên quan.

Đề nghị khách hàng tự liên hệ với công trình xây dựng để giải quyết.

Lắng nghe và thấu hiểu sự khó chịu của khách, xin lỗi, đề xuất đổi phòng (nếu có), và theo dõi phản hồi của khách sau đó.

Câu hỏi tập trung vào kỹ năng xử lý phàn nàn của khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt. Sự kết hợp giữa lắng nghe, xin lỗi, đưa ra giải pháp và theo dõi là cách tiếp cận toàn diện và hiệu quả.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 4: Khách sạn B muốn tăng doanh thu từ dịch vụ phòng bằng cách áp dụng chiến lược giá linh hoạt. Yếu tố nào sau đây KHÔNG nên được ưu tiên xem xét khi điều chỉnh giá phòng?

Mùa vụ du lịch và các sự kiện đặc biệt trong khu vực.

Giá của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trong cùng phân khúc.

Giá vốn của dịch vụ phòng (chi phí vận hành phòng và nhân sự).

Mức độ lấp đầy phòng dự kiến và lịch sử đặt phòng của khách sạn.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về quản lý doanh thu và chiến lược định giá. Giá vốn của dịch vụ phòng (chi phí cố định và biến đổi liên quan đến việc vận hành phòng) ít ảnh hưởng trực tiếp đến việc định giá linh hoạt so với các yếu tố thị trường và nhu cầu.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 5: Để cải thiện quy trình check-in cho khách đoàn, lễ tân khách sạn C nên phối hợp chặt chẽ nhất với bộ phận nào sau đây?

Bộ phận đặt phòng (Sales & Reservations).

Bộ phận buồng phòng (Housekeeping).

Bộ phận kế toán (Accounting).

Bộ phận ẩm thực (Food & Beverage).

Câu hỏi về phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn. Bộ phận đặt phòng (Sales & Reservations) là nơi đầu tiên tiếp nhận thông tin và yêu cầu của khách đoàn, do đó sự phối hợp với bộ phận này là quan trọng nhất để chuẩn bị cho quy trình check-in.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 6: Trong tình huống khách hàng yêu cầu trả phòng muộn (late check-out), nhân viên lễ tân cần cân nhắc yếu tố nào sau đây để đưa ra quyết định?

Mối quan hệ cá nhân với khách hàng.

Công suất phòng dự kiến của khách sạn trong ngày hôm đó.

Thời gian khách hàng đã lưu trú tại khách sạn.

Hạng mức thành viên của khách hàng trong chương trình khách hàng thân thiết.

Câu hỏi về kỹ năng ra quyết định dựa trên nhiều yếu tố. Công suất phòng (room occupancy) là yếu tố quan trọng nhất vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cung cấp phòng cho khách đến sau và doanh thu của khách sạn.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 7: Khách sạn D muốn nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân. Biện pháp nào sau đây là phù hợp nhất để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lễ tân?

Đếm số lượng phàn nàn của khách hàng tại lễ tân.

Quan sát thái độ làm việc của nhân viên lễ tân.

Thực hiện phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau khi trả phòng.

So sánh doanh thu của bộ phận lễ tân với các tháng trước.

Câu hỏi về phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ. Phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (guest satisfaction survey) là công cụ phổ biến và hiệu quả nhất để thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng về trải nghiệm dịch vụ.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 8: Một khách sạn áp dụng hệ thống quản lý khách sạn (PMS). Chức năng nào sau đây của PMS giúp nhân viên lễ tân quản lý tình trạng phòng một cách hiệu quả nhất?

Quản lý thông tin khách hàng (guest profile management).

Quản lý đặt phòng (reservation management).

Quản lý hóa đơn và thanh toán (billing and payment management).

Quản lý sơ đồ phòng và tình trạng phòng (room rack and room status management).

Câu hỏi về ứng dụng công nghệ trong quản lý khách sạn. Quản lý sơ đồ phòng (room rack management) là chức năng cốt lõi của PMS, cho phép lễ tân theo dõi và cập nhật tình trạng phòng (sẵn sàng, bẩn, đang sử dụng, v.v.) theo thời gian thực.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 9: Trong ca làm việc, nhân viên lễ tân nhận thấy một khách hàng có biểu hiện say xỉn và gây rối tại sảnh khách sạn. Bước hành động TIẾP THEO nhân viên lễ tân nên thực hiện là gì?

Yêu cầu khách hàng giữ im lặng và tôn trọng những người khác.

Báo cáo tình huống cho bộ phận an ninh của khách sạn để được hỗ trợ.

Cố gắng thuyết phục khách hàng về phòng nghỉ và nghỉ ngơi.

Lờ đi hành vi của khách hàng để tránh làm phiền những khách khác.

Câu hỏi về xử lý tình huống khách hàng gây rối. Đảm bảo an ninh và an toàn cho tất cả khách và nhân viên là ưu tiên hàng đầu. Báo cáo cho bộ phận an ninh là bước tiếp theo hợp lý để xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp và an toàn.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 10: Khách sạn E đang muốn xây dựng quy trình phục vụ khách hàng VIP. Yếu tố nào sau đây cần được chú trọng NHẤT trong quy trình này?

Tốc độ làm thủ tục check-in và check-out nhanh chóng.

Cung cấp đầy đủ tiện nghi và dịch vụ theo tiêu chuẩn khách sạn.

Cá nhân hóa dịch vụ và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.

Đảm bảo sự riêng tư và yên tĩnh tuyệt đối cho khách hàng.

Câu hỏi về dịch vụ khách hàng đặc biệt. Cá nhân hóa dịch vụ (personalized service) là yếu tố then chốt để tạo trải nghiệm đặc biệt và làm hài lòng khách hàng VIP, vượt lên trên các yếu tố tiêu chuẩn khác.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 11: Để tăng cường kỹ năng bán hàng nâng cấp (upselling) cho nhân viên lễ tân, hình thức đào tạo nào sau đây mang lại hiệu quả cao nhất?

Đọc tài liệu hướng dẫn về kỹ thuật bán hàng nâng cấp.

Tham gia các buổi hội thảo về chiến lược bán hàng.

Xem video hướng dẫn về kỹ năng giao tiếp bán hàng.

Thực hành đóng vai tình huống bán hàng nâng cấp với đồng nghiệp hoặc quản lý.

Câu hỏi về đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên. Đóng vai tình huống (role-playing) là phương pháp thực hành tốt nhất để nhân viên luyện tập kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống bán hàng trong môi trường mô phỏng thực tế.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 12: Khách sạn F áp dụng KPI (chỉ số hiệu suất chính) cho bộ phận lễ tân. KPI nào sau đây KHÔNG phù hợp để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên lễ tân?

Tỷ lệ khách hàng phàn nàn được giải quyết thành công.

Doanh thu bán hàng nâng cấp (upselling) trên mỗi lượt khách.

Chi phí marketing trên mỗi lượt khách đặt phòng.

Thời gian trung bình để hoàn tất thủ tục check-in/check-out.

Câu hỏi về lựa chọn KPI phù hợp. Chi phí marketing không phản ánh trực tiếp hiệu quả làm việc của nhân viên lễ tân, mà liên quan đến bộ phận marketing và chiến lược quảng bá tổng thể của khách sạn.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 13: Trong quá trình check-out, khách hàng thông báo mất một vật phẩm có giá trị trong phòng. Nhân viên lễ tân cần thực hiện các bước nào theo thứ tự sau đây?

Xin lỗi khách hàng -> Báo bộ phận buồng phòng -> Hoàn tất thủ tục check-out -> Điều tra sự việc.

Lắng nghe và ghi nhận thông tin chi tiết -> Báo bộ phận an ninh -> Phối hợp điều tra -> Thông báo kết quả cho khách.

Yêu cầu khách hàng khai báo chi tiết vào mẫu đơn -> Gửi thông tin cho quản lý -> Chờ ý kiến chỉ đạo -> Liên hệ lại khách.

Từ chối trách nhiệm và hướng dẫn khách hàng liên hệ với công an địa phương -> Hoàn tất thủ tục check-out -> Báo cáo sự việc cho quản lý.

Câu hỏi về quy trình xử lý đồ thất lạc. Thứ tự các bước hợp lý là: Lắng nghe và ghi nhận thông tin, thông báo bộ phận an ninh, phối hợp điều tra, và cuối cùng là thông báo lại kết quả cho khách.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 14: Để đảm bảo an ninh thông tin khách hàng, nhân viên lễ tân KHÔNG nên thực hiện hành động nào sau đây?

Xác minh danh tính khách hàng trước khi cung cấp thông tin cá nhân.

Đăng xuất khỏi hệ thống PMS sau khi hoàn thành công việc.

Chia sẻ mật khẩu tài khoản hệ thống PMS với đồng nghiệp để tiện làm việc.

Hủy tài liệu chứa thông tin khách hàng một cách an toàn sau khi không còn sử dụng.

Câu hỏi về bảo mật thông tin khách hàng. Chia sẻ mật khẩu tài khoản hệ thống là hành vi vi phạm nghiêm trọng quy tắc bảo mật, tạo điều kiện cho truy cập trái phép và rủi ro rò rỉ thông tin.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 15: Khách sạn G muốn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Hoạt động nào sau đây thể hiện sự chủ động chăm sóc khách hàng từ bộ phận lễ tân?

Trả lời nhanh chóng các cuộc gọi và email đặt phòng.

Cung cấp thông tin du lịch địa phương cho khách hàng khi được hỏi.

Giải quyết các phàn nàn của khách hàng một cách chuyên nghiệp.

Gửi email chúc mừng sinh nhật khách hàng và kèm theo ưu đãi đặc biệt.

Câu hỏi về chủ động chăm sóc khách hàng. Gửi email chúc mừng sinh nhật thể hiện sự quan tâm cá nhân và chủ động duy trì liên lạc với khách hàng, góp phần xây dựng mối quan hệ lâu dài.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 16: Để dự báo công suất phòng cho tuần tới, nhân viên lễ tân nên dựa vào nguồn thông tin nào sau đây là CHÍNH XÁC và đáng tin cậy nhất?

Báo cáo đặt phòng hiện tại từ hệ thống quản lý khách sạn (PMS).

Thông tin từ các trang web du lịch trực tuyến (OTA) về tình hình đặt phòng.

Số liệu công suất phòng của khách sạn trong tuần tương tự năm trước.

Ý kiến chủ quan của quản lý lễ tân dựa trên kinh nghiệm cá nhân.

Câu hỏi về dự báo công suất phòng. Báo cáo đặt phòng hiện tại (current reservation report) từ hệ thống PMS cung cấp dữ liệu trực tiếp và cập nhật nhất về số lượng phòng đã đặt, là cơ sở chính xác nhất để dự báo công suất phòng.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 17: Trong tình huống mất điện đột ngột, nhân viên lễ tân cần đảm bảo hoạt động nào sau đây được duy trì liên tục để phục vụ khách hàng?

Tiếp tục làm thủ tục check-in/check-out thủ công.

Duy trì hệ thống thông tin liên lạc khẩn cấp (điện thoại, bộ đàm).

Đảm bảo ánh sáng khẩn cấp tại khu vực lễ tân và sảnh.

Cung cấp nước uống và khăn lạnh cho khách hàng.

Câu hỏi về ứng phó sự cố mất điện. Thông tin liên lạc khẩn cấp (emergency communication) là quan trọng nhất để duy trì kết nối với khách hàng, các bộ phận khác và cơ quan chức năng trong tình huống khẩn cấp.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 18: Để quản lý ca làm việc hiệu quả, nhân viên lễ tân cần thực hiện hành động nào vào CUỐI ca làm việc?

Dọn dẹp khu vực làm việc cá nhân.

Kiểm tra lại số lượng tiền mặt trong ca.

Bàn giao đầy đủ thông tin và công việc còn tồn đọng cho ca làm việc tiếp theo.

Gửi báo cáo công việc hàng ngày cho quản lý.

Câu hỏi về bàn giao ca làm việc. Bàn giao đầy đủ thông tin và công việc cho ca sau (shift handover) là trách nhiệm quan trọng để đảm bảo tính liên tục và hiệu quả của hoạt động lễ tân.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 19: Khách sạn H muốn áp dụng tiêu chuẩn “khách sạn xanh”. Nhân viên lễ tân có thể đóng góp vào mục tiêu này bằng hành động nào sau đây?

Khuyến khích khách hàng sử dụng lại khăn tắm và ga trải giường nếu có thể.

Sử dụng giấy in hai mặt cho tất cả các tài liệu lễ tân.

Tắt đèn và các thiết bị điện khi không sử dụng tại quầy lễ tân.

Phân loại rác thải tại khu vực làm việc.

Câu hỏi về phát triển bền vững trong khách sạn. Khuyến khích khách hàng sử dụng lại khăn tắm và ga trải giường là hành động thiết thực để giảm thiểu lượng nước và năng lượng tiêu thụ, góp phần bảo vệ môi trường.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 20: Trong tình huống khách hàng quên đồ tại khách sạn sau khi trả phòng, quy trình xử lý đồ thất lạc nào sau đây là phù hợp?

Vứt bỏ đồ vật nếu không có giá trị cao.

Bán đấu giá đồ vật sau một thời gian ngắn.

Chia sẻ đồ vật cho nhân viên nếu khách hàng không liên hệ lại.

Lưu trữ đồ vật cẩn thận, ghi nhận thông tin và chủ động liên hệ với khách hàng để trả lại.

Câu hỏi về quy trình đồ thất lạc. Lưu trữ cẩn thận và liên hệ khách hàng là bước quan trọng nhất để trả lại đồ thất lạc cho khách và duy trì uy tín của khách sạn.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 21: Để giao tiếp hiệu quả với khách hàng quốc tế, nhân viên lễ tân cần có kỹ năng nào sau đây là QUAN TRỌNG NHẤT?

Kiến thức về văn hóa và phong tục tập quán của các quốc gia.

Kỹ năng sử dụng phần mềm dịch thuật trực tuyến.

Khả năng giao tiếp đa ngôn ngữ (tiếng Anh và các ngôn ngữ phổ biến khác).

Sự tự tin và thân thiện trong giao tiếp.

Câu hỏi về kỹ năng giao tiếp đa văn hóa. Khả năng giao tiếp đa ngôn ngữ (multilingual communication) là kỹ năng quan trọng nhất để vượt qua rào cản ngôn ngữ và giao tiếp hiệu quả với khách hàng từ nhiều quốc gia khác nhau.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 22: Khách sạn I muốn tăng cường doanh thu từ các dịch vụ bổ sung (concierge services). Dịch vụ nào sau đây KHÔNG thuộc nhóm dịch vụ bổ sung thường được cung cấp bởi lễ tân?

Đặt tour du lịch và vé tham quan.

Dọn phòng hàng ngày và thay đồ dùng cá nhân.

Đặt xe đưa đón sân bay và các phương tiện di chuyển khác.

Gửi hoa, quà tặng và hỗ trợ các yêu cầu đặc biệt khác.

Câu hỏi về dịch vụ bổ sung. Dọn phòng hàng ngày (daily housekeeping) là dịch vụ buồng phòng cơ bản, không thuộc nhóm dịch vụ bổ sung do lễ tân cung cấp, mà là trách nhiệm của bộ phận buồng phòng.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 23: Để xây dựng đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp, quản lý lễ tân cần chú trọng đến yếu tố nào sau đây trong quá trình tuyển dụng?

Kinh nghiệm làm việc tại các khách sạn lớn.

Bằng cấp chuyên ngành quản trị khách sạn.

Ngoại hình ưa nhìn và khả năng giao tiếp tốt.

Thái độ phục vụ tận tâm, nhiệt tình và chuyên nghiệp.

Câu hỏi về tuyển dụng nhân sự. Thái độ phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp (customer-centric attitude) là phẩm chất quan trọng nhất của nhân viên lễ tân, quyết định đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 24: Trong tình huống khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng bị lỗi, nhân viên lễ tân nên đề xuất phương án thanh toán thay thế nào?

Thanh toán bằng tiền mặt (cash payment).

Chuyển khoản ngân hàng trực tuyến (online bank transfer).

Séc cá nhân (personal check).

Thẻ ghi nợ quốc tế (international debit card).

Câu hỏi về phương thức thanh toán. Tiền mặt (cash payment) là phương án thanh toán thay thế phổ biến và chấp nhận rộng rãi nhất, đảm bảo giao dịch được hoàn tất nhanh chóng và thuận tiện.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 25: Để đảm bảo ca làm việc hiệu quả, nhân viên lễ tân nên chuẩn bị công việc gì vào ĐẦU ca làm việc?

Kiểm tra số lượng tiền mặt và các vật dụng cần thiết.

Nắm bắt thông tin bàn giao từ ca làm việc trước (shift briefing).

Sắp xếp khu vực làm việc và chuẩn bị hồ sơ, tài liệu.

Chào hỏi đồng nghiệp và quản lý ca trực.

Câu hỏi về chuẩn bị ca làm việc. Nắm bắt thông tin từ ca trước (shift briefing) là bước đầu tiên và quan trọng để nhân viên lễ tân cập nhật tình hình, công việc cần ưu tiên và các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 26: Khách sạn J muốn cải thiện khả năng xử lý tình huống khẩn cấp của nhân viên lễ tân. Hình thức đào tạo nào sau đây là phù hợp nhất?

Đọc sổ tay hướng dẫn ứng phó tình huống khẩn cấp.

Tham gia các buổi tập huấn lý thuyết về an toàn và phòng cháy chữa cháy.

Tổ chức diễn tập tình huống khẩn cấp định kỳ (ví dụ: cháy, sơ tán).

Xem video hướng dẫn về kỹ năng sơ cứu ban đầu.

Câu hỏi về đào tạo ứng phó khẩn cấp. Diễn tập tình huống khẩn cấp (emergency drill) là phương pháp hiệu quả nhất để nhân viên thực hành các quy trình ứng phó, nâng cao kỹ năng và sự phối hợp trong tình huống khẩn cấp thực tế.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 27: Để quản lý hiệu quả các yêu cầu đặc biệt của khách hàng (special requests), nhân viên lễ tân nên sử dụng công cụ nào sau đây?

Sổ tay ghi chú cá nhân.

Bảng tính Excel.

Email cá nhân.

Hệ thống quản lý khách sạn (PMS).

Câu hỏi về công cụ quản lý yêu cầu khách hàng. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS) là công cụ trung tâm để ghi nhận, theo dõi và quản lý tất cả thông tin và yêu cầu của khách hàng, bao gồm cả các yêu cầu đặc biệt.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 28: Trong tình huống khách hàng muốn hủy đặt phòng vào phút chót, nhân viên lễ tân cần kiểm tra thông tin nào sau đây TRƯỚC KHI xác nhận hủy?

Lý do hủy đặt phòng của khách hàng.

Chính sách hủy đặt phòng và các điều khoản liên quan.

Thời gian khách hàng đã đặt phòng trước đó.

Hạng mức thành viên của khách hàng trong chương trình khách hàng thân thiết.

Câu hỏi về quy trình hủy đặt phòng. Chính sách hủy đặt phòng (cancellation policy) là yếu tố quan trọng nhất để xác định các điều khoản và phí phạt áp dụng cho việc hủy đặt phòng, đảm bảo quyền lợi của khách sạn và khách hàng.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 29: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều, khách sạn K nên xây dựng và áp dụng công cụ nào sau đây cho bộ phận lễ tân?

Bảng mô tả công việc chi tiết.

Hệ thống đánh giá hiệu suất làm việc.

SOP (Quy trình thao tác chuẩn - Standard Operating Procedures).

Chương trình đào tạo hội nhập cho nhân viên mới.

Câu hỏi về tiêu chuẩn hóa dịch vụ. SOP (Quy trình thao tác chuẩn) là công cụ hiệu quả nhất để chuẩn hóa các quy trình làm việc, đảm bảo tất cả nhân viên thực hiện công việc theo cùng một tiêu chuẩn chất lượng.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 09

Câu 30: Trong tình huống khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân khác, quản lý lễ tân nên thực hiện hành động nào sau đây để giải quyết tình huống một cách xây dựng?

Xin lỗi khách hàng và hứa sẽ kỷ luật nhân viên ngay lập tức.

Giải thích với khách hàng rằng nhân viên có thể đang gặp áp lực.

Yêu cầu nhân viên xin lỗi khách hàng ngay tại thời điểm đó.

Gặp riêng nhân viên để lắng nghe, trao đổi và huấn luyện về thái độ phục vụ chuyên nghiệp.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về quản lý và giải quyết xung đột nội bộ. Gặp riêng nhân viên để trao đổi và huấn luyện (private coaching) là cách tiếp cận chuyên nghiệp và xây dựng, giúp nhân viên nhận ra lỗi sai và cải thiện thái độ phục vụ mà không làm mất mặt nhân viên trước mặt khách hàng.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn - Đề 10

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 1: Khách sạn X đang áp dụng chiến lược giá linh hoạt dựa trên mùa vụ và công suất phòng. Trong mùa cao điểm, giá phòng tăng cao, nhưng vào mùa thấp điểm, giá giảm đáng kể. Chiến lược giá này nhằm mục đích chính là gì?

Giảm chi phí hoạt động trong mùa thấp điểm

Tối đa hóa doanh thu và công suất phòng trong cả mùa cao điểm và thấp điểm

Thu hút khách hàng trung thành bằng giá ưu đãi quanh năm

Đơn giản hóa quy trình đặt phòng và quản lý giá

Câu hỏi tập trung vào mục tiêu của chiến lược giá linh hoạt trong quản trị doanh thu khách sạn. Đáp án đúng là tối đa hóa doanh thu bằng cách điều chỉnh giá theo nhu cầu thị trường.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 2: Một khách sạn boutique 5 sao nổi tiếng với dịch vụ cá nhân hóa cao cấp. Khi một khách VIP đến nhận phòng, nhân viên lễ tân nên ưu tiên thực hiện hành động nào sau đây ĐẦU TIÊN để thể hiện sự chuyên nghiệp và chu đáo?

Nhanh chóng hoàn tất thủ tục nhận phòng để khách không phải chờ đợi

Thông báo ngay cho quản lý cấp trên về sự hiện diện của khách VIP

Chào đón khách bằng tên và thể hiện sự biết ơn vì khách đã chọn khách sạn

Giới thiệu chi tiết về tất cả các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn

Câu hỏi về kỹ năng dịch vụ khách hàng, đặc biệt là với khách VIP. Ưu tiên đầu tiên là chào đón khách một cách trang trọng và cá nhân hóa.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 3: Trong quá trình giải quyết khiếu nại của khách về phòng ồn ào, nhân viên lễ tân đã lắng nghe, xin lỗi và đề nghị đổi phòng cho khách. Tuy nhiên, khách vẫn tỏ ra không hài lòng và yêu cầu gặp quản lý. Bước tiếp theo nào sau đây là phù hợp NHẤT để nhân viên lễ tân xử lý tình huống này?

Giải thích thêm về các biện pháp đã thực hiện và từ chối yêu cầu gặp quản lý

Ghi nhận lại thông tin khiếu nại và hứa sẽ phản hồi sau

Tranh luận với khách để bảo vệ chính sách của khách sạn

Ngay lập tức thông báo và mời quản lý lễ tân đến để trực tiếp giải quyết với khách

Câu hỏi về kỹ năng xử lý khiếu nại và leo thang vấn đề. Khiếu nại chưa được giải quyết ở cấp độ nhân viên, cần chuyển lên cấp quản lý.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 4: Khách sạn Y đang xem xét đầu tư vào một Phần mềm Quản lý Khách sạn (PMS) mới. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là tiêu chí quan trọng để khách sạn Y lựa chọn PMS phù hợp?

Khả năng tích hợp với các hệ thống khác của khách sạn (ví dụ: hệ thống đặt phòng trực tuyến, hệ thống POS)

Tính năng và khả năng đáp ứng nhu cầu quản lý lễ tân, đặt phòng, buồng phòng, và các bộ phận liên quan

Giá thành của phần mềm PMS so với các đối thủ cạnh tranh

Đánh giá và phản hồi từ người dùng khác về sự ổn định và dễ sử dụng của phần mềm

Câu hỏi về kiến thức về PMS và các tiêu chí lựa chọn. Giá cả chắc chắn là yếu tố quan trọng, nhưng không phải yếu tố *không* quan trọng.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 5: Tỷ lệ lấp đầy phòng (Occupancy Rate) của khách sạn Z trong tháng 10 là 85%. Doanh thu phòng (Room Revenue) là 500 triệu VNĐ. Số phòng sẵn có của khách sạn là 100 phòng. Hãy tính chỉ số RevPAR (Revenue Per Available Room) của khách sạn Z trong tháng 10.

5.000.000 VNĐ

4.250.000 VNĐ

5.882.353 VNĐ

Không thể tính được với thông tin đã cho

Câu hỏi vận dụng công thức tính RevPAR. RevPAR = Tổng doanh thu phòng / Tổng số phòng sẵn có. Tính toán: 500,000,000 VNĐ / 100 phòng = 5,000,000 VNĐ/phòng.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 6: Nhân viên lễ tân cần kiểm tra thông tin đặt phòng của khách trước khi thực hiện thủ tục nhận phòng. Mục đích chính của việc kiểm tra này là gì?

Đánh giá mức độ chi tiêu tiềm năng của khách hàng

Xác nhận thông tin đặt phòng và đảm bảo phòng đã sẵn sàng

Thu thập thông tin cá nhân của khách cho mục đích marketing

Kiểm tra lịch sử lưu trú của khách tại khách sạn

Câu hỏi về quy trình nghiệp vụ lễ tân. Kiểm tra đặt phòng để đảm bảo tính chính xác và chuẩn bị cho việc nhận phòng.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 7: Khách sạn H áp dụng chính sách nhận phòng sớm (early check-in) miễn phí tùy thuộc vào tình trạng phòng trống. Trong tình huống nào sau đây, khách sạn H nên ưu tiên từ chối yêu cầu nhận phòng sớm của khách, ngay cả khi có phòng trống?

Khách hàng là thành viên mới của chương trình khách hàng thân thiết

Khách hàng đặt phòng qua kênh OTA (Online Travel Agency)

Khách sạn dự kiến có lượng khách đến đông vào buổi chiều và cần thời gian chuẩn bị phòng

Khách hàng sẵn sàng trả thêm phí cho việc nhận phòng sớm

Câu hỏi về chính sách và tình huống đặc biệt trong quản lý lễ tân. Ưu tiên từ chối nhận phòng sớm khi có thể ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 8: Trong ca làm việc đêm, nhân viên lễ tân cần thực hiện công việc nào sau đây để đảm bảo an ninh và an toàn cho khách sạn?

Tập trung vào việc xử lý các yêu cầu đặt phòng cho ngày hôm sau

Giảm thiểu giao tiếp với khách để tránh làm phiền giấc ngủ của họ

Chỉ kiểm tra an ninh khi có sự cố xảy ra

Thường xuyên tuần tra khu vực sảnh và các tầng để phát hiện và xử lý các tình huống bất thường

Câu hỏi về trách nhiệm an ninh của nhân viên lễ tân ca đêm. Tuần tra là hoạt động quan trọng để đảm bảo an ninh.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 9: Khi khách trả phòng và thanh toán hóa đơn, nhân viên lễ tân cần thực hiện hành động nào sau đây để thể hiện sự chuyên nghiệp và tạo ấn tượng tốt cuối cùng?

Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ và chúc khách có một chuyến đi tốt đẹp

Nhanh chóng hoàn tất thủ tục trả phòng và không làm phiền khách

Hỏi khách về trải nghiệm và ghi nhận phản hồi (nếu có thời gian)

Giới thiệu các chương trình khuyến mãi hoặc dịch vụ khác của khách sạn

Câu hỏi về quy trình trả phòng và dịch vụ khách hàng. Lời cảm ơn và chúc khách là hành động cuối cùng quan trọng.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 10: Trong tình huống mất điện đột ngột tại khách sạn, nhân viên lễ tân cần ưu tiên hành động nào sau đây để đảm bảo an toàn cho khách?

Tự mình kiểm tra hệ thống điện để tìm nguyên nhân sự cố

Chờ đợi bộ phận kỹ thuật khắc phục sự cố mà không thông báo cho khách

Thông báo cho khách về sự cố và hướng dẫn họ các biện pháp an toàn (ví dụ: sử dụng đèn khẩn cấp, di chuyển đến khu vực an toàn)

Yêu cầu khách ở yên trong phòng và chờ thông báo tiếp theo

Câu hỏi về ứng phó sự cố và an toàn khách hàng. Ưu tiên thông báo và hướng dẫn khách trong tình huống khẩn cấp.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 11: Khách sạn K muốn cải thiện chất lượng dịch vụ lễ tân. Biện pháp nào sau đây được xem là hiệu quả nhất để đạt được mục tiêu này?

Giảm số lượng nhân viên lễ tân để tiết kiệm chi phí

Đầu tư vào đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên lễ tân

Tăng cường giám sát và kỷ luật đối với nhân viên lễ tân

Thuê nhân viên lễ tân có kinh nghiệm từ các khách sạn cạnh tranh

Câu hỏi về cải thiện chất lượng dịch vụ. Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 12: Trong quá trình giao tiếp với khách quốc tế, nhân viên lễ tân cần lưu ý điều gì để tránh gây hiểu lầm hoặc xúc phạm?

Sử dụng ngôn ngữ cơ thể mạnh mẽ và dứt khoát để thể hiện sự tự tin

Nói nhanh và rõ ràng để khách dễ dàng nắm bắt thông tin

Chỉ sử dụng tiếng Anh để giao tiếp với tất cả khách quốc tế

Tìm hiểu về văn hóa và phong tục của khách để giao tiếp phù hợp và tôn trọng

Câu hỏi về giao tiếp đa văn hóa. Nhận thức và tôn trọng khác biệt văn hóa là rất quan trọng.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 13: Khách sạn M đang triển khai chương trình khách hàng thân thiết. Lợi ích chính mà chương trình này mang lại cho bộ phận lễ tân là gì?

Giảm chi phí marketing và quảng cáo

Tăng giá phòng trung bình

Tăng cường sự gắn kết của khách hàng và khuyến khích họ quay lại khách sạn

Đơn giản hóa quy trình đặt phòng cho khách hàng

Câu hỏi về chương trình khách hàng thân thiết và lợi ích cho lễ tân. Tăng cường sự gắn kết và giữ chân khách là lợi ích chính.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 14: Khi khách yêu cầu dịch vụ báo thức (wake-up call), nhân viên lễ tân cần thực hiện các bước nào sau đây để đảm bảo dịch vụ được cung cấp chính xác và chu đáo?

Ghi lại yêu cầu vào sổ và chuyển cho ca trực sau thực hiện

Xác nhận lại thời gian báo thức với khách và thực hiện cuộc gọi báo thức đúng giờ

Sử dụng hệ thống báo thức tự động của khách sạn (nếu có) và không cần xác nhận lại với khách

Chỉ cung cấp dịch vụ báo thức cho khách VIP hoặc khách đặt phòng trực tiếp

Câu hỏi về quy trình cung cấp dịch vụ báo thức. Xác nhận lại yêu cầu và thực hiện cuộc gọi là các bước quan trọng.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 15: Trong tình huống khách bị mất chìa khóa phòng, nhân viên lễ tân cần thực hiện quy trình nào sau đây để đảm bảo an ninh và quyền riêng tư của khách?

Cấp lại chìa khóa phòng mới ngay lập tức để khách không phải chờ đợi

Yêu cầu khách tự liên hệ với bộ phận an ninh để được hỗ trợ

Tính phí khách cho việc làm mất chìa khóa phòng

Xác minh danh tính khách trước khi cấp lại chìa khóa phòng mới hoặc mở cửa phòng

Câu hỏi về quy trình xử lý mất chìa khóa phòng và an ninh. Xác minh danh tính khách trước khi cấp lại chìa khóa là bắt buộc.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 16: Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập và quản lý thông tin khách hàng. Thông tin nào sau đây KHÔNG thuộc phạm vi thông tin khách hàng mà bộ phận lễ tân cần quản lý?

Thông tin liên hệ (tên, số điện thoại, email)

Lịch sử lưu trú và sở thích cá nhân

Thông tin tài khoản ngân hàng và thu nhập cá nhân

Phản hồi và đánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn

Câu hỏi về phạm vi thông tin khách hàng trong quản lý lễ tân. Thông tin tài chính cá nhân không liên quan trực tiếp đến dịch vụ khách sạn.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 17: Khi có khách phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân, quản lý lễ tân nên thực hiện hành động nào sau đây để giải quyết tình huống một cách hiệu quả và xây dựng?

Bao che và bảo vệ nhân viên trước mặt khách để duy trì tinh thần đồng đội

Lắng nghe khách, xin lỗi, và sử dụng phản hồi này để đào tạo và cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên

Phớt lờ phản hồi của khách nếu cho rằng đó là ý kiến chủ quan

Kỷ luật nhân viên ngay lập tức để thể hiện sự nghiêm khắc

Câu hỏi về xử lý phản hồi tiêu cực và quản lý nhân sự. Phản hồi xây dựng và đào tạo nhân viên là cần thiết.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 18: Để dự báo công suất phòng trong tương lai, bộ phận lễ tân nên dựa vào những dữ liệu và yếu tố nào sau đây?

Số lượng nhân viên lễ tân hiện có

Giá phòng trung bình của khách sạn

Chi phí hoạt động của bộ phận lễ tân

Dữ liệu công suất phòng trong quá khứ, xu hướng thị trường và các sự kiện đặc biệt sắp tới

Câu hỏi về dự báo công suất phòng. Dữ liệu lịch sử, xu hướng thị trường và sự kiện đặc biệt là các yếu tố quan trọng.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 19: Trong quy trình quản lý tiền mặt tại quầy lễ tân, biện pháp kiểm soát nội bộ nào sau đây là quan trọng nhất để phòng ngừa rủi ro và sai sót?

Giao toàn bộ trách nhiệm quản lý tiền mặt cho một nhân viên lễ tân duy nhất

Không kiểm kê tiền mặt hàng ngày để tiết kiệm thời gian

Phân tách trách nhiệm giữa các nhân viên trong việc nhận, giao và kiểm kê tiền mặt

Chỉ kiểm kê tiền mặt vào cuối tháng

Câu hỏi về kiểm soát nội bộ và quản lý tiền mặt. Phân tách trách nhiệm là nguyên tắc kiểm soát quan trọng.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 20: Khách sạn N muốn nâng cao doanh thu từ dịch vụ bổ sung (ancillary revenue) tại bộ phận lễ tân. Giải pháp nào sau đây là hiệu quả nhất?

Giảm giá phòng để thu hút thêm khách

Đào tạo nhân viên lễ tân kỹ năng bán hàng và khuyến khích họ giới thiệu dịch vụ bổ sung cho khách

Hạn chế cung cấp các dịch vụ bổ sung để tập trung vào dịch vụ phòng

Tăng giá các dịch vụ bổ sung để tăng doanh thu

Câu hỏi về tăng doanh thu dịch vụ bổ sung. Đào tạo nhân viên upselling là giải pháp trực tiếp và hiệu quả.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 21: Khi khách yêu cầu thanh toán hóa đơn bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân cần thực hiện những bước kiểm tra nào để đảm bảo giao dịch an toàn và hợp lệ?

Kiểm tra tính hợp lệ của thẻ, thông tin trên thẻ và chữ ký của khách

Chỉ cần quẹt thẻ và không cần kiểm tra thêm thông tin gì

Yêu cầu khách cung cấp mã PIN của thẻ tín dụng

Chụp ảnh thẻ tín dụng của khách để lưu lại thông tin

Câu hỏi về quy trình thanh toán thẻ tín dụng và an ninh giao dịch. Kiểm tra thông tin thẻ và xác minh chữ ký là cần thiết.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 22: Trong trường hợp khách quên đồ tại khách sạn sau khi trả phòng, nhân viên lễ tân cần tuân thủ quy trình xử lý đồ thất lạc nào để đảm bảo quyền lợi của khách và uy tín của khách sạn?

Vứt bỏ đồ vật nếu không có giá trị cao

Giữ đồ vật tại quầy lễ tân mà không cần ghi nhận

Lập biên bản ghi nhận đồ vật, bảo quản cẩn thận và liên hệ với khách để trả lại

Tự ý sử dụng đồ vật nếu không có ai đến nhận trong vòng 24 giờ

Câu hỏi về quy trình xử lý đồ thất lạc. Lập biên bản, bảo quản và liên hệ khách là các bước quan trọng.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 23: Để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân, những chỉ số KPI (Key Performance Indicator) nào sau đây là quan trọng nhất?

Số lượng cuộc gọi điện thoại đến quầy lễ tân

Số lượng nhân viên lễ tân trong ca làm việc

Chi phí văn phòng phẩm của bộ phận lễ tân

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI), thời gian chờ đợi nhận phòng/trả phòng và doanh thu dịch vụ bổ sung

Câu hỏi về KPIs đánh giá hiệu quả lễ tân. CSI, thời gian chờ đợi và doanh thu dịch vụ là các chỉ số quan trọng.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 24: Khi khách yêu cầu cung cấp thông tin về các điểm du lịch địa phương, nhân viên lễ tân cần có kỹ năng nào sau đây để tư vấn hiệu quả và chuyên nghiệp?

Kỹ năng bán hàng và thuyết phục khách sử dụng dịch vụ của khách sạn

Kiến thức sâu rộng về các điểm du lịch địa phương, phương tiện di chuyển và kỹ năng giao tiếp tốt

Kỹ năng ngoại ngữ thành thạo để giao tiếp với khách quốc tế

Kỹ năng giải quyết khiếu nại và xử lý tình huống khẩn cấp

Câu hỏi về kỹ năng tư vấn du lịch của lễ tân. Kiến thức địa phương và kỹ năng giao tiếp là cần thiết.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 25: Trong tình huống xảy ra hỏa hoạn tại khách sạn, nhân viên lễ tân cần thực hiện vai trò nào sau đây để đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên?

Trực tiếp dập lửa để kiểm soát tình hình

Tự mình sơ tán khỏi khách sạn để bảo toàn tính mạng

Báo động cho khách và nhân viên, hướng dẫn sơ tán và liên lạc với lực lượng cứu hỏa

Khóa chặt cửa các phòng để ngăn chặn đám cháy lan rộng

Câu hỏi về vai trò của lễ tân trong tình huống khẩn cấp. Hướng dẫn sơ tán và liên lạc khẩn cấp là vai trò chính.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 26: Để xây dựng đội ngũ nhân viên lễ tân chuyên nghiệp và gắn bó, quản lý lễ tân nên chú trọng đến yếu tố nào sau đây trong công tác quản lý nhân sự?

Tăng cường kỷ luật và kiểm soát nhân viên

Giảm lương và phúc lợi để tiết kiệm chi phí

Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm từ các ngành nghề khác

Tạo môi trường làm việc tích cực, cơ hội phát triển và công nhận đóng góp của nhân viên

Câu hỏi về quản lý nhân sự và xây dựng đội ngũ. Tạo môi trường làm việc tích cực và cơ hội phát triển là yếu tố quan trọng.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 27: Khách sạn P muốn áp dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. Giải pháp công nghệ nào sau đây là phù hợp nhất?

Kiosk tự phục vụ cho nhận và trả phòng

Hệ thống chiếu sáng thông minh trong sảnh

Robot phục vụ đồ ăn tại nhà hàng

Ứng dụng đặt xe công nghệ cho khách

Câu hỏi về ứng dụng công nghệ trong lễ tân. Kiosk tự phục vụ là giải pháp công nghệ trực tiếp nâng cao hiệu quả.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 28: Trong tình huống khách hàng không hài lòng về phòng và yêu cầu đổi phòng, nhưng khách sạn không còn phòng trống loại tương tự. Giải pháp nào sau đây là phù hợp nhất để xử lý tình huống này?

Từ chối yêu cầu đổi phòng và giải thích rằng khách sạn đã hết phòng

Đề xuất nâng cấp lên hạng phòng cao hơn (nếu có) và có thể kèm theo một hình thức bù đắp nhỏ (ví dụ: bữa ăn miễn phí)

Chuyển khách sang một khách sạn khác gần đó

Yêu cầu khách chấp nhận phòng hiện tại hoặc trả phòng và hoàn tiền

Câu hỏi về xử lý tình huống khó và dịch vụ khách hàng. Đề xuất nâng cấp và bù đắp là giải pháp tốt.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 29: Nhân viên lễ tân cần có phẩm chất cá nhân nào sau đây để thành công trong công việc?

Tính cách hướng nội và thích làm việc độc lập

Khả năng làm việc dưới áp lực cao và ít khi giao tiếp với người khác

Tính kiên nhẫn, chu đáo, thân thiện và khả năng giao tiếp tốt

Kinh nghiệm làm việc lâu năm trong ngành khách sạn (ưu tiên hàng đầu)

Câu hỏi về phẩm chất cá nhân cần có của nhân viên lễ tân. Kiên nhẫn, chu đáo và khả năng giao tiếp là những phẩm chất quan trọng.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 10

Câu 30: Để đảm bảo quy trình làm việc tại bộ phận lễ tân được thực hiện hiệu quả và nhất quán, quản lý lễ tân cần chú trọng đến yếu tố nào sau đây?

Giao quyền tự chủ hoàn toàn cho nhân viên trong công việc

Thay đổi quy trình làm việc thường xuyên để tạo sự mới mẻ

Giữ bí mật quy trình làm việc để tạo lợi thế cạnh tranh

Xây dựng quy trình làm việc chuẩn, rõ ràng và đào tạo nhân viên tuân thủ

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về quản lý quy trình làm việc. Xây dựng quy trình chuẩn và đào tạo là yếu tố then chốt.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn - Đề 11

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 1: Một khách sạn boutique 4 sao nằm trong khu phố cổ đang muốn tăng doanh thu phòng. Lễ tân đã được giao nhiệm vụ đẩy mạnh bán phòng hạng cao hơn. Nhân viên lễ tân nên sử dụng phương pháp tiếp cận nào sau đây để thuyết phục khách đặt phòng Deluxe thay vì phòng Standard đã đặt?

Giảm dần (Step-down): Bắt đầu bằng việc giới thiệu phòng cao cấp nhất, sau đó hạ dần xuống các lựa chọn thấp hơn.

Lựa chọn (Middle-choice): Đưa ra ba lựa chọn phòng, trong đó phòng mong muốn bán nằm ở giữa.

Nguyên tắc khan hiếm (Scarcity principle): Nhấn mạnh số lượng phòng Deluxe còn lại rất ít để tạo cảm giác cấp bách.

Tăng dần (Escalating): Gợi ý khách nâng cấp lên hạng phòng cao hơn với một khoản phụ phí nhỏ để nhận thêm tiện nghi và tầm nhìn đẹp.

Câu hỏi tập trung vào kỹ năng bán hàng nâng cấp (upselling) trong lễ tân. Phương pháp 'Tăng dần (Escalating)' là phù hợp nhất vì nó gợi ý lợi ích gia tăng khi chi trả thêm một khoản nhỏ.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 2: Khách sạn X có 200 phòng. Vào ngày 15/08, dự kiến có 150 phòng có khách, 30 phòng trả phòng và 25 phòng đặt mới sẽ đến. Tuy nhiên, thực tế có 160 phòng có khách, 28 phòng trả phòng và 20 phòng đặt mới đến. Tính tỷ lệ phòng Overstay thực tế so với dự kiến của ngày 15/08?

33.33%

50%

66.67%

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng tính toán và phân tích dữ liệu về tình trạng phòng. Công thức: (Số phòng overstay thực tế / Số phòng check-outs dự kiến) x 100%. Số phòng overstay thực tế = 160 - 150 = 10. Tỷ lệ = (10 / 30) x 100% = 33.33%.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 3: Người quản lý lễ tân mới nhận thấy quy trình nhận phòng hiện tại mất trung bình 7 phút/khách, gây ra tình trạng chờ đợi vào giờ cao điểm. Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, chức năng quản lý nào sau đây cần được ưu tiên thực hiện?

Đánh giá: Thu thập phản hồi của khách hàng về quy trình nhận phòng hiện tại.

Kiểm soát: Đảm bảo quy trình nhận phòng diễn ra theo đúng tiêu chuẩn và tối ưu hóa thời gian.

Phối hợp: Làm việc với bộ phận buồng để đảm bảo phòng sẵn sàng đúng giờ.

Nhân sự: Đào tạo nhân viên lễ tân về kỹ năng giao tiếp và quy trình nhận phòng nhanh chóng.

Câu hỏi tập trung vào chức năng 'Kiểm soát' trong quản lý lễ tân. Vấn đề thời gian nhận phòng chậm cần được kiểm soát và tối ưu hóa để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 4: Khách sạn đang áp dụng chiến lược quản lý doanh thu để tối đa hóa lợi nhuận. Biện pháp 'Quản lý buồng cho thuê (capacity management)' tập trung vào việc gì?

Giới hạn giảm giá (Limiting discount): Hạn chế mức giảm giá phòng để duy trì doanh thu trung bình.

Hạn chế số khách thuê buồng: Giảm số lượng phòng bán ra để tăng giá phòng trung bình.

Quản lý buồng cho thuê (capacity management): Cân đối nguy cơ doanh thu tiềm năng bị mất từ khách understays, khách hủy phòng và khách không đến.

Kiểm soát thời gian lưu trú (Duration control): Quy định thời gian lưu trú tối thiểu hoặc tối đa để tối ưu hóa công suất phòng.

Câu hỏi về quản lý doanh thu và biện pháp cụ thể. 'Quản lý buồng cho thuê' liên quan đến việc cân đối giữa việc lấp đầy phòng và tối ưu hóa giá, bao gồm cả việc dự đoán và quản lý các yếu tố gây thất thoát doanh thu như understays, cancellations, no-shows.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 5: Khách sạn cung cấp miễn phí báo, diêm, trà, cà phê trong phòng. Các vật phẩm này được xếp vào loại chi phí nào trong quản lý lễ tân?

Chi phí đặt phòng: Phí liên quan đến việc xử lý đặt phòng của khách.

Đồ dùng phòng khách: Vật phẩm tiêu hao hoặc sử dụng một lần cung cấp cho khách trong phòng.

Đồ vải phòng khách: Khăn tắm, ga giường, vỏ gối...

Tài liệu bán hàng: Brochure, tờ rơi quảng cáo dịch vụ khách sạn.

Câu hỏi về phân loại chi phí trong khách sạn. Báo, diêm, trà, cà phê miễn phí là các tiện nghi cung cấp trong phòng cho khách sử dụng, thuộc loại 'Đồ dùng phòng khách'.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 6: Bộ phận nào trong khách sạn tương tác trực tiếp và liên tục với Bộ phận Lễ tân để cập nhật tình trạng phòng (room status) nhằm đảm bảo việc phân phòng và vệ sinh phòng hiệu quả?

An ninh: Đảm bảo an ninh và an toàn cho khách sạn.

Buồng: Chịu trách nhiệm vệ sinh và duy trì tình trạng phòng.

Nhân sự: Quản lý nhân viên và tuyển dụng.

Tiếp thị Bán hàng: Xúc tiến bán phòng và dịch vụ khách sạn.

Câu hỏi về sự phối hợp giữa các bộ phận. Bộ phận 'Buồng' (Housekeeping) là bộ phận chính chịu trách nhiệm về tình trạng phòng và cần phối hợp chặt chẽ với Lễ tân.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 7: Bộ phận Buồng sử dụng dự báo phòng từ Bộ phận Lễ tân cho mục đích chính nào sau đây?

Cả phương án

Sắp xếp khu vực làm việc cho nhân viên: Phân chia ca làm việc theo khu vực.

Sắp xếp phòng làm việc cho nhân viên: Bố trí văn phòng cho nhân viên buồng phòng.

Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên: Lên lịch làm việc, ca kíp dựa trên dự kiến công suất phòng.

Câu hỏi về ứng dụng dự báo phòng. Dự báo phòng giúp bộ phận Buồng lên kế hoạch làm việc hiệu quả, bao gồm phân công nhân viên và chuẩn bị đồ dùng.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 8: Thuật ngữ 'Room status' trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn dùng để chỉ điều gì?

Room availability: Khả năng phòng còn trống để đặt.

Không phương án

Room status: Tình trạng hiện tại của phòng (ví dụ: Occupied, Vacant Clean, Out of Order).

Status room: Cách diễn đạt không chính xác.

Câu hỏi về thuật ngữ chuyên ngành. 'Room status' chỉ tình trạng hiện tại của phòng khách sạn, ví dụ: phòng trống sạch, phòng có khách, phòng đang sửa chữa.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 9: Bộ phận Lễ tân có thể thúc đẩy doanh thu lĩnh vực Đặt phòng bằng cách nào hiệu quả nhất?

Cung cấp cho khách thông tin gói khuyến mại phòng áp dụng khách sạn: Thông báo chung về các ưu đãi.

Đề nghị bán hàng nâng cấp (với phòng khách đặt từ trước): Chỉ tập trung vào upselling khi khách đã đặt phòng.

Đề nghị bán hàng nâng cấp (với phòng khách đặt từ trước) và Gợi ý khách đặt phòng bổ sung cho đợt tiếp theo: Kết hợp upselling và khuyến khích đặt phòng tương lai.

Gợi ý khách đặt phòng bổ sung cho đợt: Chỉ tập trung vào đặt phòng tương lai.

Câu hỏi về tăng doanh thu đặt phòng. Lễ tân có thể tăng doanh thu bằng cách chủ động giới thiệu các gói khuyến mãi và gợi ý khách đặt thêm phòng cho các lần lưu trú sau.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 10: Ngoài việc bán phòng, Bộ phận Lễ tân còn có thể trực tiếp thúc đẩy doanh thu lĩnh vực Phòng bằng cách nào khác?

Cung cấp cho khách thông tin gói khuyến mại phòng áp dụng khách sạn: Thông báo chung về ưu đãi.

Gợi ý khách đặt phòng bổ sung cho đợt: Chỉ tập trung vào đặt phòng tương lai.

Nâng cấp phòng cho khách và Gợi ý khách đặt phòng bổ sung cho đợt tiếp theo: Kết hợp upselling và khuyến khích đặt phòng tương lai.

Nâng cấp phòng cho khách: Chỉ tập trung vào upselling.

Câu hỏi về đa dạng hóa nguồn doanh thu phòng. Ngoài bán phòng theo hạng, lễ tân có thể tăng doanh thu bằng cách chủ động nâng hạng phòng cho khách (upselling) và gợi ý đặt phòng cho lần sau.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 11: Một số khách sạn cung cấp dịch vụ cho thuê văn phòng ngắn hạn tại khu vực lễ tân để phục vụ khách doanh nhân. Loại hình dịch vụ này thường được gọi là gì?

Down pop: Không phải thuật ngữ phổ biến.

Pop down: Không phải thuật ngữ phổ biến.

Pop-up office: Văn phòng tạm thời, linh hoạt.

Up-pop: Không phải thuật ngữ phổ biến.

Câu hỏi về dịch vụ bổ sung tại lễ tân. Dịch vụ cho thuê văn phòng ngắn hạn, linh hoạt thường được gọi là 'Pop-up office'.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 12: Bộ phận Lễ tân cần dựa vào thông tin từ nhân viên Bộ phận Buồng để làm gì liên quan đến an ninh khách sạn?

Báo cáo công việc hàng ngày nắm bắt tình bất thường xâm phạm đến an ninh khách sạn: Câu này diễn đạt chưa rõ ràng.

Báo cáo công việc hàng ngày: Quá chung chung.

Lên lịch làm việc: Không liên quan đến an ninh.

Nắm bắt tình bất thường xâm phạm đến an ninh khách sạn: Nhân viên buồng có thể phát hiện các dấu hiệu bất thường trong phòng và báo cáo.

Câu hỏi về phối hợp an ninh giữa Lễ tân và Buồng. Nhân viên buồng thường xuyên vào phòng khách, có thể phát hiện các dấu hiệu bất thường và báo cho lễ tân để đảm bảo an ninh.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 13: Bộ phận lễ tân hỗ trợ Bộ phận Tiếp thị và bán hàng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng không lưu trú tại khách sạn, đặc biệt là đối tượng khách hàng nào?

Khách ngày dự kiến (understays): Khách ở lại ngắn hơn dự kiến.

Khách nhiều ngày dự kiến (overstays): Khách ở lại dài hơn dự kiến.

Những khách hàng đến khách sạn để sử dụng dịch vụ hội nghị, hội thảo, tiệc: Khách vãng lai sử dụng dịch vụ khác ngoài lưu trú.

Khách vãng lai (walk-ins): Khách đến đặt phòng trực tiếp mà không đặt trước.

Câu hỏi về vai trò lễ tân với khách không lưu trú. Lễ tân thường xuyên tiếp xúc và hỗ trợ khách hàng sử dụng các dịch vụ hội nghị, tiệc, sự kiện tại khách sạn, những khách hàng này không nhất thiết phải lưu trú.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 14: Sự phối hợp chặt chẽ giữa Bộ phận Lễ tân và Bộ phận An ninh nhằm mục tiêu chính nào?

Duy trì an toàn khách nhân viên phận khác: Thiếu yếu tố thân thiện.

Duy trì an toàn khách tạo thân thiện, hiếu khách với khách hàng: Đầy đủ mục tiêu an ninh và dịch vụ.

Duy trì an toàn khách nhân viên: Thiếu yếu tố thân thiện và các bộ phận khác.

Duy trì an toàn khách, nhân viên phận khác tạo thân thiện, hiếu khách với khách hàng: Dài dòng và không tự nhiên.

Câu hỏi về mục tiêu phối hợp an ninh. Mục tiêu chính là đảm bảo an toàn cho khách và tạo môi trường thân thiện, hiếu khách.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 15: Bộ phận Nhân sự thường dựa vào Bộ phận Lễ tân để thực hiện công việc gì liên quan đến tuyển dụng?

Giúp để ý quan sát ứng viên họ đến khách sạn vấn: Diễn đạt chưa rõ ràng.

Tìm kiếm nhân viên tiềm năng cho vị trí phòng ban khác và Giúp để ý quan sát ứng viên họ đến khách sạn vấn: Bao gồm cả tìm kiếm và quan sát.

Đào tạo nhân viên: Không liên quan đến tuyển dụng ban đầu.

Tìm kiếm nhân viên tiềm năng cho vị trí phòng ban khác: Chỉ một phần vai trò.

Câu hỏi về vai trò lễ tân trong tuyển dụng. Lễ tân thường là bộ phận đầu tiên ứng viên tiếp xúc khi đến khách sạn phỏng vấn, có thể quan sát và đánh giá thái độ ứng viên.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 16: Để xây dựng các chương trình tiếp thị hiệu quả, Bộ phận Tiếp thị và bán hàng cần thu thập dữ liệu lịch sử khách hàng từ Bộ phận Lễ tân, bao gồm những thông tin nào quan trọng nhất?

Các nhu cầu đặt phòng: Chỉ một phần thông tin.

Các yêu cầu đặc biệt: Chỉ một phần thông tin.

Tần suất khách sạn, Các yêu cầu đặc biệt, Các nhu cầu đặt phòng: Bao gồm các yếu tố quan trọng nhất.

Tần suất khách sạn: Chỉ một phần thông tin.

Câu hỏi về dữ liệu khách hàng quan trọng cho tiếp thị. Tần suất lưu trú, yêu cầu đặc biệt và nhu cầu đặt phòng là những thông tin giá trị để cá nhân hóa chiến dịch tiếp thị.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 17: Các lĩnh vực xúc tiến bán hàng tại khách sạn KHÔNG chỉ giới hạn ở bộ phận Lễ tân mà còn bao gồm những bộ phận nào khác?

Bộ phận Lễ tân: Chỉ một phần.

Bộ phận Lễ tân, phòng thực phẩm đồ uống, dịch vụ bổ sung: Bao gồm các lĩnh vực chính.

Dịch vụ bổ sung: Chỉ một phần.

Bộ phận thực phẩm Đồ uống: Chỉ một phần.

Câu hỏi về phạm vi xúc tiến bán hàng. Xúc tiến bán hàng không chỉ ở lễ tân mà còn ở bộ phận ẩm thực, đồ uống và các dịch vụ bổ sung khác.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 18: Báo cáo 'Dự báo hàng ngày' của lễ tân thường bao gồm những số liệu thống kê cơ bản nào?

Phòng có khách & phòng trống: Thiếu thông tin về đặt phòng và trả phòng.

Phòng có khách & phòng trống; phòng đặt trước & phòng check-out: Đầy đủ thông tin cần thiết.

Phòng đặt trước & phòng check-out: Thiếu thông tin về tình trạng phòng hiện tại.

Tên nhân viên trực ngày: Không liên quan đến dự báo công suất phòng.

Câu hỏi về nội dung báo cáo dự báo. Báo cáo dự báo hàng ngày cần có số liệu về phòng có khách, phòng trống, phòng đặt trước và phòng trả phòng để quản lý công suất.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 19: Các tỷ lệ công suất buồng (Room occupancy rates) là một chỉ số quan trọng để đo lường điều gì trong hoạt động của Bộ phận Lễ tân?

Sự thành công Bộ phận Chăm sóc khách hàng: Liên quan nhưng không trực tiếp.

Sự thành công Bộ phận Lễ tân việc bán phòng: Đo lường trực tiếp hiệu quả bán phòng.

Sự thành công đào tạo nhân viên: Không liên quan trực tiếp.

Sự thành công Bộ phận Marketing: Marketing tạo nhu cầu, lễ tân hiện thực hóa doanh thu.

Câu hỏi về ý nghĩa tỷ lệ công suất phòng. Tỷ lệ công suất phòng phản ánh hiệu quả của lễ tân trong việc bán phòng và lấp đầy công suất.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 20: Chi phí đồ vải phòng khách của khách sạn trong 2 năm gần nhất lần lượt là 3.0% và 3.1% trên tổng doanh thu phòng. Để dự tính chi phí đồ vải phòng khách cho năm tới, lễ tân nên dự kiến tỷ lệ phần trăm nào?

3.2%: Phù hợp với xu hướng tăng nhẹ.

3.3%: Tăng quá nhanh so với xu hướng.

3.4%: Tăng quá nhanh so với xu hướng.

3.5%: Tăng quá nhanh so với xu hướng.

Câu hỏi về dự báo chi phí dựa trên xu hướng. Với xu hướng tăng nhẹ 0.1% mỗi năm, dự kiến năm tới sẽ là 3.2%.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 21: Chìa khóa thành công trong quản lý doanh thu khách sạn (Revenue Management) là gì?

Khả năng khiến khách hàng dùng dịch vụ nhiều lần: Quan trọng nhưng không phải chìa khóa chính.

Khả năng theo dõi đặt phòng để đưa dự báo đáng tin cậy: Dự báo chính xác là nền tảng quản lý doanh thu.

Khả năng khiến khách hàng quay trở lại khách sạn nhiều lần: Quan trọng cho kinh doanh lâu dài.

Khả năng theo dõi khách hàng để đưa dự báo đáng tin cậy: Theo dõi đặt phòng quan trọng hơn theo dõi khách hàng nói chung.

Câu hỏi về yếu tố then chốt của quản lý doanh thu. Khả năng dự báo chính xác nhu cầu đặt phòng là nền tảng để đưa ra quyết định giá và quản lý công suất hiệu quả.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 22: Trong chiến lược quản lý doanh thu khi nhu cầu thấp, biện pháp nào sau đây KHÔNG phù hợp?

Bán giá trị lợi ích cao cho khách hàng: Tập trung vào giá trị thay vì giá thấp.

Khuyến khích nhân viên tham gia: Tăng cường nỗ lực bán hàng.

Tạm dừng mối quan hệ với đối thủ cạnh tranh: Không liên quan đến quản lý doanh thu mùa thấp điểm.

Tạm dừng cung cấp sản phẩm: Giảm chi phí khi nhu cầu thấp.

Câu hỏi về chiến lược quản lý doanh thu mùa thấp điểm. 'Tạm dừng mối quan hệ với đối thủ cạnh tranh' không phải là chiến lược quản lý doanh thu, mà có thể là hành vi cạnh tranh không lành mạnh.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 23: Chức năng lập kế hoạch nào có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc lập ngân sách cho Bộ phận Lễ tân?

Dài hạn: Định hướng chiến lược và đầu tư.

Không phương án

Ngắn hạn: Chi tiết hoạt động hàng ngày.

Trung hạn: Kế hoạch cho giai đoạn trung bình.

Câu hỏi về lập kế hoạch ngân sách. Lập kế hoạch 'Dài hạn' là quan trọng nhất để định hướng ngân sách và đầu tư phát triển cho lễ tân.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 24: Các chức năng quản lý cơ bản của người quản lý Bộ phận Lễ tân bao gồm những gì?

Kiểm soát, Đánh giá: Chỉ một phần.

Kiểm soát, Đánh giá; Lập kế hoạch & Tổ chức; Phối hợp & Nhân sự: Bao gồm đầy đủ các chức năng chính.

Lập kế hoạch & Tổ chức: Chỉ một phần.

Phối hợp & Nhân sự: Chỉ một phần.

Câu hỏi về chức năng quản lý. Các chức năng quản lý cốt lõi bao gồm: Lập kế hoạch, Tổ chức, Phối hợp, Nhân sự, Kiểm soát và Đánh giá.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 25: Danh bạ phòng khách và tập gấp quảng cáo dịch vụ khách sạn là ví dụ về loại chi phí nào trong quản lý lễ tân?

Chi phí đặt phòng: Liên quan đến quy trình đặt phòng.

Đồ dùng phòng khách: Vật phẩm tiêu hao trong phòng.

Đồ vải phòng khách: Khăn, ga giường...

Tài liệu bán hàng: Vật liệu quảng bá dịch vụ.

Câu hỏi về phân loại chi phí. Danh bạ phòng và tập gấp quảng cáo là tài liệu hỗ trợ bán hàng và cung cấp thông tin dịch vụ, thuộc loại 'Tài liệu bán hàng'.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 26: Dự báo công suất phòng thường được quản lý Bộ phận Lễ tân thực hiện với tần suất nào để đảm bảo tính chính xác và kịp thời?

Hàng tuần

Hàng ngày

10 ngày/lần

Hàng tháng

Câu hỏi về tần suất dự báo. Dự báo công suất phòng cần được thực hiện thường xuyên, hàng ngày để điều chỉnh kế hoạch và nguồn lực kịp thời.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 27: Để lên kế hoạch xác định giá phòng hiệu quả, Bộ phận Lễ tân cần thu thập thông tin về môi trường bên ngoài, yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc yếu tố bên ngoài?

Các tỷ lệ công suất buồng: Yếu tố nội tại của khách sạn.

Xu hướng thị trường cho phân khúc thị trường: Yếu tố bên ngoài.

Chiến lược đối thủ cạnh tranh: Yếu tố bên ngoài.

Các kiện đặc biệt: Yếu tố bên ngoài (sự kiện, lễ hội...).

Câu hỏi về yếu tố ảnh hưởng đến giá phòng. 'Các tỷ lệ công suất buồng' là yếu tố nội tại của khách sạn, phản ánh hiệu quả hoạt động, không phải yếu tố môi trường bên ngoài.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 28: Để dự tính doanh thu phòng cho năm tới, dựa trên phân tích doanh thu phòng từ các năm trước, thông tin nào quan trọng nhất cần thu thập và phân tích?

Cả phương án: Không rõ 'cả phương án' là những phương án nào.

Số lượng khách: Ảnh hưởng doanh thu nhưng không trực tiếp bằng tỷ lệ tăng trưởng.

Số lượng phòng bán: Ảnh hưởng doanh thu nhưng không trực tiếp bằng tỷ lệ tăng trưởng.

Số lượng phần trăm tăng doanh thu phòng qua năm: Phản ánh xu hướng tăng trưởng doanh thu trực tiếp nhất.

Câu hỏi về dự báo doanh thu. 'Số lượng phần trăm tăng doanh thu phòng qua các năm' là thông tin quan trọng nhất để dự đoán xu hướng và lập kế hoạch doanh thu.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 29: Giám đốc Bộ phận Lễ tân sử dụng báo cáo nào sau đây để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận mình?

Báo cáo cá nhân nhân viên: Đánh giá hiệu suất cá nhân, không phải bộ phận.

Báo cáo doanh thu phần Ẩm thực: Không liên quan trực tiếp đến lễ tân.

Đơn đổi ca nhân viên: Quản lý nhân sự, không đánh giá hiệu quả kinh doanh.

Báo cáo doanh thu Bộ phận phòng: Phản ánh trực tiếp hiệu quả kinh doanh của bộ phận.

Câu hỏi về báo cáo đánh giá hiệu quả. 'Báo cáo doanh thu Bộ phận phòng' là báo cáo quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả kinh doanh của bộ phận lễ tân.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 11

Câu 30: Để khuyến khích nhân viên lễ tân tự tin hơn trong việc bán hàng nâng cấp, người quản lý cần giúp nhân viên hiểu rõ điều gì về khách hàng?

Các khách hàng hầu hết đến từ nước có đời sống cao: Không hoàn toàn đúng và có thể gây định kiến.

Các khách hàng hầu hết đến từ nước có đời s??ng cao hơn; khách hàng thường có thu nhập cao hơn; khi du lịch, khách hàng lên ngân sách họ hoàn toàn chi trả: Giải thích hợp lý và đầy đủ.

Khi du lịch, khách hàng lên ngân sách họ hoàn toàn chi trả: Chỉ một phần lý do.

Các khách hàng thường có thu nhập cao: Khái quát hóa và không chính xác.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về kỹ năng bán hàng nâng cấp. Nhân viên cần hiểu rằng nhiều khách hàng sẵn sàng chi trả thêm để có trải nghiệm tốt hơn, đặc biệt khi đi du lịch và đã có ngân sách cho việc này.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn - Đề 12

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 1: Một khách hàng đã đặt phòng tiêu chuẩn qua đại lý du lịch trực tuyến (OTA) với giá không hoàn hủy. Khi làm thủ tục nhận phòng, khách yêu cầu nâng cấp lên phòng Suite và sẵn sàng trả thêm tiền. Nhân viên lễ tân nên xử lý tình huống này như thế nào để tối ưu hóa doanh thu và sự hài lòng của khách?

Thông báo với khách rằng phòng đã đặt là loại không hoàn hủy nên không thể thay đổi hoặc nâng cấp.

Nâng cấp phòng miễn phí cho khách để làm hài lòng họ và khuyến khích đánh giá tốt.

Chào bán phòng Suite với mức giá chênh lệch đã được quy định cho việc nâng cấp, giải thích rõ lợi ích và tiện nghi của phòng mới.

Chỉ cho phép nâng cấp nếu khách đồng ý đặt thêm một đêm nữa.

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng bán hàng nâng cấp (upselling) trong tình huống cụ thể. Nhân viên cần nhận diện cơ hội tăng doanh thu bằng cách chào bán phòng có giá trị cao hơn, đồng thời đáp ứng mong muốn của khách, tuân thủ chính sách giá và quy trình của khách sạn.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 2: Khách sạn A đang đối mặt với tình trạng công suất phòng thấp vào giữa tuần. Quản lý lễ tân đề xuất áp dụng chiến lược quản lý doanh thu nào phù hợp nhất để thu hút khách và lấp đầy phòng trong giai đoạn này?

Giảm giá phòng cho các đặt phòng qua đêm giữa tuần hoặc cung cấp các gói dịch vụ đi kèm (ví dụ: bữa sáng miễn phí, giảm giá dịch vụ spa).

Tăng giá phòng để bù đắp doanh thu bị thiếu hụt từ những ngày cuối tuần đông khách.

Yêu cầu khách đặt phòng tối thiểu 3 đêm để được ở lại khách sạn.

Đóng một số kênh bán phòng trực tuyến để tập trung vào khách đoàn.

Câu hỏi kiểm tra sự hiểu biết về chiến lược quản lý doanh thu (Yield Management) trong giai đoạn nhu cầu thấp. Mục tiêu là kích cầu bằng cách giảm giá hoặc thêm giá trị, không phải tăng giá hay hạn chế bán.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 3: Một đoàn khách gồm 20 người chuẩn bị đến nhận phòng cùng lúc. Để đảm bảo quy trình check-in diễn ra nhanh chóng và chuyên nghiệp, bộ phận lễ tân cần thực hiện công tác chuẩn bị nào là quan trọng nhất trước giờ khách đến?

Chuẩn bị sẵn sàng một số phòng nâng cấp để chào bán cho đoàn.

In sẵn các phiếu đăng ký tạm trú, chìa khóa phòng và xếp chúng theo danh sách đoàn, đồng thời phân công nhân viên hỗ trợ check-in.

Thông báo cho bộ phận ẩm thực chuẩn bị đồ uống chào mừng tại sảnh.

Yêu cầu bộ phận an ninh tăng cường giám sát khu vực sảnh chờ.

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng lập kế hoạch và phối hợp cho các sự kiện đặc biệt (đoàn khách). Chuẩn bị trước các thủ tục check-in là yếu tố then chốt để xử lý số lượng lớn khách cùng lúc hiệu quả.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 4: Khách A gọi điện xuống lễ tân báo rằng điều hòa trong phòng không hoạt động. Nhân viên lễ tân tiếp nhận thông tin nên ưu tiên hành động nào sau đây để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả nhất?

Hướng dẫn khách tự kiểm tra lại cầu dao điện trong phòng.

Ghi lại thông tin và chờ đến cuối ca làm việc mới báo cáo cho bộ phận liên quan.

Xin lỗi khách và hứa sẽ xem xét khi có thời gian rảnh.

Ghi nhận chi tiết vấn đề, xin lỗi khách về sự bất tiện và ngay lập tức liên hệ bộ phận kỹ thuật để xử lý, đồng thời thông báo cho khách biết đã chuyển yêu cầu.

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng xử lý tình huống và phối hợp liên bộ phận. Sau khi tiếp nhận thông tin, ưu tiên là ghi nhận và chuyển yêu cầu đến bộ phận kỹ thuật (hoặc bảo trì) để khắc phục, đồng thời thông báo cho khách biết hành động đang được triển khai.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 5: Hệ thống quản lý tài sản khách sạn (PMS) đóng vai trò trung tâm trong hoạt động của bộ phận lễ tân. Chức năng nào của PMS giúp bộ phận lễ tân dự báo chính xác hơn số lượng phòng trống và phòng có khách trong tương lai?

Quản lý đặt phòng (Reservation Management)

Quản lý nhà hàng (Restaurant Management)

Quản lý kho (Inventory Management)

Quản lý nhân sự (Human Resources Management)

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về công nghệ trong quản trị lễ tân, cụ thể là chức năng của PMS liên quan đến dự báo. Chức năng quản lý đặt phòng (Reservation Management) là nền tảng để tổng hợp dữ liệu đặt phòng, hủy phòng, không đến,... từ đó đưa ra các dự báo về công suất.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 6: Tại quầy lễ tân, một khách hàng thể hiện sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ phòng. Nhân viên lễ tân nên thể hiện kỹ năng giao tiếp nào là quan trọng nhất trong bước đầu tiên xử lý phàn nàn này?

Ngay lập tức giải thích lý do tại sao vấn đề xảy ra.

Đổ lỗi cho bộ phận khác đã gây ra vấn đề.

Lắng nghe một cách chân thành, thể hiện sự đồng cảm và ghi nhận chi tiết lời phàn nàn của khách.

Đề nghị khách điền vào mẫu khảo sát để phản ánh chính thức.

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng xử lý phàn nàn. Bước đầu tiên và quan trọng nhất khi tiếp nhận phàn nàn là lắng nghe tích cực và thể hiện sự đồng cảm để khách hàng cảm thấy được tôn trọng và hiểu vấn đề của họ.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 7: Khách sạn đang áp dụng chính sách 'Overbooking' có kiểm soát. Điều này có ý nghĩa gì trong quản trị doanh thu và rủi ro của bộ phận lễ tân?

Khách sạn chỉ nhận đặt phòng đúng với số lượng phòng hiện có.

Khách sạn nhận đặt phòng vượt quá số lượng phòng thực tế dựa trên dữ liệu dự báo về số khách hủy phòng hoặc không đến.

Khách sạn luôn giữ lại một số phòng trống để giải quyết các vấn đề phát sinh.

Khách sạn chỉ áp dụng chính sách này vào mùa thấp điểm.

Câu hỏi kiểm tra sự hiểu biết về chính sách 'Overbooking' - một chiến lược quản lý doanh thu nhằm tối đa hóa công suất, chấp nhận rủi ro nhỏ về việc phải tìm chỗ ở thay thế cho khách.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 8: Bộ phận Buồng (Housekeeping) thông báo phòng 301 đã 'Clean & Inspected' (sạch và đã được kiểm tra). Tình trạng phòng này có ý nghĩa gì đối với bộ phận lễ tân?

Phòng đang có khách lưu trú.

Phòng đã sạch nhưng cần được kiểm tra lại.

Phòng đang được dọn dẹp.

Phòng đã sẵn sàng để bán cho khách mới đến.

Câu hỏi kiểm tra sự phối hợp giữa Lễ tân và Buồng, đặc biệt là việc hiểu các trạng thái phòng. 'Clean & Inspected' là trạng thái cho biết phòng đã sẵn sàng để khách nhận phòng.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 9: Trong quy trình check-out, nhân viên lễ tân cần thực hiện thao tác nào là quan trọng nhất để đảm bảo tính chính xác về tài chính và cập nhật tình trạng phòng?

Kiểm tra lại các khoản phí phát sinh, chốt hóa đơn và tiến hành thanh toán với khách.

Hỏi khách về cảm nhận của họ trong thời gian lưu trú.

Giới thiệu các chương trình khuyến mãi cho lần lưu trú sau.

Đưa cho khách một bản đồ thành phố.

Câu hỏi kiểm tra quy trình check-out. Chốt hóa đơn và nhận thanh toán là bước cuối cùng và quan trọng nhất để hoàn tất giao dịch tài chính với khách và chuẩn bị phòng cho lượt khách tiếp theo.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 10: Một trong những mục tiêu chính của việc phân tích dữ liệu lịch sử khách hàng (ví dụ: tần suất lưu trú, loại phòng ưa thích, dịch vụ sử dụng) tại bộ phận lễ tân là gì?

Xác định những khách hàng có khả năng gây rắc rối.

Cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ, dự đoán nhu cầu và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng thân thiết.

So sánh doanh thu của từng khách hàng để xếp hạng.

Chỉ đơn thuần lưu trữ thông tin cho mục đích báo cáo nội bộ.

Câu hỏi kiểm tra khả năng phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng. Dữ liệu lịch sử giúp cá nhân hóa trải nghiệm, dự đoán nhu cầu và xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 11: Khi một khách hàng yêu cầu đổi phòng vì lý do chính đáng (ví dụ: phòng quá ồn, thiết bị hỏng), nhân viên lễ tân cần cân nhắc yếu tố nào là ưu tiên hàng đầu trước khi đồng ý chuyển phòng?

Kiểm tra tình trạng phòng trống và loại phòng phù hợp để chuyển cho khách.

Hỏi xem khách đã sử dụng dịch vụ phòng nào chưa.

Tham khảo ý kiến của bộ phận kinh doanh.

Thông báo cho bộ phận kỹ thuật đến sửa chữa ngay lập tức mà không cần kiểm tra phòng trống.

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng xử lý yêu cầu của khách và quản lý phòng. Ưu tiên hàng đầu là kiểm tra xem có phòng trống phù hợp với yêu cầu của khách hay không trước khi đưa ra quyết định.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 12: Một trong những chỉ số hiệu suất hoạt động (KPI) quan trọng nhất của bộ phận lễ tân, thể hiện khả năng bán phòng và tối ưu hóa công suất, là gì?

Tỷ lệ khách quay trở lại (Repeat Guest Rate)

Tỷ lệ công suất phòng (Occupancy Rate)

Chi phí trung bình trên mỗi khách (Cost per Guest)

Số lượng phàn nàn của khách (Number of Complaints)

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về các chỉ số đo lường hiệu quả trong khách sạn. Tỷ lệ công suất phòng (Occupancy Rate) đo lường phần trăm số phòng có khách so với tổng số phòng sẵn có, phản ánh hiệu quả bán phòng.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 13: Khách A đến nhận phòng mà không có đặt trước (walk-in). Khách sạn đang trong giai đoạn nhu cầu cao và chỉ còn một vài phòng trống. Nhân viên lễ tân nên áp dụng chiến lược giá nào theo nguyên tắc quản lý doanh thu?

Áp dụng mức giá ưu đãi để khuyến khích khách ở lại.

Tham khảo ý kiến của tất cả các bộ phận khác trước khi đưa ra giá.

Từ chối phục vụ khách walk-in để ưu tiên khách đã đặt trước.

Áp dụng mức giá tiêu chuẩn cao nhất (Rack Rate) hoặc mức giá cao nhất đang được áp dụng cho loại phòng còn trống.

Câu hỏi kiểm tra khả năng áp dụng chiến lược giá theo Yield Management trong tình huống nhu cầu cao. Khi nhu cầu cao và nguồn cung hạn chế, khách sạn nên áp dụng mức giá cao nhất có thể (Rack Rate hoặc tương đương) để tối đa hóa doanh thu.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 14: Phối hợp chặt chẽ với bộ phận An ninh là nhiệm vụ thiết yếu của bộ phận lễ tân. Trong trường hợp khẩn cấp như hỏa hoạn, vai trò chính của nhân viên lễ tân là gì?

Tự mình dập tắt đám cháy.

Thực hiện theo kế hoạch ứng phó khẩn cấp của khách sạn, bao gồm thông báo, hướng dẫn khách di chuyển đến khu vực an toàn và phối hợp với lực lượng cứu hỏa.

Chờ đợi hướng dẫn từ khách hàng.

Khóa tất cả các cửa ra vào để ngăn người lạ xâm nhập.

Câu hỏi kiểm tra sự hiểu biết về quy trình khẩn cấp và phối hợp liên bộ phận. Trong trường hợp khẩn cấp, lễ tân là đầu mối thông tin, có trách nhiệm thông báo, hướng dẫn khách và phối hợp với các lực lượng chức năng.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 15: Quản lý lễ tân muốn đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên trong việc xử lý yêu cầu của khách. Báo cáo nào từ hệ thống PMS hoặc quy trình làm việc nội bộ sẽ cung cấp thông tin hữu ích nhất cho mục đích này?

Báo cáo doanh thu nhà hàng.

Báo cáo lịch làm việc của nhân viên.

Báo cáo theo dõi yêu cầu của khách (ví dụ: yêu cầu sửa chữa, yêu cầu thêm đồ dùng phòng).

Báo cáo chi phí marketing.

Câu hỏi kiểm tra khả năng sử dụng dữ liệu và báo cáo để đánh giá hiệu suất. Báo cáo theo dõi yêu cầu của khách (Service Request Tracking Report) sẽ ghi lại thời gian tiếp nhận, xử lý và hoàn thành các yêu cầu, giúp đánh giá hiệu quả phản ứng và giải quyết vấn đề của nhân viên.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 16: Một khách hàng đặt phòng qua điện thoại và yêu cầu một loại phòng cụ thể không hiển thị trên hệ thống đặt phòng trực tuyến. Nhân viên lễ tân nên làm gì đầu tiên?

Thông báo ngay với khách rằng loại phòng đó không có sẵn.

Kiểm tra kỹ lưỡng tình trạng phòng trên hệ thống nội bộ và các nguồn thông tin khác (nếu có) trước khi trả lời khách.

Đề nghị khách đặt một loại phòng khác mà không cần kiểm tra.

Chuyển cuộc gọi cho bộ phận kế toán.

Câu hỏi kiểm tra quy trình xử lý đặt phòng đặc biệt. Bước đầu tiên là kiểm tra tính khả dụng của loại phòng đó trên hệ thống nội bộ hoặc liên hệ bộ phận liên quan (ví dụ: Đặt phòng, Quản lý phòng) để xác nhận.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 17: Khách sạn vừa triển khai một chương trình khách hàng thân thiết mới. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng như thế nào trong việc đảm bảo sự thành công của chương trình này?

Thiết kế logo và bộ nhận diện cho chương trình.

Chỉ xử lý các yêu cầu liên quan đến điểm thưởng khi khách hàng check-out.

Quyết định cơ cấu giải thưởng cho các cấp độ thành viên.

Giới thiệu chương trình cho khách, hỗ trợ đăng ký, và đảm bảo khách hàng được hưởng đúng các quyền lợi theo hạng thành viên của họ trong suốt thời gian lưu trú.

Câu hỏi kiểm tra vai trò của Lễ tân trong các chương trình marketing/quan hệ khách hàng. Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tương tác trực tiếp với khách, có vai trò giới thiệu, giải thích và thực hiện các lợi ích của chương trình.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 18: Báo cáo kiểm toán đêm (Night Audit Report) cung cấp thông tin tài chính quan trọng nào cho bộ phận lễ tân và ban quản lý khách sạn?

Tổng doanh thu phòng trong ngày, các khoản thanh toán nhận được, và tình trạng nợ phải thu của khách.

Lịch làm việc chi tiết của nhân viên trong tuần tới.

Danh sách các yêu cầu đặc biệt của khách cho ngày hôm sau.

Số lượng khăn tắm và đồ dùng vệ sinh đã sử dụng trong ngày.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về quy trình kiểm toán đêm. Báo cáo này tổng hợp doanh thu, các khoản thanh toán, nợ phải thu, và đối chiếu các giao dịch trong ngày, là cơ sở để đánh giá hiệu quả tài chính và phát hiện sai sót.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 19: Quản lý lễ tân nhận thấy có sự gia tăng đáng kể về số lượng khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi khi làm thủ tục nhận phòng vào các buổi chiều cuối tuần. Hành động phân tích nào nên được ưu tiên thực hiện để tìm ra nguyên nhân gốc rễ?

Sa thải nhân viên làm việc chậm chạp.

Yêu cầu khách hàng tự check-in qua ứng dụng di động.

Phân tích quy trình check-in hiện tại, đối chiếu với số lượng khách dự kiến đến và số lượng nhân viên trực vào các thời điểm cao điểm cuối tuần.

Mua thêm máy tính cho quầy lễ tân.

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng phân tích vấn đề. Để giải quyết vấn đề thời gian chờ đợi, cần phân tích quy trình check-in, số lượng nhân viên trực, và lưu lượng khách đến vào thời điểm đó để xác định điểm nghẽn.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 20: Khách A, một khách hàng thân thiết, đến nhận phòng nhưng hệ thống báo phòng đã đặt trước đó của anh ấy đang gặp vấn đề kỹ thuật và không thể sử dụng được. Lễ tân nên ưu tiên phương án giải quyết nào để đảm bảo sự hài lòng của khách, đặc biệt là khách thân thiết?

Yêu cầu khách chờ đợi cho đến khi phòng ban kỹ thuật sửa chữa xong.

Đề nghị khách tìm khách sạn khác để ở tạm.

Chuyển khách sang một phòng loại thấp hơn và giảm giá phòng.

Xin lỗi khách, giải thích tình hình và nhanh chóng chuyển khách sang một phòng khác cùng loại hoặc nâng cấp miễn phí lên loại phòng cao hơn (nếu có sẵn) như một lời xin lỗi.

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng xử lý sự cố phòng và dịch vụ khách hàng thân thiết. Ưu tiên là xin lỗi, giải thích ngắn gọn vấn đề và nhanh chóng chuyển khách sang một phòng khác có chất lượng tương đương hoặc tốt hơn (nâng cấp) như một hành động bù đắp và thể hiện sự trân trọng.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 21: Trong bối cảnh số hóa ngày càng tăng, việc triển khai các giải pháp công nghệ như check-in/check-out di động, chìa khóa điện tử trên điện thoại, hoặc chatbot hỗ trợ khách hàng có tác động chính nào đến vai trò của nhân viên lễ tân?

Giảm bớt các công việc thủ công, lặp đi lặp lại, cho phép nhân viên tập trung hơn vào tương tác cá nhân và giải quyết các yêu cầu phức tạp của khách.

Thay thế hoàn toàn vai trò của nhân viên lễ tân truyền thống.

Tăng thêm gánh nặng công việc cho nhân viên lễ tân.

Chỉ áp dụng cho khách hàng trẻ tuổi và am hiểu công nghệ.

Câu hỏi kiểm tra khả năng phân tích xu hướng công nghệ và tác động của nó. Công nghệ tự phục vụ giúp giảm tải các công việc lặp đi lặp lại, cho phép nhân viên tập trung hơn vào việc tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề phức tạp và mang lại trải nghiệm dịch vụ cao cấp hơn.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 22: Quản lý lễ tân cần chuẩn bị ngân sách cho năm tới. Khoản chi phí nào sau đây thường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong ngân sách hoạt động của bộ phận lễ tân?

Chi phí đồ dùng văn phòng (giấy, bút, mực in).

Chi phí marketing và quảng cáo.

Chi phí nhân sự (lương, phụ cấp, đào tạo).

Chi phí bảo trì hệ thống PMS.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về quản lý tài chính bộ phận. Chi phí nhân sự (lương, thưởng, phúc lợi) thường là khoản chi lớn nhất trong các bộ phận dịch vụ như lễ tân.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 23: Khi nhận được một yêu cầu đặc biệt từ khách hàng (ví dụ: chuẩn bị phòng cho người khuyết tật, yêu cầu nôi em bé), nhân viên lễ tân cần thực hiện hành động phối hợp nào là hiệu quả nhất?

Ghi nhận chính xác yêu cầu vào hệ thống hoặc phiếu yêu cầu, và thông báo kịp thời cho các bộ phận liên quan (ví dụ: Buồng, Kỹ thuật) để chuẩn bị.

Chỉ ghi lại yêu cầu và chờ đến khi khách đến mới xử lý.

Thông báo với khách rằng khách sạn không thể đáp ứng yêu cầu đặc biệt.

Tự mình đi chuẩn bị các vật dụng mà khách yêu cầu.

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng phối hợp liên bộ phận. Yêu cầu đặc biệt của khách thường liên quan đến nhiều bộ phận (ví dụ: Buồng, Kỹ thuật). Lễ tân cần ghi nhận chính xác và chuyển thông tin kịp thời đến các bộ phận liên quan để chuẩn bị.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 24: Một khách hàng đặt phòng qua điện thoại và yêu cầu được áp dụng mức giá khuyến mãi đặc biệt mà họ thấy trên một trang web không chính thức. Nhân viên lễ tân nên xử lý tình huống này như thế nào?

Ngay lập tức đồng ý áp dụng mức giá khách đưa ra để làm hài lòng họ.

Kiểm tra lại thông tin về chương trình khuyến mãi trên các kênh bán hàng chính thức của khách sạn, giải thích rõ ràng cho khách về các điều kiện áp dụng (nếu có) hoặc mức giá phù hợp hiện tại.

Từ chối thẳng thừng yêu cầu của khách.

Chuyển cuộc gọi cho bộ phận marketing.

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng xử lý yêu cầu giá và tuân thủ chính sách. Nhân viên cần kiểm tra tính hợp lệ của chương trình khuyến mãi trên các kênh chính thức của khách sạn và giải thích rõ ràng cho khách về chính sách giá.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 25: Để nâng cao chất lượng dịch vụ và kỹ năng cho đội ngũ nhân viên lễ tân, quản lý nên ưu tiên hình thức đào tạo nào dựa trên việc phân tích các vấn đề thường gặp (ví dụ: xử lý phàn nàn, kỹ năng bán hàng nâng cấp)?

Tổ chức các buổi huấn luyện tại chỗ (on-the-job training) và đóng vai (role-playing) để thực hành các tình huống giao tiếp, xử lý vấn đề thực tế.

Gửi nhân viên tham gia các khóa học lý thuyết dài hạn bên ngoài khách sạn.

Chỉ cung cấp tài liệu đọc cho nhân viên tự học.

Yêu cầu nhân viên tự học qua các video trực tuyến không có hướng dẫn.

Câu hỏi kiểm tra khả năng phân tích nhu cầu đào tạo. Các vấn đề thường gặp liên quan đến tương tác trực tiếp và kỹ năng mềm thường được cải thiện tốt nhất thông qua đào tạo tại chỗ, đóng vai (role-playing) và phản hồi trực tiếp.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 26: Khi một khách hàng để quên đồ vật có giá trị trong phòng sau khi check-out, quy trình xử lý tài sản thất lạc (Lost & Found) của bộ phận lễ tân cần đảm bảo nguyên tắc quan trọng nào?

Chỉ lưu giữ các đồ vật có giá trị cao.

Bán đấu giá các đồ vật thất lạc sau một tuần.

Ghi chép chi tiết về đồ vật, thời gian, địa điểm tìm thấy; lưu giữ an toàn và có quy trình rõ ràng để trả lại cho chủ sở hữu hoặc xử lý theo quy định sau một thời gian nhất định.

Nhân viên nào tìm thấy đồ vật có quyền giữ lại nếu không có người đến nhận sau 24 giờ.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về quy trình xử lý tài sản thất lạc. Tính minh bạch, trung thực và quy trình ghi chép, lưu giữ, trả lại rõ ràng là rất quan trọng để đảm bảo tài sản được trả về đúng chủ và xây dựng lòng tin với khách.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 27: Khách sạn đang chuẩn bị cho một giai đoạn cao điểm sắp tới với công suất phòng dự kiến đạt 100%. Bộ phận lễ tân cần phối hợp chặt chẽ nhất với bộ phận nào để đảm bảo sự sẵn sàng về phòng ốc và dịch vụ?

Bộ phận Buồng (Housekeeping).

Bộ phận Kế toán (Accounting).

Bộ phận Nhân sự (Human Resources).

Bộ phận An ninh (Security).

Câu hỏi kiểm tra sự phối hợp liên bộ phận trong giai đoạn cao điểm. Bộ phận Buồng (Housekeeping) chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng sạch và sẵn sàng cho khách. Phối hợp chặt chẽ với Buồng là yếu tố then chốt khi công suất đạt đỉnh.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 28: Quản lý lễ tân muốn cải thiện hiệu quả làm việc của ca đêm, đặc biệt là quy trình kiểm toán đêm. Việc áp dụng công nghệ nào sau đây có thể mang lại hiệu quả rõ rệt nhất?

Lắp đặt thêm điện thoại tại quầy lễ tân.

Sử dụng máy tính bảng để ghi chép tay.

Cài đặt thêm ứng dụng nghe nhạc cho nhân viên ca đêm.

Tối ưu hóa và sử dụng hiệu quả các chức năng tự động của Hệ thống quản lý tài sản khách sạn (PMS) cho quy trình kiểm toán đêm.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về ứng dụng công nghệ trong quản trị lễ tân, đặc biệt cho ca đêm. Hệ thống PMS tự động hóa nhiều tác vụ kiểm toán đêm, giảm thiểu sai sót thủ công và tăng tốc độ xử lý.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 29: Một trong những thách thức lớn nhất trong việc dự báo công suất phòng tại bộ phận lễ tân là sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài không thể kiểm soát hoàn toàn. Yếu tố nào sau đây thường gây biến động lớn nhất và khó dự báo nhất?

Lịch trình các ngày lễ quốc gia cố định hàng năm.

Các sự kiện bất ngờ như thiên tai, dịch bệnh, hoặc khủng hoảng chính trị tại điểm đến hoặc thị trường nguồn.

Xu hướng đặt phòng qua các kênh OTA.

Số lượng khách đoàn đã ký hợp đồng từ lâu.

Câu hỏi kiểm tra khả năng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dự báo. Các sự kiện bất ngờ như thiên tai, dịch bệnh, khủng hoảng chính trị hoặc các sự kiện lớn không lường trước được thường gây ra biến động đột ngột và khó dự báo chính xác.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 12

Câu 30: Để đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin khách hàng, bộ phận lễ tân cần tuân thủ nguyên tắc quan trọng nào khi xử lý dữ liệu cá nhân của khách?

Lưu trữ tất cả thông tin khách hàng trên giấy và để tại quầy.

Chia sẻ thông tin khách hàng với các đối tác quảng cáo để tăng doanh thu.

Chỉ truy cập và sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng khi thực sự cần thiết cho công việc, đảm bảo tính bảo mật và không tiết lộ cho bên thứ ba không có thẩm quyền.

Công khai danh sách khách đang lưu trú tại sảnh khách sạn.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về an toàn thông tin và bảo mật. Bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách là trách nhiệm pháp lý và đạo đức, bao gồm việc chỉ truy cập và sử dụng thông tin khi cần thiết cho công việc và không chia sẻ với bên thứ ba trái phép.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn - Đề 13

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 1: Khách sạn A có 200 phòng. Tối qua, có 180 phòng có khách. Doanh thu từ tiền phòng trong đêm đó là 90,000,000 VNĐ. Hãy tính Doanh thu trung bình trên mỗi phòng khả dụng (RevPAR) cho đêm đó.

500,000 VNĐ/phòng

450,000 VNĐ/phòng

550,000 VNĐ/phòng

Không đủ thông tin để tính

RevPAR được tính bằng Doanh thu phòng / Tổng số phòng khả dụng. Trong trường hợp này là 90,000,000 VNĐ / 200 phòng = 450,000 VNĐ/phòng.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 2: Một khách đoàn gồm 15 người đặt 10 phòng cho 2 đêm. Thông tin này thuộc loại dữ liệu nào được ghi nhận trong hệ thống quản lý khách sạn (PMS) để phục vụ công tác quản lý doanh thu và vận hành?

Dữ liệu đặt phòng (Reservation data)

Dữ liệu chi phí (Expense data)

Dữ liệu nhân sự (Personnel data)

Dữ liệu bảo trì (Maintenance data)

Thông tin về số lượng người trong đoàn và số lượng phòng đặt thuộc nhóm dữ liệu khách hàng và đặt phòng, là cơ sở để tính toán công suất, doanh thu, và chuẩn bị dịch vụ.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 3: Một khách hàng phàn nàn rằng phòng của họ có mùi thuốc lá dù đã yêu cầu phòng không hút thuốc khi đặt phòng. Nhân viên lễ tân nên xử lý tình huống này như thế nào theo nguyên tắc phục hồi dịch vụ?

Giải thích rằng khách sạn có thể không đảm bảo 100% phòng không có mùi.

Ghi nhận lời phàn nàn và hứa sẽ kiểm tra phòng sau.

Thành thật xin lỗi khách hàng, đề nghị chuyển ngay sang một phòng không hút thuốc khác tương đương hoặc tốt hơn.

Yêu cầu khách hàng chờ bộ phận Buồng kiểm tra lại mùi trong phòng.

Nguyên tắc phục hồi dịch vụ bao gồm lắng nghe, xin lỗi, tìm giải pháp, và hành động nhanh chóng. Chuyển phòng ngay lập tức và có thể kèm theo một sự bù đắp nhỏ (nâng hạng phòng, voucher đồ uống) là hành động thiết thực nhất để giải quyết vấn đề và xoa dịu khách hàng.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 4: Khách sạn đang trong giai đoạn nhu cầu rất cao (ví dụ: dịp lễ lớn, sự kiện quan trọng). Chiến lược quản lý doanh thu nào sau đây thường được ưu tiên áp dụng để tối đa hóa lợi nhuận?

Giảm giá sâu để thu hút khách hàng.

Tăng giá phòng và đóng các loại giá khuyến mãi thấp.

Tập trung vào việc bán thêm dịch vụ ăn uống.

Mở rộng các kênh phân phối trực tuyến.

Khi nhu cầu cao hơn cung, khách sạn có thể áp dụng chiến lược tăng giá (giá linh hoạt) và hạn chế các loại giá thấp để đảm bảo bán được phòng với mức giá cao nhất có thể.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 5: Tại quầy lễ tân, một khách hàng 'walk-in' (không đặt phòng trước) muốn thuê phòng. Tình trạng phòng hiện tại cho thấy có 5 phòng trống loại Standard và 2 phòng trống loại Deluxe. Giá phòng Standard là 1,500,000 VNĐ, giá Deluxe là 2,500,000 VNĐ. Nhân viên lễ tân nên làm gì để áp dụng kỹ năng bán hàng nâng cấp (up-selling)?

Giới thiệu phòng Deluxe, nhấn mạnh các tiện ích vượt trội và đưa ra mức giá chênh lệch hấp dẫn so với phòng Standard.

Chỉ giới thiệu phòng Standard vì đó là loại phòng có nhiều lựa chọn hơn.

Hỏi thẳng khách hàng có muốn thuê phòng Deluxe không mà không giải thích gì thêm.

Đề nghị giảm giá phòng Standard để khách dễ đưa ra quyết định.

Up-selling là đề nghị khách hàng thuê phòng hoặc sử dụng dịch vụ có giá trị cao hơn. Trong trường hợp này, nhân viên nên giới thiệu và làm nổi bật lợi ích của phòng Deluxe (rộng hơn, view đẹp hơn, tiện nghi hơn) và đưa ra mức giá nâng cấp hợp lý so với phòng Standard.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 6: Cuối ca làm việc, nhân viên lễ tân cần thực hiện quy trình 'đóng ca' (shift closing). Hoạt động nào sau đây là *không* thuộc về quy trình đóng ca thông thường tại bộ phận Lễ tân?

Đối chiếu tiền mặt và các khoản thanh toán khác nhận được trong ca.

Lập báo cáo ca (Shift report) ghi nhận các sự kiện quan trọng, vấn đề phát sinh.

Bàn giao công việc và thông tin cho ca tiếp theo.

Kiểm tra vệ sinh khu vực sảnh và nhà vệ sinh công cộng.

Kiểm tra vệ sinh khu vực công cộng là trách nhiệm chính của bộ phận Buồng hoặc Vệ sinh công cộng, không phải là một phần của quy trình đóng ca tiêu chuẩn của nhân viên Lễ tân.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 7: Khi nhận được yêu cầu đặt phòng qua điện thoại, nhân viên lễ tân cần thu thập những thông tin cơ bản nào từ khách hàng?

Sở thích ăn uống và lịch trình chi tiết của chuyến đi.

Tên đầy đủ, ngày đến/đi, số đêm lưu trú, loại phòng và số lượng phòng, thông tin liên hệ.

Số thẻ tín dụng (đầy đủ) ngay lập tức để đảm bảo đặt phòng.

Nghề nghiệp và nơi làm việc của khách hàng.

Thông tin cơ bản cần thiết để tạo một đặt phòng bao gồm tên khách, số đêm lưu trú, loại phòng mong muốn, ngày đến và đi, và thông tin liên hệ.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 8: Một khách hàng muốn thanh toán toàn bộ hóa đơn phòng bằng ngoại tệ tiền mặt (ví dụ: USD). Nhân viên lễ tân cần lưu ý điều gì khi xử lý giao dịch này?

Chỉ chấp nhận thanh toán bằng VNĐ hoặc thẻ tín dụng.

Áp dụng tỷ giá hối đoái do khách hàng đề xuất.

Chỉ cần đếm đủ số lượng ngoại tệ theo giá trị hiển thị trên hóa đơn VNĐ.

Áp dụng tỷ giá hối đoái hiện hành của khách sạn, kiểm tra tính hợp lệ của tiền và tuân thủ quy định về thu đổi ngoại tệ.

Khi thanh toán bằng ngoại tệ tiền mặt, khách sạn cần áp dụng tỷ giá hối đoái hiện hành của khách sạn (thường là tỷ giá mua vào) để quy đổi sang VNĐ theo quy định. Việc kiểm tra tiền giả và quy định pháp luật về giao dịch ngoại tệ cũng rất quan trọng.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 9: Trong một khách sạn lớn, bộ phận Lễ tân có mối quan hệ phối hợp chặt chẽ nhất với bộ phận nào để cập nhật tình trạng phòng (phòng sạch, phòng bẩn, phòng đang sửa chữa)?

Bộ phận Buồng (Housekeeping)

Bộ phận Ẩm thực (F&B)

Bộ phận Kỹ thuật (Engineering)

Bộ phận An ninh (Security)

Bộ phận Buồng (Housekeeping) chịu trách nhiệm dọn dẹp và bảo trì phòng. Họ là bộ phận cung cấp thông tin chính xác nhất về tình trạng sẵn sàng của phòng cho bộ phận Lễ tân để sắp xếp khách.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 10: Giả sử một khách sạn có chính sách không cho phép check-in sớm trước 14:00 và check-out muộn sau 12:00 mà không tính thêm phí. Một khách hàng thân thiết yêu cầu check-in lúc 10:00 sáng. Nhân viên lễ tân nên xử lý thế nào để cân bằng giữa chính sách khách sạn và sự hài lòng của khách VIP?

Từ chối ngay lập tức vì không đúng giờ quy định.

Yêu cầu khách trả thêm phí check-in sớm theo quy định.

Kiểm tra tình trạng phòng trống và sạch, nếu có phòng sẵn sàng thì linh hoạt cho khách check-in sớm miễn phí.

Đề nghị khách chờ đến 14:00 tại khu vực sảnh.

Với khách hàng thân thiết hoặc VIP, khách sạn thường có chính sách linh hoạt hơn. Nhân viên nên kiểm tra tình trạng phòng trống và sạch, và nếu có thể, linh hoạt cho khách check-in sớm miễn phí để thể hiện sự trân trọng, thay vì từ chối hoặc yêu cầu trả phí ngay lập tức.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 11: Chức năng chính của báo cáo 'Expected Arrivals List' (Danh sách khách dự kiến đến) trong ngày là gì đối với bộ phận Lễ tân?

Giúp chuẩn bị cho quy trình check-in, phân bổ phòng và nhân sự phù hợp.

Theo dõi doanh thu từ các dịch vụ bổ sung.

Lập kế hoạch bảo trì phòng.

Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.

Danh sách khách dự kiến đến giúp bộ phận Lễ tân biết được số lượng khách sẽ check-in, tên khách, loại phòng, giờ đến dự kiến, và các yêu cầu đặc biệt. Thông tin này cực kỳ quan trọng để chuẩn bị phòng, nhân lực và sắp xếp công việc trong ca.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 12: Khách sạn đang sử dụng chiến lược giá linh hoạt (Dynamic Pricing). Điều này có nghĩa là giá phòng sẽ thay đổi dựa trên yếu tố nào là chủ yếu?

Chi phí cố định của khách sạn.

Nhu cầu thị trường, công suất phòng và các sự kiện đặc biệt.

Mức lương của nhân viên Lễ tân.

Giá của các khách sạn đối thủ cạnh tranh (mà không xét nhu cầu).

Giá linh hoạt (Dynamic Pricing) là chiến lược điều chỉnh giá dựa trên sự biến động của cung và cầu thị trường. Khi nhu cầu tăng, giá tăng và ngược lại.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 13: Một khách hàng liên hệ khách sạn để hủy đặt phòng đã được đảm bảo bằng thẻ tín dụng (guaranteed reservation). Chính sách hủy phòng của khách sạn là 'hủy trước 24 giờ so với ngày đến, nếu không sẽ tính phí 1 đêm'. Khách hàng hủy phòng vào lúc 10:00 sáng ngày đến, trong khi giờ check-in là 14:00. Nhân viên lễ tân nên xử lý thế nào?

Hủy phòng mà không tính bất kỳ khoản phí nào.

Yêu cầu khách hàng giải thích lý do hủy phòng muộn.

Chỉ tính phí nếu khách sạn không bán được phòng đó cho khách khác.

Thông báo cho khách hàng rằng việc hủy phòng muộn sẽ bị tính phí tương đương 1 đêm lưu trú theo chính sách.

Khách hàng đã hủy phòng sau thời hạn cho phép theo chính sách (10:00 sáng ngày đến < 24 giờ trước 14:00 ngày đến). Do đó, khách sạn có quyền tính phí 1 đêm theo chính sách đã thông báo.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 14: Khi thực hiện quy trình check-out cho khách, nhân viên lễ tân cần kiểm tra những thông tin gì trên hóa đơn thanh toán cuối cùng (Guest Folio) trước khi in và đưa cho khách?

Chỉ cần kiểm tra tổng số tiền.

Kiểm tra tên khách và số phòng.

Kiểm tra tính chính xác của tất cả các khoản mục dịch vụ đã sử dụng và số tiền tương ứng.

Hỏi khách hàng xem họ có sử dụng minibar không.

Trước khi thanh toán, nhân viên cần kiểm tra kỹ các khoản mục trên hóa đơn (tiền phòng, dịch vụ F&B, dịch vụ khác...) để đảm bảo tính chính xác, khớp với các chứng từ gốc và không có sai sót. Điều này giúp tránh tranh chấp với khách hàng.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 15: Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập dữ liệu lịch sử khách hàng (Guest History). Dữ liệu này được sử dụng chủ yếu cho mục đích gì?

Để theo dõi nợ xấu của khách hàng.

Để cá nhân hóa dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và hỗ trợ hoạt động marketing/bán hàng.

Để tính toán lương thưởng cho nhân viên.

Để dự báo số lượng khách hủy phòng.

Thông tin lịch sử khách hàng (lần lưu trú trước, sở thích, yêu cầu đặc biệt) giúp khách sạn cá nhân hóa dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và phục vụ cho các chiến dịch marketing/bán hàng mục tiêu.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 16: Trong phân tích báo cáo cuối ngày của Lễ tân, chỉ số 'ADR' (Average Daily Rate) được tính bằng công thức nào?

Tổng doanh thu phòng / Tổng số phòng có khách.

Tổng doanh thu phòng / Tổng số phòng khả dụng.

Tổng số phòng có khách / Tổng số phòng khả dụng.

Tổng số khách / Tổng số phòng có khách.

ADR là Doanh thu phòng trên mỗi phòng có khách. Công thức là Tổng doanh thu phòng / Tổng số phòng có khách.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 17: Khách sạn đang đối mặt với tình trạng 'overbooking' (đặt vượt quá số phòng có sẵn) cho đêm nay. Nhân viên Lễ tân cần ưu tiên thực hiện hành động nào để xử lý tình huống này một cách chuyên nghiệp và giảm thiểu sự khó chịu cho khách hàng?

Thông báo cho tất cả khách hàng rằng họ sẽ không có phòng và đề nghị họ tự tìm chỗ khác.

Ưu tiên giữ phòng cho khách đặt trực tiếp và từ chối khách đặt qua đại lý.

Liên hệ các khách sạn lân cận để tìm phòng thay thế cho khách và chuẩn bị các hình thức bồi thường/hỗ trợ.

Yêu cầu khách hàng chờ tại sảnh cho đến khi có phòng trống.

Khi overbooking xảy ra, ưu tiên hàng đầu là tìm chỗ ở thay thế cho những khách không có phòng, thường là chuyển khách sang khách sạn khác có chất lượng tương đương hoặc tốt hơn và chi trả chi phí phát sinh (đi lại, chênh lệch giá phòng).

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 18: Ngân sách hoạt động của bộ phận Lễ tân thường bao gồm các khoản mục chi phí chính nào?

Chi phí thực phẩm và đồ uống.

Chi phí giặt là đồ vải phòng.

Chi phí điện nước của toàn khách sạn.

Chi phí nhân viên, vật tư văn phòng, và chi phí công nghệ.

Chi phí chính của bộ phận Lễ tân thường liên quan đến nhân sự (lương, thưởng), vật tư tiêu hao (văn phòng phẩm, biểu mẫu, key card), và đôi khi là chi phí công nghệ (phần mềm PMS, thiết bị).

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 19: Yếu tố nào sau đây có ảnh hưởng *lớn nhất* đến khả năng bán phòng với giá cao của khách sạn?

Nhu cầu thị trường và công suất phòng hiện tại.

Chi phí vận hành của khách sạn.

Số lượng nhân viên Lễ tân.

Diện tích trung bình của các phòng.

Nhu cầu thị trường là yếu tố quyết định chính đến khả năng định giá và bán phòng. Khi nhu cầu cao, khách sạn có thể tăng giá và ngược lại. Các yếu tố khác như chất lượng dịch vụ, vị trí cũng quan trọng nhưng nhu cầu là động lực chính cho chiến lược giá cao.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 20: Một trong những trách nhiệm chính của Giám đốc Lễ tân trong công tác quản lý là gì?

Trực tiếp dọn dẹp phòng khách hàng.

Lập kế hoạch ngân sách, quản lý hiệu suất làm việc của nhân viên và đảm bảo quy trình vận hành hiệu quả.

Chỉ tập trung vào việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng.

Thực hiện đêm kiểm toán (Night Audit) hàng ngày.

Giám đốc Lễ tân chịu trách nhiệm lập kế hoạch, tổ chức, điều phối và kiểm soát toàn bộ hoạt động của bộ phận, bao gồm cả việc lập ngân sách, quản lý nhân sự và đảm bảo chất lượng dịch vụ.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 21: Khi một khách hàng trả phòng bằng thẻ tín dụng, quy trình xử lý thanh toán trên máy POS (Point of Sale) hoặc PMS bao gồm các bước nào?

Chỉ cần quẹt thẻ và đưa lại cho khách.

Nhập số thẻ và ngày hết hạn vào sổ ghi chép.

Yêu cầu khách hàng ký tên vào một tờ giấy trắng.

Nhập số tiền, xử lý thẻ qua máy/hệ thống, chờ xác nhận từ ngân hàng và in biên lai cho khách.

Quy trình thanh toán thẻ bao gồm nhập thông tin giao dịch (số tiền), quẹt/đưa thẻ vào máy, khách hàng xác nhận (nhập PIN hoặc ký tên), máy xử lý giao dịch (gửi yêu cầu đến ngân hàng), và in hóa đơn xác nhận giao dịch thành công.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 22: Báo cáo 'Occupancy Forecast' (Dự báo công suất phòng) có ý nghĩa quan trọng như thế nào đối với bộ phận Buồng (Housekeeping)?

Giúp bộ phận Buồng lên kế hoạch phân công công việc và nhân sự dựa trên số lượng phòng dự kiến có khách.

Giúp bộ phận Buồng tính toán doanh thu.

Giúp bộ phận Buồng đặt hàng thực phẩm và đồ uống.

Giúp bộ phận Buồng giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Dự báo công suất phòng giúp bộ phận Buồng biết được số lượng phòng cần dọn dẹp trong những ngày tới, từ đó lên kế hoạch phân công công việc, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên và chuẩn bị vật tư cần thiết.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 23: Một khách hàng đặt phòng loại Standard nhưng khi đến khách sạn, nhân viên lễ tân thấy khách là thành viên VIP và phòng Standard đã hết. Khách sạn quyết định 'nâng hạng phòng miễn phí' (complimentary upgrade) cho khách sang loại Deluxe. Hành động này thuộc về chiến lược nào?

Bán hàng giảm giá (Down-selling).

Quản lý chi phí (Cost management).

Quản lý mối quan hệ khách hàng và nâng cao trải nghiệm.

Quản lý hàng tồn kho (Inventory management).

Nâng hạng phòng miễn phí cho khách VIP hoặc để giải quyết tình trạng hết phòng là một cách để nâng cao sự hài lòng và thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng, thuộc nhóm chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) và phục hồi dịch vụ (nếu do hết phòng).

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 24: Khi xử lý yêu cầu 'Do Not Disturb' (DND) từ khách, nhân viên Lễ tân cần phối hợp với bộ phận nào và tuân thủ nguyên tắc gì?

Bộ phận Buồng; Tôn trọng sự riêng tư của khách và chỉ can thiệp khi cần thiết (an ninh hoặc quá thời gian DND cho phép).

Bộ phận Ẩm thực; Đảm bảo không giao đồ ăn đến phòng này.

Bộ phận Kỹ thuật; Không thực hiện sửa chữa trong phòng.

Bộ phận An ninh; Kiểm tra phòng ngay lập tức để đảm bảo an toàn.

Yêu cầu DND liên quan trực tiếp đến việc dọn phòng. Do đó, Lễ tân cần thông báo cho bộ phận Buồng để họ không làm phiền khách. Nguyên tắc cơ bản là tôn trọng sự riêng tư của khách, chỉ can thiệp khi có dấu hiệu bất thường hoặc quá thời gian DND theo quy định của khách sạn.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 25: Khách sạn đang xem xét áp dụng chiến lược 'Length of Stay Restrictions' (Hạn chế thời gian lưu trú). Chiến lược này thường được sử dụng trong trường hợp nào?

Trong giai đoạn nhu cầu thấp để khuyến khích khách ở lại lâu hơn.

Trong giai đoạn nhu cầu cao để tối đa hóa doanh thu bằng cách ưu tiên khách ở dài ngày hơn.

Để giảm bớt khối lượng công việc cho bộ phận Buồng.

Khi khách sạn có quá nhiều phòng trống.

Hạn chế thời gian lưu trú (ví dụ: yêu cầu lưu trú tối thiểu 2 đêm) thường được áp dụng vào các giai đoạn nhu cầu cao (cuối tuần, lễ, sự kiện) để ngăn chặn việc khách đặt phòng chỉ 1 đêm với giá thấp, giữ phòng cho khách sẵn sàng ở dài hơn và trả giá cao hơn.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 26: Hệ thống quản lý khách sạn (PMS) cung cấp nhiều loại báo cáo khác nhau. Báo cáo nào sau đây giúp Giám đốc Lễ tân đánh giá hiệu suất bán hàng nâng cấp (up-selling) của nhân viên?

Báo cáo chi phí điện nước.

Báo cáo bảo trì phòng.

Báo cáo doanh thu theo loại phòng hoặc báo cáo chi tiết giao dịch check-in.

Báo cáo lịch làm việc của nhân viên.

Báo cáo doanh thu chi tiết theo từng loại phòng và từng giao dịch check-in có thể giúp theo dõi số lượng phòng được nâng hạng và doanh thu tăng thêm từ việc này, từ đó đánh giá hiệu suất up-selling của nhân viên cụ thể.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 27: Một khách hàng muốn gửi một gói bưu kiện từ khách sạn. Nhân viên Lễ tân nên xử lý yêu cầu này như thế nào?

Từ chối yêu cầu vì đây không phải là dịch vụ chính.

Yêu cầu khách tự tìm bưu điện gần nhất.

Nhận gói bưu kiện nhưng không đảm bảo việc gửi đi.

Hướng dẫn khách về quy trình, chi phí và hỗ trợ việc gửi bưu kiện thông qua dịch vụ của khách sạn hoặc đối tác.

Khách sạn thường có dịch vụ hỗ trợ khách gửi bưu kiện. Nhân viên cần hướng dẫn khách quy trình, chi phí (nếu có), và cách thức gửi (qua bưu điện, dịch vụ chuyển phát nhanh). Việc này thể hiện sự hỗ trợ và tiện ích cho khách.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 28: Khi chuẩn bị ngân sách cho bộ phận Lễ tân năm tới, Giám đốc Lễ tân cần phân tích các yếu tố nào từ năm hiện tại và các năm trước?

Doanh thu phòng, chi phí nhân viên, chi phí vật tư tiêu hao, và các chỉ số hoạt động chính (công suất, ADR).

Chỉ cần xem xét chi phí bảo trì tài sản cố định.

Chỉ cần xem xét số lượng khiếu nại của khách hàng.

Chỉ cần xem xét giá phòng trung bình của các đối thủ.

Việc lập ngân sách cần dựa trên dữ liệu lịch sử và dự báo tương lai. Các yếu tố cần phân tích bao gồm doanh thu phòng, chi phí hoạt động (nhân sự, vật tư), và các chỉ số hiệu suất (công suất, ADR) để đưa ra dự báo và phân bổ nguồn lực hợp lý.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 29: Một nhóm khách đặt 5 phòng nhưng chỉ có 4 người đến nhận phòng. Hai người còn lại được thông báo sẽ đến vào ngày mai. Nhân viên Lễ tân cần cập nhật thông tin này như thế nào trong hệ thống PMS và báo cáo cho bộ phận liên quan?

Đánh dấu tất cả 5 phòng là 'No-show'.

Cập nhật trạng thái đặt phòng là 'Partial Check-in' hoặc ghi chú 'Late Arrival' cho những khách chưa đến, đồng thời thông báo cho bộ phận An ninh và Buồng.

Hủy bỏ đặt phòng cho 2 người chưa đến.

Tính phí toàn bộ 5 phòng cho đêm nay.

Thông tin về số lượng khách đến muộn (late arrival) cần được cập nhật chính xác trong PMS để quản lý đặt phòng, tình trạng phòng và báo cáo cho bộ phận An ninh và Buồng (để biết số lượng khách thực tế và dự kiến).

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 13

Câu 30: Khách sạn đang áp dụng chính sách quản lý doanh thu dựa trên 'Forecasted Demand' (Nhu cầu dự báo). Nếu dự báo cho thấy nhu cầu trong 2 tuần tới sẽ rất thấp, Giám đốc Lễ tân nên đề xuất chiến lược nào để tăng doanh thu?

Tăng giá phòng để bù đắp doanh thu.

Đóng cửa một số tầng phòng để tiết kiệm chi phí.

Hạn chế thời gian lưu trú tối thiểu.

Đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá, hoặc gói dịch vụ hấp dẫn để kích cầu.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Khi nhu cầu thấp, chiến lược phù hợp là đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá, hoặc gói dịch vụ hấp dẫn để kích cầu, thu hút khách hàng và tăng tỷ lệ lấp đầy phòng.

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn - Đề 14

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 1: Một khách sạn 150 phòng có 120 phòng được đặt trước cho đêm nay. Trong số đó, dự kiến sẽ có 5 khách đặt phòng không đến (no-shows) và 3 khách đang lưu trú sẽ ở thêm (overstays). Số phòng có sẵn để bán (available rooms) cho khách vãng lai (walk-in) hoặc đặt phòng phút chót là bao nhiêu?

Câu hỏi kiểm tra khả năng áp dụng kiến thức về dự báo phòng và tính toán số lượng phòng còn trống. Số phòng có sẵn = Tổng số phòng - Số phòng đặt trước + Số phòng dự kiến không đến - Số phòng dự kiến ở thêm. Tính toán: 150 - 120 + 5 - 3 = 32.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 2: Tại quầy lễ tân, một khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về tốc độ Wi-Fi trong phòng. Khách sạn đã chuẩn bị sẵn quy trình xử lý phàn nàn. Bước đầu tiên quan trọng nhất mà nhân viên lễ tân cần thực hiện là gì?

Giải thích lý do tốc độ Wi-Fi chậm.

Lắng nghe một cách chăm chú và thể hiện sự đồng cảm.

Gọi bộ phận IT để kiểm tra ngay lập tức.

Đề nghị khách hàng đổi phòng khác.

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng xử lý tình huống và quy trình dịch vụ khách hàng. Bước đầu tiên và quan trọng nhất khi nhận phàn nàn là lắng nghe một cách chủ động và thể hiện sự đồng cảm.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 3: Khách sạn X đang áp dụng chiến lược "Yield Management". Vào mùa cao điểm, khi nhu cầu đặt phòng vượt quá số lượng phòng có sẵn, bộ phận lễ tân nên ưu tiên những loại đặt phòng nào để tối đa hóa doanh thu?

Các đặt phòng theo đoàn (group bookings) với giá ưu đãi.

Các đặt phòng từ khách hàng thân thiết, dù giá thấp.

Các đặt phòng ngắn hạn (short stays) để tăng số lượt khách.

Các đặt phòng dài hạn (long stays) với mức giá cao.

Câu hỏi kiểm tra khả năng áp dụng nguyên tắc Yield Management (Quản lý doanh thu). Trong giai đoạn nhu cầu cao, chiến lược là tập trung vào việc bán phòng với giá cao nhất và thời gian lưu trú dài nhất để tối ưu hóa RevPAR.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 4: Một nhân viên lễ tân mới đang học về quy trình nhận phòng. Khi khách hàng xuất trình giấy tờ tùy thân và phiếu đặt phòng, bước tiếp theo theo quy trình chuẩn là gì?

Nhập thông tin khách hàng vào hệ thống quản lý khách sạn (PMS).

Thông báo số phòng và trao chìa khóa phòng cho khách.

Yêu cầu khách hàng thanh toán toàn bộ chi phí lưu trú.

Hướng dẫn khách về các tiện ích của khách sạn.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về quy trình check-in cơ bản. Sau khi xác nhận thông tin đặt phòng và giấy tờ, bước tiếp theo là nhập thông tin khách vào hệ thống quản lý khách sạn (PMS).

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 5: Hệ thống quản lý khách sạn (PMS) đóng vai trò trung tâm trong hoạt động của bộ phận lễ tân. Chức năng nào sau đây của PMS giúp bộ phận lễ tân phối hợp hiệu quả nhất với bộ phận Buồng phòng (Housekeeping)?

Quản lý thông tin khách hàng (Guest History).

Xử lý thanh toán và hóa đơn.

Cập nhật và theo dõi tình trạng phòng (Room Status).

Lập báo cáo doanh thu hàng ngày.

Câu hỏi kiểm tra sự hiểu biết về vai trò của PMS trong phối hợp liên bộ phận. PMS cung cấp thông tin cập nhật về tình trạng phòng (sẵn sàng, bẩn, đang dọn...) giúp lễ tân và buồng phòng phối hợp việc chuẩn bị và phân bổ phòng.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 6: Khi thực hiện quy trình trả phòng cho khách, nhân viên lễ tân phát hiện khách đã sử dụng đồ uống trong minibar nhưng chưa khai báo. Hành động phù hợp nhất của nhân viên lễ tân là gì?

Bỏ qua vì giá trị không lớn.

Thông báo lịch sự cho khách về các mục đã sử dụng trong minibar và thêm vào hóa đơn.

Yêu cầu khách quay lại phòng để kiểm tra lại minibar.

Chỉ thêm vào hóa đơn mà không thông báo cho khách.

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng xử lý tình huống trả phòng và nghiệp vụ thanh toán. Nhân viên cần thông báo lịch sự về việc sử dụng minibar và thêm khoản phí vào hóa đơn của khách trước khi hoàn tất thanh toán.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 7: Chỉ số nào sau đây được sử dụng để đo lường hiệu suất doanh thu trung bình trên mỗi phòng có sẵn, không phân biệt phòng đó có được bán hay không?

Occupancy Rate (Tỷ lệ lấp đầy)

ADR (Average Daily Rate - Giá phòng trung bình ngày)

RevPAR (Revenue Per Available Room - Doanh thu trên mỗi phòng có sẵn)

GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room)

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về các chỉ số hiệu suất trong quản trị khách sạn. RevPAR (Revenue Per Available Room) tính doanh thu phòng trên tổng số phòng có sẵn, là chỉ số quan trọng đánh giá hiệu quả kinh doanh phòng.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 8: Tại sao việc phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Ẩm thực (F&B) lại quan trọng đối với trải nghiệm của khách hàng?

Chỉ để chuyển thông tin về các bữa ăn sáng miễn phí.

Vì nhân viên lễ tân cũng làm việc bán thời gian ở nhà hàng.

Để bộ phận F&B biết số lượng khách đang lưu trú.

Để cung cấp thông tin chính xác về dịch vụ F&B, nhận đặt bàn, xử lý các yêu cầu đặc biệt và đảm bảo trải nghiệm ẩm thực liền mạch cho khách.

Câu hỏi kiểm tra khả năng phân tích mối liên hệ giữa các bộ phận và tác động đến trải nghiệm khách hàng. Lễ tân thường là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng, cung cấp thông tin về F&B và xử lý các yêu cầu liên quan, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách về dịch vụ tổng thể.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 9: Trong quy trình xử lý đặt phòng, thuật ngữ "Cut-off Date" (Ngày cắt) có ý nghĩa gì?

Là ngày cuối cùng mà các phòng trong một block đặt trước theo đoàn được giữ cho đoàn đó.

Là ngày cuối cùng khách sạn chấp nhận đặt phòng cho một sự kiện đặc biệt.

Là ngày bắt đầu tính phí hủy phòng cho các đặt phòng cá nhân.

Là ngày bộ phận lễ tân gửi báo cáo dự báo doanh thu cuối cùng.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về quản lý đặt phòng, đặc biệt là đặt phòng theo đoàn. Ngày cắt là hạn chót mà các phòng trong một block đặt trước theo đoàn phải được xác nhận hoặc hủy bỏ; sau ngày này, các phòng chưa xác nhận sẽ được trả về để khách sạn bán cho khách khác.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 10: Một khách sạn đang xây dựng ngân sách hoạt động cho bộ phận lễ tân. Chi phí nào sau đây thường được coi là chi phí biến đổi (variable cost) đối với bộ phận này?

Tiền lương cố định của Trưởng bộ phận lễ tân.

Chi phí thuê mặt bằng quầy lễ tân.

Chi phí in ấn tài liệu cho khách (phiếu nhận phòng, hóa đơn...).

Phí thuê phần mềm quản lý khách sạn (PMS) hàng tháng cố định.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về quản lý tài chính trong bộ phận lễ tân. Chi phí biến đổi là chi phí thay đổi tỷ lệ thuận với số lượng phòng bán được hoặc số lượng khách. Chi phí in ấn tài liệu cho khách (giấy, mực in cho hóa đơn, bản đồ, thông tin...) thường tăng lên khi số lượng khách và giao dịch tăng.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 11: Khi khách hàng yêu cầu nâng cấp loại phòng (room upgrade) tại thời điểm nhận phòng (check-in), kỹ thuật bán hàng này được gọi là gì?

Upselling (Bán hàng nâng cấp)

Cross-selling (Bán chéo)

Suggestive Selling (Gợi ý bán hàng)

Discounting (Giảm giá)

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về các kỹ thuật bán hàng trong bộ phận lễ tân. Bán hàng nâng cấp (Upselling) là thuyết phục khách hàng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hơn so với dự định ban đầu, thường xảy ra tại quầy lễ tân khi khách làm thủ tục check-in.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 12: Một khách hàng đột ngột đến khách sạn mà không có đặt phòng trước (walk-in). Khách sạn đang trong giai đoạn công suất phòng rất cao (gần 100%). Nhân viên lễ tân nên làm gì đầu tiên?

Thông báo ngay là khách sạn đã hết phòng.

Yêu cầu khách cung cấp thông tin cá nhân.

Đề nghị khách ngồi chờ trong khi kiểm tra.

Kiểm tra chính xác tình trạng phòng trống trên hệ thống PMS.

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng xử lý tình huống và quy trình đối với khách walk-in trong điều kiện công suất cao. Bước đầu tiên và quan trọng nhất là kiểm tra tình trạng phòng trống thực tế trước khi đưa ra bất kỳ cam kết nào với khách.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 13: Đâu là vai trò chính của bộ phận Lễ tân trong việc đảm bảo an ninh cho khách sạn và khách hàng?

Kiểm soát việc ra vào khách sạn, quản lý chìa khóa/thẻ phòng và phối hợp với bộ phận an ninh.

Thực hiện tuần tra toàn bộ khuôn viên khách sạn.

Lắp đặt và bảo trì hệ thống camera an ninh.

Chỉ chịu trách nhiệm về an ninh tại khu vực quầy lễ tân.

Câu hỏi kiểm tra sự hiểu biết về trách nhiệm của bộ phận lễ tân liên quan đến an ninh. Lễ tân là điểm kiểm soát ra vào chính, quản lý chìa khóa/thẻ phòng, theo dõi người ra vào, và phối hợp trực tiếp với bộ phận an ninh khi có sự cố.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 14: Khái niệm "Forecasting" (Dự báo) trong quản trị lễ tân khách sạn chủ yếu nhằm mục đích gì?

Chỉ để quyết định số lượng khăn tắm cần chuẩn bị cho ngày mai.

Giúp khách sạn lập kế hoạch về nhân lực, vật tư, và các hoạt động khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa doanh thu.

Chỉ để biết trước số lượng khách VIP sẽ đến.

Giúp nhân viên lễ tân biết lịch làm việc của họ.

Câu hỏi kiểm tra mục đích của hoạt động dự báo. Dự báo về số lượng khách, loại phòng, doanh thu... giúp khách sạn lập kế hoạch hiệu quả về nhân sự, cung ứng, ngân sách và các hoạt động khác để đáp ứng nhu cầu và tối ưu hóa lợi nhuận.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 15: Khi phân tích báo cáo cuối ngày (End of Day Report), chỉ số nào sau đây cho biết doanh thu phòng trung bình mà khách sạn đạt được từ các phòng thực tế đã bán trong ngày?

ADR (Average Daily Rate)

Occupancy Rate (Tỷ lệ lấp đầy)

RevPAR (Revenue Per Available Room)

Average Length of Stay (Thời gian lưu trú trung bình)

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về các chỉ số hiệu suất. ADR (Average Daily Rate) được tính bằng tổng doanh thu phòng chia cho số lượng phòng đã bán, phản ánh giá trung bình thực tế mà khách sạn bán được.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 16: Một khách hàng gọi điện đến khách sạn để hủy đặt phòng đã đặt trước. Hành động nào sau đây của nhân viên lễ tân thể hiện sự chuyên nghiệp và tuân thủ quy trình?

Chỉ cần ghi lại tên khách và thời gian hủy.

Thông báo rằng khách sẽ bị tính phí hủy mà không kiểm tra chính sách.

Yêu cầu khách gửi email xác nhận việc hủy.

Xác minh thông tin đặt phòng, kiểm tra chính sách hủy áp dụng, xử lý việc hủy trên hệ thống và cung cấp mã xác nhận hủy cho khách.

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng xử lý yêu cầu hủy đặt phòng. Nhân viên cần xác nhận thông tin đặt phòng, kiểm tra chính sách hủy, xử lý việc hủy trên hệ thống và cung cấp mã xác nhận hủy cho khách.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 17: Đâu là lợi ích chính của việc thu thập và phân tích dữ liệu lịch sử khách hàng (Guest History) đối với bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác?

Chỉ để biết khách hàng đã ở phòng nào trước đây.

Chỉ để gửi email quảng cáo ngẫu nhiên cho khách cũ.

Giúp cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng, dự đoán nhu cầu và hỗ trợ các hoạt động marketing/bán hàng.

Chỉ để kiểm tra xem khách hàng có nợ tiền khách sạn không.

Câu hỏi kiểm tra khả năng phân tích giá trị của dữ liệu khách hàng. Thông tin lịch sử giúp cá nhân hóa dịch vụ, dự đoán nhu cầu, xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, và hỗ trợ hoạt động marketing/bán hàng.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 18: Khi khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh vào lúc đêm khuya, nhân viên lễ tân nên ưu tiên hành động nào sau đây?

Ghi lại phàn nàn và xử lý vào sáng hôm sau.

Liên hệ lịch sự với phòng gây tiếng ồn hoặc nhờ bộ phận an ninh can thiệp.

Đề nghị khách hàng tự sang phòng bên cạnh nói chuyện.

Giải thích cho khách rằng khách sạn không thể kiểm soát tiếng ồn.

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng xử lý phàn nàn và can thiệp tình huống. Ưu tiên là giải quyết vấn đề gây ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng đang phàn nàn, đồng thời đảm bảo sự yên tĩnh cho tất cả khách lưu trú. Việc liên hệ với phòng gây ồn hoặc bộ phận an ninh là cần thiết.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 19: Trong quản lý doanh thu (Revenue Management), chiến lược nào sau đây thường được áp dụng trong giai đoạn nhu cầu thấp (low demand)?

Giảm giá phòng, đưa ra các gói khuyến mãi hấp dẫn.

Đóng cửa một số tầng để tiết kiệm chi phí.

Từ chối các đặt phòng theo đoàn với giá thấp.

Chỉ bán phòng cho khách hàng thân thiết với giá cao.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về chiến lược Revenue Management theo nhu cầu. Khi nhu cầu thấp, khách sạn cần kích thích nhu cầu và thu hút khách bằng cách giảm giá, đưa ra các gói khuyến mãi, hoặc mở rộng các kênh bán hàng.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 20: Một trong những trách nhiệm quan trọng của Trưởng bộ phận Lễ tân là lập lịch làm việc (staff scheduling) cho nhân viên. Yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất cần xem xét khi lập lịch để đảm bảo hiệu quả hoạt động?

Sở thích cá nhân của từng nhân viên.

Số ngày nghỉ phép tích lũy của nhân viên.

Dự báo số lượng khách và khối lượng công việc theo từng ca/giờ.

Lịch trình của các sự kiện diễn ra bên ngoài khách sạn.

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng quản lý và lập kế hoạch nhân sự. Lịch làm việc cần dựa trên dự báo số lượng khách và khối lượng công việc để đảm bảo đủ nhân viên phục vụ vào giờ cao điểm và tối ưu hóa chi phí nhân công.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 21: Khi xử lý yêu cầu đặt phòng qua điện thoại, sau khi kiểm tra được phòng trống và giá, nhân viên lễ tân nên làm gì tiếp theo để 'chốt' đặt phòng?

Cung cấp thông tin về các nhà hàng trong khách sạn.

Hỏi khách có muốn đặt phòng không và bắt đầu thu thập thông tin cá nhân/thanh toán.

Đề nghị khách gọi lại sau.

Chỉ gửi thông tin qua email cho khách.

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng bán hàng và quy trình đặt phòng. Sau khi cung cấp thông tin, nhân viên cần hỏi khách có muốn đặt phòng không và tiến hành thu thập thông tin cần thiết để hoàn tất việc đặt phòng.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 22: Bộ phận Lễ tân thường là bộ phận đầu tiên nhận được phản hồi của khách hàng, dù tốt hay xấu. Làm thế nào bộ phận này có thể sử dụng thông tin phản hồi để cải thiện chất lượng dịch vụ?

Chỉ cần chuyển các phản hồi tiêu cực cho bộ phận liên quan.

Chỉ tập trung vào các phản hồi tích cực để tăng động lực nhân viên.

Lưu trữ tất cả phản hồi nhưng không phân tích.

Thu thập, ghi nhận, phân tích xu hướng phản hồi để xác định các vấn đề cần cải thiện, điều chỉnh quy trình và đào tạo nhân viên.

Câu hỏi kiểm tra khả năng phân tích vai trò của phản hồi khách hàng. Thu thập, ghi nhận, phân tích và chia sẻ phản hồi giúp xác định điểm mạnh/yếu, điều chỉnh quy trình và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 23: Trong quy trình thanh toán khi trả phòng, nếu khách hàng muốn thanh toán bằng ngoại tệ, nhân viên lễ tân cần lưu ý điều gì quan trọng nhất?

Chỉ chấp nhận ngoại tệ mạnh như USD hoặc Euro.

Áp dụng tỷ giá hối đoái do nhân viên tự quyết định.

Áp dụng tỷ giá hối đoái chính xác và theo quy định của khách sạn tại thời điểm thanh toán.

Yêu cầu khách hàng đổi tiền sang nội tệ trước khi thanh toán.

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về nghiệp vụ thanh toán quốc tế. Quan trọng nhất là áp dụng tỷ giá hối đoái chính xác và theo quy định của khách sạn/ngân hàng tại thời điểm giao dịch để tránh sai sót hoặc tranh chấp.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 24: Khái niệm "Overbooking" (Đặt phòng quá tải) trong quản trị lễ tân là gì?

Việc chấp nhận số lượng đặt phòng vượt quá số phòng thực tế có sẵn của khách sạn, dựa trên dự báo về khách không đến hoặc hủy phòng.

Việc đặt phòng cho khách hàng ở quá số đêm cho phép.

Việc tính giá phòng cao hơn so với giá niêm yết.

Việc khách sạn bị quá tải khách do không có phòng trống.

Câu hỏi kiểm tra định nghĩa và mục đích của overbooking. Overbooking là việc chấp nhận số lượng đặt phòng nhiều hơn số phòng có sẵn, dựa trên dự báo về no-shows và cancellations, nhằm tối đa hóa công suất và doanh thu.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 25: Một khách sạn 200 phòng có ADR là 1,500,000 VNĐ và Tỷ lệ lấp đầy (Occupancy Rate) là 80% trong một ngày. RevPAR của khách sạn trong ngày đó là bao nhiêu?

1,500,000 VNĐ

1,875,000 VNĐ

200 phòng

1,200,000 VNĐ

Câu hỏi kiểm tra khả năng tính toán RevPAR từ ADR và Occupancy Rate. Công thức: RevPAR = ADR * Occupancy Rate. Tính toán: 1,500,000 * 80% = 1,500,000 * 0.8 = 1,200,000 VNĐ.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 26: Trong quá trình làm thủ tục nhận phòng cho một đoàn khách lớn, nhân viên lễ tân nên ưu tiên chuẩn bị những gì để quy trình diễn ra nhanh chóng và hiệu quả?

Chuẩn bị sẵn danh sách phòng, phiếu đăng ký (đã điền thông tin cơ bản nếu có) và chìa khóa/thẻ phòng cho từng khách hoặc từng phòng.

Yêu cầu trưởng đoàn thu thập hết giấy tờ tùy thân của mọi người trong đoàn.

Chỉ chuẩn bị một phiếu đăng ký chung cho cả đoàn.

Hướng dẫn mọi người trong đoàn xếp hàng làm thủ tục từng người một như khách lẻ.

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng xử lý check-in đoàn. Chuẩn bị trước các thông tin cần thiết như danh sách phòng, chìa khóa/thẻ phòng, phiếu đăng ký đã điền sẵn một phần giúp tiết kiệm thời gian đáng kể.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 27: Khi một khách hàng yêu cầu dịch vụ báo thức (wake-up call), nhân viên lễ tân cần thực hiện những bước nào để đảm bảo yêu cầu được xử lý chính xác?

Chỉ cần ghi nhớ giờ báo thức mà không ghi lại.

Xác nhận số phòng và giờ báo thức, nhập thông tin vào hệ thống và nhắc lại để khách xác nhận.

Yêu cầu khách tự đặt báo thức trên điện thoại trong phòng.

Chỉ nhập vào hệ thống mà không nhắc lại với khách.

Câu hỏi kiểm tra quy trình xử lý yêu cầu dịch vụ. Nhân viên cần xác nhận thông tin (số phòng, giờ báo thức), nhập vào hệ thống (PMS hoặc hệ thống báo thức chuyên dụng), và lặp lại thông tin để xác nhận với khách.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 28: Đâu là một thách thức phổ biến trong việc áp dụng chiến lược quản lý doanh thu (Revenue Management) mà bộ phận lễ tân thường gặp phải?

Khách hàng luôn sẵn sàng trả giá cao nhất.

Có quá nhiều dữ liệu chính xác để phân tích.

Khó khăn trong việc dự báo nhu cầu chính xác do các yếu tố thị trường biến động.

Nhân viên lễ tân không cần tham gia vào quá trình quản lý doanh thu.

Câu hỏi kiểm tra khả năng phân tích các khó khăn trong Revenue Management. Một thách thức lớn là dự báo nhu cầu không chính xác do các yếu tố bất ngờ hoặc dữ liệu lịch sử không đầy đủ, dẫn đến việc đưa ra quyết định giá và phân bổ phòng không tối ưu.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 29: Một khách hàng đang lưu trú đến quầy lễ tân và muốn gia hạn thời gian ở thêm một đêm. Khách sạn đang có công suất phòng rất cao. Nhân viên lễ tân nên ưu tiên kiểm tra điều gì trước khi xác nhận việc gia hạn?

Tình trạng phòng trống của loại phòng khách đang ở hoặc loại phòng khác có thể chuyển sang cho đêm tiếp theo.

Lịch trình bay của khách.

Việc khách hàng đã sử dụng hết minibar chưa.

Ý kiến của bộ phận Buồng phòng.

Câu hỏi kiểm tra kỹ năng xử lý yêu cầu gia hạn lưu trú trong điều kiện công suất cao. Quan trọng nhất là kiểm tra xem loại phòng hiện tại của khách có sẵn cho đêm tiếp theo không hoặc có phòng trống loại khác có thể chuyển đổi không.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 14

Câu 30: Đâu là điểm khác biệt cốt lõi giữa "Upselling" (Bán hàng nâng cấp) và "Cross-selling" (Bán chéo) trong hoạt động của bộ phận lễ tân?

Upselling chỉ áp dụng khi khách đặt phòng trực tiếp, còn cross-selling áp dụng mọi lúc.

Upselling là bán thêm dịch vụ, còn cross-selling là bán phòng giá cao hơn.

Upselling chỉ dành cho khách VIP, còn cross-selling dành cho mọi khách.

Upselling là thuyết phục khách mua sản phẩm/dịch vụ tương tự nhưng ở cấp độ cao hơn (ví dụ: phòng loại sang hơn), còn cross-selling là thuyết phục khách mua các sản phẩm/dịch vụ bổ sung khác (ví dụ: dịch vụ spa, nhà hàng).

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi kiểm tra khả năng phân biệt hai kỹ thuật bán hàng. Upselling tập trung vào việc bán phiên bản cao cấp hơn của sản phẩm/dịch vụ khách đang quan tâm (ví dụ: phòng hạng sang hơn). Cross-selling là bán các sản phẩm/dịch vụ bổ sung khác (ví dụ: dịch vụ spa, nhà hàng, tour tham quan).

Bạn đã sẵn sàng chưa? 45 phút làm bài bắt đầu!!!

Bạn đã hết giờ làm bài! Xem kết quả các câu hỏi đã làm nhé!!!

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn - Đề 15

1 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 1: Khách sạn ABC đang triển khai chương trình khách hàng thân thiết, trong đó khách hàng tích điểm khi sử dụng dịch vụ và quy đổi điểm sang đêm nghỉ miễn phí hoặc ưu đãi khác. Lễ tân đóng vai trò gì trong việc vận hành chương trình này?

Phát triển các điều khoản và điều kiện của chương trình.

Quảng bá chương trình khách hàng thân thiết trên các kênh truyền thông.

Tiếp nhận đăng ký, cập nhật điểm, và giải đáp thắc mắc của khách hàng về chương trình.

Đánh giá hiệu quả và đề xuất cải tiến chương trình khách hàng thân thiết.

Câu hỏi tập trung vào vai trò của lễ tân trong việc thực hiện chương trình khách hàng thân thiết, đòi hỏi sự hiểu biết về tương tác trực tiếp với khách và quản lý thông tin liên quan đến chương trình.

2 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 2: Tình huống: Một khách hàng đặt phòng trực tuyến loại Superior, nhưng khi đến nhận phòng thì khách sạn thông báo loại phòng này đã hết và đề nghị khách ở phòng Deluxe với mức giá không đổi. Theo quy trình xử lý tình huống quá tải phòng (overselling), lễ tân nên ưu tiên thực hiện hành động nào sau đây?

Yêu cầu khách hàng chờ đợi cho đến khi có phòng Superior trống.

Nâng hạng phòng lên Deluxe miễn phí cho khách và xin lỗi về sự bất tiện.

Hủy đặt phòng của khách và hoàn trả tiền đặt cọc.

Tính thêm phụ phí nâng hạng phòng Deluxe cho khách.

Câu hỏi về kỹ năng xử lý tình huống thực tế khi khách sạn quá tải phòng, yêu cầu lựa chọn hành động ưu tiên đảm bảo trải nghiệm khách hàng và tuân thủ quy trình.

3 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 3: Chỉ số RevPAR (Revenue Per Available Room) được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh phòng của khách sạn. Để tăng chỉ số RevPAR, bộ phận lễ tân có thể trực tiếp thực hiện biện pháp nào sau đây?

Giảm chi phí điện, nước trong phòng khách.

Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội để thu hút khách.

Đào tạo nhân viên buồng phòng làm việc nhanh hơn.

Tối ưu hóa giá phòng và khuyến khích khách nâng hạng phòng (upselling).

Câu hỏi kiểm tra kiến thức về chỉ số RevPAR và khả năng liên hệ với các hoạt động cụ thể của lễ tân để cải thiện chỉ số này.

4 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 4: Quy trình check-in cho khách đoàn thường khác biệt so với khách lẻ. Điểm khác biệt *chính* trong quy trình check-in khách đoàn mà lễ tân cần đặc biệt lưu ý là gì?

Chuẩn bị sẵn sàng hồ sơ đăng ký và chìa khóa phòng cho trưởng đoàn để phân phát nhanh chóng.

Yêu cầu tất cả các thành viên trong đoàn xếp hàng lần lượt làm thủ tục check-in.

Không cần kiểm tra giấy tờ tùy thân của từng thành viên trong đoàn.

Áp dụng mức giá phòng ưu đãi đặc biệt cho khách đoàn so với giá công bố.

Câu hỏi tập trung vào sự khác biệt trong quy trình check-in khách đoàn so với khách lẻ, nhấn mạnh yếu tố quản lý số lượng lớn và thông tin đoàn.

5 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 5: Khách sạn sử dụng hệ thống quản lý khách sạn (PMS) để hỗ trợ các hoạt động lễ tân. Chức năng *quan trọng nhất* của PMS trong quy trình đặt phòng là gì?

Quản lý thông tin cá nhân của khách hàng.

Tạo báo cáo doanh thu và công suất phòng.

Kiểm tra tình trạng phòng trống và xác nhận đặt phòng.

Theo dõi lịch sử giao dịch của khách hàng.

Câu hỏi về vai trò của PMS trong quản trị lễ tân, tập trung vào chức năng cốt lõi nhất liên quan đến quy trình đặt phòng.

6 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 6: Trong tình huống khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ phòng, lễ tân cần áp dụng kỹ năng giao tiếp và xử lý phàn nàn hiệu quả. Bước *đầu tiên* và *quan trọng nhất* cần thực hiện là gì?

Giải thích ngay lập tức các quy định của khách sạn.

Lắng nghe cẩn thận và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng.

Đưa ra các giải pháp khắc phục ngay cả khi chưa hiểu rõ vấn đề.

Chuyển ngay phàn nàn của khách hàng cho quản lý cấp trên.

Câu hỏi về kỹ năng xử lý phàn nàn của khách hàng, nhấn mạnh bước khởi đầu quan trọng để giải quyết vấn đề và xoa dịu khách.

7 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 7: Tại sao khách sạn cần xây dựng quy trình làm thủ tục trả phòng (check-out) nhanh chóng và hiệu quả?

Để nhân viên lễ tân có thêm thời gian nghỉ ngơi.

Để giảm thiểu chi phí in ấn hóa đơn.

Để đảm bảo an ninh cho khách sạn.

Để tạo ấn tượng tốt cuối cùng cho khách và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Câu hỏi về tầm quan trọng của quy trình check-out hiệu quả, liên hệ đến trải nghiệm khách hàng và hiệu suất hoạt động của lễ tân.

8 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 8: Lễ tân cần phối hợp với bộ phận buồng phòng để đảm bảo tình trạng phòng luôn sẵn sàng đón khách. Thông tin *quan trọng nhất* mà lễ tân cần truyền đạt cho bộ phận buồng phòng là gì?

Số lượng khách dự kiến đến trong ngày.

Yêu cầu đặc biệt của khách về phòng (ví dụ: phòng hút thuốc/không hút thuốc).

Danh sách phòng check-out và phòng cần được ưu tiên làm sạch.

Thời gian dự kiến khách đến nhận phòng.

Câu hỏi về phối hợp giữa lễ tân và buồng phòng, tập trung vào thông tin cốt yếu để bộ phận buồng phòng có thể chuẩn bị phòng hiệu quả.

9 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 9: Trong ca làm việc đêm, nhân viên lễ tân có trách nhiệm đảm bảo an ninh cho khách sạn. Hành động nào sau đây thể hiện trách nhiệm đảm bảo an ninh *chính* của lễ tân ca đêm?

Kiểm tra báo cáo doanh thu cuối ngày.

Giám sát camera an ninh và kiểm tra khu vực công cộng thường xuyên.

Chuẩn bị báo cáo công suất phòng cho ngày hôm sau.

Trả lời điện thoại và email của khách hàng.

Câu hỏi về vai trò an ninh của lễ tân ca đêm, yêu cầu xác định hành động trực tiếp liên quan đến an ninh khách sạn.

10 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 10: Khách sạn áp dụng chính sách giá linh hoạt (dynamic pricing) theo mùa và công suất phòng. Khi công suất phòng tăng cao, lễ tân nên tư vấn cho khách hàng đặt phòng như thế nào để đảm bảo có phòng và giá tốt nhất?

Khuyên khách hàng nên đến trực tiếp khách sạn để thương lượng giá.

Đề nghị khách hàng chấp nhận mức giá cao hơn do công suất phòng tăng.

Tư vấn khách hàng đặt phòng trước càng sớm càng tốt, đặc biệt là vào mùa cao điểm.

Không đưa ra lời khuyên cụ thể và để khách hàng tự quyết định.

Câu hỏi về chính sách giá linh hoạt và tư vấn cho khách hàng trong tình huống công suất phòng cao, yêu cầu vận dụng kiến thức về quản lý doanh thu.

11 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 11: Lễ tân cần có kiến thức về các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn để giới thiệu và bán hàng cho khách. Ví dụ về một dịch vụ *bổ sung* mà lễ tân có thể chủ động giới thiệu cho khách khi check-in là gì?

Dịch vụ spa và massage tại khách sạn.

Dịch vụ dọn phòng hàng ngày.

Dịch vụ internet Wi-Fi miễn phí.

Dịch vụ giữ hành lý.

Câu hỏi về kỹ năng bán hàng của lễ tân, tập trung vào việc giới thiệu dịch vụ bổ sung để tăng doanh thu và trải nghiệm khách hàng.

12 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 12: Trong quá trình giao tiếp với khách hàng quốc tế, lễ tân cần lưu ý đến sự khác biệt văn hóa. Điều *quan trọng nhất* cần tránh khi giao tiếp với khách hàng đến từ nền văn hóa coi trọng sự trang trọng và lịch sự là gì?

Sử dụng tiếng Anh là ngôn ngữ giao tiếp chính.

Gọi khách hàng bằng tên riêng (first name) ngay từ lần gặp đầu tiên.

Duy trì giao tiếp bằng mắt (eye contact) để thể hiện sự chân thành.

Ăn mặc quá xuề xòa hoặc sử dụng ngôn ngữ cơ thể thiếu chuyên nghiệp.

Câu hỏi về giao tiếp đa văn hóa trong ngành khách sạn, nhấn mạnh sự nhạy cảm văn hóa và tránh các hành vi có thể bị coi là thiếu tôn trọng.

13 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 13: Tình huống: Một khách hàng yêu cầu thanh toán hóa đơn bằng séc (cheque). Theo quy trình thanh toán phổ biến tại khách sạn, lễ tân nên xử lý yêu cầu này như thế nào?

Từ chối thanh toán bằng séc và yêu cầu khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng.

Kiểm tra thông tin trên séc và tuân thủ quy trình chấp nhận thanh toán bằng séc của khách sạn (nếu có).

Chấp nhận thanh toán bằng séc mà không cần kiểm tra thêm thông tin.

Yêu cầu khách hàng mang séc đến ngân hàng để đổi tiền mặt trước khi thanh toán.

Câu hỏi về quy trình thanh toán đa dạng tại khách sạn, yêu cầu hiểu biết về các hình thức thanh toán và cách xử lý phù hợp với từng hình thức.

14 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 14: Báo cáo công suất phòng (occupancy report) là một công cụ quan trọng để quản lý doanh thu. Thông tin *chính* được thể hiện trong báo cáo công suất phòng là gì?

Tổng doanh thu từ dịch vụ phòng và các dịch vụ khác.

Danh sách khách hàng dự kiến đến và đi trong ngày.

Tỷ lệ phần trăm phòng có khách so với tổng số phòng của khách sạn.

Chi phí vận hành bộ phận lễ tân và buồng phòng.

Câu hỏi về báo cáo công suất phòng và thông tin cốt lõi mà báo cáo này cung cấp cho quản lý khách sạn.

15 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 15: Để chuẩn bị cho ca làm việc, nhân viên lễ tân cần nắm bắt thông tin về tình hình đặt phòng và các sự kiện đặc biệt trong ngày. Nguồn thông tin *chính xác nhất* và *cập nhật nhất* để lễ tân tham khảo là gì?

Bảng tin nội bộ của khách sạn.

Báo cáo từ ca làm việc trước.

Thông tin từ đồng nghiệp truyền miệng.

Hệ thống quản lý khách sạn (PMS).

Câu hỏi về nguồn thông tin cập nhật và chính xác cho lễ tân trước ca làm việc, nhấn mạnh vai trò của hệ thống quản lý khách sạn.

16 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 16: Khách sạn thường yêu cầu lễ tân thực hiện 'báo cáo ca' (shift report) vào cuối mỗi ca làm việc. Mục đích *chính* của báo cáo ca là gì?

Bàn giao thông tin quan trọng cho ca làm việc tiếp theo và ghi nhận các sự việc phát sinh trong ca.

Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên lễ tân trong ca.

Tổng kết doanh thu và chi phí của bộ phận lễ tân trong ca.

Lập kế hoạch công việc cho ca làm việc tiếp theo.

Câu hỏi về mục đích của báo cáo ca trong công việc lễ tân, liên hệ đến việc bàn giao thông tin và theo dõi hoạt động.

17 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 17: Khi khách hàng đặt phòng qua điện thoại, lễ tân cần thu thập thông tin *cần thiết nhất* nào để đảm bảo đặt phòng được xử lý chính xác và hiệu quả?

Nghề nghiệp và sở thích cá nhân của khách hàng.

Tên khách hàng, số điện thoại, ngày đến, ngày đi, và loại phòng mong muốn.

Địa chỉ email và mạng xã hội của khách hàng.

Lịch sử lưu trú trước đây của khách hàng tại khách sạn.

Câu hỏi về thông tin cần thu thập khi nhận đặt phòng qua điện thoại, tập trung vào các chi tiết quan trọng để xác nhận và quản lý đặt phòng.

18 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 18: Trong trường hợp xảy ra sự cố mất điện đột ngột tại khách sạn, lễ tân cần thực hiện hành động *ưu tiên* nào để đảm bảo an toàn và hỗ trợ khách hàng?

Thông báo cho quản lý khách sạn và các bộ phận liên quan.

Kiểm tra hệ thống điện dự phòng của khách sạn.

Giữ bình tĩnh, trấn an khách hàng và cung cấp thông tin về tình hình.

Khóa cửa chính khách sạn để đảm bảo an ninh.

Câu hỏi về xử lý tình huống khẩn cấp (mất điện) tại khách sạn, yêu cầu xác định hành động ưu tiên liên quan đến an toàn và hỗ trợ khách.

19 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 19: Khách sạn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Biện pháp nào sau đây *thuộc về vai trò của lễ tân* và có tác động *trực tiếp nhất* đến trải nghiệm của khách?

Đầu tư vào trang thiết bị hiện đại cho khách sạn.

Tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên buồng phòng.

Xây dựng chiến lược marketing hấp dẫn để thu hút khách.

Chào đón khách niềm nở, giải quyết yêu cầu nhanh chóng và thể hiện sự quan tâm chu đáo.

Câu hỏi về vai trò của lễ tân trong nâng cao chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh các hành động trực tiếp tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách.

20 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 20: Để dự báo công suất phòng cho tuần tới, lễ tân cần phân tích dữ liệu lịch sử và các yếu tố ảnh hưởng. Yếu tố *bên ngoài* nào sau đây có thể ảnh hưởng *đáng kể nhất* đến công suất phòng của khách sạn?

Chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Các sự kiện, lễ hội lớn diễn ra tại địa phương.

Giá phòng của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh.

Chương trình khuyến mãi của khách sạn.

Câu hỏi về dự báo công suất phòng và các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng, yêu cầu nhận diện yếu tố có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu lưu trú khách sạn.

21 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 21: Trong quy trình nhận đặt phòng, lễ tân cần xác nhận lại thông tin đặt phòng với khách hàng. Hình thức xác nhận đặt phòng *chính thức* và *được khuyến khích* nhất là gì?

Xác nhận qua điện thoại.

Xác nhận qua tin nhắn SMS.

Gửi email xác nhận đặt phòng (confirmation email).

Xác nhận bằng miệng khi khách đến nhận phòng.

Câu hỏi về hình thức xác nhận đặt phòng chính thức, nhấn mạnh tính chuyên nghiệp và khả năng lưu trữ thông tin.

22 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 22: Khi khách hàng muốn hủy đặt phòng, lễ tân cần xử lý theo chính sách hủy đặt phòng của khách sạn. Thông tin *quan trọng nhất* cần thông báo cho khách hàng khi họ hủy đặt phòng là gì?

Các điều khoản và phí phạt hủy đặt phòng (nếu có).

Lý do khách hàng hủy đặt phòng.

Thông tin về các chương trình khuyến mãi hiện tại của khách sạn.

Lời mời khách hàng đặt phòng lại vào lần sau.

Câu hỏi về xử lý hủy đặt phòng và thông tin cần cung cấp cho khách, tập trung vào các điều khoản và phí liên quan đến hủy đặt phòng.

23 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 23: Lễ tân cần phối hợp với bộ phận kế toán để quản lý các giao dịch thanh toán của khách hàng. Thông tin *quan trọng nhất* mà lễ tân cần cung cấp cho bộ phận kế toán hàng ngày là gì?

Danh sách khách hàng check-in và check-out trong ngày.

Báo cáo chi tiết các khoản thu và chi tiền mặt tại lễ tân.

Báo cáo công suất phòng và doanh thu phòng.

Lịch làm việc của nhân viên lễ tân.

Câu hỏi về phối hợp giữa lễ tân và kế toán, nhấn mạnh thông tin tài chính cần thiết cho kế toán để theo dõi và đối chiếu.

24 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 24: Để nâng cao kỹ năng bán hàng của nhân viên lễ tân, quản lý lễ tân nên áp dụng phương pháp đào tạo nào sau đây?

Đào tạo trực tuyến qua video và tài liệu.

Tổ chức các buổi thuyết trình về lý thuyết bán hàng.

Gửi nhân viên tham gia các khóa học bán hàng bên ngoài.

Huấn luyện trực tiếp tại chỗ (on-the-job training) và thực hành các tình huống bán hàng giả định.

Câu hỏi về đào tạo kỹ năng bán hàng cho lễ tân, yêu cầu lựa chọn phương pháp hiệu quả và phù hợp với đặc thù công việc.

25 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 25: Khách sạn sử dụng thẻ khóa từ (key card) để đảm bảo an ninh phòng. Quy trình *quan trọng nhất* cần tuân thủ khi cấp thẻ khóa từ cho khách là gì?

Ghi lại số phòng và tên khách hàng lên thẻ khóa từ.

Cấp thẻ khóa từ cho khách ngay khi nhận phòng.

Đảm bảo thẻ khóa từ chỉ được cấp cho khách đã đăng ký phòng và xác minh thông tin cá nhân.

Thu lại thẻ khóa từ của khách khi check-out.

Câu hỏi về quy trình cấp thẻ khóa từ và yếu tố an ninh cần được ưu tiên hàng đầu.

26 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 26: Trong tình huống khách hàng quên chìa khóa phòng, lễ tân cần xác minh thông tin trước khi cấp lại chìa khóa. Biện pháp xác minh *an toàn nhất* và *đảm bảo quyền riêng tư* của khách là gì?

Hỏi tên và số phòng của khách hàng.

Yêu cầu khách hàng xuất trình giấy tờ tùy thân có ảnh (ví dụ: CMND, hộ chiếu).

Gọi điện thoại lên phòng khách để xác nhận.

Dựa vào trí nhớ của nhân viên lễ tân để xác nhận.

Câu hỏi về xác minh thông tin khách hàng trong tình huống quên chìa khóa phòng, nhấn mạnh yếu tố an ninh và bảo mật thông tin cá nhân.

27 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 27: Khách sạn muốn thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ lễ tân. Phương pháp thu thập phản hồi *trực tiếp* và *hiệu quả nhất* tại thời điểm check-out là gì?

Gửi email khảo sát sau khi khách check-out.

Đặt phiếu khảo sát trong phòng khách.

Quan sát thái độ và hành vi của khách hàng.

Hỏi trực tiếp khách hàng về trải nghiệm của họ trong quá trình check-out.

Câu hỏi về thu thập phản hồi khách hàng, tập trung vào phương pháp trực tiếp và thời điểm thích hợp để thu thập ý kiến.

28 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 28: Để duy trì hình ảnh chuyên nghiệp, nhân viên lễ tân cần tuân thủ các quy định về đồng phục và tác phong làm việc. Yếu tố nào sau đây *quan trọng nhất* trong tác phong làm việc của lễ tân?

Sử dụng trang điểm nhẹ nhàng và lịch sự.

Đi làm đúng giờ và tuân thủ ca làm việc.

Thái độ niềm nở, thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

Giữ gìn khu vực làm việc sạch sẽ và gọn gàng.

Câu hỏi về tác phong làm việc chuyên nghiệp của lễ tân, nhấn mạnh yếu tố thể hiện sự tôn trọng và thái độ phục vụ.

29 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 29: Trong trường hợp khách hàng báo mất đồ trong phòng, lễ tân cần phối hợp với bộ phận an ninh để xử lý. Bước *đầu tiên* lễ tân cần thực hiện là gì?

Lắng nghe và ghi nhận thông tin chi tiết về đồ vật bị mất từ khách hàng.

Yêu cầu khách hàng tự tìm kiếm lại đồ vật bị mất.

Thông báo ngay lập tức cho tất cả nhân viên khách sạn.

Đền bù thiệt hại cho khách hàng ngay lập tức.

Câu hỏi về quy trình xử lý khi khách báo mất đồ, nhấn mạnh bước khởi đầu quan trọng để ghi nhận và điều tra vụ việc.

30 / 30

Category: Trắc nghiệm Quản trị lễ tân khách sạn

Tags: Bộ đề 15

Câu 30: Khách sạn muốn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Hành động nào sau đây của lễ tân thể hiện sự quan tâm và tạo ấn tượng tốt với khách hàng *sau khi* họ đã check-out?

Xóa thông tin cá nhân của khách hàng khỏi hệ thống.

Gửi email cảm ơn và hỏi thăm về trải nghiệm của khách sau khi lưu trú.

Không liên lạc lại với khách hàng sau khi họ check-out.

Gửi tin nhắn quảng cáo về các dịch vụ khác của khách sạn.

Xem kết quả

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Nhận kết quả

Xảy ra lỗi

Bước 1: Vào google.com rồi gõ từ khóa:
Copy nhanh thanh-tim-kiem

Bước 2: Trong kết quả tìm kiếm Google, hãy tìm website giống hình bên dưới

Nếu trang 1 không có hãy tìm ở trang 2, 3, 4... nhé trang-google

Bước 3:

Cuộn xuống cuối bài viết rồi bấm vào nút GIỐNG HÌNH DƯỚI và chờ 1 lát để lấy mã:

luot-xem

Nếu tìm không thấy mã bạn có thể Đổi nhiệm vụ để lấy mã khác.

Câu hỏi về xây dựng quan hệ khách hàng sau check-out, nhấn mạnh hành động thể hiện sự quan tâm và duy trì kết nối với khách.

Đề trắc nghiệm liên quan:

Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online – Môn Suy Tim 1
Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online – Môn Luật Giáo Dục
Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online – Môn Lịch Sử Thế Giới Cận Đại
Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online – Môn Giải Phẫu
Đề Thi Thử Trắc Nghiệm Online – Môn Đạo Đức Nghề Luật

Đề 01

Đề 02

Đề 03

Đề 04

Đề 05

Đề 06

Đề 07

Đề 08

Đề 09

Đề 10

Đề 11

Đề 12

Đề 13

Đề 14

Đề 15

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quảbạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Đề trắc nghiệm liên quan:

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha

Bạn ơi!!! Để xem được kết quả
bạn vui lòng làm nhiệm vụ nhỏ xíu này nha